中國質(zhì)量協(xié)會

1、 GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 美國生產(chǎn)產(chǎn)力與質(zhì)質(zhì)量中心心（APQC）對12家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的的研究結(jié)結(jié)果：“水平對對比法（Benchmarking）”“卓越績績效模式式（Baldrige/EFQM）”“六西格格瑪管理理（SixSigma）”是排在前前3位的應(yīng)對對二十一一世紀(jì)質(zhì)質(zhì)量的管管理方法法。卓越績效效模式概概述專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理理質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)和質(zhì)量量技術(shù)的的兩極發(fā)發(fā)展和整整合宏觀(大質(zhì)量量)微觀(大質(zhì)量量)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略兩個高端質(zhì)量方法的整合推進?復(fù)合型人人才數(shù)理統(tǒng)計計的思維維

2、工學(xué)知識識和經(jīng)驗驗語言和邏邏輯基礎(chǔ)礎(chǔ)X.質(zhì)疑的習(xí)習(xí)慣?企業(yè)的大大夫ISO9000、TQM與卓越績績效模式式1.1質(zhì)量概念念的演進進1.2質(zhì)量管理理發(fā)展的的三大歷歷史階段段1.3質(zhì)量管理理發(fā)展的的四重境境界1.4五大利益益相關(guān)方方1.5現(xiàn)代TQM：卓越績績效模式式1.6世界三大大質(zhì)量獎獎您理解的的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與與適用性性狹義質(zhì)量量與廣義義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義義：一組固有有特性滿足要求的程度明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望可用定語語修飾：顧客要要求/質(zhì)質(zhì)量管理理要求/產(chǎn)品要要求/服服務(wù)要求求/工藝要求求等1.1質(zhì)量概念念的演進進質(zhì)量：價值、生命和靈靈魂產(chǎn)品過

3、程人體系機械/物物理/化化學(xué)的功能的感官的行為的時間的-理解卓越越績效模模式之一一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概概念產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量：性能/壽壽命/可可靠性/安全性性/維修修性/經(jīng)經(jīng)濟性/時間性性過程/工作質(zhì)量量：過程合格格率/周周期時間間/成本本/環(huán)保保/安全全體系質(zhì)量量：ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量量QqqqqQ綜合質(zhì)量量（Q.C.D.E.S)質(zhì)量檢驗驗階段1900-特特點：專專職檢驗驗代代表人人物：泰泰勒Quality InspectionStagefull timeinspectionF.W.Taylor統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段1930-特特點點：事前前預(yù)防代表人物物：休哈哈特、道道奇、羅羅米格

4、StatisticalQuality ControlStagePreventionW.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig全面質(zhì)量量管理階階段1960-特特點：全員、全面、全過程程和多樣樣化的方方法代表人物物：費根堡姆姆、朱蘭蘭、戴明明、克勞勞斯比、石川馨馨TotalQuality ManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran, Demingetc.1.2質(zhì)量管理理發(fā)展的的三大歷歷史階段段Reviewofthequ

5、alitymanagement history:Thethreestages點：質(zhì)量量檢驗階階段線：SPC向前端端的延伸伸/發(fā)展面：TQC/CWQC向所有有職能領(lǐng)領(lǐng)域的擴擴展體：TQM大質(zhì)量量的系統(tǒng)統(tǒng)化管理理網(wǎng)：面向向利益相相關(guān)方的的質(zhì)量鏈鏈/價值鏈現(xiàn)代質(zhì)量量管理經(jīng)經(jīng)歷了一一個“點點、線、面、體體、網(wǎng)”的發(fā)展展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理理發(fā)展軌軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持持營銷統(tǒng)計過程程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量量經(jīng)營質(zhì)量量工作質(zhì)量量股東顧客供應(yīng)商員工社會思考：TQM=T-QMTQ-M？質(zhì)量管理理的境界界：檢驗驗控制、預(yù)預(yù)防和保保證改進和創(chuàng)創(chuàng)新卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和

6、保證檢驗卓越評審審：申獎獎/獲獎獎50%以以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿滿足五大大相關(guān)方方要求，取取得長期期成功卓越評審審：自評評30%50%開展從從過程到到結(jié)果的的自我評評價，識別優(yōu)勢勢并鞏固固，識別別改進和和創(chuàng)新機會，排排序，配配置資源源予以實實施；循環(huán)評評價和改改進，不不斷提高高成熟度度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越越1.3質(zhì)量管理理發(fā)展的的四重境境界Reviewofthequalitymanagement history: fourrealms卓越績效效模式與與ISO9000的關(guān)系不同點ISO9001-2

7、000GB/T19580-2004目的不同旨在增強CS五大相關(guān)方平衡和諧共贏主體不同質(zhì)量方針、目標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向范圍不同QMS全部組織重點不同過程既重過程更重結(jié)果方法不同符合性審核管理成熟度與績效水平評審要求不同管理技術(shù)管理技術(shù)、組織文化社會顧客供應(yīng)商和和合作伙伙伴股東員工公司為誰誰而存在在？1.4五大利益益相關(guān)方方理解卓越越績效模模式之二二：利益相關(guān)關(guān)方、長長短期利利益的平平衡！和諧共贏贏質(zhì)量經(jīng)營營（久久米均1992年）：以質(zhì)質(zhì)量為中中心的經(jīng)經(jīng)營管理理手法；以人為為中心的的質(zhì)量管管理菲根堡姆姆：為了了能夠在在最經(jīng)濟濟的水平平上，并并考慮到到充分滿滿足用戶戶要求的的條件下下進行市市場研究究

8、、設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)，把企企業(yè)內(nèi)各各部門研研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動構(gòu)成成為一體體的一個個有效體體系。ISO8402:1994:“一個組組織以質(zhì)質(zhì)量為中中心，以以全員參參與為基基礎(chǔ)，目目的在于于通過讓讓顧客滿滿意和本本組織所所有成員員及社會會受益而而達(dá)到長長期成功功的管理理途徑”。朱蘭質(zhì)質(zhì)量手冊冊p398（戈弗雷雷）:是指當(dāng)今今在全世世界為了了管理質(zhì)質(zhì)量而應(yīng)應(yīng)用的所所有理念念、概念念、方法法和工具具的集合合。1.5現(xiàn)代TQM（全面質(zhì)質(zhì)量管理理）：卓卓越績效效模式發(fā)展中、開放式和集成化的定義現(xiàn)代TQM：卓越績績效模式式朱蘭質(zhì)質(zhì)量手冊冊p1205（朱蘭）:在作者看看來，到到9

