巔峰銷售心理學(xué)-2

巔峰銷售心理學(xué)1巔峰銷售心理學(xué)第1頁《巔峰銷售心理學(xué)》課程內(nèi)容客戶購買決策與行為分析客戶相處九大心理學(xué)原則“識別客戶”之黃金三問絕對成交實戰(zhàn)技能訓(xùn)練銷售溝通中的影響因素銷售實戰(zhàn)落地工具表格2第一單元客戶購買決策過程與行為分析3銷售模式比較分析4顧客購買決策過程5互聯(lián)網(wǎng)+時代顧客決策過程前期信息搜索（線上了解）中期產(chǎn)品比較（線下體驗）后期產(chǎn)品購買（多渠道購買）6客戶不同購買決策階段的應(yīng)對技巧購買時間關(guān)注點心理特點應(yīng)對方法前期了解階段沒有關(guān)注的重點品牌與產(chǎn)品信息收集教會客戶選購標(biāo)準(zhǔn)，方法：品牌宣傳，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推銷自己中期比較階段客戶自己的關(guān)注點客戶對產(chǎn)品處于半夢半醒間，夜長夢多了解客戶比較的產(chǎn)品，縮小比較范圍，挖掘客戶核心需求，突出產(chǎn)品賣點，制定（提出）方案，例證銷售，嘗試成交后期購買階段比較同款產(chǎn)品驗證自己的選擇是正確的認(rèn)同客戶的選擇，擴(kuò)大獨特的產(chǎn)品賣點：創(chuàng)造驚喜7影響客戶購買的因素1：購買知識產(chǎn)品知識購買知識使用知識促銷知識自我知識8影響客戶購買的因素2：感官類型Visual視覺性Auditory聽覺型Kinesthetic觸覺型特征：1、總會望向上方，“看”自己腦海中的圖像。2、背部后傾，頭部及肩部微微向上，呼吸較淺。3、手勢大多數(shù)在眼睛水平以上，有時會觸及或指向眼睛。特征：1、他們的眼睛多數(shù)水平望向兩邊，并且容易被外來聲音影響而分神。2、身體略為傾前，頭部側(cè)向兩旁，肩部微微向后，雙手交叉在胸前。3、手勢多數(shù)在耳朵或口部附近，有時會觸及口部或下顎特征：1、他們大都經(jīng)常望向下方，接觸自己在內(nèi)的感覺。2、身體向前傾，頭部及肩部傾斜向下，呼吸較深。3、手勢多數(shù)在頸部以下，手部多放在胸前或腹部9影響客戶購買的因素3：性格類型10影響客戶購買的因素3：性格類型顧客類型性格特點應(yīng)對技巧力量型效率、積極主動、控制欲支持、認(rèn)同、直接完美型完美主義、分析、挑剔充分準(zhǔn)備、承諾、計劃和平型沉默、優(yōu)柔寡斷、內(nèi)向熱情感染、幫他決定活潑型人際關(guān)系、粗心、享受讓他爽，讓他說11影響客戶購買的因素4：購買角色發(fā)起者：家庭購買的發(fā)起者需要考慮購買產(chǎn)品并搜集相關(guān)信息，以幫

助決策制定。影響者：其意見是家庭購買時采用的重要評價標(biāo)準(zhǔn)，并指出哪些產(chǎn)品

或品牌最有可能符合這些評價標(biāo)準(zhǔn)。決策者：掌握家庭財政大權(quán)的人，有權(quán)決定家庭開支方式和購買產(chǎn)品

或品牌。購買者：家庭中的購買經(jīng)辦者，負(fù)責(zé)逛商店、聯(lián)系供應(yīng)商、簽署賬單、

把產(chǎn)品買回家。使用者：使用產(chǎn)品的人。12第二單元與客戶相處的心理學(xué)原則1314銷售是幫顧客買東西15銷售就是不拿自己當(dāng)回事16銷售就是把客戶的事當(dāng)作自己的事17隨時想著能為客戶提供哪些服務(wù)18多考慮我能為客戶帶來什么是顧客買產(chǎn)品還是把產(chǎn)品賣給顧客，賺客戶的錢還是提供幫助？幫助客戶采購產(chǎn)品，而不僅僅賣產(chǎn)品，沒有人會輕易拒絕別人的幫

