話務(wù)員工作心得體會(huì)

1、話務(wù)員工作心得領(lǐng)悟歲月如歲月似箭，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從開初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的駕輕就熟，此間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到誘惑，從煩躁到寧?kù)o不同樣的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作很有感想，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真切干了才知道我所做的工作誠(chéng)然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。固然從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳達(dá)過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日新月異的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)

2、平凡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平凡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常獲取夸耀的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提升，付出有了回報(bào)。經(jīng)過四年來的工作，我以為要做好話務(wù)員工作，必定要做好以下幾點(diǎn)：第一，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用平和，周密的服務(wù)理念專心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著誘惑而來，獲取講解而歸。這時(shí)客戶發(fā)自心里的一聲聲“感謝”，就能讓我們獲取特別的快樂，這份快樂也是款待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真切做好工作。其次，要有足夠的耐心和足夠好的性情。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難

3、以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，因此我們要有足夠好的耐心和性情，專心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感感覺到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有2分的認(rèn)真。因?yàn)槿羰谴中?，將?huì)給別人給自己帶來很多麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能夠像我們平常講話那樣任意，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦研究業(yè)務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全全局，分清主次，保證重點(diǎn)。最后，要做

4、好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方1粗心了，提示自己明天必然不能夠犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作誠(chéng)然辛苦，但我以為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作駕輕就熟，我們就能真切成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員?？头藛T所需的基本技術(shù)及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技術(shù)需要有優(yōu)秀的服務(wù)精神、擁有優(yōu)秀的溝通能力、一般話流利、工作認(rèn)真認(rèn)真、需要有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及優(yōu)秀的有優(yōu)秀的心態(tài)。作為客服人員，需要必然的技術(shù)技巧：學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包括和理解客戶。客戶的性格不同樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同樣，因此客

5、戶服務(wù)是依照客戶自己的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，任意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必定要側(cè)重自己的誓詞，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心全力去做到。在搬動(dòng)企業(yè)作為話務(wù)員時(shí)期，企業(yè)規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必定做出辦理，這是一種信譽(yù)的表現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常擔(dān)當(dāng)各樣各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間經(jīng)常會(huì)相互推卻責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包括整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能夠說這是那個(gè)部門的責(zé)任，所有的責(zé)任都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇

6、于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。作為客服，需要必然的技術(shù)素質(zhì)：優(yōu)秀的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞合適，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。無論做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不但能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠講解客戶提出的問題。若是客戶服務(wù)人員不能夠成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲取的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3)要學(xué)會(huì)換位思慮，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維2護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)

7、如能換位思慮能夠平衡工作情緒，提升自己素質(zhì)。好多人以為話務(wù)員是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，可真切干了才知道我所做的工作誠(chéng)然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。做好話務(wù)員工作，必定要做好以下幾點(diǎn)：第一，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用平和，周密的服務(wù)理念專心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著誘惑而來，獲取滿意的講解而歸。每當(dāng)客戶發(fā)自心里的一聲聲感謝，就能讓我們獲取特別的快樂。來自于客戶的毎一聲感謝既是我們?cè)拕?wù)員這一次服務(wù)的句號(hào)又是我們下一個(gè)電話咨詢服務(wù)的起點(diǎn)。它是我們快樂工作專心服務(wù)的原動(dòng)力。其次，要有足夠的耐心和足夠好的性情。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶

8、電話一接通對(duì)方就是一頓吼，因此我們要有足夠好的耐心和性情，專心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感感覺到你是專心在服務(wù)的，這樣就能很好地認(rèn)識(shí)老人的基本情況和服務(wù)需求。即使老人暫時(shí)不需要我們的服務(wù),也因?yàn)槲覀儨剀百N切的問候增進(jìn)我們雙方的認(rèn)識(shí)，為我們下一次咨詢和服務(wù)對(duì)接留下很好的發(fā)展空間，真切表現(xiàn)為老服務(wù)信息平臺(tái)為老服務(wù)的要旨和價(jià)值。為老服務(wù)信息平臺(tái)既是老人的好朋友，也是我們養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)走市場(chǎng)化發(fā)展道路的信息源。而話務(wù)員就是平臺(tái)的眼睛，企業(yè)發(fā)展壯大的觸手。親愛的朋友，可不要小看了我們?cè)拕?wù)員那看似簡(jiǎn)單的那一聲聲問候喲，那處面既有為老尊老敬老的大愛，也飽含著我們對(duì)職業(yè)特別的熱愛和信心滿滿的驕傲與驕傲!我就是