9、0年代初，這種廣廣泛的傳傳播使得得波多里奇奇獎準(zhǔn)則則成為了了關(guān)于TQM內(nèi)容的最最廣為接接受的定定義。卓越績效效模式是全面質(zhì)質(zhì)量管理理實踐的的標(biāo)準(zhǔn)化化、條理理化、具具體化是經(jīng)營管管理的成成功途徑徑，事實實上的企企業(yè)管理理國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為為導(dǎo)向，使TQM的每一分分努力都都被輸送送到最需需要的地地方始終力圖圖體現(xiàn)被被證明行行之有效效的那些些前沿管管理實踐踐（美國國國家質(zhì)質(zhì)量獎計計劃主任任HarryS.Herz)， 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使 為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會卓越績效效（質(zhì)量量獎）模模式TQM體系，用用于構(gòu)建組織織的TQM；測評組織織TQM的實施

10、，測評組組織經(jīng)營營管理的的成熟度度。理解卓越越績效模模式之三三：發(fā)展的非非規(guī)定性性、開放放性的管管理框架架理解卓越越績效模模式之四四：診斷式的的評價旨旨在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)組織之之最強和和最需要的改進進；而管管理體系系審核是是對一般般過程的的合格評定，重在發(fā)發(fā)現(xiàn)與規(guī)規(guī)定要求求的偏差差。審核卓越績效效模式是是現(xiàn)代TQM的框架和和測量儀儀：為了了解組織織的優(yōu)勢勢和改進進空間，以及指指導(dǎo)組織織的策劃劃工作提提供了一一種框架和評價工具具管理框架架測量診斷斷儀美國波多多里奇國國家質(zhì)量量獎（1987年設(shè)立立）：獎項：制制造業(yè)、服務(wù)業(yè)業(yè)、小企企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生業(yè)1.6世界三大大質(zhì)量獎獎歐洲質(zhì)量量獎（1991年設(shè)立

11、立）：獎項：大大企業(yè)、公司運運營部門門、公共共事業(yè)、中小企企業(yè)日本戴明明獎（1951年設(shè)立立)：獎項：大大獎、實實施獎、事業(yè)所所獎全世界有有60多多個國家家和地區(qū)區(qū)都設(shè)立立了質(zhì)量量獎，其其中最著著名的有有：1999年啟動4 測量量、分析析與知識識管理90分2 戰(zhàn)略略策劃85分3 以顧顧客與市市場為中中心85分6 過程程管理85分7 經(jīng)營營結(jié)果450分分組織概述述環(huán)境，關(guān)關(guān)系與挑挑戰(zhàn)5 以人人為本85分1 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分分領(lǐng)導(dǎo)作用用三角經(jīng)營結(jié)果果三角# 共7個類目目(Categories)，19個評分條條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣廣泛的卓卓越績效效模式：美國質(zhì)質(zhì)量獎模模式

12、2、美國波波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎和和中中國國全國質(zhì)質(zhì)量獎2.1美國波多里奇奇國家質(zhì)量量獎的設(shè)立背背景2.2美國波多多里奇國國家質(zhì)量量獎的運運作2.3美國波多多里奇國國家質(zhì)量量獎的成成就2.4全國質(zhì)量量獎的歷歷史和目目的2.5全國質(zhì)量量獎的運運作框圖圖波多里奇奇（MalcolmBaldrige）其人，里里根時代代的美國國商業(yè)部部長80年代代初期，美國在產(chǎn)產(chǎn)品和過過程質(zhì)量量方面的的領(lǐng)導(dǎo)地地位經(jīng)受受強烈挑挑戰(zhàn)，過過去20年生產(chǎn)產(chǎn)力的增增長落后后于競爭爭對手，不良質(zhì)質(zhì)量成本本高達(dá)銷銷售收入入的20%；美國經(jīng)濟濟界開始始警醒，開始了了一場遍遍布全國國的“質(zhì)質(zhì)量革命命”，開開始向日日本學(xué)習(xí)習(xí)，重新新導(dǎo)入T

13、QM。波多里奇奇1981年出出任美國國商業(yè)部部長，1987年7月月因意外外事故去去世。在在任期間間極力倡倡導(dǎo)質(zhì)量量管理，對推動動“質(zhì)量量提高法法”立法法不遺余余力。國會很快快通過了了立法。為紀(jì)念念波多里里奇，稱稱為：1987年馬馬爾科姆姆波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量提高高法“公眾法法100-107”，1987.8.20由里里根總統(tǒng)統(tǒng)簽署生生效。2.1美國波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的設(shè)立背背景運作方式式：由美國商商業(yè)部技技術(shù)下的的機構(gòu)美國國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和技術(shù)術(shù)研究院院（NIST）管理：組組織修訂訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評評審委員員會；美國質(zhì)協(xié)協(xié)（ASQ）操作：具具體組織織評審和和推進、培訓(xùn)；商業(yè)部下下的質(zhì)量量獎顧問問機

14、構(gòu)監(jiān)督委委員會負(fù)負(fù)責(zé)總體體監(jiān)督。運作階段段：獨立評審審向被被淘汰的的申請者者反饋評評審報告告；合議評審審確定定入圍現(xiàn)現(xiàn)場評審審的申請請者，向向被淘汰汰的申請請者反饋饋評審報報告；現(xiàn)場評審審?fù)扑]薦獲獎?wù)哒撸虮槐惶蕴牡纳暾堈哒叻答佋u評審報告告。申報和獲獲獎數(shù)量量一般地，每年50-100個個申報者者（49/2002年），進入現(xiàn)場場評審的的不超過過15個個（11個個/2002年年），每年獲獎獎的2-7個（3個/2002年）遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于每每個獎項項的授予予限額2.2美國波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的運作NIST對于奉行行卓越績績效模式式的公司司與一般般公司在在股票市市場上的的表現(xiàn)進進行了比比較，研研究結(jié)果果

15、顯示波波多里奇奇獎獲獎獎企業(yè)作作為一個個群體，其績效效表現(xiàn)勝勝過了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)普爾爾500指數(shù)的平平均水平平。19901999年年波多里里奇獎獲獲獎企業(yè)業(yè)的投資資回報率率大約是是標(biāo)準(zhǔn)普普爾500指數(shù)企業(yè)業(yè)平均水水平的4.2倍，這些些企業(yè)的的投資回回報率是是685%，而標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)普爾500企企業(yè)的投投資回報報率僅為為163%。2.3美國波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的成就曲折的歷歷史1982-1991:計計劃經(jīng)經(jīng)濟時代代的質(zhì)量量管理獎獎1996-1997：試點恢復(fù)復(fù)（參照照PEM）2001：正正式恢復(fù)復(fù)，高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、少少而精、嚴(yán)要求求、樹權(quán)權(quán)威（品品牌），堅持規(guī)規(guī)范、自律律，保證證評審工工作的公公正性最高的榮榮譽

