CRM客戶關(guān)系管理報(bào)告分析

顧客關(guān)係管理報(bào)告東森購物物東森購物物之簡介介東森購物物之CRM東森購物物之競爭爭優(yōu)勢東森購物物之成就就參考資料料東森購物物之簡介介因應(yīng)新經(jīng)經(jīng)濟(jì)e世世代消費(fèi)費(fèi)群購買買行為之之自主、、個(gè)人化化趨勢，，「顧客關(guān)係係管理((CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為為現(xiàn)今企企業(yè)經(jīng)營營者蔚為為風(fēng)潮之之重要課課題。東森購物物於1999年12月21日開臺(tái)，致致力於建建立一個(gè)個(gè)為消費(fèi)費(fèi)者創(chuàng)造造最大價(jià)價(jià)值的無無店鋪銷銷售百貨貨公司。東森購物物之目標(biāo)標(biāo)，實(shí)行行「四好、一一快、一一輕鬆」的行銷銷理念，，要求做做到「商商品好，，節(jié)目好好，價(jià)格格好及服服務(wù)好，，送貨快快，付款款輕鬆」」的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，希望望建立消消費(fèi)品質(zhì)質(zhì)的新標(biāo)標(biāo)竿。東森購物物是藉由由有線電視視、型錄及網(wǎng)際網(wǎng)路路三合一的的超媒體體通路，，簡化購購物程序序，延伸伸購物觸觸角，讓讓消費(fèi)者者享受到到價(jià)格合合理，物物美價(jià)廉廉與物超超所值的的商品，，並且體體驗(yàn)購物物的美好好經(jīng)驗(yàn)。東森購物物之目標(biāo)標(biāo)與定位位五大購物物保證三十天內(nèi)內(nèi)全國最最低價(jià)、、分期免免息、七七天送貨貨到府、、十天鑑鑑賞期、、365天全年年無休完善客服服及售後後機(jī)制600線線客服專專線、十十天免費(fèi)費(fèi)退換貨貨服務(wù)便利訂購購方式電話訂購購、傳真真訂購、、語音訂訂購、網(wǎng)網(wǎng)路下單單資料庫行行銷運(yùn)用用﹙Database﹚每日客服服人員均均針對客客戶進(jìn)行行追蹤服服務(wù)，運(yùn)運(yùn)用東森森集團(tuán)150萬萬個(gè)以上上的客戶戶資料，，進(jìn)行分分析，並並反映在在商品開開發(fā)上東森購物物之行銷銷方式所謂「整合行銷銷傳播」（IMC），是整整合各種種不同傳傳播工具具，透過過不同的的媒體、、傳播技技術(shù)和行行銷活動(dòng)動(dòng)，傳遞遞出相同同的訊息息給目標(biāo)標(biāo)族群。。「整合行行銷傳播播」主要要目的：：1.影響響消費(fèi)者者行為2.行銷銷費(fèi)用發(fā)發(fā)揮最大大功效，，以較低低成本做做好品牌管理理。東森購物物之CRM東森購物物頻道引引進(jìn)全球球第一專專業(yè)品牌牌GenesysCTISolution客戶戶互動(dòng)管管理機(jī)制制，搭配訓(xùn)訓(xùn)練優(yōu)秀秀高水平平的服務(wù)務(wù)人員，，能讓人人體驗(yàn)高高品質(zhì)、、高效率率國際級級電視購購物的感感受。億訊國際際為東森得得易購所所量身訂訂做的CTISolution，，主要包包含為企企業(yè)智慧慧型轉(zhuǎn)接接解決方方案(EnterpriseRoutingSolution,,ERS)、、網(wǎng)際互互動(dòng)中心心解決方方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、、外撥互互動(dòng)中心心解決方方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、、及整合合型網(wǎng)路路傳真回回應(yīng)(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系系統(tǒng)整合合應(yīng)用機(jī)機(jī)制。企業(yè)智慧慧型轉(zhuǎn)接接解決方方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達(dá)成的的目標(biāo)第一：「「一對一客客戶服務(wù)務(wù)」第二：「「客戶區(qū)隔隔」第三：「「加速服務(wù)務(wù)流程」億訊國際際的專業(yè)，讓讓東森得得易購年年?duì)I業(yè)額額成長400%%億訊國際際為企業(yè)互互動(dòng)管理理解決方方案(EnterpriseInteractionManagement;;EIM)全全球領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)廠商Genesys之大中國國區(qū)專業(yè)業(yè)總代理理商，負(fù)負(fù)責(zé)其全全系列CTI智智慧型解解決方案案的市場場行銷、、業(yè)務(wù)推推廣、系系統(tǒng)建置置及技術(shù)術(shù)支援等等工作。。