秘書實(shí)務(wù)-第4章-溝通與協(xié)調(diào)工作(第3版)課件

1、第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)提示第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧 主要內(nèi)容第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述主要內(nèi)容第四章 溝通電子教案模版配色（1）學(xué)習(xí)提示（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通與協(xié)調(diào)的意義理解造成溝通障礙的因素掌握基本的溝通與協(xié)調(diào)方法（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧妥善溝通與協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)上下級(jí)關(guān)系溝通靈活運(yùn)用各種溝通與協(xié)調(diào)技的方法和技巧第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 電子教案模版配色（1）學(xué)習(xí)提示（一）學(xué)習(xí)目

2、標(biāo)第四章 溝通與該怎樣和總經(jīng)理溝通呢？宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷正坐在辦公桌前托著下巴發(fā)呆，這時(shí)辦公室主任唐仁杰走了進(jìn)來(lái)。他用手在孫婷的眼前晃了晃，說：“嗨！你膽子不小啊，早上就開始白日夢(mèng)啦！”孫婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原來(lái)，五分鐘前，王總氣沖沖地把她叫進(jìn)辦公室，讓她寫一封給大成公司總經(jīng)理龐龍解除長(zhǎng)期合作關(guān)系的信。原因是大成公司違背了與宏達(dá)公司的合約而與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作。孫婷邊說邊把她打好的信遞給了唐主任，“要不要按王總的意思將信馬上發(fā)出去呢？大成公司可是我們大客戶，每年的合同將近一個(gè)億。如果信就這么寄走，那可是潑出去的水收不回了！現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，要再找一個(gè)像大成公司這樣的客戶，

3、可不容易啊？可是，作為秘書，我不按王總的指示辦，不太好吧?”引入案例該怎樣和總經(jīng)理溝通呢？引入案例這時(shí)，市場(chǎng)部蘇總過來(lái)找王總。孫婷趕快招手示意蘇總過來(lái)，將事情的經(jīng)過對(duì)他說了一遍。蘇總聽后，馬上跟孫婷要過信，轉(zhuǎn)身就要去找王總。“這事我得去跟王總說說，怎么能這么辦事呢?上次龐總來(lái)上海，我就聽他抱怨過幾次，說我們經(jīng)常發(fā)貨不及時(shí)。這事我們也有責(zé)任嘛，怎能全怪他呢?為公司著想，我不怕得罪王總!”唐主任趕快攔住蘇總道： “蘇總，我有個(gè)建議，您看可好。您先把信還給小孫，讓她在下班前再去問一下王總。如果王總說還是要寄走，那就寄走?！睂O婷和蘇總愣了一下，然后相視一笑，不約而同地向唐主任豎起了大拇指。問題：請(qǐng)問孫

4、婷和蘇總為什么向唐主任豎起了大拇指？這時(shí)，市場(chǎng)部蘇總過來(lái)找王總。孫婷趕快招手示意蘇總過來(lái)，將事情第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類二、有效溝通的條件與原則三、影響溝通的障礙因素四、溝通的方法第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類第三章 秘書的溝通與第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類溝通的意義：是組織做出正確決策的必要前提；是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑；是領(lǐng)導(dǎo)職能得以履行的基本途徑；是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件；也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類第四章 溝通與

5、協(xié)調(diào)工第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念1.溝通。溝通是一種信息傳遞和交流的過程。它不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個(gè)人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類第三章 秘書的溝通與第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類（二）溝通的種類1按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通 、電子溝通 。 2按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。3按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。 4按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。

6、第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念和種類第三章 秘書的溝通與第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 二、有效溝通的條件與原則（一）有效溝通的條件一是表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)準(zhǔn)確而完整；二是信息在傳遞的過程中沒有損失；三是接受者必須真正理解了接受到的信息。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 二、有效溝通的第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 二、有效溝通的條件與原則（一）有效溝通的條件第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 二、有效溝通的第一節(jié) 溝通概述（二）有效溝通的原則第三章 秘書的溝通與

7、協(xié)調(diào) 有效溝通的原則可依賴性原則一致性原則針對(duì)性原則明確性原則持續(xù)性原則渠道恰當(dāng)性原則溝通者要給人以可信賴的感覺 與組織的發(fā)展目標(biāo)相一致 考慮溝通對(duì)接受者的意義 溝通要以李單明確的語(yǔ)言 持續(xù)溝通有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 恰當(dāng)與綜合運(yùn)用溝通渠道第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述（二）有效溝通的原則第三章 秘書的溝通與第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 電子教案模版配色（2）三、影響溝通的障礙因素微型案例請(qǐng)示與分歧宏達(dá)公司王總經(jīng)理到外地出差了，公司的一件事項(xiàng)急需三位副總經(jīng)理協(xié)商解決。但在商量時(shí)，三位副總經(jīng)理發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，開了一上午的會(huì)議，還未達(dá)成統(tǒng)一意見，而事情又十分緊急，這可使具體經(jīng)