16、在經(jīng)營營質(zhì)量方方面的最最高獎項項成為中中國經(jīng)營營管理最最好的公公司之重重要標(biāo)志志標(biāo)準(zhǔn)的變變更2001年全全國質(zhì)量量管理獎獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和和管理戰(zhàn)戰(zhàn)略、資資源管理理、過程程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果果，五大大類目2003年標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)內(nèi)容基本本等同采采用波獎獎標(biāo)準(zhǔn)七大類類目，但但分?jǐn)?shù)分分配有所所不同2005年標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：采采用國家家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z195792.4中國全國國質(zhì)量獎獎的歷史史、背景景和目的的全國質(zhì)量量獎設(shè)立立的背景景貫徹落實實修訂的的中華華人民共共和國產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量法（2000.7.8九九屆人大大第16次會議議通過）：“鼓鼓勵企業(yè)業(yè)推行科科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理”，“獎勵質(zhì)質(zhì)量管理理先

17、進企企業(yè)”的的需要；中國加入入WTO后，在總總體上參參與全球球經(jīng)濟一一體化市市場競爭爭，美國國、歐盟盟日本等等50余余國家、地區(qū)都都設(shè)立質(zhì)質(zhì)量獎，因此在在質(zhì)量管管理方面面除推行行ISO9000外，也是是“優(yōu)秀秀模式”接軌的的需要；中國社會會主義市市場經(jīng)濟濟基本形形成中國609種主主要商品品供求關(guān)關(guān)系變化化以COMA獲獎企業(yè)業(yè)為楷模模，使更更多組織織樹立“以顧客客為導(dǎo)向向”、“不斷創(chuàng)創(chuàng)新”等等價值觀觀，提高高管理水水平與市市場競爭爭能力，從而提提高社會會主義市市場經(jīng)濟濟的運行行質(zhì)量。年份供=求供求供求199666.6%31.8%1.6%199827.6%72.23%0.17%200012.8%8

18、6.54%0.16%全國質(zhì)量量管理獎獎的目的的全國質(zhì)量量管理獎獎評審工工作的目目的是非非常明確確的：一是引導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)關(guān)關(guān)注市場場競爭的的焦點，重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量，進而而重視經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量；二是通過過卓越績績效模式式，引導(dǎo)導(dǎo)和激勵勵企業(yè)追追求卓越越的質(zhì)量量經(jīng)營，加速速培育我我國具有有國際競競爭力的的企業(yè)；三是樹立立獲得卓卓越績效效的標(biāo)桿桿企業(yè)，將他們們的經(jīng)驗驗為廣大大企業(yè)分享，提高我我國企業(yè)業(yè)的整體體水平。中國質(zhì)量量協(xié)會副副會長兼兼秘書長長馬馬 林2006年起，改改稱“全全國質(zhì)量量獎”3、卓越績績效模式式核心價價值觀和和框架3.1十一項核核心價值值觀3.2卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則的框框架和分分

19、值分配配3.1十一項核核心價值值觀遠(yuǎn)見卓識識的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)顧客驅(qū)動動的卓越越培育學(xué)習(xí)習(xí)型組織織和個人人尊重員工工和合作作伙伴快速反應(yīng)應(yīng)和靈活活性關(guān)注未來來促進創(chuàng)新新的管理理基于事實實的管理理社會責(zé)任任和公民民義務(wù)重在結(jié)果果和創(chuàng)造造價值系統(tǒng)的視視野卓越績效效準(zhǔn)則的的理念卓越企業(yè)業(yè)的實踐踐提煉濃縮的卓卓越績效效準(zhǔn)則3.2中國卓越越績效評評價準(zhǔn)則則框架和和分值分分配4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 110分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400分 4.4 資源 120分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進 100分 評價、改改進、創(chuàng)創(chuàng)新和分分

20、享理解卓越越績效模模式之五五：以卓越的的過程創(chuàng)創(chuàng)取卓越越的結(jié)果果！領(lǐng)導(dǎo)作用用三角資源、過過程、結(jié)結(jié)果三角角2005美國波獎獎與卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則(GB/T19580）分值比比較 條款類目美國波獎卓越績效評價準(zhǔn)則(GB/T19580）1 領(lǐng)導(dǎo)120分100分2 戰(zhàn)略85分80分3 以顧客和市場為中心85分90分4 測量、分析和知識 管理（改進）90分100分5 以人為本（資源）85分120分6 過程管理85分110分7 經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分卓越績效效準(zhǔn)則的的層次和和條款類類型三個層次次*27-22-43（類目-條目-著重方面面）基本要求求-總體要求求-詳細(xì)要求求兩種

21、類型型過程結(jié)果卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則的層層次卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則的構(gòu)構(gòu)成7個類目（Categories）19(22)個評分項項（Items）33(43)個著重方方面（AreastoAddress）89（92）詳詳細(xì)要求求道生一一生二二生三三生 萬物核心價值值觀“道”評評價準(zhǔn)則則“術(shù)術(shù)”（術(shù)術(shù)以載道道）過程結(jié)結(jié)果理念卓越績效效準(zhǔn)則(GB/T19580-2004)標(biāo)準(zhǔn)正文文理解4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用確定和展展開組織織的價值觀、長短期期方向和和績效目目標(biāo)；與員工工和關(guān)鍵鍵供應(yīng)商商雙向溝溝通創(chuàng)立授權(quán)權(quán)、主動動參與、創(chuàng)新、快速反反應(yīng)、學(xué)學(xué)習(xí)和遵遵守法規(guī)規(guī)的環(huán)境，恪守道道德規(guī)范范并影響響組織的的相

22、關(guān)方方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何確定定發(fā)展方方向、完完善組織織的治理理以及如如何評審審組織績績效。確定方向向時應(yīng)考考慮：國家產(chǎn)業(yè)業(yè)政策社會經(jīng)濟濟發(fā)展水水平產(chǎn)品在市市場中的的壽命周周期市場需求求組織的資資源組織的績績效確定績效效目標(biāo)時時應(yīng)考慮慮：均衡顧客及其其他相關(guān)關(guān)方的利利益先進性可行性可測量性性與組織的的長短期期發(fā)展方方向相一一致自上而下下地賦予予員工做做決策和和采取行行動的權(quán)權(quán)限和責(zé)責(zé)任激勵員工工自下而而上地主主動參與與管理和和改進引導(dǎo)、激激勵和管管理：技技術(shù)創(chuàng)新新、管理理創(chuàng)新具有適應(yīng)應(yīng)快速變變化的能能力和靈靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)習(xí)型組織織和全員員學(xué)習(xí)尊

