關(guān)鍵時刻(MOT)：在服務(wù)中抓住銷售機(jī)會

13/13關(guān)鍵時刻(MOT)：在服務(wù)中抓住銷售機(jī)會“關(guān)鍵時刻”行為模式保證所有環(huán)節(jié)都為客戶制造價值 如此的故事你經(jīng)歷過嗎？麥克公司是IT系統(tǒng)集成商。大客戶經(jīng)理小喬一直負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶富達(dá)公司。富達(dá)多年往常就領(lǐng)先使用麥克公司早年開發(fā)的ERP系統(tǒng)。老系統(tǒng)越來越不適應(yīng)富達(dá)公司日益復(fù)雜的需要，經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客戶內(nèi)部對麥克公司越來越多的抱怨。富達(dá)公司新任IT主管副總不是技術(shù)出生，飽受同事指責(zé)。只要出現(xiàn)設(shè)備問題，就嚴(yán)厲要求小喬迅速派工程師前往恢復(fù)。由于經(jīng)常打亂正常日程，派工程師緊急上門搶修，公司內(nèi)部對小喬怨聲載道。響應(yīng)速度也越來越慢。即便解決了故障，小喬在客戶那兒也專門沒面子，怎么講是提供給客戶的系統(tǒng)有問題。假如工程師不能迅速恢復(fù)系統(tǒng)，小喬更是灰頭土臉。他感到跟富達(dá)的關(guān)系已專門難維持。另一方面，在富達(dá)內(nèi)部，IT副總面臨來自各部門的攻擊，差不多阻礙到個人地位。他把壓力發(fā)泄在小喬身上。小喬想盡方法，從通過正常渠道請求工程師排除故障、到動用私下關(guān)系請工程師幫忙，直到通過公司領(lǐng)導(dǎo)往下壓。而工程師們卻覺得：“如何光為小喬的一個客戶就占用這么多時刻？哪個業(yè)務(wù)員不是哭著喊著要我們立即為他們的客戶解決問題?。俊备贿_(dá)后悔用了麥克的系統(tǒng)，麥克內(nèi)部也有許多人巴不得沒那個客戶。直到有一天，一個聰慧的工程師，把那個惡性循環(huán)打破了。又一次富達(dá)系統(tǒng)癱瘓了，小喬找到他的哥們兒，工程師小姚，請他立即上門解決問題。然而這次，小姚沒有匆忙上門。他首先穩(wěn)住自己的頭腦，理清了問題的核心：即便修好了，就真能解決客戶的問題嗎？接著，他又讓小喬沉住氣，兩個人一起分析客戶的真正需要到底是什么。最后，他們共同采取了更加聰慧的行動。這次，盡管設(shè)備沒修好，然而麥克公司的工程師和客戶經(jīng)理不僅沒受責(zé)備，反而成功阻礙客戶同意采購升級系統(tǒng)。聰慧的服務(wù)人員不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他們能把力氣用對地點(diǎn)，撓中顧客的癢處。如此的情景你熟悉嗎？一個聞名通信設(shè)備制造商的維修工程師，在公共假期接到顧客報告系統(tǒng)問題。從系統(tǒng)警報看是電源故障。工程師認(rèn)為因?yàn)樵O(shè)備有后備電源，因此問題不緊急，能夠放到假日之后處理。顧客堅(jiān)持要立即處理。最終派當(dāng)?shù)毓こ處焷砘亓鶄€小時，在現(xiàn)場只花了30分鐘處理完了故障。同樣的事件，另外一位工程師處理，客戶卻爽快地同意，假日之后由在當(dāng)?shù)毓こ處熥隼袡z查時前去處理。同樣的情況，不同的人處理的結(jié)果完全不同。后者既能滿足顧客的需要，又符合供應(yīng)商的利益：雙贏的結(jié)果。什么緣故對前一個工程師，顧客非要他立即上門處理？因?yàn)轭櫩筒恍湃嗡櫩蛽?dān)心設(shè)備還會出問題。而后一個工程師在問題出現(xiàn)的時候，妥善地治理好了與顧客的溝通過程，讓顧客能放心地信任他：問題可不能再惡化了。具備良好服務(wù)技能的人能夠用比較低的代價讓顧客和公司雙贏，還能治理好客戶的期望，為現(xiàn)場服務(wù)工程師爭取時刻，從而更加容易獲得客戶中意。他們?nèi)绾巫龅降模咳绾文軌蚩s短電話時刻，同時又抓住銷售機(jī)會？如何能夠讓跟客戶見面或者電話的一次解決率提高，把電話線和人手空出來？如何在訪問客戶的時候，從客戶簡單的要求背后聽出生意機(jī)會？如何把握住在一個業(yè)務(wù)問題背后存在的客戶的個人需要？如何讓每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效操縱？如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時候做到客戶和公司雙贏？如何做到不僅態(tài)度好，而且能夠解決問題？在與一線職員（不管是銷售人員依舊服務(wù)人員）接觸之后，顧客都會留下一個印象，或正面或負(fù)面。顧客對公司的信任來自于跟每個一線職員的接觸過程。同樣的事件，有些人令顧客憤慨，有些人卻令顧客欣喜。后者未必投入更多的精力，而是把精力用對了地點(diǎn)：花精力了解顧客的期望和全然需要、采取行動之前努力得到客戶的認(rèn)同、按照顧客認(rèn)同后的方式做事、最后還不不記得花一點(diǎn)精力讓顧客確認(rèn)滿足了自己的需求。一個簡單的模型反映了卓越服務(wù)者的行為模式：光靠服務(wù)心態(tài)的教育解決不了問題，因?yàn)?