2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)42

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題上一年度某運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目投資回報(bào)率為35%，項(xiàng)目投資總額為120萬(wàn)元，投入人員數(shù)量為6人。本年度計(jì)劃項(xiàng)目投資總額增至140萬(wàn)元，單位人均產(chǎn)出與上一年度保持一致，若投資回報(bào)率達(dá)60%，不考慮人員成本的情況下，則至少需增加（ ）人。問(wèn)題1選項(xiàng)A.12B.9C.6D.3【答案】C【解析】衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：項(xiàng)目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）項(xiàng)目投資回報(bào)率（項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額100%）項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出（項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)

2、出總額）人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤(rùn)總額/人員數(shù)量）上一年度項(xiàng)目利潤(rùn)：120*35%=42萬(wàn)上一年度單位人均產(chǎn)出：42/6=7萬(wàn)本年度計(jì)劃項(xiàng)目利潤(rùn)：140*60%=84萬(wàn)本年度計(jì)劃投入人數(shù)：84/7=12人增加人數(shù)：12-6=6人2.單選題（ ）標(biāo)準(zhǔn)提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型。問(wèn)題1選項(xiàng)A.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求B.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范C.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范D.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求【答案】A【解析】ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的建立，參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，是反映運(yùn)維服務(wù)能力水平的框架I

3、TSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度的基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求3.單選題對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵守（ ）， 盡量避開(kāi)正常業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.緊急變更機(jī)制B.變更窗口機(jī)制C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制D.變更審核機(jī)制【答案】B【解析】緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更管理過(guò)程，將會(huì)嚴(yán)重影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)變更：指風(fēng)險(xiǎn)很小或沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先已經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡(jiǎn)化的標(biāo)

4、準(zhǔn)變更管理過(guò)程。單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)生時(shí)，無(wú)須送至變更經(jīng)理進(jìn)行審批，直接進(jìn)行變更執(zhí)行即可常規(guī)變更：指其他不在標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過(guò)程變更的審批機(jī)制：串行審批、并行審批變更管理委員會(huì)：需要明確變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理緊急變更委員會(huì)：需要明確緊急變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含在變更管理委員會(huì)中變更窗口機(jī)制：對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開(kāi)正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.單選題The Service Design stage of the lifecycl

5、e starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.問(wèn)題1選項(xiàng)A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD.the improvement activities【答案】B【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來(lái)滿

6、足特定的變更需求5.單選題FDS稿的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)處于（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.立項(xiàng)階段B.批準(zhǔn)階段C.征求意見(jiàn)階段D.出版階段【答案】B【解析】FDS屬于批準(zhǔn)階段。6.單選題關(guān)于容量管理的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.需滿足當(dāng)前的容量性能需求，不需要考慮未來(lái)的需求B.需滿足服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本C.必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃D.需考慮外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響【答案】A【解析】容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來(lái)的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提

7、出用來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)7.單選題某公司本年度各運(yùn)維項(xiàng)目投入產(chǎn)出情況如下表所示，按照投入產(chǎn)出比可以看出（ ）。經(jīng)濟(jì)效益最小的是丁項(xiàng)目丙項(xiàng)目比乙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益高丙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益最高甲項(xiàng)目比乙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益高問(wèn)題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：項(xiàng)目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）項(xiàng)目投資回報(bào)率（項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額100%）項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出（項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額）人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤(rùn)總額/人員數(shù)量）甲：投入產(chǎn)出比：450/1200=1:2.67乙：投入產(chǎn)出比：200/380=1:1.

8、9丙：投入產(chǎn)出比：560/1400=1:2.5?。和度氘a(chǎn)出比：120/180=1:1.5故本題選擇B8.單選題（ ）不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。問(wèn)題1選項(xiàng)A.不可分離B.無(wú)形性C.不易消失性D.異質(zhì)性【答案】C【解析】無(wú)形性：通常是一種行為，無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化易消失性：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對(duì)于需求變動(dòng)無(wú)法通過(guò)存貨調(diào)節(jié)本題選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤9.單選題下列團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)性最高的是：（ ） 。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的

9、數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人【答案】A【解析】專業(yè)性：供方在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)；應(yīng)用方法：分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及

10、取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）選項(xiàng)A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87選項(xiàng)B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86選項(xiàng)C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67選項(xiàng)D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.8210.單選題關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力B.可將主要精力投入到主營(yíng)業(yè)務(wù)C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機(jī)制D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT

