2021年個(gè)性化服務(wù)專題培訓(xùn)實(shí)用資料

一、個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)通過培訓(xùn)能夠引導(dǎo)員工提供更好的服務(wù)滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝一、個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)通過培訓(xùn)能夠引導(dǎo)員工提供更好的服務(wù)1酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地位客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。二、個(gè)性化服務(wù)含義案例：尉老貼心服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)2三、為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？100-1=？100+1=？“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略必將成為今后中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！卑咐治觯翰辉S挪動(dòng)位置三、為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？100-1=？“提供個(gè)性化服務(wù)”3水煮的故事水煮的故事4問題:1、如何看待青蛙？2、與我們的提倡的服務(wù)有什么聯(lián)系？問題:1、如何看待青蛙？5環(huán)境的改變小事能否及時(shí)意識(shí)到留意作出反應(yīng)改善結(jié)果效果環(huán)境的改變小事能否及時(shí)意識(shí)到留意作出反應(yīng)改善結(jié)果效果6

四、如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)前提規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化四要素注重小事觀察需求用心服務(wù)以人為本案例分析：長(zhǎng)發(fā)風(fēng)波

四、如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)前提規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化四要素7能否及時(shí)意識(shí)到身邊的一些微小的變化。從小事做起.

千萬不要因事小而不為！

第一要素:案例：難以啟齒的房門第一要素:案例：8換位思考第二要素：觀察需求實(shí)例：我為客人加“杯子”換位思考第二要素：觀察需求實(shí)例：9稱呼客人姓氏或尊稱客人拿出香煙用雨傘接客人下車在樓道看到客人神情急？注意客人的習(xí)慣根據(jù)實(shí)際情況來提供服務(wù)

從心理角度的慢足客人的一個(gè)動(dòng)作就是需求力所能及的解決客人的麻煩主動(dòng)向前詢問，主動(dòng)服務(wù)客人習(xí)慣用一個(gè)枕頭根據(jù)不同的客人不同時(shí)間提供不同的服務(wù)。一些例子:稱呼客人姓氏或尊稱從心理角度的慢足一些例子10

誠心服務(wù)要真心誠意，不流于形式精心服務(wù)要精雕細(xì)琢盡心盡心盡力做好每一件事情用務(wù)服心感情投入第三要素：實(shí)例：為客人熬藥誠心用務(wù)服心感情投入第三要素：實(shí)例：11

真誠地贊美欣賞接受不抱怨

服務(wù)好創(chuàng)造服務(wù)的人第四要素：以人為本人際關(guān)系上，一個(gè)讓別人都喜歡的人實(shí)例：為客人洗刷杯子

真誠地贊美欣賞接受不抱怨服人第四要素：以人為本人際12五、客戶需要什么樣的個(gè)性化服務(wù)？生理需求安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛需求層次五、客戶需要什么樣的個(gè)性化服務(wù)？生理需求安全需求社會(huì)需求尊重13高附加值服務(wù)一般的附加值服務(wù)權(quán)益類服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)---客戶認(rèn)為是應(yīng)該的個(gè)性化服務(wù)---超越客戶的期望一般的權(quán)益類服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)14首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能

給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目、各類設(shè)施設(shè)備、旅游知識(shí)。熟悉酒店服務(wù)程序有足夠深刻的服務(wù)意識(shí)六、首位責(zé)任制首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能

給賓客提供最15首問責(zé)任制的主要內(nèi)容一、職責(zé)范圍內(nèi)的問題。立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二、但因賓客原因，不能馬上解決的。只要賓客的原因消除就應(yīng)立即一定耐心細(xì)致解釋清楚；三、職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。案例：兩個(gè)饅頭/一瓶膠水/遺忘手機(jī)首問責(zé)任制的主要內(nèi)容一、職責(zé)范圍內(nèi)的問題。立即給賓客的詢問以16想一想？如果你是酒店員工，有客人向你問路，而你不知道，這是你會(huì)怎么辦？1、你會(huì)告訴他，你也不知道，請(qǐng)他去問其他相關(guān)部門。2、你會(huì)告訴賓客，你不知道，二樓休息廳有電腦，他可以上網(wǎng)查下。3、你會(huì)告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過來向賓客說明情況。4、你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來再告訴賓客，或陪同客人一同到相關(guān)網(wǎng)站查詢。服務(wù)賓客，從我開始，到我為止想一想？1、你會(huì)告訴他，你也不知道，請(qǐng)他去問其他相關(guān)部門。服17首位責(zé)任制的公約接待賓客周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推有問而來滿意而歸首位責(zé)任制的公約18金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)19把為顧客服務(wù)作為自己快樂之源。我們“盡管不是無所不能，但卻不惜竭盡所能”“在客人的驚喜中找到富有的人生”金鑰匙服務(wù)理念理念之一：理念之二：理念之三：案例：客人滿意加驚喜金鑰匙服務(wù)理念理念之一：理念之二：理念之三：案例：20斐濟(jì)海神號(hào)水下度假酒店以服務(wù)個(gè)性著稱，最具代表性的是酒店的美人魚服務(wù)生和讓顧客現(xiàn)場(chǎng)取珍珠服務(wù)斐濟(jì)海神號(hào)水下度假酒店21泰國(guó)東方飯店被譽(yù)為“最快記住顧客的酒店”泰國(guó)東方飯店22海底撈用服務(wù)鑄就品牌記憶點(diǎn)如數(shù)家珍2021年個(gè)性化服務(wù)專題培訓(xùn)實(shí)用資料23

