客戶經營五步營銷(2012年7月)修訂版課件

山東分公司銀行保險部2014年4月客戶服務團隊培訓課程五步銷售法

從業(yè)經歷陳國材2011年.3月加入太平洋銀行保險部客戶經理2011.3-2011.9銀行保險部滿期服務專員2011年9月成立服務部

2012年入圍參加CMF百萬圓桌大會2011.9至今銀行保險部客服務部高級業(yè)務部經理

團隊目前狀況下轄人力：10人（4月新增3人）職級分布：資深4人，高級1人，中級2人，初級2人，見習1人業(yè)務產出：2013年實現標保2000萬2014年4月10日累計標保800萬

團隊目前狀況關于“五步銷售法”中得“五步”和“法”1、（歸納）步驟、次序、邏輯、常識2、方法、技巧3、演練、修訂、實踐、修訂妝前妝后靈鷲妮妮比整容還強悍的彩妝術關于方法和技巧——化妝妝前妝后淘寶彩妝達人——歐美范兒1、初次上門（訪前準備及一次面訪）2、增值服務（二次面訪）4、資訊快遞（四次面訪）5、持續(xù)服務（五次面訪）3、活動邀約（三次面訪）關于銷售步驟銷售過程如同影視制作的過程如何又叫好又叫座？電視劇《步步驚心》改編自桐華的同名清穿小說。小說2006年出版、改編版權2009年轉讓；電視劇由李國立執(zhí)導、上海唐人電影制作有限公司出品，2011年9月10日在湖南衛(wèi)視首播。故事講述了現代白領張曉因車禍穿越到清朝康熙年間，成為滿族少女馬爾泰·若曦，身不由己地卷入“九子奪嫡”的紛爭。她看透所有人的命運，卻無法掌握自己的結局，個人情感夾雜在爭斗的慘烈中備受煎熬。經歷幾番愛恨嗔癡，若曦身心俱疲再也支撐不住，臨終前，她彷佛聽到一陣歌聲，引她入夢……內容：與客戶電話約訪后，按約定時間上門提供服務。目的：贏得客戶認可和初步信任，使客戶明確XX服務經理是自己的專門服務人員。要訣：做好約訪前客戶信息收集及服務準備；約訪及上門時只提供服務，不主動談新保。一、初次上門參考工具：服務確認函、工作日志、客戶檔案卡等；展業(yè)手冊、贈險卡、分紅單、萬能險對賬單等。注意事項：做好電話約訪的鋪墊，包括客戶綜合情況分析；準備名片、工牌、整潔干練的儀容儀表，可以利用95500證明自己的身份；小禮品（視情況而定）。附：客戶服務確認函一、初次上門服務步驟1、客戶分析信息收集整合●分類標準（1）客戶保單繳費額度；居住社區(qū)、樓盤；

（2）年齡；職業(yè)；

（3）前幾次收費情況（關注寬限期）；

（4）險種結構；多個保單狀態(tài)；（5）手機號碼；身份證號；

（6）保單所屬渠道、網點、前臺人員等。

在點球大戰(zhàn)中，德國門將4次都撲對了方向，并把阿亞拉和坎比亞索的射門拒之門外。收集、分析信息的重要性世界杯上的神奇紙條：賽后，人們都把贊美獻給了萊曼的上帝之手，而不為人知的是，點球戰(zhàn)真正的英雄卻是克林斯曼的情報員以及科隆體育學院的專業(yè)人士。齊根塔勒一直負責幕后工作，他與科隆體育學院的教授布施曼合作，搜集對手球隊和對方主要球員的信息。布施曼手下還有16名碩士作為幫手，共同完成這項繁瑣而又意義非凡的工作。搜集的數據包括對手主力球員的跑動路線，最經常分球給誰，罰任意球、角球和手拋球的方式；傳中球的特點等等。其中最重要的部分就是對方球員罰點球的特點，其中包括最經常射的角度，相關數據則覆蓋了球員近年來參加的所有俱樂部和國家隊賽事。

