團隊建設與溝通課件

團隊建設與溝通團隊建設與溝通我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運花開花落，我一樣會珍惜

天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認輸《感恩的心》2打造高效團隊我來自偶然，象一顆塵土感恩的心，感謝有你天地雖寬，這條路卻難上篇、高效團隊建設為什么要建立團隊如何建立高效團隊高績效團隊的管理高效團隊的價值觀3打造高效團隊上篇、高效團隊建設5打造高效團隊一、為什么要建立團隊現(xiàn)象一：明星隊總是負于冠軍隊，為什么？現(xiàn)象二：6位智商為120的個人組成團隊，其智商僅為62，為什么？現(xiàn)象三：能拉動85公斤的6個人加起來只能拉動383公斤（而非510公斤），為什么？現(xiàn)象四：門內外的兩位大力士卻搬不走一個箱子，為什么？4打造高效團隊一、為什么要建立團隊現(xiàn)象一：明星隊總是負于冠軍隊，為什么？6三種團隊：1、成員各自朝交錯的目標努力2、成員朝共同的目標努力3、成員個體卓越，但互不配合5打造高效團隊三種團隊：1、成員各自朝交錯的目標努力7打造高效團隊*有四個人分別名叫每個人，某些人，任何人，和沒有人有一項很重要的工作要完成每個人都被要求去做這些工作每個人都相信某些人會去做任何人都有可能去做但是卻沒有人去做*某些人對此感到生氣因為那是每個人的工作*每個人都以為任何人都能做那個工作然而卻沒有人領悟到每個人都不會去做最后，當沒有人做那件每個人都該做的事時每個人都責怪某些人

團隊合作----6打造高效團隊*有四個人分別名叫團隊合作----8打造高效團隊團隊價值名言：如果把我公司的資金、設備、場地、客戶、原料全部拿走，只留下我的管理團隊；四年之后，我還是鋼鐵大王.

——鋼鐵大王卡內基天時不如地利，地利不如人和。——孟軻人是需要幫助的。荷花雖好，還須綠葉扶持。一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫.

——毛澤東7打造高效團隊團隊價值名言：如果把我公司的資金、設備、場地、客戶、原料全部團隊的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：1＋1＞2相安無事，彬彬有禮：1＋1＝2貌合神離，問題成堆：0＜1＋1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆臺：1＋1＜08打造高效團隊團隊的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：1＋1＞210打造高效團隊團隊是一種為了實現(xiàn)共同目標而由技能互補、相互信任的個體，具有共同價值觀，按照一定程序進行角色分工所組成的相互協(xié)作式的工作群體。團隊的概念9打造高效團隊團隊是一種為了實現(xiàn)共同目標而由技能傳統(tǒng)的農耕文化，自給自足，不相往來。而工業(yè)文明則需要協(xié)調、溝通、配合。最早源于日本的管理：團隊管理，分成工作小組，充分授權，自我管理。團隊智商：團隊學習、協(xié)作的能力、學習型組織。10打造高效團隊傳統(tǒng)的農耕文化，自給自足，不相往來。12打造高效團隊西游記之團隊二大主角：唐僧孫悟空三大配角：豬八戒沙和尚白龍馬

思考：1、團隊管理為什么不能用經濟學思維？2、團隊精神與東方集體主義精神？

11打造高效團隊西游記之團隊二大主角：唐僧孫悟空思考：13打造高高效團隊的作用——員工棲息的港灣——醫(yī)治心靈創(chuàng)傷的療養(yǎng)所——增加能源的加油站——學習成長充電的大學校“驚弓之鳥”為什么？12打造高效團隊高效團隊的作用——員工棲息的港灣14打造高效團隊案例研討：大雁的啟示

每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時,比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。當帶頭的雁疲倦了，會由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。當有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復或死亡為止。13打造高效團隊案例研討：大雁的啟示每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同大雁現(xiàn)象啟示實際運用大雁群飛V型排隊替換領頭雁一致的叫聲關照病雁14打造高效團隊大雁現(xiàn)象啟示實際運用大雁群飛V型排隊替換領頭雁一致的叫聲關