8、辦人李秘書苦惱萬(wàn)分。會(huì)后，好心的總經(jīng)理秘書孫婷分別再向三位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，三人仍各抒己見，每位副總經(jīng)理都要孫秘書傳話給其他兩位，聽話的孫秘書均如此照辦，但事情最終未辦成。王總經(jīng)理回來(lái)后，再次召開會(huì)議，三位副總經(jīng)理的情緒更壞，隔閡更深，而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是孫秘書在傳話時(shí)加進(jìn)了自己的意思，使原意走了樣。這樣一來(lái)，孫秘書真是：豬八戒照鏡子里外不是人。問題：1.三位副總經(jīng)理的隔閡是怎樣形成的？2.秘書在遇到此類情況時(shí)，應(yīng)該怎么做？第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 電子教案模版配第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 電子教案模版配色（2）三

9、、影響溝通的障礙因素微型案例分析“請(qǐng)示與分歧”分析1.李秘書不該多頭請(qǐng)示。他應(yīng)在會(huì)后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請(qǐng)示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照辦理即可。2.重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對(duì)同一問題意見不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來(lái)回傳話。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 電子教案模版配第一節(jié) 溝通概述三、影響溝通的障礙因素第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙 信息發(fā)送方面的障礙 信息傳遞渠道的障礙 情緒的影響 認(rèn)識(shí)上的障礙 信息量過大 理解

10、能力低 表達(dá)能力不夠 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)缺乏 傳遞環(huán)節(jié)過多 發(fā)送者被信任程度不夠 溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述三、影響溝通的障礙因素第三章 秘書的溝通第一節(jié) 溝通概述四、溝通的方法1提高表達(dá)的能力。即提高“說”和“寫”的能力。2積極傾聽，做好記錄3有效地提問。恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。4注重非語(yǔ)言溝通5運(yùn)用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來(lái)確認(rèn)接受者是否完全了解信息，以便及時(shí)調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語(yǔ)言形式的表述，你也可以從對(duì)方的動(dòng)作、表情等方面看出 6把握好溝通的時(shí)機(jī)。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、方式都會(huì)對(duì)

11、溝通的效果產(chǎn)生重要影響。第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第一節(jié) 溝通概述四、溝通的方法第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 一、協(xié)調(diào)的含義與作用1.協(xié)調(diào)的定義。協(xié)調(diào)，從字面上來(lái)說，就是同心協(xié)力、配合適當(dāng)?shù)囊馑肌＞鸵话阋饬x而言，協(xié)調(diào)是一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部分之間為實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目的而相互溝通，尋找共同點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)某種平衡，達(dá)到某種默契的一種行為方式。 2.協(xié)調(diào)的作用。美國(guó)現(xiàn)代管理學(xué)者迪克卡爾林明確指出：“協(xié)調(diào)的功能在于使一個(gè)組織中的所有單位的活動(dòng)同步化、和諧化，以便達(dá)到共同的最終目標(biāo)。”協(xié)調(diào)的目的就在于消除內(nèi)耗，化解矛盾，把各方面的力量組成一個(gè)和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。第

12、二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 一、協(xié)調(diào)的含義與作用第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)二、協(xié)調(diào)工作的原則與要求（一）協(xié)調(diào)工作的原則1思想領(lǐng)先的原則。既要就事論事，解決實(shí)際問題，更要就事論理，解決協(xié)調(diào)對(duì)象的思想問題，用思想上的一致帶動(dòng)工作行動(dòng)上的一致。2服從全局的原則3調(diào)查研究的原則4逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則5協(xié)商處理的原則第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 二、協(xié)調(diào)工作的原則與要求第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通（二）協(xié)調(diào)工作的要求1要有把握全局的綜合素質(zhì)2要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣3要有良好的工作作風(fēng)4要有較強(qiáng)的判斷能力5要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系此外，還要有靈活多樣的協(xié)調(diào)

