團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件

團(tuán)隊(duì)溝通技巧團(tuán)隊(duì)溝通技巧個(gè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的.管理者64%的時(shí)間用于溝通員工每小時(shí)有16-46分鐘用于溝通

個(gè)人成功的要素團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件溝通的結(jié)構(gòu)比例：

7%語言38%聲音55％肢體語言溝通的結(jié)構(gòu)比例：7%語言38%聲音溝通中的障礙怎么啦?我受不了!溝通中的障礙怎么啦?我受不了!內(nèi)因:對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚:準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見:說的冗長(zhǎng),人的記憶力有限:內(nèi)因:性格:理解偏差/對(duì)主題不了解:語言問題:性格:情緒不好:我不想聽!情緒不好:我不想聽!缺乏自信:過分自信:我是獅子我怕誰!缺乏自信:我是獅子我讀小故事,想想看:美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！

啟示:1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。選擇性的認(rèn)知偏見與假設(shè)

對(duì)兒童社參有幫助嗎?

讀小故事,想想看:美國(guó)知名主持人林

不能做到積極傾聽

----先入為主:

----失去耐心，對(duì)與自己不同的觀點(diǎn)/想法就爭(zhēng)執(zhí)/辯解

----缺乏興趣

不能做到積極傾聽外因:地位影響:文化差異:環(huán)境

*閱讀材料時(shí)，有同事走進(jìn)來和你講話,轉(zhuǎn)移注意力。

*與人會(huì)議時(shí)，電話響了，不管你接不接電話，會(huì)談已經(jīng)受干擾或中斷。信息渠道選擇不當(dāng)/缺乏渠道:外因:溝通層次多,信息過濾或扭曲:團(tuán)長(zhǎng)對(duì)值日官命令:明晚大約八點(diǎn),本地區(qū)將看到哈雷慧星,它每七十六年才能看到一次,把所有從事雜務(wù)的人都集中在團(tuán)集合場(chǎng),我要向他們解說這種罕見的現(xiàn)象.如果下雨,那就看不到,因此改在大禮堂,觀看哈雷慧星的影片.值日官對(duì)連長(zhǎng)說:團(tuán)長(zhǎng)命令,明晚八時(shí),哈雷慧星將掠過團(tuán)集合場(chǎng)的上空.人員解散至大禮堂,這種罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn),會(huì)發(fā)生每七十六年才有的事.連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說:團(tuán)長(zhǎng)命令,明晚八時(shí),非凡的哈雷慧星將出現(xiàn)在大禮堂.團(tuán)集合場(chǎng)萬一下雨,團(tuán)長(zhǎng)另下命令,會(huì)發(fā)生每七十六年才有的事.排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說:明晚八時(shí),團(tuán)長(zhǎng)與哈雷慧星會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在大禮堂.會(huì)發(fā)生每七十六年才有的事.萬一下雨,團(tuán)長(zhǎng)會(huì)命令哈雷慧星到團(tuán)集合場(chǎng).班長(zhǎng)對(duì)班兵說:明晚八時(shí)萬一下雨,偉大的七十六歲的哈雷將軍將由團(tuán)長(zhǎng)陪伴,駕著他的慧星牌汽車通過團(tuán)集合場(chǎng).小故事溝通層次多,信息過濾或扭曲:小故事時(shí)間不足:

時(shí)間啊,你慢些走…時(shí)間不足:

時(shí)間啊,你慢些走…有效溝通的基本技巧

注意溝通前的準(zhǔn)備注意說注意非語言暗示注意傾聽與反饋化解異議有效溝通的基本技巧

注意溝通前的準(zhǔn)備有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說：“荷薪者過來”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。

秀才問他：“其價(jià)如何”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之,賣柴的人聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。讀故事學(xué)技巧各位,注意啦!有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說：“荷薪者過來”賣柴的人注意溝通前的準(zhǔn)備:4W1H

誰該接受信息？目標(biāo)對(duì)象是誰他/她目前的需要/情緒怎樣何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適會(huì)不會(huì)被干擾

Who?Where?注意溝通前的準(zhǔn)備:4W1H

決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函/肢體語言等何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)雙方時(shí)間足夠嗎

確定信息內(nèi)容主題是什么雙方都了解/感興趣嗎How?When?What?決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How注意說對(duì)事不對(duì)人事:人的行為(說/做),人:品質(zhì)和個(gè)性.坦誠(chéng)自己的感受:你不講信用,你是騙子!注意說你不講信用,你是騙子!多提建議,少提主張:建議:認(rèn)可42%,反對(duì)18%主張:認(rèn)可25%,反對(duì)39%發(fā)揮語言的魅力:你/你們-我/我們;應(yīng)該-可能;但是-如果,同時(shí),也等例子:“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)偕逃懸幌?，怎么樣？”多提建議,少提主張:例子:讓對(duì)方理解用對(duì)方理解的語言內(nèi)容符合邏輯次序:

例:我開車回家時(shí),一不小心,一個(gè)行人撞壞了我的車子.善用比喻／借助圖形／社參工具/舉例來說明KISS原則：

Keepitshortandsimple保持簡(jiǎn)潔的原則團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件BRAA表達(dá)技巧1.告知做的好處2.解釋做的理由3.采取具體行動(dòng)4.詢問達(dá)成共識(shí)1.在學(xué)校做營(yíng)養(yǎng)早餐,可以補(bǔ)充兒童所需的營(yíng)養(yǎng)成分,提高學(xué)生上課的注意力…2.學(xué)生通常因家庭困難吃不上早餐或沒有吃早餐的習(xí)慣,上課注意力不集中,體質(zhì)瘦弱…3.每周一、三、五做雞蛋和豆?jié){,二、四做肉稀飯,連續(xù)兩個(gè)學(xué)期…4.你覺得這樣做怎么樣?BRAA表達(dá)技巧1.在學(xué)校做營(yíng)養(yǎng)早餐,可以補(bǔ)充兒童所需的注意非語言暗示讀人如讀書非言語性信息——傳遞思想、情感眼睛

盯:表明很看重對(duì)方。不盯:不感興趣，不喜歡！一直盯:別人有戒心，也不禮貌注意非語言暗示讀人如讀書眼睛面部：

面無表情:鬼臉面帶微笑:和藹可親皺眉／揚(yáng)眉:表示懷疑和不滿意.瞧,我的笑臉多可愛!瞧,我的笑臉多可愛!雙手：叩桌／摸鼻子／摸扶手／摸茶杯／交叉手／手插口袋等

雙手：叩桌／摸鼻子／摸扶手／摸茶杯／交叉手／手插口袋等

身體姿勢(shì)：

坐著或站立時(shí)挺直腰板:耷拉著雙肩或翹著二郎腿:雙臂環(huán)抱:防御開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一邊:傲慢或不感興趣，抖腿／腳打節(jié)拍／聳肩

身體距離：親近的朋友或家人45厘米朋友或親近的同事45～80厘米同事或熟人60～120厘米

陌生人大約150厘米或5英尺

身體姿勢(shì)：聲音音高與語調(diào)：低沉的聲音:莊重嚴(yán)肅.尖利的或粗暴刺耳的聲音:反應(yīng)過火，行為失控。語速：語速過快:無暇吸收說話的內(nèi)容；過慢:聽者就耐煩,不感興趣.

團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件強(qiáng)調(diào)：沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音:不清楚哪些內(nèi)容很重要。強(qiáng)調(diào)太多:聽者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云,什么也想不起來了。

這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其他的事是我的錯(cuò)。)這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。)這不完全是我的錯(cuò)。(我沒有過錯(cuò)，該怪罪的是別人。)這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪於我。)強(qiáng)調(diào)：這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其他的事是我的錯(cuò)。)電話溝通:保持良好聲音小技巧1.站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。2.微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。請(qǐng)問,電話溝通時(shí)如何保持良好的聲音?電話溝通:保持良好聲音小技巧1.站立能使身體挺直，這樣能使呼注意傾聽溝通的行為比例:聽45%說30%讀16%寫9%自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底注意傾聽溝通的行為比例:聽45%說30%讀16%寫9%自然賦傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(一)

請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(一)傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(二)傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.傾聽能力自我問卷(三)聆聽的層次不做任何努力去聆聽,如同耳邊風(fēng),做出假象聆聽,嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。不僅要“耳到”，更要“口到”

、“手到”

、“眼到”

、“心到”聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽同理心的聆聽聆聽的層次不做任何努力去聆聽,如同耳邊風(fēng),聽而不聞假裝聆聽選如何聆聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格／站在對(duì)方的立場(chǎng):集中注意力／眼耳并用／表現(xiàn)出有興趣聆聽-----肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，身體適當(dāng)前傾,無疑顯示：您正在用心傾聽-----看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你對(duì)交談不感興趣，不重視。不要打斷對(duì)方，鼓勵(lì)他人表達(dá)自己:如何聆聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格／站在對(duì)方的立場(chǎng):不要急于下結(jié)論／不要批評(píng):控制情緒:不要急于下結(jié)論／不要批評(píng):給予積極的回應(yīng)傾聽回應(yīng)

-使用口語“熱詞”－“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的嗎？”我還在想呢?..

提示問題

主要用來處理談話中對(duì)方不說話或少話:-是不是很困難?-你想再多說些嗎?-你現(xiàn)在的感覺怎么樣?-你現(xiàn)在真的要和我談嗎?給予積極的回應(yīng)問開放性問題問題的類型

開放式問題

封閉式問題避免無用的問題：引導(dǎo)性問題多重問題

問開放性問題問題的類型封閉式問題五步成功法:1.為什么學(xué)生流失這么多2.為什么學(xué)生不愿上學(xué)3.為什么學(xué)生想外出去打工4.為什么學(xué)生想掙更多的錢5.學(xué)生家庭經(jīng)濟(jì)困難五步成功法:1.為什么學(xué)生流失這么多重復(fù)內(nèi)容

/反應(yīng)式傾聽-簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話

歸納總結(jié)：-重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)-在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解-該涉及到的已經(jīng)涉及到了,想結(jié)束談話時(shí)-如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備對(duì)方未說出自己真正的想法和感覺，只是百