成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則課件

成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則解讀2楊淑珺一、概述二、成人教育培訓(xùn)術(shù)語解讀三、成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評(píng)價(jià)解讀四、成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則《成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則》解讀成人教育培訓(xùn)三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一在成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)能力保證及服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方面將發(fā)揮重要作用本標(biāo)準(zhǔn)為成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)設(shè)立通用性準(zhǔn)則，成人教育培訓(xùn)組織可以運(yùn)用于其服務(wù)的所有領(lǐng)域與全部過程，并且可以作為對(duì)教育培訓(xùn)組織服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)回答三個(gè)問題提供非正規(guī)教育（非學(xué)歷教育）的成人教育培訓(xùn)組織，如--教育行政部門審核批準(zhǔn)的民辦非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)--人力資源與社會(huì)保障部門審核批準(zhǔn)的民辦非學(xué)歷職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)--企事業(yè)單位設(shè)立的非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)--普通高等院校所屬成人教育或繼續(xù)教育院系、黨校及所屬部門和獨(dú)立設(shè)置成人高等教育學(xué)校--從事人才培訓(xùn)的人才中介機(jī)構(gòu)--區(qū)（縣）成人教育中心（成人學(xué)校）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）社區(qū)學(xué)校--工商行政部門登記注冊(cè)的教育培訓(xùn)咨詢公司等公辦、民辦；企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)一、成人教育培訓(xùn)組織特征與設(shè)立

從成人教育培訓(xùn)組織的性質(zhì)特征和行為特征角度，為成人教育培訓(xùn)組織定義，厘清成人教育培訓(xùn)組織與非成人教育培訓(xùn)組織性質(zhì)和行為邊界，確定了成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)主體的唯一性二、成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)要求

從成人教育培訓(xùn)組織外部辦學(xué)行為、教學(xué)行為兩個(gè)層面的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部運(yùn)行過程、組織內(nèi)部管理即動(dòng)態(tài)、靜態(tài)兩種狀態(tài)的管理規(guī)范，提出立體式、全面性的標(biāo)準(zhǔn)化要求。三、成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)評(píng)價(jià)①自我評(píng)價(jià)②顧客評(píng)價(jià)③委托方評(píng)價(jià)④行政主管部門評(píng)價(jià)⑤社會(huì)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)⑥行業(yè)評(píng)價(jià)對(duì)成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)，提出了六維評(píng)價(jià)，為成人教育組織服務(wù)評(píng)價(jià)提供了多維視角、多元方法，可以相互補(bǔ)充、參照，能夠有效地克服單一評(píng)價(jià)的偏面性。4.1組織特征

4.1.1

性質(zhì)特征成人教育培訓(xùn)組織一般具備以下特征(P164)a）面向社會(huì)自主招生（非國(guó)家招生計(jì)劃）或受政府、行業(yè)、企事業(yè)單位等委托招生的法人單位；b）實(shí)施非正規(guī)教育與培訓(xùn)；c）設(shè)立資金由舉辦者籌集；d）以培訓(xùn)項(xiàng)目收入為主要經(jīng)濟(jì)來源。注：成人教育培訓(xùn)組織經(jīng)國(guó)家行政主管部門審批設(shè)置。面向社會(huì)自主招生（非國(guó)家招生計(jì)劃）或受政府、行業(yè)、企事業(yè)單位等委托招生的法人單位1）面向社會(huì)自主招生。表明組織服務(wù)的動(dòng)力源泉來自組織自身，來自其對(duì)成人教育培訓(xùn)服務(wù)潛在顧客需求的判斷，而無需等待這一需求轉(zhuǎn)化為國(guó)家招生計(jì)劃并通過行政指令下達(dá)。2）或受政府、行業(yè)、企事業(yè)單位等委托招生。表明成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)的顧客可以是個(gè)體的，也可以是集體的、單位的，成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)的購(gòu)買者和其直接服務(wù)的個(gè)體顧客可以合一，也可以分離。這里出現(xiàn)了培訓(xùn)委托方的概念。3）法人單位。成人教育培訓(xùn)組織應(yīng)是具有獨(dú)立法人資格的法人單位。實(shí)施非正規(guī)教育與培訓(xùn)非正規(guī)教育是指基礎(chǔ)教育、職業(yè)教育和高等教育等正規(guī)教育體系以外的有組織的教育培訓(xùn)活動(dòng)正規(guī)教育非正規(guī)教育非正式教育4.1.2

行為特征成人教育培訓(xùn)組織根據(jù)由教育培訓(xùn)顧客提出的相關(guān)需求提供教育培訓(xùn)，教育培訓(xùn)需求一般包括：a）顧客個(gè)人的需求；個(gè)性化b）行業(yè)、企事業(yè)單位的需求；專業(yè)化c）相關(guān)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)的需求；社會(huì)化d）政府的需求：公益性e)其他社會(huì)需求。多元化按需施教，把握成人學(xué)習(xí)心理-強(qiáng)調(diào)實(shí)用性將自己視為有責(zé)任心和自我導(dǎo)向能力的人帶有豐富的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入學(xué)習(xí)在準(zhǔn)備就緒時(shí)主動(dòng)選擇學(xué)習(xí)以問題為中心學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)多源于個(gè)人因素4．2