11、服務(wù)外包的收益：成本效益效率提升降低風(fēng)險(xiǎn)（選項(xiàng)A）專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)（選項(xiàng)B）管理簡(jiǎn)單提升滿意度（選項(xiàng)C）選項(xiàng)D屬于IT外包的風(fēng)險(xiǎn)11.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)外包的特點(diǎn)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.提升效率B.降低風(fēng)險(xiǎn)C.專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)D.管理復(fù)雜【答案】D【解析】IT 服務(wù)外包的收益成本效益效率提升降低風(fēng)險(xiǎn)專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)管理簡(jiǎn)單提升滿意度12.單選題技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)活動(dòng)，不包含（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算B.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移C.對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演D.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)【答案】A【解析】技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動(dòng)：技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)（知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要

12、基于方法論框架進(jìn)行，使用魚(yú)骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對(duì)用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移）技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對(duì)于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對(duì)最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評(píng)價(jià)）對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評(píng)價(jià)與評(píng)估，根據(jù)分析或在實(shí)踐中的信息，對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開(kāi)發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）13.單選題JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境不包含（ ） 。問(wèn)題1選項(xiàng)A.組件B.模型C.容器D.服務(wù)【答案】B【解析】JavaEE開(kāi)發(fā)工作分類：業(yè)務(wù)邏輯開(kāi)發(fā)和

13、表示邏輯開(kāi)發(fā)JavaEE應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行環(huán)境：組件、容器及服務(wù)組件（Component）：是表示應(yīng)用邏輯的代碼容器（Container）：是組件的運(yùn)行環(huán)境服務(wù)（Services）：是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進(jìn)行交互14.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述中，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，供方和客戶一同參與B.與客戶服務(wù)回顧的內(nèi)容包括合同執(zhí)行、目標(biāo)達(dá)成、工程師KPI等情況C.與客戶高層進(jìn)行年度服務(wù)回顧時(shí)，應(yīng)回顧項(xiàng)目的整體交付實(shí)施情況D.為避免服務(wù)回顧延期，應(yīng)設(shè)置回顧服務(wù)完成率的考核【答案】B【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)

14、提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，雙方相關(guān)人員參與。與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期工作計(jì)劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡(jiǎn)報(bào)；本周期的問(wèn)題回顧；本周期內(nèi)的工程師PKI總結(jié)；下周期工作計(jì)劃安排。選項(xiàng)B的工程師KPI屬于與團(tuán)隊(duì)回顧的內(nèi)容，其余選項(xiàng)描述正確。15.單選題軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、（ ）、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目

15、收尾與關(guān)閉。問(wèn)題1選項(xiàng)A.項(xiàng)目規(guī)劃B.項(xiàng)目開(kāi)發(fā)C.項(xiàng)目測(cè)試D.項(xiàng)目交付【答案】A【解析】軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^(guò)程，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過(guò)程改進(jìn)等活動(dòng)16.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.

16、連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測(cè)試C.變更管理流程評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來(lái)的業(yè)務(wù)需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開(kāi)發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在辦公室訪問(wèn)被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足

17、業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來(lái)的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來(lái)的容量和性能需求。17.單選題資源要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化B.服務(wù)工具選型C.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試D.服務(wù)臺(tái)管理制度初始化【答案】B【解析】資源要素的活動(dòng)：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度備件建立與可用性測(cè)試服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化選項(xiàng)B屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)

18、階段的內(nèi)容18.單選題運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括：（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)B.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限C.確定質(zhì)量改進(jìn)方向及改進(jìn)目標(biāo)D.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)【答案】C【解析】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容：確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時(shí)間安排、形成質(zhì)量策劃文件）選項(xiàng)C屬于改進(jìn)活動(dòng)19.單選題The processes of knowledge content Initialization dont include（ ）.問(wèn)題1選項(xiàng)A.obtainB.auditC.releaseD.edit【答案】D【解析】

19、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化流程：來(lái)源、審核、發(fā)布20.單選題某公司中標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目，一年服務(wù)期結(jié)束，公司復(fù)盤，相關(guān)營(yíng)收數(shù)據(jù)如下，測(cè)算結(jié)論正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.人均產(chǎn)出4B.投資回收率16.7C.投入產(chǎn)出比2：1D.以上都不對(duì)【答案】D【解析】項(xiàng)目投入產(chǎn)出比：R=K/IN=1：N總投資：120W；產(chǎn)出240W，120：240=1：2項(xiàng)目投資回報(bào)率：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額100%40W/120W=1/3=33.33%項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出：項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額人均產(chǎn)出：?jiǎn)挝蝗司a(chǎn)出=凈利潤(rùn)總額/人員數(shù)量40W/10人=4萬(wàn)/人21.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.

