加油站培訓(xùn)課件

加油站從業(yè)人員培訓(xùn)XXXXXX加油站加油站培訓(xùn)課件第1頁一、基本知識培訓(xùn)1.服務(wù)意識2.員工守則3.規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)4.加油八步法及內(nèi)涵二、安全知識培訓(xùn)1.圖片及案例思索（導(dǎo)入）2.安全3.安全管理培訓(xùn)內(nèi)容加油站培訓(xùn)課件第2頁基本知識培訓(xùn)加油站培訓(xùn)課件第3頁服務(wù)宗旨：堅持信譽(yù)第一，用戶至上。服務(wù)承諾：計量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整齊、安全快捷。

經(jīng)營理念：競爭、開放、規(guī)范、誠信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)遵法，文明經(jīng)營。

服務(wù)意識加油站培訓(xùn)課件第4頁忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)遵法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不停進(jìn)取。員工守則加油站培訓(xùn)課件第5頁職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)遵法，文明經(jīng)營。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬用戶。用戶有困難，熱心幫助；用戶有疑問，細(xì)心解答；用戶有意見，專心聽取；用戶有誤會，耐心解釋。對待用戶，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第6頁勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)事，不私自會客。禁止吸煙，禁止飲酒后上崗。嚴(yán)格恪守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對待批評和投訴，不與用戶爭吵。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第7頁儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、衣飾整齊。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡。員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第8頁服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待用戶時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語言誠懇。禁止使用不負(fù)責(zé)任歧視性、欺侮性語言，杜絕服務(wù)忌語。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第9頁文明用語程序

1.您好，歡迎光臨！2.請問您加幾號油？3.請問您有油卡嗎？請您輸入密碼。4.請問您需要加滿嗎？5.XX油XX升（XX錢或加滿），請看油機(jī)已回零！

6.請問您需要開發(fā)票嗎？請稍等！我去給您開發(fā)票，這是您發(fā)票，請拿好！7.請問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購置潤滑油嗎？）8.請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！（對用IC卡加油用戶應(yīng)提醒：您卡上還有XX錢或你卡上余額不足，你應(yīng)該充值了。）9.收您XX錢，找您XX錢?。☉?yīng)該面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）10.謝謝您，請走好，再見！規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第10頁文明用語您好請稍候歡迎光臨別客氣請請走好

對不起歡迎再來謝謝再見規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第11頁勸導(dǎo)語為了您安全，請您熄火加油！為了您安全，請不要在加油站吸煙！為了您安全，請不要在加油站使用移動電話！為了您安全，請不要在加油站檢修車輛！規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第12頁服務(wù)忌語■喂！■等著吧！■不知道■快點！快點！■你問我，我問誰？■關(guān)門了，明天再來！■怎么不早說；■聽你，聽我！■急什么；■我就這個態(tài)度！■叫什么；■有本事你告去！■靠邊點■有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！■沒零錢，找不開；規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第13頁站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀，從屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整齊、有序。營業(yè)間內(nèi)布置整齊，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整齊，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識牌外不得放置任何雜物。員工自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放，整齊有序。清掃衛(wèi)生用具要按指定地點碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)加油站培訓(xùn)課件第14頁加油八步法引車到位問候用戶開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站加油站培訓(xùn)課件第15頁引車到位車輛進(jìn)站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。好處：確保安全提升效率方便用戶加油站培訓(xùn)課件第16頁側(cè)身引車時，伸直遠(yuǎn)離車頭方向手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮舞小臂至胸前引車。要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮舞時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）；揮至胸前手掌與胸口距離10公分。加油站培訓(xùn)課件第17頁正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮舞時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）。加油站培訓(xùn)課件第18頁問候用戶車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視用戶并用文明用語問候用戶，（提醒用戶熄火加油），同時用親切語言，正確引導(dǎo)用戶消費。加油站培訓(xùn)課件第19頁開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火后，征得用戶同意后接過鑰匙，幫助用戶打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟，請用戶把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。加油站培訓(xùn)課件第20頁夾住油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前作業(yè)時間不超出1分鐘。開始加油前，加油員再次與用戶確認(rèn)所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時向用戶提醒加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品，在加油時要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑；加油站培訓(xùn)課件第21頁擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許情況下并征得用戶同意后，快速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最終擦拭邊角。加油站培訓(xùn)課件第22頁加油站培訓(xùn)課件第23頁蓋油箱蓋

加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)剩油滴入用戶油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得用戶同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，

