(激勵(lì)與溝通)激勵(lì)的智慧

1、導(dǎo)師指引導(dǎo)師指引附頁1.1.0練習(xí)內(nèi)容對人與工作的一些基本假設(shè)我們常常對人與工作有一些基本假設(shè)。以下有些看法，請考慮你同意與否。用百分比表示你的意見，例如 100%表示完全同意，0%表示完全不同意?？捶?人是天生懶惰和不喜愛工作的。X人沒有抱負(fù)，需要督促使他們工作。X人不需要用權(quán)威來統(tǒng)治，他們較喜歡參與式的管理。Y大部分人抗拒改變。X人喜歡自己定立目標(biāo)多于讓別人替他們決定。Y大部分人的智力不是很高，他們?nèi)菀资茯_。X人是喜愛工作及會(huì)主動(dòng)爭取工作的。Y當(dāng)人明白及關(guān)心工作時(shí)，他們會(huì)自己設(shè)計(jì)及改善工作方法。Y人會(huì)不斷發(fā)展及會(huì)被有趣味和挑戰(zhàn)性的工作所推動(dòng)。Y大部分人較喜歡接受指示而不喜歡接受責(zé)任。X大部

2、分人會(huì)被金錢及地位所推動(dòng)。X人基本上不會(huì)逃避責(zé)任，反而會(huì)爭取責(zé)任。Y分析方法11246、1011 的百分比加起來。3、5、7、8、912的百分比加起來。比較A 及B 的百分比總分，若A 較大，則傾向于X 反之則傾向于Y理論。3.1.0個(gè)案個(gè)案一：故事描述一位員工因?yàn)槌兄Z替十幾位朋友去買演唱會(huì)的門票，便擅自提早離開工作崗位，連經(jīng)理要求處理的信件也沒有完成；經(jīng)理見狀，以辭退為警誡，但該位秘書不理會(huì)經(jīng)理，認(rèn)為朋友的要求更加重要，經(jīng)理無計(jì)可施。個(gè)案二：故事描述另一位員工因?yàn)橄氲綒W洲流浪，實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢昧以求的理想，便毅然向經(jīng)理提出辭職；經(jīng)理用放假加薪極力挽留，但員工去意已決，經(jīng)理相勸無效。個(gè)案分析個(gè)案一：

3、根據(jù)馬斯勞的需求層次論，故事中的員工是有社交的需求。她視朋友為很重要， 這是歸屬感及受他人接受的需求。個(gè)案二：故事中員工的需求是自我實(shí)現(xiàn)，他極希望完成個(gè)人的理想，其它一切對他已不重要。這兩則故事反映出每個(gè)人都有不同的需求，倘若主管不了解員工的需求或工作不起勁的原因，所采用的激勵(lì)方法會(huì)徒勞無功。4.1. PAGE 4缺乏動(dòng)力的征兆激勵(lì)的步驟馬仔的個(gè)案：情緒化工作表現(xiàn)不穩(wěn)定阿美的個(gè)案：對工作認(rèn)識(shí)不足，缺乏信心表現(xiàn)未達(dá)到工作要求例： 阿美對中文機(jī)的操作不太熟識(shí)，很多時(shí)候不能打出中文字，而顧客也不明白所接收到的訊息。李少雙的個(gè)案：與同事有過節(jié)得不到同事的支持例： 李少雙與同事互相爭辯，互不相讓，而對李

4、少雙的工作要求， 修車部同事亦沒有積極配合。侍應(yīng)的個(gè)案：公司措施改變，員工無心工作例： 員工垂頭喪氣，沒精打彩。你的個(gè)案：請列出一些你現(xiàn)時(shí)觀察到的員工未完全投入工作的一些征兆。影響工作表現(xiàn)的因素看到問題征兆后，請?zhí)接懸幌掠绊懰齻児ぷ鞯囊恍┮蛩?。馬仔的個(gè)案：個(gè)人因素有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情， 導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。阿美的個(gè)案： 主管因素新到職或被調(diào)派新工作崗位的員工由于對工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練下足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。這樣，員工會(huì)缺工作成就感，信心漸失， 并對工作產(chǎn)生恐懼。李少雙的個(gè)案： 小組合拍因素在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)

