餐飲企業(yè)的客戶關(guān)系管理

餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理第一節(jié)客客戶關(guān)系系管理一，客戶戶分類餐飲企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的主要要任務(wù)是是對餐飲飲客戶的的基本情情況進(jìn)行行分類收收集和建建立檔案案，并在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上對顧顧客的構(gòu)構(gòu)成、有有關(guān)信用用、交易易情況等等實施分分析。(一)按按客戶的的性質(zhì)劃劃分可劃分為為政府機(jī)機(jī)構(gòu)(國國家各級級政府機(jī)機(jī)構(gòu))、、特殊公公司(如如與本企企業(yè)有特特殊業(yè)務(wù)務(wù)的公司司等)、、普通公公司、顧顧客個人人和交易易伙伴等等。(二)按按客戶消消費次數(shù)數(shù)或時間間序列劃劃分可劃分為為老客戶戶、新客客戶和潛潛在客戶戶。(三)按按交易數(shù)數(shù)量和市市場地位位來分可劃分為為主力客客戶、一一般客戶戶和零散散客戶。。二，客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容(一)基基礎(chǔ)資料料(二)客戶滿意意程度(三)交易現(xiàn)狀狀以上三方方面是餐餐飲企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的主要要內(nèi)容，，客戶關(guān)關(guān)系管理理基本上上就是圍圍繞著這這三個方方面的問問題來開開展的。。三，客戶資料料的來源源與管理理(一)客戶資料料管理的的原則1．動態(tài)態(tài)管理2．突出出重點3．靈活運運用4，專人負(fù)負(fù)責(zé)(二)客客戶資料料的來源源1．傳統(tǒng)收收集方法法(1)市場調(diào)查查。(2)客客戶訪問問(3)寄寄送客戶戶調(diào)查表表(4)委委托專業(yè)業(yè)調(diào)研機(jī)機(jī)構(gòu)2．借助助現(xiàn)代科科技收集集客戶相相關(guān)資料料(三)客客戶資料料的管理理客戶資料料管理過過程中要要求建立立完善的的客戶檔檔案卡片片，主要要用于記記錄客戶戶基礎(chǔ)資資料。除除文字化化的表格格之外，，企業(yè)也也可根據(jù)據(jù)不同的的情況采采用不同同的方法法記錄客客戶的基基本信息息，作為為文字檔檔案的輔輔助信息息。如可可用照相相機(jī)記錄錄客人的的基本信信息。這這類輔助助檔案形形象、直直觀，具具有一定定的應(yīng)用用價值。。由于受人人力、技技術(shù)等條條件的限限制，企企業(yè)通常常僅為各各類重要要客戶(如VIP客戶)建立相應(yīng)應(yīng)的客戶戶檔案，，以便提提供各種種針對性性的個性性化服務(wù)務(wù)，而對對一般的的、偶然然消費的的客人大大多忽略略不建?！，F(xiàn)代餐餐飲企業(yè)業(yè)客戶檔檔案的建建立，也也應(yīng)樹立立一視同同仁的觀觀念，即即客戶檔檔案應(yīng)普普遍化。。企業(yè)可可充分調(diào)調(diào)動各種種技術(shù)手手段，為為來本餐餐廳消費費的每一一位客人人都建立立相應(yīng)的的服務(wù)檔檔案，為為客人提提供各種種定制化化的服務(wù)務(wù)。四，客戶關(guān)系系管理分分析的方方法進(jìn)行客戶戶關(guān)系管管理，不不僅要對對客戶資資料進(jìn)行行收集，，而且還還要對客客戶進(jìn)行行多方面面的分析析。客戶關(guān)系系管理分分析主要要是對本本餐飲企企業(yè)交易易情況、、客戶信信用進(jìn)行行分析，，從而為為企業(yè)的的市場營營銷工作作明確方方向、提提供依據(jù)據(jù)。