(激勵(lì)與溝通)激勵(lì)的智慧

1、導(dǎo)師指引導(dǎo)師指引附頁(yè)1.1.0練習(xí)內(nèi)容對(duì)人與工作的一些基本假設(shè)我們常常對(duì)人與工作有一些基本假設(shè)。以下有些看法，請(qǐng)考慮你同意與否。用百分比表示你的意見(jiàn)，例如 100%表示完全同意，0%表示完全不同意。看法%人是天生懶惰和不喜愛(ài)工作的。X人沒(méi)有抱負(fù)，需要督促使他們工作。X人不需要用權(quán)威來(lái)統(tǒng)治，他們較喜歡參與式的管理。Y大部分人抗拒改變。X人喜歡自己定立目標(biāo)多于讓別人替他們決定。Y大部分人的智力不是很高，他們?nèi)菀资茯_。X人是喜愛(ài)工作及會(huì)主動(dòng)爭(zhēng)取工作的。Y當(dāng)人明白及關(guān)心工作時(shí)，他們會(huì)自己設(shè)計(jì)及改善工作方法。Y人會(huì)不斷發(fā)展及會(huì)被有趣味和挑戰(zhàn)性的工作所推動(dòng)。Y大部分人較喜歡接受指示而不喜歡接受責(zé)任。X大部

2、分人會(huì)被金錢及地位所推動(dòng)。X人基本上不會(huì)逃避責(zé)任，反而會(huì)爭(zhēng)取責(zé)任。Y分析方法11246、1011 的百分比加起來(lái)。3、5、7、8、912的百分比加起來(lái)。比較A 及B 的百分比總分，若A 較大，則傾向于X 反之則傾向于Y理論。3.1.0個(gè)案?jìng)€(gè)案一：故事描述一位員工因?yàn)槌兄Z替十幾位朋友去買演唱會(huì)的門票，便擅自提早離開(kāi)工作崗位，連經(jīng)理要求處理的信件也沒(méi)有完成；經(jīng)理見(jiàn)狀，以辭退為警誡，但該位秘書(shū)不理會(huì)經(jīng)理，認(rèn)為朋友的要求更加重要，經(jīng)理無(wú)計(jì)可施。個(gè)案二：故事描述另一位員工因?yàn)橄氲綒W洲流浪，實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)昧以求的理想，便毅然向經(jīng)理提出辭職；經(jīng)理用放假加薪極力挽留，但員工去意已決，經(jīng)理相勸無(wú)效。個(gè)案分析個(gè)案一：

3、根據(jù)馬斯勞的需求層次論，故事中的員工是有社交的需求。她視朋友為很重要， 這是歸屬感及受他人接受的需求。個(gè)案二：故事中員工的需求是自我實(shí)現(xiàn)，他極希望完成個(gè)人的理想，其它一切對(duì)他已不重要。這兩則故事反映出每個(gè)人都有不同的需求，倘若主管不了解員工的需求或工作不起勁的原因，所采用的激勵(lì)方法會(huì)徒勞無(wú)功。4.1. PAGE 4缺乏動(dòng)力的征兆激勵(lì)的步驟馬仔的個(gè)案：情緒化工作表現(xiàn)不穩(wěn)定阿美的個(gè)案：對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，缺乏信心表現(xiàn)未達(dá)到工作要求例： 阿美對(duì)中文機(jī)的操作不太熟識(shí)，很多時(shí)候不能打出中文字，而顧客也不明白所接收到的訊息。李少雙的個(gè)案：與同事有過(guò)節(jié)得不到同事的支持例： 李少雙與同事互相爭(zhēng)辯，互不相讓，而對(duì)李