20、積累知識(shí)B.編寫(xiě)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)C.開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：按規(guī)劃開(kāi)展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫(kù)：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制IT服務(wù)回顧機(jī)制滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃特有的過(guò)程、專有的規(guī)范22.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有（ ）的特征,注重流程化與規(guī)范性。問(wèn)題1選項(xiàng)A

21、.周期性和復(fù)雜性B.臨時(shí)性和重復(fù)性C.臨時(shí)性和復(fù)雜性D.周期性和重復(fù)性【答案】D【解析】IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對(duì)固定較高的服務(wù)意識(shí)善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題23.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)C.預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D.預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析與總結(jié)主要檢查和改進(jìn)的方面：預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開(kāi)支項(xiàng)上的分配是

22、否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開(kāi)支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對(duì)資金投入大、超大的開(kāi)支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析選項(xiàng)B屬于預(yù)算范疇24.單選題The main steps of IT strategic planning dont include（ ）.問(wèn)題1選項(xiàng)A.Business AnalysisB.Evaluate the computers systemC.Identify OpportunitiesD.Selection Scheme【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)

23、、選擇方案25.單選題IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（ ），保持一致。問(wèn)題1選項(xiàng)A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C.企業(yè)利益目標(biāo)D.客戶目標(biāo)【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益通過(guò)構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值26.單選題某企業(yè)自身IT能力強(qiáng)，全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務(wù)提供方針對(duì)該企業(yè)的IT服務(wù)不宜采用（ ）服務(wù)方式。問(wèn)題1選項(xiàng)A.常駐現(xiàn)場(chǎng)B.上門技術(shù)支持C.集中監(jiān)控D.遠(yuǎn)程支持【答案】A【解析】遠(yuǎn)程支持：通過(guò)電話、遠(yuǎn)程登陸，在客戶配合下進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的處理和

24、系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺(tái)等技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（常駐現(xiàn)場(chǎng)）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，處理系統(tǒng)故障集中監(jiān)控：通過(guò)特定的監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)介入處理或告知客戶本題中，“某企業(yè)（客戶）自身IT能力較強(qiáng)，全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置”，說(shuō)明客戶具備一線或者二線支持的能力，因此不需要常在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。本題中，“但缺乏有效的工具和專家支持”，說(shuō)明需要專家支持，可以選擇遠(yuǎn)程或者上門服務(wù)，工具不足，可能不不具備集中

25、監(jiān)控的能力，可以提供集中監(jiān)控的服務(wù)綜合來(lái)看，選項(xiàng)A最不合適27.單選題關(guān)于面向?qū)ο蟮拿枋?，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)象是一組屬性和這組屬性操作構(gòu)成的B.封裝是將實(shí)體的屬性和操作組合在一起C.對(duì)象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象，類是一組對(duì)象的抽象D.組件表示軟件物理組成部分，可被替換【答案】B【解析】對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）類：類所包含的方法和數(shù)據(jù)描述一組對(duì)象的共同行為和屬性；類是在對(duì)象之上的抽象，對(duì)象是類的具體化，是類的實(shí)例抽象：通過(guò)特定的實(shí)例抽取共同特征以后形成概念的過(guò)程封裝：將數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)的函數(shù)銜接在一起，構(gòu)成的一個(gè)具有類類型的對(duì)象

26、的描述繼承：父類和子類之間共享數(shù)據(jù)和方法的機(jī)制多態(tài)性：是多種表現(xiàn)形式；多態(tài)性的實(shí)現(xiàn)，一般通過(guò)在派生類中重定義基類的虛函數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)接口：描述對(duì)操作規(guī)范的說(shuō)明，其只說(shuō)明操作應(yīng)該做什么，并沒(méi)有定義操作如何做消息：對(duì)象之間進(jìn)行通信的一種構(gòu)造組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實(shí)現(xiàn)復(fù)用：將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)模式：描述了一個(gè)不斷重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，以及該問(wèn)題的解決方案；模式由特定環(huán)境、問(wèn)題、解決方案3個(gè)部分組成考慮考題是按照教程出題：教程中：（原文）面向?qū)ο蠓庋b是將數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝成一個(gè)整體對(duì)象，對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)或修改只能通過(guò)對(duì)象對(duì)外提供的接口進(jìn)行本題選擇B

27、合適。28.單選題按照（ ）分類方法可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。問(wèn)題1選項(xiàng)A.標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型B.標(biāo)準(zhǔn)適用范圍C.標(biāo)準(zhǔn)的要求程度D.標(biāo)準(zhǔn)編制的責(zé)任單位【答案】A【解析】按適用的范圍分國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國(guó)家的某個(gè)行業(yè)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國(guó)家的某個(gè)地區(qū)通過(guò)并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)按涉及的對(duì)象類型分術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、

