客服員電話回訪管理流程及規(guī)范

1、客服員電話回訪管理流程及規(guī)范客服員電話回訪管理流程及規(guī)范客服員電話回訪管理流程及規(guī)范客服員電話回訪管理流程及規(guī)范編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客服員電話回訪管理流程及規(guī)范目的通過客戶回訪服務(wù)，跟蹤項(xiàng)目完成情況，檢查技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛，提高用戶滿意度，樹立公司服務(wù)品牌。同時了解客戶的其他需求，促進(jìn)新項(xiàng)目的合作和再銷售，增強(qiáng)用戶信任度和依賴度，特制定本回訪管理流程及規(guī)范。二、適用范圍適用于廣州安準(zhǔn)職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服人員。跟蹤回訪執(zhí)行者客服人員客服人員的職責(zé) 建立、更新、維護(hù)客戶和相關(guān)項(xiàng)目信息檔案； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目完成后的定期電話跟蹤，提醒客戶開

2、展后續(xù)工作，在日期將至?xí)r再次通知用戶，項(xiàng)目周期背景如下： 標(biāo)準(zhǔn)化（每年企業(yè)需做一次自評，每三年考評一次延期換證）。 建設(shè)項(xiàng)目“三同時”（按建設(shè)項(xiàng)目的審批流程進(jìn)行：安全條件論證和安全預(yù)評價(jià)、安全設(shè)施設(shè)計(jì)審查、試生產(chǎn)、驗(yàn)收評價(jià)等）。 危化品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)（每三年換證，生產(chǎn)和帶儲存經(jīng)營企業(yè)需做現(xiàn)狀評價(jià)） 劇毒品備案企業(yè)（每三年一次，其中肇慶、中山、江門一年一次） 應(yīng)急預(yù)案（每年需進(jìn)行應(yīng)急演練，每年一次綜合或?qū)ｍ?xiàng)預(yù)案，每半年一次現(xiàn)場處置方案）。 安全培訓(xùn)（每年定期）。 未列明的其他技術(shù)服務(wù)。 告知客戶我司可提供的相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)如下： 標(biāo)準(zhǔn)化：每年協(xié)助企業(yè)開展一次自查自評，在證書每年到期前進(jìn)場幫企業(yè)進(jìn)

3、行自查，提出現(xiàn)場存在問題及整改意見并復(fù)查，指導(dǎo)企業(yè)文檔體系的更新完善，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)開展。以上服務(wù)可打包簽訂。 建設(shè)項(xiàng)目“三同時”： 為企業(yè)新、改、擴(kuò)建設(shè)項(xiàng)目編寫包括安全條件論證報(bào)告和安全預(yù)評價(jià)報(bào)告、試生產(chǎn)方案、驗(yàn)收評價(jià)報(bào)告等。以上服務(wù)可打包簽訂。 危化品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)：為生產(chǎn)和帶儲存經(jīng)營企業(yè)編寫現(xiàn)狀評價(jià)報(bào)告和申報(bào)材料。純經(jīng)營單位可只做申報(bào)材料。劇毒品使用企業(yè)：為企業(yè)編寫劇毒品使用儲存的現(xiàn)狀評價(jià)報(bào)告。 應(yīng)急預(yù)案：為企業(yè)制定相關(guān)應(yīng)急演練方案，現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)急演練，演練后總結(jié)給出專業(yè)意見幫助企業(yè)修改完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。 安全培訓(xùn)：為企業(yè)量身定做安全培訓(xùn)課程，培訓(xùn)對象從企業(yè)中高管理層至全員培訓(xùn)皆可。

4、培訓(xùn)內(nèi)容多元化，如：最新法律法規(guī)講解、危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理和技術(shù)、防火防爆安全管理與技術(shù)、特種設(shè)備管理、標(biāo)準(zhǔn)化體系創(chuàng)建工作、應(yīng)急預(yù)案編制及演練等，具體內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求設(shè)定。 未列明的其他技術(shù)服務(wù)內(nèi)容另外補(bǔ)充，如職業(yè)衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)回訪中客戶意見和需求的收集、統(tǒng)計(jì)和分析；將回訪中客戶的意見和需求反饋給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人。五、回訪程序 客戶跟蹤回訪流程要點(diǎn)統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、熟悉服務(wù)流程、相對安靜的環(huán)境、回訪信息的完整記錄與分析。 客戶回訪規(guī)范 建檔的所有客戶必須進(jìn)行回訪； 回訪電話的設(shè)置要求：辦公環(huán)境的獨(dú)立；回訪電話的暢通。 回訪工作的實(shí)施 根據(jù)每個客戶項(xiàng)目類型制定具體回訪時間或周期，嚴(yán)格按照制定的時間

