企業(yè)流程優(yōu)化

企業(yè)流程改造

(BusinessProcessReengineering)企業(yè)流程優(yōu)化第1頁壹何謂流程一系列能為用戶創(chuàng)造價(jià)值工作任務(wù)----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)串連，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需人員、設(shè)備、材料，并利用特定作業(yè)方法，已達(dá)成為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值結(jié)果。企業(yè)流程優(yōu)化第2頁普通流程特征可衡量投入增加附加價(jià)值作業(yè)活動(dòng)可衡量產(chǎn)出可重復(fù)過程企業(yè)流程優(yōu)化第3頁投入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練

增加附加價(jià)值生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)資訊企業(yè)流程優(yōu)化第4頁貳、流程改造認(rèn)識(shí)流程改造定義--為了到達(dá)當(dāng)代經(jīng)營最主要課題降低成本、提升品質(zhì)、加緊服務(wù)速度等，以最新信息技術(shù)之活用、治本性重新思索、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來到達(dá)戲劇性上述目標(biāo)。企業(yè)流程優(yōu)化第5頁分業(yè)化專門化管理部門龐大化脫離顧客滿足業(yè)務(wù)化透過治本性物流程減肥化、效率化資訊技術(shù)發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料整合…等。普通企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識(shí)站在滿足顧客觀點(diǎn)消除分業(yè)化弊端流程改造●新認(rèn)識(shí)---一個(gè)流程是一系列相關(guān)任務(wù)，他們集合起來為用戶創(chuàng)造一個(gè)有價(jià)值結(jié)果企業(yè)流程優(yōu)化第6頁企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造傳統(tǒng)管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳競爭優(yōu)勢，尤其是以下三種環(huán)境:●用戶第一(CUSTOMERS)→企業(yè)不再處于上風(fēng)，用戶擁有決定與支配主導(dǎo)權(quán)→客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶真正需求→加入用戶參予，掌握用戶想要是什幺→提供各類產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)流程優(yōu)化第7頁●競爭激烈(COMPETITION)→重新確定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景→定義產(chǎn)品與流程關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)作業(yè)流程→快速連續(xù)改進(jìn)，保持競爭優(yōu)勢●不停改變(CHANGE)→企業(yè)要生存，就要不停求變→重新定位(Re-position)→重新組織(Re-organization)→重建系統(tǒng)(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)企業(yè)流程優(yōu)化第8頁流程改造幾個(gè)成功原因1站在用戶滿意觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程2包含授權(quán)，實(shí)施根本性改進(jìn)3全方面活用信息流通技術(shù)4員工活性化5系統(tǒng)思索流程改造員工新信念1薪水是用戶付--企業(yè)內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶交易原因，都很主要2上班、出席算不上有功--企業(yè)付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值3不推卸責(zé)任--我必須負(fù)擔(dān)責(zé)任，并處理問題4沒有些人能夠預(yù)知明天--不停學(xué)習(xí)就是我工作一部份企業(yè)流程優(yōu)化第9頁流程改造易犯錯(cuò)誤1不可單純預(yù)先設(shè)限問題定義與流程改造范圍流程改造是從源流思索角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位流程，可能在和其它單位來往過程中隱藏了許多處理對(duì)策2不要單靠由下而上提倡事業(yè)方式流程改造是治本性改革，并不是在日常作業(yè)零碎改進(jìn)而已，沒有管理者強(qiáng)而有利參予是無法達(dá)成企業(yè)流程優(yōu)化第10頁3不要太早放棄流程改造過程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限授與，與原有思索方式不一樣，受到各部門反正確機(jī)會(huì)也較多，所以不要太早放棄4不要以小小結(jié)果為滿足根