助，但是很輕易拒絕別人的索求；把客戶的事當(dāng)作自己的事去做；主動為客戶提供力所能及的幫助；19少講你知道的，多問客戶了解的客戶不是新生兒，而是“二手車”銷售人員講了多少不重要，重要的是客戶記住了多少你喜歡的產(chǎn)品，客戶不一定會喜歡客戶不一定非常清楚自己的需求少說一點你的產(chǎn)品的誕生過程，多講一點它能為客戶做什么20合作取決于雙贏21價格取決于需求和情境22多講滿足客戶需求的過程，少講價格你買衣服時支付的錢是為了什么？你買手機(jī)時支付的錢是為了什么？你買藥品時支付的錢是為了什么？客戶跟你合作并付款是為了什么？產(chǎn)品價值是有限的，但需求是無限的客戶購買的是滿足需求的程度，而不僅僅是產(chǎn)品的價格客戶購買的是滿足的能力，而不僅僅是產(chǎn)品優(yōu)勢23多一點認(rèn)同，少一點辯駁盲人摸象的故事；每個人都有自己認(rèn)為正確的道理；客戶需要的不是“救世主”，而是好朋友；客戶永遠(yuǎn)都是對的；不把客戶的異議當(dāng)作阻礙；24說客戶喜歡聽的，聽客戶喜歡說的每個人眼中，自己是全世界的核心每個人都喜歡說自己喜歡的事（愛好）每個人都希望別人分享自己的快樂和痛苦每個人都希望有人關(guān)注自己的變化（出院晉升）每個人都洗完別人關(guān)注自己的感受（茶、咖啡）25理解客戶對銷售人員的刻板印象推銷員都是試圖讓我買一些我不想買的東西；推銷員都是沒買之前態(tài)度非常好，買后就變成另一個人；一線的推銷員通常文化水平低，素質(zhì)都比較差，不會說話，特別是新的業(yè)務(wù)員；推銷員總是自以為是，認(rèn)為自己的東西好，別人的產(chǎn)品都不如他們；推銷員通常很有激情，但這種激情不是發(fā)自內(nèi)心而是別人影響的；推銷員說的很多，但是真的往往很少26客戶溝通九大原則之一——換位思考：一切以客戶為中心銷售就是幫助客戶買東西銷售就是把自己的事不當(dāng)回事銷售就是把客戶的事當(dāng)成自己的事隨時隨地想著能夠為客戶提供服務(wù)合作取決于雙贏價格取決于需求和情境27“換位思考”原則實戰(zhàn)訓(xùn)練TS1：消除逆反TS2：客戶尊重TS3：同理心溝通28請你幫助他克服這些毛??！小強(qiáng)在給客戶打電話時總是很緊張；小強(qiáng)總是擔(dān)心自己浪費了客戶的時間；小強(qiáng)很害怕客戶提出來回答不了的問題；小強(qiáng)經(jīng)?；ㄌ鄷r間在準(zhǔn)備上；小強(qiáng)與客戶面談的時候臉都漲紅了；小強(qiáng)經(jīng)常跟同事說一看某位客戶就買不起。29回答一：1、你同意銷售工作是從客戶的拒絕開始嗎？2、你認(rèn)為銷售工作容易做還是不容易做？3、你認(rèn)為業(yè)績對你來說很容易還是很難？30回答二：你從未接觸過張明，如果你的好朋友告訴你，張明對人非常友好，很熱情，你認(rèn)為你會很友好地對待張明嗎？你認(rèn)為張明會友好地對待你嗎？反之，你的好朋友告訴你張明這個人對人非常不友好，而且素質(zhì)很差，你會友好地對待張明嗎？張明會友好地對待你嗎？31銷售人員害怕客戶拒絕時的表現(xiàn)：經(jīng)常說一些非常底氣不足的話，不讓客戶拒絕（可能、也許、到時候等）在客戶提出拒絕之前結(jié)束談話直接發(fā)傳真或郵寄資料而不敢打電話確認(rèn)不敢向客戶提出成交的要求心發(fā)慌，臉發(fā)紅，腳發(fā)軟，腿發(fā)抖32不要對客戶產(chǎn)生偏見客戶總是態(tài)度很差，不通情達(dá)理；客戶總是不喜歡推銷員；客戶總是很忙，所有客戶總是高高在上，花錢的是大爺，沒時間接

待銷售人員；客戶永遠(yuǎn)嫌產(chǎn)品的價格太高；客戶總是不跟銷售人員講實話；客戶經(jīng)常找銷售人員的麻煩33不要滿足自己頭腦中假想的客戶客戶并沒有我們想象的那樣注意我們；（女孩子出門）在沒談之前，所有的設(shè)想都是無意義的；跟你簽單的客戶，都是你喜歡的人，反之也是；客戶有時并不是你想的那個態(tài)度；（紹興大隊長）客戶提出的不一定都是他非常在意的；（為什么這么貴）34客戶并沒有我們想象的那樣重視不要輕易告訴客戶自己是位新人不要太在意自己的缺點銷售工作只有多次重復(fù)之后，才能給客戶留下印象學(xué)會經(jīng)常跟客戶確認(rèn)，如我們總以為客戶已經(jīng)明白了：“你提到的

這個問題，我早已說清楚了”35沒談之前，所有設(shè)想都是無意義拜訪之前的準(zhǔn)備要有針對性不要對客戶有刻板印象36用積極心態(tài)，面對客戶拒絕消極反饋能夠為我提供有用的信息，使我正確調(diào)整工作方向。如果客戶拒絕無效，我就不會真正接受?？蛻艟芙?，而不是侮辱，使我謙遜的美德更完善。我的尊重并不是建立在別人的反應(yīng)上，而是建立在我對價值的認(rèn)識上?？蛻艟芙犹嵝盐也灰炎约禾?dāng)回事兒?？蛻舻木芙^使我更快地轉(zhuǎn)向真正需要我的客戶。如果客戶拒絕我，那就讓他認(rèn)為更好的人來照顧他吧。我把拒絕看成從鴨子羽毛上灑落出來的雨水。如果我不斷提高自己的形象，我就會在暴風(fēng)雨的云層之上飛行。37客戶溝通九大原則之二——互惠原則：銷售的本質(zhì)是利益交換擺正心態(tài)，銷售的本質(zhì)是利益交換；

