酒店前臺管理制度5篇

第酒店前臺管理制度5篇 酒店前臺管理制度1

一、房卡類別:

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工制作

注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度:

1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

3、客人房卡遺失:

驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞:

A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

B.如果卡_號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙:

A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

B.如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理;

10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號。酒店前臺管理制度2

1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。

2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。

3、當(dāng)班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準(zhǔn)確。

4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。酒店前臺管理制度3

為了加強文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當(dāng)日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。

5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn)。

6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

二、賓客住宿登記流程

1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

10.團隊入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

三、前廳接待常見問題的處理

1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。

2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔(dān)。

四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。

2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

2.對于維修房應(yīng)及時跟進，要求客房部及時解決。當(dāng)天發(fā)生的

維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。

3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

4.對于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔(dān)。

七、保安夜間巡視制度

1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當(dāng)前狀態(tài)簽字。

2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

2.保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以20__元罰款。酒店前臺管理制度4

1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準(zhǔn)備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正確處理客人的'留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。酒店前臺管理制度5

一:前臺規(guī)章制度

1.上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。