枕頭節(jié)----讓睡眠成為一種文化

上海音樂主題酒店：睡眠運(yùn)動(dòng)被業(yè)內(nèi)人士稱之為“枕頭酒店”

24廣州阿迪麗娜時(shí)尚酒店：放大信箋留言服務(wù)，融入感動(dòng)式服務(wù)，短短的一個(gè)廣東國(guó)際商品交流會(huì)就收到了顧客三百多封表揚(yáng)信

行為識(shí)別

《客房信箋留言》

廣州阿迪麗娜時(shí)尚酒店：放大信箋留言服務(wù)，融入感動(dòng)式服務(wù)，短短25上海房管家商務(wù)酒店：為顧客提供免費(fèi)足底沙錘按摩服務(wù)。

上海房管家商務(wù)酒店：為顧客提供免費(fèi)足底沙錘按摩服務(wù)。26安陽金獅麟酒店唱菜與敬酒紅燒雞煲翅”“各位打擾一下，我們今天的主菜已經(jīng)呈在了您的面前，接下來請(qǐng)?jiān)试S我向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，我是今天的服務(wù)員，我叫張三，很高興能為大家服務(wù)，希望我的服務(wù)能使大家滿意，我們今天的主菜名字叫”紅燒雞煲翅”。。。。。。紅燒雞煲翅”27南京、常州獅王府酒樓禮儀老翁生日寶貝2021年個(gè)性化服務(wù)專題培訓(xùn)實(shí)用資料28標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客人的滿意值=客人的期望值劣質(zhì)服務(wù)：客人的滿意值<客人的期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客人的滿意值>客人的期望值

<優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望值=滿意值標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

>劣質(zhì)服務(wù)既不取決于客人的表揚(yáng)，也不取決于領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估，更不取決于員工的感覺。關(guān)鍵是每一位客人的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客人的滿意值=客人的期望值29《酒店個(gè)性化服務(wù)》