另一只手

用清潔布托著

（僅限汽油客車），

移至油箱口，

把油箱蓋蓋上擰緊，

擦凈滴油，

把鑰匙還給用戶。

加油站培訓(xùn)課件第24頁結(jié)算貨款在接過用戶錢、償還用戶油卡和找零錢零票時，應(yīng)使用雙手接遞給用戶，并謝謝用戶。要準(zhǔn)確識別錢幣真?zhèn)?，預(yù)防收進(jìn)假幣；若要開發(fā)票時，加油員應(yīng)快速到站內(nèi)如實開出發(fā)票，雙手送到用戶手中，再次致謝。加油站培訓(xùn)課件第25頁引車出站

加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒用戶將車推到到站外再開啟！加油過程中，對以后用戶也要熱情地打招呼，做到“加一看二照料三”。

加油站培訓(xùn)課件第26頁1.“雙手引車”表達(dá)是：對用戶禮貌和歡迎

2.“文明用語”表達(dá)是：對用戶尊重

3.“為用戶開油箱蓋”表達(dá)是：我們服務(wù)意識主動

4.“再次確認(rèn)”表達(dá)是：我們對用戶負(fù)責(zé)態(tài)度；

5.“提醒回零”表達(dá)是：我們對用戶誠信

6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”表達(dá)是：我們嚴(yán)謹(jǐn)

7.“收款時唱收唱付”表達(dá)是：平等

8：“面帶微笑，引車出站”表達(dá)是：表達(dá)是我們祝福和真誠。加油八步法文化內(nèi)涵加油站培訓(xùn)課件第27頁安全知識培訓(xùn)加油站培訓(xùn)課件第28頁加油站培訓(xùn)課件第29頁加油站培訓(xùn)課件第30頁加油站培訓(xùn)課件第31頁

某個體加油站在3號罐接卸一車97號汽油，當(dāng)班卸油工林××違章將卸油膠管插到量油孔卸油。卸油中汽油從罐中溢出，遇火源引發(fā)著火。油罐車司機(jī)見勢不好，關(guān)閉卸油閥門，扯斷卸油膠管接頭后開車離開現(xiàn)場。大火6小時后被撲滅。事故中，4臺加油機(jī)及油罐等設(shè)施被燒壞，卸油工林××被燒成重傷，燒傷面積達(dá)80%以上。請問：該案中違反了那些操作程序？案例1加油站培訓(xùn)課件第32頁事故起因數(shù)量百分比備注缺乏意識、工作不慎2215.28意外傷害8起；交通14起違反程序、工作疏忽117.64加錯油5起；工作疏忽6起社會治安5840.28搶劫7起；偷竊30起；逃單21起第三者原因2315.97火災(zāi)1起；人員受傷5起；設(shè)施受損15起；泄漏油2起環(huán)境原因1510.42天氣、臺風(fēng)、氣溫等設(shè)備設(shè)施原因74.86電氣設(shè)備起火，加油機(jī)故障等其它原因85.56疾病、狗咬傷、假幣等案例2某石油分企業(yè)加油站事故統(tǒng)計加油站培訓(xùn)課件第33頁作為加油站加油員，您認(rèn)為您：最大職責(zé)？最關(guān)注一件事？最頭痛一件事？最擔(dān)心一件事？加油站培訓(xùn)課件第34頁《安全生產(chǎn)法》安全生產(chǎn)方針安全第一、預(yù)防為主、綜合治理加油站培訓(xùn)課件第35頁1.安全概念免遭不可接收危險傷害。預(yù)知生產(chǎn)過程中各種危險原因以及為消除這些危險原因所采取各種方法、伎倆和行為總稱。2.安全含義預(yù)知危險消除危險3.安全范圍人身安全設(shè)備和財產(chǎn)安全環(huán)境安全信息安全一、安全概念、含義及范圍加油站培訓(xùn)課件第36頁影響加油站安全危險原因

油品危險特征加油站培訓(xùn)課件第37頁加油站特定經(jīng)營環(huán)境點多、面廣、線長、偏僻、夜間營業(yè)、人少等

影響加油站安全危險原因

加油站培訓(xùn)課件第38頁某加油站在接卸93號汽油時發(fā)生溢油。當(dāng)發(fā)覺溢油并關(guān)閉油罐車閥門后，當(dāng)班人員與雇來女工用塑料盆、鐵盆、鐵桶等器具回收溢油時發(fā)生爆炸，造成三四兩傷重大事故。事故發(fā)生原因、性質(zhì)？事故處理？啟示？案例3加油站培訓(xùn)課件第39頁安全第一不論何時、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字安全是創(chuàng)造效益基礎(chǔ)，安全是效益關(guān)鍵成份任何事故都是能夠預(yù)防安全、環(huán)境、健康一體化管理安全貫通于每一項工作每一個細(xì)節(jié)之中安全理念加油站培訓(xùn)課件第40頁問題：怎樣強(qiáng)化員工工作責(zé)任心及安全意識？責(zé)任心是安全之魂，規(guī)范化是安全之道意識決定行為，意識到位，則行為安全要我安全→我要安全？被動接收→自我管理？認(rèn)同教育？安全意識培養(yǎng)加油站培訓(xùn)課件第41頁

