卓越績效評價準(zhǔn)則講義-質(zhì)量獎講義-自評師培訓(xùn)

1、GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)自評師培訓(xùn) 2006.74.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 110分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400分 4.4 資源 120分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進 100分 卓越績效效準(zhǔn)則國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)框架圖圖4.4.1.1工作系統(tǒng)統(tǒng)工作的組組織和管管理工作和職職位的組組織和管管理，促進合合作、授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新，調(diào)調(diào)動主動動性、積積極性，完善和和發(fā)展組組織文化化聽取和采采納員工工、顧客客的意見見和建議議跨部門、職位和和地區(qū)的的有效溝溝通和技技能共享享b)員工績效效管理績效評價價、考

2、核核及反饋饋，薪酬酬、承認認、獎勵勵，促進進組織獲獲得更高高績效4.4.1人力資源源（40分）組織應(yīng)根根據(jù)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)，建立以以人為本本的人力力資源開開發(fā)和管管理的工工作系統(tǒng)統(tǒng)、激勵勵機制、員工培培訓(xùn)與教教育體系系，以發(fā)發(fā)揮和調(diào)調(diào)動員工工的潛能能，并說說明組織織如何營營造充分分發(fā)揮員員工能力力的良好好環(huán)境。采用扁平平化的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以減減少溝通通層次，提高運運作效率率；采用矩陣陣制的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如建建立六西西格瑪小小組、項項目管理理組及并并行工程程小組等等跨職能能小組，以促進進橫向溝溝通，減減少部門門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計：釀酒生生產(chǎn)計劃劃與勾兌兌生產(chǎn)計計劃的分分離現(xiàn)代的組組

3、織結(jié)構(gòu)構(gòu)類型和和方式基于團隊隊的結(jié)構(gòu)構(gòu)：整個組織織由執(zhí)行行各種任任務(wù)的工工作團隊隊組成，員工得得到充分分授權(quán)。矩陣型結(jié)結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的的職能型型結(jié)構(gòu)基基礎(chǔ)上，針對項項目（產(chǎn)產(chǎn)品），從相關(guān)關(guān)職能部部門抽調(diào)調(diào)員工設(shè)設(shè)立跨職職能團隊隊，將職職能部門門化和項項目（產(chǎn)產(chǎn)品）部部門化的的因素交交織在一一起，構(gòu)構(gòu)成矩陣陣。職能能經(jīng)理和和項目經(jīng)經(jīng)理的溝溝通和合合作，是是矩陣型型結(jié)構(gòu)有有效運作作的關(guān)鍵鍵。無邊界組組織：其橫向的的、縱向向的或外外部的邊邊界不由由預(yù)先設(shè)設(shè)定的結(jié)結(jié)構(gòu)所限限定或定定義。運運用跨層層級團隊隊和員工工參與方方式，弱弱化縱向向邊界；運用跨跨職能團團隊和流流程化工工作方式式，弱化化橫向邊邊界；通

4、通過與顧顧客和供供方建立立戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系，弱化化外部邊邊界?，F(xiàn)代的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)類型和和方式學(xué)習(xí)型組組織：由于所有有組織成成員都積積極參與與到與工工作有關(guān)關(guān)問題的的識別和和解決中中，不斷斷獲取和和共享新新知識，從而使使組織形形成了持持續(xù)的適適應(yīng)和變變革能力力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計 無邊界 團隊 授權(quán)組織文化 強互動關(guān)系 團體意識 關(guān)愛 信任信息和知識共享 開放 及時 精確領(lǐng)導(dǎo) 建立共同的愿景 營造協(xié)作氛圍4.4.1.2員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展員工的教教育、培培訓(xùn)依據(jù)人力力資源規(guī)規(guī)劃，考考慮績效效測量、改進和和技術(shù)變變化，平平衡組織織長短期期目標(biāo)與與員工學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展的需需求，制制定教育育培訓(xùn)計計劃不

