客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧

客戶(hù)關(guān)系管理

—客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)目錄第一章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系概概論第五章客客戶(hù)戶(hù)的信息息第三章客客戶(hù)戶(hù)的選擇擇第四章客客戶(hù)戶(hù)的開(kāi)發(fā)發(fā)第二章論論客客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)第六章客客戶(hù)戶(hù)的分級(jí)級(jí)目錄第七章客客戶(hù)戶(hù)的溝通通第八章客客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意程度第九章客客戶(hù)戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度第一章客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系概概論1.1客客戶(hù)關(guān)關(guān)系的定定義1.2企企業(yè)管管理客戶(hù)戶(hù)關(guān)系的的意義1.3客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理的研究究?jī)?nèi)容1.1客客戶(hù)關(guān)關(guān)系的定定義《現(xiàn)代漢漢語(yǔ)詞典典》對(duì)““關(guān)系““的解釋釋是：（1）事事物之間間相互作作用、相相互影響響的狀態(tài)態(tài)；（2）人人和人或或人和事事物之間間的某種種性質(zhì)的的聯(lián)系；；（3）關(guān)關(guān)聯(lián)或牽牽涉等。?？蛻?hù)關(guān)系系，顧名名思義，，就是指指企業(yè)與與客戶(hù)之之間的相相互作用用、相互互影響、、相互聯(lián)聯(lián)系的狀狀態(tài)。1.2企企業(yè)管管理客戶(hù)戶(hù)關(guān)系的的意義1）能降降低企業(yè)業(yè)維系老老客戶(hù)和和開(kāi)發(fā)新新客戶(hù)的的成本2）能減減低企業(yè)業(yè)與客戶(hù)戶(hù)的交易易成本3）能給給企業(yè)帶帶來(lái)源源源不斷的的利潤(rùn)4）促進(jìn)進(jìn)增量購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和交交叉購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)5）能提提高客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意度與忠忠誠(chéng)度6）能整整合企業(yè)業(yè)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的各種種資源1.3客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理的研究究?jī)?nèi)容1.研究究建立客客戶(hù)關(guān)系系，包包括三個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)：：1）對(duì)客客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)2）對(duì)客客戶(hù)的選選擇3）將目目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)和潛在在客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)戶(hù)。2.研究究維護(hù)客客戶(hù)關(guān)系系，包括括五個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)：1）對(duì)客客戶(hù)信息息的掌握握2）對(duì)客客戶(hù)的分分級(jí)3）與客客戶(hù)溝通通4）讓客客戶(hù)滿(mǎn)意意5）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)忠忠誠(chéng)3.研究究在客戶(hù)戶(hù)關(guān)系破破裂的情情況下，，應(yīng)該如如何恢復(fù)復(fù)客戶(hù)關(guān)關(guān)系，如如何挽回回已經(jīng)流流失的客客戶(hù)研究?jī)?nèi)容容第二章論論客客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)2.1客客戶(hù)的價(jià)價(jià)值2.2客客戶(hù)的狀狀態(tài)2.3對(duì)對(duì)各類(lèi)客客戶(hù)的管管理2.1客客戶(hù)的價(jià)價(jià)值利潤(rùn)源泉泉聚客效應(yīng)應(yīng)信息價(jià)值值口碑價(jià)值值對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的的利器2.2客客戶(hù)的狀狀態(tài)非客戶(hù)潛在客戶(hù)戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)戶(hù)流逝客戶(hù)戶(hù)2.2客客戶(hù)的狀狀態(tài)及提升第三章客客戶(hù)戶(hù)的選擇擇3.1為為什什么要選選擇客戶(hù)戶(hù)3.2選選擇什么么樣的客客戶(hù)3.1為為什什么要選選擇客戶(hù)戶(hù)1.不是是所有的的購(gòu)買(mǎi)者者都是企企業(yè)的客客戶(hù)2.不是是所有的的購(gòu)買(mǎi)者者都能給給企業(yè)帶帶來(lái)收益益3.選擇擇正確的的客戶(hù)是是企業(yè)成成功開(kāi)發(fā)發(fā)客戶(hù)、、實(shí)現(xiàn)客客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)的前提提4.沒(méi)有有選擇客客戶(hù)可能能造成企企業(yè)定位位的模糊糊，不利利于樹(shù)立立鮮明的的企業(yè)形形象3.2選選擇什么么樣的客客戶(hù)1.什么么樣的客客戶(hù)是好好客戶(hù)2.大客客戶(hù)不等等于好客客戶(hù)3.小客客戶(hù)有可可能是好好客戶(hù)什么樣的的客戶(hù)是是好客戶(hù)戶(hù)（1）購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望強(qiáng)烈，，購(gòu)買(mǎi)力力大（特別是是對(duì)企業(yè)業(yè)的高利利潤(rùn)產(chǎn)品品的采購(gòu)購(gòu)數(shù)量多多）。（2）能能夠保證證贏利，，對(duì)價(jià)格格的敏感感度低，，付款及及時(shí)，有有良好的的信譽(yù)。。（3）服服務(wù)成本本低，不不需要多多少服務(wù)務(wù)對(duì)服務(wù)務(wù)的要求求低。（4）經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)小，有有良好的的發(fā)展前前景。（5）希希望和你你一起成成長(zhǎng)，愿愿意建立立長(zhǎng)期伙伙伴關(guān)系系。大客戶(hù)不不等于好好客戶(hù)（1）財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大較長(zhǎng)的賬賬期可能能會(huì)給企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)帶來(lái)資資金風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)（2）利利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大提出諸如如減價(jià)、、價(jià)格折折扣、強(qiáng)強(qiáng)索回扣扣、提供供超值服服務(wù)甚至至無(wú)償占占用資金金等方面面的額外外要求（3）管管理風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大擾亂市場(chǎng)場(chǎng)秩序，，如竄貨貨、私自自提價(jià)或或者降價(jià)價(jià)等（4）流流失風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大眾多商家家盡力爭(zhēng)爭(zhēng)奪的對(duì)對(duì)象（5）常常常另起起爐灶目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)選擇的的指導(dǎo)思思想（1）選選擇與企企業(yè)定位位一致的的客戶(hù)（2）選選擇”好好客戶(hù)““類(lèi)型的的客戶(hù)（3）選選擇有潛潛力的客客戶(hù)（4）選選擇”門(mén)門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)對(duì)“的客客戶(hù)（5）選選擇與忠忠誠(chéng)客戶(hù)戶(hù)具有相相似特征征的客戶(hù)戶(hù)第四章客客戶(hù)戶(hù)的開(kāi)發(fā)發(fā)1.