職責(zé)說明書(客戶項目信息員)

1、基本資料職位名稱項目信息員所屬部食客戶服務(wù)中心部門類型一類職位編號244部門審查人朱保全同意人2職位關(guān)系圖：直接下級人數(shù)：0間接下級人數(shù)：0客戶經(jīng)理客戶信息協(xié)調(diào)員投訴專員3基本目標(biāo)：3.1有效管理客戶投訴信息；3.2對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計剖析；3.3維修類投訴的回訪工作；3.4現(xiàn)場各種資料的歸檔管理與查問。4職責(zé)權(quán)限序職責(zé)工作頻目標(biāo)權(quán)限使用號量權(quán)次項經(jīng)審批督文件重辦核準(zhǔn)導(dǎo)1負(fù)責(zé)投訴電話和來訪的接40每項正確7.1聽/招待、記錄、解答工作率7.22對客戶投訴進(jìn)行分類并及40%每項達(dá)成7.1時知會不一樣受理人受理客率7.2戶投訴，對未達(dá)成的客戶投訴予以追蹤并敦促受理人迅速達(dá)成投訴辦理工作。3對辦理達(dá)成

2、維修類投訴進(jìn)20每項達(dá)成7.1行即時回訪，并記錄回訪率7.2結(jié)果。4負(fù)責(zé)項目組各種資料的歸30每項正確檔與查問。率5對客戶投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計10每個月達(dá)成剖析與總結(jié)。率準(zhǔn)確率本崗位及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5工作聯(lián)系5.1.1.施工單位：通知施工單位維修信息。5.1.2.客戶：投訴招待與維修回訪。6任職要求6.1.學(xué)歷及專業(yè)背景要求（含資格證書要求）中專以上學(xué)歷6.2.經(jīng)驗要求：1年以上行業(yè)經(jīng)驗6.3.技術(shù)要求：6.3.1.基本技術(shù)：擁有較強(qiáng)的文字辦理能力，語言表達(dá)能力。6.3.2.業(yè)務(wù)技術(shù)：掌握企業(yè)投訴辦理流程。6.3.3.管理技術(shù)：擁有組織協(xié)調(diào)能力，擁有較強(qiáng)的交流能力。6.3.4.計算機(jī)技術(shù)：嫻熟操作OFFICE辦公軟件。6.4.有助于提高工作業(yè)績的培訓(xùn)：6.4.1.房地產(chǎn)法律知識培訓(xùn)6.4.2.心理學(xué)、管理知識培訓(xùn)6.4.3.有關(guān)設(shè)計及工程知識培訓(xùn)6.4.4.交流談判技巧培訓(xùn)7使用文件7.1.VKBJ-QP-CH008顧客投訴辦理程序7.2.VKBJ-WI-PR007工程維修作業(yè)引導(dǎo)8其余7.17.2加班強(qiáng)度(不包含培訓(xùn)和調(diào)休)均勻出差強(qiáng)度不超出3天/周4天/周周末和不超3-5天6-1010-1515天/2天/周節(jié)假日過2/月天/月天/月月以也常常天/月上加班本文資料均可編寫，只合適個人使用，不可以用于商業(yè)。資料一般需要聯(lián)合本企業(yè)的實質(zhì)狀況，進(jìn)行改正和調(diào)整。主要目的在于給您的工