基礎(chǔ)知識(shí)和仲裁常態(tài)化培訓(xùn)測(cè)試題試題

基礎(chǔ)知識(shí)和仲裁常態(tài)化培訓(xùn)測(cè)試題加盟公司代碼：[填空題]*_________________________________加盟公司名稱：[填空題]*_________________________________姓名：[填空題]*_________________________________1.以下哪些屬于禮貌用語(yǔ)（）*A.請(qǐng)稍等【正確答案】B.麻煩您【正確答案】C.沒(méi)辦法D.好了我知道了答案解析：禮貌用語(yǔ)多使用“請(qǐng)、您、您好、麻煩您、謝謝”等禮貌用品2.服務(wù)接待過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）[單選題]*A.規(guī)范使用回復(fù)語(yǔ)，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。B.及時(shí)響應(yīng)客戶，客戶提出問(wèn)題后30秒內(nèi)回復(fù)客戶。C.規(guī)范登記，根據(jù)客戶問(wèn)題100%登記工單。D.接待過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)暴露公司異常的字詞，例：異常，延誤、空包、刷單等?！菊_答案】3.客戶信息欄可以查看以下哪些信息（）*A.可以查看客戶IDB.來(lái)源渠道【正確答案】C.進(jìn)入次數(shù)【正確答案】D.顯示客戶等待時(shí)長(zhǎng)4.在線考核指標(biāo)有哪幾項(xiàng)是有罰款的*A.在線接待率【正確答案】B.平臺(tái)滿意度【正確答案】C.響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)D.在線服務(wù)首解率5.以下符合服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)有哪些*A.不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、諷刺、訓(xùn)斥或謾罵客戶?！菊_答案】B.不發(fā)生精神萎靡、態(tài)度懶散，不懂裝懂，搪塞、推諉行為?！菊_答案】C.可以與客戶閑聊或開(kāi)玩笑，頻繁使用口頭禪、家鄉(xiāng)話、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛、呀、啦等）。D.不發(fā)生拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣?！菊_答案】6.在線接待率目標(biāo)值是多少（）[單選題]*A.96%B.99.5%【正確答案】C.95%D.98%7.在線平臺(tái)滿意度目標(biāo)值是多少（）[單選題]*A.95%【正確答案】B.94%C.93%D.80%8.在線響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)值是多少（）[單選題]*A.40B.50C.60D.30【正確答案】9.在線服務(wù)首解率目標(biāo)值是多少（）[單選題]*A.94%B.95%【正確答案】C.93%D.85%10.如有加盟公司內(nèi)部人員冒充客戶聯(lián)系加盟公司、總部在線客服人員進(jìn)行投訴、咨詢、查件、催件或要求處理相關(guān)事務(wù)，如有違反，收取責(zé)任公司（）費(fèi)用[單選題]*A.200元/次【正確答案】B.1000元-20000元/次C.500元/次D.300元/次11.網(wǎng)點(diǎn)直發(fā)包的件，發(fā)件公司直接建包派送公司，包內(nèi)件遺失由（）承擔(dān)。[單選題]*A.發(fā)件公司和中心B.派件公司和中心C.轉(zhuǎn)運(yùn)中心D.發(fā)件公司和派件公司【正確答案】答案解析：網(wǎng)點(diǎn)直發(fā)包的件，發(fā)件公司直接建包派送公司，包內(nèi)件遺失由建包公司和拆包公司共同承擔(dān)。舉證成立的，遺失責(zé)任由另一方承擔(dān)12.發(fā)件公司攬收或發(fā)出信息缺失，始發(fā)中心無(wú)操作，到達(dá)其他中心或網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)多條操作記錄，在規(guī)劃時(shí)效內(nèi)能夠到達(dá)的遺失按照內(nèi)件價(jià)值的（）處理。[單選題]*A.80%B.實(shí)際價(jià)值C.50%【正確答案】D.20%答案解析：發(fā)件公司攬收或發(fā)出信息缺失，始發(fā)中心無(wú)操作，到達(dá)其他中心或網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)多條操作記錄，在規(guī)劃時(shí)效內(nèi)能夠到達(dá)的遺失按照內(nèi)件價(jià)值的50%處理。