28、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)按要求程度分規(guī)范：是指“規(guī)定產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)需要滿足的要求的文件”規(guī)程：是指“為設(shè)備、構(gòu)建或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安裝、維護(hù)或使用而推薦慣例或程序文件”指南：是指“給出某主題的一般性、原則性、方向性的信息、指導(dǎo)或建議的文件”29.單選題按照適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)可分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、（ ）、 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C.術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【答案】D【解析】按適用的范圍分為：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)

29、并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國(guó)家的某個(gè)行業(yè)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國(guó)家的某個(gè)地區(qū)通過(guò)并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)30.單選題（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.問(wèn)題1選項(xiàng)A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】

30、隱性知識(shí)是一種來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和技能的知識(shí)形式。31.單選題運(yùn)維服務(wù)中優(yōu)化改善不包括（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.功能性改進(jìn)B.適應(yīng)性改進(jìn)C.增強(qiáng)性改進(jìn)D.預(yù)防性改進(jìn)【答案】A【解析】SJ/T 11564.4-2015信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范：例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)響應(yīng)支持：事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)、預(yù)防性改進(jìn)咨詢?cè)u(píng)估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議32.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)一起進(jìn)行B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)外部回顧內(nèi)容C.服務(wù)回顧二級(jí)為每周例會(huì)，向客戶

31、匯報(bào)當(dāng)周服務(wù)情況D.服務(wù)回顧四級(jí)針對(duì)重大事件，不定期按需溝通【答案】A【解析】服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過(guò)程管理，規(guī)定了回顧級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與服務(wù)回顧機(jī)制：一級(jí)：重大事件、特殊事件的溝通，按需二級(jí)：項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，按月度三級(jí)：項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，按季度四級(jí)：合作年度回顧，回顧整體實(shí)施交付情況，按年度33.單選題對(duì)象包含3個(gè)基本要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)

32、、對(duì)象狀態(tài)和（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)象行為B.對(duì)象信息C.對(duì)象特征D.對(duì)象分類【答案】A【解析】對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對(duì)象包括3個(gè)級(jí)別要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)（姓名）、對(duì)象狀態(tài)（身高）和對(duì)象行為（授課）其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)34.單選題關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B.在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C.識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問(wèn)題的技術(shù)D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求【答案】C【解析】資源要素：包括服務(wù)臺(tái)（選項(xiàng)A）、工具（選項(xiàng)B

33、）、備件及備件庫(kù)（選項(xiàng)D）、知識(shí)庫(kù)四個(gè)方面。選項(xiàng)C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。35.單選題德?tīng)柗品捎糜陲L(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，其主要特性為（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.從歷史數(shù)據(jù)推斷B.面對(duì)面交流C.因果分析D.專家主觀意見(jiàn)【答案】D【解析】風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法：文檔評(píng)審：對(duì)文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評(píng)審信息收集技術(shù)（頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品ā⒃L談法、優(yōu)劣勢(shì)分析法）：頭腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類德?tīng)柗品ǎ菏褂脝?wèn)卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見(jiàn)，將意見(jiàn)結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過(guò)程幾個(gè)回合，即可在主要風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見(jiàn)（其主要特性為專

34、家的主觀意見(jiàn)）訪談法：通過(guò)訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。訪談對(duì)象依據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)信息，以及他們發(fā)現(xiàn)的其他有用的供方，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別優(yōu)劣勢(shì)分析法：從每個(gè)方面進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險(xiǎn)的范圍檢查表法：從以往類似和某些其他信息來(lái)源中積累的歷史信息與知識(shí)，可用于編制風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別信息檢查表分析假設(shè)：從不準(zhǔn)確、不連貫、不完整的假設(shè)中識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)圖解技術(shù)：包括因果分析圖、系統(tǒng)或過(guò)程的流程圖等36.單選題客戶對(duì)信息安全需求包含多個(gè)方面，（ ）是指保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改。問(wèn)題1選項(xiàng)A.完整性B.保密性C.機(jī)密性D.可用性【答案】A【解析】機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或

35、供其使用的特性完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)并能按要求順序使用的特性可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性可審查性：對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題提供調(diào)查的依據(jù)和手段可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性37.單選題ITIL 2011涉及的流程不包含（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.需求管理B.戰(zhàn)略制定C.服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試D.審計(jì)管理【答案】D【解析】ITIL 20115個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理26個(gè)流程：事件管理、

36、事故管理、請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評(píng)估、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問(wèn)管理、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)38.單選題關(guān)于“工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.工具部署前做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)

