房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練

房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練資料僅供參考文件編號：2022年4月房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：挖掘客戶需求挖掘客戶需求實戰(zhàn)情景訓練(情景1)—全方位掌握顧客信息！常見應(yīng)對1.請問您家里一共有幾個人??？

（了解顧客家庭情況，但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口）2.請問您太太在哪工作？

（了解顧客家庭工作情況，問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓，而想干其他什么）3.請問您的小孩多大？

（了解顧客買房是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題）引導策略

在與顧客閑聊時，是置業(yè)顧問了解信息的最好時機，置業(yè)顧問對顧客的了解不僅僅限于購房需求，需要多方面全方位地了解，了解顧客的信息越多，就越容易把房子賣給他，但對于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問，這種單刀直入的方式會讓顧客頓感壓力，覺得你別有用心。

在閑聊中掌握顧客的信息時，置業(yè)顧問可在不經(jīng)意間談及某方面問題，提問顧客，這樣會讓顧客覺得非常自然，從而進行非常愉悅的談話，其次，置業(yè)顧問也可以闡述想了解情況，是為了幫助顧客更好置業(yè)（即保障顧客置業(yè)的利益），以此化解顧客的壓力感，此外，置業(yè)顧問還可以通過贊美顧客等方法，讓顧客在愉悅心情中忽視你的提問。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：陳先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒有結(jié)婚吧（先贊美顧客年輕，再問及家庭結(jié)構(gòu)情況）顧客：哪里

哪里！我小孩都四歲了（顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案）置業(yè)顧問：哇！真看不出來，那這次買房是一家三口住啦?（繼續(xù)肯定顧客，并提問）顧客：是的，同時也得考慮一下小孩上學問題了。（顧客道出購房目的）范例二：置業(yè)顧問：李先生，真羨慕您有兩個可愛的小孩，平時一回到家肯定很開心啦（在之前的談話中了解到顧客有兩個小孩，以此贊美顧客后在提問）顧客：那是，不過我太太卻挺辛苦的，平時我回家晚，她每天下班回來，雖說請了個保姆，可還得親自照顧兩個小家伙，夠累的（顧客開心中，露出一絲遺憾）置業(yè)顧問：一個成功男人的后面一定有個默默貢獻的女人，看樣子這句話一點都不假。（置業(yè)顧問轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方）（顧客笑）置業(yè)顧問：那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方，不要讓她每天下班在路途上花費大量時間后，回到家還那么辛苦地照顧小孩，哦對了，您太太上班的地方在哪呢（置業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益，并提問）顧客：在某某路，離這里是很近的。（顧客自然回答，無壓力）范例三：置業(yè)顧問：某某小姐，為了更準確地里了解您的購房需求，能問您幾個問題嗎（置業(yè)顧問單刀直入提問，征求顧客同意）顧客：請隨便問吧！（在了解置業(yè)顧問意圖后，表示可以提問）置業(yè)顧問：是這樣的，不知你們平時同老人一起住嗎，如果是，我就不能介紹樓層太高的單位給您（提問并說出提問理由，讓顧客自然接受）顧客：哦，沒有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顧客自然回答）方法技巧每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容：1.客戶個人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址、越詳細越好；）2.客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在讀書等。）3.工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點、個人職位、收入等）4.客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地，居住面積及戶型，居所取得形式，對現(xiàn)居所的滿意地方，不滿意的地方等）5.客戶購房需求（包括購房動機，具體的各種需求，購買時間等）6.購買決策情況（購房資金來源及構(gòu)成情況，誰是關(guān)鍵決策人等）7.客戶對市場的了解情況，看過那些樓，對這些樓的感覺如何8.客戶其他情況（如，個人愛好，經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時，可增加客戶感興趣的話題）置業(yè)顧問在不經(jīng)意提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美客戶，然后順勢提問，讓顧客在愉悅心情中回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對顧客更好置業(yè)的幫助，然后提問

(情景2)—顧客購房需求的鑒定！常見應(yīng)對1.某先生，請問您要買哪個區(qū)的哪里的房子？

（詢問顧客對區(qū)位或路段的需求）2.請問您希望買幾房的單位，大概面積是多少（了解顧客對戶型及面積的需求）3.請問您這次買房的預算是多少？

（了解顧客購房承受能力）引導策略

置業(yè)顧問在對顧客購房需求進行把控時，通常就用上述“經(jīng)典”的三段式提問，做為對顧客需求的鑒定，其實，這只是一個非常大概的了解，對真正掌握顧客需求相差甚遠，這種做法通常的結(jié)果是顧客看來看去，還是那句“我考慮考慮”

