CRM客戶關(guān)系管理報(bào)告分析

顧客關(guān)係管理報(bào)告東森購(gòu)物物東森購(gòu)物物之簡(jiǎn)介介東森購(gòu)物物之CRM東森購(gòu)物物之競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)東森購(gòu)物物之成就就參考資料料東森購(gòu)物物之簡(jiǎn)介介因應(yīng)新經(jīng)經(jīng)濟(jì)e世世代消費(fèi)費(fèi)群購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為之之自主、、個(gè)人化化趨勢(shì)，，「顧客關(guān)係係管理((CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為為現(xiàn)今企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者蔚為為風(fēng)潮之之重要課課題。東森購(gòu)物物於1999年12月21日開(kāi)臺(tái)，致致力於建建立一個(gè)個(gè)為消費(fèi)費(fèi)者創(chuàng)造造最大價(jià)價(jià)值的無(wú)無(wú)店鋪銷(xiāo)銷(xiāo)售百貨貨公司。東森購(gòu)物物之目標(biāo)標(biāo)，實(shí)行行「四好、一一快、一一輕鬆」的行銷(xiāo)銷(xiāo)理念，，要求做做到「商商品好，，節(jié)目好好，價(jià)格格好及服服務(wù)好，，送貨快快，付款款輕鬆」」的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，希望望建立消消費(fèi)品質(zhì)質(zhì)的新標(biāo)標(biāo)竿。東森購(gòu)物物是藉由由有線電視視、型錄及網(wǎng)際網(wǎng)路路三合一的的超媒體體通路，，簡(jiǎn)化購(gòu)購(gòu)物程序序，延伸伸購(gòu)物觸觸角，讓讓消費(fèi)者者享受到到價(jià)格合合理，物物美價(jià)廉廉與物超超所值的的商品，，並且體體驗(yàn)購(gòu)物物的美好好經(jīng)驗(yàn)。東森購(gòu)物物之目標(biāo)標(biāo)與定位位五大購(gòu)物物保證三十天內(nèi)內(nèi)全國(guó)最最低價(jià)、、分期免免息、七七天送貨貨到府、、十天鑑鑑賞期、、365天全年年無(wú)休完善客服服及售後後機(jī)制600線線客服專專線、十十天免費(fèi)費(fèi)退換貨貨服務(wù)便利訂購(gòu)購(gòu)方式電話訂購(gòu)購(gòu)、傳真真訂購(gòu)、、語(yǔ)音訂訂購(gòu)、網(wǎng)網(wǎng)路下單單資料庫(kù)行行銷(xiāo)運(yùn)用用﹙Database﹚每日客服服人員均均針對(duì)客客戶進(jìn)行行追蹤服服務(wù)，運(yùn)運(yùn)用東森森集團(tuán)150萬(wàn)萬(wàn)個(gè)以上上的客戶戶資料，，進(jìn)行分分析，並並反映在在商品開(kāi)開(kāi)發(fā)上東森購(gòu)物物之行銷(xiāo)銷(xiāo)方式所謂「整合行銷(xiāo)銷(xiāo)傳播」（IMC），是整整合各種種不同傳傳播工具具，透過(guò)過(guò)不同的的媒體、、傳播技技術(shù)和行行銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，傳遞遞出相同同的訊息息給目標(biāo)標(biāo)族群。?！刚闲行袖N(xiāo)傳播播」主要要目的：：1.影響響消費(fèi)者者行為2.行銷(xiāo)銷(xiāo)費(fèi)用發(fā)發(fā)揮最大大功效，，以較低低成本做做好品牌管理理。東森購(gòu)物物之CRM東森購(gòu)物物頻道引引進(jìn)全球球第一專專業(yè)品牌牌GenesysCTISolution客戶戶互動(dòng)管管理機(jī)制制，搭配訓(xùn)訓(xùn)練優(yōu)秀秀高水平平的服務(wù)務(wù)人員，，能讓人人體驗(yàn)高高品質(zhì)、、高效率率國(guó)際級(jí)級(jí)電視購(gòu)購(gòu)物的感感受。