單槍匹馬打天下的個人英雄主義時代一去不復返了，現(xiàn)在是抱團打天下。

有效的工作團隊如同一支成功的足球隊，全體隊員要各就其位，各司其職，同時更要密切配合，發(fā)揮整體效能。

團隊為什么如此流行?15打造高效團隊單槍匹馬打天下的個人英雄主義時代一去不復返了，現(xiàn)在是抱團團隊的作用日趨重要◆現(xiàn)代社會是團隊力量競爭的社會◆團隊力量大于單個人力量之總和◆借助團隊可增大個人的無形資產◆加入團隊使競爭發(fā)生了質的升華

沒有群體支撐的個人絕對會一事無成每個人只有在相應的團隊中才能獲得發(fā)展的機會，同時也從群體中獲得更高的自信，實現(xiàn)社會尊重和自我成就感。16打造高效團隊團隊的作用日趨重要◆現(xiàn)代社會是團隊力量競爭的社會楚漢爭霸“夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良）；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項羽有一范增而不能用，此所以為吾擒也。”17打造高效團隊楚漢爭霸“夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良）；工作群體工作團隊信息共享中性（有時消極）個性化隨機或不同的集體績效積極個性或共同的相互補充的目標協(xié)同配合責任技能18打造高效團隊工作群體工作團隊目標20打造高效團隊群體、團體與團隊群體（acollectionofpeople）團體（group）團隊（team）行動導向個人導向領袖導向目標導向共同目標不明確知道共同目標是什么知道共同目標并能匯集成員力量19打造高效團隊群體、團體與團隊群體（acollectionofpeo區(qū)別群體團體與團隊△公交車△龍舟隊△旅行團△足球隊△

候機旅客△中學班級△特種兵分隊△嫦娥一號項目組△NBA全明星聯(lián)隊20打造高效團隊區(qū)別群體團體與團隊△公交車22打造高效團隊二、如何建立高效團隊目標角色團隊工作指引程序關系有針對性的目標明確角色大家同意的程序成熟的關系21打造高效團隊二、如何建立高效團隊目標角色團隊工作指引程序關系有針對性的目群體心理效應歸屬感：消除孤獨和無助。認同感：成員之間相互依賴。角色感：特有的心理習慣（“夫妻臉”）。力量感：消除單調沉悶心理，產生社會助長作用。22打造高效團隊群體心理效應歸屬感：消除孤獨和無助。24打造高效團隊利用群體心理效應建設團隊滿足成員的心理需要。建立和諧的人際關系。制定共同目標和行為規(guī)范。促成團隊之間的相互激勵。技能取長補短，相互支撐、協(xié)作。大雁南飛，大力士的腳跟。23打造高效團隊利用群體心理效應建設團隊滿足成員的心理需要。25打造高效團隊高效團隊的特征：

清晰一致良好目標相關承諾相互溝通技能信任學習充分技能內部授權支持外部支持24打造高效團隊高效團隊的特征：清晰共同愿景——團隊的精神動力共同愿景：團隊成員共有的對未來所希望的遠景，是大家夢寐以求的組織發(fā)展藍圖。它令人歡欣鼓舞，使組織跳出庸俗，產生火花。共同愿景是組織發(fā)展的源頭和精神原動力。沒有這個源頭，則沒有活水來，組織死水一潭。目標的設定SMART——具體、量化、可行、時間限期25打造高效團隊共同愿景——團隊的精神動力共同愿景：團隊成員共有的對未來如何建立和培植共同愿景呢？1、鼓勵團隊成員建立個人愿景。把個人愿景與共同愿景相結合。2、培養(yǎng)共同愿景，超越于個人愿景。3、共同愿景要對員工有激勵力量。4、共同愿景必須具備現(xiàn)實性和挑戰(zhàn)性。共同愿景與夢想。26打造高效團隊如何建立和培植共同愿景呢？1、鼓勵團隊成員建立個人愿景。28

沖突配方——尋找共同點妥協(xié)讓步合作回避強迫對方贏雙輸雙贏自己贏支持性溝通——理解相容、描述具體無關人格、合作雙贏有效溝通的方向——溝通技巧、彼此信任27打造高效團隊沖突配方——尋找共同點妥協(xié)讓步合作回避強迫對方贏雙輸雙贏角色行動特征協(xié)調者闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動支助者為別人提供個人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實施者強調完成既定程序和目標的必要性，并且完成任務力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實際行動吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞團隊的角色分工28打造高效團隊角色行動特征協(xié)調者闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，