13、辦法和技能，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜、因時(shí)制宜。第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （二）協(xié)調(diào)工作的要求第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)三、協(xié)調(diào)的內(nèi)容（一）事務(wù)協(xié)調(diào)。事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對(duì)各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會(huì)議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。 （二）政策協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是指政策制訂中的協(xié)調(diào)工作和政策本身所具備的協(xié)調(diào)性。（三）關(guān)系協(xié)調(diào)。關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會(huì)矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的協(xié)調(diào)，主要包括對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)、對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)、同級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)、群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)等。 第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 三、協(xié)

14、調(diào)的內(nèi)容第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作關(guān)系協(xié)調(diào)主要包括：1.對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。 2.對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級(jí)機(jī)關(guān)在實(shí)施的過程中，充分考慮到下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽下級(jí)的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級(jí)各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 3.同級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級(jí)的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平級(jí)單位的協(xié)調(diào)。4.群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。5.領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時(shí)，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧工作狀態(tài)。第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 關(guān)系協(xié)調(diào)主要包括：第二節(jié)

15、協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)主任到底哪兒比我強(qiáng)？胡斌，上海宏達(dá)公司裝配車間的技術(shù)能手，多次被評(píng)為公司的“技術(shù)尖兵”，但他在技術(shù)崗位上，一干就干了十年。有一段時(shí)間，他還經(jīng)常受到批評(píng)。那時(shí)，車間新調(diào)來(lái)一名汪主任，整天背著手在車間里晃來(lái)晃去，關(guān)于技術(shù)上的事情，他卻是一問三不知，胡斌就很不服他，為什么沒本事的人總能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)呢？沒想到，過了一段時(shí)間，汪主任得到了上至領(lǐng)導(dǎo)，下至實(shí)習(xí)生的普遍愛戴，人人喜歡與他交往，他到底有什么本領(lǐng)呢？細(xì)心一觀察，原來(lái)主任盡管在業(yè)務(wù)上是外行，但他辦事十分周密，待人接物寬厚而圓通，在人事管理上似乎有一套獨(dú)特的方法，當(dāng)月車間的業(yè)績(jī)就有大幅度提高。胡斌十分慚愧，自己只會(huì)技術(shù)，做了十

16、年還是技工。自此，胡斌開始積極支持主任的工作，并在工作中有意識(shí)地觀察和學(xué)習(xí)主任與人溝通的方法。隨著對(duì)主任了解的加深，胡斌還真從他身上學(xué)到了不少東西。沒過一年，胡斌被提拔做了主管。主任到底哪兒比我強(qiáng)？6.秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項(xiàng)工作的順利開展。 微型案例第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 6.秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述第四章 溝

17、通與協(xié)調(diào)工作 一、協(xié)調(diào)工作的步驟（一）找準(zhǔn)問題這是協(xié)調(diào)工作的開始，強(qiáng)調(diào)一要找、二要準(zhǔn)。（二）擬定方案方案的擬定，可分為兩個(gè)階段：首先是方案的初擬階段。在這個(gè)階段，秘書可以提出較多的可行方案；其次是方案的精心設(shè)計(jì)階段。在這個(gè)階段，秘書要權(quán)衡利弊，挑選出3-5個(gè)較為可行的方案，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）實(shí)施協(xié)調(diào)實(shí)施協(xié)調(diào)方案既要有原則性，又要有靈活性，瞄準(zhǔn)協(xié)調(diào)目標(biāo)，隨機(jī)應(yīng)變。但對(duì)協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的新情況、新問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映匯報(bào)，以便得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。秘書對(duì)每一步驟都要加以督促，并隨時(shí)向雙方通報(bào)情況，務(wù)求最終落實(shí)。第三節(jié)協(xié)調(diào)的步驟、方法與技巧第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 一、協(xié)調(diào)工作的步驟第三節(jié)協(xié)調(diào)的步驟、方法與

18、技巧第四章 溝二、協(xié)調(diào)的方法1個(gè)別協(xié)調(diào)。即單獨(dú)與矛盾的一方進(jìn)行交談，了解情況，做思想工作。適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。2信息協(xié)調(diào)。適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團(tuán)結(jié)的話多講，不利于團(tuán)結(jié)的話少講或不講。3會(huì)議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，秘書可以建議召開協(xié)調(diào)性會(huì)議，讓雙方坐在一起，共同商量解決的辦法。4計(jì)劃協(xié)調(diào)。根據(jù)組織的整體計(jì)劃，進(jìn)行協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結(jié)果可以訂計(jì)劃為保證形式。計(jì)劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。 5文件協(xié)調(diào)。較重大、長(zhǎng)遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式(如會(huì)議紀(jì)要、情況通報(bào)、協(xié)議書等)下達(dá)，要求各方遵照?qǐng)?zhí)行。第四章 溝通