布施曼說：“點球中有很多偶然現象，但通過科學分析，可以或多或少地減少偶然現象出現。也許在有些人看來這些微不足道的，但在某一時刻就能決定一支球隊是繼續(xù)前進還是慘遭淘汰?！钡聡鴮Π⒏⒌?/4決賽前，布施曼把一張?zhí)刂频娜萘繛?0G的DVD光盤和一張阿根廷隊的數據表格交到了齊根塔勒手上。服務步驟2、電話約訪電聯(lián)時間1、客戶服務經理在電話聯(lián)系之前采用短信或其他方式進行告知和提醒。并根據收集和分析的客戶信息，提前進行電話約訪演練。2、客戶服務經理在每天的早、中、晚分別花30-60分鐘時間，（對于上班族盡量避開周一時間）對新客戶進行電話約訪、對老客戶進行電話或短信問候。3、保持良好的聲音狀態(tài)進行電聯(lián)，在通話過程中注意傾聽和電話禮儀。服務經理：您好，請問您是李嘉誠先生嗎？我是太平洋壽險銀行客戶服務部的張子怡。李先生，您在2007年通過**銀行辦理了一份太平洋人壽的保險理財產品，您還記得吧？公司現在對每一份保單都提供專人服務，我就是您的保單售后服務經理，我姓張，以后叫我小張就行；今后您的保單以及有關我們公司保險方面的任何問題都可以咨詢我，我們還可以提供上門服務。客戶：好的。服務經理：非常感謝您對我工作的支持。根據公司要求，首先為您送上服務確認函，需要您本人簽字。請問您明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便？客戶：下午吧。服務經理：好的?，F在與您確認一下地址：……明天見！參考話術1：服務經理：您好，請問是李嘉誠，李老師嗎？客戶：是啊，你是哪位？服務經理：李老師您好，我是太平洋壽險銀?？头康膶T張子怡，前段時間跟您短信聯(lián)系的就是我。因為您曾在2007年通過**銀行辦理了一份保險理財產品，所以今后您在產品售后服務方面的任何問題，都可以咨詢我（例如變更家庭地址或電話），我們還可以提供上門服務?？蛻簦汉玫?。服務經理：非常感謝您對我工作的支持。為了今后能為您提供私密性和個性化的專屬服務，根據公司要求，首先為您送上服務確認函，需要您本人簽字。請問您明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便？客戶：下午吧。服務經理：好的?，F在與您確認一下地址：……明天見！參考話術2：（1）客戶：我都買了這么久，怎么以前從來沒有人來過問？服務經理：李老師，很抱歉之前沒有為您提供良好的售后服務，現在我們已經成立了專門的服務隊伍，可以為公司的新老客戶提供全面、周到的服務，并設有服務監(jiān)督熱線，您有不滿意的地方可以隨時告知我們。在您簽訂服務確認函后，就可以享受一站式的個性化特約服務，您看您是明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便，我先把服務確認函給您送去？（2）客戶：你在電話里把分紅情況給我說說就行了，不用來我們家。服務經理：李老師，不好意思，因為公司充分考慮到每個客戶個人信息以及賬戶的安全，所以規(guī)定只有等您在服務確認函上簽字后，我才有權限幫您從系統(tǒng)里打印分紅報告單。如果您有任何疑問，隨時可以撥打95500確認我的身份。參考話術——異議處理：（3）客戶：我有專門的服務人員。服務經理：李老師，是這樣的，您說的可能是當初給您提供這項業(yè)務的前臺服務人員，公司考慮到他們在前臺的工作性質，可能無法及時滿足客戶各類后續(xù)服務需求，所以才設立我們這是專業(yè)的客戶服務隊伍，負責后續(xù)保單服務的，這樣服務時間和質量可以有保證。您看您是明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便，我先把服務確認函給您送去？（4）客戶：我平時非常忙，沒時間接待您。服務經理：李老師，您放心，不會占用您很長時間的，公司安排我們上門服務就是想節(jié)省您的時間，您看如果工作日不方便的話，這周六上午9:00以后還是下午2:00以后您在家？也是從方便您我非常能理解您工作繁忙，所以我事先跟您預約一個時間，把工作提前安排好，您說對嗎？參考話術——異議處理：（5）客戶：我不愿意讓陌生人來家里。服務經理：李老師，如果您還有其他的顧慮，歡迎您到公司來，我會做好準備在公司等您，我們公司的地址……，稍后我會把地址和需要您攜帶的材料編輯短信發(fā)到您的手機上，請查收。我們上班時間是早上8:30到下午5:30，您明天上午還是下午有空過來呢？（6）客戶：我沒買過什么保險。服務經理：李先生，是這樣的，根據系統(tǒng)顯示您是在2007年7月在**建行網點辦理的*萬元的保險理財產品，這就意味著您已經擁有銀行和保險兩大金融機構聯(lián)合為您提供的金融產品和售后服務。當然，時間比較長了，您想不起來很正常。如果您對產品還有需要了解的地方，我可以上門為您做一下講解。我的名字是張子怡，工號是JIN001，在我為您提供服務的過程中，對我的服務有任何不滿意都可以撥打我們的服務熱線95500進行投訴。好嗎？參考話術——異議處理：（7）客戶：我不需要服務。服務經理：李先生，是這樣的，就像您買了家電，商家會為您提供售后服務是一樣的道理，金融產品的售后服務會更加專業(yè)和細致，您盡可以放心。您填寫了服務確認函后，我們所有的服務項目都會根據您的需求設定。您看您是明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便，我先把服務確認函給您送去？參考話術——異議處理：（原則上，第一次面訪不建議贈送“出行無憂”保障卡，但如果客戶持懷疑態(tài)度，拒不接受服務的，也可以提出贈險活動，提高面訪成功率。具體話術見贈險相關方案。）服務步驟3、上門前準備準備事項●個人名片、工牌、整潔干練的儀容儀表、服務確認函；●目前能掌握到的客戶信息并分析客戶類型；●熱情、積極、不卑不亢的心態(tài)。