23、章守紀(jì)紀(jì)，誠信信經(jīng)營使命、愿愿景和價價值觀組織的的方向和和組織文文化的核核心使命指組織的的角色。使命回回答這個個問題：組織致致力于完完成的是是什么？使命可可以界定定：所服務(wù)的顧顧客或市市場，與與眾不同同的能力力，或所所運用的的技術(shù)。愿景指組織所所渴望的的未來圖圖景。愿愿景描繪繪的是：哪兒是是組織的的前進方方向，什什么是組組織的圖圖謀，或組組織希望望如何被被理解。價值觀指期望組組織及其其員工如如何運作作的指導(dǎo)導(dǎo)原則和和/或行行為準(zhǔn)則則。價值值觀反映映和增強強組織所所渴望的文文化。價價值觀以以適當(dāng)?shù)牡姆绞?，支持和和指引每每一位員員工做決決定，幫幫助組織織完成其其使命，達(dá)達(dá)成其愿愿景。4.1.1.2

24、組織的治治理（Governance)管理責(zé)任任、財務(wù)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部部審計的的獨立性性、相關(guān)關(guān)方利益益的保護護管理責(zé)任任：如：高層層領(lǐng)導(dǎo)的的經(jīng)營責(zé)責(zé)任、道道德責(zé)任任、法律律責(zé)任等等（見19579）經(jīng)濟合作作與發(fā)展展組織“OECD公司治理理原則”：應(yīng)保護股股東權(quán)利利；應(yīng)平等等對待所所有股東東,包括中小小股東和和外國股股東；應(yīng)確認(rèn)認(rèn)公司利利益相關(guān)關(guān)方的合合法權(quán)利利；應(yīng)確保保及時、準(zhǔn)確地地披露所所有與公公司有關(guān)關(guān)的實質(zhì)質(zhì)性事項項的信息息，包括括財務(wù)狀狀況、經(jīng)經(jīng)營狀況況、所有有者結(jié)構(gòu)構(gòu)，以及及公司治治理狀況況；董事會會應(yīng)確保保對公司司的戰(zhàn)略略指導(dǎo)，對管理理層的有有效控制制，應(yīng)對對公司和和股東負(fù)負(fù)責(zé)。4.

25、1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效效的評價價高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評評價組織織的績效效和能力力（競爭爭能能力與應(yīng)應(yīng)變能力力）定期評審審的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)KPI及近期評評審結(jié)果果確定并落落實“二二個優(yōu)先先”、“一個機機會”（持續(xù)改改進、突突破改進進）的優(yōu)優(yōu)先次序序和識別別創(chuàng)新機機會d)如何評價價是高層層領(lǐng)導(dǎo)績績效？某公司關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)測測量系統(tǒng)統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5高端市場占有率%6品牌價值萬元7內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時交付率%10庫存水平%11學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增長率%14社會績

26、效萬元產(chǎn)值能耗標(biāo)煤15公益支持萬元4.1.2.1公共責(zé)任任確定產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運營營的社會會影響（風(fēng)險險）；應(yīng)對風(fēng)險險，達(dá)到和超超越法律法規(guī)規(guī)要求的的關(guān)鍵過過程、測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)預(yù)見和應(yīng)應(yīng)對公眾眾對組織織當(dāng)前和和未來的的產(chǎn)品、服務(wù)和和運營之之隱憂4.1.2社會責(zé)任任（40分）組織應(yīng)說說明其在在履行公公共責(zé)任任、公民民義務(wù)及及恪守道道德規(guī)范范方面的的做法。包括：環(huán)環(huán)境保護護、能源源消耗、資源綜綜合利用用、安全全生產(chǎn)、產(chǎn)品安安全、公公共衛(wèi)生生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理理過程、目標(biāo)和和管理方方案，以以及環(huán)境境標(biāo)志自自我聲明明、產(chǎn)品品安全認(rèn)認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2

27、.2道德行為為確保組織織行為符符合誠信信準(zhǔn)則等等道德規(guī)規(guī)范；用于監(jiān)督督組織內(nèi)內(nèi)部、與與主要利利益相關(guān)關(guān)方之間間，以及及組織治治理中行行為道德德的主要要過程、測量方方法和指指標(biāo)4.1.2.3公益支持持積極支持持公益事事業(yè)，確定重點點支持的公益領(lǐng)領(lǐng)域并積積極參與與高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及員工工的貢獻獻如：制定定和履行行組織的的誠信承承諾、道道德規(guī)范范，測量量指標(biāo)可可包括：違約率率、逾期期應(yīng)付帳帳款金額額、獨立立董事比比例等公益領(lǐng)域域可包括括：文化化、教育育、衛(wèi)生生、慈善善、社區(qū)區(qū)、行業(yè)業(yè)發(fā)展和和環(huán)境保保護等4.1領(lǐng)導(dǎo)社會責(zé)任任在構(gòu)建和和諧社會會和企業(yè)業(yè)持續(xù)發(fā)發(fā)展中的的重要性性。環(huán)境業(yè)績績社會業(yè)績績經(jīng)濟業(yè)績績持

28、續(xù)發(fā)展能力主要步驟驟、參與與者，長長短期計計劃的時時間區(qū)間間關(guān)鍵因素素、數(shù)據(jù)據(jù)和信息息：顧客和市市場的需需求、期期望以及及機會競爭環(huán)環(huán)境及競競爭能力力影響產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及運運營方式式的重要要創(chuàng)新或或變化人力資資源及其其他資源源方面的的優(yōu)勢和和劣勢資源重重新配置置到優(yōu)先先考慮的的產(chǎn)品、服務(wù)或或區(qū)域的的機會經(jīng)濟、社會、道德、法律法法規(guī)和其其他方面面的潛在在風(fēng)險國內(nèi)外外經(jīng)濟形形勢的變變化組織特特有的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要，組織的的優(yōu)勢和和劣勢可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的要求和和相關(guān)因因素4.2.1戰(zhàn)略制定定（40分）組織應(yīng)說說明如何何制定戰(zhàn)戰(zhàn)略，確確定戰(zhàn)略略目標(biāo)，包括如如何提高

29、高組織的的競爭地地位、整整體績效效，以及及如何使使組織在在未來獲獲得更大大的成功功。戰(zhàn)略制定定應(yīng)當(dāng)由由高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)主持持，相關(guān)關(guān)部門及及員工參參與，必必要時，可委托托專業(yè)公公司協(xié)助助制定；長、短期期計劃時時間區(qū)間間應(yīng)當(dāng)根根據(jù)行業(yè)業(yè)及產(chǎn)品品特點規(guī)規(guī)定；組織要考考慮到潛潛在的市市場、競競爭對手手、企業(yè)業(yè)的核心心競爭力力等的變變化，在在戰(zhàn)略中中準(zhǔn)備相相應(yīng)的預(yù)預(yù)案；組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)當(dāng)與組織織的長短短期發(fā)展展方向相相一致。4.2戰(zhàn)略環(huán)境分析析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方SWOT分析和戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇矩陣圖圖Chrys