成人教育培訓(xùn)組織設(shè)立1.登記申請(qǐng)報(bào)告向登記管理機(jī)關(guān)即民政部門提交登記申請(qǐng)報(bào)告2.設(shè)立申請(qǐng)報(bào)告向業(yè)務(wù)主管機(jī)關(guān)即教育行政部門或人力資源和社會(huì)保障行政部門提出申請(qǐng)教育咨詢公司向工商行政部門申請(qǐng)登記注冊(cè)和管理舉辦者申請(qǐng)?jiān)O(shè)立成人教育培訓(xùn)組織應(yīng)當(dāng)具備以下條件：(P169)舉辦者應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求；學(xué)校決策機(jī)構(gòu)及其章程，符合法律法規(guī)的規(guī)定要求；具有必備的開辦資金和穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)來源；具有與辦學(xué)規(guī)模相適應(yīng)的辦學(xué)場(chǎng)所；配備能滿足教育教學(xué)活動(dòng)需要的設(shè)施設(shè)備，以及必要的生活與安全保障設(shè)施；配備符合條件的專職負(fù)責(zé)人（院校長(zhǎng)）；配備符合條件的專職教育教學(xué)管理人員隊(duì)伍；配備符合條件的專兼職教師隊(duì)伍；具有相應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃、大綱和教材；具有必要的管理制度?；卮鹑齻€(gè)問題怎么做--成人教育教育培訓(xùn)服務(wù)要求5.成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)要求5.1服務(wù)行為5.2培訓(xùn)教學(xué)5.3培訓(xùn)服務(wù)過程5.4組織內(nèi)部管理5.1服務(wù)行為

服務(wù)行為內(nèi)容包括：誠(chéng)信服務(wù)、制度規(guī)范和服務(wù)條件三個(gè)方面

5．1．1誠(chéng)信服務(wù)(P177)誠(chéng)信并不僅僅指向辦學(xué)行為的動(dòng)機(jī)，誠(chéng)信與否是可檢測(cè)的，誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)動(dòng)機(jī)與服務(wù)效果相統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。①嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，無違法違規(guī)行為成人教育培訓(xùn)組織應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)教育法》《民辦教育促進(jìn)法》《教師法》《勞動(dòng)法》《合同法》《會(huì)計(jì)法》《廣告法》《民間非營(yíng)利組織會(huì)計(jì)制度》《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。合規(guī)性應(yīng)貫穿培訓(xùn)組織所有行為。超范圍經(jīng)營(yíng)：民辦教育促進(jìn)法、公司法②招生簡(jiǎn)章、廣告符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，信息真實(shí)、準(zhǔn)確成人教育培訓(xùn)組織發(fā)布招生簡(jiǎn)章和廣告應(yīng)當(dāng)按照《辦學(xué)許可證》載明的機(jī)構(gòu)名稱、辦學(xué)地址、辦學(xué)類別和層次、辦學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容等真實(shí)信息為依據(jù)，不得含有虛假的內(nèi)容。培訓(xùn)組織必須遵循《廣告法》的有關(guān)規(guī)定發(fā)布招生簡(jiǎn)章和廣告，不得欺騙和誤導(dǎo)顧客；不得使用國(guó)家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語；廣告引用的證明辦學(xué)效果的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果等，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并表明出處。培訓(xùn)組織發(fā)布招生簡(jiǎn)章和廣告的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)合法、真實(shí)、準(zhǔn)確，如需要申報(bào)備案的須與申報(bào)備案的內(nèi)容一致。中國(guó)江蘇網(wǎng)7月13日訊

隨著高考中考等大考結(jié)束，招生廣告也接踵而來，一些不法分子在廣告中設(shè)置陷阱，把斂財(cái)黑手伸向考生家庭，南京工商稱，將針對(duì)這些現(xiàn)象開展專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治8類虛假招生廣告。這八類虛假違法招生廣告包括：不具備招生資格擅自發(fā)布的；教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)超出自身辦學(xué)范圍發(fā)布的；使用國(guó)家機(jī)關(guān)或國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的名義作證明的；未經(jīng)學(xué)生、家長(zhǎng)同意擅自使用學(xué)生、家長(zhǎng)名義的；刻意貶低其他教育培訓(xùn)學(xué)校的；含有最高級(jí)、最佳、最全面、最好、最大、一流等絕對(duì)化用語含有不科學(xué)表示教育效果的斷言或保證的；含有保證高薪就業(yè)、包入大學(xué)等承諾的；含有其他欺騙和誤導(dǎo)內(nèi)容的。③嚴(yán)格按照確定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，公開、透明、合理收費(fèi)，并出具正規(guī)的收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)，無違規(guī)收費(fèi)成人教育培訓(xùn)組織制定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，應(yīng)向社會(huì)公告。培訓(xùn)組織應(yīng)以學(xué)期為單位收取學(xué)費(fèi)，不足一學(xué)期的教育培訓(xùn)，應(yīng)以教育培訓(xùn)周期為單位收取學(xué)費(fèi)。培訓(xùn)組織在招生收費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照已確立的、合理的收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方法，收取費(fèi)用，并須開具的合法收費(fèi)憑證。培訓(xùn)組織須遵照有關(guān)法律法規(guī)，制定退費(fèi)辦法和標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公告后執(zhí)行，并在招生收費(fèi)時(shí)履行告知義務(wù)。

