客服工單管理辦法- 副本

1、客服工單管理辦法- 副本客服工單管理辦法- 副本客服工單管理辦法- 副本客服工單管理辦法- 副本編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客服工單管理辦法為加強(qiáng)客服工單時(shí)效管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，特制定本辦法，具體內(nèi)容如下：一、名詞解釋1、直派工單：通過客戶信息可直接匹配并派發(fā)至巡檢員的工單；2、轉(zhuǎn)派工單：無法直接匹配或派發(fā)至巡檢員，需通過二級客服轉(zhuǎn)派的工單；3、未處理工單：未做出任何反饋或處理動(dòng)作的工單；4、未完結(jié)工單：已做出相應(yīng)處理，但因銀行或商戶方面的客觀原因而無法處理完結(jié)需后續(xù)跟進(jìn)的工單；5、已預(yù)約工單：已與商戶約定上門處理時(shí)間的工單；6、已完結(jié)工單：已完

2、全解決客戶需求的工單。二、客服體系公司客服體系由總部客服及二級客服構(gòu)成?？偛靠头晒究偛靠头藛T組成；二級客服由各省分客服人員組成。三、客服職責(zé)總部客服職責(zé)：負(fù)責(zé)全國客戶受理、客戶答疑、信息登記、工單派發(fā)、督辦催辦、回訪核實(shí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。二級客服職責(zé)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派工單派發(fā)、本轄區(qū)客戶受理、客戶答疑、信息登記、工單派發(fā)、督辦催辦、回訪核實(shí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。四、受理流程客戶訴求客戶訴求客戶受理上門處理類耗材配送裝/撤/換信息變更資料收取機(jī)具故障操作指導(dǎo)問題咨詢信息登記電話指導(dǎo)電話指導(dǎo)工單派發(fā)否否工單生成處理完結(jié)處理完結(jié)是是總部客服二級客服巡檢人員二級客服否是工單處理處理反饋回訪核實(shí)回訪核實(shí)五、操

3、作要求1、客戶訴求：由總部客服及二級客服負(fù)責(zé)接收處理客戶（銀行、商戶、其它）訴求。2、客戶受理：對于問題咨詢、機(jī)具故障、操作指導(dǎo)等問題，客服人員應(yīng)首先通過電話指導(dǎo)方式解決；如電話指導(dǎo)無法解決，則應(yīng)登記詳細(xì)信息，形成即時(shí)工單并進(jìn)行派發(fā)。3、工單派發(fā)：工單內(nèi)容必須包含終端編號/商戶編號/浦思條碼（3選1）；實(shí)際裝機(jī)地址；聯(lián)系人；聯(lián)系電話；問題描述。派發(fā)需保證在受理后10分鐘內(nèi)完成。4、工單處理：各分公司在作業(yè)組織上應(yīng)優(yōu)先處理客服工單，確保在承諾時(shí)效內(nèi)安排處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋客服中心。5、處理反饋：各分公司根據(jù)工單處理狀態(tài)進(jìn)行反饋，具體分為未處理工單、未完結(jié)工單、已完結(jié)工單、已預(yù)約工單。6、回訪核查：客服人員每日對前日