增值服務(wù)打造屬于自己的服務(wù)特色

增值服務(wù)3044.要學(xué)會(huì)打扮自己，愉悅自己，只有珍惜自己的人才能得到別人的珍惜。20.如果有一天我們?cè)诼飞现胤辏腋嬖V你：“我現(xiàn)在很幸福?！蔽乙欢ㄊ莻窝b的如果只能夠跟你重逢，而不是共同生活，那怎么會(huì)幸福呢？告訴你我很幸福，只是不想讓你知道我其實(shí)很傷心。33.你之所以不努力是因?yàn)樵馐艿奈耆柽€不夠，堅(jiān)持堅(jiān)持再堅(jiān)持，相信自己一定可以破繭成蝶。142.把彎路走直是聰明的，因?yàn)檎业搅私輳?；把直路走彎是豁達(dá)的，因?yàn)榭梢远嗫戳藥椎里L(fēng)景。20.時(shí)間最不偏私，給任何人都是二十四小時(shí)；時(shí)間也是偏私，給任何人都不是二十四小時(shí)。143.心如止水，笑對(duì)人生，坦然會(huì)讓我們的生活快樂而美麗；微笑，會(huì)讓我們敢于迎接人生的挑戰(zhàn)。31.脫機(jī)的人永遠(yuǎn)不知道聯(lián)機(jī)的人等了她多久。57.任何一個(gè)想提升人生質(zhì)量的人，最重要的一點(diǎn)就是要具備積極的態(tài)度。你的態(tài)度在很大程度上決定了你會(huì)如何度過人生，決定了你的人生道路能走多遠(yuǎn)。13.當(dāng)有人逼迫你去突破自己，你要感恩他。他是你生命中的貴人,也許你會(huì)因此而改變和蛻變。當(dāng)沒有人逼迫你，請(qǐng)自己逼迫自己，因?yàn)檎嬲母淖兪亲约合敫淖?。蛻變的過程是很痛苦的，但每一次的蛻變都會(huì)有成長(zhǎng)的驚喜。30.我告訴人們跌倒了要學(xué)會(huì)爬起來，并始終愛自己。31.地球是圓的，有些看上去是終點(diǎn)的地方，也許只是起點(diǎn)。67.既然無處可逃，不如喜悅。既然沒有凈土，不如靜心。既然沒有如愿，不如釋然。56.不怕學(xué)不會(huì)，只怕不肯鉆。98.零碎的時(shí)間實(shí)在可以成就大事業(yè)。32.真誠的微笑，是無形的資產(chǎn)。94.走運(yùn)時(shí)要做好倒霉的準(zhǔn)備飽帶干糧，晴帶雨傘。點(diǎn)滴相助，友誼之花盛開。身邊維持一群朋友和感恩戴德的人。有的東西今天似乎一文不值，但有朝一日就會(huì)覺得它身價(jià)百倍。88.此刻打噸，你將做夢(mèng)；而此刻學(xué)習(xí)，你將圓夢(mèng)。6.每一次的傷痛，都是成長(zhǎng)的支柱。每一次的打擊，都是堅(jiān)強(qiáng)的后盾。44.要學(xué)會(huì)打扮自己，愉悅自己，只有珍惜自己的人才能得到別人31一、個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)通過培訓(xùn)能夠引導(dǎo)員工提供更好的服務(wù)滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝一、個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)通過培訓(xùn)能夠引導(dǎo)員工提供更好的服務(wù)32酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地位客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。二、個(gè)性化服務(wù)含義案例：尉老貼心服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)33三、為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？100-1=？100+1=？“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略必將成為今后中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！卑咐治觯翰辉S挪動(dòng)位置三、為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？100-1=？“提供個(gè)性化服務(wù)”34水煮的故事水煮的故事35問題:1、如何看待青蛙？2、與我們的提倡的服務(wù)有什么聯(lián)系？問題:1、如何看待青蛙？36環(huán)境的改變小事能否及時(shí)意識(shí)到留意作出反應(yīng)改善結(jié)果效果環(huán)境的改變小事能否及時(shí)意識(shí)到留意作出反應(yīng)改善結(jié)果效果37

四、如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)前提規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化四要素注重小事觀察需求用心服務(wù)以人為本案例分析：長(zhǎng)發(fā)風(fēng)波

四、如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)前提規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化四要素38能否及時(shí)意識(shí)到身邊的一些微小的變化。從小事做起.

千萬不要因事小而不為！

第一要素:案例：難以啟齒的房門第一要素:案例：39換位思考第二要素：觀察需求實(shí)例：我為客人加“杯子”換位思考第二要素：觀察需求實(shí)例：40稱呼客人姓氏或尊稱客人拿出香煙用雨傘接客人下車在樓道看到客人神情急？注意客人的習(xí)慣根據(jù)實(shí)際情況來提供服務(wù)

從心理角度的慢足客人的一個(gè)動(dòng)作就是需求力所能及的解決客人的麻煩主動(dòng)向前詢問，主動(dòng)服務(wù)客人習(xí)慣用一個(gè)枕頭根據(jù)不同的客人不同時(shí)間提供不同的服務(wù)。一些例子:稱呼客人姓氏或尊稱從心理角度的慢足一些例子41

誠心服務(wù)要真心誠意，不流于形式精心服務(wù)要精雕細(xì)琢盡心盡心盡力做好每一件事情用務(wù)服心感情投入第三要素：實(shí)例：為客人熬藥誠心用務(wù)服心感情投入第三要素：實(shí)例：42

真誠地贊美欣賞接受不抱怨

服務(wù)好創(chuàng)造服務(wù)的人第四要素：以人為本人際關(guān)系上，一個(gè)讓別人都喜歡的人實(shí)例：為客人洗刷杯子

真誠地贊美欣賞接受不抱怨服人第四要素：以人為本人際43五、客戶需要什么樣的個(gè)性化服務(wù)？生理需求安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛需求層次五、客戶需要什么樣的個(gè)性化服務(wù)？生理需求安全需求社會(huì)需求尊重44高附加值服務(wù)一般的附加值服務(wù)權(quán)益類服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)---客戶認(rèn)為是應(yīng)該的個(gè)性化服務(wù)---超越客戶的期望一般的權(quán)益類服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)45首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能