本性改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化改進(jìn)流程改造易犯錯(cuò)誤企業(yè)流程優(yōu)化第11頁5絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過程而已系統(tǒng)性思索，來到達(dá)整體性改進(jìn)6不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一流程改造除非以全企業(yè)最主要主題來著眼執(zhí)行，不然就會(huì)中途而廢，無法達(dá)成預(yù)期效果流程改造易犯錯(cuò)誤企業(yè)流程優(yōu)化第12頁參流程改造原理及信息技術(shù)應(yīng)用顧客滿意度分析經(jīng)營觀點(diǎn)分析現(xiàn)有流程模式化全企業(yè)診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改進(jìn)、目標(biāo)設(shè)定)企業(yè)流程優(yōu)化第13頁課題解決方法檢討實(shí)現(xiàn)可能性檢討詳細(xì)計(jì)劃形成最高管理者報(bào)告、承諾計(jì)畫內(nèi)容實(shí)施機(jī)能再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)替換方案擬定替換案評(píng)估定下優(yōu)先順序?qū)嶒?yàn)、實(shí)施實(shí)施內(nèi)容細(xì)化實(shí)施、教育訓(xùn)練評(píng)價(jià)再檢討正式實(shí)施(PDCA)企業(yè)流程優(yōu)化第14頁改造思索切入點(diǎn)企業(yè)現(xiàn)有規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不是神圣不可侵犯決議決定方式資料搜集方式工作安排方式原有控制方式信息產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工角色企業(yè)流程優(yōu)化第15頁流程改造關(guān)鍵原因以用戶導(dǎo)向式思索模式信息發(fā)生與取得同時(shí)工作與決議同時(shí)發(fā)生以含有管制功效方式處理訊息流程責(zé)任人或承接人自行處理，而無須動(dòng)用專業(yè)人士平行式流程處理地理上分散能夠集中處理第一線員工自主權(quán)流程是否含有附加價(jià)值企業(yè)流程優(yōu)化第16頁流程改造就是1重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化認(rèn)識(shí)2從滿足用戶觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)事務(wù)流程3工作設(shè)計(jì)及價(jià)值理論方法發(fā)展企業(yè)流程優(yōu)化第17頁流程模式之建構(gòu)與分析網(wǎng)路/網(wǎng)路管理資料庫/資料安全性工作站或個(gè)人電腦流程改造基本信息技術(shù)應(yīng)用企業(yè)流程優(yōu)化第18頁資訊技術(shù)應(yīng)用1快速操作系統(tǒng)開發(fā)工具2語音系統(tǒng)3自動(dòng)書認(rèn)系統(tǒng)4地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)5流程管理系統(tǒng)6影像及文字處理系統(tǒng)7電子郵件傳遞系統(tǒng)(E-mail)8電子交易系統(tǒng)9行動(dòng)及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)10無線網(wǎng)絡(luò)11仿真工具系統(tǒng)12多媒體系統(tǒng)(。。。。。。)也能夠這幺說吧!其實(shí)就是EnterpriseResourcesPlan企業(yè)資源整合企業(yè)流程優(yōu)化第19頁肆、企業(yè)流程改造實(shí)施方法階段一準(zhǔn)備階段二計(jì)劃高階主管流程改造展開：1需求分析2建立共識(shí)3成立改造主導(dǎo)小組4教育培訓(xùn)1組織評(píng)估2企業(yè)經(jīng)營評(píng)估3顧客滿意度調(diào)查評(píng)估4資訊技術(shù)應(yīng)用評(píng)估企業(yè)流程優(yōu)化第20頁階段三流程評(píng)估、改造設(shè)計(jì)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)3檢討流程各活動(dòng)間責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)6管制點(diǎn)、介面重新設(shè)計(jì)7確認(rèn)新流程8建立量測評(píng)估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)3檢討流程各活動(dòng)間責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)6管制點(diǎn)、介面重新設(shè)計(jì)7確認(rèn)新流程8建立量測評(píng)估系統(tǒng)肆、企業(yè)流程改造實(shí)施方法企業(yè)流程優(yōu)化第21頁階段四實(shí)施轉(zhuǎn)型階段五管理評(píng)估1訂定實(shí)施計(jì)劃2計(jì)劃試行3教育訓(xùn)練4檢討改進(jìn)1流程管理、績效評(píng)估2維持、持續(xù)改進(jìn)、改造肆、企業(yè)流程改造實(shí)施方法企業(yè)流程優(yōu)化第22頁階段一準(zhǔn)備期高階主管流程改造展開：1需求分析訪問企業(yè)責(zé)任人確立企業(yè)當(dāng)前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略改變，并確認(rèn)企業(yè)當(dāng)前需要是求生存、預(yù)防落后、主動(dòng)擴(kuò)張。