5、調(diào)合作才可以將工作做好。若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工衷誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其工作表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。侍應(yīng)的個(gè)案： 措施轉(zhuǎn)變因素公司因應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施。執(zhí)行新措施后，員工可隨時(shí)留意。你的個(gè)案：采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)行動(dòng)，激勵(lì)員工再次投入工作。處理馬仔的個(gè)案：提出問題所在例：令對方明白問題持續(xù)的后果：感情問題影響工作表現(xiàn)例：分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)追女仔我也是過來人，你的心情我很明白。：適當(dāng)鼓勵(lì)我知道你是有能力的人。：開放溝通渠通大家可以作為朋友，以后有甚么心事也可以互相傾談。作出適當(dāng)安排，避免同樣情況持續(xù)例：提示若表現(xiàn)不佳情況持續(xù)，會(huì)被開除處理阿美的個(gè)案：安排適當(dāng)訓(xùn)練例：安排上中文

6、計(jì)算機(jī)課程提點(diǎn)和鼓勵(lì)例：工作座位安排接近督導(dǎo)人員，以便阿美提問及接受指導(dǎo)處理李少雙的個(gè)案：促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作例：加裝一條電話線，方便溝通：制作修理汽車紀(jì)錄單，協(xié)調(diào)部組間的工作幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系例：提供建立人際關(guān)系的參考書籍：提點(diǎn)要以己度人，以增進(jìn)彼此之間的了解作出適當(dāng)?shù)娜耸掳才爬喝绻渌椒ǘ紵o效，最好安排李少雙調(diào)組，提供新的合作機(jī)會(huì)處理措施轉(zhuǎn)變的情況：糾正有關(guān)員工對新措施的誤解例：較具體解釋改善措施的需要，希望得到員工的配合將有關(guān)員工合理的意見反映例：聽取員工對新指施的意見，并作適當(dāng)?shù)姆从?.1.0以下是張經(jīng)理與馬仔的談話內(nèi)容：張：馬仔，來，我們傾兩句馬：唔知甚么事，經(jīng)理？

7、張：我想了解你最近的工作表現(xiàn)，我知道你很幫得手的，但最近的工作現(xiàn)只是一般，時(shí)好時(shí)壞，而且很情緒化。馬：對唔住，經(jīng)理，我都知道我最近是有些感情問題。張：感情問題，這一點(diǎn)我都明白，感情問題的確會(huì)影響工作的，例如客人 叫你你唔應(yīng)，同事之間有需要叫你你也不幫手，不單止影響你的工作甚至是酒店的生意，那你認(rèn)為是否妥當(dāng)？記著，做事一定要公私分明，工作的時(shí)候一定要全情投入，不應(yīng)該因私人的問題影響你的工作表現(xiàn)呀！馬：都 喎，我會(huì)盡量控制自己架啦。張：咁就好喇！俾個(gè)貼士咁吸引到我老婆咋！，女仔都系鐘意 D 做 出位男仔 ，我都系馬：系！咁就俾心機(jī)做 好過！張：不過，有事找人傾偈，個(gè)心都會(huì)舒服一些，你就當(dāng)我系你的朋

8、友，心事向我傾訴，甚至可以當(dāng)我系你的私人顧問。馬：真好，經(jīng)理，那么我有事一定會(huì)找你吐心聲，不過你不要嫌我麻煩好。張：哦，唔會(huì)！5. PAGE 4.0馬仔的個(gè)案分析溝通重點(diǎn)溝通重點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)1.以友善方式說明情況表明工作表現(xiàn)出現(xiàn)問題。2.說明為何你關(guān)注可能人財(cái)兩空。3.化解抗拒情緒經(jīng)理表達(dá)也曾經(jīng)歷感情問題，希望像朋友一般給予幫助。確認(rèn)及贊賞馬仔的工作能力。4.討論并同意問題的成因感情問題導(dǎo)致工作表現(xiàn)水平不穩(wěn)定。5.找出解決問題的方法經(jīng)理吐心聲及聽取意見。6.以正面方式結(jié)束討論保持親切的笑容及語氣。確定歡迎馬仔有事向他傾訴。以下是梁經(jīng)理與李少雙的談話內(nèi)容：（梁找李少雙在辦公室一角對話）梁：梁：梁：李