，假如有方法，沒有哪個接觸顧客的人不情愿好好讓顧客中意。要是能幫他們節(jié)約時刻，他們的服務(wù)質(zhì)量一定大幅度提升。要是能夠關(guān)心他們掌握能夠普遍適用的簡單模式，他們何樂而不為？EspritChangewareLtd和競越公司用正版《關(guān)鍵時刻（MomentsofTruth）》課程幫您的每個與顧客接觸的職員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。課程通過一個實(shí)際錄像案例、分場景逐步展開。在課程講解中，競越老師還將邀請您以自己實(shí)際工作中的難題做角色扮演，現(xiàn)場得到應(yīng)用機(jī)會。課程特色圍繞特定的內(nèi)容范圍，焦點(diǎn)集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。通過相同事件下的正反對比，凸現(xiàn)職員有效的個人行為能夠?yàn)榭蛻魩淼膬r值。課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)完整緊湊高質(zhì)量錄像案例，極為生動、逼真，符合企業(yè)實(shí)況正反對比，講服力明顯注重討論，互動性、參與度高，且具啟發(fā)性高度行動導(dǎo)向，反復(fù)訓(xùn)練行為與技巧高度貼近學(xué)員實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計原版精美講義，完美體現(xiàn)課后跟進(jìn)，確保應(yīng)用的理念學(xué)員獲益認(rèn)識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力掌握理解客戶期望同時治理客戶期望的能力掌握從雙贏角度動身既最大限度滿足客戶需求，又愛護(hù)公司利益，設(shè)計行動方案的能力適用對象直接接觸顧客的人士：銷售代表、銷售支持人員、顧客服務(wù)部門的主管、服務(wù)人員、上門服務(wù)的安裝、技術(shù)支持人員；此外，服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員：財務(wù)、行政、信息、制造等人員，亦為適合對象。要緊內(nèi)容通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)職員個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司依舊那個公司，產(chǎn)品依舊那個產(chǎn)品，唯一變化的是職員自己的行為。隨著案例故事的逐步展開，我們關(guān)心學(xué)員學(xué)習(xí)：1.一個特不簡單、好用的行為模式；2.一個分析客戶心理活動的方法；3.一套相關(guān)的阻礙客戶的技能。案例：誰扼殺了那個合約？什么是客戶的認(rèn)知客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線職員的接觸服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)覺客戶的需求的能力。在服務(wù)過程中哪些方面能夠?yàn)轭櫩驮鲋担筷P(guān)鍵時刻的意義案例：無辜的留話者什么緣故客戶的看法和你的看法有差異？如何才能察覺將引起客戶不滿的跡象？理解關(guān)鍵時刻行為模式關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探究：為客戶著想與客戶利益分析查找及確認(rèn)客戶的期望培養(yǎng)傾聽客戶的能力案例：好心的同事什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系作為一個團(tuán)隊(duì)共同為客戶制造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想澄清上下游之間的期望什么緣故顧客的期望可能是錯誤的？如何治理客戶的期望？什么才是真正為客戶著想？為客戶和公司雙嬴制造條件必要的阻礙技巧挖掘客戶需求的提問技術(shù)傾聽的關(guān)鍵技術(shù)面對客戶異議如何引導(dǎo)？案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提分析客戶的期望創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案案例：專業(yè)的競爭對手建立治理客戶期望的能力如何讓客戶充分感受到你的增值如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h什么時候不能做提議客戶需求分析與公司支持能力分析確保你打算處理的是一個雙贏的機(jī)會關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動5C原則：關(guān)心你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則案例：可不能傾聽的