營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)策策略2.推銷(xiāo)銷(xiāo)導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)策策略1.營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)策策略《曹劌論論戰(zhàn)》中中說(shuō)”不不站而屈屈人之兵兵乃上之之上者也也“，套套用這句句話，不不刻意的的開(kāi)發(fā)是是客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)的首首選之策策。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向向的開(kāi)發(fā)發(fā)策略就就是企業(yè)業(yè)通過(guò)適適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品、適適當(dāng)?shù)膬r(jià)價(jià)格、適適當(dāng)?shù)姆址咒N(xiāo)渠道道和適當(dāng)當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)銷(xiāo)手段來(lái)來(lái)吸引目目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)和潛在在客戶(hù)，，而將其其開(kāi)發(fā)為為現(xiàn)實(shí)客客戶(hù)的過(guò)過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向向策略的的特點(diǎn)是是”不求求人“，，是企業(yè)業(yè)靠本身身的特色色來(lái)吸引引客戶(hù)，，效果是是客戶(hù)主主動(dòng)和自自愿地被被開(kāi)發(fā)，，還可能能是滿(mǎn)心心歡喜、、感激涕涕零、心心花怒放放地被開(kāi)開(kāi)發(fā)。所以，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向向的開(kāi)發(fā)發(fā)策略是是客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)的最最高境界界。2.推銷(xiāo)銷(xiāo)導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)策策略所謂推銷(xiāo)銷(xiāo)導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)策策略，就就是企業(yè)業(yè)在自己己的產(chǎn)品品、價(jià)格格、分分銷(xiāo)渠道道和促銷(xiāo)銷(xiāo)手段沒(méi)沒(méi)有明顯顯特色或或缺乏吸吸引力的的情況下下，通過(guò)過(guò)人員推推銷(xiāo)的形形式，引引導(dǎo)或者者勸說(shuō)客客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，從而而將目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)戶(hù)的過(guò)程程。推銷(xiāo)導(dǎo)向向的開(kāi)發(fā)策策略，首首先要能能夠?qū)ふ艺业侥繕?biāo)標(biāo)客戶(hù)，，其次是是要想辦辦法說(shuō)服服目標(biāo)客客戶(hù)采取取購(gòu)買(mǎi)行行為。2.推銷(xiāo)銷(xiāo)導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)策策略1.如何何尋找客客戶(hù)2.如何何說(shuō)服客客戶(hù)如何尋找找客戶(hù)1.逐戶(hù)戶(hù)訪問(wèn)法法8.介紹紹法2.會(huì)議議尋找法法9.”中中心開(kāi)花花“法3.到俱俱樂(lè)部尋尋找法10..電話尋尋找法4.在親親朋故友友中尋找找11.信信函尋找找法5.資料料查詢(xún)法法12.短短信尋找找法6.咨詢(xún)?cè)儗ふ曳ǚ?3.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)尋找找法7.”獵獵犬“法法14.搶搶奪對(duì)手手的客戶(hù)戶(hù)第五章客客戶(hù)戶(hù)的信息息1.客戶(hù)戶(hù)信息的的重要性性2.應(yīng)當(dāng)當(dāng)掌握客客戶(hù)的哪哪些信息息3.收集集客戶(hù)信信息的渠渠道4.運(yùn)用用客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管管理客戶(hù)戶(hù)信息1.客戶(hù)戶(hù)信息的的重要性性（1）客客戶(hù)信息息是企業(yè)業(yè)決策的的基礎(chǔ)

（2）客客戶(hù)信息息是客戶(hù)戶(hù)分級(jí)的的基礎(chǔ)（3）客客戶(hù)信息息是客戶(hù)戶(hù)溝通的的基礎(chǔ)（4）客客戶(hù)信息息是客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意的的基礎(chǔ)2.1個(gè)個(gè)人客戶(hù)戶(hù)的信息息（1）基基本信息息（（5））家庭情情況（2）消消費(fèi)情況況（（6））生活情情況（3）教教育情況況（（7））個(gè)性情情況（4）事事業(yè)情況況（（8））人際情情況2.2企企業(yè)客戶(hù)戶(hù)的信息息（1）基基本信息息（2）客客戶(hù)特征征（3）業(yè)業(yè)務(wù)狀況況（4）交交易狀況況（5）負(fù)負(fù)責(zé)人信信息3.收集集客戶(hù)信信息的渠渠道（1）直直接渠道道（2）間間接渠道道3.1直接渠道道1.在調(diào)調(diào)查中獲獲取客戶(hù)戶(hù)信息2.在營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)中獲取取客戶(hù)信信息3.在服服務(wù)過(guò)程程中獲取取客戶(hù)信信息4.在終終端收集集客戶(hù)信信息5.通過(guò)過(guò)博覽會(huì)會(huì)、展銷(xiāo)銷(xiāo)會(huì)、洽洽談會(huì)等等獲取客客戶(hù)信息息6.網(wǎng)站站和呼叫叫中心是是收集客客戶(hù)信息息的新渠渠道7.從客客戶(hù)投訴訴中收集集3.2間接渠道道1.各種種媒介2.工商商行政管管理部門(mén)門(mén)及駐外外機(jī)構(gòu)3.國(guó)內(nèi)內(nèi)外金融融機(jī)構(gòu)及及其分支支機(jī)構(gòu)4.國(guó)內(nèi)內(nèi)外咨詢(xún)?cè)児炯凹笆袌?chǎng)研研究公司司5.從已已建立客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的公公司租用用或購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)6.