5、同崗位位和職位位的教育育培訓(xùn)，鼓勵和和支持以以多種方方式實現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)目目標(biāo)結(jié)合員工工和組織織的績效效，評價價教育、培訓(xùn)的的有效性性b)員工的職職業(yè)發(fā)展展發(fā)揮潛能能和主動動性；幫助實現(xiàn)現(xiàn)發(fā)展和和學(xué)習(xí)目目標(biāo)；全員職業(yè)業(yè)發(fā)展的的有效管管理如：按工工種、崗崗位分類類；按領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層層、一線線員工分分層。學(xué)習(xí)的方方式可包包括委托托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)術(shù)研討討會、遠遠程教育育、輪崗崗、換崗崗、交叉叉培訓(xùn)等等。可通過員員工績效效評價，識別員員工改進進和發(fā)展展機會，安排所所需的培培訓(xùn)、教教育或換換崗等，促進員員工的職職業(yè)發(fā)展展。4.4資源無錫約克克的“交交叉培訓(xùn)訓(xùn)多技能員員工”濟鋼“十十百千人人才工

6、程程”4.4.1.3員工的權(quán)權(quán)益與滿滿意程度度工作環(huán)境境改善工作作環(huán)境中中的職業(yè)業(yè)健康安安全等條條件，規(guī)規(guī)定每個個關(guān)鍵場場所工作作環(huán)境的的測量項項目和目目標(biāo)緊急應(yīng)變變，為員員工和顧顧客利益益確保經(jīng)經(jīng)營的連連續(xù)性群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動：管理、評定、認可如工作場場所的粉粉塵、噪噪聲、有有害氣體體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等等如配備備備用發(fā)電電機和消消防設(shè)備備、選擇擇備用供供方等如QC小組活動動、合理理化建議議、5S管理、TPM（全面生生產(chǎn)性維維護）小小組等4.4資源對員工的的支持和和員工滿滿意程度度確定影響響權(quán)益、滿意程程度和積積極性的的關(guān)鍵因因素。不不同員工工的差異異化針對不同同員工的的需要，提

7、供針針對性、個性化化的支持持高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)調(diào)查、了解員員工意見見和建議議，并積積極反饋饋和處理理評價員工工權(quán)益、滿意程程度和積積極性的的方法和和測量指指標(biāo)4.4.1.4 員工工的能力力具備卓越越績效模模式運行行所需的的能力，現(xiàn)有能能力與能能力需求求比較識別所需需員工的的特點和和技能，提高技技能；聘聘用和留留住新員員工如薪酬福福利、勞勞動保護護、學(xué)習(xí)習(xí)機會、職位提提升機會會等員工滿意意度調(diào)查查員工流失失、缺勤勤、抱怨怨、安全全及生產(chǎn)產(chǎn)效率評評價新員工融融入流程程4.4資資源標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解“人力資資源”獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和

8、職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效工作環(huán)境境職業(yè)健康康安全群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動對員工的支持制定教育育培訓(xùn)計計劃，多多方式、有效實實施在實踐中中加強和和深化知知識和技技能，增增進有效效性組織戰(zhàn)略略發(fā)展的的需求員工職業(yè)業(yè)發(fā)展的的需求有效管理理員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展員工的權(quán)權(quán)益與滿滿意程度度員工滿意意度測量和改改進員工能力力需求與與招聘對上述方方法進行行評價、改進、創(chuàng)新和和分享，使之與與戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向相適應(yīng)應(yīng)4.4資資源4.4.2財財務(wù)資源源（10分）確定資金金需

9、求，保證資資金供給給實施資金金預(yù)算管管理、資資金的利利用和周周轉(zhuǎn)將資金的的實際使使用情況況與計劃劃相比較較，及時時采取必必要的措措施，適適時調(diào)整整4.4.3基基礎(chǔ)設(shè)施施（20分）依據(jù)過程程管理要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施，維維修與預(yù)預(yù)防，更更新改造造，預(yù)測測和處置置環(huán)境安安全問題題嚴(yán)密科學(xué)學(xué)的財務(wù)務(wù)管理制制度故障維修修和預(yù)防防性維護護保養(yǎng)如環(huán)境影影響評估估，“三三同時”4.4.4信息（20分）識別和開開發(fā)信息息源，配配置軟硬硬件設(shè)施施，建立立信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）技術(shù)評估估和比較較分析，開發(fā)、引進和和采用適適用的國國際先進進技術(shù)，提高技技術(shù)創(chuàng)新新能力，進行技技術(shù)開發(fā)發(fā)和改造造的論證

