服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系教材課件

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系 全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會宋國建目 錄第一節(jié) 概述第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系第一節(jié) 概述服務(wù)是無形的“產(chǎn)品” 標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織在經(jīng)營活動中的基礎(chǔ)和保障第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)目錄第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作

2、用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系目錄第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。來源途徑收集轉(zhuǎn)化 自主編制部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則GB/T 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T *.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標(biāo)準(zhǔn)

3、化工作指 第2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T 20000.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 來源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個術(shù)

4、語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)不適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB 190 危險貨物包裝標(biāo)志GB/T 1556

5、6 圖形標(biāo)志 使用原則和要求GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計與設(shè)置GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息圖形符號DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范 道路交通標(biāo)志三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表

6、示方法的規(guī)范性文件?；疽螅褐腥A人民共和國計量法不得使用非法定計量單位五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB 3100 國際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位GB 3102.3 力學(xué)的量和單位GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系六、測量標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與

7、未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測量標(biāo)準(zhǔn)包括部分相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)下一節(jié)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)

8、備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。六、測量標(biāo)準(zhǔn)六、測量標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計時收費(fèi)表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 20

9、6 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法返回第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空

10、氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系二、能源標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價標(biāo)準(zhǔn)。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報

11、警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；

12、需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); 其他。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。五、信息標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系信息標(biāo)準(zhǔn)包括（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有

13、效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。六、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系財務(wù)管理包括但不限于：財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項(xiàng)目評估與管理； 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購標(biāo)準(zhǔn)；儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

14、；停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn) ；其他標(biāo)準(zhǔn) 。 八、人力資源標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。九、合同管理標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;合同的管理要求。第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

15、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系目錄一、服務(wù)規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。基本要求：功能性安全性時間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)提供規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制

16、定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范四、運(yùn)行管理規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)