顧客的購樓需求，包括顯性需求和隱性需求，顧客很明確表達出來的那是顯性需求，而顧客有時并不清晰自己要買什么樣的房子，或者說圍繞其購房目的，什么樣的房子真正適合他，這就是顧客的隱性需求，正確了解顧客購房需求，置業(yè)顧問就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：吳先生，請問您現(xiàn)在住哪里（了解顧客目前居住情況）顧客：我就住在XX花園（顧客用疑惑的眼光回答，不知置業(yè)顧問問這干嘛）置業(yè)顧問：好地方阿，我有個同學也住這小區(qū)，（套近乎，通過有同學也住著小區(qū)來認可顧客，拉近與顧客的關(guān)系，同時了解顧客對目前居住的滿意之處）顧客：恩，是不錯的一個小區(qū)，這里安靜，小區(qū)住戶素質(zhì)高，生活特別舒適，就是目前住的這套房子，才60㎡，小了點，（顧客道出自己對目前居住狀況的滿意之處及不滿之處）置業(yè)顧問：對，的確是一個舒適的小區(qū)，不過根據(jù)您剛才所講，滿足您的要求大概要120㎡左右，60㎡的確是小了點，哦，對了，我們在這個小區(qū)也有一些大面積的單元，不知您是否會考慮呢（試探提出問題，看顧客對目前居住是否還有什么其他不滿）顧客：哦，因為去年工作調(diào)動，目前每天上下班用的時間實在太多，還是希望在工作單位附近找個同類型的小區(qū)（顧客道出另一個不滿，就是離上班地方遠了點）置業(yè)顧問：那是,XX花園離您上班的XX路的確遠了些，根據(jù)您的要求，在您工作單位附近的XX花園就同您現(xiàn)在住的花園很相似，是個住戶素質(zhì)非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程，那里的大面積單元您覺得如何（在認同顧客中，繼續(xù)試探顧客）顧客：恩

聽說那里不錯，你們有120㎡左右大概250萬元左右的單元嗎？（顧客道出需求，并講出期望）置業(yè)顧問：房子是找出來的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的客源和房源，我們會非常迅速地幫您找到想要的房子的，哦對了

順便問一下，這次買房的房產(chǎn)證寫您的名字，還是…（強調(diào)公司的優(yōu)勢，增加顧客信心，并順勢探一下買房決策人是誰）顧客：恩，寫我的就行了（顧客表明自己是決策人）置業(yè)顧問：恩，另外還有其他什么特別的要求嗎（了解影響顧客買房的其他因素）顧客：就是價格要控制在250萬元左右，不能太高（顧客強調(diào)價格，看來這是他的預算上限）方法技巧NEADS購房需求鑒定公式：N即（now），表示現(xiàn)在情況，包括已看過什么樓；E即（enjoy），表示對目前住的地方喜歡什么A即（amend），表示針對現(xiàn)在可改變什么D即（decision-maker），表示誰有決策權(quán)S即（stumbling-block），表示成交障礙時什么置業(yè)顧問要了解顧客以上五個方面的情況，并應(yīng)在提問中不斷試探顧客的真實情況(情景3)—如何處理各種購房預算價位的需求！常見應(yīng)對1.保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理（顧客層次不同，對服務(wù)的需求是不一樣的，需分別對待）2.根據(jù)顧客類型來區(qū)別對待（分析顧客類型固然重要，但不同檔次的客戶，不是僅用顧客類型區(qū)別對待就夠的）3.隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理（隨即應(yīng)該對一個置業(yè)顧問來說，是非常有必要的，但在售樓中，根據(jù)情況預防一些事情的發(fā)生，比事情發(fā)生了再靈活處理來得更為重要）引導策略

房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易，顧客在選擇房子時，房子的價格左右著人們的需求，不同價格的需求，反映的不僅僅是顧客購買實力，更反映顧客需求檔次，不同檔次的需求，置業(yè)顧問必須有針對性地區(qū)別對待，才有可能成功銷售。

