QC小組成果匯報PPT

1、提高外運精品航線艙單信息發(fā)送準(zhǔn)確率 中國外輪理貨總公司青島分公司計算機(jī)中心QC小組二OO八年三月1.計算機(jī)中中心概況況外理公司司計算機(jī)機(jī)中心成成立于一一九九七七年，現(xiàn)現(xiàn)有員工工16人，下設(shè)設(shè)軟件開開發(fā)室和和計算機(jī)機(jī)室，軟軟件開發(fā)發(fā)室主要要負(fù)責(zé)外外理公司司146臺計算機(jī)機(jī)和79臺各類打打印機(jī)的的軟硬件件維護(hù)工工作，還還承擔(dān)了了日常軟軟件開發(fā)發(fā)維護(hù)工工作。計計算機(jī)室室主要負(fù)負(fù)責(zé)出口口艙單錄錄入和發(fā)發(fā)送工作作，出口口艙單信信息每年年為外理理公司創(chuàng)創(chuàng)造直接接經(jīng)濟(jì)效效益達(dá)480萬元。2.小組概況況小組名稱計算機(jī)中心QC小組小組類型攻關(guān)型小組公司注冊號10-03-2007集團(tuán)注冊號10-03-2007小組

2、成立時間2005.10活動次數(shù)每月3次本次活動循環(huán)時間2007年11月-2008年3月平均接受QC教育時間20課時序號姓名性別年齡文化程度職務(wù)小組分工1臧文勝男37本科主任組長2郭振偉男38本科主管副組長3周建鯤男30本科工程師組員4王磊男31大專操作員組員5孫興竹男25大專操作員組員一、選擇擇課題寧肯自己己千難萬萬難，也也決不讓讓船方、貨主、裝卸一一線一時時犯難。經(jīng)營理念念質(zhì)量方針針堅持三個個第一，落實理理貨三原原則，實實施公正正、準(zhǔn)確確理貨，提供規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)，提高高科技含含量，達(dá)達(dá)到四方方滿意，實施質(zhì)質(zhì)量興業(yè)業(yè)。現(xiàn)狀調(diào)查查1.青島港集集裝箱的的大發(fā)展展帶動了了周邊物物流業(yè)的的不斷發(fā)發(fā)展，電

3、電子信息息傳輸?shù)牡牡匚伙@顯得日益益突出，有關(guān)信信息的采采集、運運用、傳傳輸?shù)雀鞲鞣N新問問題的不不斷出現(xiàn)現(xiàn)，2007年11月，外理理公司與與山東外外運公司司共同開開通青島島到日本本精品航航線，雙雙方對此此非常重重視，對對艙單信信息發(fā)送送的服務(wù)務(wù)質(zhì)量提提出了更更高的要要求。2.根據(jù)對2007年07月1日至2007年11月01日的268艘次外運運公司青青島至日日本航線線出口集集裝箱船船舶的艙艙單信息息檔案和和意見征征求單進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)查統(tǒng)計計：有22艘次的船船舶存在在艙單發(fā)發(fā)送方面面的差錯錯，占總總數(shù)的8.2%，顧客滿滿意率為為97.6%。3.我公司現(xiàn)現(xiàn)在的艙艙單發(fā)送送服務(wù)質(zhì)質(zhì)量難以以滿足外外運公司司

4、客戶的的特殊要要求。如如何進(jìn)一一步完善善我公司司的艙單單系統(tǒng)，提高艙艙單錄入入質(zhì)量和和效率，滿足貨貨代、船船東、場場站等相相關(guān)方對對數(shù)據(jù)及及時性、準(zhǔn)確性性的要求求是我們們迫切需需要解決決的一個個問題。 鑒于以上原因，QC小組決定將“提高外運精品航線艙單信息發(fā)送準(zhǔn)確率”作為本次活動的課題。二、設(shè)定定目標(biāo)小組根據(jù)據(jù)理貨工工作的實實際，經(jīng)經(jīng)過認(rèn)真真討論分分析，本本著滿足足客戶個個性化需需求的原原則，提提高外運精品品航線艙艙單發(fā)送送服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，在精品品航線船船舶裝貨貨完船后后2小時內(nèi)，將艙單單信息及及時準(zhǔn)確確的發(fā)送送到外運運公司，數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確率達(dá)達(dá)到99%，顧客滿滿意率達(dá)達(dá)到99%。三、可行行性分析析小