建立團隊溝通的技巧人際溝通——目的：建立良好關系核心：關系導向工作溝通——目的：做好工作核心：準確與效率商務溝通——目的：贏得顧客核心：目的導向29打造高效團隊建立團隊溝通的技巧人際溝通——目的：建立良好關系團隊溝通的運用建立起完善的正式溝通網絡。（由上至下，由下至上，平行橫向溝通）。重視并恰當?shù)乩梅钦綔贤ňW絡。制定共同的目標和行為規(guī)范。進行公開的溝通、開展雙向性溝通。謀求支撐性溝通，提倡幫助、平等、真誠和商討。實行同理心溝通，注重場合的溝通。30打造高效團隊團隊溝通的運用建立起完善的正式溝通網絡。（由上至下，由下至上團隊陷阱：人際關系融洽的陷阱，降低工作效率。團隊一致的陷阱，淹沒個性和判斷力。集體決策的陷阱，不敗的幻想和回避責任。團隊溝通的陷阱，溝通的漏斗原理，和兩種傾向：夸大利好、壓縮不利、信息失真。想說表達出聽眾接受聽眾理解聽眾記住100%80%60%40%20%31打造高效團隊團隊陷阱：人際關系融洽的陷阱，降低工作效率。100%80%6塑造卓越的團隊文化：注意職場布置，玻璃隔墻與房門緊閉。利用會會議宣導經營理念和團隊文化。通過灌輸，引導和渲染。在實踐中和日常行為中落實體現(xiàn)。領導身體力行，化價值理念為行為表率。藉以各種慶典儀式和非正式儀式進行弘揚。制定明確透明的獎懲制度和績效評估標準，倡導什么，反對什么，加深團隊價值觀的烙印。

——“永不抱怨”、“無借口運動”32打造高效團隊塑造卓越的團隊文化：注意職場布置，玻璃隔墻與房門緊閉。34打三、高績效團隊的管理自我管理角色定位心智修煉時間管理工作管理目標管理有效授權有效溝通績效評估人員管理員工激勵員工培育團隊建設33打造高效團隊三、高績效團隊的管理自我管理工作管理人員管理35打造高效團隊

管理的內涵分析管理：運用程序整合各種資源去達成企業(yè)目標的過程，并協(xié)助利益相關者創(chuàng)造價值?！斑\用”的含義：獲?。嘿Y源調度：人與資源組合利用：資源互補、最高效率開發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標是什么？34打造高效團隊管理的內涵分析管理：運用程序整合各種資源去達成企業(yè)目企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)35打造高效團隊企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)37打造高效團隊

管理者做什么：

領導做對的事情主管把事情做對員工愉快的做事36打造高效團隊管理者做什么：領導做對的事情38打造高效團隊

管理者存在的價值

集合員工團隊的力量達成績效。管理者的價值不在于專業(yè)、能力、素質，

而在于團隊的績效，即下屬的表現(xiàn)。

沒有績效產生，主管一文不值

最重要的事情是創(chuàng)造團隊績效37打造高效團隊管理者存在的價值集合員工團隊的力量達成績效。39打造高效團隊領導的角色定位對上司：服從者、執(zhí)行者、受訓者、協(xié)助者、績效伙伴對下屬：公司代言人、上級受權者、計劃者、指揮者、監(jiān)督者、授權者、培育者、激勵者對同級：內部服務者、支持配合者38打造高效團隊團隊領導的角色定位對上司：服從者、執(zhí)行者、受訓者、40打造高