30、ler的SWOT分析和戰(zhàn)戰(zhàn)略方案案形成矩陣Strengths - S1. 1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%2. 勞動成本比Ford, GM低3. Gulfstream發(fā)動機處于領(lǐng)先地位4. 盈虧平穩(wěn)點從240降至150萬輛5. 微面市場占有率達(dá)50%Weaknesses - W1. 兼并AMC使負(fù)債率達(dá)60%2. 固定資產(chǎn)占42%3. 合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities - O1. 美元貶值2. 航空/航天業(yè)年增長20%3. 公司收入年增長5%4. 銀行利率下降5. GM新車計劃遇到問題SO戰(zhàn)略1. 兼并一個航空企業(yè)(S3, O2，O4)2

31、. 增加微面出口50%(S1, S5, O1)WO戰(zhàn)略1. 建立航空/航天合資企業(yè)(W3, O2)2. 在西歐建生產(chǎn)廠(W4, O2)Threats - T1. 進口汽車增加2. 石油漲價3. Ford新建先進生產(chǎn)線ST戰(zhàn)略1. 增加廣告投入50%(S1, S5, T1, T3)WT戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和對應(yīng)的的時間表表，戰(zhàn)略略目標(biāo)如如何均衡衡考慮長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機遇遇，以及及所有相相關(guān)方的的需要如何進行行戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整體現(xiàn)逐年年的目標(biāo)標(biāo)值特別是競競爭對手手和標(biāo)桿桿的績效效目標(biāo)如股東的的投資收收益、顧顧客的滿滿意和成成功、員員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展、供供方的共共同成長長以及

32、社社會責(zé)任任要求等等適時分析析、評估估計劃與與實踐的的偏離，并考慮產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、顧顧客和市市場以及及運營等方面的的變化，必要時時，進行行戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整4.2戰(zhàn)略某企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)時間表表4.2.2.1 戰(zhàn)略略規(guī)劃的的制定與與部署制定和展展開戰(zhàn)略略規(guī)劃，以實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)；說說明長、短期計計劃，包包括人力力資源計計劃；說說明產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、顧客客和市場場、運營營方面的的關(guān)鍵變變化配置資源源確保戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實施施，并保保持所取取得的關(guān)關(guān)鍵結(jié)果果制定關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)，監(jiān)測測戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃進展展；通過過強化測測量系統(tǒng)統(tǒng)確保組組織的協(xié)協(xié)調(diào)一致致性，并并涵蓋所所有關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略略部署領(lǐng)領(lǐng)域和相相關(guān)

33、方4.2.2戰(zhàn)略部署署（40分）組織應(yīng)說說明戰(zhàn)略略規(guī)劃的的制定和和部署，以及如如何進行行績效預(yù)預(yù)測。在制定人人力資源源規(guī)劃時時，可考考慮諸如如以下方方面：促進授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新的組織織結(jié)構(gòu)和和職位的的再設(shè)計計；促進員工工與管理理層溝通通；促進知識識共享和和組織學(xué)學(xué)習(xí)；改進報酬酬和激勵勵機制；改進教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和員工工發(fā)展。如：準(zhǔn)時時交付率率目標(biāo)應(yīng)應(yīng)涵蓋與與其相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品、部門門及供方方4.2戰(zhàn)略4.2.2.2 績效效預(yù)測根據(jù)所確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效測量指指標(biāo)，進進行長、短期計計劃期內(nèi)內(nèi)的績效效預(yù)測；與競爭對對手的預(yù)預(yù)測績效效相比較較，與標(biāo)標(biāo)桿、組組織的目目標(biāo)和以以往的績績效相比比較。基于所收收集的

34、相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，運用用各種科科學(xué)的方方法和工工具進行行預(yù)測通過各種種渠道收收集和預(yù)預(yù)測；預(yù)測績效效時可考考慮以下下各方面面帶來的的變化：如新的的商機、新市場場、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)技術(shù)上上的創(chuàng)新新等。4.2戰(zhàn)略“戰(zhàn)略制定定”評價重重點組織戰(zhàn)略略及目標(biāo)標(biāo)的制定定是有系系統(tǒng)的、基于多多方面的的客觀事事實分析析，與高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績效評價價方向是一一致的。組織戰(zhàn)略略及目標(biāo)標(biāo)是具體體的，能能有效響響應(yīng)組織織面對的的挑戰(zhàn)、可能的的商機，均衡地地考慮所所有利益益相關(guān)方方的需要要。組織戰(zhàn)略略及目標(biāo)標(biāo)應(yīng)按照照實施情況況，適時時分析、評估，必要時加以以修訂。顧客群和和細(xì)分市市場現(xiàn)有的的、對手手的、潛潛在的了解關(guān)鍵鍵顧

35、客的的需求和期期望及其對購購買的重重要性；針對不不同顧客客群的不不同了解解方法；使用當(dāng)當(dāng)前和以以往的顧顧客信息息，用于于產(chǎn)品和和服務(wù)策策劃、營營銷、過過程改進進和其它它業(yè)務(wù)的的開發(fā)使了解的的方法適適合戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向4.3.1顧客和市市場的了了解（40分）組織應(yīng)說說明如何何確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，以以確保產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)不斷斷符合需需要，并并開發(fā)新新產(chǎn)品和和開拓新新市場。目標(biāo)顧客客群：直直接、間間接細(xì)分市場場：區(qū)域域的、顧顧客層次次的、年年齡的、性別的的等包括市場場拓展和和銷售信信息、顧客滿意意和忠誠誠數(shù)據(jù)、顧客保保留/贏贏得/流流失分析析和顧客客投訴等等。定期評價價

36、，分析析適用性性和有效效性，不不斷改進進和創(chuàng)新新4.3顧客與市市場4.3.2.1 顧客客關(guān)系的的建立建立關(guān)系系以贏得顧顧客，滿足并超超越其期期望，提提高其滿滿意度和和忠誠度度確定顧客客對接觸觸方式（查詢、交易和和投訴）的主要要要求，并傳達(dá)達(dá)到有關(guān)關(guān)的每一一位員工工和過程程顧客投訴訴管理過程，及及時有效效的解決決，收集集、整合合和分析析投訴信信息用于于改進方法適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及發(fā)發(fā)展方向向4.3.2顧客關(guān)系系與顧客客滿意（50分分）組織應(yīng)說說明如何何建立和和完善顧顧客關(guān)系系，以贏贏得和保保持顧客客，增強強顧客忠忠誠，吸吸引潛在在顧客，開拓新新的商機機，并說說明如何何測定顧顧客滿意意，提高高顧客滿