5、組成員員用一周周的時間間對2007年7月1日至2007年11月01日的268艘次外運運出口集集裝箱船船舶的艙艙單信息息檔案調(diào)調(diào)查統(tǒng)計計，對出出現(xiàn)問題題的22艘次船舶舶深入、全面探探討問題題原因。1.將問題原原因統(tǒng)計計如下：序號原因次數(shù)1紙面清單與電子數(shù)據(jù)核對有誤42艙單數(shù)據(jù)與船圖核對有誤22場站信息發(fā)送不及時73場站更改艙單通知不及時84其他1制圖：郭郭振煒時時間間：2007.11問題原因因統(tǒng)計表表序號問題點頻數(shù)累計頻數(shù)累計百分比1場站更改艙單通知不及時8836.4%2場站信息發(fā)送不及時71568.2%3紙面與電子數(shù)據(jù)核對有誤41986.4%4艙單數(shù)據(jù)與船圖核對有誤22195.5%5其它122

6、100%總計22制圖：郭郭振煒時時間間：2007.11根據(jù)排列列圖的應(yīng)應(yīng)用程序序?qū)ι鲜鍪鲈假Y資料進(jìn)行行加工整整理制圖：周周建鯤時時間間：2007.11根據(jù)上表表數(shù)據(jù)畫畫排列圖圖頻數(shù)(個)024681012141618202250100累計百分比（%）8742136.4%68.2%86.4%95.5%場站更改艙單通知不及時場站信息發(fā)送不及時紙面與電子數(shù)據(jù)核對有誤艙單數(shù)據(jù)與船圖核對有誤其它N=22對統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析A.由排列圖圖可以看看出，場場站更改改艙單通通知不及及時、場場站信息息發(fā)送不不及時和和紙面與與電子數(shù)數(shù)據(jù)核對對有誤占占86.4，這三三項是影影響艙單單發(fā)送服服務(wù)質(zhì)量量的主要要原因，也是我我

7、們需要要改進(jìn)的的問題。B.本小組全全部由業(yè)業(yè)務(wù)骨干干組成，具有豐豐富的實實踐經(jīng)驗驗，同時時在集團(tuán)團(tuán)、公司司的業(yè)務(wù)務(wù)和QC培訓(xùn)下，成員的的思想、業(yè)務(wù)素素質(zhì)不斷斷提高，責(zé)任感感、危機(jī)機(jī)感、緊緊迫感意意識明顯顯加強(qiáng)；更為重重要的是是，我們們有經(jīng)驗驗豐富的的軟件開開發(fā)工程程師提供供強(qiáng)有力力的技術(shù)術(shù)支持。綜上所述述，我們們得出結(jié)結(jié)論，只只要齊心心協(xié)力，從外運運精品航航線開始始，逐步步提高艙艙單信息息發(fā)送質(zhì)質(zhì)量。四、原因因分析在組長的的帶領(lǐng)下下，小組組召開了了頭腦風(fēng)風(fēng)暴會議議。根據(jù)據(jù)頭腦風(fēng)風(fēng)暴會議議的七項項原則，組長首首先對與與會人員員公布了了本次會會議要解解決的問問題，要要對在艙艙單發(fā)送送服務(wù)過過程中出

8、出現(xiàn)場站站更改艙艙單通知知不及時時、場站站信息發(fā)發(fā)送不及及時和紙紙面與電電子數(shù)據(jù)據(jù)核對有有誤等問問題的原原因進(jìn)行行分析。會議中中，大家家踴躍發(fā)發(fā)言、各各抒己見見，找出出了可能能造成這這兩方面面問題的的所有原原因，QC小組作了了認(rèn)真的的記錄，會后，對會議議紀(jì)錄進(jìn)進(jìn)行整理理，下面面利用因因果圖對對出現(xiàn)問問題的原原因進(jìn)行行詳細(xì)分分析。制圖：周建鯤 時間：2007.11 因果圖艙單信息發(fā)送服務(wù)質(zhì)量問題人員設(shè)備環(huán)境方法資源操作不當(dāng)工作不認(rèn)真考核不嚴(yán)交接班不清業(yè)務(wù)素質(zhì)低缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)備故障設(shè)備老舊軟件故障不可抗因素惡劣天氣交通堵塞業(yè)務(wù)軟件操作不便業(yè)務(wù)流程落后數(shù)據(jù)錯誤通訊錄過時場站更改艙單通知不及時紙面與電