9、少雙：張：李少雙：張：李少雙：李少雙你過一過唻有D同你講系，梁總管乜事呢？你果組人 合拍上面梗系差D，要改善 喇！ ！首先溝通要好D。我知你呢組忙，我就加多 一條直線電話俾你，有起事上 咪容易D Call 到你。同埋以后組組都要用呢D修理汽車紀(jì)錄單。一式四份，一份你，一份修車部，一份會(huì)計(jì)，一份個(gè)客，咁整個(gè)過程咪清清楚楚唔駛 車先知啦！好喎！跟單做 ，合作都好D 啦！不過得張紙唔夠 ！加埋好 人際關(guān)系先得 ?。▽擂蔚兀?人話我巴辣 嘛！不過佢 爭唔過 ！系要鬧！AA！鬧人，佢又唔開心，你又唔開心，問題又解決唔到，有乜好呢？（給幾本書李少雙） ，人際關(guān)系D 學(xué)問你就慢慢睇，不過我 經(jīng)驗(yàn)就系以己度人

10、。噫，咁咪即系俾我做著佢，我點(diǎn)諗？（諗一諗）嘩，日日都烘 架車度整呀整，都幾辛苦喎！仲要同我鬧交，都幾慘喎！你咁 方向諗就一定會(huì)掂 ！ 希望啦！李少雙的個(gè)案分析溝通重點(diǎn)以友善方式說明情況說明為何你關(guān)注化解抗拒情緒討論并同意問題的成因找出解決問題的方法以正面方式結(jié)束討論實(shí)際行動(dòng)小組合拍問題。溝通情況有待改善。緒，有礙問題的解決。安排單獨(dú)面談的機(jī)會(huì)，與李少雙一同解決問題。加直線電話及改善工作程序。 態(tài)度友善有誠意。溝通有障礙。未能掌握建立人際關(guān)系的要點(diǎn)。能改善工作關(guān)系。5.5. PAGE 5.5. PAGE 2角色扮演個(gè)案一督導(dǎo)員：因?yàn)榻?jīng)理忙于業(yè)務(wù)拓展，所有組員的工作全由你負(fù)責(zé)及分配。你最近發(fā)現(xiàn)一

11、位組員表現(xiàn)悶悶不樂，與同事亦很少交談及外出午膳。他工作頗為勤奮，對客人也很有禮貌，只是銷售成績保持平穩(wěn)，未見有突破。你還覺得他有意避開你，見到你總是急步走開，你決定與他談?wù)?。員工：你在分行工作四年，自覺對工作投入，表現(xiàn)勤奮，對客人亦有禮貌，總是有問有答，卻不會(huì)說題外話。你對工作運(yùn)作非常熟悉，能獨(dú)立工作，只是覺得與同事格格不因?yàn)樵谧钚聲x升的名單當(dāng)中，沒有你的份兒。你因此得非常失望，亦不明不獲晉升的原因，因?yàn)榕c你年資相同的同事也有些在名單之列。最近，剛巧有一位晉升為督導(dǎo)員的同事調(diào)到你行，他的年資與你的相近，你有點(diǎn)不高興，工作情緒低落，最近還收到一位客人的投訴，說你態(tài)度怠慢。5.6. PAGE 5.

12、6. PAGE 2角色扮演個(gè)案二督導(dǎo)員：你的其中一位組員在你屬下工作了六個(gè)月，一直表現(xiàn)良好，最近卻經(jīng)常遲到，單是上個(gè)星期已有三次遲到一小時(shí)的紀(jì)錄，且情緒頗為不穩(wěn)定，亦不想多言，昨天還臨時(shí)請了病假。其它組員已有微言，因?yàn)樽罱鼊偸峭荆?工作特別忙碌，少了一個(gè)人手，增加其它組員的工作壓力，你決定安排與他見面。員工：你與他拍拖一年，最近他打算往外國讀書，所以你頗為困擾。為了爭取與他見面的時(shí)間，每天很晚才睡，引致工作遲到。昨天因頭痛劇烈，故臨時(shí)請了病假，今天你的主管安排與你見面，你不想多談私事，只好借其它借口解釋。5.7. PAGE 5.7. PAGE 2角色扮演個(gè)案三督導(dǎo)員：你其中一位組員很自以為是

13、，你分配工作時(shí)，他表現(xiàn)得很不合作，無論執(zhí)倉、清潔店鋪及褶衫，他總是工作緩也開始學(xué)習(xí)起來，引致倉及鋪面不整齊。你決定接見這位組員，希望他了解執(zhí)倉及褶衫也是他的工作范圍，若果做得不好，會(huì)影響公司的形象及顧客服務(wù)，而且他這樣的工作態(tài)度，會(huì)影響其它組員的合作。員工：你很喜歡銷售的工作，也喜歡與人客接觸，而且營業(yè)成績好，會(huì)有更多的收入。對其他鋪面及貨倉的工作，你一概提不起興趣。今天你的副主管要見你。6.1.0激勵(lì)你的員工行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)員工資料 缺乏動(dòng)力的征兆原因激勵(lì)行動(dòng)激勵(lì)你的員工激勵(lì)你的員工學(xué)員練習(xí)成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部激勵(lì)你的員工 PAGE 1