Genesys系列方方案之特特色與優(yōu)優(yōu)勢Genesys-世世界級級的互動(dòng)動(dòng)客服中中心(ContactCenter)解解決方案案最完整的的解決方方案提供供全球唯一一整合性性企業(yè)多多媒體互互動(dòng)通訊訊平臺(tái)平臺(tái)架構(gòu)構(gòu)的開放放性與延延展性強(qiáng)大的系系統(tǒng)運(yùn)作作能力全面向的的適型方方案特有的Multi-Tenant功功能最即時(shí)性性的決策策支援客戶服務(wù)務(wù)客戶優(yōu)先先、品質(zhì)質(zhì)第一1.致力力提升客客戶服務(wù)務(wù)品質(zhì)2.承諾諾最好的的服務(wù)保保證商品掌握流行行趨勢及及市場脈脈動(dòng)1.廣泛泛多元的的商品線線2.緊密密的廠商商合作節(jié)目即時(shí)反映映、真實(shí)實(shí)不做假假的LIVE節(jié)節(jié)目製作作1.強(qiáng)大大的產(chǎn)品品行銷能能力2.真實(shí)實(shí)且高品品質(zhì)的節(jié)節(jié)目呈現(xiàn)現(xiàn)物流配送送現(xiàn)代化及及電腦化化的專業(yè)業(yè)經(jīng)營1.全年年無休、、全島配配送的貼貼心服務(wù)務(wù)2.追求求第一的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)竿東森購物物之會(huì)員權(quán)益益1.最最多享有有5%購購物金2.會(huì)會(huì)員驚喜喜回饋好好禮3.生生日優(yōu)惠惠專案4.免免費(fèi)精美美商品型型錄5.無無息分期期付款6.貴貴賓專屬屬活動(dòng)?xùn)|森購物物之競爭爭優(yōu)勢1.媒體體宣傳優(yōu)優(yōu)勢:東森有有新聞臺(tái)臺(tái)、幼幼幼臺(tái)、電電影臺(tái)等等7個(gè)優(yōu)優(yōu)質(zhì)頻道道，足以有效效宣傳2.節(jié)目目製作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢勢:東森本本身有電電視臺(tái)製製作現(xiàn)場場節(jié)目經(jīng)經(jīng)營3.關(guān)企企資源優(yōu)優(yōu)勢:臺(tái)北海海洋館、、衣蝶百百貨、力力霸飯店店、東森森固網(wǎng)電電話、東森寬寬頻上網(wǎng)網(wǎng)……等等業(yè)務(wù)資資源。4.先入入市場優(yōu)優(yōu)勢:全國唯唯一100%普普及的TV-ShoppingChannel5.龐大大的顧客客資料庫庫交叉運(yùn)運(yùn)用:1.CATV：：460萬收視視戶2.BISP：：18萬萬戶3.衣蝶蝶百貨：：30萬萬卡4.東森森購物臺(tái)臺(tái)：80萬客戶戶5.ETToday：：40萬萬會(huì)員6.中華華信用卡卡：80萬卡7.固網(wǎng)網(wǎng)電信：：50萬萬戶以上上（未來來）6.品牌牌信賴優(yōu)優(yōu)勢:東森品品牌形象象具市場場領(lǐng)導(dǎo)形形象，有有口皆碑碑。東森購物物讓35萬人購購購購誇大不實(shí)實(shí)、品質(zhì)質(zhì)差、價(jià)價(jià)格混亂亂，是一一般人對對電視購購物頻道道的印象象。但東森得易易購以企業(yè)化化的經(jīng)營營，為電電視購物物頻道改改頭換面面，創(chuàng)造造驚人業(yè)業(yè)績。集團(tuán)支持持，創(chuàng)造造規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)隔收視視群，分分段設(shè)定定商品追求每一一分鐘的的即時(shí)銷銷售開發(fā)新品品，經(jīng)營營VIP「20％的的VIP會(huì)員就就可以創(chuàng)創(chuàng)造出八八成的營營業(yè)額。?！诡櫩完P(guān)係係管理系系統(tǒng)讓東森得得易購更更加容易易做會(huì)員分級級，以加強(qiáng)強(qiáng)經(jīng)營VIP。。透過系系統(tǒng)分析析，瞭解解會(huì)員的的購物習(xí)習(xí)慣與需需求，針針對不同同的會(huì)員員主動(dòng)，，運(yùn)用手手機(jī)提供供適合的的新商品品訊息與與限時(shí)限限量的促促銷方案案。「讓讓每位會(huì)會(huì)員有受受到『尊榮待遇遇』的感覺覺，進(jìn)而而增加對對東森得得易購的的忠誠度度，當(dāng)然然也增加加他們在在東森得得易購消消費(fèi)購物物的機(jī)會(huì)會(huì)。東森購物物之成就就東森電視視臺(tái)為臺(tái)臺(tái)灣衛(wèi)星星頻道『『第一品品牌』『東森電電視臺(tái)』』營收躍躍居無線線及有線線電視排排名第一一根據(jù)天下下雜誌2002年5月月所出刊刊的1000大大服務(wù)業(yè)業(yè)排名中中，在『『媒體娛娛樂業(yè)』』的營收收排名，，東森媒媒體集團(tuán)團(tuán)有兩家家公司進(jìn)進(jìn)入排名名，分別別是『東東森媒體體科技公公司』，，以營收收額70.8億億元，位位居媒體體娛樂業(yè)業(yè)第一名名，並且且為國內(nèi)內(nèi)第一大大有線電電視多系系統(tǒng)整合合經(jīng)營者者(CATVMSO公司))。另外，經(jīng)經(jīng)營東森森購物臺(tái)臺(tái)的關(guān)係係企業(yè)『『東森得易易購公司司』則以營營收成長長率達(dá)340%%，位居居成長最最快五十十家服務(wù)務(wù)業(yè)公司司的第二二名。東東森得易易購公司司2001年