保險業(yè)電話營銷培訓(xùn)篇(-47張)課件

1、保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質(zhì)要求保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的電話營銷代表呼出服務(wù)內(nèi)容介紹客戶意見征求類客戶關(guān)懷類 客戶維系類客戶挽留類 欠保費催繳類營銷政策執(zhí)行效果評估類電話銷售類1 2 3 4 5 6 7 呼出服務(wù)內(nèi)容介紹客戶意見征求類客戶關(guān)懷類 客戶維系類客戶挽留客戶意見征求類項目類別項目內(nèi)容目的客戶意見征求類客戶綜合意見征集執(zhí)行各種不同性質(zhì)的市場調(diào)查項目提高服務(wù)水平，收集市場信息業(yè)務(wù)類意見征集服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查客戶意見征求類項目類別項目內(nèi)容目的客戶意見征求類客戶綜合意見客戶關(guān)懷類項目類別項目內(nèi)容

2、目的客戶關(guān)懷類老客戶關(guān)懷提高各種多元化的回訪關(guān)懷服務(wù)提高品牌認可度、提升客戶滿意度新客戶關(guān)懷投訴客戶關(guān)懷VIP客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷類項目類別項目內(nèi)容目的客戶關(guān)懷類老客戶關(guān)懷提高各種多客戶維系類項目類別項目內(nèi)容目的客戶維系類投訴客戶維系對高風(fēng)險客戶提供個跟進服務(wù)維系良好客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度客戶維系類項目類別項目內(nèi)容目的客戶維系類投訴客戶維系對高風(fēng)險客戶挽留類項目類別項目內(nèi)容目的客戶挽留類VIP已離人?？蛻敉炝粼诓煌缹Ξ悇哟罂蛻舻耐炝繇椖客炝魞r值客戶、發(fā)掘潛在客戶、增加收入來源VIP有離人保傾向客戶挽留大客戶策反客戶挽留類項目類別項目內(nèi)容目的客戶挽留類VIP已離人?？蛻敉烨繁ＹM催繳類項目類別項

3、目內(nèi)容目的欠保費催繳類普通客戶月繳費提醒對于不同類型的欠保費客戶進行主動的交費提醒培養(yǎng)客戶良好的交費習(xí)慣、提升客戶滿意度、保證公司的正常收入普通客戶年繳費提醒欠保費催繳類項目類別項目內(nèi)容目的欠保費催繳類普通客戶月繳費提營銷政策執(zhí)行效果評估類項目類別項目內(nèi)容目的營銷政策執(zhí)行效果評估類車險業(yè)務(wù)營銷政策執(zhí)行效果評估針對不同的營銷政策進行市場調(diào)查評估及優(yōu)化營銷政策、提升產(chǎn)品競爭力、擴大銷售收入健康險、意外險營銷政策執(zhí)行效果評估營銷政策執(zhí)行效果評估類項目類別項目內(nèi)容目的營銷政策執(zhí)行效果評電話銷售類項目類別項目內(nèi)容目的電話銷售類車險電話直銷向客戶推廣各種保險產(chǎn)品提升客戶價值、擴大服務(wù)或產(chǎn)品市場占有率、增加

4、企業(yè)收入意外險電話直銷健康險電話直銷電話銷售類項目類別項目內(nèi)容目的電話銷售類車險電話直銷向客戶推保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質(zhì)要求保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷電話營銷是指運用電話作為信息溝通的媒介，以獲得目標對象直接反應(yīng)的營銷活動。電話營銷電話營銷是指電話營銷的4PProduct產(chǎn)品/服務(wù)People人員Price價格Process流程電話營銷的4PProductPeoplePriceProceProduct 產(chǎn)品Feature 特性Advantage 優(yōu)勢Benefit 效益Prod