同時(shí)問詢企業(yè)當(dāng)前市場情況，未來目標(biāo)及改造期望企業(yè)流程優(yōu)化第23頁2建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組透過當(dāng)面研討方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造有相同看法：a透過資深管理之研討，建立改革之共識(shí)b組成項(xiàng)目小組c建立改造運(yùn)行規(guī)則d分析會(huì)受改造影響部門e設(shè)定改造目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)階段一準(zhǔn)備期企業(yè)流程優(yōu)化第24頁3教育訓(xùn)練透過教育培訓(xùn)使小組組員有相同改造知識(shí)背景訓(xùn)練范圍內(nèi)容有;a流程之基本概念課程b用戶需求調(diào)查、績效指針之選擇與評(píng)定c流程分析及改造d組織與流程e信息策略及企業(yè)整體策略f改造計(jì)劃確定技巧等階段一準(zhǔn)備期企業(yè)流程優(yōu)化第25頁階段二計(jì)劃評(píng)定期1組織評(píng)定a了解企業(yè)組織架構(gòu)b了解企業(yè)績效量測系統(tǒng)c了解企業(yè)內(nèi)人力資源配置d了解管理格調(diào)e溝通管道及溝通形式f接收變革能力企業(yè)流程優(yōu)化第26頁2企業(yè)經(jīng)營評(píng)定產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)替換者、供貨商、競爭者、通路及相關(guān)外原因如法規(guī)、環(huán)境等a了解企業(yè)經(jīng)營情況與其目標(biāo)b了解企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)情況c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需競爭需求d經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度階段二計(jì)劃評(píng)定期企業(yè)流程優(yōu)化第27頁3用戶滿意度調(diào)查評(píng)定a找出關(guān)鍵用戶需求b取得用戶滿意度資料c標(biāo)竿企業(yè)績效指針值d接收及解讀用戶埋怨階段二計(jì)劃評(píng)定期企業(yè)流程優(yōu)化第28頁4信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定a競爭者信息技術(shù)用用評(píng)定b關(guān)鍵信息技術(shù)利用趨勢評(píng)定c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定階段二計(jì)劃評(píng)定期企業(yè)流程優(yōu)化第29頁階段三流程評(píng)定與改造設(shè)計(jì)1流程評(píng)定a確認(rèn)外在客戶-找出企業(yè)與用戶、供貨商互動(dòng)關(guān)系流程b定義企業(yè)流程績效評(píng)定指針c確認(rèn)現(xiàn)有流程運(yùn)作模式d確認(rèn)企業(yè)內(nèi)部與外部流程運(yùn)作模式e確認(rèn)流程對(duì)用戶價(jià)值f確認(rèn)流程與組織關(guān)系g確認(rèn)流程之資源及成本h決定流程優(yōu)先級(jí)企業(yè)流程優(yōu)化第30頁2流程設(shè)計(jì)a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍b流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)c檢討流程各活動(dòng)間責(zé)任歸屬d確認(rèn)流程績效指針e檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)f管制點(diǎn)、接口重新設(shè)計(jì)g確認(rèn)新流程h建立量測評(píng)定系統(tǒng)階段三流程評(píng)定與改造設(shè)計(jì)企業(yè)流程優(yōu)化第31頁階段四實(shí)施與轉(zhuǎn)型1訂定實(shí)施計(jì)劃2計(jì)劃試行3教育訓(xùn)練4檢討改進(jìn)企業(yè)流程優(yōu)化第32頁階段五管理評(píng)定1流程管理、績效評(píng)定2維持、連續(xù)改進(jìn)、改造企業(yè)流程優(yōu)化第33頁流程改造勝利(實(shí)例說明)1美國愛特那人壽與意外事故保險(xiǎn)企業(yè)(AetnaLife&Casualty)普通要花28天時(shí)間處理房屋業(yè)主保險(xiǎn)申請，經(jīng)流程改造后實(shí)際上只需26分鐘玖可把事情辦好2克萊斯勒汽車企業(yè)(Chrysler)再經(jīng)過其對(duì)采購部門購置任何東西時(shí)，即便是價(jià)值不到10美元小文