億訊國(guó)際際為東森得得易購(gòu)所所量身訂訂做的CTISolution，，主要包包含為企企業(yè)智慧慧型轉(zhuǎn)接接解決方方案(EnterpriseRoutingSolution,,ERS)、、網(wǎng)際互互動(dòng)中心心解決方方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、、外撥互互動(dòng)中心心解決方方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、、及整合合型網(wǎng)路路傳真回回應(yīng)(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系系統(tǒng)整合合應(yīng)用機(jī)機(jī)制。企業(yè)智慧慧型轉(zhuǎn)接接解決方方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達(dá)成的的目標(biāo)第一：「「一對(duì)一客客戶服務(wù)務(wù)」第二：「「客戶區(qū)隔隔」第三：「「加速服務(wù)務(wù)流程」億訊國(guó)際際的專業(yè)，讓讓東森得得易購(gòu)年年?duì)I業(yè)額額成長(zhǎng)400%%億訊國(guó)際際為企業(yè)互互動(dòng)管理理解決方方案(EnterpriseInteractionManagement;;EIM)全全球領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)廠商Genesys之大中國(guó)國(guó)區(qū)專業(yè)業(yè)總代理理商，負(fù)負(fù)責(zé)其全全系列CTI智智慧型解解決方案案的市場(chǎng)場(chǎng)行銷(xiāo)、、業(yè)務(wù)推推廣、系系統(tǒng)建置置及技術(shù)術(shù)支援等等工作。。Genesys系列方方案之特特色與優(yōu)優(yōu)勢(shì)Genesys-世世界級(jí)級(jí)的互動(dòng)動(dòng)客服中中心(ContactCenter)解解決方案案最完整的的解決方方案提供供全球唯一一整合性性企業(yè)多多媒體互互動(dòng)通訊訊平臺(tái)平臺(tái)架構(gòu)構(gòu)的開(kāi)放放性與延延展性強(qiáng)大的系系統(tǒng)運(yùn)作作能力全面向的的適型方方案特有的Multi-Tenant功功能最即時(shí)性性的決策策支援客戶服務(wù)務(wù)客戶優(yōu)先先、品質(zhì)質(zhì)第一1.致力力提升客客戶服務(wù)務(wù)品質(zhì)2.承諾諾最好的的服務(wù)保保證商品掌握流行行趨勢(shì)及及市場(chǎng)脈脈動(dòng)1.廣泛泛多元的的商品線線2.緊密密的廠商商合作節(jié)目即時(shí)反映映、真實(shí)實(shí)不做假假的LIVE節(jié)節(jié)目製作作1.強(qiáng)大大的產(chǎn)品品行銷(xiāo)能能力2.真實(shí)實(shí)且高品品質(zhì)的節(jié)節(jié)目呈現(xiàn)現(xiàn)物流配送送現(xiàn)代化及及電腦化化的專業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)1.全年年無(wú)休、、全島配配送的貼貼心服務(wù)務(wù)2.追求求第一的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)竿東森購(gòu)物物之會(huì)員權(quán)益益1.最最多享有有5%購(gòu)購(gòu)物金2.會(huì)會(huì)員驚喜喜回饋好好禮3.生生日優(yōu)惠惠專案4.免免費(fèi)精美美商品型型錄5.無(wú)無(wú)息分期期付款6.貴貴賓專屬屬活動(dòng)?xùn)|森購(gòu)物物之競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.媒體體宣傳優(yōu)優(yōu)勢(shì):東森有有新聞臺(tái)臺(tái)、幼幼幼臺(tái)、電電影臺(tái)等等7個(gè)優(yōu)優(yōu)質(zhì)頻道道，足以有效效宣傳2.節(jié)目目製作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)勢(shì):東森本本身有電電視臺(tái)製製作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)節(jié)目經(jīng)經(jīng)營(yíng)3.