加油站在經(jīng)營過程中主要應(yīng)做好：防火防爆防中毒防靜電、雷電防設(shè)備帶病作業(yè)防滲，防跑油、混油、溢油防自然災(zāi)害防盜搶、傷人、惡意逃單等社會治安事件。二、加油站安全管理要求加油站培訓(xùn)課件第42頁用戶進(jìn)站須知安全標(biāo)志儲油區(qū)安全辦法營業(yè)室安全辦法發(fā)配電房安全辦法1.安全辦法加油站培訓(xùn)課件第43頁1.站內(nèi)禁止煙火2.禁止在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花作業(yè)3.禁止向汽車汽化器及塑料桶內(nèi)加注易燃油品4.加油車輛司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不應(yīng)影響加油站安全5.全部機(jī)動車輛均須熄火加油6.禁止在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝7.禁止在加油現(xiàn)場使用手機(jī)、尋呼機(jī)8.摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動9.加油區(qū)內(nèi)禁止穿釘子鞋人員進(jìn)入1.1用戶進(jìn)站須知加油站培訓(xùn)課件第44頁1.2安全警示標(biāo)志加油站培訓(xùn)課件第45頁禁止煙火禁止堆放易燃、易爆和其它可燃物品卸油口上鎖并保持潔凈，無油污積水雜草、枯草及時去除閑人勉入1.3儲油區(qū)安全辦法加油站培訓(xùn)課件第46頁配置必要防盜、防搶自衛(wèi)器材，安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)、自動連鎖報警裝置等閑雜人員等不得隨意進(jìn)入營業(yè)室提升警覺，留心觀察，加強(qiáng)對營業(yè)室安全防范，確保資金、票證安全1.4營業(yè)室安全辦法加油站培訓(xùn)課件第47頁發(fā)、配電房應(yīng)設(shè)“有電危險”、“正常運行”、“禁止合閘”等安全警示標(biāo)識或警示牌發(fā)電機(jī)組應(yīng)由專（兼）職人員操作及保養(yǎng)發(fā)電機(jī)房應(yīng)保持潔凈整齊，不得有油污、積水，禁止亂堆、亂放雜物發(fā)、配電房門應(yīng)隨時關(guān)閉，閑雜人員等不得隨意進(jìn)入發(fā)配電房門、窗應(yīng)向外開

1.5發(fā)配電房安全辦法加油站培訓(xùn)課件第48頁2.加油站突發(fā)事件處理加油站培訓(xùn)課件第49頁正確對待用戶投訴用戶為何會投訴有效處理投訴問題標(biāo)準(zhǔn)

處理用戶投訴注意點加油站處理用戶異議方法2.1用戶投訴處理加油站培訓(xùn)課件第50頁用戶投訴說明用戶依然看重、支持、在意你用戶投訴說明我們工作還有不盡如人意地方，需要改進(jìn)用戶投訴蘊(yùn)涵著大量商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新源泉用戶投訴是金2.1.1正確對待投訴加油站培訓(xùn)課件第51頁求尊重心理求發(fā)泄心理求賠償心理2.1.2用戶為何會投訴加油站培訓(xùn)課件第52頁先處理情感，后處理事件耐心聆聽，分析原因平息埋怨將心比心快速行動

2.1.3有效處理投訴問題標(biāo)準(zhǔn)

加油站培訓(xùn)課件第53頁認(rèn)可用戶投訴事實，認(rèn)真聽取意見回復(fù)投訴語言要禮貌保持冷靜表示同情和歉意感激用戶批評指教不轉(zhuǎn)移目標(biāo)2.1.4處理用戶投訴注意點加油站培訓(xùn)課件第54頁有一天，用戶王某打來電話說加油站售出“燃油寶”根本不起作用，是騙人玩意。要求加油站賠償損失，不然就要到“消協(xié)”去投訴，并見諸報端。請問：我們該怎樣處理？