5、uct 產(chǎn)品Price 價格具備競爭力市場信息管理競爭對手分析市場價格對比Price 價格具備競爭力Process 流程注重客戶體驗 (Customer Experience)簡便、快捷 (KISS)迎合客戶偏好 (Customer-Defined Process)注重每一次與客戶的接觸點 (touchpoint), 把握每一個寶貴的銷售機會單一電話的多項目營銷Process 流程注重客戶體驗 (Customer EPeople - 電話營銷代表的要求TSR素質(zhì)要求表達能力積極主動不畏挫折擅長說服不輕易放棄TSR技能要求專業(yè)知識溝通技巧處理異議技巧處理投訴技巧銷售技巧People - 電話營銷

6、代表的要求TSR素質(zhì)要求TSR技能保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質(zhì)要求保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷代表的成功要素：專業(yè)知識（Knowledge）說服力正確說明產(chǎn)品內(nèi)容、清楚解答準客戶的疑慮、恰如其分的處理反對問題；有自信了解產(chǎn)品、熱愛產(chǎn)品、語氣堅定。電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷代表的成功要素：電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷代表的成功要素：正確的心態(tài)（Attitude）第一必備的心態(tài)必須認清電話營銷的特性；第二必備的心態(tài)一切的營銷都是從拒絕開始，尤其是電

7、話營銷；第三必備的心態(tài)認為從事的銷售工作，是一項非常有意義也是非常神圣的工作。電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷代表的成功要素：電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷代表的成功要素：良好的銷售技巧（Skill）激發(fā)客戶興趣有效的詢問捕捉客戶的購買信號良好的習(xí)慣（Habit）保持正常心情電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷代表的成功要素：認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言用語認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限人際溝通的含義社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息，溝通思想和交流情感的過程 甲乙反饋信息信

8、息人際溝通的含義社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信人際溝通的好處協(xié)調(diào)作用保健作用形成和發(fā)展社會心理的作用人際溝通功能人際溝通的好處協(xié)調(diào)作用保健作用形成和發(fā)展社會心理的作用人際溝認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言用語認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限電話溝通的特點特點一電話溝通中溝通雙方都有各自的動機、目的和立場，都設(shè)想和判定自己發(fā)出的信息會得到什么樣的回答 特點二電話溝通中溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的編碼和解碼特點三電話溝通中溝通并沒有肢體語言和表情的協(xié)助電話溝通的特點特點一電話溝通中溝通雙

9、方都有各自的動機、目的和溝通與接收面對面溝通電話溝通溝通與接收面對面溝通電話溝通雙向溝通模式發(fā)送人態(tài)度知識經(jīng)驗技巧風(fēng)格文化權(quán)利接受者態(tài)度知識經(jīng)驗技巧風(fēng)格文化權(quán)利回應(yīng)回應(yīng)雙向溝通模式發(fā)送人接受者回應(yīng)回應(yīng)認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言用語認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限重要的第一聲喜悅的心情端正姿態(tài)清晰聲音迅速準確禮貌掛電話電話溝通禮儀首先有效溝通認真記錄重要的喜悅的端正姿態(tài)迅速禮貌電話溝通禮儀首先有效認真禮貌語問候語肯定回復(fù)否定回復(fù)誠懇的語氣誠懇的語氣自信堅定的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣 請 謝謝 麻煩您

10、很抱歉 不客氣 您 早上好 中午好 晚上好 您好 好的 是的 我馬上幫您查詢 我了解您的問題 我愿意 我可以 我立即為您辦理 沒問題 不好意思 很抱歉 建議(另)一個方法基本的禮貌用語禮貌語問候語肯定回復(fù)否定回復(fù)誠懇的語氣誠懇的語氣自信堅定的語認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言用語認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限語言表達技巧(Speaking Skills)避免使用俗語、專業(yè)術(shù)語用正面語，避免使用負面語避免過多的口頭禪多用“您”，少用“我”或“我們”從客戶的角度出發(fā)，多為客戶著想語言表達技巧(Spea