成功總是留給有準備的人，良好的開端是成功的一半！每次面訪客戶，事前都要做好充分的準備，第一次面訪更是如此。服務步驟4、面訪服務內容及話術明確目的及要訣●目的：使客戶明確自己是他的專門服務人員，進一步了解客戶的基本狀況，建立良好的關系，贏得客戶的信任，并簽回服務確認表，創(chuàng)造下次見面的機會。●記住要訣：只提供服務，不主動談新保；善于聆聽；聊客戶感興趣的話題。按約定時間上門提供服務。記住，永不遲到的秘訣是：早到5分鐘！服務經理：李老師，您好，我是張子怡，這是我的名片和工作證。今天來主要是給您送服務確認函，并簡單為您介紹一下公司最新的發(fā)展情況和您今后可以享受的權利。如果您對我的服務或公司有什么意見和建議歡迎您提出來，幫助我們成長。（引導客戶看服務確認函，給客戶讀出來）客戶：好的。服務經理：李老師，您先拿出您的保單，我?guī)湍鷣砗藢σ幌滦畔ⅰ＃葱彰?、產品名稱、保險期限、期繳保費是否一致）參考話術：服務經理：李老師，這里是公司對老客戶做的一個服務調查，一共十道簡單的選擇題，您在選項前打勾就可以了。（在填選擇題時，要把問題給客戶讀出來，并與客戶進行有效的溝通，適當時幫助客戶進行選擇。）客戶：好。服務經理：感謝您的配合。還要麻煩您看一下，今后的聯(lián)系方式（電話和地址）是否有變化，如果有的話我?guī)湍兏幌?，方便以后為您服務?？蛻簦汉鸵郧耙粯印７战浝恚汉玫?，那您在這里簽字就可以了。參考話術：服務經理：李老師，我會將服務確認函交回公司，信息完整的話一般3個工作日以內公司系統(tǒng)就會確認通過，這樣我就可以為您打印分紅報告單。今天是周四，您看我是下周二還是周三給您把報告單送過來比較方便？客戶：下周三吧。服務經理：好的，報告單打出來后我給您電話，看您周三什么時候方便我就給您送過來，好嗎？客戶：好的。服務經理：那李老師我先走了，有什么問題您給我打電話就行，周三見?。ㄔ谂R走時一定與客戶確認下次見面的時間）參考話術：服務步驟5、訪后總結明確目的及要訣●晚課時間：客戶服務經理在一天緊張而充實的工作結束后，要在每天晚上對一天的工作情況進行記錄和總結，并制定第二天客戶約訪、面訪的計劃?！窨偨Y內容：工作日志、客戶檔案卡●總結要點：詳細填寫《工作日志》、《客戶檔案卡》，記錄面訪中了解到的所有客戶信息、與客戶交流的內容。通過第一次與客戶見面，贏得客戶信任，讓客戶了解資本市場的現狀，各種理財產品的低迷，以降低客戶對分紅（或萬能險結算利率）的預期，這是客戶經營成功的第一步。提醒：