不要對顧客產(chǎn)生偏見；

不要滿足自己頭腦中假想的客戶；

客戶并沒有我們想象的那樣注意我們；

在沒談之前，所有的假想都無意義；用積極心態(tài)面對客戶解決問題。38互惠原則的銷售實戰(zhàn)技巧TS4：送禮物給客戶（有獎?wù){(diào)查）TS5：免費（360殺毒軟件）TS6：給客戶制造負(fù)罪感TS7：拒絕—退讓策略39客戶溝通九大原則之三——承諾原則：公開承諾才會行動我們每個人都會是不是欺騙自己，好讓我們的信仰與我們已經(jīng)做出的決定或采取的行動一致。40TS8：“把一切都寫下來，把顧客的認(rèn)可寫在紙上。先把錢拿到手再說?？刂扑麄?，控制整場交易。問他們?nèi)绻麅r錢合適的話是否可以馬上成交，讓他們沒有后悔的余地”（寫在紙上，隨口的“是啊”“對啊”就更增添了承諾的力量）TS9：陌生電話：“你好，張?zhí)?，你今天過得怎么樣？”你隨口回答：“還好吧”一旦你公開聲明了一切都還好，對方的目的就容易多了：“我很高興聽到這一點。因為我打電話的目的是想問你是不是愿意捐一些錢來幫助那些不幸的某某受害者?！保S口說的客套話、禮貌話，也可以轉(zhuǎn)化為承諾）41TS10：為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，會經(jīng)常發(fā)起明顯是賠錢的征文比賽，只要參賽者寫50字的“為什么我喜歡……”（不僅是承諾，而且是書面承諾，而且是公開承諾?。㏕S11：人們通過電話在飯店訂座卻不露面，也不告訴飯店自己不去了。專家告訴接線員，不要再說“如果你改變計劃請給我們打電話”，而是問“如果你改變計劃的話，會不會給我們打電話？”然后停下來等客戶回答。（把建議改為讓客戶親口說出的承諾，只是一個細(xì)節(jié)，但效果出人意料的好）42TS12：經(jīng)歷千辛萬苦才得到某樣?xùn)|西的人比那些不費吹灰之力就得到同樣?xùn)|西的人，更加珍惜那樣?xùn)|西。（積分制、升級制應(yīng)該是利用了這個經(jīng)驗。)TS13：先給一個很誘人的條件，讓買車者承諾要在自己這里購買。當(dāng)這個決定已經(jīng)做出但是還沒有最后成交時，那個真正誘人的部分卻被巧妙的拿走啦?！皩Σ黄?，經(jīng)理不同意這個價格”“對不起，你要的東西沒貨了，你看換另外一個性能一樣的怎么樣”（很多賣電腦配件的店都在用這種辦法了。）43案例分析：小飛的煩惱