④保證培訓(xùn)質(zhì)量，頒發(fā)培訓(xùn)證書規(guī)范教育行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)教學(xué)研究工作，促進(jìn)其提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量；同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常監(jiān)督，定期組織和委托社會(huì)中介組織評(píng)估培訓(xùn)組織辦學(xué)水平和教育質(zhì)量，并將評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布。教育行政部門對(duì)培訓(xùn)組織進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督的情況和處理結(jié)果予以記錄。公眾有權(quán)查閱教育行政部門的監(jiān)督記錄。培訓(xùn)組織對(duì)培訓(xùn)顧客，根據(jù)培訓(xùn)類別、修業(yè)年限、學(xué)業(yè)成績(jī)，可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)給寫實(shí)性結(jié)業(yè)證書或者培訓(xùn)合格證書。對(duì)于接受職業(yè)技能培訓(xùn)的顧客，經(jīng)政府批準(zhǔn)的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)鑒定合格的，可以發(fā)給國(guó)家職業(yè)資格證書。實(shí)施國(guó)家認(rèn)可的教育考試、職業(yè)資格考試和技術(shù)等級(jí)考試等考試的機(jī)構(gòu)，不得舉辦與其所實(shí)施的考試相關(guān)的培訓(xùn)組織。⑤履行與教職工簽訂的勞動(dòng)合同，與教育培訓(xùn)顧客簽訂的培訓(xùn)、推薦就業(yè)合同，與相關(guān)方簽訂的合作合同⑥嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)，公開、公平參與競(jìng)爭(zhēng)，無惡意競(jìng)爭(zhēng)行為培訓(xùn)組織惡意競(jìng)爭(zhēng)的行為包括：辦學(xué)者假冒他人的培訓(xùn)品牌，擅自使用他人的培訓(xùn)組織名稱，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、評(píng)優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；使用與培訓(xùn)品牌近似的名稱，造成和他人的培訓(xùn)品牌相混淆，使顧客誤認(rèn)為是該培訓(xùn)品牌；辦學(xué)者利用廣告或者其他方法，對(duì)培訓(xùn)服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳；政府及其所屬部門限定他人接受其指定的培訓(xùn)服務(wù)，限制其他培訓(xùn)組織正當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)活動(dòng)等。⑦參與社會(huì)公益活動(dòng)和提供公益性培訓(xùn)服務(wù)⑧建立定期評(píng)審其服務(wù)提供的程序，定期開展的評(píng)審應(yīng)明確相關(guān)文件、記錄與提供的服務(wù)相一致成人教育培訓(xùn)組織應(yīng)建立起定期評(píng)審其服務(wù)提供的程序，該程序應(yīng)盡量與教育行政部門或由其委托有相應(yīng)資質(zhì)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)培訓(xùn)組織進(jìn)行評(píng)審的程序相一致。定期開展的評(píng)審應(yīng)明確相關(guān)文件必須能夠真實(shí)反映培訓(xùn)組織辦學(xué)實(shí)際情況，并與行政審批保持一致。相關(guān)文件的內(nèi)容包括：培訓(xùn)組織的辦學(xué)體制和運(yùn)行管理、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)和財(cái)務(wù)狀況、辦學(xué)場(chǎng)所和校舍安全、辦學(xué)實(shí)施、廣告宣傳、年檢與評(píng)價(jià)等。提供的所有文件（包括執(zhí)行記錄）應(yīng)與實(shí)際提供的服務(wù)及相應(yīng)規(guī)范一致。5.2培訓(xùn)教學(xué)

5.2.1教學(xué)計(jì)劃(P185)成人教育培訓(xùn)組織培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃并非以學(xué)科為中心的計(jì)劃，其培訓(xùn)項(xiàng)目和課程計(jì)劃非常多，有的傾向于專門學(xué)科的新知識(shí)補(bǔ)充（如經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)），有的有具體的職業(yè)目的（如英語口譯、計(jì)算機(jī)程序員），有的有廣泛的職業(yè)興趣（如管理、營(yíng)銷），有的可學(xué)習(xí)一門專門職業(yè)技術(shù)（如園藝、烹調(diào)），也有非職業(yè)培訓(xùn)的課程計(jì)劃（如書法、美術(shù)、音樂），其共同特點(diǎn)是比取得同等學(xué)歷的課程計(jì)劃更注重實(shí)用，內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)。5.2.2課程制定(P191)成人教育培訓(xùn)組織可以根據(jù)社會(huì)和顧客的需求自主制訂課程或進(jìn)行課程開發(fā)。成人教育培訓(xùn)的內(nèi)容可以滲透到人類已知的每一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，并且可以深入到每一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的細(xì)微復(fù)雜的各種水平上，任何水平上的任何內(nèi)容，只要能夠引起顧客的興趣和需要，都可能被成人教育培訓(xùn)工作者所重視和加以合理的考慮，并進(jìn)行相應(yīng)的課程開發(fā)。成人教育培訓(xùn)課程的開發(fā)比之普通學(xué)校教育具有更強(qiáng)適應(yīng)性和時(shí)效性，培訓(xùn)課程的內(nèi)容也具有更豐富的層次和規(guī)格。制訂成人教育培訓(xùn)課程需要以顧客為中心

課程結(jié)構(gòu)由顧客需要決定。課程不以學(xué)科中心設(shè)計(jì)的方式加以制訂，只有當(dāng)培訓(xùn)師和顧客共同確立追求的目標(biāo)，計(jì)劃實(shí)施的教學(xué)形式和內(nèi)容，安排評(píng)價(jià)的程序等，課程的結(jié)構(gòu)才得以形成。為成人教育培訓(xùn)顧客與為兒童制訂課程的基本不同點(diǎn)是，在選擇學(xué)習(xí)什么東西的問題上，顧客可能希望積極地提出自己的意見。重在問題解決在滿足顧客需求的過程中，會(huì)遇見某些必須加以克服的困難和障礙，在攻克這些難關(guān)、尋找解決問題的辦法時(shí)，課程的主要價(jià)值就能夠在顧客接受培訓(xùn)的行為中得以體現(xiàn)，如真實(shí)性、直接性、實(shí)效性，以及教學(xué)活動(dòng)與顧客經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)性等；因此，成人教育培訓(xùn)課程沒有有更好，只有更合適。課堂學(xué)習(xí)非課堂學(xué)習(xí)

師生分離生生分離

沒有校園環(huán)境

教師概括總結(jié)教師布置作業(yè)

