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體驗(yàn)“超值服務(wù)”點(diǎn)餐時,送上圍裙和熱毛巾,長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋,戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布(煙嘴,小禮物,點(diǎn)餐提醒,口香糖,果盤)客人的要求五花八門,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病,但不會超出顧客的期望,而海底撈卻給人帶來超值享受。 雇傭“大腦”,留住顧客讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程,其實(shí)等于雇傭一個人的雙手,沒雇傭大腦。這是虧本生意,雙手是最劣等的機(jī)器,最值錢的是大腦,大腦能創(chuàng)造,能解決流程和制度不能解決的問題。案例:蘿卜絲,牛肉丸,冰激凌海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。 員工比顧客更重要內(nèi)部營銷員工宿舍:離工作地點(diǎn)近,正式住宅小區(qū),配備空調(diào);專人負(fù)責(zé)保潔;配備電腦;夫妻給單獨(dú)房間;住宿一項(xiàng),一個門店一年就為此花費(fèi)50萬元。每月有400至500寄給家中父母,讓員工的家人也分享到了這份榮耀 。把員工當(dāng)家人看待員工才是企業(yè)的核心競爭力,他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤,甚至超過了顧客!金點(diǎn)子排行榜(員工獎勵)良好的記憶力,個性化服務(wù)(關(guān)系營銷)流程的執(zhí)行力(臨時要求)嚴(yán)格的自我約束(接電話,化淡妝等)心懷感激,報以微笑(顧客,員工)滿意度的累積帶來忠誠度讓“服務(wù)利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn):服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于:由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。 海底撈的案例證明:發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù),才是能夠留住
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