客戶簽字后的《服務確認函》，第二天帶到公司早會時交給室經理，由室經理統(tǒng)一打回訪電話。

室經理每周發(fā)放一次服務確認函，并根據各服務經理的提交情況派發(fā)客戶名單?！洞_認函》追蹤回訪話術：主管或服務部內勤：您好，是李老師嗎？客戶：是啊，你是哪位？主管或服務部內勤：李老師，您好，這里是太平洋人壽銀行保險客服部，請問我們?yōu)槟扇サ姆战浝鞽XX是否已經上門為您提供了服務？請您對我們的服務經理給予評價，評價標準分別為一般、良好或優(yōu)秀，請問您對她的評價為？客戶：優(yōu)秀。主管或服務部內勤：非常感謝您對我們工作的支持，祝您及家人身體健康，萬事如意，再見！內容：利用遞送分紅報告單或發(fā)票的形式取得與客戶第二次見面的機會，進一步與客戶接觸，了解客戶對以往購買的理財產品所持態(tài)度，做好異議處理。在此基礎上通過溝通進一步了解客戶個人及家庭狀況，分析客戶潛在需求。參考工具：分紅報告單、發(fā)票、萬能險對賬單；

展業(yè)手冊、保單存折、贈險卡。二、增值服務（二次面訪）目的：持續(xù)服務，加強客戶認可，深入了解客戶信息，發(fā)掘客戶保險需求。要訣：仍然以服務為主，適當溝通客戶已購保險情況及保障需求，不刻意談新保（客戶主動提出的情況除外）。注意事項：1、工牌或工作證（展業(yè)證），整潔干練的儀容儀表；2、小禮品或贈險卡的準備；有條件的帶上電腦或樂派；3、做好異議處理：當二次面談前進行電話約訪時，如遇到客戶在電話中咨詢分紅情況，在告之數額的同時，一定再次向客戶強調其所持有保單的分紅特點（現金價值分紅或保額分紅），在目前降息或未來升息通道中平衡市場利率波動的優(yōu)勢。并強調“見面詳談”，增加接觸頻率和深度。4、進行新保開發(fā)的鋪墊。二、增值服務（二次面訪）服務步驟1、介紹分紅情況面談參考話術●阿姨，這是您的分紅報告單，您看看。這是第一年的分紅

,這是第二年的分紅

，這幾年的分紅加上復利累積總共

。您可以看到在07-08年因為分享了國家經濟高速發(fā)展的成果，分紅水平較高；08年之后，因為美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯、歐債危機，使整個投資市場比較低迷，但即使在這種情況下，我們的產品仍然保持比較穩(wěn)定的分紅水平，長期持有下去加上正常的分紅復利累積，越往后越合適。服務步驟2、異議處理參考話術●

（1）（萬能險）投資收益太低，沒銀行（**理財）高，我現在能把它取出來嗎？話術一：這款產品之所以稱之為萬能險，就是因為它資金使用的靈活性和意外全面性。其實這款產品（金豐利）隨時可以部分提前支取，而且三年后免提取費用，只要領取后個人賬戶余額不少于5000元即可；但是顯而易見，短期提前支取肯定是影響身價保障的收益的。作為一款中長期投資的產品，投資時間越長，收益越大。雖然這兩年收益不算高，但這是受整個市場因素的影響，同期其他投資渠道不但收益低，甚至本金都會受損失。在目前其他投資渠道不景氣，銀行又連續(xù)兩次降息的情況看，我們還是建議您繼續(xù)保留這個萬能賬戶下去，賬戶的月復利可以使資金在后期穩(wěn)步增值，而且還可以享受長期的高額意外保障。服務步驟2、異議處理參考話術●

話術二：保險理財還是主要考慮長遠規(guī)劃。就好像我們?yōu)槭裁聪Ｍ⒆尤タ脊珓諉T或者當高校老師一樣，雖然沒有做生意收入高，但風險低，而且陽光工資有保證、福利好，退休后生活品質高。有了萬能險就像有了個作公務員的孩子一樣，前期的投資回報看來是比較少，因為保費進入保障帳戶的資金多一些，進入投資帳戶的要少一些，隨著時間的推移，投資回報會很豐厚的。