9、子數(shù)據(jù)核對有誤艙單信息發(fā)送不及時場站信息發(fā)送不及時1.人員方面：考核不嚴(yán)、交接班不清、缺乏培訓(xùn)2.方法方面：業(yè)務(wù)軟件操作不便、業(yè)務(wù)流程落后、場站信息發(fā)送不及時3.資源方面：場站更改艙單通知不及時、紙面與電子數(shù)據(jù)核對有誤4.設(shè)備方面：設(shè)備老舊、軟件故障5.環(huán)境方面：惡劣天氣、交通堵塞據(jù)因果圖圖分析找找出末端端因素：五、要因因確認(rèn)本QC小組在征征求山東東外運意意見的基基礎(chǔ)上，操作員員結(jié)合錄錄單的實實際和客客戶的具具體要求求，對確確定的末末端因素素采用現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查、實際際上機(jī)操操作、發(fā)發(fā)放客戶戶需求表表等方法法，逐一一進(jìn)行了了主因驗驗證，具具體做法法如下：要因確認(rèn)認(rèn)一：考考核不嚴(yán)嚴(yán)結(jié)論：是是要因20

10、07年11月8日，小組組組長組組織召開開專門會會議重新新審議計算機(jī)中中心艙單單發(fā)送服服務(wù)考核核管理規(guī)規(guī)定,發(fā)現(xiàn)其中中有些規(guī)規(guī)定已經(jīng)經(jīng)不能適適應(yīng)現(xiàn)在在的情況況，須重重新修訂訂。并通通過對服服務(wù)質(zhì)量量出現(xiàn)問問題的個個人進(jìn)行行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)個個別操作作員責(zé)任任心不強(qiáng)強(qiáng)、鉆制制度漏洞洞，耍小小聰明、存僥幸幸心理，不能全全心投入入工作。要因確認(rèn)認(rèn)二：交交接班不不清結(jié)論：非非要因2007年11月7日，小組組成員針針對出現(xiàn)現(xiàn)問題的的船舶航航次檢查查交接班班記錄，發(fā)現(xiàn)記記錄清楚楚，能夠夠把問題題表述清清楚。要因確認(rèn)認(rèn)三：缺缺乏培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)論：是是要因現(xiàn)在計算算機(jī)中心心的操作作員多為為剛畢業(yè)業(yè)的學(xué)生生和轉(zhuǎn)港港的非理理貨

11、專業(yè)業(yè)人員，人員結(jié)結(jié)構(gòu)復(fù)雜雜，專業(yè)業(yè)知識參參差不齊齊，大部部分人員員存在著著缺乏電電腦操作作和單獨獨處理場場站單證證流轉(zhuǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的現(xiàn)現(xiàn)象。要因確認(rèn)認(rèn)四：業(yè)業(yè)務(wù)軟件件操作不不便結(jié)論：非非要因2007年11月9日，小組組組長召召集軟件件工程師師和操作作員對目目前使用用的軟件件進(jìn)行全全面評估估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)軟件基基本完善善，需要要改進(jìn)的的只有幾幾處小問問題。不不對服務(wù)務(wù)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生影響響。要因確認(rèn)認(rèn)五：業(yè)業(yè)務(wù)流程程落后結(jié)論：非非要因小組成員員調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)按照照現(xiàn)用的的業(yè)務(wù)流流程，能能夠很好好適應(yīng)工工作要求求，只有有個別部部分需要要進(jìn)行細(xì)細(xì)微調(diào)整整。要因確認(rèn)認(rèn)六：場場站信息息發(fā)送不不及時結(jié)論：是是要因2007年1

12、1月7日，通過過對出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題的22艘次船舶舶進(jìn)行調(diào)調(diào)查分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有7艘次是由由于場站站發(fā)送信信息不及及時導(dǎo)致致服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的出出現(xiàn)。要因確認(rèn)認(rèn)七：場站更改改艙單通通知不及及時結(jié)論：是是要因通過對出出現(xiàn)質(zhì)量量問題的的22艘次船舶舶進(jìn)行調(diào)調(diào)查分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有8艘次是由由于場站站更改艙艙單通知知不及時時導(dǎo)致服服務(wù)質(zhì)量量的出現(xiàn)現(xiàn)。要因確認(rèn)認(rèn)八：紙面與電電子數(shù)據(jù)據(jù)核對有有誤結(jié)論：非非要因通過對出出現(xiàn)質(zhì)量量問題的的22艘次船舶舶進(jìn)行調(diào)調(diào)查分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有4艘次是由由于紙面面與電子子數(shù)據(jù)核核對有誤誤導(dǎo)致服服務(wù)質(zhì)量量問題的的出現(xiàn)，而且經(jīng)經(jīng)查證是是由其它它單位工工作失誤誤引起的的。要因確認(rèn)認(rèn)九：設(shè)設(shè)備老