其他他渠道如：從戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴或或者老客客戶(hù)，以以及行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)、、商會(huì)獲獲取，另外，還還可以與與同行業(yè)業(yè)的一個(gè)個(gè)不具有有競(jìng)爭(zhēng)威威脅的企企業(yè)交換換客戶(hù)信信息5.4運(yùn)用客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管理客客戶(hù)信息息數(shù)據(jù)庫(kù)是是信息的的中心存存儲(chǔ)庫(kù)，，是由一一條條記記錄所構(gòu)構(gòu)成，記記載著有有互許多多條相聯(lián)聯(lián)系的一一組信息息，記錄錄可連在在一起就就是基本本的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)是企企業(yè)運(yùn)用用數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)技術(shù)，，全面收收集關(guān)于于現(xiàn)有客客戶(hù)、潛潛在客戶(hù)戶(hù)或目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)的的綜合數(shù)數(shù)據(jù)資料料，追蹤蹤和掌握握他們的的情況、、需求和和偏好，，并且進(jìn)進(jìn)行深入入的統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，，而使企企業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)工作作更有針針對(duì)性的的一項(xiàng)技技術(shù)措施施，是企企業(yè)維護(hù)護(hù)客戶(hù)關(guān)關(guān)系、獲獲取競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的重要手手段和有有效工具具。5.4..1運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可以深入入分析客客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)行為由于客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是企業(yè)業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)對(duì)客戶(hù)信信息的積積累和跟跟蹤建立立起來(lái)的的，剔除除了一些些偶然因因素，因因而對(duì)客客戶(hù)的判判斷是客客觀、全全面的。?？蛻?hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可以以了解客客戶(hù)過(guò)去去的消費(fèi)費(fèi)行為，，推出客客戶(hù)未來(lái)來(lái)的消費(fèi)費(fèi)行為。。通過(guò)對(duì)客客戶(hù)過(guò)去去的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和習(xí)慣慣進(jìn)行分分析，企企業(yè)還可可以了解解到客戶(hù)戶(hù)是被產(chǎn)產(chǎn)品所吸吸引還是是5.4..2運(yùn)用用客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)可以以對(duì)客戶(hù)戶(hù)開(kāi)展一一對(duì)一的的營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)對(duì)客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)的分析析，可以以直接針針對(duì)目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一的精精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，無(wú)須須借助大大眾宣傳傳的方式式，比較較隱秘，，減少了了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的注注意，有有效地避避免“促促銷(xiāo)站””?！皟r(jià)價(jià)格站””等公開(kāi)開(kāi)的對(duì)抗抗行為。。通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，企企業(yè)還可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某某商品的的客戶(hù)特特征，從從而向具具有這些些特征卻卻沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的客客戶(hù)推銷(xiāo)銷(xiāo)這種商商品。5.4..3運(yùn)用用客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)服服務(wù)及管管理的自自動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)還能能強(qiáng)化跟跟蹤服務(wù)務(wù)和自動(dòng)動(dòng)服務(wù)的的能力，，使客戶(hù)戶(hù)得到更更快捷和和更周到到的服務(wù)務(wù)，從而而有利于于企業(yè)更更好地保保持客戶(hù)戶(hù)。通過(guò)對(duì)客客戶(hù)歷史史交易行行為的監(jiān)監(jiān)控、分分析，當(dāng)當(dāng)某一客客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)值累累計(jì)達(dá)到到一定金金額后，，可以提提示企業(yè)業(yè)向該客客戶(hù)提供供優(yōu)惠或或個(gè)性化化服務(wù)。。通過(guò)對(duì)客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘，企業(yè)業(yè)還可以以發(fā)現(xiàn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)某一一商品的的客戶(hù)的的特征，，從而向向具有這這些特征征卻沒(méi)有有購(gòu)買(mǎi)的的客戶(hù)推推銷(xiāo)這個(gè)個(gè)商品。。5.4..4運(yùn)用客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)的的動(dòng)態(tài)管理理運(yùn)用客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的企業(yè)業(yè)還可以以了解和和掌握客客戶(hù)的需需求及其其變化，，可以知知道哪些些客戶(hù)何何時(shí)應(yīng)該該更換產(chǎn)產(chǎn)品。例如：美美國(guó)通用用電器公公司通過(guò)過(guò)建立詳詳盡的客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，可可以清楚楚地知道道哪些客客戶(hù)何時(shí)時(shí)應(yīng)該更更換電器器，并時(shí)時(shí)常贈(zèng)送送一些禮禮品以吸吸引他們們繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)公司司的產(chǎn)品品。由于客戶(hù)戶(hù)的情況況總是在在不斷地地發(fā)生變變化，所所以客戶(hù)戶(hù)的資料料因隨之之不斷地地進(jìn)行調(diào)調(diào)整，剔剔除陳舊舊的或已已經(jīng)變化化的資料料，及時(shí)時(shí)補(bǔ)充新新的資料料。此外，客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)還可可以幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶(hù)戶(hù)預(yù)警管管理，從從而提前前發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題客戶(hù)戶(hù)。5.4..5客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)幫助企企業(yè)進(jìn)行行預(yù)警管管理外欠款預(yù)預(yù)警企業(yè)在客客戶(hù)資料料管理方方面給不不同的客客戶(hù)設(shè)定定一個(gè)不不同的授授信額度度，當(dāng)客客戶(hù)欠款款超過(guò)授授信額度度時(shí)發(fā)出出警告，，并對(duì)此此客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查分析，，及時(shí)回回款，以以避免出出現(xiàn)真正正的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。