10、證4.4.6相關(guān)方關(guān)關(guān)系（10分）建立與其其戰(zhàn)略實實施相適適應(yīng)的相相關(guān)方關(guān)關(guān)系，特特別注重重與供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作關(guān)系，推動和和促進雙雙向交流流，共同同提高過過程的有有效性和和效率。如辦公自自動化系系統(tǒng)（OA）、企業(yè)業(yè)資源規(guī)規(guī)劃系統(tǒng)統(tǒng)（ERP）、顧客客關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品品數(shù)據(jù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管管理)愈益重要要-核心能力力、戰(zhàn)略略、關(guān)鍵鍵成功因因素SCM旨在通過過幫助供供方和合合作伙伴伴改進績績效，進進而改進進組織的的績效SCM可包括供供方選擇擇過程，以減少少供方總總數(shù)量，增加長長期合作作伙伴4.4資源“工作系系統(tǒng)”評評價重點點合理設(shè)計計、組

11、織織和管理理工作及及職位，并鼓勵勵員工在在特定范范圍內(nèi)發(fā)發(fā)揮其主主動性、自主性性(授權(quán))及創(chuàng)新能能力。組織內(nèi)各各職能部部門的運運作協(xié)調(diào)調(diào)，其工工作接口口有明確確的規(guī)定定，溝通通壁壘得得到有效效的削弱弱，各種種意見和和建議渠渠道暢通通，實現(xiàn)現(xiàn)技能共共享。組織設(shè)立立獎勵、晉升及及薪酬制制度，并并與員工工的績效效掛鉤，對員工工發(fā)揮積積極性起起激勵作作用。通過績效效反饋，促進員員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展，促促進組織織和顧客客的高績績效。“員工的的學(xué)習(xí)和和發(fā)展”評價重重點組織對員員工的教教育、培培訓(xùn)與職職業(yè)發(fā)展展要有系系統(tǒng)的方方法，并并能響應(yīng)應(yīng)組織的的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績效、新技術(shù)術(shù)要求和和員工的的期望。組織以多樣

12、化化(如課堂、在職訓(xùn)訓(xùn)練、網(wǎng)網(wǎng)上學(xué)習(xí)習(xí)、工作作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為為員工提提供教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和職業(yè)業(yè)發(fā)展的的機會，并使員員工在日日常運作作中能學(xué)以致致用。對員工教教育、培培訓(xùn)與職職業(yè)發(fā)展展作系統(tǒng)統(tǒng)性的評評估和改改進。對各層次次所有員員工的職職業(yè)生涯涯發(fā)展實實施有效效的管理理?！皢T工的的權(quán)益與與滿意程程度”評評價重點點組織設(shè)立立健康、安全及及符合人人體工程程學(xué)的工工作環(huán)境境，并進進行改進進。組織設(shè)立立政策和和制度，以保障障員工權(quán)權(quán)益、建建立團隊隊精神、融和氣氣氛，鼓鼓勵員工工參與。組織重視視員工的的意見、尊重不不同文化化，積極極提供不不同員工工群體所所需（合合理）的的支持。組織有系系統(tǒng)地評評估員

13、工工的滿意意度/工作積極極性，并并根據(jù)需需要進行行改進?！皢T工的的能力”評價重重點員工能力力滿足當(dāng)當(dāng)前經(jīng)營營和未來來戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的需需求。分分析并改改進。識別潛在在（未來來）員工工所需的的技能和和能力，然后招招聘并留留住他們們?！捌渌Y資源”評評價重點點財務(wù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施、信息息、技術(shù)術(shù)、相關(guān)關(guān)方關(guān)系系等其他他資源滿滿足當(dāng)前前經(jīng)營和和未來戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展的需求求。分析析并改進進。通過科學(xué)學(xué)、嚴(yán)格格的財務(wù)務(wù)管理，拓展融融資渠道道，保障障資金供供給和資資金使用用效率?；A(chǔ)設(shè)施施的預(yù)防防性維護護，確保保環(huán)境和和職業(yè)安安全健康康。信息源的的拓展，軟硬件件設(shè)施的的配備和和系統(tǒng)策策劃。技術(shù)的先先進性和和實用性性