處理不同價位的購房需求時，置業(yè)顧問必須根據(jù)顧客需求檔次，在房屋推薦，經(jīng)紀服務(wù)等方面有針對性地加以區(qū)別對待。以北京為例，一般需求價位在200萬元以內(nèi)可劃分為一個檔次，200--300萬元左右可劃分為令一個檔次，300--500萬元左右可劃分另一個檔次，再高就是一些高檔公寓或別墅的需求了。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：請問您此次的購房預算大概是多少（了解顧客的購房預算）顧客：我想150萬元吧。當然，越便宜越好（顧客的需求在150萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求，我手頭上有三套符合您需要的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在就去看吧（這類顧客比較心理強，在帶他看樓過程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙盤，不要讓他到其他中介去比較）顧客：好吧范例二：置業(yè)顧問：請問您此次購房的預算大概是多少（了解顧客的購房預算）顧客：我想300萬元吧，關(guān)鍵是小區(qū)住戶素質(zhì)要好（顧客的需求在300萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求，我手頭上有一套符合您需要的XX小區(qū)的鑰匙盤，這個小區(qū)升值潛力大，住戶素質(zhì)高，我們現(xiàn)在就去看吧（這類顧客多為二次置業(yè)，對市場相對關(guān)注，置業(yè)顧問應(yīng)多用市場分析來吸引顧客）顧客：好吧范例三：置業(yè)顧問：請問您此次購房的預算大概是多少（了解顧客的購房預算）顧客：我想500萬元吧（顧客的需求在500萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求，我手頭上正好有一套符合您需要的房子，業(yè)主是外資企業(yè)的高官，上個月因晉升為亞太區(qū)的市場總監(jiān)，調(diào)到香港工作去了，才放的盤，我想他也會非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)的買家，這套房子在我們這里獨家放盤，有鑰匙的，要不要我們現(xiàn)在就去看看？如果合適，我就約業(yè)主過來同您見面（這類顧客一般需要特別對待，讓他感受到置業(yè)顧問很專業(yè)們以及他自己的尊貴）

顧客：那好吧！方法技巧購買150萬元左右價位房子的顧客需求處理：購買150萬元左右及以下的多為第一次購房的顧客，這些客戶要考慮的比較多，顧前慮后，左思右想，作為置業(yè)顧問，應(yīng)該勤奮一點，多提供一些盤源給顧客選擇，多帶客戶看樓，說話要勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場，因為這些客戶依賴性也比較強，置業(yè)顧問要起到一個引導的作用。購買300--500萬元左右價位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些客戶時要顯得自信，專業(yè)分析樓市的前景，增加顧客的可信度，讓顧客認可置業(yè)顧問的專業(yè)水平。購買500萬元以上價位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些“富人”時，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡意賅。在銷售過程中，置業(yè)顧問一定要尊重顧客，讓他覺得尊貴。這需要置業(yè)顧問花幾倍的時間及精力去做準備接待工作。挖掘客戶需求實戰(zhàn)情景訓練(情景4)—外墻破爛、天花板滲水，每平方米售萬，顧客會買這樣的房子嗎？

常見應(yīng)對1.每平方米萬元，顧客要求是很高的，不可能購買（遇到困難就認為不可能，這是置業(yè)顧問必須戒除的一個不良心態(tài)）2.如果排除房子之外，還有其他附加值的東西，如贈送什么，有可能有人購買（是個想法，關(guān)鍵是附加些什么呢？可業(yè)主什么都沒有送阿）3.說服業(yè)主降價，降到有人買的價位（“砍價”是置業(yè)顧問在成交過程中的必選動作，但這樣的房子要“砍”到很低的價格也不太可能）引導策略

有些房子因其本身的一些“特殊”之處而價格較高，如“名校盤”，很多父母為了讓小孩上個好的小學，對能入讀知名小學的房子的需求是趨之若鶩，人們對這些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品質(zhì)相對要高，如果房子的品質(zhì)較低，但價格卻較高時，這就需要很好地引導顧客的需求了。

引導顧客用較高的代價而選擇品質(zhì)較低的房屋，置業(yè)顧問必須引導顧客深層次的需求，跳出房子本身的價值來談房子，通過父母對小孩的深層次渴望來引發(fā)顧客的深層次需求，讓小孩讀名校，并不是父母買房的最終目的，父母花大價錢買名校盤的最終目的，是入讀名校后，自己的小孩可能成為一個優(yōu)秀的學生、未來的人才，這才是父母的最終愿望，也是他們內(nèi)心世界的最深層次的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：劉先生，您看對面那棟樓，四樓從左向右數(shù)，第一個陽臺那套就是我同您講的這套房子（置業(yè)顧問站在xx路的XX小學這邊，指著一套房子向顧客推薦，XX小學是北京市數(shù)一數(shù)二的小學）顧客：阿！不會把

