模塊七飯店安全管理

模塊七

飯店安全管理1本章主要內(nèi)容認識飯店安全管理飯店安全管理保障措施飯店安全事故處理與預(yù)防2一、飯店安全的概念人身安全：客人，員工；財產(chǎn)安全：客人，員工，飯店；信息安全；秩序安全；心理安全3二、飯店安全管理的內(nèi)容1、員工安全教育與培訓2、飯店保衛(wèi)工作飯店安全保衛(wèi)的重點區(qū)域：出入口、大堂、客房、樓層、停車場、娛樂場所等飯店安全保衛(wèi)的方式：定點保衛(wèi)——門衛(wèi)、停車場等巡邏檢查——大堂、樓層等監(jiān)視控制——大堂、電梯口、客房樓層等4二、飯店安全管理的內(nèi)容3、飯店治安管理建立住宿登記和訪客登記制度，保證客房及樓層安全；維護酒店經(jīng)營場所秩序，處理治安問題。4、飯店消防管理制定火災(zāi)發(fā)生的應(yīng)急處理預(yù)案；開展防火知識宣傳、培訓工作；定期檢查消防設(shè)備、器材，確保處于有效、實用的狀態(tài)。5三、飯店安全管理的原則安全第一預(yù)防為主一是加強防范；二是定期檢查。外松內(nèi)緊全員參與6四、飯店安全管理的目標1、保障客人安全客人人身安全不安全因素：人為傷害、盜竊搶劫、設(shè)備故障、火災(zāi)等客人財產(chǎn)安全不安全因素：偷盜、搶劫、服務(wù)中的差錯等客人心理安全對飯店環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)的信任感客人隱私安全主要指信息方面7四、飯店安全管理的目標2、保障員工安全員工人身安全由設(shè)備操作引起的事故：燙傷、觸電、摔傷等勞動保護措施不當引起的職業(yè)病個別客人對員工造成的傷害：打鬧、欺辱等員工財物安全加強對宿舍、更衣室的安全管理維護員工人格尊嚴8四、飯店安全管理的目標3、保障飯店安全飯店財物安全加強對員工管理加強對住店客人管理對外部不法人員的控制，防止財物流失飯店設(shè)備運轉(zhuǎn)安全制定相應(yīng)的檢查、維修、保養(yǎng)計劃9五、飯店安全部門與其他部門的關(guān)系1、與前廳部的關(guān)系協(xié)助前廳部對門廳場所的秩序進行管理會同前廳部一起受理客人有關(guān)安全方面的報案和投訴配合公安機關(guān)向前臺了解有關(guān)情況2、與客房部的關(guān)系協(xié)助客房部在客房管理制度、樓層及服務(wù)員管理中引入安全工作要求，并進行檢查保安部通過巡視、監(jiān)視、消防預(yù)防等手段，對客房安全進行監(jiān)督一旦發(fā)生危害客人及員工人身財產(chǎn)情況，保安部要及時處理危險情況，確保飯店安全級正常經(jīng)營秩序10五、飯店安全部門與其他部門的關(guān)系3、與餐飲、娛樂等部門的關(guān)系協(xié)助餐飲、娛樂部門分析經(jīng)營場所內(nèi)存在的不安全因素，建立崗位安全責任制認真貫徹治安管理規(guī)定，維護公共安全場所的治安秩序，做好安全保衛(wèi)工作4、與財務(wù)部門的關(guān)系保安部應(yīng)主動與財務(wù)部門配合，健全制度，做好防范工作對于飯店現(xiàn)金的存取工作，保安部應(yīng)緊密配合財務(wù)部門做好保衛(wèi)工作財務(wù)部如果發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時與保安部聯(lián)系5、與工程部的關(guān)系工程部負責報警、監(jiān)視等設(shè)備的安裝和維護，保安部要及時與工程部聯(lián)系，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常保安部要協(xié)助工程部對施工安全、防火以及外來施工人員進行管理，做好安全防范工作11飯店安全管理的流程體系1、設(shè)置飯店安全管理機構(gòu)2、制訂飯店安全管理規(guī)章制度3、保證安全設(shè)施投入，執(zhí)行安全管理制度4、開展廣泛的安全教育培訓5、維護飯店治安秩序，協(xié