19、與協(xié)調(diào)工作 二、協(xié)調(diào)的方法第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 三、協(xié)調(diào)的方法（一）實(shí)施上下關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)常用的方法1信息溝通法 2政策對(duì)照法 3宣傳教育法 4文字協(xié)調(diào)法 5求同存異法。6中介法 7冷處理法 8避虛就實(shí)法 9先易后難法 10步步為營(yíng)法第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 三、協(xié)調(diào)的方法（一）實(shí)施上下關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)常用的方法（二）對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)常用的方法 1面商協(xié)調(diào)法 2商榷式協(xié)調(diào)法 3建議式協(xié)調(diào)法 4理論灌輸法 5權(quán)威利用法 6感情激勵(lì)法 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （二）對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)常用的方法第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 四、協(xié)調(diào)工作的技巧（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣1.明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)，主要是協(xié)

20、調(diào)場(chǎng)合的選擇不同?！懊鳌眳f(xié)調(diào)就是利用各種會(huì)議形式和其他公開場(chǎng)合進(jìn)行協(xié)商對(duì)話，把問題擺到桌面上來(lái)，當(dāng)面協(xié)商解決。“明”協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是“當(dāng)面鑼，對(duì)面鼓”，把話說在明處，有利于溝通信息，消除誤會(huì)，密切關(guān)系；有利于集思廣益，求謀問策，齊心協(xié)力。“暗”協(xié)調(diào)是利用非正式場(chǎng)合進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)矛盾比較尖銳復(fù)雜，不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)的方式，暗中周旋，待條件成熟時(shí)再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)?！鞍怠眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是被協(xié)調(diào)各方背靠背，互不見面，靠秘書在中間穿針引線，傳遞信息，疏通關(guān)系，化解矛盾，最終促使矛盾各方“棄暗投明”，握手言歡，和衷共濟(jì)。這是“暗”協(xié)調(diào)特有的作用。 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 四、協(xié)調(diào)工作的技巧

21、第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 2“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)的問題?！袄洹眳f(xié)調(diào)，指運(yùn)用“冷”處理的辦法解決矛盾。 “冷”協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是避其鋒芒，以柔克剛，等對(duì)方情緒穩(wěn)定之后，“后發(fā)制人”，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。 “熱”協(xié)調(diào)，指的是用“熱加工”的方法解決矛盾，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。這種方法適用于人際關(guān)系協(xié)調(diào)?！盁帷眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是掌握“火候”，趁熱打鐵，一舉成功。在實(shí)踐中究竟選擇哪種方法，應(yīng)當(dāng)因人、因事、因時(shí)而異，不能照搬，亂加套用。所謂：“冷凍”、“熱炒”靈活用，“識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰”。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 2“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)的問題。第四章3“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題?！?/p>

22、硬”協(xié)調(diào)就是指運(yùn)用行政法規(guī)組織協(xié)調(diào)，規(guī)范和約束各方的行為，使之步調(diào)一致，行動(dòng)統(tǒng)一。其顯著特點(diǎn)是具有強(qiáng)制性和約束力?！败洝眳f(xié)調(diào)則指運(yùn)用道德輿論的力量，思想工作的威力和協(xié)商處理的方法，說服各方顧全大局，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，團(tuán)結(jié)互助，步調(diào)一致?！败洝眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是思想領(lǐng)先，啟發(fā)自覺，也可以說是一種思想工作。在協(xié)調(diào)工作中，這兩種手段往往配合使用。“軟”協(xié)調(diào)是“硬”協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，“硬”協(xié)調(diào)是“軟”協(xié)調(diào)的保障，二者相輔相成。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 3“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題。第四章 溝通與五、協(xié)調(diào)過程中的注意事項(xiàng)（一）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制在協(xié)調(diào)過程中，若遇到對(duì)方出言不遜、態(tài)度蠻橫、出語(yǔ)傷人，協(xié)調(diào)者不夠冷靜