37、滿意度。例如，直直接拜訪訪、定貨貨會、電電子商務(wù)務(wù)、電話話、傳真真等如：與關(guān)關(guān)鍵顧客客建立戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系，以贏得得顧客，增加重重復(fù)購買買的頻次次和獲得得積極的的推薦例如向顧顧客承諾諾處理的的時限和和內(nèi)容，并履行行承諾組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注處處理投訴訴和進行行改進的的過程接接口，如如負(fù)責(zé)投投訴處理理和利用用投訴進進行改進進的部門門和過程程間的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)等4.3顧客與市市場5%-正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場合表示不滿意顧客投訴訴的“水水下冰山山”模型型4.3.2.2 顧客客滿意的的測量測量顧客客滿意，測量方方法因不不同顧客客群而異異；獲得得可用的的信息，用于改改進活動動產(chǎn)品、

38、服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤，及時獲獲得可用用的反饋饋信息獲取和使使用可與與競爭對對手、同同行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿相比比較的顧顧客滿意意信息方法適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及發(fā)發(fā)展方向向例如產(chǎn)品品開箱合合格率和和故障率率、顧客客投訴量量的異常常變化等等定期評價價測量顧顧客滿意意的方法法，并對對這些方方法的適適用性、有效性性進行分分析和改改進顧客對產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)滿足足其要求求程度的的感受購買決定定4.3顧客與市市場ISO90003.1.4顧客滿意意（cs）顧客對其其要求（3.1.2）已被滿滿足程度度的感受受幾種表述述方法：CSP顧客滿意意率CSD顧客滿意意度CSI顧客滿意意指數(shù)顧客滿意意程度的的測量：4.4.1.1 工作作系統(tǒng)工作

39、的組組織和管管理工作和職職位的組組織和管管理，促進合合作、授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新，調(diào)調(diào)動主動動性、積積極性，完善和和發(fā)展組組織文化化聽取和采采納員工工、顧客客的意見見和建議議跨部門、職位和和地區(qū)的的有效溝溝通和技技能共享享b)員工績效效管理績效評價價、考核核及反饋饋，薪酬酬、承認(rèn)認(rèn)、獎勵勵，促進進組織獲獲得更高高績效4.4.1人力資源源（40分）組織應(yīng)根根據(jù)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)，建立以以人為本本的人力力資源開開發(fā)和管管理的工工作系統(tǒng)統(tǒng)、激勵勵機制、員工培培訓(xùn)與教教育體系系，以發(fā)發(fā)揮和調(diào)調(diào)動員工工的潛能能，并說說明組織織如何營營造充分分發(fā)揮員員工能力力的良好好環(huán)境。采用扁平平化的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以減減少溝通

40、通層次，提高運運作效率率；采用矩陣陣制的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如建建立六西西格瑪小小組、項項目管理理組及并并行工程程小組等等跨職能能小組，以促進進橫向溝溝通，減減少部門門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計：釀酒生生產(chǎn)計劃劃與勾兌兌生產(chǎn)計計劃的分分離4.4.1.1 組織織好（員員工）工作系統(tǒng)統(tǒng)，實際際上就是是高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，如如何構(gòu)建建好各過過程（尤尤其是主主要創(chuàng)造造價值過過程）中中各個職職位，做做到職責(zé)責(zé)明確，工作有有序，配配合良好好。使各各職位的的員工可可最大限限度發(fā)揮揮其能力力，圍繞繞戰(zhàn)略目目標(biāo)，提提高工作作有效性性與效率率。真正正做到：“各盡盡所能形形成合力力?！?.4.1.2 員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展員

41、工的教教育、培培訓(xùn)依據(jù)人力力資源規(guī)規(guī)劃，考考慮績效效測量、改進和和技術(shù)變變化，平平衡組織織長短期期目標(biāo)與與員工學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展的需需求，制制定教育育培訓(xùn)計計劃不同崗位位和職位位的教育育培訓(xùn)，鼓勵和和支持以以多種方方式實現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)目目標(biāo)結(jié)合員工工和組織織的績效效，評價價教育、培訓(xùn)的的有效性性b)員工的職職業(yè)發(fā)展展發(fā)揮潛能能和主動動性；幫助實現(xiàn)現(xiàn)發(fā)展和和學(xué)習(xí)目目標(biāo)；全員職業(yè)業(yè)發(fā)展的的有效管管理如：按工工種、崗崗位分類類；按領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層層、一線線員工分分層。學(xué)習(xí)的方方式可包包括委托托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)術(shù)研討討會、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程教育育、輪崗崗、換崗崗、交叉叉培訓(xùn)等等。可通過員員工績效效評價，識別員員

42、工改進進和發(fā)展展機會，安排所所需的培培訓(xùn)、教教育或換換崗等，促進員員工的職職業(yè)發(fā)展展。4.4資源4.4.1. 培養(yǎng)養(yǎng)好（員員工）教育和培培訓(xùn)既是是組織發(fā)發(fā)展的需需要，也也是員工工自身發(fā)發(fā)展的需需要；要采用適適合各類類員工的的有效教教育培訓(xùn)訓(xùn)方法；注重教育育培訓(xùn)有有效性的的評價；教育和培培訓(xùn)是人人力資源源開發(fā)的的重點：提高能能力。4.4.1.3 員工工的權(quán)益益與滿意意程度工作環(huán)境境改善工作作環(huán)境中中的職業(yè)業(yè)健康安安全等條條件，規(guī)規(guī)定每個個關(guān)鍵場場所工作作環(huán)境的的測量項項目和目目標(biāo)緊急應(yīng)變變，為員員工和顧顧客利益益確保經(jīng)經(jīng)營的連連續(xù)性群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動：管理、評定、認(rèn)可如工作場場所的粉粉塵、噪

43、噪聲、有有害氣體體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等等如配備備備用發(fā)電電機和消消防設(shè)備備、選擇擇備用供供方等如QC小組活動動、合理理化建議議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)產(chǎn)性維護護）小組組等4.4資源4.4.1.3 關(guān)心心好（員員工）硬環(huán)境（GB/T28001人體工程程學(xué)等）；軟環(huán)境（部門內(nèi)內(nèi)）和諧諧、（部部門間）協(xié)調(diào)、（支持持）改進進、（領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)關(guān)心；以調(diào)動員員工積極極性發(fā)揮揮潛力。對員工的的支持和和員工滿滿意程度度確定影響響權(quán)益、滿意程程度和積積極性的的關(guān)鍵因因素。不不同員工工的差異異化針對不同同員工的的需要，提供針針對性、個性化化的支持持高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)調(diào)查、了解員員工意見見和建議議，并積積極反饋饋

44、和處理理評價員工工權(quán)益、滿意程程度和積積極性的的方法和和測量指指標(biāo)4.4.1.4 員工工的能力力具備卓越越績效模模式運行行所需的的能力，現(xiàn)有能能力與能能力需求求比較識別所需需員工的的特點和和技能，提高技技能；聘聘用和留留住新員員工如薪酬福福利、勞勞動保護護、學(xué)習(xí)習(xí)機會、職位提提升機會會等員工滿意意度調(diào)查查員工流失失、缺勤勤、抱怨怨、安全全及生產(chǎn)產(chǎn)效率評評價新員工融融入流程程4.4資源4.4.1. （安安排好）包括組織織發(fā)展方方向所需需的新招招聘員工工、與擔(dān)擔(dān)任、調(diào)調(diào)任新崗崗位的員員工，對對其能力力比較、分析與與培養(yǎng)。使組織織能圍繞繞戰(zhàn)略目目標(biāo)，發(fā)發(fā)展事業(yè)業(yè)，后繼繼有人，確保人人力資源源支持組組