)助公安機關(guān)查處有關(guān)事故6、建立優(yōu)化飯店危機管理機制12飯店總經(jīng)理飯店安全管理委員會飯店保安部前廳客房及洗衣房餐廳及食品檢驗室財務(wù)部中心控制室物資庫房配電、鍋爐室KTV其他員工治保小組消防主管領(lǐng)班消防員義務(wù)消防隊治安主管、領(lǐng)班、治安員內(nèi)保主管、領(lǐng)班、內(nèi)保員在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由各部門選派一名管理人員（部門經(jīng)理或副經(jīng)理）組成飯店安全管理的常設(shè)機構(gòu)，飯店規(guī)模小時常由辦公室兼行其職責1、制定飯店安全獎懲條例檢查飯店安全狀況2、提出安全管理意見和建議3、指導(dǎo)和監(jiān)督保安部開展日常工作4、對員工進行安全教育與法制教育5、根據(jù)飯店財力和現(xiàn)代科技的發(fā)展，提出飯店安全設(shè)施的配置建議1、貫徹落實國家有關(guān)安全政策法令和飯店安全委員會制訂的條例、決定及意見建議2、預(yù)防各類不安全因素的侵害3、處理各類突發(fā)事件4、收集并定期向安全委員會及總經(jīng)理匯報相關(guān)信息13飯店常用的安全管理制度員工安全守則安全獎懲制度安全檢查制度安全會議制度安全宣傳教育與培訓制度安全用電制度安全檔案管理制度設(shè)備管理制度員工持證上崗制度14飯店必須保證在安全方面的投入，如設(shè)施設(shè)備的老化、滅火器材、消防聯(lián)動設(shè)備的維護保養(yǎng)等，防止安全“欠賬”飯店要抓好安全管理制度的貫徹落實建立安全責任制，實行“定崗、定人、定責”強化日常安全檢查，通過常規(guī)抽查和隨機抽查、一般檢查和重點檢查及專項檢查、部門自查和交叉檢查等方式，形成詳細的文字檢查記錄，建立安全檢查檔案抓好安全事故的管理工作，堅持“四不放過”原則，即事故原因不清不放過、事故責任人未受到處理不放過、員工未受到教育不放過、整改措施未落實不放過飯店安全管理制度的落實和安全狀況同獎懲制度有機結(jié)合起來15一、飯店安全保障系統(tǒng)1、監(jiān)控系統(tǒng)是一個由攝像機、控制器、監(jiān)視器和錄像機組成的閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場所，如出入口、總臺、收銀處、電梯口、樓層、商場、安裝固定的監(jiān)視器。2、報警系統(tǒng)飯店通過在一些重要部位，如總臺、收銀處、客房樓層等安裝報警裝置，對預(yù)防盜竊、搶劫行為能起到重要作用。報警系統(tǒng)主要有：紅外報警器、聲波報警器、聲控報警器、微波報警器、手動報警器等16一、飯店安全保障系統(tǒng)3、通信系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過電話、傳呼機、對講機等形成的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。4、門鎖系統(tǒng)飯店最基本的安全設(shè)施，常見的門鎖有：傳統(tǒng)鑰匙鎖、磁卡鎖、IC卡鎖、感應(yīng)鎖、指紋鎖等17一、飯店安全保障系統(tǒng)5、消防系統(tǒng)（1）火災(zāi)報警器煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈熱感器，分為定溫式、差溫式、差定溫式光感器，分為紅外線和紫外線兩種，適用于煙霧較少及易燃液體的起火手動報警器，一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯的地方，通常用玻璃罩?。?）滅火設(shè)施消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有裝在客房內(nèi)的自動噴水器?