4、少雙的工作要求， 修車部同事亦沒(méi)有積極配合。侍應(yīng)的個(gè)案：公司措施改變，員工無(wú)心工作例： 員工垂頭喪氣，沒(méi)精打彩。你的個(gè)案：請(qǐng)列出一些你現(xiàn)時(shí)觀察到的員工未完全投入工作的一些征兆。影響工作表現(xiàn)的因素看到問(wèn)題征兆后，請(qǐng)?zhí)接懸幌掠绊懰齻児ぷ鞯囊恍┮蛩亍ｑR仔的個(gè)案：個(gè)人因素有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過(guò)于激烈，因而影響心情， 導(dǎo)致無(wú)心工作，影響表現(xiàn)。阿美的個(gè)案： 主管因素新到職或被調(diào)派新工作崗位的員工由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練下足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。這樣，員工會(huì)缺工作成就感，信心漸失， 并對(duì)工作產(chǎn)生恐懼。李少雙的個(gè)案： 小組合拍因素在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)

5、調(diào)合作才可以將工作做好。若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工衷誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其工作表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。侍應(yīng)的個(gè)案： 措施轉(zhuǎn)變因素公司因應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施。執(zhí)行新措施后，員工可隨時(shí)留意。你的個(gè)案：采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)行動(dòng)，激勵(lì)員工再次投入工作。處理馬仔的個(gè)案：提出問(wèn)題所在例：令對(duì)方明白問(wèn)題持續(xù)的后果：感情問(wèn)題影響工作表現(xiàn)例：分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)追女仔我也是過(guò)來(lái)人，你的心情我很明白。：適當(dāng)鼓勵(lì)我知道你是有能力的人。：開(kāi)放溝通渠通大家可以作為朋友，以后有甚么心事也可以互相傾談。作出適當(dāng)安排，避免同樣情況持續(xù)例：提示若表現(xiàn)不佳情況持續(xù)，會(huì)被開(kāi)除處理阿美的個(gè)案：安排適當(dāng)訓(xùn)練例：安排上中文

6、計(jì)算機(jī)課程提點(diǎn)和鼓勵(lì)例：工作座位安排接近督導(dǎo)人員，以便阿美提問(wèn)及接受指導(dǎo)處理李少雙的個(gè)案：促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作例：加裝一條電話線，方便溝通：制作修理汽車紀(jì)錄單，協(xié)調(diào)部組間的工作幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系例：提供建立人際關(guān)系的參考書(shū)籍：提點(diǎn)要以己度人，以增進(jìn)彼此之間的了解作出適當(dāng)?shù)娜耸掳才爬喝绻渌椒ǘ紵o(wú)效，最好安排李少雙調(diào)組，提供新的合作機(jī)會(huì)處理措施轉(zhuǎn)變的情況：糾正有關(guān)員工對(duì)新措施的誤解例：較具體解釋改善措施的需要，希望得到員工的配合將有關(guān)員工合理的意見(jiàn)反映例：聽(tīng)取員工對(duì)新指施的意見(jiàn)，并作適當(dāng)?shù)姆从?.1.0以下是張經(jīng)理與馬仔的談話內(nèi)容：張：馬仔，來(lái)，我們傾兩句馬：唔知甚么事，經(jīng)理？

7、張：我想了解你最近的工作表現(xiàn)，我知道你很幫得手的，但最近的工作現(xiàn)只是一般，時(shí)好時(shí)壞，而且很情緒化。馬：對(duì)唔住，經(jīng)理，我都知道我最近是有些感情問(wèn)題。張：感情問(wèn)題，這一點(diǎn)我都明白，感情問(wèn)題的確會(huì)影響工作的，例如客人 叫你你唔應(yīng)，同事之間有需要叫你你也不幫手，不單止影響你的工作甚至是酒店的生意，那你認(rèn)為是否妥當(dāng)？記著，做事一定要公私分明，工作的時(shí)候一定要全情投入，不應(yīng)該因私人的問(wèn)題影響你的工作表現(xiàn)呀！馬：都 喎，我會(huì)盡量控制自己架啦。張：咁就好喇！俾個(gè)貼士咁吸引到我老婆咋！，女仔都系鐘意 D 做 出位男仔 ，我都系馬：系！咁就俾心機(jī)做 好過(guò)！張：不過(guò)，有事找人傾偈，個(gè)心都會(huì)舒服一些，你就當(dāng)我系你的朋