有一次，小飛去投標(biāo)，在12家公司里，小飛所在公司和另一家公司入圍了，進(jìn)入了最后一次談判的環(huán)節(jié)，但很明顯小飛感覺對方對我們這邊不冷不熱，小飛非常擔(dān)心，找了個機(jī)會，找到了負(fù)責(zé)本次采購的李經(jīng)理，見了面。沒想到李經(jīng)理來了這么一句：李經(jīng)理：“我們老板出國了，你們的方案，我會等他下個月回來后交給他，由他來決定”小飛來之前跟他們老板的秘書王小姐通過電話，知道他們老板一直是在廠里，并沒有出國，很明顯李經(jīng)理說的不是真話，你認(rèn)為小飛應(yīng)該怎么辦？A直接告訴李經(jīng)理，老板就在廠里；B假裝不知道，問他們老板什么時候回來；C示弱，詢問他，我們有哪些地方?jīng)]有做到位；44客戶溝通九大原則之四——喜好原則：不要與客戶互相傷害客戶對銷售人員撒謊時，通常也會認(rèn)為銷售人員不誠信的；說一句謊話后，會用十句謊話去彌補(bǔ)；客戶不喜歡傷害自己的人，同樣也會不喜歡自己傷害的人。45如何做到不被傷害真誠地與對方溝通；不要說一些夸大不實的話，即使是再小的事；守時、守約、守信，及時傳遞信息；做回真實的自己，而不是偽裝自己；主動認(rèn)識到給對方帶來的傷害，充分示弱；學(xué)會主動尋求同事的幫助；46喜好原則的銷售實戰(zhàn)技巧TS14：外表的吸引力漂亮、英俊、儀表堂堂等TS15：相似性銷售員訓(xùn)練計劃都教他們“像鏡子一樣”反射顧客們的身體姿態(tài)、語速語調(diào)、表達(dá)方式等。TS16：稱贊喬吉拉德每個月會給他的1.3萬名顧客每人送去一張問候的卡片，卡片封面上永遠(yuǎn)是同樣一句話：“我喜歡你”。TS17：接觸和合作我們總是喜歡自己熟悉的人和事，有時候簡單的把人放在一起并不能起到效果，最好是放在對雙方都有害的環(huán)境，逼迫雙方合作?！爱?dāng)他們的共同努力獲得成功時，他們就成了一支勝利的隊伍中并肩作戰(zhàn)的隊友?！?7你認(rèn)為他是否有問題？小飛認(rèn)為要顯示專業(yè)，就要像位專家的樣子；為了展示實力，小飛花很多錢包裝自己；小飛對于實力小的客戶，總是沒有熱情去接洽；小飛很生氣，認(rèn)為客戶一點不專業(yè)，說了很多外行的話；小飛認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，在任何人面前都不要“示弱”。48客戶溝通九大原則之五——權(quán)威原則：快速贏得客戶的信任權(quán)威原則具有獨立思考能力的成年人也會為了服從權(quán)威的命令而做出一些完全喪失理智的事情。權(quán)威包括：父母、雇主、領(lǐng)導(dǎo)、專家、資深人士等。49“權(quán)威原則”的銷售實戰(zhàn)技巧TS18：三種最典型的權(quán)威象征：頭銜/衣著/外部標(biāo)志TS19：偽裝的真誠：售樓中心的公告TS20：專業(yè)形象：業(yè)務(wù)精通，表達(dá)自信TS21：學(xué)會引用別人的話，站在第三人的角度TS22：成功客戶案例，好朋友的推薦TS23：不說一些夸大不實的話（如：最早、最大、最先進(jìn)、最合適）TS24：守時、守約、守信TS25：多人說服的方式5051客戶溝通九大原則之六——對比原則：創(chuàng)造“差異化”利器社會比較：我們判別自己是否富有、聰明或矮小是通過與周圍的人的對比，當(dāng)別人比我們自己強(qiáng)的時候，會對我們產(chǎn)生非常大的壓力案例：該客戶獨一無二的感覺（鉆石級VIP客戶俱樂部）客戶只有大小之分，沒有貴賤之分自扁逼單、甘做下級，提高別人52“對比原則”的銷售實戰(zhàn)技巧TS26：少即是多（制造稀缺）TS27：人們更傾向于“體驗”而不是“物品”TS28：善于用標(biāo)簽效應(yīng)（價格標(biāo)簽）TS29：瑕不掩瑜（少量的負(fù)面消息）TS30：有潛力比有實力更受青睞53與自己做比較：示弱強(qiáng)勢體現(xiàn)在公司以及產(chǎn)品本身，而不是體現(xiàn)在銷售人員本身讓別人變得偉大，而不是自己不要貶低別人戰(zhàn)場上，活命最好的方法就是投降你要的是訂單，而不是你的面子會哭的女人往往非常聰明54讓客戶感受到跟別人不一樣的待遇給A客戶的價比給B客戶的價要低將產(chǎn)品供應(yīng)給A，而不是供應(yīng)給B邀請A，而不是邀請B；給A客戶服務(wù)比給B更熱情或丟棄B而服務(wù)A；不要看不起客戶，如：我們的客戶都是非常有實力的55小飛在11月1日上午給某公司李總打電話，李總對小飛推薦的產(chǎn)品很有興趣并答應(yīng)可以面談，11月2日至20日小飛先后打了7次電話預(yù)約，李總一直聲稱忙，不見小飛，也未提出任何異議，請你幫他分析并給他想辦法。56某公司非常有實力，小飛非常想簽約這家客戶，但是決策人沒有一點意向，下面人因不知道老板想法，所以也不會給老板建議，請你為小飛想辦法。57態(tài)度常見現(xiàn)象行為跟進(jìn)明天付款推遲直接上門去催款答應(yīng)到公司參觀考察不來了上門邀請與客戶預(yù)約時間面談一直忙，不見直接上門下個月考慮再下個月再說確定準(zhǔn)確時間有興趣五限期延后逼單考慮一下跟同行合作解決客戶的疑問態(tài)度與行為58客戶溝通九大原則之七——激勵原則：每個人都需要激勵

態(tài)度比行動的改變更容易，因為計劃比變化還要快態(tài)度是主觀的，行為是客觀的；態(tài)度是有強(qiáng)度的，只有達(dá)到一定的強(qiáng)度后才會付出行為。59“激勵原則”的銷售實戰(zhàn)技巧TS31：寄送樣品TS32：贈送禮品TS33：預(yù)付訂金TS34：免費試用TS35：客戶資格（會員）TS36：制造短缺60制造短缺的兩個方法制造短缺：數(shù)量限制“你也許應(yīng)該認(rèn)真考慮一下是不是今天多買幾箱，因為工廠已經(jīng)積壓了一大堆訂單，我們不知道什么時候才能再有貨?！敝圃於倘保簳r間限制“因為要去拜訪的人家太多，因此每一家我只能去一次。公司的政策是，即使你今后決定買這種機(jī)器，我也不能回來賣給你。61客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的你早上7點出門上班，本來30分鐘路程，但因堵車，9:30到公司，你的主管非常生氣，問你為什么遲到？1.你會如何回答？2.你認(rèn)為你的主管會如何評價你？62有一天，你到客戶那拜訪，這是你第二次上門，敲開客戶的門，見到客戶正低著頭看資料，你輕聲打招呼：“王總，您好！”王總抬起頭，說：“你怎么又來了，我不是跟你說過了，我跟你聯(lián)系的嗎？”你會如何評價這個客戶的態(tài)度？A、客戶素質(zhì)非常差，對人苛刻不友好B、客戶對你的產(chǎn)品沒有意向購買，因為性價比太低；C、客戶對你有意見，不想見你；D、客戶現(xiàn)在可能正在忙其它重要的事，沒有時間招呼；E、客戶現(xiàn)在心情不好；F、客戶受到別的供應(yīng)商的誤導(dǎo)；63客戶的態(tài)度是由銷售來引導(dǎo)的通常情況下，我們不是將客戶的行為歸因于性格就是歸因于外在情境銷售人員客戶歸因性格歸因情境我不想跟這個客戶打交道，他一向?qū)θ瞬缓梦乙煤靡龑?dǎo)他，客戶可能今天心情不好64不同心態(tài)產(chǎn)生不同的行為不要要客戶真是吹毛求疵，送了幾次樣品都不滿意客戶是一位對品質(zhì)要求極高的人真是老古董，接受不了新東西也許我還有地方?jīng)]有說明白優(yōu)柔寡斷，沒有魄力客戶的責(zé)任心真的很強(qiáng)客戶素質(zhì)真差客戶心情不太好沒錢就不要浪費我的時間客戶對質(zhì)量還是有所懷疑不懂裝懂，自以為是客戶非常擔(dān)心買錯產(chǎn)品65多考慮客戶外在的因素少考慮自己產(chǎn)品的因素多一點理解，少一點抱怨學(xué)會換位思考66客戶溝通九大原則之八——從眾理論：消除客戶恐懼心理