23、，就很難達(dá)到協(xié)調(diào)目的，甚至?xí)せ?。無(wú)論遇到什么情況，身為辦公室工作人員都必須冷靜、沉著，遇到對(duì)方發(fā)脾氣，也要沉得住氣，不發(fā)怒，不動(dòng)火，更不能甩手就走。要胸襟寬闊，善于把握自己的情緒，才能做好協(xié)調(diào)工作。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 五、協(xié)調(diào)過程中的注意事項(xiàng)第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 (二)協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧說服的語(yǔ)言技巧激勵(lì)的語(yǔ)言藝術(shù)批評(píng)語(yǔ)適度批評(píng)注意場(chǎng)合使用幽默的語(yǔ)言多用委婉語(yǔ)言以情動(dòng)人巧妙利用數(shù)字重復(fù)強(qiáng)化引用名言采用比喻情真意切多用通俗語(yǔ)言揚(yáng)長(zhǎng)也需論短協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 (二)協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧（三）協(xié)

24、調(diào)活動(dòng)中的換位思考在實(shí)際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者要理解對(duì)方，試著將自己置于對(duì)方的位置，以對(duì)方的處境、情感及觀點(diǎn)來(lái)考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)在協(xié)調(diào)工作中，時(shí)機(jī)把握得好，可事半功倍；時(shí)機(jī)把握得不好，寸步難行。當(dāng)協(xié)調(diào)對(duì)象精神愉快時(shí)，容易接受別人的意見或建議；當(dāng)矛盾顯現(xiàn)時(shí)，條件成熟時(shí)，是非分明時(shí)，上級(jí)政策、方針明確時(shí)，協(xié)調(diào)易于取得成功；各相關(guān)方面意識(shí)到需要協(xié)調(diào)時(shí)，感到共同利益共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時(shí)，協(xié)調(diào)能很快取得成效；這就

25、需要辦公室工作人員能敏銳地捕捉信息，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時(shí)機(jī)和條件，并加以利用，進(jìn)行協(xié)調(diào)。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （五）協(xié)調(diào)過程中的大局意識(shí) 全局或大局，是指事物的整體。局部服從大局，就是指協(xié)調(diào)處理全局與局部關(guān)系時(shí)，必須照顧全局。任何時(shí)候都必須做到部門、單位利益服從全國(guó)利益和本地區(qū)的整體利益；職能部門的利益服從全單位的利益。同時(shí)在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)盡可能地滿足局部、部下的權(quán)益與合理要求。秘書在代表領(lǐng)導(dǎo)做協(xié)調(diào)溝通的工作中，要積極引導(dǎo)部門在工作目標(biāo)、思想觀念和實(shí)際步驟上達(dá)成共識(shí)，把本部門的利益、工作目標(biāo)與全局的利益、目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，各部門之間互相協(xié)

26、調(diào)和適應(yīng)，不搞自我封閉，摒棄“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的自私狹隘心理，為全局的工作作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，身處協(xié)調(diào)崗位的秘書，也應(yīng)設(shè)身處地的為部門考慮，作適當(dāng)?shù)睦嫫胶?，方能穩(wěn)定大局。第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 （五）協(xié)調(diào)過程中的大局意識(shí) 第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 本章小結(jié)第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 本章小結(jié)第四章 溝通與協(xié)調(diào)工作 案例分析一：不會(huì)說話的“打包機(jī)”李明在一家食品加工廠的包裝車間里當(dāng)管理人員，馬麗是車間里貼標(biāo)簽的工人。馬麗剛犯了一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標(biāo)簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？ 我早就跟你說過了，而且要你特別當(dāng)心。”馬麗：“當(dāng)時(shí)我以

27、為換流水線上的產(chǎn)品，我會(huì)從打包者那里得到這個(gè)信息，可他什么也沒對(duì)我說?！崩蠲鳎骸斑@不是我當(dāng)時(shí)的意思，我說打包者，指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，他們紅燈就亮了?！瘪R麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動(dòng)手術(shù)，我真沒想到，標(biāo)簽貼錯(cuò)了會(huì)惹下那么大的麻煩?！闭?qǐng)分析：1.這次溝通失敗的原因有哪些？2.有效溝通的原則有哪些？ 案例分析一：案例分析：1、信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對(duì)信息接收者溝通的針對(duì)性不強(qiáng)；（3）沒有運(yùn)用反饋。2、信息的接收者：（1）素質(zhì)低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒有反饋。3、信息傳遞的方式：（1）例行工作書

28、面化；（2）車間環(huán)境嘈雜案例分析：善于溝通的秘書小強(qiáng)秘書小強(qiáng)剛剛到單位，工作就比較出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，許多的重要活動(dòng)都由他組織，可謂對(duì)他委以重任。這就招來(lái)了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個(gè)秘書王紅，她比小強(qiáng)早進(jìn)單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的重用。于是老秘書王紅就到處說小強(qiáng)的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導(dǎo)放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)信以為真，對(duì)他漸漸疏遠(yuǎn)，有點(diǎn)兒把他晾在一邊的味道。問題：如果你是小強(qiáng)，你會(huì)如何做？案例分析二：善于溝通的秘書小強(qiáng)案例分析二：秘書小強(qiáng)真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現(xiàn)出來(lái)，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進(jìn)行檢討，看