；瘜W滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器等（3）防火設(shè)施：防火卷簾、風機、風道煙感器熱感器光感器手動報警器風機風道18一、飯店安全保障系統(tǒng)6、安全告知系統(tǒng)（1）消防告知，飯店可通過多種方式將消防須知告知客人：將消防知識制作成資料在閉路電視上播出在房門后張貼“火災(zāi)緊急疏散示意圖”在客房寫字臺放置消防安全宣傳冊（2）安全告知客房安全須知，如房門上鎖、陌生人敲門注意事項等通過客房服務(wù)指南，告訴客人出現(xiàn)緊急情況的應(yīng)對方法衛(wèi)生間安全須知，如防滑、用電安全等19二、飯店安全管理具體對策1、客人安全方面（1）入口控制飯店不宜有多個入口飯店的門童既是迎賓員，也是安全員（2）電梯控制（3）客房走廊安全通過保安部人員在客房走廊進行巡視，可以掌握進入樓層人員情況，還可以檢查客房情況，如門是否關(guān)上、客房異常動靜等客房服務(wù)員、清潔工要隨時注意可疑情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)加強對樓層的控制20二、飯店安全管理具體對策（4）客房安全。客房安全體現(xiàn)在以下幾個方面門鎖安全裝置，如反鎖裝置、安全鏈、插銷、廣角警眼客房電器設(shè)備安全衛(wèi)生間安全客房安全須知。如：客房設(shè)備使用說明、緊急情況聯(lián)絡(luò)辦法等（5）鑰匙控制總臺工作人員，鑰匙隨身攜帶，不要隨便幫人打開客人房門對持有鑰匙的工作人員加強管理，對于鑰匙的發(fā)放、使用情況進行記錄，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放時間及歸還時間等，要簽字確認（6）行李保管21二、飯店安全管理具體對策2、員工安全方面（1）制定員工安全工作守則（2）明確安全操作標準（3）保護員工個人財物安全（4）保護員工不受外來人員侵襲3、飯店財產(chǎn)安全方面防止員工偷盜行為防止客人偷盜行為將客房用品印上飯店標志，打消客人的念頭考慮將部分物品對外出售，客人需要付費客房服務(wù)員整理房間時，要嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞要及時報告前臺并作記錄防止外來人員偷盜行為加強入口管理與飯店有業(yè)務(wù)往來的外來人員進出要使用員工出口對重要物品，飯店要加強看管，做好安全措施22一、飯店火災(zāi)處理與預(yù)防1、火災(zāi)的原因吸煙引起：客人吸煙、亂認煙頭引起被褥、床單起火。電氣火災(zāi)電氣設(shè)備長期超載運行，引起短路起火使用電熨斗等設(shè)備后，沒有切斷電源引起火災(zāi)客房電氣設(shè)備老化引起火災(zāi)客人違規(guī)私自使用電器，操作不當引起火災(zāi)其他部門引起的火災(zāi)廚房可燃氣體如液化氣等，由于管道損壞、沒有及時關(guān)閉閥門等原因，遇火發(fā)生火災(zāi)或爆炸因油煙過高引起灶臺起火廚房排煙管道油污積累，沒有及時處理引發(fā)火災(zāi)23一、飯店火災(zāi)處理與預(yù)防2、火災(zāi)的預(yù)防加強員工培訓，提高防火意識：學習防火手冊，制定防火條例，建立防火安全崗位責任制，定期舉行消防演練對住店客人加強防火宣傳告知客人安全防火知識和逃生辦法在門后張貼《火災(zāi)緊急疏散示意圖》寫字臺上放置《防火手冊》等類似說明提醒客人注意吸煙、用電安全配備必要的消防設(shè)施客房配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報警器、自動噴水裝置、手提滅火器等房內(nèi)的家具、布件、地毯等要考慮防火要求24一、飯店火災(zāi)處理與預(yù)防日常防火要求定期對飯店消防系統(tǒng)進行檢查發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用電器要及時制止經(jīng)常檢查電氣設(shè)備是否有接觸不良、短路、漏電等現(xiàn)象對醉酒客人及吸煙客人加以關(guān)注、以防發(fā)生意外情況對發(fā)生故障的設(shè)備要立即停止使用并進行維修3、火災(zāi)的處理及時報警：報警人應(yīng)盡可能詳細說明起火地點、部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務(wù)部門、工號、電話號碼等及時撲救疏散客人25一、飯店火災(zāi)處理與預(yù)防首先疏散受火災(zāi)直接危害的人員，接著疏散火情附近人員，為火場施救騰出必要的空間迅速打開所有安全通道，組織疏導(dǎo)客人撤離快速制定疏散路線和人流分配，避免大量人員涌向一個出口造成堵塞或擠壓事件各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人引路為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒人后將房門關(guān)好，防止火勢蔓延組織救助4、其他部門的配合飯店防火中心：領(lǐng)導(dǎo)、指揮、組織撲救與救援保安部：疏散交通、保護飯店貴重物品和設(shè)施前廳部：鎖電梯、開出口、收納現(xiàn)金與貴重物品工程部：確保消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)移危險品，視火情大小關(guān)閉相關(guān)設(shè)備26二、防盜工作1、盜竊類型（外盜、內(nèi)盜、內(nèi)外勾結(jié)、客人）2、防盜措施對訪客的管理對客人的管理客房服務(wù)員要提高警覺、掌握客人出入情況，注意有無異常現(xiàn)象整理客房時，將工作車正對客房，防止丟失布件對客房中價值較高的物品，如壁燈、燈飾等，重點照看客人退房時，仔細清查客房物品，確定無誤后通知前臺27二、防盜工作對員工的管理嚴格履行物品使用和領(lǐng)用手續(xù)嚴禁在工作期間會客、串崗或擅自離崗在清掃客房時，不能將房卡放在清潔車上或插在門鎖上在不能確認訪客身份的情況下，不得泄露住客相關(guān)信息嚴格員工通道管理，防止通過員工通道將財物帶出飯店3、丟失（被盜）物品處理處理人：客房部經(jīng)理、保安部處理程序：作筆錄，了解丟失物品具體情況幫助客人回憶細節(jié)與失物登記處、前廳問訊處聯(lián)系，幫助尋找征詢意見報案28二、防盜工作4、拾遺物品處理由客房部負責，要求飯店員工在飯店內(nèi)拾到物品一律上繳。設(shè)立拾遺物品登記保管制度，詳細記錄拾遺物品情況。對客人遺留在客房內(nèi)的物品要注明房號、客人姓名、離店時間等信息并妥善保存。要注意區(qū)分客人的遺留物和廢棄物。客人來飯店認領(lǐng)遺留物品時，客房部人員一定要請客人詳細說明遺失物品情況，不能隨便回答客人有關(guān)失物的詢問，以防冒領(lǐng)。29三、飯店其他意外事件的處理1、客人傷病處理一般性疾?。涸儐柷闆r、提醒就醫(yī)，不要幫買藥突發(fā)性疾病：聯(lián)系隨行人員或協(xié)助就醫(yī)或撥打急救電話，同時與客人家屬或單位取得聯(lián)系傳染性疾?。簠R報總經(jīng)理，報告衛(wèi)生防疫部門，注意保密，徹底消毒2、客人死亡的處理客房部

保安部

公安部門保護現(xiàn)場積極協(xié)查，注意保密妥善保管客人遺留物品協(xié)助家屬做好善后工作30三、飯店其他意外事件的處理3、醉酒客人的處理對醉酒客人的房間要注意觀察，防止客人吸煙引起火災(zāi)或發(fā)生其他意外對醉酒情況嚴重不停勸導(dǎo)的客人，不要單獨扶其進房，通知保安將其送回房間，幫助其醒酒醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班人員一起前往，避免單獨進入客房4、食物中毒事件的處理報告保安部并送醫(yī)救治確認為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門進行調(diào)查，確定原因協(xié)助相關(guān)部門做好事故調(diào)查工作，確定事故責任31三、飯店其他意外事件的處理5、客