我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時候。67“從眾原則”的銷售實戰(zhàn)技巧TS37：明星餐廳TS38：訂單TS39：冰桶游戲68你如何評價小飛？小飛經(jīng)常在客戶面前說競爭對手的壞話；小飛經(jīng)常跟客戶談?wù)撘恍┴?fù)面話題，如失敗、破產(chǎn)、危機(jī)；小飛經(jīng)常在公司抱怨活兒太多，工資太少；小飛從不主動贊美任何人；小飛很喜歡挑別人的毛?。?9客戶溝通九大原則之九——正能量：不要傳播任何負(fù)面信息

如果你經(jīng)常在別人面前說第三方的“好”，那么，你在別人眼里也

會那么“好”，反之也是。做到不抱怨、不批評、不指責(zé)；客戶不喜歡負(fù)面信息，連帶不喜歡帶來負(fù)面信息的業(yè)務(wù)人員；談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。70銷售溝通九大心理學(xué)原則換位思考：一切以客戶為中心互惠原則：銷售的基礎(chǔ)是交換承諾原則：公開承諾才會行動喜好原則：不要與客戶互相傷害權(quán)威原則：必須建立專家形象比較原則：管理好客戶期望值激勵原則：每個人都需要鼓勵從眾原則：不要忽視“小訂單”正能量：不要傳播任何負(fù)面信息71案例分析：結(jié)合九大原則，給她一些建議！背景：江蘇海瀾是國內(nèi)著名的女裝品牌，公司主要以尋找代理為主，王艷麗是公司的高級業(yè)務(wù)代表。情況：她有一個哈爾濱的高級客戶姓葛，葛總是國內(nèi)多家品牌服裝的黑龍江省總代理，如果能和葛總合作，一定能給公司帶來非常豐厚的回報，一年前，王艷麗就在跟葛總接觸，葛總對公司產(chǎn)品表示有興趣，并答應(yīng)帶設(shè)計師到公司參觀，王艷麗先后也發(fā)了幾次樣品給葛總，但葛總一直聲稱忙，抽不開身，拒絕了王艷麗，因王艷麗多次給葛總打電話，導(dǎo)致葛總后來不接王艷麗的電話。行動：王艷麗去過一次，當(dāng)時沒有預(yù)約，跟葛總談的時間不長。72第三單元識別顧客之黃金三問73需求預(yù)算時間74生理需求安全需求社交需求自尊需要自我實現(xiàn)房子/空氣/水/食物穩(wěn)定/秩序/保護(hù)歸屬情感自尊/地位/名望追求人生價值馬洛斯五層次需求理論75顯性需求隱形需求真實需求76挖掘客戶隱形需求，你必須牢記的三句話：問顧客“為什么”買比問顧客“沒什么”重要，同樣問顧客為什么不買也很重要；顧客想要的并不是他的真實需求，我要快速地挖掘出他的需求到底是什么；顧客不知道的我知道，并且能夠準(zhǔn)確地說出來。77客戶期望的形成口碑個人需要過去經(jīng)歷購買期望購買感知78顧客期望值管理張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點：晚上6點鐘之前到達(dá)廣州——因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；希望機(jī)票打6折——因為他的公司只能報銷6折；機(jī)型是大飛機(jī)——因為大飛機(jī)比較安全和舒適；是南方航空公司的飛機(jī)——因為覺得南航的飛機(jī)比較安全。79顧客期望值管理他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值，最后就提供了4個方案供他選擇：方案一：南航的大飛機(jī)，晚上6點鐘之前到，價格是原價；方案二：國航的小飛機(jī)，價格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點之前到；方案三：南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時間是晚上11點到；方案四：國航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點鐘之前到。80當(dāng)客戶的期望值沒法被滿足，怎么辦？1、對顧客的期望值進(jìn)行排序，找到可以放棄的期望值；2、對顧客的期望值進(jìn)行排序，放大顧客的核心期望值；3、結(jié)合顧客的期望值，調(diào)整方案；4、聯(lián)合競爭對手，降低顧客的期望值。81顧客的購買動機(jī)顧客的“買點”與“賣點”買點：賣點：金牌動機(jī)VS獵狗動機(jī)任務(wù)動機(jī)VS心理動機(jī)82怎么才能問到顧客隱性需求？從大到小從近到遠(yuǎn)由淺入深83識別客戶：了解客戶購買預(yù)算直接詢問：與客戶建立了信任關(guān)系后，可直接詢問察言觀色：認(rèn)識名牌服裝、名牌提包、名牌鞋子、手機(jī)商品測試：拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)84窮人與富人心態(tài)的不同VIPIPPP有錢、有價值——關(guān)注品質(zhì)與身份土豪、暴發(fā)戶——面子、炫耀、攀比心理窮人——關(guān)注性價比85如何向高端客戶進(jìn)行銷售高端客戶分類外企高管私企老總政府高干社會精英暴發(fā)戶隱形富人高消費習(xí)慣人群86顧客喊貴的真正原因東西沒看中，只是個借口顧客的習(xí)慣問題，總是喜歡說貴顧客擔(dān)心買貴了，希望獲得心里安慰顧客買不起，想看看便宜點的顧客就是希望便宜一點，獲得勝利的感覺顧客不了解行情，到誰家都喊貴87破解價格異議：三個問題當(dāng)顧客說：你們的價格太貴了，能不能便宜點？銷售人員應(yīng)該如何應(yīng)對？1、除了價格，您其他方面都滿意嗎？2、您為什么覺得我們的價格貴，貴在哪里（和誰比）？3、是不是我沒說清楚，您認(rèn)為我們的價格貴？88處理顧客價格異議的方法價值塑造法價格分?jǐn)偡▋r格對比法（和別人比，和自己比）情感打動法故事說服法（痛苦故事+美好故事）89小組討論：有哪些方法可以將銷售訂單從小單轉(zhuǎn)化為大單？重新設(shè)計銷售訂單組織團(tuán)購銷售開展高端品促銷活動提高銷售人員的銷售能力鼓勵客戶一站式購買用贈品取代特價活動補(bǔ)足訂單零頭（關(guān)聯(lián)銷售）從賣產(chǎn)品向賣方案轉(zhuǎn)變90識別顧客的第三個重點快速判斷出顧客今天買還是不買！91識別顧客的第三個重點小組討論：從哪些方面可以判斷出顧客今天買還是不買？1、小組討論時間：5分鐘；2、討論完成，由組長指派組員發(fā)言，時間3分鐘/組；3、發(fā)言完畢，講師點評，給出成績；4、發(fā)言人將講義張貼在墻上。92從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？聽話聽音：從顧客間對話/電話內(nèi)容中判斷/掛電話溝通時間：主動溝通時間/強(qiáng)留時間人數(shù)分析：人數(shù)/關(guān)系：參謀、老客戶/決策人是否提供清單：產(chǎn)品單/對手單93從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？價值性問題：付款方式/價格/贈品/服務(wù)互動性：有問必答/有問不答主動性：自己主動要求產(chǎn)品體檢時間節(jié)點：見面時間/天氣情況/促銷尾聲94確定顧客今天不買，我們該做些什么？刺激客戶今天就買；促成客戶二次見面。95刺激顧客今天就買產(chǎn)品刺激（新品、熱銷、稀缺、定制）價格刺激（特價、滿減、漲價）服務(wù)刺激（生產(chǎn)、安裝、維護(hù)）活動刺激（訂金、折扣、買贈）時間刺激（安裝排期、影響進(jìn)度）9697如何要到客戶電話？123顧客銷售清單留下懸念法免費贈品調(diào)查問卷法留資料，抽大獎尋求幫助法98第四單元銷售成交實戰(zhàn)技能訓(xùn)練99第四章：銷售談判的四個基本技巧第一小節(jié)：怎么說客戶才會聽第二小節(jié)：怎么問客戶才會答第三小節(jié)：怎么聽客戶才會說第四小節(jié)：銷售中的肢體語言100怎么說客戶才會聽贊美的語言拉近彼此距離幽默的語言創(chuàng)造輕松氣氛用講故事的方式吸引客戶用市場數(shù)據(jù)增加客戶信心用“維惠”鼓勵客戶行動101使用贊美技巧贏得客戶好感這是一個點這是一個優(yōu)點這是一個事實用自己的話及時地說出來102超級贊美之無敵攻略攻略一、贊美的具體化是贊美的基礎(chǔ)，同其他贊美技巧結(jié)合使用，才顯得功力無敵。攻略二、從否定到肯定的評價攻略三、見到、聽到別人得意的事，馬上去贊美攻略四、主動和別人打招呼攻略五、適度地指出別人的變化103超級贊美之無敵攻略攻略六、與自己做對比攻略七、逐漸增強(qiáng)的評價攻略八、似否定實肯定的贊美攻略九、信任刺激攻略十、給對方?jīng)]有期待的評價104超級贊美之無敵攻略攻略十一、間接夸人攻略十二、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時候提