銷(xiāo)售進(jìn)度度預(yù)警根據(jù)客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)記錄的的銷(xiāo)售資資料，當(dāng)當(dāng)客戶(hù)的的進(jìn)貨進(jìn)進(jìn)度和計(jì)計(jì)劃進(jìn)度度相比有有下降時(shí)時(shí)就發(fā)出出警告，，并對(duì)此此情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，拿出出相應(yīng)的的解決辦辦法，防防止問(wèn)題題擴(kuò)大。。5.4..6客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行預(yù)警警管理銷(xiāo)售費(fèi)用用預(yù)警企業(yè)在客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中記記錄每筆筆消費(fèi)費(fèi)費(fèi)用。當(dāng)銷(xiāo)售費(fèi)費(fèi)用攀升升或超出出費(fèi)用預(yù)預(yù)算時(shí)就就發(fā)出警警告，并并及時(shí)中中止銷(xiāo)售售，防止止陷入費(fèi)費(fèi)用陷阱阱?？蛻?hù)流失失預(yù)警根據(jù)客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)記錄的的銷(xiāo)售資資料。當(dāng)客戶(hù)不不再進(jìn)貨貨就發(fā)出出預(yù)警，，使企業(yè)業(yè)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，并采采取對(duì)策策，防止止客戶(hù)流流失。5.4..7什么么情況下下不用考考慮建立立客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)一生生當(dāng)中對(duì)對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)（如喪喪葬品、、婚禮用用品、天天價(jià)別墅墅等）的的購(gòu)買(mǎi)次次數(shù)非常常有限，，或者重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的可能能性很小小，所以以，相關(guān)關(guān)企業(yè)建建立客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的意義義就不大大。沒(méi)有品牌牌忠誠(chéng)的的客戶(hù)，，對(duì)他們們也沒(méi)有有必要建建數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)如果建立立客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的成本與與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于從中得得到的收收益，那那么也不不用考慮慮建立客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)。5.4..8客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的管理理客戶(hù)是企企業(yè)最寶寶貴的資資產(chǎn)，客客戶(hù)檔案案的泄密密勢(shì)必影影響企業(yè)業(yè)的生命命。曾經(jīng)發(fā)生生過(guò)員工工跳槽前前將企業(yè)業(yè)的客戶(hù)戶(hù)資料刻刻錄下來(lái)來(lái)，將其其作為““見(jiàn)面禮禮”送給給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的事事情。因因此，企企業(yè)對(duì)客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管管理要慎慎之又慎慎。對(duì)客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)，并且且要選擇擇在企業(yè)業(yè)工作時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)、對(duì)企企業(yè)滿(mǎn)意意度高、、歸屬感感強(qiáng)、忠忠誠(chéng)度高高、有一一定的調(diào)調(diào)查分析析能力的的老員工工作為客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管管理人員員，要避避免低工工資人員員、新聘聘用人員員、臨時(shí)時(shí)人員做做這方面面的工作作。此外，企企業(yè)必須須抱著對(duì)對(duì)客戶(hù)負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度，嚴(yán)嚴(yán)格保密密客戶(hù)的的信息，，避免客客戶(hù)信息息的外泄泄。第六章客客戶(hù)戶(hù)的分級(jí)級(jí)1.為什什么要對(duì)對(duì)客戶(hù)分分級(jí)2.如何何分級(jí)3.如何何管理各各級(jí)客戶(hù)戶(hù)1.為什么要要對(duì)客戶(hù)戶(hù)分級(jí)（1）不不同的客客戶(hù)帶來(lái)來(lái)的價(jià)值值不同（2）企企業(yè)必須須根據(jù)客客戶(hù)的不不同價(jià)值值分配不不同的資資源（3）不不同價(jià)值值的客戶(hù)戶(hù)有不同同的需求求，企業(yè)業(yè)應(yīng)該分分別滿(mǎn)足足（4）客客戶(hù)分級(jí)級(jí)是有效效進(jìn)行客客戶(hù)溝通通、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的前前提2.如何何分級(jí)（1）關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)（2）普普通客戶(hù)戶(hù)（3）小小客戶(hù)客戶(hù)的分分級(jí)（大大小、主主次）客戶(hù)數(shù)量量金字塔塔和利潤(rùn)潤(rùn)金字塔塔對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系客戶(hù)分級(jí)級(jí)管理指企業(yè)在在依據(jù)客客戶(hù)帶來(lái)來(lái)價(jià)值的的多少對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行分級(jí)級(jí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，為為不同級(jí)級(jí)別的客客戶(hù)設(shè)計(jì)計(jì)不同的的關(guān)懷項(xiàng)項(xiàng)目不是對(duì)所所有客戶(hù)戶(hù)平等對(duì)對(duì)待，而而是區(qū)別別對(duì)待不不同貢獻(xiàn)獻(xiàn)客戶(hù)，，將重點(diǎn)點(diǎn)放在為為企業(yè)提提供80%利潤(rùn)潤(rùn)的關(guān)鍵鍵客戶(hù)上上，為他他們提供供上乘服服務(wù)，給給他們特特殊禮遇遇和關(guān)照照，努力力提高他他們的滿(mǎn)滿(mǎn)意度，，從而維維系他們們對(duì)企業(yè)業(yè)的忠誠(chéng)誠(chéng)。同時(shí)，積積極提升升各級(jí)客客戶(hù)在客客戶(hù)金字字塔中的的級(jí)別，，放棄劣劣質(zhì)客戶(hù)戶(hù)，合理理分配企企業(yè)的資資源。3.如何何管理各各級(jí)客戶(hù)戶(hù)（1）關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)的管理理（2）普普通客戶(hù)戶(hù)的管理理（3）小小客戶(hù)的的管理對(duì)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行分級(jí)級(jí)管理的的目標(biāo)使關(guān)鍵企企業(yè)自豪豪地享受受企業(yè)提提供的特特殊待遇遇，并激激勵(lì)他們們進(jìn)一步步為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造更更多的價(jià)價(jià)值；同時(shí)，刺刺激有潛潛力的普普通客戶(hù)戶(hù)向關(guān)鍵鍵客戶(hù)看看齊，以以爭(zhēng)取享享受關(guān)鍵鍵客戶(hù)所所擁有的的“優(yōu)待待”；鞭策有潛潛力的小小客戶(hù)向向普通客客戶(hù)甚至至關(guān)鍵客客戶(hù)看齊齊....