9、話務(wù)員!我就是老人特別溫馨的報(bào)春鳥!從前，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個(gè)有時(shí)的機(jī)遇我也成為了一名12580的新員工，很快樂加入了這個(gè)大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，因此這是一份自己心儀的工作。作為一名新員工，我對(duì)所有的所有都感覺新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對(duì)不同樣的人，我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶集體，來為客戶服務(wù)，這對(duì)我來說很擁有挑戰(zhàn)性。我的工作主若是和客戶電話溝通，也就是給客戶供應(yīng)生活方面的一些信息。話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高，好多人都感覺它很隱性，看不到有形的成績(jī)。而我卻不這樣以為，我感覺這份工作蠻有意思的，能夠和各行各

10、業(yè)的人進(jìn)行溝通3與溝通，讓我知道了優(yōu)秀的人其實(shí)很多，有時(shí)還會(huì)遇到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人，能夠?qū)W習(xí)。這份工作有歡喜也有悲傷，這些都是來自于客戶，當(dāng)我們看電視，電影時(shí)，憂如所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑。但面對(duì)客戶的反應(yīng)，好多時(shí)候有理說不清，因此我得沉穩(wěn)面對(duì)他們的抱怨，甚至是詛咒的字眼。剛開始的時(shí)候我也經(jīng)常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分是非黑白的罵我，我也經(jīng)常被客戶無理的反應(yīng)搞得煩悶不已，但慢慢地我學(xué)會(huì)了站在別人立場(chǎng)上去思慮問題，也許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，也許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤呢。今后，當(dāng)我第一次聽到客戶對(duì)我說感謝時(shí)，我心里快樂

11、極了，感覺也有能夠相互體諒相互理解的人，也領(lǐng)悟到了有一種將心比心的感覺，以為自己的付出獲取了回報(bào)，也漸漸知道了客戶也是有一放心理特點(diǎn)的，也其實(shí)不完好部是一種無理，這讓我對(duì)工作漸漸有了熱情。話務(wù)員的工作是瑣碎的，經(jīng)常挫折感大于成就感，但是一旦有了成就我們也會(huì)特別快樂。我感覺做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個(gè)性，若是你是一個(gè)比較自我的人，那就很難樂在其中了。我感覺企業(yè)給我們供應(yīng)了一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我們每個(gè)人在工作中，培訓(xùn)中，以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己。若是你一味抱怨工作辛苦，錙銖必較，那就會(huì)辜負(fù)這個(gè)機(jī)遇。我要經(jīng)過自己的努力工作，趕忙融入到這份新工作中，要讓客戶對(duì)我服務(wù)的滿意，但我也知道，做好一件

12、事不難，難的是堅(jiān)持!說話是我們每天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感覺到上帝的感覺也不是我一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。您好!打擾您了!您好!請(qǐng)問您是。一句句多么簡(jiǎn)單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務(wù)員對(duì)客戶的誠(chéng)摯與關(guān)愛!這也教會(huì)了我要如何為人做事，如何做一個(gè)誠(chéng)摯的人!經(jīng)過的這些日子，讓我各方面的技術(shù)都能獲取了提升。小伙伴們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步，為了創(chuàng)立我企業(yè)更加燦爛的明天充發(fā)散揮我們的作用。但是經(jīng)常好多事情我們都以為所有只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。所有就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事4一起模擬練習(xí)的時(shí)

13、候，都覺的能夠了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，但是也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后邊跟新來的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)贊同自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能夠做好，相信自己必然能行！今后我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，爾后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺所有都習(xí)慣了，工作程序也就自但是然了。8月1號(hào)

14、經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于能夠單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果其實(shí)不是自己最好的表現(xiàn)。可這其實(shí)不會(huì)影響我今后的工作，我相信我必然會(huì)素來堅(jiān)持企業(yè)的原則在今后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別情況，因此還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。俗話說：沒有規(guī)矩不行方圓。不必置疑，我們?cè)谄匠９ぷ髦?，第一必定遵守好企業(yè)的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我以為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完滿自我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，因此我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)約難得的時(shí)間。以盡可

15、能的速度完成企業(yè)所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話。表情、語氣歡喜。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。誠(chéng)然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們企業(yè)的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必定做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、合適，給來電人歡喜的感覺，讓來電人被我們的輕松歡喜所感染，讓工作更好的睜開。從走上崗位的那一刻起，我就下定信心：必然要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員5就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事對(duì)照，我是一個(gè)新手。但這其實(shí)不能夠成為我能夠比別人差的原由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，必然要做到第一愛這份工作。在這快要一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必然會(huì)遵守好企業(yè)的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在