關(guān)企企資源優(yōu)優(yōu)勢(shì):臺(tái)北海海洋館、、衣蝶百百貨、力力霸飯店店、東森森固網(wǎng)電電話、東森寬寬頻上網(wǎng)網(wǎng)……等等業(yè)務(wù)資資源。4.先入入市場(chǎng)優(yōu)優(yōu)勢(shì):全國(guó)唯唯一100%普普及的TV-ShoppingChannel5.龐大大的顧客客資料庫(kù)庫(kù)交叉運(yùn)運(yùn)用:1.CATV：：460萬(wàn)收視視戶2.BISP：：18萬(wàn)萬(wàn)戶3.衣蝶蝶百貨：：30萬(wàn)萬(wàn)卡4.東森森購(gòu)物臺(tái)臺(tái)：80萬(wàn)客戶戶5.ETToday：：40萬(wàn)萬(wàn)會(huì)員6.中華華信用卡卡：80萬(wàn)卡7.固網(wǎng)網(wǎng)電信：：50萬(wàn)萬(wàn)戶以上上（未來(lái)來(lái)）6.品牌牌信賴優(yōu)優(yōu)勢(shì):東森品品牌形象象具市場(chǎng)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)形形象，有有口皆碑碑。東森購(gòu)物物讓35萬(wàn)人購(gòu)購(gòu)購(gòu)購(gòu)誇大不實(shí)實(shí)、品質(zhì)質(zhì)差、價(jià)價(jià)格混亂亂，是一一般人對(duì)對(duì)電視購(gòu)購(gòu)物頻道道的印象象。但東森得易易購(gòu)以企業(yè)化化的經(jīng)營(yíng)營(yíng)，為電電視購(gòu)物物頻道改改頭換面面，創(chuàng)造造驚人業(yè)業(yè)績(jī)。集團(tuán)支持持，創(chuàng)造造規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)隔收視視群，分分段設(shè)定定商品追求每一一分鐘的的即時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)新品品，經(jīng)營(yíng)營(yíng)VIP「20％的的VIP會(huì)員就就可以創(chuàng)創(chuàng)造出八八成的營(yíng)營(yíng)業(yè)額。?！诡櫩完P(guān)係係管理系系統(tǒng)讓東森得得易購(gòu)更更加容易易做會(huì)員分級(jí)級(jí)，以加強(qiáng)強(qiáng)經(jīng)營(yíng)VIP。。透過(guò)系系統(tǒng)分析析，瞭解解會(huì)員的的購(gòu)物習(xí)習(xí)慣與需需求，針針對(duì)不同同的會(huì)員員主動(dòng)，，運(yùn)用手手機(jī)提供供適合的的新商品品訊息與與限時(shí)限限量的促促銷(xiāo)方案案?！缸屪屆课粫?huì)會(huì)員有受受到『尊榮待遇遇』的感覺(jué)覺(jué)，進(jìn)而而增加對(duì)對(duì)東森得得易購(gòu)的的忠誠(chéng)度度，當(dāng)然然也增加加他們?cè)谠跂|森得得易購(gòu)消消費(fèi)購(gòu)物物的機(jī)會(huì)會(huì)。東森購(gòu)物物之成就就東森電視視臺(tái)為臺(tái)臺(tái)灣衛(wèi)星星頻道『『第一品品牌』『東森電電視臺(tái)』』營(yíng)收躍躍居無(wú)線線及有線線電視排排名第一一根據(jù)天下下雜誌2002年5月月所出刊刊的1000大大服務(wù)業(yè)業(yè)排名中中，在『『媒體娛娛樂(lè)業(yè)』』的營(yíng)收收排名，，東森媒媒體集團(tuán)團(tuán)有兩家家公司進(jìn)進(jìn)入排名名，分別別是『東東森媒體體科技公公司』，，以營(yíng)收收額70.8億億元，位位居媒體體娛樂(lè)業(yè)業(yè)第一名名，並且且為國(guó)內(nèi)內(nèi)第一大大有線電電視多系系統(tǒng)整合合經(jīng)營(yíng)者者(CATVMSO公司))。另外，經(jīng)經(jīng)營(yíng)東森森購(gòu)物臺(tái)臺(tái)的關(guān)係係企業(yè)『『東森得易易購(gòu)公司司』則以營(yíng)營(yíng)收成長(zhǎng)長(zhǎng)率達(dá)340%%，位居居成長(zhǎng)最最快五十十家服務(wù)務(wù)業(yè)公司司的第二二名。東東森得易易購(gòu)公司司2001年