出來，給對方一個驚喜。攻略十三、了解別人的興趣與愛好，投其所好105講故事講故事的六種銷售情境我是誰我為什么在這里行動價值想象教育我知道你的想法106講故事講故事的四個角度一次最成功的銷售經(jīng)歷一次最失敗的銷售經(jīng)歷銷售路上的良師、益友一本書、一杯酒、一首歌……107說話的技巧之一：墊子創(chuàng)造一來一往舒適的說話氛圍第一種墊子：贊揚問問題的人，簡單地說就是夸他的問題問的太好了。第二種墊子：說他的問題很普遍，很有代表性，比如說這個問題最近很多人都在問。第三種墊子：在回答問題前，把自己的處境講出來。108說話的技巧之二：迎合用共情創(chuàng)造共振的場第一種迎合：給觀點找事實第二種迎合：給事實找觀點第三種迎合：事實和觀點都有的情況下，補(bǔ)充自己的細(xì)節(jié)109說話的技巧之三：制約贏得無與倫比的優(yōu)勢地位第一種制約：提前說出最差的可能性（丑化說在前頭），降低對方期望第二種制約：給對方一個選擇（好消息，壞消息）第三種制約：表現(xiàn)得比對方更希望實現(xiàn)對方的想法，你延伸并強(qiáng)化了對方的期待，就緩和了對方對你所提出的要求110說話的技巧之四：主導(dǎo)把主動權(quán)牢牢掌握在手中第一種主導(dǎo)：凡事都有多種解決方式第二種主導(dǎo)：借助權(quán)威的力量（引用權(quán)威資料）第三種主導(dǎo)：超越現(xiàn)有話題，提升到更高的層面111用提問挖掘顧客隱性需求問題范圍重點傾向開放式問題封閉式問題狀態(tài)問題核心問題暗示問題解決問題負(fù)面因素情感拯救謙虛聲明尖銳問題112情景一：張小姐30分鐘前就走進(jìn)了你的店，似乎對哪種款式的產(chǎn)品都猶豫不決。問題：1、張小姐，您現(xiàn)在的主要顧慮是什么？2、張小姐，您今天是來看看還是今天就要定下來？3、張小姐，你是不太滿意，是嗎？4、張小姐，你是對我的介紹不夠滿意嗎？（是不是我介紹的不夠好）113情景二：一位男顧客匆匆地跑到你的面前，說：小姐，幫個忙。幫我算算這個單子一共多少錢，我只有十分鐘的時間。問題：1、先生，你是確定今天就買還是讓我?guī)湍愠踹x一下？2、先生，你對這些產(chǎn)品有什么特別的要求嗎？3、先生，既然你這么趕時間的話，預(yù)算上您有要求嗎？4、先生，能問一下是哪家裝修公司幫您做的方案嗎？114情景三：一對年輕顧客走進(jìn)門店，女顧客看中了一款產(chǎn)品，男顧客總是說“不滿意，不好看?！眴栴}：1、先生，您是覺得款式不好還是其他方面不滿意？2、難得你女朋友這么喜歡，您不想讓她開心一下嗎？3、您對這款產(chǎn)品都有哪些特別的要求嗎？4、先生，能告訴我們您這么說的真正原因嗎？5、您是不是已經(jīng)有中意的款式了？6、先生，您要不和您太太商量一下，這樣我們找個更好的方案？115初次見面需提出的5類問題一、客戶背景類問題：1、您以前是否聽過我們公司？2、您以前是否使用過相關(guān)的產(chǎn)品？3、您如何評價以前了解過的信息？二、產(chǎn)品采購需求類問題4、您以前為什么沒有采購？5、您對產(chǎn)品有什么要求？三、決策類問題6、周圍的人給您什么樣的建議？7、除您之外，還有哪些人參與決策？四、時間類問題8、如滿足您要求的話，您預(yù)計什么時間決策？9、您準(zhǔn)備在什么時間使用產(chǎn)品？五、費用類問題：10、您大概的預(yù)算有多少？1162

客戶產(chǎn)生價格異議時，需要問哪些問題？您覺得我們的價格有些偏高，您能告訴我您這樣想的原因嗎？除了價格，還有其他需要討論的嗎？我們之間存在多大的差別？我能問一下您是怎么得出這一數(shù)字的嗎？如果我能取得公司領(lǐng)導(dǎo)支持來降低單位價格，您能決定采購多少嗎？我們公司的方案能滿足您特別的要求嗎？117

3

當(dāng)潛在客戶說：“我對當(dāng)前的供應(yīng)商很滿意”你怎么辦？1、您對這家公司服務(wù)/產(chǎn)品滿意嗎？2、哪些地方讓您對這家公司很滿意？3、如果我們質(zhì)量/服務(wù)不變，價格給您少點，能不能給我們個合作機(jī)會？4、如果能跟貴公司合作的話，您認(rèn)為還需要滿足哪些條件？5、如果符合您的條件的話，您認(rèn)為在什么時間跟貴公司接洽最適合？118

4客戶拒絕合作時，需要提哪三個問題經(jīng)銷商拒絕合作，你需要了解哪些問題？1、為什么要拒絕？2、是否是自己的哪些地方?jīng)]有做好？3、能否介紹其他的客戶給自己認(rèn)識？119