5、或周期進(jìn)行回訪并記錄； 回訪前應(yīng)清楚客戶項(xiàng)目類型及進(jìn)度，設(shè)定具體明確的回訪問題； 電話記錄匯總：每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送至相關(guān)部門。 回訪流程圖根據(jù)已制定的回訪時間打電話 根據(jù)已制定的回訪時間打電話詢問客戶項(xiàng)目具體情況，了解客戶現(xiàn)狀，告知客戶后續(xù)工作開展流程詢問客戶項(xiàng)目具體情況，了解客戶現(xiàn)狀，告知客戶后續(xù)工作開展流程填寫客戶投訴單 客戶投訴填寫客戶投訴單反饋給相關(guān)技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門反饋給相關(guān)技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門告知客戶我司可提供的相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，詢問客戶告知客戶我司可提供的相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，詢問客戶意見及需求投訴處理投訴處理客戶有相關(guān)客戶有相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)需求客戶回訪 不滿意客戶回訪反饋給

6、技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門反饋給技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門相關(guān)部門后續(xù)跟進(jìn)結(jié)案相關(guān)部門后續(xù)跟進(jìn)結(jié)案回訪語言規(guī)范 電話禮儀規(guī)范（1）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語（根據(jù)客戶語言種類）；（2）使用積極、友好的語音能形成良好印象；（3）用積極的態(tài)度，傳遞對用戶關(guān)心；（4）微笑：通過聲音傳遞你的微笑；（5）吐字清晰用短句；句子間要停頓。 接電話禮儀規(guī)范（1）三聲鈴響前必須接聽；（2）接聽電話應(yīng)自報(bào)家門：“你好，廣州安準(zhǔn)職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服員XXX”；（3）接電話時不吃零食、不吸煙、不喝水；（4）錯打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之（5）不要主動停止通話（6）打電話控制時間最好在35分鐘（7）電話留言一般在24小時內(nèi)回復(fù)；（8）確認(rèn)

7、對方姓名、單位，詢問來電事項(xiàng)；（9）聽對方講話時不能長時間保持沉默；（10）扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，謝謝對方，說“再見”；（11）電話不談私事，不閑聊。 打電話禮儀規(guī)范（1）準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜；（2）確定對方是否有合適的通話時間；（3）撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓唬?）盡量讓客戶先掛線，掛電話前要客氣地道別。 電話忌語（1）我問過啦! 他真的不在!（2）不可能! 我們從沒這種事!（3）你自己想辦法吧!（4）我們不管這件事! 你再重打吧!（5）他很忙! 你明天再打來!（6）他在講電話! 你等一下再打來! 電話回訪語言規(guī)范 開頭語您好！請問是XX先生/女士嗎？這里是廣州安準(zhǔn)職業(yè)安全事務(wù)有

8、限公司客服，我是客服員XXX，很高興為您服務(wù)。請問?；卦L內(nèi)容詢問客戶已完成項(xiàng)目的情況，了解客戶現(xiàn)狀，告知客戶后續(xù)工作開展流程及我司可提供的相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，記錄客戶意見及相關(guān)需求。需后續(xù)跟進(jìn)事宜應(yīng)做好記錄并制定跟進(jìn)計(jì)劃。 結(jié)束語非常感謝您對此次回訪的支持，如有需求請撥打進(jìn)行咨詢！祝您生活愉快！再見！回訪問題設(shè)計(jì)回訪問題設(shè)計(jì)要求傳遞客戶關(guān)懷，了解客戶的切身感受； 掌握服務(wù)質(zhì)量、報(bào)告質(zhì)量；檢查技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的工作狀況。 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)提醒客戶開展后續(xù)工作的內(nèi)容，明確告知其項(xiàng)目相關(guān)周期。根據(jù)各地區(qū)安監(jiān)的實(shí)際動態(tài)，告知企業(yè)安監(jiān)近期開展的相關(guān)檢查行動，督促企業(yè)落實(shí)相關(guān)工作。借此切入提出我司可提供相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)。 對回訪問題設(shè)計(jì)存在的不足之處，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整；根據(jù)回訪問題，記錄好客戶所反饋的意見及建議；若發(fā)現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時填寫客戶投訴單，由客戶專員負(fù)責(zé)投訴處理跟蹤反饋，由相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，直至客戶完全滿意為止；若相關(guān)部門經(jīng)理因其他原因不能及時處理客戶投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)由相關(guān)副總進(jìn)行處理，直至客戶完全滿意為止。附表： 1、回訪記錄表 2、客戶投訴單回訪記錄表客服員：回訪編號客戶名稱項(xiàng)目類型及完成時