現在公司公布的投資收益率是**%。特別要說明的是，您的賬戶是月復利計息，現在給您計算收益的基數是高于您的本金的。在此期間您還可以享有高額的身價保障，將來您一定會覺得當初選擇金誠利（金豐利）是非常明智的！

服務步驟2、異議處理參考話術●

話術三：李老師，您心情我理解，由于近幾年資本市場波動較大，賬戶收益確實與預期有一定差異，但是您如果兩年前投資其他理財產品（基金、黃金、白銀）等，還有可能賠本。畢竟咱這款萬能險是有2.5%的保證利率，而且采用月復利計息，時間越長收益越高，并且提供的保障時間也越長，如果您不著急用錢可以長期存著，若是急用錢，可以質押貸款或提前支取一部分，其他的資金仍然享受

復利，何樂不為呢？

服務步驟2、異議處理參考話術●2.我在銀行投保時就沒有告訴我是保險，后來才知道是保險。哦，是這樣啊，李老師，其實是不是保險不是最重要的，重要的是能否滿足咱的需求。只要能保證資金安全，有固定有益，還能平滑利率波動，完成家庭剛性理財目標（子女教育、養(yǎng)老等），不就很好嗎？再說保險和保險還不一樣呢，就像家用電器一樣，雖然電冰箱和空調都是電器，但是咱不能在夏天用電冰箱給室內降溫吧。所以有的保險是電冰箱（意外或重疾），也許您已經有了或接觸了；這個保險是空調，冷暖兩用，集理財、保障于一體，用處多著呢，我給您介紹一下您就理解了……服務步驟2、異議處理參考話術●

3.分紅是不確定的，分多少、有沒有也不能確定。李老師，您的意思我明白，是這樣的，我們保險公司的運營是受到保監(jiān)會的嚴格監(jiān)管，按保監(jiān)會的規(guī)定，保險公司至少應將當年分紅保險可分配盈余的70％分配給客戶，分紅方案也是要經過嚴格的審計并上報保監(jiān)會的。您說的紅利不確定的問題，是因為紅利的多少來源于分紅賬戶的經營成果，而每年的經營成果是不確定的，但太平洋保險作為一家大公司、老公司、上市公司，品牌悠久、實力雄厚，擁有獨立的資產管理公司，您現在擁有的**產品與其他分紅險業(yè)務和公司其他資產分開，獨立運作，充分享受投資環(huán)境利好的收益和專家理財的優(yōu)勢，所以關于分紅方面您盡可以放心。服務步驟2、異議處理參考話術我們公司的投資渠道相當廣泛，有銀行同業(yè)拆借、大額協(xié)議存款、國債回購交易、國債承銷、中央企業(yè)債券、購買金融債券、一級市場配售、二級市場直接交易、證券投資基金、投資基礎建設等。

公司經典的投資項目有：京滬高速鐵路股權投資計劃（40億）、太平洋—上海世博會債權投資計劃（70億）、烏江水電項目債權投資計劃（27億）、太平洋—上海崇明越江通道工程債權投資計劃（20億）

“太平洋-武漢天興洲公路鐵路兩用長江大橋”債權投資（20億元）、

“太平洋—上海公共租賃房項目債權投資計劃”

（40億元）、北豐大廈不動產投資（23億元）等。

服務步驟2、異議處理參考話術●4.萬能險投資收益沒有銀行高話術一：2007-2008年國內資本市場活躍的時候，我們萬能險的結算利率也到了5.5%以上；近兩年受整體經濟環(huán)境的影響，結算利率沒有達到逾期，但如果投資股票、基金，本金可能都會血本無歸。這正體現了萬能險的獨特優(yōu)勢，經濟環(huán)境好的時候，可以得到順時而上；經濟環(huán)境差的時候，我們確保本金不受損失，還有保底收益。而且，2007年12月21日-08年10月8日正是銀行定期存款利率的高點，2008年10月9日開始銀行就連續(xù)四次降息，5年定期存款利率從5.85%一直降至3.6%，其他投資渠道收益率也大幅降低；現在又到了新的降息周期，繼續(xù)持有萬能險產品可以有效的避免利率的波動。服務步驟2、異議處理參考話術話術二：收益要看您相對哪個時點來說。您看您的保單是在07年初存的，那時銀行的存款利率并不高，只是銀行在這一年中有六次加息的過程，如果您當時等到最高利率又要浪費將近一年的利息，所以也未必劃算；但同時你看到銀行再降息降到年利率2.25%的時候，我司的收益依然在3.85%，加之每年返還的賬戶余額的1%，你的年利率接近5%，你還覺得它的收益低嗎？