14、4學(xué)員練習(xí)激勵(lì)你的員工 PAGE 14學(xué)員練習(xí)學(xué)員練習(xí) 1.1.0我們常常對人與工作有一些基本假設(shè)，以下有些看法，請考慮你同意與否，用百分比表示你的意見，例如 100%表示原全同意，0%表示原全不同意?？捶?人是天生懶惰和不喜愛工作的。人沒有抱負(fù)，需要督促使他們工作。人不需要用權(quán)威來統(tǒng)治，他們較喜歡參與式的管理。大部分人抗拒改變。人喜歡自己定立目標(biāo)多于讓別人替他們決定。大部分人的智力不是很高，他們?nèi)菀资茯_。人是喜愛工作及會(huì)主動(dòng)爭取工作的。當(dāng)人明白及關(guān)心工作時(shí)，他們會(huì)自己設(shè)計(jì)及改善工作方法。 人會(huì)不斷發(fā)展及會(huì)被有趣味和挑戰(zhàn)性的工作所推動(dòng)。 大部分人較喜歡接受指示而不喜歡接受責(zé)任。大部分人會(huì)被金錢

15、及地位所推動(dòng)。人基本上不會(huì)逃避責(zé)任，反而會(huì)爭取責(zé)任。什么是激勵(lì)？激勵(lì)的含義學(xué)員練習(xí) 2.1.1什么可以激勵(lì)員工？作，為什么？我們可以得到什么？學(xué)員練習(xí) 2.1.2缺乏動(dòng)力或有動(dòng)力的征兆：兆，例如缺席、高錯(cuò)誤率、高工作效率等等。有動(dòng)力：缺乏動(dòng)力：問題討論員工的需求與激勵(lì)學(xué)員練習(xí) 3.1.0在兩則故事中，主管面對哪些員工問題？兩位主管各采取了哪些激勵(lì)方法？為何沒有效用？自我實(shí)現(xiàn)自尊社交自我實(shí)現(xiàn)自尊社交安全生理安全需求馬斯勞的需求層次理論學(xué)員練習(xí) 3.2.1學(xué)員練習(xí) 3.2.2社交需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)的需求保健因素赫茨伯格的雙因素理論學(xué)員練習(xí) 3.3.0這類因素在工作環(huán)境中即使量、質(zhì)兼?zhèn)?，亦不?huì)使人

16、產(chǎn)生滿足感，換言之，不會(huì)有激勵(lì)作用；但若缺乏這類因素，卻會(huì)令人不滿，因此絕不可缺。這類因素包括：激勵(lì)因素這類因素全部和工作內(nèi)容有關(guān)，會(huì)令人產(chǎn)生滿足感。這類因素包括：激勵(lì)因素學(xué)員練習(xí) 3.4.0下列有十三項(xiàng)工作因素，請?jiān)谀阋粰趦?nèi)，按每個(gè)因素對你的重要性作出排 要性作出排列。你的屬員工作因素你擢升表揚(yáng)職責(zé)薪酬工作安全感工作環(huán)境激勵(lì)三部曲學(xué)員練習(xí) 4.1.1請留意錄像帶片段，觀察各員工表現(xiàn)不佳的征兆及探討有關(guān)原因。馬仔的個(gè)案：阿美的個(gè)案：李少雙的個(gè)案：學(xué)員練習(xí) 4.1.2馬仔的個(gè)案：阿美的個(gè)案：李少雙的個(gè)案：學(xué)員練習(xí) 4.1.3馬仔的個(gè)案：阿美的個(gè)案：李少雙的個(gè)案：馬仔的個(gè)案分析學(xué)員練習(xí) 5.1.0