13.以下（）情況屬于快件遺失責(zé)任明確，但申報(bào)方不獲得賠償。*A.航空、鐵路、公路明確規(guī)定的禁、限（超限）寄物品【正確答案】B.子母件產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任【正確答案】C.雙面單導(dǎo)致的遺失【正確答案】D.發(fā)件公司未按規(guī)定操作掃描【正確答案】E.面單重復(fù)使用【正確答案】答案解析：航空、鐵路、公路明確規(guī)定的禁、限（超限）寄物品、子母件產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任、雙面單導(dǎo)致的遺失、發(fā)件公司未按規(guī)定操作掃描、面單重復(fù)使用、普通運(yùn)單涂改使用均屬于快件遺失責(zé)任明確，但申報(bào)方不獲得賠償。14.中心發(fā)往派送公司的快件，以中心發(fā)出為準(zhǔn)；因中心錯(cuò)掃、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)生遺失，由網(wǎng)點(diǎn)舉證；遺失責(zé)任明確的，由具體責(zé)任方承擔(dān)；責(zé)任無(wú)法落實(shí)的，由中心承擔(dān)（）責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)（

）責(zé)任。*A.90%B.80%【正確答案】C.20%【正確答案】D.10%答案解析：中心發(fā)往派送公司的快件，以中心發(fā)出為準(zhǔn)；因中心錯(cuò)掃、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)生遺失，由網(wǎng)點(diǎn)舉證；遺失責(zé)任明確的，由具體責(zé)任方承擔(dān)；責(zé)任無(wú)法落實(shí)的，由中心承擔(dān)20%責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)80%責(zé)任。15.中心串線，上一中心必須按照快件目的地先后規(guī)范上車，產(chǎn)生快件遺失，由（）承擔(dān)，未規(guī)范操作的由上一中心承擔(dān)責(zé)任。*A.上一中心【正確答案】B.下一中心C.目的地中心【正確答案】D.中間中轉(zhuǎn)中心答案解析：中心串線，上一中心必須按照快件目的地先后規(guī)范上車，產(chǎn)生快件遺失，由上一中心和所屬目的地的中心共同承擔(dān)，未規(guī)范操作的由上一中心承擔(dān)責(zé)任。16.發(fā)件公司發(fā)往中心的快件，中心無(wú)收入，遺失責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)。（）[單選題]*A.對(duì)【正確答案】B.錯(cuò)答案解析：發(fā)件公司發(fā)往中心的快件，中心無(wú)收入，遺失責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)。17.上一中心有建包記錄，包內(nèi)件有5票（含）以上在同一非拆包地中心有拆包記錄的，私自拆包成立，包內(nèi)件遺失責(zé)任由私自拆包中心承擔(dān)；只有1票操作記錄的，視為飄格或錯(cuò)發(fā)行為導(dǎo)致，私自拆包不成立。（）[單選題]*A.錯(cuò)【正確答案】B.對(duì)答案解析：上一中心有建包記錄，包內(nèi)件有2票（含）以上在同一非拆包地中心有拆包記錄的，私自拆包成立，包內(nèi)件遺失責(zé)任由私自拆包中心承擔(dān)；只有1票操作記錄的，視為飄格或錯(cuò)發(fā)行為導(dǎo)致，私自拆包不成立。18.投遞到驛站的快件出庫(kù)后，收件客戶否認(rèn)收到仲裁正常受理，派件公司無(wú)法舉證的，遺失責(zé)任由派送公司承擔(dān)；派送公司提供含高拍儀圖片或其它有效證據(jù)，證明收件客戶已取件，遺失責(zé)任不成立。（）[單選題]*A.錯(cuò)B.對(duì)【正確答案】答案解析：投遞到驛站的快件出庫(kù)后，收件客戶否認(rèn)收到仲裁正常受理，派件公司無(wú)法舉證的，遺失責(zé)任由派送公司承擔(dān)；派送公司提供含高拍儀圖片或其它有效證據(jù)，證明收件客戶已取件，遺失責(zé)任不成立。19.無(wú)取件或攬收操作，申報(bào)仲裁責(zé)任明確的正常受理，處理發(fā)件公司30元/票。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)【正確答案】答案解析：無(wú)取件或攬收操作，申報(bào)仲裁責(zé)任明確的正常受理，處理發(fā)件公司50元/票。20.發(fā)現(xiàn)多運(yùn)單（雙面單）的快件，需在到件掃描2小時(shí)內(nèi)上報(bào)問(wèn)題件，并上傳相關(guān)圖片，同一家公司發(fā)出的雙運(yùn)單快件，申報(bào)仲裁不成立；非同一家公司發(fā)出的，