理財型保險最大的好處是時間越長越合適，尤其是萬能險，你只要不把所有的資金取出來，就可以長期享受保險公司的收益及保障。而且您所購買的這款產品是款限量發(fā)售的產品，有很多比單純的收益更加重要的功能，我再給您講一下，您看……。服務步驟3、需求調研參考話術“可以看得出來，您雖然在乎收益，但保障意識還是很強的。保險產品其實與股票、基金等純投資型產品還是有很大區(qū)別的，雖然都有投資的功能，但保險產品更強調的是保險保障的功能，這是其他任何投資產品都不具備的，也是無法用投資收益率來衡量的?？梢赃@樣講，您購買的保險產品集投資產品的投資性、存款的安全性、保險的保障性于一身，很適合像您一樣有存款習慣的客戶購買。您現在都購買了哪些保險產品，我可以幫你整理一下保單，幫您做一個分析。”服務步驟3、需求調研參考話術

（保單整理后）“您購買了這么多保單，說明您的保險意識真的很好。但我發(fā)現您和家人最需要的保障卻最少，那就是重疾保障，建議您予以完善?！?/p>

注：如客戶此時要求推薦相關產品的話，再進行我司產品的推薦和說明，同時告知客戶可以幫助起草計劃書，并與客戶約定時間送計劃書。內容：根據客戶需求，提前制作計劃書；以公司推出新產品為契機，上門詳細介紹產品，初步講解保險利益，然后邀請客戶參加產說會，借助產說會來促成。（客戶如拒絕上門，前期如未使用贈險工具—出行無憂保障卡，現在可以使用）目的：繼續(xù)跟進服務，根據客戶需求，促成新保開發(fā)。要訣：立足客戶需求，熱情周到服務。參考工具：贈險卡、保險計劃書、產說會請柬等。三、活動邀約（三次面訪）服務步驟活動邀約參考話術●服務經理：李老師，根據您的情況和需求，我做了一份計劃書，我來給您介紹一下，（介紹銀?！y泰….等新型期繳產品或紅福盈附加惠安康等新產品）這款產品的特點就是……您覺得怎么樣？●客戶：我再考慮考慮吧。●服務經理：正好，李老師，這個周六上午9:00公司有一個針對老客戶的答謝會，主要是為老客戶介紹公司的發(fā)展和運營情況，讓大家對公司有更詳盡的了解。另外還會有家庭理財講座，這次的主講人是我們公司的資深理財規(guī)劃師，在講解的過程中他也會講到我給您介紹的這個產品，正好您過來了解一下。公司為每一位到場的客戶都會贈送精美的禮品，我給您預定兩個座位，您可以帶家人一起來聽聽，很不錯的。內容：利用公司的一些刊物和信息（如“太平洋保險報”等，內容包括公司活動、理賠案例、保險理財知識等等），由服務經理送給客戶，體現服務的延續(xù)和價值；利用這些見面機會多與客戶溝通、交朋友，取得客戶信任，使客戶成為太保的粉絲，將準客戶轉成客戶，客戶再轉介紹客戶。目的：持續(xù)服務，加強客戶認可，發(fā)掘客戶及其親友更多保險需求。要訣：以服務為手段，以需求為導向。參考工具：《太平洋營銷》、《中國保險報》、公司內部其他刊物等。（中支統(tǒng)一征訂，費用可以走拓展費或領用個人承擔）注意事項：送達相關刊物，要求客戶簽收。四、資訊快遞（四次面訪）服務步驟活動邀約參考話術●服務經理：張先生，上次您不是希望能更多的了解我們公司嗎，剛好這月新出的《****》來了，我現在就為您送去？您是在單位還是在家?客戶：算了，我不需要了。服務經理：張先生，您放心，不會占用您很多時間，《****》上除了有公司的最新動態(tài)，還對目前金融市場的綜合分析，很不錯的。如果現在不方便的話，您看您明天上午還是下午有時間，我給您送過去，您看可以嗎？內容：在客戶接受了公司之前一系列的服務之后，讓客戶為公司服務做出評價、提出意見和建議，一切以客戶的感受良好為標準，給客戶留下良好的印象；無論新保開發(fā)成功與否，對每一個客戶要堅持長期服務。