客服工單管理辦法- 副本

1、客服工單管理辦法- 副本客服工單管理辦法- 副本客服工單管理辦法- 副本客服工單管理辦法- 副本編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客服工單管理辦法為加強(qiáng)客服工單時(shí)效管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿意度，特制定本辦法，具體內(nèi)容如下：一、名詞解釋1、直派工單：通過(guò)客戶(hù)信息可直接匹配并派發(fā)至巡檢員的工單；2、轉(zhuǎn)派工單：無(wú)法直接匹配或派發(fā)至巡檢員，需通過(guò)二級(jí)客服轉(zhuǎn)派的工單；3、未處理工單：未做出任何反饋或處理動(dòng)作的工單；4、未完結(jié)工單：已做出相應(yīng)處理，但因銀行或商戶(hù)方面的客觀原因而無(wú)法處理完結(jié)需后續(xù)跟進(jìn)的工單；5、已預(yù)約工單：已與商戶(hù)約定上門(mén)處理時(shí)間的工單；6、已完結(jié)工單：已完

2、全解決客戶(hù)需求的工單。二、客服體系公司客服體系由總部客服及二級(jí)客服構(gòu)成?？偛靠头晒究偛靠头藛T組成；二級(jí)客服由各省分客服人員組成。三、客服職責(zé)總部客服職責(zé)：負(fù)責(zé)全國(guó)客戶(hù)受理、客戶(hù)答疑、信息登記、工單派發(fā)、督辦催辦、回訪核實(shí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。二級(jí)客服職責(zé)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派工單派發(fā)、本轄區(qū)客戶(hù)受理、客戶(hù)答疑、信息登記、工單派發(fā)、督辦催辦、回訪核實(shí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。四、受理流程客戶(hù)訴求客戶(hù)訴求客戶(hù)受理上門(mén)處理類(lèi)耗材配送裝/撤/換信息變更資料收取機(jī)具故障操作指導(dǎo)問(wèn)題咨詢(xún)信息登記電話指導(dǎo)電話指導(dǎo)工單派發(fā)否否工單生成處理完結(jié)處理完結(jié)是是總部客服二級(jí)客服巡檢人員二級(jí)客服否是工單處理處理反饋回訪核實(shí)回訪核實(shí)五、操

3、作要求1、客戶(hù)訴求：由總部客服及二級(jí)客服負(fù)責(zé)接收處理客戶(hù)（銀行、商戶(hù)、其它）訴求。2、客戶(hù)受理：對(duì)于問(wèn)題咨詢(xún)、機(jī)具故障、操作指導(dǎo)等問(wèn)題，客服人員應(yīng)首先通過(guò)電話指導(dǎo)方式解決；如電話指導(dǎo)無(wú)法解決，則應(yīng)登記詳細(xì)信息，形成即時(shí)工單并進(jìn)行派發(fā)。3、工單派發(fā)：工單內(nèi)容必須包含終端編號(hào)/商戶(hù)編號(hào)/浦思條碼（3選1）；實(shí)際裝機(jī)地址；聯(lián)系人；聯(lián)系電話；問(wèn)題描述。派發(fā)需保證在受理后10分鐘內(nèi)完成。4、工單處理：各分公司在作業(yè)組織上應(yīng)優(yōu)先處理客服工單，確保在承諾時(shí)效內(nèi)安排處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋客服中心。5、處理反饋：各分公司根據(jù)工單處理狀態(tài)進(jìn)行反饋，具體分為未處理工單、未完結(jié)工單、已完結(jié)工單、已預(yù)約工單。6、回訪核查：客服人員每日對(duì)前日