教師組織教學(xué)

教師創(chuàng)設(shè)情景

師生共同實(shí)踐成人課程學(xué)習(xí)材料的設(shè)計(jì)與開發(fā)

非課堂環(huán)境下如何促使學(xué)習(xí)發(fā)生學(xué)習(xí)材料Tutorinprint成人課程學(xué)習(xí)材料的設(shè)計(jì)與開發(fā)

請(qǐng)思考在教材編寫時(shí)如何滿足學(xué)習(xí)者以下困惑和要求我不知道為什么我要學(xué)這個(gè)。我不清楚怎么在電腦上使用虛擬課堂。我原來學(xué)習(xí)基礎(chǔ)打得不好。我學(xué)習(xí)時(shí)需要有老師的指導(dǎo)。我不知自己學(xué)的怎么樣了。我需要多種多樣的實(shí)踐機(jī)會(huì)。我想按自己的時(shí)間安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。成人特點(diǎn)與學(xué)習(xí)材料設(shè)計(jì)的關(guān)系成人特點(diǎn)意味著什么學(xué)習(xí)材料設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意什么強(qiáng)調(diào)實(shí)用

希望學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)自己的工作生活有用。

材料內(nèi)容、學(xué)習(xí)活動(dòng)的設(shè)計(jì)要聯(lián)系學(xué)習(xí)者的工作經(jīng)驗(yàn)與生活體驗(yàn)。自我負(fù)責(zé)

在學(xué)習(xí)過程中，喜歡自己設(shè)定目標(biāo)、自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容。

學(xué)習(xí)材料的設(shè)計(jì)要有靈活性，通過清晰的說明與指導(dǎo)，允許學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)間、步驟、路徑等方面有一定的選擇權(quán)。成人特點(diǎn)意味著什么學(xué)習(xí)材料設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意什么帶經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

有助于新知識(shí)的學(xué)習(xí)，但有時(shí)則是新知識(shí)學(xué)習(xí)的障礙。

利用成人的工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓他們能夠依靠經(jīng)驗(yàn)順利完成，對(duì)涉及原有經(jīng)驗(yàn)不利于學(xué)習(xí)的內(nèi)容，要格外小心設(shè)計(jì)，幫助成人跨越障礙。功利心強(qiáng)

傾向于只學(xué)習(xí)對(duì)自己有用的或只學(xué)能滿足自己學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的內(nèi)容，感覺不好時(shí)隨時(shí)可能放棄。

認(rèn)真做好需求分析，是課程內(nèi)容符合學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和需求；學(xué)習(xí)活動(dòng)的設(shè)計(jì)在難度上要階梯遞進(jìn)，消不掉學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)給予成就感；適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生有遠(yuǎn)見地學(xué)習(xí)，不要只為眼前利益學(xué)習(xí)。成人特點(diǎn)意味著什么學(xué)習(xí)材料設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意什么帶問題學(xué)習(xí)

參與學(xué)習(xí)是為了解決工作和生活中的問題。

將成人的問題轉(zhuǎn)化為課程目標(biāo)。重提升感

不少成人學(xué)習(xí)是要獲得提升感，不僅是知識(shí)能力的擴(kuò)展，還有人際交往圈子的擴(kuò)大，以及生活質(zhì)量的改善。

學(xué)習(xí)材料的內(nèi)容要給他們更寬的視野、更大的平臺(tái)，注重能力的培養(yǎng)。成人特點(diǎn)意味著什么學(xué)習(xí)材料設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意什么負(fù)擔(dān)重

由于家庭與工作的雙重壓力，在時(shí)間和精力上成人通常會(huì)感到負(fù)擔(dān)很重，學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)環(huán)境很難保證。

學(xué)習(xí)材料的設(shè)計(jì)要考慮成人學(xué)習(xí)實(shí)踐、地點(diǎn)的論難，教學(xué)資源、學(xué)習(xí)形式多樣且小步調(diào)學(xué)習(xí)。自卑

需要更多的學(xué)習(xí)支持和鼓勵(lì)。

學(xué)習(xí)材料編寫要化難為易，循序漸進(jìn)，提供足夠的學(xué)習(xí)技巧幫助，反饋的編寫一定要周到詳盡。5．3

培訓(xùn)服務(wù)過程(P201)

成人教育培訓(xùn)組織為顧客或培訓(xùn)委托方提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)建立起一個(gè)培訓(xùn)服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)，以保證和提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)，并能夠及時(shí)糾正培訓(xùn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差培訓(xùn)服務(wù)過程以“確定培訓(xùn)需求”為切入點(diǎn)；以顧客在知識(shí)、技能、態(tài)度等方面的差距為依據(jù)；以“設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)”為培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品形成；以“廣告宣傳”為服務(wù)產(chǎn)品推介；以“招生收費(fèi)”為服務(wù)顧客約定；以“提供培訓(xùn)”為服務(wù)產(chǎn)品使用、生效；以“評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果”為檢測(cè)服務(wù)效果和改進(jìn)下一輪培訓(xùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