8、友，心事向我傾訴，甚至可以當(dāng)我系你的私人顧問(wèn)。馬：真好，經(jīng)理，那么我有事一定會(huì)找你吐心聲，不過(guò)你不要嫌我麻煩好。張：哦，唔會(huì)！5. PAGE 4.0馬仔的個(gè)案分析溝通重點(diǎn)溝通重點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)1.以友善方式說(shuō)明情況表明工作表現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題。2.說(shuō)明為何你關(guān)注可能人財(cái)兩空。3.化解抗拒情緒經(jīng)理表達(dá)也曾經(jīng)歷感情問(wèn)題，希望像朋友一般給予幫助。確認(rèn)及贊賞馬仔的工作能力。4.討論并同意問(wèn)題的成因感情問(wèn)題導(dǎo)致工作表現(xiàn)水平不穩(wěn)定。5.找出解決問(wèn)題的方法經(jīng)理吐心聲及聽(tīng)取意見(jiàn)。6.以正面方式結(jié)束討論保持親切的笑容及語(yǔ)氣。確定歡迎馬仔有事向他傾訴。以下是梁經(jīng)理與李少雙的談話內(nèi)容：（梁找李少雙在辦公室一角對(duì)話）梁：梁：梁：李

9、少雙：張：李少雙：張：李少雙：李少雙你過(guò)一過(guò)唻有D同你講系，梁總管乜事呢？你果組人 合拍上面梗系差D，要改善 喇！ ！首先溝通要好D。我知你呢組忙，我就加多 一條直線電話俾你，有起事上 咪容易D Call 到你。同埋以后組組都要用呢D修理汽車紀(jì)錄單。一式四份，一份你，一份修車部，一份會(huì)計(jì)，一份個(gè)客，咁整個(gè)過(guò)程咪清清楚楚唔駛 車先知啦！好喎！跟單做 ，合作都好D 啦！不過(guò)得張紙唔夠 ！加埋好 人際關(guān)系先得 ?。▽擂蔚兀?人話我巴辣 嘛！不過(guò)佢 爭(zhēng)唔過(guò) ！系要鬧！AA！鬧人，佢又唔開(kāi)心，你又唔開(kāi)心，問(wèn)題又解決唔到，有乜好呢？（給幾本書(shū)李少雙） ，人際關(guān)系D 學(xué)問(wèn)你就慢慢睇，不過(guò)我 經(jīng)驗(yàn)就系以己度人

10、。噫，咁咪即系俾我做著佢，我點(diǎn)諗？（諗一諗）嘩，日日都烘 架車度整呀整，都幾辛苦喎！仲要同我鬧交，都幾慘喎！你咁 方向諗就一定會(huì)掂 ！ 希望啦！李少雙的個(gè)案分析溝通重點(diǎn)以友善方式說(shuō)明情況說(shuō)明為何你關(guān)注化解抗拒情緒討論并同意問(wèn)題的成因找出解決問(wèn)題的方法以正面方式結(jié)束討論實(shí)際行動(dòng)小組合拍問(wèn)題。溝通情況有待改善。緒，有礙問(wèn)題的解決。安排單獨(dú)面談的機(jī)會(huì)，與李少雙一同解決問(wèn)題。加直線電話及改善工作程序。 態(tài)度友善有誠(chéng)意。溝通有障礙。未能掌握建立人際關(guān)系的要點(diǎn)。能改善工作關(guān)系。5.5. PAGE 5.5. PAGE 2角色扮演個(gè)案一督導(dǎo)員：因?yàn)榻?jīng)理忙于業(yè)務(wù)拓展，所有組員的工作全由你負(fù)責(zé)及分配。你最近發(fā)現(xiàn)一