14、。通過供應(yīng)應(yīng)鏈管理理，優(yōu)化化供應(yīng)資資源。價值創(chuàng)造造過程產(chǎn)品和和服務(wù)過過程經(jīng)經(jīng)營過程程（對業(yè)業(yè)務(wù)增長長和經(jīng)營營成功至至關(guān)重要要）4.5.1.1識別主要的價價值創(chuàng)造造過程，分析對對贏利能能力和組組織成功功的貢獻獻4.5過過程管管理4.5.1價價值創(chuàng)造造過程（70分分）組織如何何確定和和管理為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值，并取取得經(jīng)營營成功、業(yè)務(wù)增增長和實實現(xiàn)組織織增值的的主要過過程。過程管理理涵蓋了了所有部部門的主主要過程程，其目目的在于于確保組組織戰(zhàn)略略目標(biāo)和和戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的落落實。過過程管理理應(yīng)具有有適應(yīng)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境和因素素變化的的敏捷性性，即當(dāng)當(dāng)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和市市場變化化時能夠夠快速反反應(yīng)，如如：當(dāng)一一種

15、產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向另另一種產(chǎn)產(chǎn)品時，過程管管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)確?？炜焖俚剡m適應(yīng)這種種變化。主要價值值創(chuàng)造過過程包括括為組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、為組組織的經(jīng)經(jīng)營帶來來最大增增值的過過程，對對組織的的經(jīng)營成成功和取取得可持持續(xù)的競競爭優(yōu)勢勢非常重重要。對不同的的組織，主要的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程有所不不同。首首先要定定量或定定性地分分析過程程的增值值能力和和對組織織成功的的貢獻，然后將將那些創(chuàng)創(chuàng)造最大大價值的的過程識識別出來來，列為為主要價價值創(chuàng)造造過程。過程、過過程鏈與與過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)價值創(chuàng)造造過程與與支持過過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運營設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面

16、質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程支持過程價值創(chuàng)造過程 4.5.1.2 確定定價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的要求，清晰并并可測量量4.5.1.3設(shè)計價值創(chuàng)造造過程，滿足主主要要求求，有效效利用新新技術(shù)和和信息如：用于于與顧客客、供方方和合作作伙伴分分享和溝溝通信息息的信息息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)應(yīng)當(dāng)融合合周期時時間、生生產(chǎn)率、成本控控制和其其他有效效性和效效率的因因素當(dāng)過程試試運行達達不到要要求和（或）過過程要求求發(fā)生變變化時，應(yīng)當(dāng)進進行過程程評價和和改進，需要時時進行過過程的重重新設(shè)計計。來自于顧

17、顧客和其其他利益益相關(guān)方方 ，包包括質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)率、成成本、周周期時間間、準(zhǔn)時時率、應(yīng)應(yīng)變能力力等應(yīng)關(guān)注不不同顧客客群或其其他相關(guān)關(guān)方群體體對過程程的不同同要求，關(guān)鍵和和特殊的的過程要要求4.5過過程管管理某公司板板料沖裁裁過程的的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)過程設(shè)計計的一般般步驟：1.列出所識識別出的的、來自自所有利利益相關(guān)關(guān)方的過過程要求求，特別別是主要要、關(guān)鍵鍵和特殊殊的過程程要

18、求；2.均衡地考考慮上述述要求，并使之之達到盡盡可能最最佳的融融合或兼兼顧；3.搜索和考考慮如何何有效地地利用新新技術(shù)和和組織獲獲得的有有關(guān)信息息；4.進行逐個個的過程程設(shè)計；5.進行過程程鏈或過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的設(shè)計計，優(yōu)化化過程間間的接口口，并充充分考慮慮過程并并行的可可能性，以最大大限度地地增進過過程的效效率、效效果以及及敏捷性性；6.進行過程程試運行行，驗證證其能否否達到過過程的主主要、關(guān)關(guān)鍵和特特殊要求求：如能能，轉(zhuǎn)入入正式的的過程實實施；如如不能或或者過程程要求有有了顯著著的變化化，則進進行過程程的重新新設(shè)計?！斑^程設(shè)設(shè)計”實實施步驟驟過程設(shè)計計一般有有以下輸輸出：1.流程圖，可以是是一

19、般流流程圖或或職能展展開矩陣陣流程圖圖；2.文件化程程序、指指導(dǎo)書或或計劃，包括對對人員、設(shè)備設(shè)設(shè)施、物物料、方方法、環(huán)環(huán)境、測測量系統(tǒng)統(tǒng)等過程程因素和和資源的的需求，所要求求的驗證證、評審審、確認認、監(jiān)視視、檢驗驗和試驗驗活動，所需的的記錄；3、由過過程要求求轉(zhuǎn)化的的過程輸輸出績效效指標(biāo)?！斑^程設(shè)設(shè)計”實實施步驟驟4.5.1.4 價值值創(chuàng)造過過程的實施（如何高高效實施施，以確確保滿足足設(shè)計要要求；主主要績效效測量方方法和指指標(biāo)KPI；過過程整體體成本最小化；日常運運行滿足足過程要要求）4.5.1.5 價值值創(chuàng)造過過程的改進（評價過過程實施施的有效效性和效效率，不不斷改進進過程，減少過過程波動

20、動，使過過程與經(jīng)經(jīng)營需求求和發(fā)展展方向保保持一致致，并在在各部門門和各過過程分享享改進成成果）a)依依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、控制和和改進主主要的價價值創(chuàng)造造過程。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，可以在在過程中中測量，也可以以通過顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方的反饋饋來測量量；b)對對過程因因素（人人、機、料、法法、環(huán)、測）和和結(jié)果進進行測量量，可運運用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，控制和和管理價價值創(chuàng)造造過程，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等；c)適適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客

21、客投訴或或退貨數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，進進行過程程分析和和調(diào)整；d)收收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。為了達到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及過程改改進的方方法過程改進進的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，在各部部門和過過程中分分享，適適當(dāng)時，可與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨跨行業(yè)分分享，促促進社會會發(fā)展4.5過過程管管理“過程實實施”實實施步驟驟1.熟悉過程程管理第第三步所所設(shè)計的的過程，使過程程人員明明確過程程要求，掌握過過程實施施、控制制和管理理方法。2.建立過程程績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)，

22、包括括績效項項目、定定義、計計算公式式、測量量時間間間隔、數(shù)數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲獲取及分分析方法法、責(zé)任任區(qū)域或或責(zé)任人人等。3.過程運行行及監(jiān)控控，包括括對過程程質(zhì)量損損失和過過程整體體成本的的預(yù)防和和監(jiān)控；4.依據(jù)過程程設(shè)計，對過程程進行質(zhì)質(zhì)量審核核：包括括過程輸輸出績效效分析、過程因因素調(diào)查查與分析析、過程程穩(wěn)定性性和能力力評價等等。過程程質(zhì)量審審核的流流程。5.收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，預(yù)預(yù)防缺陷陷和返工工返修，降低外外部失效效成本，并通過過價值工工程等各各種方法法，致力力于優(yōu)化化和控制制過程整整體成本本?！斑^程實實施”實實施步驟驟6.依依據(jù)過過程實施施中取得得的內(nèi)外外部因素素和信息息，

23、對過過程進行行動態(tài)調(diào)調(diào)整。7.對對過過程變更更進行管管理和控控制，減減少其風(fēng)風(fēng)險?，F(xiàn)代質(zhì)量量成本模模型（依據(jù)朱蘭質(zhì)質(zhì)量手冊冊第5版）過程改進進的類型型、方式式、思維維及通用用步驟改進類型突破性改進漸進性改進全新過程重大變更典型的 改進方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進技術(shù)改造問題解決型QCC現(xiàn)場改進小組改進的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進步驟改進的PDCA循環(huán)：P：選擇改進過程評價當(dāng)前績效識別改進機會D：實施過程改進C：評價改進成效A：鞏固和分享改進成果支持過程程人力資資源服務(wù)務(wù)、財務(wù)務(wù)與會計計管理、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施管理理、環(huán)境境安全管管理、法法律法規(guī)規(guī)服務(wù)、公共關(guān)關(guān)系