這么破?。ㄟ@套房子樓齡30年，外墻當然破，不過卻要萬元1㎡，顧客沒想到這么貴的房子卻這么破，非常不滿）置業(yè)顧問：恩！

的確是有點破………（置業(yè)顧問故意看了看，同意顧客觀點，因為如果反對顧客將永遠失去交易機會，因此沒有同顧客爭論。）置業(yè)顧問：對了，請問您知道不知道去年北京的文科狀元叫什么名字（置業(yè)顧問在肯定顧客的同時，立即通過提問引導顧客向高考狀元方向思考）顧客：不知道（被提問后，顧客的思路朝置業(yè)顧問的思路思考）置業(yè)顧問：是XX，您知不知道，他小時候就是在這間小學讀書的（置業(yè)顧問立即用顧客內(nèi)心最深層次的需求吸引顧客，讓他想自己的小孩會不會成為高考狀元）顧客勉強上樓，一進房間，開門就是一個黑廁，置業(yè)顧問立即開燈，不巧的是最里面的天花板有點滲水痕跡，被顧客一眼看到。顧客：阿

還滲水阿？（顧客再次表現(xiàn)不滿）置業(yè)顧問：恩

是有點滲水，不過好像不是挺厲害（置業(yè)顧問再次附和顧客）置業(yè)顧問：請問您知道大前年理科高考狀元叫什么名字嗎（置業(yè)顧問再次用提問引導顧客的思路朝高考狀元思考）顧客:

不知道（顧客思路再次被提問引導）置業(yè)顧問：是XX，您知不知道，他小時候也是在這間小學讀書的（再次喚醒顧客內(nèi)心最深層次的需求，顧客此時不是想外墻很破，天花板滲水，而是在想自己的小孩是高考狀元。）置業(yè)顧問：像您這么厲害的人，您的小孩一定非常聰明，要是他讀xx小學，他日后可能比別人更有希望考上清華北大，哦對了，要是您的小孩考上清華北大，您會送什么禮物給他（用想象式提問，讓顧客參與想象置身于夢想成真的境界）方法技巧分析顧客內(nèi)心最深層次的需求1.表面上的需求大多是顧客為了實現(xiàn)某個目的的一個手段，并非目的本身；2.顧客真正要達到目的，才是內(nèi)心最深層次的需求推銷時，置業(yè)顧問要肯定顧客，不要爭論，肯定后立即提問引導顧客向成交方向思考；要多次強化成交方向的思考，置業(yè)顧問要用想象式提問讓顧客置身于夢想成真的美好景象之中。

(情景5)—如何應(yīng)對及引導各種購房需求動機！常見應(yīng)對1.保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對待（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對顧客的不同購房目的，需個性化對待）2.根據(jù)顧客具體需求分別對待（這也是非常需要的，對待過程中不能被動對待，而須主動促進事情的發(fā)生）3.隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理（應(yīng)對顧客不同購房目的，不僅需要隨機應(yīng)變，更需個性化促進）引導策略

購房需求指的是置業(yè)者想買什么樣的房子，即對房子的具體要求。購房需求動機指的是置業(yè)者的購房目的，這也是促使置業(yè)者購房的真正動力，每個人購房都會有其目的，有的人是為了小孩讀書，有的人是為了結(jié)婚，有的人是為了搬出大家庭等，置業(yè)顧問在售賣過程中必須掌握置業(yè)者的購房動機，然后有針對性地突破顧客心理防線，方可成功。