伴隨各級(jí)級(jí)客戶(hù)提提升，他他們給企企業(yè)創(chuàng)造造的價(jià)值值增加了了。3.1關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)的管理理（1）關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)是所創(chuàng)創(chuàng)造的利利潤(rùn)占整整個(gè)企業(yè)業(yè)總利潤(rùn)潤(rùn)很大比比例（約約80%%）的客客戶(hù)，是是企業(yè)利利潤(rùn)的基基石。（2）然然而競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，，總是瞄瞄準(zhǔn)關(guān)鍵鍵客戶(hù)伺伺機(jī)發(fā)動(dòng)動(dòng)“進(jìn)攻攻”或““招安””，企業(yè)業(yè)必須認(rèn)認(rèn)真維護(hù)護(hù)好與關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)的良好好關(guān)系，，這樣才才能保證證企業(yè)持持續(xù)穩(wěn)定定地發(fā)展展。（3）企企業(yè)牢牢牢地抓住住關(guān)鍵客客戶(hù)這個(gè)個(gè)龍頭，，才能使使企業(yè)保保持競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的頑強(qiáng)抵抵御力。。（4）關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)管理的的目標(biāo)是是提高關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度，并并在“保保持關(guān)系系”基礎(chǔ)礎(chǔ)上，進(jìn)進(jìn)一步提提升它對(duì)對(duì)企業(yè)的的貢獻(xiàn)。。3.1關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)的管理理（1）集集中優(yōu)勢(shì)勢(shì)資源服服務(wù)于關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)（2）通通過(guò)溝通通和感情情交流，，密切雙雙方的關(guān)關(guān)系（3）成成立為關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的專(zhuān)門(mén)機(jī)機(jī)構(gòu)3.2提提升普普通客戶(hù)戶(hù)創(chuàng)造的的價(jià)值（1）針針對(duì)有升升級(jí)潛力力的“普普通客戶(hù)戶(hù)”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)”；（2）針針對(duì)沒(méi)有有升級(jí)潛潛力的““普通客客戶(hù)”，，可減少少服務(wù)，，降低成成本。（1）針針對(duì)有升升級(jí)潛力力的“普普通客戶(hù)戶(hù)”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)”對(duì)于有潛潛力升級(jí)級(jí)的普通通客戶(hù)，，企業(yè)可可以通過(guò)過(guò)引導(dǎo)、、創(chuàng)造、、增加普普戶(hù)的需需求，來(lái)來(lái)提高他他們的貢貢獻(xiàn)度。。為此，企企業(yè)要設(shè)設(shè)計(jì)鼓勵(lì)勵(lì)普通客客戶(hù)增加加消費(fèi)的的項(xiàng)目。。如?？酮?jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃劃，對(duì)一一次性或或累計(jì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到到一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的客客戶(hù)給予予相應(yīng)級(jí)級(jí)別的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)或參參加相應(yīng)應(yīng)的抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)。如影音租租售連鎖鎖店Blockbuster運(yùn)用““放長(zhǎng)線線釣大魚(yú)魚(yú)”策略略，讓客客戶(hù)以約約10美美元的會(huì)會(huì)費(fèi)獲得得各種租租片優(yōu)惠惠。包括括每月租租五張送送一張、、每周一一到周三三一張送送一張等等，從而而刺激了了更多的的消費(fèi)，，也提升升了客戶(hù)戶(hù)的層級(jí)級(jí)。（1）針針對(duì)有升升級(jí)潛力力的“普普通客戶(hù)戶(hù)”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)”企業(yè)還可可以根據(jù)據(jù)普通客客戶(hù)的需需要擴(kuò)充充相關(guān)的的產(chǎn)品線線，或提提供“一一條龍””服務(wù)，，以充分分滿(mǎn)足他他們的潛潛在需求求，這樣樣就可以以增加普普通客戶(hù)戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量。例如：美美國(guó)時(shí)裝裝零售業(yè)業(yè)巨頭麗麗姿·克萊彭彭通過(guò)擴(kuò)擴(kuò)充產(chǎn)品品線，涵涵蓋了上上班服、、休閑服服、超大大號(hào)服裝裝及設(shè)計(jì)計(jì)師服裝裝等系列列，有效效地增加加了客戶(hù)戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了客戶(hù)戶(hù)層級(jí)的的提升。。企業(yè)還可可鼓勵(lì)普普通客戶(hù)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更更高價(jià)的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，如飯店店給適當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)惠惠以鼓勵(lì)勵(lì)客戶(hù)吃吃更貴的的菜等，，來(lái)提升升普通客客戶(hù)創(chuàng)造造的價(jià)值值（1）針針對(duì)有升升級(jí)潛力力的“普普通客戶(hù)戶(hù)”，要要努力培培養(yǎng)其成成為“關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)”此外，為為了使普普通客戶(hù)戶(hù)能夠順順利地升升級(jí)為關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)，企業(yè)業(yè)還有必必要伸出出援手，，以壯大大普通客客戶(hù)的實(shí)實(shí)力，進(jìn)進(jìn)而增加加對(duì)企業(yè)業(yè)的需求求和貢獻(xiàn)獻(xiàn)。例如：企企業(yè)可以以成為普普通客戶(hù)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理顧顧問(wèn)，幫幫助他們們?cè)u(píng)估機(jī)機(jī)會(huì)、威威脅、優(yōu)優(yōu)勢(shì)與劣劣勢(shì)，制制定現(xiàn)在在與未來(lái)來(lái)的市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展規(guī)規(guī)劃，包包括經(jīng)營(yíng)營(yíng)定位、、網(wǎng)點(diǎn)布布局、價(jià)價(jià)格策略略、促銷(xiāo)銷(xiāo)策略等等，同時(shí)時(shí)，通過(guò)過(guò)咨詢(xún)、、培訓(xùn)、、指導(dǎo)，，以傳、、幫、帶帶等方式式幫助普普通客戶(hù)戶(hù)提高經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理水平。。