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當(dāng)潛在客戶說：“我需要考慮一下？”你怎么辦？您能告訴我，您要考慮的真正原因嗎？您是對我們的產(chǎn)品不滿意還是對我本人不滿意？您其實現(xiàn)在還不打算和我們合作，是嗎？120

6客戶說，我問過原來的供應(yīng)商，你現(xiàn)在給額7折優(yōu)惠，他們可以給我6.8折優(yōu)惠，你怎么辦？除了價格，您覺得還有什么是比較重要的？他們的價格都包括哪些服務(wù)項目？您是打算和我們合作嗎？重磅問題：如果原來的供應(yīng)商可以降價，為什么他們不早點這么做？121

7買家提出額外的小要求，不管是在生意成交之前還是之后，比如：“順便問一下，你能否再降5%，那就能幫我的老板大忙，而且下次購買時也會對你很有利。你看怎么樣？首先，把問題限定?。骸俺?%以外，還有其他需要我們討論的嗎？然后要去對方做出相應(yīng)的讓步，例如：“如果我們能做到，明年你們是否能買同樣的數(shù)量？”，一個可靠、清晰的提議也能有所幫助122

8潛在客戶說：“我需要和某某討論一下”你怎么辦？獲得潛在客戶的認(rèn)可了解潛在客戶的團(tuán)隊安排一個包括所有決策者的會議重新進(jìn)行產(chǎn)品展示123

9當(dāng)潛在客戶說：“6個月后再與我聯(lián)系”你怎么辦?試探性問題：6個月后有什么區(qū)別嗎？您讓我6個月后再與您聯(lián)系，有什么特殊原因嗎？是什么問題讓您不能今天做決定呢？重磅問題您實際是在說“不”，對嗎？124

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簽約之后需要提出哪些問題？成功簽約后，你認(rèn)為要了解哪些問題？1.為什么選擇我們公司？2.對我們公司有什么樣的建議?3.對銷售人員的建議？125客戶說：“我們更看重品質(zhì)更好的產(chǎn)品”您放心，我們的產(chǎn)品是國內(nèi)同行業(yè)一流的，而且出口到很多國家，我們產(chǎn)品不僅穩(wěn)定，而且還需要非常環(huán)保，通過國家ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證我們產(chǎn)品被國家權(quán)威部門檢驗過，被認(rèn)定為免檢產(chǎn)品，所以向您保證沒有問題，您不用擔(dān)心請問您以前在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)過質(zhì)量問題嗎？126客戶說：“你們真的能做到第二個工作日上門服務(wù)嗎？”當(dāng)然啦！我們一直都是第二個工作日上門服務(wù)的我向您保證，我們第二個工作日上門服務(wù)您為什么有這樣的疑問呢？自以為是聽不懂人話專業(yè)127傾聽的五個不同層次128積極傾聽反饋技巧復(fù)述感性回應(yīng)先跟后帶假借隱喻129銷售中的肢體語言肢體語言空間暗示語調(diào)暗示環(huán)境暗示穿著打扮其他暗示130第五單元銷售溝通中的影響因素131小組討論：互聯(lián)網(wǎng)+時代銷售人員與傳統(tǒng)銷售人員的區(qū)別？1、小組討論時間：15分鐘；2、討論完成，由組長指派組員發(fā)言，時間3分鐘/組；3、發(fā)言完畢，講師點評，給出成績；4、發(fā)言人將講義張貼在墻上。132互聯(lián)網(wǎng)+時代銷售人員特質(zhì)產(chǎn)品同質(zhì)化，銷售人員差異化從滿足客戶需求到創(chuàng)造客戶需求情感營銷，服務(wù)態(tài)度多于銷售技巧老客戶深度營銷（二次價值開發(fā)）碎片化學(xué)習(xí)，不斷提升個人能力133哪些特征影響客戶是否喜歡銷售人員第一項因素：銷售人員形象與舉止第二項因素：是否具備相似的背景第三項因素：是否具備相同的認(rèn)識第四項因素：是否具備相同的性格特征第五項因素：銷售人員是否喜歡自己第六項因素：是否對銷售人員熟悉第七項因素：銷售人員是否具備親和力第八項因素：銷售人員是否值得信賴134第一項因素：銷售人員形象與舉止你更愿意接受哪位銷售人員？135第二項因素:是否具備相似的背景1.每個人都喜歡與自己背景相似的人，門當(dāng)戶對2.同鄉(xiāng)、同班、同校、同路、同區(qū)居住3.相似職位。相同經(jīng)歷、相同背景4.相同喜好（如下棋、健身、旅行、音樂、化妝品等）5.話不投機(jī)半句多，銷售人員要與客戶找到共同語言6.沒有條件，就要創(chuàng)造條件136第三項因素：是否具備相同的態(tài)度1.道不同，不相為謀2.不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時都會讓對方感覺反感3.當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某人與我們的態(tài)度不一致時，我們就不會喜歡這個人4.先談容易的事，后談有分歧的事，先談?wù)J同度，最后談不認(rèn)同的內(nèi)容5.人們不僅喜歡那些和他們想法一樣的人，而且還喜歡那些和他們行為一

致的人137第四項因素：是否具備相同的性格特征銷售人員要隨時關(guān)注客戶能否接受自己的表達(dá)方法客戶情況