上述培訓(xùn)服務(wù)過程依次遞進(jìn)，周而復(fù)始，每個(gè)階段的信息輸出均為下一階段的信息輸入，每個(gè)階段的工作依據(jù)均來自上一階段的工作結(jié)果，可謂環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)循環(huán)閉路系統(tǒng)。一個(gè)階段的輸出將為下一個(gè)階段提供輸入①確定培訓(xùn)需求

a）調(diào)查成人教育培訓(xùn)需求，確定相關(guān)供需缺口；評(píng)估并確認(rèn)自身服務(wù)能力能夠滿足需求；b）確定顧客或由教育培訓(xùn)委托方提供顧客現(xiàn)有的知識(shí)、能力狀況與要求之間的差距；c）確定由于顧客知識(shí)、能力現(xiàn)狀與要求之間不匹配所需要的培訓(xùn)d）確定適當(dāng)?shù)恼猩?guī)模；e）將確認(rèn)的培訓(xùn)需求形成文件，并實(shí)施于培訓(xùn)過程。需要了解和掌握的信息1）培訓(xùn)需求的信息。2）培訓(xùn)供給的信息。絕對(duì)的市場(chǎng)空白是罕見的，但因培訓(xùn)供給不足，在某一特定的空間出現(xiàn)供需缺口或顧客對(duì)已有的培訓(xùn)供給開始不滿足，則有可能出現(xiàn)。3）培訓(xùn)組織自身服務(wù)能力、特長(zhǎng)的信息。從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺一旦某一領(lǐng)域的求職者出現(xiàn)暫時(shí)的過?，F(xiàn)象情況，大家都大談特談該領(lǐng)域的勞動(dòng)力超級(jí)過剩了，都勸年青人趕緊改行。幾年后，該領(lǐng)域又出現(xiàn)勞動(dòng)力短缺，年青人又被緊急召回到該領(lǐng)域來于是又產(chǎn)生了過剩。如何搜索、確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)；如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他潛在顧客；如何分析顧客的需求和期望，這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買培訓(xùn)服務(wù)的相對(duì)重要性；如何使用當(dāng)前和以往、直接和間接的顧客信息，并將這些信息用于培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷等相關(guān)業(yè)務(wù)；如何評(píng)估培訓(xùn)組織自身已有的服務(wù)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向同顧客需求與期望的適合度。需方調(diào)查

“菜單式”調(diào)查，即根據(jù)本培訓(xùn)組織已有的培訓(xùn)目錄，尋找與之相適應(yīng)的培訓(xùn)顧客?！岸ㄖ剖健闭{(diào)查，即以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)顧客已有的需求為主，一旦捕捉到培訓(xùn)顧客合適的培訓(xùn)服務(wù)需求，只要有可能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)即以“定制”的方式設(shè)計(jì)和策劃新的培訓(xùn)項(xiàng)目和課程來滿足需方?！白稍兪健闭{(diào)查，即超越了顧客的已有需求，而相信顧客一定具有潛在的培訓(xùn)需求，通過調(diào)查方與被調(diào)查方的有效互動(dòng)，啟發(fā)和引導(dǎo)顧客潛在的培訓(xùn)需求。尋找差距

每一種顧客需求均對(duì)應(yīng)相應(yīng)的顧客基礎(chǔ)。這里出現(xiàn)了兩個(gè)維度：需求的橫向維度，需求與基礎(chǔ)之間的縱向維度如果橫向緯度過寬，可能需要在策劃和設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、課程時(shí)，增加不同的培訓(xùn)規(guī)格。如果縱向維度過深，則可能需要在設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)項(xiàng)目、課程時(shí)，增加不同的培訓(xùn)層次。

分析能力

供需雙方的分析不僅包括“我”和“你”，還有“他”，即對(duì)同一培訓(xùn)需求可能提供同樣服務(wù)的第三方。同一培訓(xùn)需求信息的作用下，不同的培訓(xùn)組織以及培訓(xùn)資源迅速向該供需缺口集聚，特別是對(duì)門檻較低的培訓(xùn)項(xiàng)目而言，轉(zhuǎn)瞬由短缺轉(zhuǎn)為過剩的現(xiàn)象屢見不鮮。能否做到“人無我有”固然重要，但決定一個(gè)培訓(xùn)組織能夠可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，卻是能夠做到“人有我優(yōu)”“人優(yōu)我特”。培訓(xùn)市場(chǎng)八大熱點(diǎn)1．中復(fù)高復(fù)輔導(dǎo)班2．合作辦學(xué)洋學(xué)位3.緊缺人才新項(xiàng)目4．國(guó)際行業(yè)資格證5．持續(xù)升溫考外語6．電腦認(rèn)證升級(jí)快7．企業(yè)管理課程多8.技能培訓(xùn)成熱門一個(gè)人打井卻不見著水，于是換地方再刨坑，沒見到水就再換地方……成功的經(jīng)驗(yàn)各不相同，同樣的失敗卻不斷被復(fù)制。如何發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力？適當(dāng)?shù)恼猩?guī)模是確保培訓(xùn)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)過程

良性循環(huán)的前提顧客人數(shù)低于招生“閥域”，即規(guī)模過小，無法達(dá)到收支平衡；招生規(guī)模超出培訓(xùn)服務(wù)能力，如師資和管理力量不足；培訓(xùn)場(chǎng)地、裝備與招生規(guī)模不匹配。②設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)確定培訓(xùn)保證與制約條件；選擇培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式；制訂培訓(xùn)計(jì)劃；為滿足培訓(xùn)需求、培訓(xùn)營(yíng)銷，評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果和監(jiān)控培訓(xùn)過程確定準(zhǔn)則。設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)的主要內(nèi)容，是對(duì)培訓(xùn)的規(guī)格、層次和周期、規(guī)模進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)和策劃，包括對(duì)教學(xué)計(jì)劃、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)課程、教材教輔、教學(xué)大綱、考核大綱、培訓(xùn)場(chǎng)地以及配套設(shè)施等提出全面要求和標(biāo)準(zhǔn)。條件設(shè)定