24、和行行政服務(wù)務(wù)（不直直接創(chuàng)造造，但保保證、支支持)4.5.2.1支持過程程的識別別與要求求（如何何確定）4.5.2.2支持過程程的設(shè)計計（如何何滿足主主要要求求，考慮慮新技術(shù)術(shù)和信息息）4.5.2支持過程程（40分）組織如何何確定和和管理為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程提供支支持的過過程。支持過程程的要求求通常取取決于價價值創(chuàng)造造過程的的要求。支持過程程和價值值創(chuàng)造過過程必須須是協(xié)調(diào)調(diào)和整合合的，以以確保獲獲得有效效性和高高效率。關(guān)鍵支持持過程的的要求包包括質(zhì)量量、成本本、周期期時間、準(zhǔn)時率率、應(yīng)變變能力等等等。這這些要求求應(yīng)當(dāng)是是清晰、具體，并是可可測量的的。當(dāng)過程試試運行達達不到要要求和（或）過過程要

25、求求發(fā)生變變化時，應(yīng)當(dāng)進進行過程程評價和和改進，需要時時進行過過程的重重新設(shè)計計。4.5過程管理理4.5.2.3 支持持過程的的實施與與改進如何實施施以確保保滿足設(shè)設(shè)計要求求確定主要要績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)KPI，評價價對價值值創(chuàng)造過過程支持持的有效效性和效效率優(yōu)化支持持過程，減少波波動，使使支持過過程的成成本最小小化使之與價價值創(chuàng)造造過程的的運行要要求和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致a)依依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、控制和和改進關(guān)關(guān)鍵支持持過程。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，可以在在過程中中測量，也可以以通過顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方的反饋饋來測量量；

26、b)對對過程因因素（人人、機、料、法法、環(huán)、測）和和結(jié)果進進行測量量，可運運用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，控制和和管理關(guān)關(guān)鍵支持持過程，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等；c)適適當(dāng)使使用來自自顧客、供方和和合作伙伙伴的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，及及時對過過程進行行調(diào)整。例如：根據(jù)顧顧客投訴訴或退貨貨數(shù)據(jù)和和信息，進行過過程分析析和調(diào)整整；d)收收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。為了達到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及過程改改進的方方法過程改進進的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，在各部部門和過過程中分分享，適適當(dāng)時

27、，可與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨跨行業(yè)分分享，促促進社會會發(fā)展4.5過過程管管理設(shè)計過程程確定過程程及其要要求融入變化化的顧客客要求、新技術(shù)術(shù)和關(guān)鍵鍵績效要求，進進行過程程設(shè)計過程試運運行需要重新新設(shè)計？No實施和改改進過程程Yes運用統(tǒng)計計技術(shù)，控制關(guān)鍵鍵過程測量關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)標(biāo)監(jiān)視、調(diào)調(diào)整過程程和控制制整體成成本系統(tǒng)化地地評價和和改進過過程，使之與戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和發(fā)展展方向相相適應(yīng)在各部門門和過程程分享改進進成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解“過程管管理”類類目對上述方方法進行行評價、改進、創(chuàng)新和和分享，使之與與戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向相適應(yīng)應(yīng)“價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程”

28、“支支持過程程”評價價要點組織識別別并確定定主要價價值創(chuàng)造造/支持過程程、對過過程的要要求。組織有效效應(yīng)用新新技術(shù)和和相關(guān)信信息，設(shè)設(shè)計過程程。組織在設(shè)設(shè)計與實實施過程程時，充充分考慮慮不同利利益相關(guān)關(guān)方之需需要及期期望，確確定關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)。過程設(shè)計計與實施施是以創(chuàng)創(chuàng)造顧客客價值、預(yù)防失失誤、總總成本最最少化、提升效效益為重重點。組織對改改進過程程所得到到的知識識及經(jīng)驗驗，會與與其它部部門和過過程分享享，以促促進學(xué)習(xí)習(xí)。諺語 We dont know what we dont know. 我們不了解我們不知道的東西， We cant do what we dont know. 我們對不了解