給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目、各類設(shè)施設(shè)備、旅游知識(shí)。熟悉酒店服務(wù)程序有足夠深刻的服務(wù)意識(shí)六、首位責(zé)任制首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能

給賓客提供最46首問責(zé)任制的主要內(nèi)容一、職責(zé)范圍內(nèi)的問題。立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二、但因賓客原因，不能馬上解決的。只要賓客的原因消除就應(yīng)立即一定耐心細(xì)致解釋清楚；三、職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。案例：兩個(gè)饅頭/一瓶膠水/遺忘手機(jī)首問責(zé)任制的主要內(nèi)容一、職責(zé)范圍內(nèi)的問題。立即給賓客的詢問以47想一想？如果你是酒店員工，有客人向你問路，而你不知道，這是你會(huì)怎么辦？1、你會(huì)告訴他，你也不知道，請(qǐng)他去問其他相關(guān)部門。2、你會(huì)告訴賓客，你不知道，二樓休息廳有電腦，他可以上網(wǎng)查下。3、你會(huì)告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過來向賓客說明情況。4、你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來再告訴賓客，或陪同客人一同到相關(guān)網(wǎng)站查詢。服務(wù)賓客，從我開始，到我為止想一想？1、你會(huì)告訴他，你也不知道，請(qǐng)他去問其他相關(guān)部門。服48首位責(zé)任制的公約接待賓客周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推有問而來滿意而歸首位責(zé)任制的公約49金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)50把為顧客服務(wù)作為自己快樂之源。我們“盡管不是無所不能，但卻不惜竭盡所能”“在客人的驚喜中找到富有的人生”金鑰匙服務(wù)理念理念之一：理念之二：理念之三：案例：客人滿意加驚喜金鑰匙服務(wù)理念理念之一：理念之二：理念之三：案例：51斐濟(jì)海神號(hào)水下度假酒店以服務(wù)個(gè)性著稱，最具代表性的是酒店的美人魚服務(wù)生和讓顧客現(xiàn)場(chǎng)取珍珠服務(wù)斐濟(jì)海神號(hào)水下度假酒店52泰國(guó)東方飯店被譽(yù)為“最快記住顧客的酒店”泰國(guó)東方飯店53海底撈用服務(wù)鑄就品牌記憶點(diǎn)如數(shù)家珍2021年個(gè)性化服務(wù)專題培訓(xùn)實(shí)用資料54

枕頭節(jié)----讓睡眠成為一種文化

上海音樂主題酒店：睡眠運(yùn)動(dòng)被業(yè)內(nèi)人士稱之為“枕頭酒店”

55廣州阿迪麗娜時(shí)尚酒店：放大信箋留言服務(wù)，融入感動(dòng)式服務(wù)，短短的一個(gè)廣東國(guó)際商品交流會(huì)就收到了顧客三百多封表揚(yáng)信

行為識(shí)別

《客房信箋留言》

廣州阿迪麗娜時(shí)尚酒店：放大信箋留言服務(wù)，融入感動(dòng)式服務(wù)，短短56上海房管家商務(wù)酒店：為顧客提供免費(fèi)足底沙錘按摩服務(wù)。

上海房管家商務(wù)酒店：為顧客提供免費(fèi)足底沙錘按摩服務(wù)。57安陽金獅麟酒店唱菜與敬酒紅燒雞煲翅”“各位打擾一下，我們今天的主菜已經(jīng)呈在了您的面前，接下來請(qǐng)?jiān)试S我向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，我是今天的服務(wù)員，我叫張三，很高興能為大家服務(wù)，希望我的服務(wù)能使大家滿意，我們今天的主菜名字叫”紅燒雞煲翅”。。。。。。紅燒雞煲翅”58南京、常州獅王府酒樓禮儀老翁生日寶貝2021年個(gè)性化服務(wù)專題培訓(xùn)實(shí)用資料59標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客人的滿意值=客人的期望值劣質(zhì)服務(wù)：客人的滿意值<客人的期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客人的滿意值>客人的期望值

<優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望值=滿意值標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

>劣質(zhì)服務(wù)既不取決于客人的表揚(yáng)，也不取決于領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估，更不取決于員工的感覺。關(guān)鍵是每一位客人的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客人的滿意值=客人的期望值60《酒店個(gè)性化服務(wù)》