旅客服務(wù)心理學(xué)

關(guān)于旅客服務(wù)心理學(xué)第1頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO過(guò)渡頁(yè)*過(guò)渡頁(yè)心理學(xué)的基本知識(shí)1第2頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第一章*壹心理學(xué)概述心理是指生物對(duì)客觀物質(zhì)變態(tài)世界的主觀反應(yīng)。心理現(xiàn)象包括心理過(guò)程和人格，人的心理活動(dòng)都有一個(gè)發(fā)生，發(fā)展，消失的過(guò)程。人們?cè)诨顒?dòng)的時(shí)候，通過(guò)各種感官認(rèn)識(shí)外部世界事物，通過(guò)頭腦的活動(dòng)思考著事物的因果關(guān)系，并伴隨著喜、怒、哀、懼等情感體驗(yàn)。這折射著一系列心理現(xiàn)象的整個(gè)過(guò)程就是心理過(guò)程。按其性質(zhì)可分為三個(gè)方面，即認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程，簡(jiǎn)稱知、情、意。心理學(xué)就是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)。1第3頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO過(guò)渡頁(yè)*過(guò)渡頁(yè)旅客的心理特征2第4頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*壹（一）認(rèn)知2認(rèn)知過(guò)程簡(jiǎn)圖人的心理活動(dòng)過(guò)程感知覺(sensory&perception):記憶(memory):思維(thought)：thinking,decide-making,judgment第5頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*壹旅客心理特征之感覺（一）認(rèn)知2感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映。分為外部感覺和內(nèi)部感覺。這里主要介紹外部感覺。包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和皮膚感覺。人類在生存的過(guò)程中時(shí)刻都在感知自身存在的外部環(huán)境，感覺就是客觀事物的各種特征和屬性通過(guò)刺激人的不同的感覺器官引起興奮，經(jīng)神經(jīng)傳導(dǎo)反映到大腦皮層的神經(jīng)中樞，從而產(chǎn)生的反應(yīng)，而感覺的綜合就形成了人對(duì)這一事物的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)。.只有通過(guò)感覺，才可能分辨事物的個(gè)別屬性，了解自身的運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)以及內(nèi)部的器官的工作情況。保持機(jī)體與環(huán)境的平衡。感覺是心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。第6頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*壹旅客心理特征之知覺2知覺：作用于感覺器官的客觀事物的整體在人腦中的反映，所反映的是一個(gè)較完整的事物。社會(huì)知覺，又稱社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體以及對(duì)自己的知覺。對(duì)他人的群體和知覺是人際知覺，對(duì)自己的知覺是自我知覺。我們可以從哪些非語(yǔ)言途徑來(lái)了解旅客呢?面部表情?肢體語(yǔ)言：動(dòng)作和身體語(yǔ)言?副語(yǔ)言、聲調(diào)?碰觸?味道、環(huán)境的氣氛?時(shí)間影響旅客知覺的因素（一）機(jī)場(chǎng)環(huán)境（二）空乘人員的服裝。（三）服務(wù)手段第7頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第一章*壹對(duì)人知覺中的認(rèn)知偏差3首因效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)對(duì)末尾部分項(xiàng)目的記憶效果優(yōu)于中間部分項(xiàng)目的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是由于近因效應(yīng)的作用。信息前后間隔時(shí)間越長(zhǎng)，近因效應(yīng)越明顯。負(fù)性效應(yīng)（negativityeffect）:在形成他人的印象過(guò)程，負(fù)面信息的作用特別大。第8頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第一章*壹4刻板印象（Stereotype）：指的是人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們?cè)谡J(rèn)識(shí)他人時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)（haloeffect）又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)、“以點(diǎn)概面效應(yīng)”。當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。如何給旅客留下好印象1、穿著整潔，注意儀表。2、要面帶微笑，傳遞友善。3、禮貌性的稱呼他人。4、態(tài)度要和藹。5、有一定的肢體語(yǔ)言。第9頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第一章*壹旅客心理特征之歸因4歸因（attribution）是指人們從可能導(dǎo)致行為發(fā)生的各種因素中，認(rèn)定行為的原因并判斷其性質(zhì)的過(guò)程。歸因理論是關(guān)于人們是如何解釋自己或他人的行為以及這種解釋如何影響他們的情緒、態(tài)度和行為的理論。人們?cè)谠S多情況下對(duì)行為原因的解釋是武斷的不合實(shí)際的偏見。如:過(guò)高估計(jì)內(nèi)在因素行為者和觀察者的歸因分歧忽視一致性信息自我防御性歸因錯(cuò)誤的歸因?qū)е洛e(cuò)誤的行為第10頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳（二）需要需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。1馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。第11頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳1民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等2、旅客對(duì)安全的需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問(wèn)題。3、旅客對(duì)尊重的需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過(guò)程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。民航旅客的特殊服務(wù)需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。第12頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳（三）態(tài)度態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，亦即個(gè)體用一種贊成或不贊成的方式去對(duì)待和評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)劣、思想正誤和人們好壞的一種心里傾向。1態(tài)度的構(gòu)成認(rèn)知因素情感因素意向因素影響態(tài)度形成和改變的因素1、個(gè)體需求的滿足程度：2、信息和知識(shí)的影響：3、所屬群體的制約4、個(gè)性特點(diǎn)5、受個(gè)體文化背景的影響當(dāng)個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)時(shí)，就要產(chǎn)生一定的情感體驗(yàn)，很自然的也就會(huì)產(chǎn)生表達(dá)想法的意向。模式是：認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)→情感體驗(yàn)→意向。第13頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳情緒與情感概述（四）情緒與情感1人對(duì)事物的態(tài)度的體驗(yàn)，是人的需要得到滿足與否的反映。情緒和情感有別于認(rèn)識(shí)活動(dòng)，它具有特殊的主觀體驗(yàn)、顯著的身體－生理變化和外部表情行為。情緒和情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點(diǎn)。（一）情緒和情感的兩極性1肯定性和否定性的兩級(jí)對(duì)立2積極（增力）和消極（減力）對(duì)立3緊張和輕松的對(duì)立4激動(dòng)和平靜的對(duì)立5強(qiáng)和弱的對(duì)立（二）情緒情感的擴(kuò)散性1、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散2、外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。第14頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳情緒與情感的分類1情緒、情感的分類1、根據(jù)性質(zhì)分為快樂(lè)憤怒恐懼悲哀喜愛2、根據(jù)發(fā)生地強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類熱情激情心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)。熱情是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗(yàn)。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。第15頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳1影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務(wù)的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)受情緒和情感的影響。積極的情緒、情感推動(dòng)人們?nèi)タ朔щy、達(dá)到目的；消極的情緒、情感，阻礙人們的活動(dòng)，消蝕人們的活力，甚至引起錯(cuò)誤的行為。第16頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第二章*貳（五）意志1意志，指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語(yǔ)言或行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。人類特有的有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地調(diào)節(jié)和支配自己的行動(dòng)的心理現(xiàn)象。其過(guò)程包括決定階段和執(zhí)行階段。決定階段指選擇一個(gè)有重大意義的動(dòng)機(jī)作為行動(dòng)的目的，并確定達(dá)到該目的的方法。執(zhí)行階段即克服困難，堅(jiān)定地把計(jì)劃付諸實(shí)施的過(guò)程。意志的調(diào)節(jié)作用包括發(fā)動(dòng)與預(yù)定目的相符的行動(dòng)以及抑制與預(yù)定目的矛盾的愿望和行動(dòng)兩方面。旅客的意志品質(zhì)1、自覺性旅客能充分認(rèn)識(shí)自己的行動(dòng)的正確性以及行動(dòng)的社會(huì)效果。2、果斷性旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決3、自制性旅客能支配、控制自己的情感。4、堅(jiān)持性旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。第17頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO過(guò)渡頁(yè)*過(guò)渡頁(yè)群體心理3第18頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第三章*叁群體的相關(guān)概念組織中的群體是指：兩人或兩人以上的集合體，他們遵守共同的行為規(guī)范、在情感上互相依賴、在思想上互相影響，而且有著共同的奮斗目標(biāo)。個(gè)人為何加入群體？