11、位組員表現(xiàn)悶悶不樂(lè)，與同事亦很少交談及外出午膳。他工作頗為勤奮，對(duì)客人也很有禮貌，只是銷售成績(jī)保持平穩(wěn)，未見(jiàn)有突破。你還覺(jué)得他有意避開(kāi)你，見(jiàn)到你總是急步走開(kāi)，你決定與他談?wù)?。員工：你在分行工作四年，自覺(jué)對(duì)工作投入，表現(xiàn)勤奮，對(duì)客人亦有禮貌，總是有問(wèn)有答，卻不會(huì)說(shuō)題外話。你對(duì)工作運(yùn)作非常熟悉，能獨(dú)立工作，只是覺(jué)得與同事格格不因?yàn)樵谧钚聲x升的名單當(dāng)中，沒(méi)有你的份兒。你因此得非常失望，亦不明不獲晉升的原因，因?yàn)榕c你年資相同的同事也有些在名單之列。最近，剛巧有一位晉升為督導(dǎo)員的同事調(diào)到你行，他的年資與你的相近，你有點(diǎn)不高興，工作情緒低落，最近還收到一位客人的投訴，說(shuō)你態(tài)度怠慢。5.6. PAGE 5.

12、6. PAGE 2角色扮演個(gè)案二督導(dǎo)員：你的其中一位組員在你屬下工作了六個(gè)月，一直表現(xiàn)良好，最近卻經(jīng)常遲到，單是上個(gè)星期已有三次遲到一小時(shí)的紀(jì)錄，且情緒頗為不穩(wěn)定，亦不想多言，昨天還臨時(shí)請(qǐng)了病假。其它組員已有微言，因?yàn)樽罱鼊偸峭荆?工作特別忙碌，少了一個(gè)人手，增加其它組員的工作壓力，你決定安排與他見(jiàn)面。員工：你與他拍拖一年，最近他打算往外國(guó)讀書(shū)，所以你頗為困擾。為了爭(zhēng)取與他見(jiàn)面的時(shí)間，每天很晚才睡，引致工作遲到。昨天因頭痛劇烈，故臨時(shí)請(qǐng)了病假，今天你的主管安排與你見(jiàn)面，你不想多談私事，只好借其它借口解釋。5.7. PAGE 5.7. PAGE 2角色扮演個(gè)案三督導(dǎo)員：你其中一位組員很自以為是

13、，你分配工作時(shí)，他表現(xiàn)得很不合作，無(wú)論執(zhí)倉(cāng)、清潔店鋪及褶衫，他總是工作緩也開(kāi)始學(xué)習(xí)起來(lái)，引致倉(cāng)及鋪面不整齊。你決定接見(jiàn)這位組員，希望他了解執(zhí)倉(cāng)及褶衫也是他的工作范圍，若果做得不好，會(huì)影響公司的形象及顧客服務(wù)，而且他這樣的工作態(tài)度，會(huì)影響其它組員的合作。員工：你很喜歡銷售的工作，也喜歡與人客接觸，而且營(yíng)業(yè)成績(jī)好，會(huì)有更多的收入。對(duì)其他鋪面及貨倉(cāng)的工作，你一概提不起興趣。今天你的副主管要見(jiàn)你。6.1.0激勵(lì)你的員工行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)員工資料 缺乏動(dòng)力的征兆原因激勵(lì)行動(dòng)激勵(lì)你的員工激勵(lì)你的員工學(xué)員練習(xí)成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部激勵(lì)你的員工 PAGE 1

14、4學(xué)員練習(xí)激勵(lì)你的員工 PAGE 14學(xué)員練習(xí)學(xué)員練習(xí) 1.1.0我們常常對(duì)人與工作有一些基本假設(shè)，以下有些看法，請(qǐng)考慮你同意與否，用百分比表示你的意見(jiàn)，例如 100%表示原全同意，0%表示原全不同意?？捶?人是天生懶惰和不喜愛(ài)工作的。人沒(méi)有抱負(fù)，需要督促使他們工作。人不需要用權(quán)威來(lái)統(tǒng)治，他們較喜歡參與式的管理。大部分人抗拒改變。人喜歡自己定立目標(biāo)多于讓別人替他們決定。大部分人的智力不是很高，他們?nèi)菀资茯_。人是喜愛(ài)工作及會(huì)主動(dòng)爭(zhēng)取工作的。當(dāng)人明白及關(guān)心工作時(shí)，他們會(huì)自己設(shè)計(jì)及改善工作方法。 人會(huì)不斷發(fā)展及會(huì)被有趣味和挑戰(zhàn)性的工作所推動(dòng)。 大部分人較喜歡接受指示而不喜歡接受責(zé)任。大部分人會(huì)被金錢