17、溝通重點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)以友善方式說明情況說明為何你關(guān)注化解抗拒情緒討論并同意問題的成因找出解決問題的方法以正面方式結(jié)束討論李少雙的個(gè)案分析學(xué)員練習(xí) 5.2.0溝通重點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)以友善方式說明情況說明為何你關(guān)注化解抗拒情緒討論并同意問題的成因找出解決問題的方法以正面方式結(jié)束討論激勵(lì)你的員工激勵(lì)你的員工講義成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部激勵(lì)你的員工 PAGE 6講義激勵(lì)你的員工 PAGE 6講義個(gè)人需求與激勵(lì)講義 3.1.1激勵(lì)是指一種力量或推動(dòng)力，可以推動(dòng)一個(gè)人邁向理想的行動(dòng)或事務(wù)。如主管能帶領(lǐng)員工自發(fā)地發(fā)揮這種動(dòng)力，員工會(huì)更投入工作。這種動(dòng)力，與員工的

18、個(gè)別需求亦有很密切的關(guān)系。以下根據(jù)兩位行為科學(xué)家：馬斯勞的需求層次及赫茨伯格的雙因素理論，探討員工的工作需求。自我實(shí)現(xiàn)自尊自我實(shí)現(xiàn)自尊社交安全生理生理需求維持生命的基本需求如食物、水、衣服、住宿的地方等。個(gè)人除非能夠滿足這些需求，否則很難顧及上一層的需求。安全需求是遠(yuǎn)離危險(xiǎn)尋求安全的需求。例如恐懼失去工作，為未雨籌謀去追求更多資產(chǎn)。社交需求指渴望有歸屬感及得到他人接受，包括對親情、友情、愛情的追求。講義 3.1.2自尊需求同和贊賞。自我實(shí)現(xiàn)的需求這是最高層次的需求，指追求自我滿足感、發(fā)掘自己的潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和遠(yuǎn)大目標(biāo)等。除非其它需求已達(dá)到，一個(gè)人很少會(huì)尋求滿足這個(gè)層次的需求。赫茨伯格的雙因

19、素理論兩類激勵(lì)因素保健因素這類因素在工作環(huán)境中即使量、質(zhì)兼?zhèn)?，亦不?huì)使人產(chǎn)生滿足感，換言之，不會(huì)有激勵(lì)作用；但若缺乏這類因素，卻會(huì)令人不滿，因此絕不可缺。這類因素包括：監(jiān)督薪酬工作安全感激勵(lì)因素工作有成就工作獲表揚(yáng)具挑戰(zhàn)性的工作擢升機(jī)會(huì)工作上有發(fā)展講義 3.1.3員工的工作需求會(huì)因個(gè)人因素而有所改變。對一位剛畢業(yè)的員工，工作的發(fā)展機(jī)會(huì)對他可能是非常重要；但對一位需要照顧家庭的員工，穩(wěn)定的收入可能是最重要的；而有些員工喜歡一些簡單的工作，有些卻希望能發(fā)揮創(chuàng)意。如主管能了解各員工個(gè)別的工作需求，有助有效地激勵(lì)員工。找出激勵(lì)員工的因素要找出激勵(lì)員工的因素，可以透過觀察行為表現(xiàn)。以下是員工追求不同需要

20、的一些行為表現(xiàn)，可作參考。追求安全他是不是盡量避免冒風(fēng)險(xiǎn)？他是不是寧愿擔(dān)任別人已有成功先例的任務(wù)？ 他是否很少說出自己的意見或構(gòu)想？他是否經(jīng)常跟從大多數(shù)人的意見？追求社交方面的滿足他是否渴望博取別人的好感？他有沒有主動(dòng)結(jié)交朋友和維系舊朋友？ 他是不是經(jīng)常和別人交談？他是否熱心籌辦集體活動(dòng)？ 他通常和同事一起吃午飯還是獨(dú)自吃飯？博取別人的尊重他是否是經(jīng)常向別人提起自己的功績和成就？ 他有沒有找機(jī)會(huì)突出自己？他在會(huì)議中是否經(jīng)常提及自己的經(jīng)驗(yàn)和成就？ 他是不是偶然會(huì)裝作自己有較高的權(quán)力？講義 3.1.4追求自我實(shí)現(xiàn)他會(huì)不會(huì)受新的和與眾不同的事物吸引？ 他會(huì)不會(huì)經(jīng)常提出創(chuàng)新的建議？他是否渴望處理從沒有人能完成的任務(wù)？ 他對常規(guī)的工作是否容易感到厭倦？他是否能在孤立的情況下替自己的主張辯護(hù)？ 他是不是偶然會(huì)自動(dòng)請纓，接下艱巨的任務(wù)？