（2）針針對(duì)沒(méi)有有升級(jí)潛潛力的““普通客客戶(hù)”，，可減少少服務(wù)，，降低成成本。企業(yè)可以以采取““維持””戰(zhàn)略，，在人力力、財(cái)力力、物力力等方面面不增加加投入，，甚至減減少促銷(xiāo)銷(xiāo)努力，，以降低低交易成成本，還還可以要要求普通通客戶(hù)以以現(xiàn)款支支付甚至至提前預(yù)預(yù)付。另外，還還可以縮縮減對(duì)普普通客戶(hù)戶(hù)的服務(wù)務(wù)時(shí)間、、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目、服服務(wù)內(nèi)容容，甚至至不提供供任何附附加服務(wù)務(wù)。例如：航航空公司司豪華轎轎車(chē)接送送帶來(lái)高高額利潤(rùn)潤(rùn)的關(guān)鍵鍵客戶(hù)，，而普通通客戶(hù)則則沒(méi)有此此待等遇遇。3.3小小客客戶(hù)的管管理（1）針針對(duì)有升升級(jí)潛力力的”小小客戶(hù)““，要努努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為為”普通通客戶(hù)““甚至””關(guān)鍵客客戶(hù)“；；（2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛潛力的””小客戶(hù)戶(hù)“，可提高服服務(wù)價(jià)格格、降低低服務(wù)成成本；（3）堅(jiān)堅(jiān)決淘汰汰劣質(zhì)客客戶(hù)。（1）針針對(duì)有升升級(jí)潛力力的”小小客戶(hù)““，要努努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為為”普通通客戶(hù)““甚至””關(guān)鍵客客戶(hù)“應(yīng)給又升升級(jí)潛力力的小客客戶(hù)更多多關(guān)心和和照顧，，幫助其其成長(zhǎng)，，挖掘其其升級(jí)潛潛力，將將其培養(yǎng)養(yǎng)成”普普通客戶(hù)戶(hù)“甚至至”關(guān)鍵鍵客戶(hù)““，那么，伴伴隨著小小客戶(hù)的的成長(zhǎng)，，企業(yè)利利潤(rùn)就可可以不斷斷得到提提升。（2）針針對(duì)沒(méi)有有升級(jí)潛潛力的””小客戶(hù)戶(hù)“，可可提高服服務(wù)價(jià)格格、降低低服務(wù)成成本對(duì)于沒(méi)有升級(jí)級(jí)潛力的的”小客客戶(hù)“，，有的企業(yè)業(yè)的做法法是”堅(jiān)堅(jiān)決剔除除“，不不再與他他們交易易，但過(guò)過(guò)于極端端。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)發(fā)一個(gè)新新客戶(hù)的的成本相相當(dāng)于維維護(hù)5--6個(gè)老老客戶(hù)的的成本，，因此，，企業(yè)必必須慎重重對(duì)待每每一個(gè)客客戶(hù)。聚沙成塔塔，集腋腋成裘，，保持一一定數(shù)量量的”小小客戶(hù)““是企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)的重要要保證，，是企業(yè)業(yè)保住市市場(chǎng)份額額、保持持成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)、遏遏制競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的重要手手段。如果企業(yè)業(yè)放棄””小客戶(hù)戶(hù)“，聽(tīng)聽(tīng)任其流流失到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手那邊，，就會(huì)失失去成本本優(yōu)勢(shì)，，同時(shí)可可能壯大大了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的客戶(hù)隊(duì)隊(duì)伍和規(guī)規(guī)模，成成本得以以下降，，就會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)不不利。（2）針針對(duì)沒(méi)有有升級(jí)潛潛力的””小客戶(hù)戶(hù)“，可可提高服服務(wù)價(jià)格格、降低低服務(wù)成成本此外，如如果企業(yè)業(yè)直接、、生硬地地把”小小客戶(hù)“““掃地地出門(mén)”””拒之之門(mén)外““，可能能會(huì)引發(fā)發(fā)對(duì)企業(yè)業(yè)不良口口碑，對(duì)對(duì)企業(yè)不不滿(mǎn)的””小客戶(hù)戶(hù)“可能能會(huì)向其其他客戶(hù)戶(hù)或親戚戚朋友表表達(dá)他們們的不滿(mǎn)滿(mǎn)，使企企業(yè)遭遇遇”口水水“之害害。另外，被被”裁減減“的””小客戶(hù)戶(hù)“還可可能投訴訴企業(yè)，，而媒體體、行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)等等社會(huì)力力量也有有介入的的可能性性，弄不不好企業(yè)業(yè)就會(huì)背背上”歧歧視消費(fèi)費(fèi)者“這這個(gè)”黑黑鍋“。。所以，針針對(duì)沒(méi)有有升級(jí)潛潛力的””小客戶(hù)戶(hù)“，企企業(yè)不能能簡(jiǎn)單地地把他們們淘汰，，但可采采取提高高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降降低服務(wù)務(wù)成本的的辦法來(lái)來(lái)”榨取取“”小小客戶(hù)““的價(jià)值值首先，向向小客戶(hù)戶(hù)提高服服務(wù)價(jià)格格提高為小小客戶(hù)服服務(wù)的價(jià)價(jià)格，或者，收收取以前前屬于免免費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用，這這樣就會(huì)會(huì)壯大普普通客戶(hù)戶(hù)的行列列，或者，還還可以向向小客戶(hù)戶(hù)推銷(xiāo)高高利潤(rùn)的的產(chǎn)品，，從而使使其變成成有利可可圖的客客戶(hù)。例如：香香港匯豐豐銀行對(duì)對(duì)存款不不足5000港港元的儲(chǔ)儲(chǔ)戶(hù)每月月征收40港元元的服務(wù)務(wù)費(fèi)，這這樣儲(chǔ)戶(hù)戶(hù)要么增增加存款款達(dá)到5000港元，，要么自自行退出出。其次，降降低為小小客戶(hù)服服務(wù)的成成本一是限制制為小客客戶(hù)提供供的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和范圍，，壓縮、、減少為為小客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的時(shí)間。。如從原來(lái)來(lái)的天天天服務(wù)改改為每周周一天提提供服務(wù)務(wù)，從而而降低成成本、節(jié)節(jié)約企業(yè)業(yè)的資源源。二是運(yùn)用用更經(jīng)濟(jì)濟(jì)、更省省錢(qián)的方方式提供供服務(wù)，，如從原原來(lái)面對(duì)對(duì)面的直直接銷(xiāo)售售方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為電話話銷(xiāo)售或或由經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商銷(xiāo)售售，這樣樣保證了了銷(xiāo)售收收入，減減少了成成本，提提高了利利潤(rùn)例如：銀銀行通過(guò)過(guò)減少分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的數(shù)量量，以及及用ATM機(jī)代代替柜員員和銀行行職工，，從而降降低服務(wù)務(wù)成本。。其次，降降低為小小客戶(hù)服服務(wù)的成成本當(dāng)然，處處于客戶(hù)戶(hù)金字塔塔較低層層次的小小客戶(hù)察察覺(jué)到自自己所受受的待遇遇不如較較高層的的客戶(hù)時(shí)時(shí)有時(shí)可可能會(huì)被被激怒。。