15、及地位所推動(dòng)。人基本上不會(huì)逃避責(zé)任，反而會(huì)爭(zhēng)取責(zé)任。什么是激勵(lì)？激勵(lì)的含義學(xué)員練習(xí) 2.1.1什么可以激勵(lì)員工？作，為什么？我們可以得到什么？學(xué)員練習(xí) 2.1.2缺乏動(dòng)力或有動(dòng)力的征兆：兆，例如缺席、高錯(cuò)誤率、高工作效率等等。有動(dòng)力：缺乏動(dòng)力：?jiǎn)栴}討論員工的需求與激勵(lì)學(xué)員練習(xí) 3.1.0在兩則故事中，主管面對(duì)哪些員工問(wèn)題？?jī)晌恢鞴芨鞑扇×四男┘?lì)方法？為何沒(méi)有效用？自我實(shí)現(xiàn)自尊社交自我實(shí)現(xiàn)自尊社交安全生理安全需求馬斯勞的需求層次理論學(xué)員練習(xí) 3.2.1學(xué)員練習(xí) 3.2.2社交需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)的需求保健因素赫茨伯格的雙因素理論學(xué)員練習(xí) 3.3.0這類因素在工作環(huán)境中即使量、質(zhì)兼?zhèn)?，亦不?huì)使人

16、產(chǎn)生滿足感，換言之，不會(huì)有激勵(lì)作用；但若缺乏這類因素，卻會(huì)令人不滿，因此絕不可缺。這類因素包括：激勵(lì)因素這類因素全部和工作內(nèi)容有關(guān)，會(huì)令人產(chǎn)生滿足感。這類因素包括：激勵(lì)因素學(xué)員練習(xí) 3.4.0下列有十三項(xiàng)工作因素，請(qǐng)?jiān)谀阋粰趦?nèi)，按每個(gè)因素對(duì)你的重要性作出排 要性作出排列。你的屬員工作因素你擢升表?yè)P(yáng)職責(zé)薪酬工作安全感工作環(huán)境激勵(lì)三部曲學(xué)員練習(xí) 4.1.1請(qǐng)留意錄像帶片段，觀察各員工表現(xiàn)不佳的征兆及探討有關(guān)原因。馬仔的個(gè)案：阿美的個(gè)案：李少雙的個(gè)案：學(xué)員練習(xí) 4.1.2馬仔的個(gè)案：阿美的個(gè)案：李少雙的個(gè)案：學(xué)員練習(xí) 4.1.3馬仔的個(gè)案：阿美的個(gè)案：李少雙的個(gè)案：馬仔的個(gè)案分析學(xué)員練習(xí) 5.1.0

17、溝通重點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)以友善方式說(shuō)明情況說(shuō)明為何你關(guān)注化解抗拒情緒討論并同意問(wèn)題的成因找出解決問(wèn)題的方法以正面方式結(jié)束討論李少雙的個(gè)案分析學(xué)員練習(xí) 5.2.0溝通重點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)以友善方式說(shuō)明情況說(shuō)明為何你關(guān)注化解抗拒情緒討論并同意問(wèn)題的成因找出解決問(wèn)題的方法以正面方式結(jié)束討論激勵(lì)你的員工激勵(lì)你的員工講義成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部成功獨(dú)到管理培訓(xùn)系列嘉里培訓(xùn)與發(fā)展服務(wù)部激勵(lì)你的員工 PAGE 6講義激勵(lì)你的員工 PAGE 6講義個(gè)人需求與激勵(lì)講義 3.1.1激勵(lì)是指一種力量或推動(dòng)力，可以推動(dòng)一個(gè)人邁向理想的行動(dòng)或事務(wù)。如主管能帶領(lǐng)員工自發(fā)地發(fā)揮這種動(dòng)力，員工會(huì)更投入工作。這種動(dòng)力，與員工的