(一)餐餐飲企業(yè)業(yè)交易情情況分析析1．客戶構(gòu)構(gòu)成分析析2．餐飲企企業(yè)交易易業(yè)績分分析3．不同菜菜品的銷銷售構(gòu)成成分析4．不同商商品毛利利率的分分析(二)客客戶信用用分析1．客戶信信用調(diào)查查2．調(diào)查查結(jié)果的的處理3．信用用限度確確定的分分析五，顧客客檔案建建立實務(wù)務(wù)顧客檔案案建立實實務(wù)是餐餐飲市場場營銷者者建立顧顧客檔案案的實際際操作過過程。在在實施客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)資料收收集調(diào)查查的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，建建立顧客客檔案卡卡，并對對重要客客戶建立立貴賓檔檔案卡。。顧客檔案案是餐飲飲企業(yè)了了解顧客客，掌握握顧客需需要，為為顧客提提供針對對性服務(wù)務(wù)的主要要依據(jù)。。企業(yè)的的市場營營銷活動動都必須須以顧客客信息為為基礎(chǔ)進(jìn)進(jìn)行設(shè)計計與策劃劃，因此此，對于于現(xiàn)代餐餐飲企業(yè)業(yè)而言，，開展市市場營銷銷工作的的首要工工作就是是建立完完善的顧顧客統(tǒng)計計資料信信息系統(tǒng)統(tǒng)，積累累資料，，提高服服務(wù)和市市場營銷銷工作的的針對性性。作為餐飲飲企業(yè)市市場營銷銷工作與與服務(wù)工工作的指指南，顧顧客檔案案的科學(xué)學(xué)性直接接關(guān)系到到其有效效性。一一般從內(nèi)內(nèi)容構(gòu)成成上看，，一份完完整的客客戶檔案案至少包包括顧客客的基本本情況、、個性偏偏好及其其滿意程程度三個個方面。。1．顧客登登記卡及及原始資資料表2．重要客客戶建立立貴賓檔檔案卡第二節(jié)顧顧客投訴訴管理一，顧客客投訴的的內(nèi)容(一)由由食品或或飲料質(zhì)質(zhì)量問題題而引起起的投訴訴(二)由由服務(wù)方方法如食食品或飲飲料服務(wù)務(wù)不及時時或過快快而引起起的投訴訴(三)對服務(wù)員員服務(wù)態(tài)態(tài)度的投投訴(四)服務(wù)設(shè)施施引起的的投訴(五)其他方面面的投訴訴二、顧客客投訴處處理原則則在顧客投投訴處理理上，餐餐飲企業(yè)業(yè)通常遵遵循“有有章可循循，及時時處理，，分清責(zé)責(zé)任，留留檔分析析”的原原則。三，客投投訴處理理流程顧客投訴訴處理的的流程(見表8—5)為記錄投投訴內(nèi)容容，判定定投訴是是否成立立，確定定投訴處處理的責(zé)責(zé)任部門門和個人人，責(zé)任任部門和和個人分分析投訴訴原因，，提出處處理方案案，提交交主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示示，實施施處理方方案、處處罰責(zé)任任者、通通知客戶戶、并盡盡快收集集反饋意意見，總總結(jié)評價價。第三節(jié)顧顧客信用用管理一，回款款陷阱面面面觀餐飲銷售售過程中中形成呆呆賬的額額度不大大，盡管管如此，，由于餐餐飲經(jīng)營營的流動動資金具具有占用用少周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快的特特點，應(yīng)應(yīng)收賬款款的及時時回收還還是應(yīng)引引起市場場營銷人人員的高高度重視視。通常常餐飲企企業(yè)形成成回款困困難的原原因主要要是：(1)心心存僥幸幸、想當(dāng)當(dāng)然顧客客會按時時付款。。(2)對對顧客缺缺乏信用用調(diào)查和和評估，，尤其是是對老顧顧客。(3)餐餐飲企業(yè)業(yè)急于成成交，在在付款條條件上作作出超出出原則的的讓步(4)出出現(xiàn)超期期欠款而而餐