房地產(chǎn)公司服務(wù)人員行為規(guī)范指導(dǎo)書(shū)模版

服務(wù)人員行為規(guī)范指導(dǎo)書(shū)總則本指導(dǎo)書(shū)旨在規(guī)范服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的行為舉止和規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)效果，提高客戶滿意度。本指導(dǎo)書(shū)適用于公司、物業(yè)公司及其它相關(guān)單位的各級(jí)服務(wù)工作人員以及服務(wù)活動(dòng)（包括維修、保修、指導(dǎo)、回訪等）的全過(guò)程。行為規(guī)范要求人員素質(zhì)要求所有服務(wù)人員都應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗；服務(wù)人員面對(duì)客戶時(shí)臉上保持真誠(chéng)的微笑；服務(wù)過(guò)程中不得收受客戶的任何財(cái)務(wù)，在客戶家中未經(jīng)同意不得入座；嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；嚴(yán)禁與客戶辯論爭(zhēng)吵。儀容儀表上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，服裝要干凈整潔。任何工作場(chǎng)合不得穿拖鞋、背心、短褲；佩帶工作牌，工作牌掛脖子上并保持工作牌的干凈、整齊、不破損；員工上崗應(yīng)化淡妝，不要使用強(qiáng)烈氣味的化妝品；頭發(fā)要保持干凈光鮮，不留奇異發(fā)型，男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和長(zhǎng)胡須；不留長(zhǎng)指甲，口中不得有異味，皮鞋要光亮無(wú)灰，襯衣要每日洗換。舉止要求服務(wù)過(guò)程要始終面帶微笑，即使受了委屈也不得給客戶難看的臉色。耐心處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，客戶離去應(yīng)站立，面帶笑容道別；站立要端正，雙肩下垂，不許雙手叉腰，或插在褲袋內(nèi)。座姿要挺直，禁止下列行為：雙手抱胸、半躺半坐，搖腿翹腳，晃動(dòng)桌椅；行走要輕快穩(wěn)重，不得背手走路，不得邊走邊吃零食，不得勾肩搭背，不得隨意搶道，遇到領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士應(yīng)主動(dòng)讓道；在客戶面前，不吸煙，不伸懶腰，不打哈欠，不卷衣袖褲腳；與客戶握手要真誠(chéng)禮貌，男士不主動(dòng)與女士握手；與客戶談話不得有過(guò)多手勢(shì)，手勢(shì)幅度不得過(guò)大。語(yǔ)言基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”；稱呼語(yǔ)：“小姐”、“太太”、“同志”、“先生”、“首長(zhǎng)”、“大姐”、“阿姨”、“大伯”；問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨本中心”；祝賀語(yǔ)：“祝您××愉快：”、“恭喜發(fā)財(cái)”；告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”；道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾您了”；道謝語(yǔ)：“謝謝”，“非常感謝”；應(yīng)答語(yǔ)：“是的”、“好的”、“我明白了”、“謝謝您的好意”、“不客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該做的”；征詢語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”、“您需要我做什么嗎？”“我能為您做什么嗎？”“您還有別的事嗎？”“請(qǐng)您×××××好嗎？”。服務(wù)要求與客戶交談時(shí)，應(yīng)放下手中的事情，專心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，不隨意打斷對(duì)方講話；正確、圓滿回答客戶問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。也不要拖泥帶水不回答；在與客戶談話時(shí)遇到不得不離開(kāi)處理的事情，應(yīng)向客戶說(shuō)“對(duì)不起”，并盡快恢復(fù)與客戶談話；當(dāng)客戶提出超越法規(guī)或公司規(guī)定的要求時(shí)，要首先尊重客戶，滿足客戶自尊心后委婉地給予解釋，禮貌回絕。上門服務(wù)程序上門服務(wù)前應(yīng)先電話預(yù)約，得到客戶允許后才能上門服務(wù)；上門服務(wù)時(shí)首先應(yīng)敲門（或按門鈴），待客戶開(kāi)門時(shí)說(shuō)：“××，您好，我是×××工作人員。”經(jīng)客戶允許后才能進(jìn)門；進(jìn)門前應(yīng)先套鞋套或脫鞋；代表公司向上門打擾客戶表示歉意；仔細(xì)了解客戶的服務(wù)需求；在征得客戶的同意后，實(shí)施服務(wù)活動(dòng)；如需搬動(dòng)或損壞物品應(yīng)征得客戶同意；服務(wù)完成后，仔細(xì)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)搬動(dòng)或損壞物品；如一次服務(wù)不能完成，應(yīng)主動(dòng)向客戶講明原因，并與客戶預(yù)約下次服