29、的東西不能有所作為， We dont know until we measure. 直到我們測量了我們才能了解。 We dont measure what we dont value. 我們不測量我們認為沒有價值的東西， We dont value what we dont measure. 我們不重視我們不測量的東西。基于數(shù)據(jù)據(jù)和事實實的管理理4.6.1.1績績效測量量選擇、收收集、整整理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運運作及組組織的績績效選擇和有有效應(yīng)用用主要的的對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息分分析，支支持運營營、戰(zhàn)略略決策與與創(chuàng)新績效測量量系統(tǒng)適適應(yīng)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和發(fā)展方方向，對對內(nèi)外部部的變化化保持敏敏感

30、性4.6測量、分分析與改改進4.6.1測測量與分分析（40分）組織應(yīng)說說明其測測量、分分析、整整理組織織各部門門及所有有層次、過程的的績效數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的方方法。組織的績績效可包包括：用于評評價組織織成就、競爭績績效以及及長、短短期目標(biāo)標(biāo)進展的的績效；用于監(jiān)監(jiān)測戰(zhàn)略略規(guī)劃進進展情況況的關(guān)鍵鍵績效；主要價價值創(chuàng)造造過程和和關(guān)鍵支支持過程程的關(guān)鍵鍵績效。水平對比比標(biāo)桿桿管理典范借借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知知識共享享）運作過程程的借鑒鑒告訴你你應(yīng)應(yīng)走那條條路績效的借借鑒告訴訴你應(yīng)該

31、如如何快速速前進濟鋼的“對標(biāo)挖挖潛”、精品車車間五糧液的的“內(nèi)部部幫扶”和工藝藝VCD幾聲話鈴鈴后接話話？約克的“先進先先出貨架架”英特爾上上?！熬_拷貝貝”4.6測量、分分析與改改進4.6.1.2績績效分析析分析、評評價組織織績效，在戰(zhàn)略略制定過過程中開開展績效效分析分析結(jié)果果傳遞到到各部門門、各層層次，支支持決策策分析方式式：定期的經(jīng)經(jīng)營分析析、管理理評審、方針目目標(biāo)完成成情況分分析等分析內(nèi)容容：戰(zhàn)略略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)結(jié)果、行行業(yè)對比比、發(fā)展展趨勢、市場預(yù)預(yù)測等分析方法法：如采采用預(yù)測測和決策策方法、統(tǒng)計技技術(shù)等科科學(xué)、適適用的方方法在戰(zhàn)略制制定過程程中科學(xué)學(xué)地進行行績效分分析，應(yīng)應(yīng)用分析析

32、結(jié)果，為確立立戰(zhàn)略目目標(biāo)、制制定戰(zhàn)略略規(guī)劃提提供有效效的支持持，避免免戰(zhàn)略制制定過程程的盲目目性和隨隨意性。各部門應(yīng)應(yīng)當(dāng)針對對相關(guān)過過程的關(guān)關(guān)鍵績效效進行分分析，為為過程設(shè)設(shè)計、實實施和改改進提供供有效的的支持。4.6測量、分分析與改改進4.6.2.1數(shù)據(jù)和信信息獲取取獲得和提提供所需需數(shù)據(jù)和和信息，并使員員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客在適當(dāng)當(dāng)時易于于獲取硬件和軟軟件的可可靠性、安全性性、易用用性軟硬件系系統(tǒng)適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向4.6.2信息和知知識的管管理（30分）組織應(yīng)說說明其如如何確保保員工、供方和和合作伙伙伴以及及顧客所所需數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的質(zhì)量量和可用用性，確確保這些些數(shù)

33、據(jù)和和信息易易于獲取取，并說說明組織織積累和和共享知知識的方方法。信息源：如統(tǒng)計計報表、計算機機網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊刊物及交交流會等等獲取途徑徑：如計計算機網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)內(nèi)部刊物物和報紙紙、供應(yīng)應(yīng)商會議議、產(chǎn)品品訂貨會會、信息息發(fā)布會會等積極、系系統(tǒng)地推推進信息息化建設(shè)設(shè)，配備備獲取數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的設(shè)設(shè)施4.6測量、分分析與改改進4.6.2.2組組織的知知識管理理對知識進進行有效效管理：收集和和傳遞，確認和和分享最最佳實踐踐數(shù)據(jù)、信信息和知知識的完整性性、及時時性、可可靠性、安全性性、準(zhǔn)確確性、保保密性明確知識識管理的的歸口部部門和過過程，確確定組織織收集、積累、整合和和共享知知識的載載體和平平臺，以以便