不同的動機將導致不同的行為模式，動機的強弱將引發(fā)顧客購房行為的快與慢，購買決心的強與弱，因此，在接待不同購房目的的顧客時，置業(yè)顧問必須先清洗其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗或不立即購房的痛苦心理放大，促進顧客購買決心形成及決策速度加快。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：歐陽小姐，剛才聽您說是同婆婆一起住是吧（確認顧客目前居住狀）顧客：（是的）置業(yè)顧問：看來您的婆婆一定對您很好吧（以贊美的形式尋找問題，以免講錯話令顧客反感）顧客：誒，怎么說呢，也不是說她對我不好，只是平時總是為了小事，大家有時意見有分歧，可能大家有代溝（顧客道出矛盾）置業(yè)顧問：那也是，年輕人同老一輩怎么樣都會有些代溝的，天天住在一起，難免有些摩擦，我那時也是一樣，婆婆總是對我有意見，還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年就搬出來了，現(xiàn)在不一起住了關(guān)系反而好多了，我有個同學就慘了阿，因為結(jié)婚時預算不夠，和婆婆住了兩年，后來不得不到處借錢，買了個房子，兩年中，她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來越厲害，都分開住幾年了，關(guān)系還是不太好，所以，我覺得要搬就的早點搬，同婆婆關(guān)系沒有破裂之前搬出來，這樣對大家都有好處，您說是嗎（用擴大痛苦來讓顧客下決心，早點行動）顧客：是的，我也是這么想的（顧客表現(xiàn)出迫切得樣子）范例二：置業(yè)顧問：歐陽小姐，剛才聽您說這次買房子是為了小孩讀書是吧（確認顧客動機）顧客：是的置業(yè)顧問：小孩子小時候的教育非常重要（肯定及強化顧客的動機正確性）顧客：恩置業(yè)顧問：為孩子選學校就非常重要，在不好的學校上學，小孩在校有可能學壞，我小時候有個鄰居，同我差不多大小，小時候因為沒錢讀了個很差的小學，在學校就學壞了，他小時候還偷過我們家的東西，長大就更不得了了，聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄沒出來（置業(yè)顧問放大小孩子沒有讀到好小學可能產(chǎn)生的不良后果，并通過自己身邊的案例來擴大這種痛苦，自己身邊的案例相對更有說服力，同時可以順理成章地推薦給顧客名校盤）顧客：是阿，所以這次我一定的找個能入讀好學校的房子（顧客表示認同）置業(yè)顧問：剛好昨天，有個業(yè)主放了一套可以入讀XX小學（知名小學）的房子，剛才還有一個客人看了，要不我現(xiàn)在立即帶您過去看看（推薦名校盤）顧客：好的方法技巧顧客的購房動機通常有：1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）4.度假5.工作變動6.小孩讀書7.投資（長線收租）8.炒樓9.其他置業(yè)顧問要針對顧客需求動機，強化立即購房的好處或擴大不立即購房買房子的痛苦，才能乘機推薦符合顧客需求的房子

(情景6)—顧客看了很多房子都不滿意！常見應(yīng)對1.繼續(xù)不停地看，看得多，總會有顧客滿意的房子（正確做事與做正確的事式有很多區(qū)別的）2.對于刁難的顧客，要觀察一段時間，如其繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄（顧客花上百萬元，有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是置業(yè)顧問有沒有把握顧客需求）3.帶客看很多房子還不滿意就放棄（放棄者不成功，成功者不放棄，顧客在說買之前一般要說多個不買）引導策略

顧客看了很多房子都不滿意，原因可能有下列三種：一是置業(yè)顧問沒有弄清楚顧客的真實需求，總是帶顧客看不需要的房子，顧客逐漸對置業(yè)顧問的專業(yè)水準產(chǎn)生懷疑，慢慢遠離置業(yè)顧問。二是顧客對市場持觀望度，暫時不想出手，只是不停地觀察市場，三是顧客在其他房產(chǎn)中介遇上了某套房子，只是價格還沒有談攏，所以繼續(xù)研究市場。

遇到這種情況，置業(yè)物業(yè)顧問首先要做的就是了解清楚顧客不滿意的地方是什么？然后設(shè)計正確的方法來對付，不管顧客原因如何，置業(yè)顧問都不要輕易放棄顧客，而是要想方設(shè)法推薦滿足顧客需求的房子，并適當?shù)刂圃炀o迫感。