目的：提升客戶滿意度，持續(xù)開發(fā)、永續(xù)經營。要訣：細致耐心、長期堅持參考工具：《客戶服務評分卡》注意事項：無論新保開發(fā)成功與否，對每一個客戶要堅持長期服務；堅持短信問候、節(jié)假日或客戶特殊日期問候，行業(yè)或公司資訊及時告知；新產品推出或產說會及時通知等。五、持續(xù)服務（五次面訪）附:客戶服務評分卡五、持續(xù)服務（五次面訪）服務步驟服務評價話術參考話術●服務經理：感謝您一直以來對公司的支持和厚愛，我們一定竭誠為您做好售后服務。請您對我們提供的服務做出評價，也希望您多多為公司提出寶貴的意見和建議，幫助我們把服務做得更好。服務步驟產說會轉介紹話術參考話術●服務經理：①（參加了我們的答謝會）李老師，我們這次會組織的還不錯吧（或“我們的專家講得很有道理吧”），下次您也可以帶您的朋友來參加我們的會議，了解一下最新的家庭理財咨詢，我們都會有精美禮品相送的。②（未簽單）今天我們新推的這款銀泰產品非常不錯，雖然很遺憾您暫時辦不了，不過您也可以將您的名額送給您的親戚朋友（辦理），這樣您和朋友都可以獲得精美禮品的。③（已簽單）李老師，您已經成為我們公司的VIP客戶，在今后我們組織的答謝會中，您都有機會獲得介紹朋友參會的資格，同時享受公司贈送的精美禮品。在客戶填寫服務評分卡后，利用轉介紹表格向對公司服務滿意的客戶要求轉介紹，并根據客戶提供的信息填寫轉介紹表格，信息越詳細越好。介紹人姓名轉介紹人姓名轉介紹人年齡職業(yè)婚姻狀況子女人數子女年齡收入地址/電話備注獲取轉介紹1、堅持客戶檔案的記錄與完善，主管定期檢查，基本信息完整的為一個標準客戶資料，每周檢查必須有五個標準客戶資料完成；2、堅持“三個一工程”，要求堅持每天完成一個客戶拜訪記錄，每周新增一個客戶名單，每月（與銀行）舉辦一次小型活動。3、隊伍的技能的訓練與產品庫的強化。4、客戶經營的根基依然是銀行。后記客戶經營無止境，客戶開發(fā)無止境。業(yè)務人員應按照“五步銷售法”的客戶服務和銷售思想，大膽創(chuàng)新，創(chuàng)造更多與客戶見面的機會，“面訪越多、新保越多”。同時，對成功開發(fā)的客戶，要做好持續(xù)服務、持續(xù)經營，使之成為忠誠客戶、朋友客戶，實現永續(xù)經營。每一個客戶都“價值千金”，我們要珍惜每一個客戶！1、客戶檔案卡（本）2、展業(yè)夾3、日拜訪工作日志4、三聯(lián)單5、客戶服務確認函6、客戶服務評分卡7、產說會邀請函8、客戶需求分析表9、贈險卡展業(yè)工具拜訪前準備工作問題客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6今天要拜訪的客戶是誰？是否達到公司的拜訪量要求。

與客戶是否約好？拜訪時間和路線是否安排好？

上次與客戶以何種方式溝通的，談了些什么？這次見面打算做什么？

與客戶見面的輔助工具準備好了么？準備的什么？

估計客戶會提出哪些拒絕的理由？做好拒絕處理的準備了么？

計劃給客戶推薦什么產品？是否準備好計劃書。

如果客戶取消見面，是否有其他客戶可以補充？

拜訪后總結工作問題客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6是否如期見到客戶？客戶態(tài)度如何？

是否按照計劃向客戶進行銷售動作實施？

客戶反饋結果如何？存在什么問題？

客戶分析？(家庭、職業(yè)情況等)

簽單可能性分析？

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