29、看是不是自己確有做得不好的地方，一方面對(duì)同事采取積極接近的態(tài)度，對(duì)待說他壞話的王紅，他也并不是冷眼相向，反而主動(dòng)幫她完成任務(wù)，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位對(duì)他的輿論好了起來(lái)，一些人開始替他在領(lǐng)導(dǎo)面前講好話，老秘書王紅也不再說什么了。問題：如果你是小強(qiáng)，你接下來(lái)會(huì)如何做？秘書小強(qiáng)真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現(xiàn)出來(lái)，更沒有逢領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的態(tài)度有所緩和，秘書小強(qiáng)覺得是時(shí)候向領(lǐng)導(dǎo)申訴了，但是具體的時(shí)機(jī)呢？小強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)喜歡在午間休息的時(shí)候打乒乓球，小強(qiáng)就陪領(lǐng)導(dǎo)打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實(shí)力，一方面又恰到好處地讓領(lǐng)導(dǎo)贏球，讓領(lǐng)導(dǎo)在競(jìng)爭(zhēng)的感覺中贏球，領(lǐng)導(dǎo)很高興，說：“小強(qiáng)，球技不錯(cuò)呀。

30、”小強(qiáng)說：“哪里，還是劉總您的球技好，是不是以前學(xué)過？”領(lǐng)導(dǎo)笑著說：“我可是全靠自學(xué)的，沒事打著玩兒?！毙?qiáng)就說：“是嗎？我看您都是專業(yè)水準(zhǔn)了，我都拿出自己的看家本領(lǐng)了。”領(lǐng)導(dǎo)說：“是呀，小強(qiáng)，你打球還是比較厲害的?！眴栴}：（1）你覺得小強(qiáng)在此處表現(xiàn)如何？為什么？（2）如果你是小強(qiáng)，接下來(lái)你會(huì)怎么做？領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的態(tài)度有所緩和，秘書小強(qiáng)覺得是時(shí)候向領(lǐng)導(dǎo)申訴了，但是秘書小強(qiáng)乘機(jī)就說：“我這個(gè)人就是實(shí)在，打球的時(shí)候我就想著好好打球，所以有的人說我打球的時(shí)候不給人留情面，說我工作的時(shí)候也這樣，其實(shí)和打球一樣，我沒有想別的，就是想把事情做好。不過，我以后一定要注意，因?yàn)椴皇敲總€(gè)人都像領(lǐng)導(dǎo)一樣了解我?！鳖I(lǐng)導(dǎo)

31、聽完秘書的一席話，哈哈大笑：“這些話我也聽到過，我當(dāng)時(shí)就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實(shí)在勁兒。你不知道，公司好多人打球總是讓著我，沒勁，讓我的球技總是得不到提高?！睆哪且院?，領(lǐng)總喜歡叫上秘書小強(qiáng)一起打球。問題：你認(rèn)為小強(qiáng)在此有何可取之處？秘書小強(qiáng)乘機(jī)就說：“我這個(gè)人就是實(shí)在，打球的時(shí)候我就想著好好案例分析：秘書小強(qiáng)處理的是上行溝通的問題，是秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。他的處理策略與技巧值得我們學(xué)習(xí)主要包括：（1）自我反省。遇到問題，善于從自我找原因。秘書小強(qiáng)因?yàn)閯側(cè)牍?，急于把工作做好，而忽視了與同事關(guān)系的相處，所以他積極地處理與周圍同事的關(guān)系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉溝通的時(shí)機(jī)。在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他誤解之初，他沒有急于去辯解，而是積極地營(yíng)造周圍的人文環(huán)境，等待機(jī)會(huì)再進(jìn)行溝通。（3）采取了非正式的溝通方式。他通過利用與領(lǐng)導(dǎo)打球時(shí)的溝通，而不是到領(lǐng)導(dǎo)辦公室進(jìn)行正式溝通，起到了事半功倍的溝通效果。（4）良好的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用。小強(qiáng)在打球時(shí)，通過贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)的球技，讓領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢的同時(shí)，采用暗示溝通法，從打球引入到工作上，過渡自然巧妙，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的誤解也就解除了。案例分析：訓(xùn)