話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：葉先生，您覺得這套房子如何（詢問顧客看樓后的感覺如何）顧客：不行，您介紹的這幾套房子都不行（顧客直接拒絕置業(yè)顧問）置業(yè)顧問：實在對不起，沒能及時推薦到您喜歡的房子，葉先生，您上次說不要單體樓，這次是小區(qū)房，您說樓層低了些，您看這樣行不行，還是這個小區(qū)的，有一套房子是16樓的，面積同現(xiàn)在看的這套差不多，業(yè)主過兩天就回來。如果兩天后看房，您上午方便，還是下午方便，我?guī)湍s好業(yè)主（顧客言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低些，因此，置業(yè)顧問用高一點樓層的房子來試探顧客是否真的需要）顧客：這樣阿，到時再說吧（顧客拒絕置業(yè)顧問的看樓邀請）置業(yè)顧問：葉先生，這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差，這次能約到時間看房時一個難得的機會，后天您還是抽個空先看一下吧（繼續(xù)邀請顧客看房）顧客：恩（顧客不出聲，有推脫的意思）置業(yè)顧問：您是不是已經(jīng)找找了自己想要的房子呢（在看到顧客掙脫時，置業(yè)顧問窮追猛打?qū)ふ以颍╊櫩停海ǔ聊瑤资牒螅┦沁@樣的，我前幾天在XX中介看了XX花園的一套單位，中介開價200萬元，我還了190萬，剛才中介打電話給我說，同業(yè)主談的差不多了，要我過去交點誠意金，我覺得那房子還不錯，想給那個置業(yè)顧問一個機會，談一談試一下，看能不能談到190萬（顧客道出原因）置業(yè)顧問：是哪個單元（置業(yè)顧問繼續(xù)了解顧客看上了哪個單元）顧客：是18棟的16樓C單元置業(yè)顧問：16C，這個單元阿，業(yè)主是我們店長一個同學的親戚哦，190萬，很難談得到的，我估計帶您看樓的那個中介是談不到這個價格的（置業(yè)顧問開始動搖顧客的決心）顧客：如果能談到190萬就好置業(yè)顧問：如果您信得過我們公司，我可以叫我們店長去找他的同學幫忙談一談，或許可以談下來，您看這樣行不？給我一天時間，我們幫您爭取一下，您看是交2萬還是3萬誠意金？顧客：恩，那就2萬吧方法技巧摸清顧客看了很多房子不滿意的原因：1.置業(yè)顧問沒有弄清顧客的真實需求；2.顧客持觀望態(tài)度；3.顧客在其他中介看上了某套房子挖掘客戶需求實戰(zhàn)情景訓練(情景7)—顧客問：“有小面積的房子嗎”常見應(yīng)對1.有，昨天剛好有個客人放了一套xx公寓40㎡的小戶型（顧客有可能問的是二房的小面積，而非一房或公寓）2.有，正好有一套60㎡的小二房單位，有鑰匙，可以立即看（顧客的問話，也有可能針對一房或公寓，而非二房單位）3.應(yīng)該有，您需要多大小面積的小面積房子呢？（給顧客一個不確定的回答，不能立即引起顧客注意）引導策略“小面積”這個概念并不清晰，當顧客問到“小面積”有可能是指小面積公寓，或小面積一房，或小面積兩房單位，每個人的理解有可能都不相同，因此，當顧客問到“有沒有小面積的房子”時，無論回答有小面積一房，公寓，還是有小面積兩房，均有可能答非所問，讓顧客覺得置業(yè)顧問不太專業(yè)。當遇到顧客問：有沒有小面積的房子時，置業(yè)顧問應(yīng)先肯定告訴顧客有，引起顧客注意，同時，置業(yè)顧問要全面介紹各種類型的小面積的房子給顧客選擇，讓顧客感覺置業(yè)顧問的公司盤源多，同時也有符合他需求的房子。話術(shù)范例范例一：顧客：請問你們這有小面積的房子嗎？

置業(yè)顧問：有阿，有30多㎡的公寓單元，也有40多㎡的一小房單元，還有一些60多㎡的小二房單元，請問您需要哪一種（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：小面積公寓（顧客道出自己的小面積房子的需求）置業(yè)顧問：昨天有個業(yè)主因出國剛好放了一套XX公寓的34㎡的公寓，要不我現(xiàn)在帶您上去看看（通過業(yè)主出國繼續(xù)吸引顧客有興趣了解一下）顧客：好阿范例二：顧客：請問你們這有小面積的房子嗎？

置業(yè)顧問：有，有公寓，也有小一房和小二房單元，請問您需要哪種小面積單元（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：一房一廳的小面積單元一般是多少平米？（顧客道出自己的小面積房子的需求）置業(yè)顧問：一般在50㎡左右，昨天我們收了一個一房一廳的盤，是XX公寓，才45㎡，廳很大，還有一個大陽臺，非常實用，要不要我現(xiàn)在約一下業(yè)主，看能不能叫他現(xiàn)在過來開門，我?guī)先タ匆幌拢ㄍㄟ^單元賣點吸引顧客看樓）顧客：好吧范例三：顧客：請問你們這有小面積的房子嗎？