18、個(gè)別需求亦有很密切的關(guān)系。以下根據(jù)兩位行為科學(xué)家：馬斯勞的需求層次及赫茨伯格的雙因素理論，探討員工的工作需求。自我實(shí)現(xiàn)自尊自我實(shí)現(xiàn)自尊社交安全生理生理需求維持生命的基本需求如食物、水、衣服、住宿的地方等。個(gè)人除非能夠滿足這些需求，否則很難顧及上一層的需求。安全需求是遠(yuǎn)離危險(xiǎn)尋求安全的需求。例如恐懼失去工作，為未雨籌謀去追求更多資產(chǎn)。社交需求指渴望有歸屬感及得到他人接受，包括對(duì)親情、友情、愛(ài)情的追求。講義 3.1.2自尊需求同和贊賞。自我實(shí)現(xiàn)的需求這是最高層次的需求，指追求自我滿足感、發(fā)掘自己的潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和遠(yuǎn)大目標(biāo)等。除非其它需求已達(dá)到，一個(gè)人很少會(huì)尋求滿足這個(gè)層次的需求。赫茨伯格的雙因

19、素理論兩類激勵(lì)因素保健因素這類因素在工作環(huán)境中即使量、質(zhì)兼?zhèn)?，亦不?huì)使人產(chǎn)生滿足感，換言之，不會(huì)有激勵(lì)作用；但若缺乏這類因素，卻會(huì)令人不滿，因此絕不可缺。這類因素包括：監(jiān)督薪酬工作安全感激勵(lì)因素工作有成就工作獲表?yè)P(yáng)具挑戰(zhàn)性的工作擢升機(jī)會(huì)工作上有發(fā)展講義 3.1.3員工的工作需求會(huì)因個(gè)人因素而有所改變。對(duì)一位剛畢業(yè)的員工，工作的發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)他可能是非常重要；但對(duì)一位需要照顧家庭的員工，穩(wěn)定的收入可能是最重要的；而有些員工喜歡一些簡(jiǎn)單的工作，有些卻希望能發(fā)揮創(chuàng)意。如主管能了解各員工個(gè)別的工作需求，有助有效地激勵(lì)員工。找出激勵(lì)員工的因素要找出激勵(lì)員工的因素，可以透過(guò)觀察行為表現(xiàn)。以下是員工追求不同需要

20、的一些行為表現(xiàn)，可作參考。追求安全他是不是盡量避免冒風(fēng)險(xiǎn)？他是不是寧愿擔(dān)任別人已有成功先例的任務(wù)？ 他是否很少說(shuō)出自己的意見(jiàn)或構(gòu)想？他是否經(jīng)常跟從大多數(shù)人的意見(jiàn)？追求社交方面的滿足他是否渴望博取別人的好感？他有沒(méi)有主動(dòng)結(jié)交朋友和維系舊朋友？ 他是不是經(jīng)常和別人交談？他是否熱心籌辦集體活動(dòng)？ 他通常和同事一起吃午飯還是獨(dú)自吃飯？博取別人的尊重他是否是經(jīng)常向別人提起自己的功績(jī)和成就？ 他有沒(méi)有找機(jī)會(huì)突出自己？他在會(huì)議中是否經(jīng)常提及自己的經(jīng)驗(yàn)和成就？ 他是不是偶然會(huì)裝作自己有較高的權(quán)力？講義 3.1.4追求自我實(shí)現(xiàn)他會(huì)不會(huì)受新的和與眾不同的事物吸引？ 他會(huì)不會(huì)經(jīng)常提出創(chuàng)新的建議？他是否渴望處理從沒(méi)有人能完成的任務(wù)？ 他對(duì)常規(guī)的工作是否容易感到厭倦？他是否能在孤立的情況下替自己的主張辯護(hù)？ 他是不是偶然會(huì)自動(dòng)請(qǐng)纓，接下艱巨的任務(wù)？