師觀點(diǎn)人們?cè)谌后w中可以獲得如下需要和滿足。１、安全需要;

２、情感需要;

３、尊重和認(rèn)同需要;

４、完成任務(wù)的需要。

第19頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第三章*叁群體的特點(diǎn)群體的特征包括（一）角色（二）群體規(guī)范（三）地位（四）群體凝聚力（五）群體規(guī)模（六）群體構(gòu)成群體的分類群體構(gòu)成主要指構(gòu)成群體的成員在年齡、性別、教育背景、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、能力、個(gè)性、價(jià)值觀等方面具有共同性的程度。如果群體成員在上述一個(gè)或多個(gè)因素上具有很高的相似性，那么這個(gè)群體就趨向于同質(zhì)性反之，如果群體成員在上述因素上差異性較大，呈現(xiàn)出多元化的局面，那么這個(gè)群體就趨向于異質(zhì)性。第20頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第三章*叁從眾行為1從眾是指?jìng)€(gè)體在群體的壓力下改變個(gè)人意見而與多數(shù)人取得一致認(rèn)識(shí)的行為傾向，是社會(huì)生活中普遍存在的一種社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。類型（1）表面從眾，內(nèi)心接納。即口服心服，表里一致。（2）表面從眾，內(nèi)心拒絕。即口服心不服。（3）表面不從眾，內(nèi)心接納。這是個(gè)體由于某些原因在公開的場(chǎng)合不同意群體的要求或行為，但內(nèi)心卻贊同時(shí)出現(xiàn)的情況。（4）表面不從眾，內(nèi)心拒絕。這是一種表里一致，真正不向群體妥協(xié)的狀態(tài)。影響因素1）情境的確定性程度2）個(gè)體公開自己意見的程度3）個(gè)體的個(gè)性特征4）群體的特征第21頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第三章*叁去個(gè)性化去個(gè)性化（deindividuation），又叫個(gè)性消失，亦可叫去壓抑化、去抑止化，去個(gè)體化。是指?jìng)€(gè)人在群體壓力或群體意識(shí)影響下，會(huì)導(dǎo)致自我導(dǎo)向功能的削弱或責(zé)任感的喪失，產(chǎn)生一些個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)時(shí)是不會(huì)出現(xiàn)的行為。去個(gè)性化的外在條件有兩個(gè)：一是身份的隱匿；二是責(zé)任的模糊化。2對(duì)于處于去個(gè)性化狀態(tài)的個(gè)體，群體的行為極具導(dǎo)向性，由群體中極少數(shù)人的不道德行為引發(fā)整個(gè)群體的不道德行為的可能性就大大增加。如果此時(shí)群體中存在少數(shù)對(duì)某種道德無(wú)知的個(gè)體，在特定情境下他們會(huì)做出相應(yīng)的不道德行為，而此時(shí)由于在其他個(gè)體眼中他們是代表整個(gè)群體的，就可能引發(fā)群體的不道德行為。從而使個(gè)別個(gè)體的無(wú)知心理影響擴(kuò)大到整個(gè)群體。由于處于去個(gè)性化狀態(tài)的個(gè)體“喚醒水平”較高，對(duì)群體的標(biāo)準(zhǔn)較容易認(rèn)同，如果這種不道德行為在群體中反復(fù)出現(xiàn)，就可能導(dǎo)致其他個(gè)體最終對(duì)此種行為產(chǎn)生內(nèi)部認(rèn)同，改變自己的道德體驗(yàn)，甚至進(jìn)而改變自己的道德認(rèn)知，使自己又回到對(duì)這種道德的無(wú)知狀態(tài)。航班延誤時(shí)，出現(xiàn)的群體性的攻擊或無(wú)理的行為便來(lái)源于此。第22頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO過(guò)渡頁(yè)*過(guò)渡頁(yè)應(yīng)對(duì)措施4第23頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第四章*肆關(guān)于溝通1溝通的作用1、溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客。2、溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系。3、溝通有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼。溝通技巧1、給旅客留下姣好的第一印象。2、理解和尊重旅客3、加強(qiáng)旅客的配合4、迅速解決問(wèn)題5、巧用幽默6、正確使用溝通語(yǔ)言7、站在旅客的角度，同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)。第24頁(yè)，共26頁(yè)，2022年，5月20日，3點(diǎn)0分，星期五LOGO第四章*肆調(diào)整旅客情緒的方法31、補(bǔ)償法這種方法是指針對(duì)旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。2、分析法著重分析旅客情緒變化的原因及其