要求：寫出處理標(biāo)準(zhǔn)、程序、控制點及注意點

2.1.5加油站處理用戶異議方法

加油站培訓(xùn)課件第55頁應(yīng)急物資：消防器材：滅火器數(shù)量配置符合規(guī)范要求，完好有效回收用具：回收油品油罐車、計量桶、留樣瓶。步驟：馬上關(guān)閉卸油閥，停頓卸油；并向站長匯報停頓該罐營業(yè)；確定混油油品和數(shù)量，并取樣送檢；站長向上級匯報按預(yù)案要求處理混合油品。將不一樣油品混油拉出站外處理如不一樣品種油品混油，提出清罐申請，按照清罐作業(yè)指導(dǎo)書參加清罐作業(yè)2.2油罐車卸錯油加油站培訓(xùn)課件第56頁應(yīng)急物資：消防器材：滅火器、石棉被、消防沙搶救物資：搶救箱及藥品、繃帶。步驟：馬上停頓加油，快速用滅火器進(jìn)行撲救，關(guān)掉總電源，匯報站長2分鐘之內(nèi)不能撲滅，馬上向119報警幫助司機(jī)將加油車輛推離加油區(qū)設(shè)置警戒區(qū)域、疏散無關(guān)人員和車輛配合消防隊進(jìn)行滅火2.3加油機(jī)起火加油站培訓(xùn)課件第57頁應(yīng)急物資：應(yīng)急器材：電筒（或應(yīng)急燈）、應(yīng)急電話。搶救物資：搶救箱及藥品、繃帶。步驟：首先確保人身安全。適機(jī)采取對應(yīng)報警及應(yīng)對辦法留心觀察搶劫人員外貌特征未被控制人員采取適當(dāng)方式報警對受傷人員進(jìn)行救治，撥打120或馬上就近醫(yī)院搶救保護(hù)現(xiàn)場，幫助公安部門調(diào)查2.4加油站被搶加油站培訓(xùn)課件第58頁應(yīng)急物資：消防器材：滅火器、石棉被、消防沙搶救物資：搶救箱及藥品、繃帶。步驟：大聲呼救，用滅火毯和滅火器撲救停頓卸油作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥門切斷總電源，停頓加油作業(yè)，疏散無關(guān)人員和車輛2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，馬上向119報警。發(fā)生人員傷害時，馬上進(jìn)行現(xiàn)場救治，拔打120救助電話或馬上到就近醫(yī)院搶救配合消防隊進(jìn)行滅火2.5油罐車卸油過程中起火加油站培訓(xùn)課件第59頁應(yīng)急物資：消防器材：滅火器、石棉被、消防沙搶救物資：搶救箱及藥品、繃帶。步驟：加油員大聲呼救，應(yīng)馬上停頓加油，就近用石棉毯和滅火器進(jìn)行撲救，關(guān)掉總電源，匯報站長2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，馬上向119報警。設(shè)置警戒區(qū)域、疏散無關(guān)人員和車輛配合消防隊進(jìn)行滅火2.6加油時，汽車油箱口起火加油站培訓(xùn)課件第60頁應(yīng)急物資：防汛物資:防汛草袋(編織袋)、沙袋、鐵鍬、繩索、塑料布、砂土搶救物資：搶救箱及藥品、繃帶。步驟：親密關(guān)注災(zāi)害信息檢驗油罐密封情況，檢驗油站電氣設(shè)施、檢驗排水設(shè)施是否通暢采取辦法預(yù)防油罐上?。ㄈ缱⑺?、壓沙包）。采取辦法預(yù)防雨水滲透油罐。聯(lián)絡(luò)好消防車或抽水泵，隨時做好抽水搶險。整理并轉(zhuǎn)移主要設(shè)備和資料洪水來時，切斷電源，停頓營業(yè)人員撤離2.7加油站防洪加油站培訓(xùn)課件第61頁應(yīng)急物資：搶救物資：膠管、鋁制集油盆步驟：加油工馬上賠禮道歉，及時向站長匯報將車輛推出加油區(qū)至安全區(qū)域征得用戶同意，抽取油箱內(nèi)油品，加注合格油品做好統(tǒng)計，并向上級匯報加油站未妥善處理事件，馬上報上級相關(guān)部門2.8加錯油加油站培訓(xùn)課件第62頁加油站消防器材配置消防器材使用其它滅火器材3、消防管理加油站培訓(xùn)課件第63頁3.1加油站消防器材配置加油站培訓(xùn)課件第64頁手提式泡沫滅火器手提式二氧化碳滅火器推車式手二氧化碳滅火器手提式干粉滅火器推車式干粉滅火器3.2消防器材使用加油站培訓(xùn)課件第65頁手提滅火器筒體上部提環(huán)快速趕到起火點一手握住提環(huán)一手握住