滿足培訓(xùn)服務(wù)需求的過程就是培訓(xùn)服務(wù)從起點(diǎn)到結(jié)果的過程。這一過程的設(shè)計(jì)即培訓(xùn)長(zhǎng)度的設(shè)計(jì)，而對(duì)培訓(xùn)顧客的準(zhǔn)入條件設(shè)計(jì)，則直接關(guān)系到培訓(xùn)的坡度。對(duì)于具有市場(chǎng)屬性的成人教育培訓(xùn)組織，還需要識(shí)別有專門需求的培訓(xùn)顧客是否具備購(gòu)買培訓(xùn)服務(wù)的能力沒有購(gòu)買力的需求將被剔除（除非由政府或公益組織買單）。輸入準(zhǔn)則設(shè)計(jì)和策劃[培訓(xùn)的結(jié)果，將為成人教育培訓(xùn)組織后續(xù)的廣告宣傳、招生收費(fèi)、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果輸入準(zhǔn)則：脫離了設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)的廣告宣傳是虛假的廣告宣傳；脫離了設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)的招生收費(fèi)是騙人的招生收費(fèi)；脫離了設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)的培訓(xùn)行為是無厘頭的培訓(xùn)行為；脫離了設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)的培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)則是無標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。全面設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)需要對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、課程、教學(xué)（形式與內(nèi)容）教材、教綱、考綱、場(chǎng)地、設(shè)施等提出全面要求。這就不僅需要培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)教師參加，還需要顧客代表或培訓(xùn)委托方代表參加，如果涉及某些專門內(nèi)容的培訓(xùn)，則可能需要行業(yè)專家、技術(shù)專家參加。只有邀請(qǐng)各相關(guān)方面的代表參與，才有可能使設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)的內(nèi)容具有合理性和可操作性。選擇培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式列出可供選擇課堂培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容清單；列出制約培訓(xùn)內(nèi)容的要素（如顧客條件、培訓(xùn)條件、師資條件）列出滿足培訓(xùn)需求的各種可能的培訓(xùn)方式：列出制約培訓(xùn)方式選擇的條件（培訓(xùn)周期、場(chǎng)所、效果、費(fèi)用）討論實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)和理想培訓(xùn)效果所需要的培訓(xùn)方式或方式組合。培訓(xùn)方式課堂的班級(jí)制培訓(xùn)；企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程培訓(xùn)；自我指導(dǎo)輔以提供培訓(xùn)咨詢式的培訓(xùn)；1對(duì)1或1對(duì)多的師徒式培訓(xùn)等。后工業(yè)社會(huì)特征的教育服務(wù)

案例：挪威某學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)形態(tài)有三種：一種是年齡組（非固定性）。沒有整齊劃一的年級(jí)、班級(jí)、學(xué)科對(duì)象。如學(xué)文體根據(jù)興趣分，學(xué)數(shù)學(xué)根據(jù)程度分，學(xué)外語、技能根據(jù)需求分……造訪者：學(xué)校的管理是否太復(fù)雜？校長(zhǎng)答：學(xué)生的學(xué)習(xí)是最重要的，其他的東西都是配合性的，不能因?yàn)楣芾淼姆奖阋蛞瓘U食?？珊箤W(xué)院由孟加拉裔美國(guó)人薩爾曼·可汗創(chuàng)立的一家教育性非營(yíng)利組織，主旨在于利用影片進(jìn)行免費(fèi)授課，現(xiàn)有關(guān)于數(shù)學(xué)、歷史、金融、物理、化學(xué)、生物、天文學(xué)等科目的內(nèi)容，教學(xué)影片超過2000段，機(jī)構(gòu)的使命是加快各年齡學(xué)生的學(xué)習(xí)速度。

該項(xiàng)目最初由可汗給親戚的孩子講授的在線視頻課程開始，迅速向周圍蔓延，并從家庭走進(jìn)了學(xué)校，甚至正在“翻轉(zhuǎn)課堂”，被認(rèn)為正打開“未來教育”的曙光。他的教學(xué)視頻，沒有精良的畫面，也看不到主講人，只想帶領(lǐng)觀眾進(jìn)行一點(diǎn)思考。在美國(guó)某些學(xué)校已經(jīng)采用回家不做功課，看可汗學(xué)院影片代替上課，上學(xué)時(shí)則是做練習(xí)，再由老師或已經(jīng)懂得的同學(xué)去教導(dǎo)其他同學(xué)不懂的地方這樣的教學(xué)模式?？珊箤W(xué)院的成功，對(duì)當(dāng)前的教育體系是一種抗議和挑戰(zhàn)。根據(jù)YouTube網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)，可汗的課程比他母校麻省理工學(xué)院制作的免費(fèi)網(wǎng)上課程還受歡迎。許多大學(xué)的網(wǎng)上課程，不過是把教授上課的過程攝錄下來，強(qiáng)調(diào)的是“教”；而可汗的教學(xué)視頻，則突出“學(xué)習(xí)”的過程。