常見的角色錯位內部人控制，抵觸上級

各司其職，互不相干

討好員工，犧牲領導地方諸侯，一畝三分地

向上錯位，指點江山

民意代表，對抗公司

業(yè)務骨干，親歷親為

做自由人，扮和事佬

39打造高效團隊常見的角色錯位內部人控制，抵觸上級41打造高效團隊管理者的自身角色：學習者：活到老，學到老。模范者：言傳身教的榜樣。建設者：提前預應，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓者：部屬的指導者、輔導員、教練和導師。40打造高效團隊管理者的自身角色：學習者：活到老，學到老。42打造高效團隊案例：在公司很忙的一段時間，各個部門都在連續(xù)加班，但某個部門卻一直堅持不加班，導致很多工作都停滯在這個部門。公司管理層找這個部門的主管談話，這個部門主管振振有詞，說：“跟他們說了，他們不加班，我有什么辦法！”沒有不好的下屬和團隊，只有不會和不善于管理的領導。因為很多主管，總是強調員工不聽領導，他們沒辦法要求員工按照公司的標準執(zhí)行，甚至員工違規(guī)了還要替員工求情，與公司管理層抗爭。41打造高效團隊案例：在公司很忙的一段時間，各個部門都在連續(xù)加班，但某個部門管理層次與技能：為什么干什么如何做何時做計劃組織者決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領導中層主管一線主管42打造高效團隊管理層次與技能：為什么如何做何時做計劃組織者決策者監(jiān)督向上級請示前的準備個人進行認真、周密、冷靜的思考，并與骨干進行充分的討論。準備多套完整的書面的詳細方案和計劃，主計劃、備選計劃、應急計劃。各方案計劃的優(yōu)劣比較和評估，并做決策的建議和預防措施。43打造高效團隊向上級請示前的準備個人進行認真、周密、冷靜的思考，并與骨干進

管理的兩難現(xiàn)象有情的領導無情的管理絕情的制度44打造高效團隊管理的兩難現(xiàn)象有情的領導46打造高效團隊領導力天龍八部一分鐘過去總結一分鐘工作陳述一分鐘當眾贊美一分鐘關門批評一分鐘私下交流一分鐘激情鼓勵一分鐘追蹤檢查一分鐘自我反省45打造高效團隊領導力天龍八部一分鐘過去總結47打造高效團隊卓越領導人處方一幫助每位伙伴選擇自己喜歡熱愛的工作幫助每位伙伴進行人生和職業(yè)生涯規(guī)劃為每位伙伴提供良好的工作環(huán)境和條件幫助每位伙伴設定工作目標和工作計劃當伙伴表現(xiàn)出色時立即予以贊賞和表揚關心伙伴的態(tài)度心理情緒而不僅是業(yè)績46打造高效團隊卓越領導人處方一幫助每位伙伴選擇自己喜歡熱愛的工作48打造高卓越領導人處方二建立主動積極和創(chuàng)造價值的團隊文化尊重每位伙伴的個人尊嚴和工作價值商討制定共同的目標、使命和價值觀鼓勵相互信任、相親相愛和支持溝通定期教導提升伙伴，討論其職業(yè)發(fā)展關注每位伙伴的成長，不斷持續(xù)改進47打造高效團隊卓越領導人處方二建立主動積極和創(chuàng)造價值的團隊文化49打造高效

觀念決定心態(tài)心態(tài)決定行為行為決定習慣習慣決定未來四、高效團隊的價值觀48打造高效團隊觀念決定心態(tài)四、高效團隊的價值觀50打造高效團隊態(tài)度決定一切積極的態(tài)度，消極的態(tài)度歸罪于外，歸因于內不是不可能，只是暫時沒有找到方法成功一定有方法，千萬別說不可能在每一個不幸中孕含著同當量幸運的種子?！獝垡蛩固?9打造高效團隊態(tài)度決定一切積極的態(tài)度，消極的態(tài)度51打造高效團隊成功公式探討成功公式=意愿×方法×行動

100%100%100%第一要素是什么呢？是行動、方法嗎？成功的第一要素是意愿。100%的意愿會催生100%的方法和100%的行動50打造高效團隊成功公式探討成功公式=意愿×方法×行動52打造高成功七大規(guī)律成功是因為態(tài)度我是我認為的我我是一切的根源決心決定成功！不是不可能每天進步一點點山不過來，我就過去！51打造高效團隊成功七大規(guī)律成功是因為態(tài)度不是不可能53打造高效團隊三級光明思維一級任何事物都有正、反面二級反面可能向好的方面轉變三級無論好壞都能激勵我的前進52打造高效團隊三級光明思維一級任何事物都有正、反面54打造高效團隊五種正確心態(tài)積極的心態(tài)感恩的心態(tài)平常的心態(tài)服務的心態(tài)創(chuàng)新的心態(tài)53打造高效團隊五種正確心態(tài)積極的心態(tài)55打造高效團隊人際性格解析法外向重事物內向