13、舊舊、軟件件故障結(jié)論：非非要因計算機(jī)中中心的設(shè)設(shè)備更新新不到一一年，運運行狀態(tài)態(tài)正佳；軟件維維護(hù)有軟軟件工程程師24小時值班班，出現(xiàn)現(xiàn)故障能能夠得到到及時排排除，不不會影響響工作進(jìn)進(jìn)程。要因確認(rèn)認(rèn)十：惡惡劣天氣氣、交通通堵塞結(jié)論：非非要因公司和計計算機(jī)中中心都有有應(yīng)對惡惡劣天氣氣和交通通問題的的應(yīng)急預(yù)預(yù)案。出出現(xiàn)類似似問題時時，按照照預(yù)案要要求可以以避免出出現(xiàn)艙單單發(fā)送服服務(wù)質(zhì)量量問題。經(jīng)驗證，主要原原因有：一考核不嚴(yán)二缺培訓(xùn)三場站信息發(fā)送不及時四場站更改艙單通知不及時六.制定對策策小組成員員針對要要因提出出了多個個對策，并使用用矩陣圖圖進(jìn)行評評價分析析，從而而確定了了最有價價值的對對策，如如

14、下：1.對策的評評價選定定序號要因?qū)Σ咴u價（分）綜合得分選擇方案有效性可實施性經(jīng)濟(jì)性可靠性1考核不嚴(yán)1。重新制定考核細(xì)則5544182。加大考核力度3422113。增加考核范圍3523132缺培訓(xùn)1。建立操作員培訓(xùn)機(jī)制3342122。建立導(dǎo)師帶徒制5545193。建立領(lǐng)班負(fù)責(zé)制2332103場站信息發(fā)送不及時1。加強(qiáng)對場站考核322292。加強(qiáng)聯(lián)系5545193。改進(jìn)程序3421104場站更改艙單通知不及時1。加強(qiáng)與場站溝通232292。加強(qiáng)數(shù)據(jù)核查455418對策評價價矩陣圖圖制表：郭郭振煒時時間間：2007.11制表：郭郭振煒時時間間：2007.112.制定對策策表序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任

15、人完成時間1考核不嚴(yán)重新制定考核細(xì)則從制度上約束操作員加強(qiáng)責(zé)任心1。重新制定計算機(jī)中心艙單發(fā)送考核細(xì)則2。加強(qiáng)新細(xì)則的執(zhí)行力臧文勝2007-112缺培訓(xùn)建立導(dǎo)師帶徒制以老帶新，加快新工人成長，提高全員素質(zhì)1。為每名新工人找一個師傅2。簽訂師徒合同郭振煒2007-113場站信息發(fā)送不及時加強(qiáng)聯(lián)系解決溝通障礙1。更新聯(lián)系電話。2。創(chuàng)造機(jī)會面對面溝通郭振煒2007-114場站更改艙單通知不及時加強(qiáng)數(shù)據(jù)核查根本上解決數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確問題1。開發(fā)艙單與海關(guān)放行信息核對程序。2。增加數(shù)據(jù)核查力度周建鯤2007-11七、對策策實施對策實施施一、重重新制定定考核細(xì)細(xì)則1.2007年11月9日，小組組成員到到公司主主

16、管部門門調(diào)閱了了公司2006年發(fā)布的的工作指指導(dǎo)書中中計算機(jī)數(shù)數(shù)據(jù)管理理規(guī)定計算機(jī)操操作規(guī)程程（文件號號分別為為Q/DGG722-219-2006;Q/DGG722-219-2006）,明確了信信息發(fā)送送過程中中各類問問題的考考核辦法法 ，并并針對新新問題完完善了相相關(guān)的考考核細(xì)則則。2.計算機(jī)中中心針對對新考核核辦法，對各個個操作流流程進(jìn)行行嚴(yán)密的的監(jiān)控，并制定定了相應(yīng)應(yīng)的扣罰罰標(biāo)準(zhǔn)和和責(zé)任人人,增加了新新細(xì)則執(zhí)執(zhí)行力。小組成員員在12月1日,對新細(xì)則則施行后后,計算機(jī)操操作員的的工作情情況進(jìn)行行了全面面核查,發(fā)現(xiàn)操作作員的工工作熱情情高漲,工作責(zé)任任心增強(qiáng)強(qiáng),11月01日到11月30日發(fā)送

