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文檔簡介

體驗(yàn)“超值服務(wù)”點(diǎn)餐時，送上圍裙和熱毛巾，長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布（煙嘴，小禮物，點(diǎn)餐提醒，口香糖，果盤）客人的要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望，而海底撈卻給人帶來超值享受。 雇傭“大腦”，留住顧客讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個人的雙手，沒雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。案例：蘿卜絲，牛肉丸，冰激凌海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。 員工比顧客更重要內(nèi)部營銷員工宿舍：離工作地點(diǎn)近，正式住宅小區(qū)，配備空調(diào)；專人負(fù)責(zé)保潔；配備電腦；夫妻給單獨(dú)房間；住宿一項(xiàng)，一個門店一年就為此花費(fèi)50萬元。每月有400至500寄給家中父母，讓員工的家人也分享到了這份榮耀 。把員工當(dāng)家人看待員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過了顧客！金點(diǎn)子排行榜（員工獎勵）良好的記憶力，個性化服務(wù)（關(guān)系營銷）流程的執(zhí)行力（臨時要求）嚴(yán)格的自我約束（接電話，化淡妝等）心懷感激，報以微笑（顧客，員工）滿意度的累積帶來忠誠度讓“服務(wù)利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)：服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。 海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù)，才是能夠留住

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