③廣告宣傳

發(fā)布招生簡(jiǎn)章，進(jìn)行廣告宣傳要與教育培訓(xùn)提供方的服務(wù)能力相適合，應(yīng)確保：a）遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定；b）符合真實(shí)性原則，不做虛假承諾，不夸大教育培訓(xùn)效果。遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定成人教育培訓(xùn)組織進(jìn)行廣告活動(dòng)，應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)廣告法》《中華人民共和國(guó)廣告法實(shí)施細(xì)則》《廣告管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院）《廣告管理?xiàng)l例施行細(xì)則》（國(guó)家工商行政管理總局）和其他相關(guān)的政府規(guī)章。符合真實(shí)性原則，不做虛假承諾，不夸大培訓(xùn)效果廣告發(fā)布內(nèi)容及形式應(yīng)存檔備查；廣告內(nèi)容須合法、真實(shí)、準(zhǔn)確，與存檔內(nèi)容一致；廣告應(yīng)載明培訓(xùn)組織名稱、辦學(xué)許可證號(hào)，以及培訓(xùn)組織地址等必要信息；對(duì)培訓(xùn)服務(wù)性質(zhì)、質(zhì)量、結(jié)果以及收退費(fèi)事項(xiàng)的表述與承諾不得有歧義；引用可證明的培訓(xùn)效果準(zhǔn)確、真實(shí)并注明出處。培訓(xùn)顧客最關(guān)心的問題培訓(xùn)服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度如何？培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量保障如何？培訓(xùn)的起點(diǎn)和需要培訓(xùn)顧客投入的時(shí)間、費(fèi)用如何？媒介選擇對(duì)象包括會(huì)展活動(dòng)、電視媒體、電臺(tái)媒體、報(bào)刊媒體、網(wǎng)站媒體、手機(jī)廣告、戶外廣告等；形式包括紙質(zhì)、視頻、聲音等，方式包括直投式、植入式等不一而足，需要根據(jù)培訓(xùn)服務(wù)顧客定位來確定，④招生收費(fèi)

合理性成人教育培訓(xùn)組織可以根據(jù)服務(wù)成本確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。成本問題，可以分為硬成本和軟成本。硬成本包括培訓(xùn)場(chǎng)所費(fèi)用、管理費(fèi)用、師資費(fèi)用和培訓(xùn)服務(wù)組織的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等；軟成本包括培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提升、課程及教材研發(fā)等發(fā)生的費(fèi)用。成本問題中另一不確定因素是招生規(guī)模造成的。如招生規(guī)模不足，將導(dǎo)致成本抬高。因此培訓(xùn)組織在提出的招生計(jì)劃時(shí)，應(yīng)設(shè)置規(guī)模效益閥域（招生數(shù)底線）和對(duì)市場(chǎng)作出有效判斷。

一致性在培訓(xùn)服務(wù)過程中，招生收費(fèi)環(huán)節(jié)需要以廣告宣傳環(huán)節(jié)輸入的信息為依據(jù)，兩者應(yīng)保持一致性；而招生收費(fèi)環(huán)節(jié)需要向提供培訓(xùn)環(huán)節(jié)輸出信息，兩者同樣應(yīng)保持一致性。這兩個(gè)一致性規(guī)定了招生收費(fèi)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容。⑤提供培訓(xùn)

為顧客提供培訓(xùn)服務(wù)的效果，取決于培訓(xùn)服務(wù)的管理者、實(shí)施者和顧客之間相互作用的效果的影響。為提供培訓(xùn)服務(wù)而開展在培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)所有規(guī)定的活動(dòng)是實(shí)施者的任務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)的管理者應(yīng)提供必要的資源以保證培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施，其支持和促進(jìn)培訓(xùn)的作用包括：支持教與學(xué)雙方；監(jiān)控培訓(xùn)質(zhì)量。⑥評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果的前提是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程，而評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程的切入點(diǎn)則是確定培訓(xùn)需求，我們需要以確定培訓(xùn)需求為準(zhǔn)則，檢驗(yàn)培訓(xùn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是否準(zhǔn)確導(dǎo)入了所確定的顧客培訓(xùn)服務(wù)需求信息，并將其轉(zhuǎn)化為有針對(duì)性的培訓(xùn)項(xiàng)目、課程的策劃和設(shè)計(jì)，以及相應(yīng)的有效培訓(xùn)的提供。其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，最終都會(huì)影響培訓(xùn)結(jié)果，即影響對(duì)顧客培訓(xùn)需求的滿足程度。整個(gè)培訓(xùn)過程是一個(gè)有始有終、依次遞進(jìn)、閉合循環(huán)的過程。培訓(xùn)結(jié)果成人教育培訓(xùn)服務(wù)組織所創(chuàng)造的主要、最重要的價(jià)值，就是滿足顧客培訓(xùn)服務(wù)的需求。評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果歸根結(jié)底是檢驗(yàn)顧客的滿足感，可以分為外評(píng)價(jià)和內(nèi)評(píng)價(jià)兩種。所謂外評(píng)價(jià)就是通過某種公開的社會(huì)考核和獲取某種具有一定效用的證書；所謂內(nèi)評(píng)價(jià)就是顧客通過培訓(xùn)后知識(shí)、技能與情感態(tài)度等方面所發(fā)生的變化與達(dá)到的水平。內(nèi)評(píng)價(jià)除了可以通過顧客自身、也可以通過顧客的朋友、同事和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)顧客培訓(xùn)前后變化的評(píng)價(jià)加以確認(rèn)。成人教育培訓(xùn)組織必須在培訓(xùn)服務(wù)完成后的一定期限內(nèi)，通過各種方式印證和評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果，才能使得培訓(xùn)過程形成良性的閉合循環(huán)并不斷得以改善?；卮鹑齻€(gè)問題六維評(píng)價(jià)顧客委托政府中介自我行業(yè)6.1.自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)，即成人教育培訓(xùn)服務(wù)自行組織的對(duì)于自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)可由成人教育培訓(xùn)服務(wù)組織自愿發(fā)起，自主制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也可作為成人教育培訓(xùn)服務(wù)組織接受外部評(píng)價(jià)時(shí)，根據(jù)外部評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在接受外部評(píng)價(jià)之前預(yù)先開展的自查自評(píng)。“工作學(xué)習(xí)化”即把工作的過程看成是學(xué)習(xí)的過程，從行動(dòng)中學(xué)習(xí)。通常是在完成某項(xiàng)任務(wù)之后，檢驗(yàn)行動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整行動(dòng)，而不是坐等問題的累積甚至危機(jī)出現(xiàn)才采取措施。微軟的核心價(jià)值觀是“自我批評(píng)”比爾·蓋茨要求每個(gè)部屬完成一項(xiàng)任務(wù)后都要交一份事后報(bào)告，要求重點(diǎn)談問題談失誤，無情解剖自己同時(shí)提出如何學(xué)習(xí)改進(jìn)。學(xué)然后知不足，倒過來講，知不足然后學(xué)，恰能解決學(xué)的動(dòng)力問題、機(jī)制問題。6.2.顧客評(píng)價(jià)a）培訓(xùn)服務(wù)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)與顧客溝通；b）定期或不定期地通過問卷調(diào)查、座談、走訪等形式對(duì)顧客關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查；c）依據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)措施并應(yīng)用于培訓(xùn)服務(wù)改進(jìn)；d）正確對(duì)待和處理顧客訴求，如下方面措施應(yīng)予確保——顧客訴求的渠道便捷暢通；——對(duì)顧客的訴求進(jìn)行分析和恰當(dāng)處理；——及時(shí)回復(fù)顧客的訴求；——對(duì)顧客的訴求進(jìn)行跟蹤管理等。6.3.委托方評(píng)價(jià)委托方基于自身的需求委托成人教育培訓(xùn)組織提供培訓(xùn)服務(wù)，不僅表現(xiàn)出對(duì)成人教育培訓(xùn)組織的信任，更表明委托方對(duì)成人教育培訓(xùn)組的培訓(xùn)目標(biāo)具備考核監(jiān)督權(quán)利。培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)應(yīng)同培訓(xùn)委托方的培訓(xùn)要求與培訓(xùn)目標(biāo)相一致，在制定并實(shí)施的評(píng)價(jià)程序中，應(yīng)驗(yàn)證培訓(xùn)服務(wù)每個(gè)過程的記錄文件資料及其有效聯(lián)系，體現(xiàn)培訓(xùn)委托方接受培訓(xùn)服務(wù)前后的變化、培訓(xùn)委托方的意見及其獲益情況調(diào)查結(jié)果。