17、的的67條外運精精品航線線船舶艙艙單數(shù)據(jù)據(jù),沒有因操操作員原原因發(fā)生生質(zhì)量問問題，數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確率100。效果檢查查對策實施施二、建建立導(dǎo)師師帶徒制制1.建立計算算機(jī)中心心導(dǎo)師帶帶徒機(jī)制制,為每一個個新進(jìn)操操作員指指定師傅傅,以老帶新新,讓經(jīng)驗豐豐富的操操作員能能夠把經(jīng)經(jīng)驗傳授授給新操操作員,整體帶動動中心操操作員素素質(zhì)的提提高。2.為建立師師徒關(guān)系系的員工工簽訂師師徒合同同,給師徒經(jīng)經(jīng)濟(jì)上的的獎勵來來提高積積極性,并約定責(zé)責(zé)任,保證帶徒徒質(zhì)量。12月30日,小組成員員對中心心操作員員進(jìn)行了了業(yè)務(wù)考考試,考試成績績顯示,新職工的的業(yè)務(wù)技技能有了了顯著提提高,導(dǎo)師帶徒徒制,有效地提提高了員員工業(yè)務(wù)

18、務(wù)技能。效果檢查1.11月15日,小組成員員更新了了各業(yè)務(wù)務(wù)部門的的聯(lián)系電電話,并對電話話經(jīng)常打打不通得得個別單單位進(jìn)行行了訪查查，解決決了聯(lián)系系不暢的的問題。同時要要求場站站對艙單單信息更更改后要要及時發(fā)發(fā)送并通通知，相相關(guān)部門門加強(qiáng)考考核。對策實施施三、加加強(qiáng)聯(lián)系系2.計算機(jī)中中心還組組織中心心操作員員走出去去和相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)單單位業(yè)務(wù)務(wù)員進(jìn)行行了面對對面的交交流，消消除誤會會，交流流體會，加強(qiáng)了了溝通，促進(jìn)了了工作。11月28、29日,小組成員員對各相相關(guān)單位位業(yè)務(wù)人人員進(jìn)行行了電話話回訪，共訪問問了30家單位，認(rèn)為溝溝通很好好的有28家，認(rèn)為為溝通較較好的有有2家，加強(qiáng)強(qiáng)溝通的的措施效效果

19、良好好。對截截止到27號共發(fā)送送的61艘次外運運精品航航線船舶舶進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計，艙艙單信息息發(fā)送全全部達(dá)到到客戶要要求，滿滿意率達(dá)達(dá)到100%，效果明明顯。效果檢查1.小組成員員聯(lián)系信信息中心心技術(shù)人人員，開開發(fā)了出出口艙單單數(shù)據(jù)與與海關(guān)放放行信息息核對程程序，用用技術(shù)手手段杜絕絕數(shù)據(jù)錯錯誤問題題的出現(xiàn)現(xiàn)。對策實施施四、加加強(qiáng)數(shù)據(jù)據(jù)核查2.計算機(jī)中中心還加加強(qiáng)了數(shù)數(shù)據(jù)核查查力度，由數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理員每周周對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行核核查，確確保數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確確無誤。12月20日，小組組成員對對外運精精品航線線的船舶舶艙單發(fā)發(fā)送情況況進(jìn)行了了核查，結(jié)果顯顯示，共共操作船船舶艘次次116艘，數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確率率100%，效果

20、良良好。效果檢查八、效果果驗證1.對2007年11月至2008年3月進(jìn)出口口的外運運精品航航線船舶舶進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計，在在本循環(huán)環(huán)期內(nèi)，共發(fā)送送信息285艘次，出出現(xiàn)發(fā)送送質(zhì)量問問題的有有2艘次，占占0.7%，原因是是發(fā)送時時間超過過了兩小小時；顧顧客滿意意率調(diào)查查結(jié)果為為99.7%。對比系系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)前后進(jìn)進(jìn)出口船船舶顧客客滿意率率 。項目船舶艘次發(fā)送質(zhì)量顧客滿意率改進(jìn)前26896.13%98.6%改進(jìn)后28599.3%99.7%小組目標(biāo)已經(jīng)完成 2.社會影響響：信息化建建設(shè)催生生了一大大批理貨貨服務(wù)名名牌。以以“零時時間簽證證”為例例，它是是全國理理貨系統(tǒng)統(tǒng)唯一獲獲得版權(quán)權(quán)保護(hù)的的服務(wù)品品牌，是是世界第第一、國國內(nèi)僅有有，是“誠納四四海”和和“10小時保班班”服務(wù)務(wù)品牌的的重要組組成部分分，2006年被評為為“山東東省服務(wù)務(wù)名牌”。它依依托信息息技術(shù)的的支持，將交通通部規(guī)定定的