客服常用語集錦

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電話服務(wù)用語

規(guī)范與技巧基本介紹背景：市場的競爭加劇，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向贏得市場份額。目的：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。內(nèi)容：客服中心電話呼入呼出的規(guī)范用語與基本技巧講述主題基本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答規(guī)范溝通技巧投訴處理技巧用戶群體細(xì)分基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)語速：速度適中+語調(diào)：輕快語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范（接通電話）1、招呼用戶“您好，中彩手客服！XXX號(hào)為您服務(wù)。”2、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對不起，請您稍等”；或“對不起，我先了解下具體情況，在XX（時(shí)間）內(nèi)給您回電。3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”4、對于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請值班班長協(xié)助處理。

如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨?？?、查詢某機(jī)主信息“對不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息?！?、電話通話中，對方無應(yīng)答時(shí)“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

應(yīng)答規(guī)范（通話過程）1.明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個(gè)問題，我可以向您提幾個(gè)小問題嗎？”2.當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？”3.客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請?jiān)??！?.客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?.用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!6.沒聽清客戶講話時(shí)

如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”

如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”應(yīng)答規(guī)范（結(jié)束通話）1.受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號(hào)謝謝您的電話，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“××號(hào)祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！”2.遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對不起，我不方便接受。再見?！?.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時(shí)“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”4.無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?.電話通話中，對方無應(yīng)答時(shí)“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！睖贤记蓽贤记桑ń勇犽娫捈记桑?.有禮、友善、真誠面對每一個(gè)接入的電話。2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。4.遇客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象。5.用心傾聽、作出反應(yīng)溝通技巧（接聽電話技巧）6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7.及時(shí)向客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9.體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。溝通技巧（電話交談技巧）6.客服代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。7.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。8.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題“對不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！睖贤记桑ㄍ对V處理技巧-態(tài)度）1.冷靜、積極、敢于面對，避免個(gè)人情緒受困擾。2.只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。3.運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象4.避免提供過多不必要的資料，會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)溝通技巧（投訴處理技巧-態(tài)度）5.要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。6.耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄溝通技巧（投訴處理技巧-常用語句）1.常說：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”2.投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?，以方便事件之處理。例：“對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。3.假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！癤先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題?！被颉皩Σ黄?，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場組長處理。4.如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

5.客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對不起，我會(huì)盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”溝通技巧（投訴處理技巧-常用語句）4.當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?.使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”溝通技巧（投訴處理技巧-常用語句）6.收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。7.若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”用戶群體細(xì)分全面否定型喋喋不休型缺乏自信型立竿見影型用戶群體細(xì)分推卸責(zé)任型發(fā)泄情緒型迷惑猶豫型用戶群體細(xì)分（全面否定型）特點(diǎn)：針對偶爾遇到的情況而否定全局采取方式：1、表示理解；2、盡快引導(dǎo)客戶講明投訴要點(diǎn)；3、聽清并記錄告知用戶解決方案記錄；4、達(dá)成共識(shí)，征求意見。例：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？”用戶群體細(xì)分（喋喋不休型）

特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事采取方式：1、采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述；2、引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)；3快節(jié)奏講明問題解決方案*注意：不要征求客戶意見；4、迅速退出后盡快解決。例：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？”“您的問題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您”。用戶群體細(xì)分（缺乏信任型）

特點(diǎn)：對解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度采取方式：1、一定聲明工作職責(zé)加強(qiáng)用戶信任；2、表示對用戶的重視；3、確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容；4、明確解決方案，解決時(shí)限；5、達(dá)成共識(shí)；例：“用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解決，這時(shí)不要說領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)或不在等等，而應(yīng)說明，“作為公司市場營銷部的一員我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題”用戶群體細(xì)分（立竿見影型）

特點(diǎn)：急性子用戶采取方式：1、強(qiáng)調(diào)講明對用戶急迫心情的理解；2、讓用戶了解我們的工作程序；3、講明時(shí)限；4、達(dá)成共識(shí)例：針對您提出的問題我將采取XXX方式，按照程序應(yīng)該在XX天才完成，但我會(huì)盡快在XX小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請您觀察一下。用戶群體細(xì)分（推卸責(zé)任型）特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相采取方式：1、注意講明用戶事情根由；2、指明解決地點(diǎn)及方法；3、達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)；4、注意講話嚴(yán)謹(jǐn)；用戶群體細(xì)分（發(fā)泄情緒型）

特點(diǎn)：不停的咒罵采取方式：1、聆聽；2、平息用戶情緒；3、落實(shí)要求；4、表示理解用戶心情及處境；5、雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)；6、最后感謝用戶；用戶群體細(xì)分（發(fā)泄情緒型）例：偶爾在電話中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠指責(zé)你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，我們首先要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您。”針對用戶們的問題來回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶對抗性產(chǎn)生對抗性的言語，做到不卑不亢即可。這種情況下，可能是用戶的情緒太激動(dòng)了，甚至沒有意識(shí)到他正在咒罵，聽了上述說法之后大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來會(huì)好一些。如果這