為了避避免出現(xiàn)現(xiàn)這種不不愉快的的局面，，企業(yè)可可把為不不同級(jí)別別客戶(hù)提提供的服服務(wù)從時(shí)時(shí)間上或或空間上上分割出出來(lái)。例如：在在飛機(jī)和和客輪上上，不同同層次的的客戶(hù)因因票價(jià)不不同而分分別處于于不同等等級(jí)的艙艙位，分分別接受受不同等等級(jí)的服服務(wù)，彼彼此互不不干擾。。企業(yè)分別別提高他他們的感感知，就就能使頭頭等艙客客戶(hù)、商商務(wù)艙客客戶(hù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)艙客客戶(hù)各得得其所。。（3）堅(jiān)堅(jiān)決淘汰汰劣質(zhì)客客戶(hù)。實(shí)踐證明明，并非非目前所所有的客客戶(hù)關(guān)系系都值得得保留劣質(zhì)客戶(hù)戶(hù)吞噬、、蠶食著著企業(yè)的的利潤(rùn)，，與其讓讓他們消消耗企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)，還不不如及早早終止與與他們的的關(guān)系例如：銀銀行對(duì)信信用狀況況差、沒(méi)沒(méi)有發(fā)展展前途的的劣質(zhì)客客戶(hù)采取取停貸、、清算等等措施淘淘汰劣質(zhì)質(zhì)客戶(hù)。。同時(shí)，企企業(yè)對(duì)于于賴(lài)賬的的客戶(hù)，，一是“先先禮后兵兵”，動(dòng)動(dòng)員各種種力量對(duì)對(duì)其施加加壓力；；二是“還還以顏色色”，直直至“對(duì)對(duì)簿公堂堂”，決決不手軟軟?？蛻?hù)分級(jí)級(jí)管理的的理想境境界企業(yè)針對(duì)對(duì)不同級(jí)級(jí)別客戶(hù)戶(hù)采取分分級(jí)管理理和差異異化措施施可以使關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)自豪地地享受企企業(yè)提供供的特殊殊待遇，，并激勵(lì)勵(lì)他們努努力保持持這種尊尊貴地位位；同時(shí)，刺刺激有潛潛力的普普通客戶(hù)戶(hù)向關(guān)鍵鍵客戶(hù)看看齊，鞭鞭策有潛潛力的小小客戶(hù)向向普通客客戶(hù)甚至至關(guān)鍵客客戶(hù)看齊齊，堅(jiān)決決淘汰劣劣質(zhì)客戶(hù)戶(hù)就可使企企業(yè)在其其他成本本不變情情況下，，產(chǎn)生可可觀的利利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)——這這就是對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行分級(jí)級(jí)管理的的理想境境界。第七章客客戶(hù)戶(hù)的溝通通客戶(hù)溝通通的作用用與內(nèi)容容企業(yè)與客客戶(hù)溝通通的途徑徑企業(yè)與客客戶(hù)溝通通的策略略客戶(hù)與企企業(yè)溝通通的途徑徑如何處理理客戶(hù)投投訴第七章客客戶(hù)戶(hù)的溝通通所謂溝通通，就是是信息的的交流與與互換。?？蛻?hù)的溝溝通就是是企業(yè)通通過(guò)與客客戶(hù)建立立互相聯(lián)聯(lián)系的橋橋梁或紐紐帶，讓讓客戶(hù)了了解雙方方的合作作前景，，拉近和和客戶(hù)的的距離，，加深和和客戶(hù)的的感情，，從而建建立良好好伙伴關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客客戶(hù)之間間的溝通通應(yīng)當(dāng)是是雙向溝溝通，一一方面是是企業(yè)與與客戶(hù)的的溝通，，目的是是使客戶(hù)戶(hù)了解并并且理解解和認(rèn)同同企業(yè)及及其產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。另一一方面是是客戶(hù)與與企業(yè)的的溝通，，目的是是使客戶(hù)戶(hù)可以隨隨時(shí)隨地地與企業(yè)業(yè)進(jìn)行溝溝通，包包括提意意見(jiàn)、建建議和投投訴。7.1..1客客戶(hù)溝通通的作用用1）客戶(hù)戶(hù)溝通是是實(shí)現(xiàn)客客戶(hù)滿(mǎn)意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶(hù)進(jìn)行行溝通，，才能了了解客戶(hù)戶(hù)的實(shí)際際需求；；企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)失誤時(shí)時(shí)，有效效溝通有有助于獲獲得客戶(hù)戶(hù)的諒解解。2）客戶(hù)戶(hù)溝通是是維護(hù)客客戶(hù)關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶(hù)進(jìn)行行溝通，，才能向向客戶(hù)灌灌輸雙方方長(zhǎng)遠(yuǎn)合合作的意意義，才才能在溝溝通中加加深與客客戶(hù)感情情，穩(wěn)定定關(guān)系。。因此，企企業(yè)要及及時(shí)、主主動(dòng)地與與客戶(hù)保保持溝通通，并要要建立順順暢的溝溝通渠道道，這樣樣才能維維護(hù)好客客戶(hù)關(guān)系系。7.1..2客客戶(hù)溝通通的內(nèi)容容信息溝通通，是企企業(yè)把產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的信信息傳遞遞給客戶(hù)戶(hù)，也包包括客戶(hù)戶(hù)將其需需求或者者要求的的信息反反映給企企業(yè)。情感溝通通，指企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)采取相相關(guān)措施施，加強(qiáng)強(qiáng)與客戶(hù)戶(hù)的情感感交流，，加深客客戶(hù)對(duì)企企業(yè)的依依戀所采采取的行行動(dòng)。理念溝通通，指企企業(yè)把其其宗旨、、理念介介紹給客客戶(hù)，目目的是促促使客戶(hù)戶(hù)認(rèn)同和和接受所所采取的的行動(dòng)。。意見(jiàn)溝通通，指企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)向客戶(hù)戶(hù)征求意意見(jiàn)，或或者客戶(hù)戶(hù)主動(dòng)將將對(duì)企業(yè)業(yè)的意見(jiàn)見(jiàn)（包括括投訴））反映給給企業(yè)的的行動(dòng)。。政策溝通通，主要要是指企企業(yè)把有有關(guān)的政政策向客客戶(hù)傳達(dá)達(dá)、宣傳傳所采取取的行動(dòng)動(dòng)。如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有效的的溝通調(diào)查研究究，心有有客戶(hù)溝通從心心開(kāi)始先做朋友友，后做做生意不要推卸卸責(zé)任7.2企企業(yè)與與客戶(hù)溝溝通的途途徑1）通過(guò)過(guò)業(yè)務(wù)人人員與客客戶(hù)溝通通2）通過(guò)過(guò)活動(dòng)與與客戶(hù)溝溝通3）通過(guò)過(guò)信函、、電話、、網(wǎng)絡(luò)、、電郵、、博客、、呼叫中中心等方方式與客客戶(hù)溝通通4）通過(guò)過(guò)廣告與與客戶(hù)溝溝通5）通過(guò)過(guò)公共宣宣傳及企企業(yè)的自自辦宣傳傳物與客客戶(hù)溝通通6）通過(guò)過(guò)包裝與與客戶(hù)溝溝通7.4客客戶(hù)與與企業(yè)溝溝通的途途徑1）開(kāi)通通免費(fèi)投投訴電話話、24小時(shí)投投訴熱線線或網(wǎng)上上投訴——寶潔公司首創(chuàng)“客戶(hù)免費(fèi)服務(wù)電話”惠普中國(guó)提供24小時(shí)技術(shù)服務(wù)呼叫電話2）設(shè)置置意見(jiàn)箱箱、建議議箱、意意見(jiàn)簿、、意見(jiàn)表表、意見(jiàn)見(jiàn)卡及電電子郵件件等3）建立立有利于于客戶(hù)與與企業(yè)溝溝通的制制度