34、：收集與傳傳遞組織織的知識識，如圖圖紙、文文件、專專利、技技術(shù)訣竅竅、攻關(guān)關(guān)成果、技術(shù)革革新成果果、現(xiàn)場場改進成成果、合合理化建建議、專專業(yè)論文文等；收集和傳傳遞來自自顧客、供方和和合作伙伙伴的相相關(guān)信息息，如顧顧客的圖圖紙和文文件、供供方和合合作伙伴伴的供應(yīng)應(yīng)能力和和技術(shù)水水平等；收集和傳傳遞來自自市場的的信息，特別是是來自競競爭對手手和標(biāo)桿桿的信息息，如競競爭對手手和標(biāo)桿桿的技術(shù)術(shù)水平、市場占占有率等等確認和分分享最佳佳實踐，通過對對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，確認認和推廣廣組織內(nèi)內(nèi)外部的的最佳實實踐，實實現(xiàn)共享享。4.6測量、分分析與改改進知識：經(jīng)驗的的積累與與歸納、了解或或理解、學(xué)問或或科學(xué)包含

35、了對對數(shù)據(jù)、信息和和智能等等的全部部含義OECD（經(jīng)濟濟合作與與發(fā)展組組織）認認為事實Know-what數(shù)據(jù)客觀原理理和規(guī)律律Know-why科學(xué)技藝、能能力Know-how智/技能能誰知道如如何做Know-who信息信息技術(shù)術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)統(tǒng)（獲取和和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組組織（分享）知識管理理的體系系框架知識創(chuàng)新新，滿足相關(guān)關(guān)方需要要營造環(huán)境境識別與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換積累與維維護傳遞與分分享有效利用用4.6測量、分分析與改改進4.6.3.1改進的管管理a)明確其所所有部門門和層次次的改進進計劃和和目標(biāo)。b)實施和測測量改進進活動。c)評價改進進的成果果。4.6.3改改進（30分）組織應(yīng)說說明其采采用適當(dāng)

36、當(dāng)?shù)姆椒ǚǎ浞址趾挽`活活地使用用測量和和分析的的結(jié)果，改進組組織內(nèi)各各部門、各層次次的績效效，并促促進相關(guān)關(guān)方績效效的提高高。4.6測量、分分析與改改進a)結(jié)結(jié)合戰(zhàn)略略規(guī)劃和和發(fā)展方方向，根根據(jù)內(nèi)外外部顧客客和其他他相關(guān)方方的要求求，制定定組織及及所有部部門和層層次的改改進計劃劃和目標(biāo)標(biāo)，改進進的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)與與關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)相關(guān)聯(lián)聯(lián)b)全全面實施施和測量量改進活活動，對對改進的的管理應(yīng)應(yīng)做到職職責(zé)落實實、制度度完善、方式多多樣，并并采用適適當(dāng)?shù)姆椒绞竭M行行跟蹤管管理；c)對對改進成成果進行行科學(xué)、全面的的評價，建立符符合組織織自身特特點的激激勵政策策，使改改進活動動步入良良性循環(huán)環(huán)。4.6.3.2改進方法法的應(yīng)用用a)利用多種種形式組組織各層層次員工工開展各各種改進進項目或或活動。b)正確和靈靈活應(yīng)用用統(tǒng)計技技術(shù)和其其他方法法，充分分利用數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識，為為組織各各部門以以及所有有層次績績效的改改進提供供支持。如：合理理化建議議、QC小組、六西格格瑪管理理、現(xiàn)場場改進小小組等如：QC新老七七種工具具、統(tǒng)計計過程控控制、方方差分析析、回歸歸分析、試驗設(shè)設(shè)計、標(biāo)標(biāo)桿分析析、精益益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流流程再造造（BPR）等等4.6測量、分分析與改改進合理化建建議與決定型型改進QCC/現(xiàn)場改進進小組/技術(shù)革新新六西格瑪瑪原