從培訓(xùn)委托方獲得有關(guān)培訓(xùn)方式、所用資源以及培訓(xùn)中所獲得的知識(shí)與技能的反饋信息培訓(xùn)方式是成人教育培訓(xùn)組織在培訓(xùn)服務(wù)中所采取的各種促進(jìn)顧客進(jìn)步的方式方法。培訓(xùn)資源是成人教育培訓(xùn)組織在培訓(xùn)服務(wù)中所采用的多方面的資源總和。培訓(xùn)獲得是指顧客在培訓(xùn)后學(xué)習(xí)到的東西或者是所取得的進(jìn)步。

在完成培訓(xùn)委托方培訓(xùn)后的規(guī)定期間內(nèi)，對(duì)培訓(xùn)委托方獲益情況進(jìn)行調(diào)查并做出評(píng)價(jià)

委托方是帶著一定的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)目標(biāo)委托成人教育培訓(xùn)組織提供培訓(xùn)服務(wù)的。對(duì)于評(píng)估培訓(xùn)效果的期限，不同的委托方有不同的規(guī)定，成人教育培訓(xùn)組織應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)對(duì)培訓(xùn)委托方獲益情況進(jìn)行調(diào)查并做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)服務(wù)是否滿足培訓(xùn)委托方的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)目標(biāo)的準(zhǔn)則進(jìn)行

成人教育培訓(xùn)組織根據(jù)委托方的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)和實(shí)施培訓(xùn)服務(wù)，其結(jié)果應(yīng)該由委托方進(jìn)行評(píng)價(jià)因此，培訓(xùn)服務(wù)只有滿足委托方的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，才是真正有效和有價(jià)值的服務(wù)。6.4.行政主管部門評(píng)價(jià)成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)應(yīng)接受行政主管部門的年審和專項(xiàng)督查年審內(nèi)容①舉辦者資質(zhì)：舉辦者資質(zhì)、舉辦者能力、聯(lián)合辦學(xué)協(xié)議。②法定代表人資質(zhì)：法定代表人資質(zhì)、品行、履職條件和能力③辦學(xué)負(fù)責(zé)人資質(zhì)：——辦學(xué)負(fù)責(zé)人（專職院校長(zhǎng)）法定資質(zhì)；——經(jīng)審批機(jī)關(guān)核準(zhǔn)；——任職經(jīng)歷和教育管理能力；——能獨(dú)立行使教學(xué)和行政管理職權(quán)。評(píng)價(jià)要素年審內(nèi)容④專兼職教師資質(zhì)：——任職資格；——簽訂聘用合同；——外籍教師資質(zhì)。⑤財(cái)務(wù)和資產(chǎn)狀況：——辦學(xué)資金來源；——辦學(xué)資金是否足額和及時(shí)到位；——學(xué)費(fèi)和辦學(xué)經(jīng)費(fèi)使用的合法規(guī)范。評(píng)價(jià)要素專項(xiàng)督查內(nèi)容①辦學(xué)條件：——《辦學(xué)許可證》督查；——其他辦學(xué)憑證和資料督查；——相關(guān)資料的變更備案督查。②辦學(xué)質(zhì)量：——行業(yè)組織和社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)記錄；——培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身的年檢結(jié)果和記錄；——顧客和委托方的評(píng)價(jià)記錄；——鑒定申報(bào)率和鑒定合格率。

③財(cái)務(wù)管理：——辦學(xué)經(jīng)費(fèi)督查；——法人財(cái)產(chǎn)督查；——資金運(yùn)作督查。

評(píng)價(jià)要素6.5.社會(huì)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)社會(huì)中介機(jī)構(gòu)本身作為第三方，應(yīng)該客觀、公正、專業(yè)評(píng)價(jià)成人教育培訓(xùn)組