置業(yè)顧問：有，有公寓，也有小一房和小二房單元，請問您需要哪種小面積單元（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：有小面積的兩房一廳單元嗎？（顧客道出自己的小面積房子需求）置業(yè)顧問：有，有一套鑰匙盤，面積才55㎡，但有兩個陽臺，非常使用，要不要現(xiàn)在帶您去看看（通過單元賣點吸引顧客看樓）顧客：好吧方法技巧置業(yè)顧問要先肯定地告訴顧客：“有”，引起顧客的注意：1.表明各種戶型的小面積單位均有，詢問顧客需要哪一種2.推薦顧客需要的小面積單位(情景8)—如何有效進行盤源配對常見應(yīng)對1.推薦盡量多的盤源給顧客選擇。（可選擇的太多，顧客有可能遲遲做不了決定，延誤成交良機）2.推薦最筍的盤給客戶（最筍的盤源有助于成交快，但萬一顧客看不上，后面就很難有更好的選擇讓顧客成交）3.每次推薦三個盤源（這是一般性原則，針對已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合）引導策略顧客盤源配對時，置業(yè)顧問如果推薦房源太多，有時會造成顧客難以做決定，延誤成交，如果太少，可能會引起顧客不滿，認為你公司盤源太少，沒什么競爭力。在顧客進行盤源配對時，置業(yè)顧問如何做到恰好處呢？置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客目前購房情況，采取有針對性的方法進行配對將更為有效。此外，還有一種情況就是，置業(yè)顧問一旦手頭有筍盤，就立即對客人進行筍盤配對，筍盤是最容易成交的。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：李先生，請問您之前在其他中介看過房子嗎（了解顧客置業(yè)進程）顧客：還沒有（顧客表明之前沒有看過樓）置業(yè)顧問：您剛才說這次買房主要是結(jié)婚用房，我首先要恭喜您哦，我一定要好好的為您找到稱心如意的房子，到時可不要忘記請我吃喜糖阿（重復顧客的購房動機，尋找更多的促銷信息）顧客：恩找到好房子，一定不會忘記您的（顧客進入放松狀態(tài)）置業(yè)顧問：哦對了，您準備什么時候結(jié)婚（探尋顧客需求緊迫程度）顧客：10月1日，還有四個月左右時間置業(yè)顧問：算上裝修時間，時間有點緊阿，要不這樣，為了讓您更好更快地找到好房子，我今天起就專門為您服務(wù)，多帶您看些房子，讓您比較一下，您看，我現(xiàn)在手頭符合您需要的鑰匙盤就有好幾個。要不我現(xiàn)在就帶您去看幾套（

了解顧客需求的緊迫性后，從“為顧客著想”的角度考慮一下多看一些房子進行比較）顧客：那好吧范例二：置業(yè)顧問：陳小姐，之前看過XX小區(qū)的房子嗎（了解顧客置業(yè)進程）顧客：是的，看了幾套，都不太滿意（顧客表明她之前不成功的原因）顧客：C棟和D棟的都看過置業(yè)顧問：我想這兩棟一定不符合您的需求，這兩棟靠近馬路，相對比較吵鬧，而您是做律師的，經(jīng)常要做思考性工作，需要安靜環(huán)境，E棟和A棟靠花園的單位應(yīng)該比較適合您。（認同顧客，繼續(xù)探尋成交障礙）顧客點頭示意認可置業(yè)顧問觀點置業(yè)顧問：除了吵鬧之外，您對這幾套房子還有什么不滿意的地方（繼續(xù)探尋成交障礙）顧客：C棟的通風對流不太好，我不喜歡D棟的陽臺，太小，其他方面都還滿意置業(yè)顧問：您太有眼光了，我接待了好幾個客人，他們都同您一樣有這種感覺，一會我?guī)タ匆幌翧棟的03單元，您就完全不會有這種感覺了，正對花園，安靜，還是南北通風對流，更重要的是陽臺非常大，完全符合您的需要（精準配對一個盤源）顧客：那好吧方法技巧大包圍策略：對于又急、又少看樓、不知行情及對自己的要求不十分清晰的人采取次策略，多帶看，讓顧客進行比較，置業(yè)顧問要保持勤快，多跟進顧客一針見血