7.5如如何處處理客戶(hù)戶(hù)投訴1）客戶(hù)戶(hù)投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因2）為什什么要重重視客戶(hù)戶(hù)的投訴訴3）處理理客戶(hù)投投訴的四四部曲4）提高高處理客客戶(hù)投訴訴的質(zhì)量量明白地告告訴客戶(hù)戶(hù)企業(yè)投投訴的部部門(mén)及其其聯(lián)系方方式和工工作程序序，還可可設(shè)立獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制度度鼓勵(lì)客客戶(hù)投訴訴。如：上海海鐵路局局上海站站則通過(guò)過(guò)設(shè)立““乘客征征求意見(jiàn)見(jiàn)獎(jiǎng)”，，鼓勵(lì)乘乘客投訴訴。第八章客客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意程度客戶(hù)滿(mǎn)意意的概念念客戶(hù)滿(mǎn)意意的意義義客戶(hù)滿(mǎn)意意度的衡衡量影響客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意的的因素如何讓客客戶(hù)滿(mǎn)意意8.1客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的概概念客戶(hù)滿(mǎn)意意是一種種心理活活動(dòng)，是是客戶(hù)的的需求被被滿(mǎn)足后后形成的的愉悅感感或狀態(tài)態(tài)；當(dāng)客戶(hù)感感知沒(méi)有有到達(dá)期期望時(shí)，，客戶(hù)就就會(huì)不滿(mǎn)滿(mǎn)、失望望；當(dāng)感知與與期望一一致時(shí)，，客戶(hù)是是滿(mǎn)意的的；當(dāng)感知超超出期望望時(shí)，客客戶(hù)就感感到“物物超所值值”，會(huì)會(huì)很滿(mǎn)意意8.2客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的意意義客戶(hù)滿(mǎn)意意是企業(yè)業(yè)取得長(zhǎng)長(zhǎng)期成功功的必要要條件客戶(hù)滿(mǎn)意意是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的最好好手段客戶(hù)滿(mǎn)意意是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)忠忠誠(chéng)的基基礎(chǔ)8.3客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購(gòu)買(mǎi)額對(duì)價(jià)格的的敏感度度8.4影影響客客戶(hù)滿(mǎn)意意的因素素（1））為什么接接受同一一服務(wù)，，有人感感到滿(mǎn)意意，有人人感到不不滿(mǎn)意？？為什么接接受不同同的服務(wù)務(wù)，好的的服務(wù)不不能讓其其滿(mǎn)意，，而不夠夠好的服服務(wù)卻能能使他滿(mǎn)滿(mǎn)意？—————客戶(hù)期期望影響客戶(hù)戶(hù)期望的的因素1）消費(fèi)費(fèi)經(jīng)歷2）他人人介紹3）企業(yè)業(yè)宣傳8.4影影響客客戶(hù)滿(mǎn)意意的因素素（2））1）客戶(hù)戶(hù)感知對(duì)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的影影響如果企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)的感知知價(jià)值達(dá)達(dá)到或超超過(guò)客戶(hù)戶(hù)期望，，那么客客戶(hù)就會(huì)會(huì)滿(mǎn)意或或者非常常滿(mǎn)意，，而如果果感知價(jià)價(jià)值達(dá)不不到客戶(hù)戶(hù)期望，，那么客客戶(hù)就會(huì)會(huì)不滿(mǎn)意意2）影響響客戶(hù)感感知的因因素產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值、貨幣幣成本、、時(shí)時(shí)間成本本、精神神成本、、體力成成本。8.5如如何讓讓客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意一是把握握客戶(hù)期期望（經(jīng)經(jīng)歷、宣宣傳、口口碑），，要讓客客戶(hù)對(duì)企企業(yè)有一一個(gè)合理理的期望望值，這這樣既可可以吸引引客戶(hù)，，又不至至于使客客戶(hù)因?yàn)闉槠谕渎淇斩?，產(chǎn)產(chǎn)生不滿(mǎn)滿(mǎn)；二是提高高客戶(hù)的的感知價(jià)價(jià)值———一方面：：增加客客戶(hù)的總總價(jià)值，，包括產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值；另一方面面，降低低客戶(hù)的的總成本本，包括括貨幣成成本、時(shí)時(shí)間成本本、精神神成本、、體力成成本。（1）產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值值是由產(chǎn)產(chǎn)品的功功能、特特性、品品質(zhì)、品品種、品品牌與式式樣等所所產(chǎn)生的的價(jià)值，，它是客客戶(hù)需要要的中心心內(nèi)容，，也是客客戶(hù)選購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的首要因因素。在一般情情況下，，產(chǎn)品價(jià)價(jià)值是決決定客戶(hù)戶(hù)感知價(jià)價(jià)值大小小的主要要因素。。產(chǎn)品價(jià)價(jià)值高，，客戶(hù)的的感知價(jià)價(jià)值就高高。企業(yè)應(yīng)不不斷提高高產(chǎn)品的的功能、、質(zhì)量，，并且不不斷創(chuàng)新新，此外外，還可可以通過(guò)過(guò)創(chuàng)品牌牌來(lái)提升升產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，從從而為客客戶(hù)帶來(lái)來(lái)更大的的感知價(jià)價(jià)值。（2）服服務(wù)價(jià)價(jià)值指伴隨產(chǎn)產(chǎn)品的出出售，向向客戶(hù)提提供的各各種附加加服務(wù)，，包括：：售前、、售中、、售后的的產(chǎn)品介介紹、送送貨、安安裝、調(diào)調(diào)試、維維修、技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)、產(chǎn)品品保證以以及服務(wù)務(wù)設(shè)施、、環(huán)境、、可靠性性、及時(shí)時(shí)性等因因素所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值值是構(gòu)成成客戶(hù)總總價(jià)值的的重要因因素，對(duì)對(duì)客戶(hù)的的感知價(jià)價(jià)值影響響也較大大。服務(wù)務(wù)價(jià)值高高，感知知價(jià)值就就高。只有不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量，才能能使客戶(hù)戶(hù)感知價(jià)價(jià)值增大大。（3）人人員價(jià)值值指企業(yè)““老板””及其全全體員工工的經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想、、工作效效益與作作風(fēng)、業(yè)業(yè)務(wù)能力力、應(yīng)變變能力等等所產(chǎn)生生的價(jià)值值。一個(gè)綜合合素質(zhì)較較高的工工作人員員會(huì)比綜綜合素質(zhì)質(zhì)較低的的共作人人員為客客戶(hù)創(chuàng)造造的感知知價(jià)值更更高。例如：李李素麗的的服務(wù)給給乘客帶帶來(lái)溫暖暖、尊重重、體貼貼和愉悅悅，而冷冷漠的乘乘務(wù)人員員則會(huì)給給乘客帶帶來(lái)不安安全感、、不舒服服感。（4）形形象價(jià)值值指企業(yè)及及其產(chǎn)品品在社會(huì)會(huì)公眾中中形成的的總體形形象所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值，它它在很大大程度上上是產(chǎn)品品價(jià)值、、服務(wù)價(jià)價(jià)值、人人員價(jià)值值三個(gè)方方面綜合合作用的的反映和和結(jié)果。。企業(yè)形象象價(jià)值高高，將有有利于提提升客戶(hù)戶(hù)的感知