11、king Skills)避免使用俗語、認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言用語認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限語言用語技巧訓(xùn)練聲音品質(zhì)構(gòu)成要素重音起伏：重音起伏可以傳訊不同的語意，讓準客戶對同樣的一句話，有不同的解釋；語氣：語氣的運用可以傳訊不同的訊息，讓對方對你產(chǎn)生不同的想法；措辭/用字：用字措辭要清楚簡潔，因為電話營銷的時間不會太長，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語；音量大?。弘娫挔I銷代表最好是用一般說話時正常的音量；說話速度：讓自己調(diào)整到對方說話的速度；發(fā)音：發(fā)音要清楚。語言用語技巧訓(xùn)練聲音品質(zhì)構(gòu)成要素坐席

12、員的口頭表達能力口語的特點：現(xiàn)想現(xiàn)說，語音稍縱即逝語言靈活多樣語音和態(tài)勢語有特殊功效通俗易懂，句式簡潔，靈活同義反復(fù)適當?shù)挠迷~注意選詞，選擇發(fā)音響亮的詞，避免同音造成的歧義，多用褒義詞少用貶義詞。變換句式，不同的句式暗含著不同的語氣，不同的語氣會給客戶帶來不同的感受。坐席員的口頭表達能力口語的特點：坐席員的口頭表達能力有效的表達 保持熱情明朗的說話態(tài)度 忌快言快語和羅嗦適中的音量 坐席員應(yīng)該使用最自然的聲音與客戶交流， 變調(diào)與失調(diào)是令客戶難以忍受的。慎用語氣詞 如：哎呀，怎么這樣哪，呦，好可怕呀，好難受呀等 以及喜歡學(xué)用港臺腔調(diào)。坐席員的口頭表達能力有效的表達電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)

13、對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客電話三大切入點第一切入點第二切入點第三切入點打招呼自我介紹核實對方身份來電目的聯(lián)系結(jié)果電話三大切入點第一切入點第二切入點第三切入點打招呼來電目的聯(lián)電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客對待拒絕的正確心態(tài)每一個人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒拒絕可能只是拒絕你的營銷方式，而不是你的產(chǎn)品拒絕可能是客戶下意識的反應(yīng)，不一定代表永遠拒絕拒絕可能是因為客戶不了解產(chǎn)品的好處拒絕是營銷的開始，有拒絕必定有接受處理反

14、對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理拒絕的耐心，同時維持基本的禮儀處理反對拒絕的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個營銷過程中都有可能會派上用場。甚至在你開場初始，面對客戶的抗拒時就要使用對待拒絕的正確心態(tài)每一個人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客對待拒絕應(yīng)該做到視為當然，切勿讓它影響了你的心情再接再厲，營銷很簡單-就是把會購買的準客戶找出來回想一下你拒絕別人的情境與心情，設(shè)身處地，體諒準客戶拒絕你的情緒統(tǒng)計一下你被拒絕的次數(shù)，如

15、果超乎尋常，請趕快檢討你的營銷方式。切記！不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題。對待拒絕應(yīng)該做到視為當然，切勿讓它影響了你的心情對待拒絕應(yīng)該做到對通常的拒絕情況做準備弄清拒絕的情況聽，不要打斷對方確認不要爭吵誠實達成一致陳述其它的既得利益確認你的表達是完全的對待拒絕應(yīng)該做到對通常的拒絕情況做準備電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼電話的三大切入點對待拒絕的正確心態(tài)對通常的拒絕情況做準備與客與客戶建立信任和友誼應(yīng)避免：1-心不在焉：與客戶說話心里想著別的事2-自以為是：認為自己什么都知道3-個性太急：只顧銷售而不管客戶的情況4-環(huán)境嘈雜：嘈雜的環(huán)境會令人分心5-精神不好：注意力會不集中6-個人偏好：不喜歡和某人打交道7-情緒低落：家庭、業(yè)績、金錢問題8-思緒太快：老想著下一步要說什么高效技巧建立信任和友誼與客戶建立信任和友誼應(yīng)避免：高效技巧建立信