37、有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)【答案】C【解析】工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度：工具部署前做好測(cè)試，以測(cè)試作為部署決策的依據(jù)規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類工具的使用手冊(cè)、使用說(shuō)明與服務(wù)管理制度選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤39.案例題閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f(shuō)明】電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公

38、司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧?！締?wèn)題1】（12分）S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容?！締?wèn)題2】（6分）結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。【問(wèn)題3】（7分）IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程

39、中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)?！敬鸢浮俊締?wèn)題1】（1）服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé)（2）服務(wù)臺(tái)的主要工作流程（3）記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求（4）事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則（5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求（6）服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)（每條2分，共12分）【問(wèn)題2】（1）該系統(tǒng)10月發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)為30分鐘，10 月份的總時(shí)長(zhǎng)：31X24X60-44640分鐘?？捎寐?系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間（或系統(tǒng)可用時(shí)間）/總時(shí)長(zhǎng)=（44640-30）/44640=99.93%（公式正確給2分，計(jì)算正確給1分，共3分）（2）MTTR=故障耗時(shí)/故障次數(shù)=（30+20）/

40、2=25分鐘（公式正確給2分，計(jì)算正確給1分，共3分）【問(wèn)題3】（1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制（3）制定應(yīng)急預(yù)案（4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（5）恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人（6）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練（7）日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警（每條1分，共7分）【解析】【問(wèn)題1】服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化：服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)服務(wù)臺(tái)的主要工作流程記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)【問(wèn)題2】可用率：可用率=系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間（系統(tǒng)可用時(shí)間）/總時(shí)長(zhǎng)平均故障修復(fù)時(shí)間（MTTR）：平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故

41、障次數(shù)10月份總時(shí)長(zhǎng)為：31（天）X24（小時(shí)）X60（分鐘）=44 640分鐘10月份發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)：30分鐘；11月份發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)：20分鐘10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分鐘【問(wèn)題3】出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)的通知機(jī)制（教程P162：1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，2、應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制，3、制訂應(yīng)急預(yù)案，4、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案，5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人，6、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，7、日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警）40.單選題過(guò)程要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)過(guò)程與制度的制定與發(fā)布B.服務(wù)過(guò)

42、程與制度的培訓(xùn)及宣貫C.過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化D.體系試運(yùn)行【答案】B【解析】過(guò)程要素部署實(shí)施的活動(dòng)：過(guò)程與制度發(fā)布：實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：過(guò)程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過(guò)程PKI如何通過(guò)電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表；如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過(guò)程與其他管理過(guò)程之間的接口；過(guò)程與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的方法。數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過(guò)程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)過(guò)程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況

43、；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。選項(xiàng)B屬于過(guò)程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。41.單選題（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.問(wèn)題1選項(xiàng)A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具

44、備已被接受和已確定的流暢來(lái)滿足特定的變更需求42.單選題下表中屬于過(guò)程考核指標(biāo)的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：人員：關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績(jī)效考核合格率：人員績(jī)效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單派單總

45、數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過(guò)程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度管理評(píng)審次數(shù)：開(kāi)展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開(kāi)展內(nèi)審的次數(shù)，按年度43.單選題關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性

46、和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試B.變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響C.連續(xù)性計(jì)劃不包括對(duì)正常工作的恢復(fù)D.連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試并記錄【答案】C【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開(kāi)發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響可用性必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在辦公室訪問(wèn)被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃44.單選題人員溝通在“風(fēng)暴期”中顯得尤為重要，經(jīng)常會(huì)面臨“小團(tuán)體

47、”現(xiàn)象。關(guān)于小團(tuán)體的描述，正確的是：（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.只要是“小團(tuán)體”，就肯定是不好的B.“小團(tuán)體”的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力較弱C.若“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊(duì)不一致，可調(diào)整其工作或崗位分配D.即使“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊(duì)一致，也需要打散他們【答案】C【解析】在風(fēng)暴期，遇到“小團(tuán)隊(duì)”現(xiàn)象，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先要切忌一個(gè)思維定式：“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，其實(shí)未必如此，仔細(xì)分析，小團(tuán)體的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力也非常強(qiáng)，如果這個(gè)團(tuán)體能在正確的方向上貢獻(xiàn)他們的才智，這時(shí)不但沒(méi)必要打散他們，甚至可以對(duì)其中做得比較好的員工給予一些鼓勵(lì)，請(qǐng)他介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可通過(guò)不斷讓小團(tuán)體的個(gè)人分享成功的方式，讓他們多與其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更多的交流；如果小團(tuán)隊(duì)的方向與整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)組