45、織發(fā)展展的“耐耐力”。4.4資源4.4.2財務(wù)資源源（10分）確定資金金需求，保證資資金供給給實施資金金預(yù)算管管理、資資金的利利用和周周轉(zhuǎn)將資金的的實際使使用情況況與計劃劃相比較較，及時時采取必必要的措措施，適適時調(diào)整整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施施（20分）依據(jù)過程程管理要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施，維維修與預(yù)預(yù)防，更更新改造造，預(yù)測測和處置置環(huán)境安安全問題題嚴(yán)密科學(xué)學(xué)的財務(wù)務(wù)管理制制度故障維修修和預(yù)防防性維護護保養(yǎng)如環(huán)境影影響評估估，“三三同時”4.4.4信息（20分）識別和開開發(fā)信息息源，配配置軟硬硬件設(shè)施施，建立立信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）技術(shù)評估估和比較較分析，開發(fā)、引進和和采用適適用

46、的國國際先進進技術(shù)，提高技技術(shù)創(chuàng)新新能力，進行技技術(shù)開發(fā)發(fā)和改造造的論證證4.4.6相關(guān)方關(guān)關(guān)系（10分）建立與其其戰(zhàn)略實實施相適適應(yīng)的相相關(guān)方關(guān)關(guān)系，特特別注重重與供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作關(guān)系，推動和和促進雙雙向交流流，共同同提高過過程的有有效性和和效率。如辦公自自動化系系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源源規(guī)劃系系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系系管理系系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)管理系系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管管理)愈愈益重要要-核核心能力力、戰(zhàn)略略、關(guān)鍵鍵成功因因素SCM旨在通過過幫助供供方和合合作伙伴伴改進績績效，進進而改進進組織的的績效SCM可包括供供方選擇擇過程，以減少少供方總總數(shù)量，

47、增加長長期合作作伙伴4.4資源價值創(chuàng)造造過程產(chǎn)品和和服務(wù)過過程經(jīng)經(jīng)營過程程（對業(yè)業(yè)務(wù)增長長和經(jīng)營營成功至至關(guān)重要要）4.5.1.1 價值值創(chuàng)造過過程的識識別（識別主要的價價值創(chuàng)造造過程，分析對對贏利能能力和組組織成功功的貢獻獻）4.5過程管理理4.5.1價值創(chuàng)造造過程（70分分）組織如何何確定和和管理為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值，并取取得經(jīng)營營成功、業(yè)務(wù)增增長和實實現(xiàn)組織織增值的的主要過過程。過程管理理涵蓋了了所有部部門的主主要過程程，其目目的在于于確保組組織戰(zhàn)略略目標(biāo)和和戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的落落實。過過程管理理應(yīng)具有有適應(yīng)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境和因素素變化的的敏捷性性，即當(dāng)當(dāng)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和市市場變化化時能夠夠快速反反應(yīng)

48、，如如：當(dāng)一一種產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向另另一種產(chǎn)產(chǎn)品時，過程管管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)確?？炜焖俚剡m適應(yīng)這種種變化。主要價值值創(chuàng)造過過程包括括為組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、為組組織的經(jīng)經(jīng)營帶來來最大增增值的過過程，對對組織的的經(jīng)營成成功和取取得可持持續(xù)的競競爭優(yōu)勢勢非常重重要。對不同的的組織，主要的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程有所不不同。首首先要定定量或定定性地分分析過程程的增值值能力和和對組織織成功的的貢獻，然后將將那些創(chuàng)創(chuàng)造最大大價值的的過程識識別出來來，列為為主要價價值創(chuàng)造造過程。過程、過過程鏈與與過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)價值創(chuàng)造造過程與與支持過過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運營設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)

49、新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程支持過程價值創(chuàng)造過程4.5.1.2 價值值創(chuàng)造過過程要求求的確定定（確定價價值創(chuàng)造造過程的的要求，清晰并并可測量量）4.5.1.3 價值值創(chuàng)造過過程的設(shè)設(shè)計（設(shè)計價值創(chuàng)造造過程，滿足主主要要求求，有效效利用新新技術(shù)和和信息）如：用于于與顧客客、供方方和合作作伙伴分分享和溝溝通信息息的信息息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)應(yīng)當(dāng)融合合周期時時間、生生產(chǎn)率、成本控控制和其其他有效效性和效效率的因因素當(dāng)過程試試運行達(dá)達(dá)不到要要求和（或）過過程要求求發(fā)生變變

50、化時，應(yīng)當(dāng)進進行過程程評價和和改進，需要時時進行過過程的重重新設(shè)計計。來自于顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方 ，包包括質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)率、成成本、周周期時間間、準(zhǔn)時時率、應(yīng)應(yīng)變能力力等應(yīng)關(guān)注不不同顧客客群或其其他相關(guān)關(guān)方群體體對過程程的不同同要求，關(guān)鍵和和特殊的的過程要要求4.5過程管理理某公司板板料沖裁裁過程的的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)4.5.1.4 價值值創(chuàng)造過過程的實施（如何高高效實

51、施施，以確確保滿足足設(shè)計要要求；主主要績效效測量方方法和指指標(biāo)KPI；過程整體體成本最小化；日常運運行滿足足過程要要求）4.5.1.5 價值值創(chuàng)造過過程的改進（評價過過程實施施的有效效性和效效率，不不斷改進進過程，減少過過程波動動，使過過程與經(jīng)經(jīng)營需求求和發(fā)展展方向保保持一致致，并在在各部門門和各過過程分享享改進成成果）a)依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、控制和和改進主主要的價價值創(chuàng)造造過程。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，可以在在過程中中測量，也可以以通過顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方的反饋饋來測量量；b)對過程因因素（人人、機、料、法法、環(huán)、測）和和結(jié)果

52、進進行測量量，可運運用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，控制和和管理價價值創(chuàng)造造過程，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等；c)適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客客投訴或或退貨數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，進進行過程程分析和和調(diào)整；d)收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。為了達(dá)到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及及過程改改進的方方法過程改進進的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，在各部部門和過過程中分分享，適適當(dāng)時，可與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨

53、跨行業(yè)分分享，促促進社會會發(fā)展4.5過程管理理過程改進進的類型型、方式式、思維維及通用用步驟改進類型突破性改進漸進性改進全新過程重大變更(70%)典型的 改進方式六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型QCCBPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪改進問題解決型QCC技術(shù)改造問題解決型QCC技術(shù)革新現(xiàn)場改進小組改進的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進步驟改進的PDCA循環(huán)：P：選擇改進項目調(diào)查把握現(xiàn)狀尋求要因或方案制訂對策計劃D：實施對策計劃C：確認(rèn)改進效果A：鞏固和分享改進成果支持過程程人力資資源服務(wù)務(wù)、財務(wù)務(wù)與會計計管理、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施管理理、環(huán)境境安全管管理、法法律法規(guī)規(guī)服務(wù)、公共關(guān)關(guān)系和行行政服務(wù)務(wù)（不直直接創(chuàng)造造，但保保

54、證、支支持)4.5.2.1 支持持過程的的識別與與要求（如何確確定）4.5.2.2 支持持過程的的設(shè)計（如何滿滿足主要要要求，考慮新新技術(shù)和和信息）4.5.2支持過程程（40分）組織如何何確定和和管理為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程提供支支持的過過程。支持過程程的要求求通常取取決于價價值創(chuàng)造造過程的的要求。支持過程程和價值值創(chuàng)造過過程必須須是協(xié)調(diào)調(diào)和整合合的，以以確保獲獲得有效效性和高高效率。關(guān)鍵支持持過程的的要求包包括質(zhì)量量、成本本、周期期時間、準(zhǔn)時率率、應(yīng)變變能力等等等。這這些要求求應(yīng)當(dāng)是是清晰、具體，并是可可測量的的。當(dāng)過程試試運行達(dá)達(dá)不到要要求和（或）過過程要求求發(fā)生變變化時，應(yīng)當(dāng)進進行過程程評價

55、和和改進，需要時時進行過過程的重重新設(shè)計計。4.5過程管理理4.5.2.3 支持持過程的的實施與與改進如何實施施以確保保滿足設(shè)設(shè)計要求求確定主要要績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)KPI，評價對價價值創(chuàng)造造過程支支持的有有效性和和效率優(yōu)化支持持過程，減少波波動，使使支持過過程的成成本最小小化使之與價價值創(chuàng)造造過程的的運行要要求和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致a)依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、控制和和改進關(guān)關(guān)鍵支持持過程。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，可以在在過程中中測量，也可以以通過顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方的反饋饋來測量量；b)對過程因因素（人人、機、料、法法、環(huán)、

56、測）和和結(jié)果進進行測量量，可運運用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，控制和和管理關(guān)關(guān)鍵支持持過程，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等；c)適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客客投訴或或退貨數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，進進行過程程分析和和調(diào)整；d)收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。為了達(dá)到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及及過程改改進的方方法過程改進進的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，在各部部門和過過程中分分享，適適當(dāng)時，可與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在

57、行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨跨行業(yè)分分享，促促進社會會發(fā)展4.5過程管理理4.6.1.1績績效測量量選擇、收收集、整整理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運運作及組組織的績績效選擇和有有效應(yīng)用用主要的的對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息分分析，支支持運營營、戰(zhàn)略略決策與與創(chuàng)新績效測量量系統(tǒng)適適應(yīng)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和發(fā)展方方向，對對內(nèi)外部部的變化化保持敏敏感性4.6測量、分分析與改改進4.6.1測量與分分析（40分）組織應(yīng)說說明其測測量、分分析、整整理組織織各部門門及所有有層次、過程的的績效數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的方方法。組織的績績效可包包括：用于評評價組織織成就、競爭績績效以及及長、短短期目標(biāo)標(biāo)進展的的績效；用于監(jiān)監(jiān)測戰(zhàn)略略規(guī)劃進進展情況況的關(guān)鍵鍵

58、績效；主要價價值創(chuàng)造造過程和和關(guān)鍵支支持過程程的關(guān)鍵鍵績效。4.6.1.2績績效分析析分析、評評價組織織績效，在戰(zhàn)略略制定過過程中開開展績效效分析分析結(jié)果果傳遞到到各部門門、各層層次，支支持決策策分析方式式：定期的經(jīng)經(jīng)營分析析、管理理評審、方針目目標(biāo)完成成情況分分析等分析內(nèi)容容：戰(zhàn)略略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)結(jié)果、行行業(yè)對比比、發(fā)展展趨勢、市場預(yù)預(yù)測等分析方法法：如采采用預(yù)測測和決策策方法、統(tǒng)計技技術(shù)等科科學(xué)、適適用的方方法在戰(zhàn)略制制定過程程中科學(xué)學(xué)地進行行績效分分析，應(yīng)應(yīng)用分析析結(jié)果，為確立立戰(zhàn)略目目標(biāo)、制制定戰(zhàn)略略規(guī)劃提提供有效效的支持持，避免免戰(zhàn)略制制定過程程的盲目目性和隨隨意性。各部門應(yīng)應(yīng)當(dāng)針對對

59、相關(guān)過過程的關(guān)關(guān)鍵績效效進行分分析，為為過程設(shè)設(shè)計、實實施和改改進提供供有效的的支持。4.6測量、分分析與改改進4.6.2.1數(shù)數(shù)據(jù)和信信息獲取取獲得和提提供所需需數(shù)據(jù)和和信息，并使員員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客在適當(dāng)當(dāng)時易于于獲取硬件和軟軟件的可可靠性、安全性性、易用用性軟硬件系系統(tǒng)適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向4.6.2信息和知知識的管管理（30分）組織應(yīng)說說明其如如何確保保員工、供方和和合作伙伙伴以及及顧客所所需數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的質(zhì)量量和可用用性，確確保這些些數(shù)據(jù)和和信息易易于獲取取，并說說明組織織積累和和共享知知識的方方法信息源：外部（上級）法規(guī)政政策、顧顧客和市市場、行行業(yè)與對對

60、手、供供方與合合作（伙伙伴）。內(nèi)部（生產(chǎn)運運營，財財務(wù)、員員工、技技術(shù)等）獲取途徑徑：如計計算機網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)內(nèi)部刊物物和報紙紙、供應(yīng)應(yīng)商會議議、產(chǎn)品品訂貨會會、信息息發(fā)布會會等積極、系系統(tǒng)地推推進信息息化建設(shè)設(shè)，配備備獲取數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的設(shè)設(shè)施4.6測量、分分析與改改進4.6.2.2組組織的知知識管理理對知識進進行有效效管理：收集和和傳遞，確認(rèn)和和分享最最佳實踐踐數(shù)據(jù)、信信息和知知識的完整性性、及時時性、可可靠性、安全性性、準(zhǔn)確確性、保保密性明確知識識管理的的歸口部部門和過過程，確確定組織織收集、積累、整合和和共享知知識的載載體和平平臺，以以便：收集與傳傳遞組織織的知識識，如圖圖紙、文文件、專專