活潑型和平型力量型分析型

重人際54打造高效團隊人際性格解析法外向重事物內向活潑型和平型力量型分析型目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內向理性感性外向行動者樂觀外向話多樂觀內向，旁觀者悲觀內向思考者悲觀中庸、中立55打造高效團隊目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內職業(yè)化的30條鐵律1、公司利益高于一切2、團隊永遠至高無上3、我們是公司代言人4、影響力就是生命力5、細節(jié)決定成敗，魔鬼出于細節(jié)6、要么上去，要么出去7、認真面前沒有困難8、積極主動，只做第一56打造高效團隊職業(yè)化的30條鐵律1、公司利益高于一切58打造高效團隊職業(yè)化的30條鐵律——9、專業(yè)敬業(yè)，無可替代10、溝通協(xié)調消除障礙11、用老板的標準要求自己12、不要借口，只要結果13、卷起袖子立即干活14、小慈是大慈之賊，小利是大利之賊15、成功三要素，目標、計劃和時間57打造高效團隊職業(yè)化的30條鐵律——9、專業(yè)敬業(yè)，無可替代59打造高效團隊職業(yè)化的30條鐵律——16、周到服務，決勝天下

17、程序重于資源，規(guī)范優(yōu)于指令，18、迅速響應，價值體現(xiàn)19、三人行有我?guī)?，學到老活到老20、敢于擔當，推諉可恥21、價值、成就由客戶評說22、聚焦目標，奮勇前進23、有張有弛，規(guī)矩適度58打造高效團隊職業(yè)化的30條鐵律——16、周到服務，決勝天下60打造高效職業(yè)化的30條鐵律——24、不斷進取，開放心態(tài)25、做對的事，把事做對26、簡單簡單再簡單，準備準備再準備

27、做人要低調，做事要高調28、做足一百分只是本分29、專業(yè)精神就是服務精神30、珍惜自己的職業(yè)聲譽59打造高效團隊職業(yè)化的30條鐵律——24、不斷進取，開放心態(tài)61打造高效“要么上去，要么出去”有幾句經常被部分員工講的話：我自從來公司，一直都是這樣做的。。。這件事情我是沒辦法在改善的了，就是這樣的了，有本事就找別人干啊。。。60打造高效團隊“要么上去，要么出去”有幾句經常被部分員工講的話：我自從來公“積極主動，只做第一”不清楚啊，按照公司規(guī)定這樣做就行了，其他的我不管領導又沒說要加班，已經下班啦，剩下的工作明天再做吧我們部門很忙，沒時間，讓其他的部門配合吧，我們做也行啊，那另外加錢呀！我的能力就這樣了，不行就讓公司抄了我吧這個工作領導沒安排啊，又不是我的工作范圍61打造高效團隊“積極主動，只做第一”63打造高效團隊“三人行必有我?guī)煟?/p>

學到老活到老”有些主管總是說:“我們的管理是行業(yè)里最好的,我們的人員也是最好的.”在他眼里,他已經很完美了,不用再進步了.每次的培訓他都不參加,就是公司領導層要求他參加,他也會百般推托,學習對他而言已經是沒必要的事情了.62打造高效團隊“三人行必有我?guī)煟?/p>

學到老“不要借口，只要結果”內部管理方面：經常有主管講，這個我們沒辦法，哪樣也不行，公司說，你從來都沒試過怎么就知道不行呢？然后他們勉強接受，卻對此事一拖再拖，最后拖的沒辦法再拖的時候，就勉強應付一下，再繼續(xù)拖下去，直到有一天公司放棄這一想法。63打造高效團隊“不要借口，只要結果”內部管理方面：經常有主管講，這個我們沒

下篇、有效溝通技巧一、溝通的過程和模型二、溝通的障礙和陷阱三、溝通的方式和方法四、工作溝通實務技巧64打造高效團隊下篇、有效溝通技巧一、溝通的過程和模型66打造高效團隊溝通的類別：人際溝通——目的：建立良好關系核心：關系態(tài)度感受工作溝通——目的：達成工作績效核心：準確簡單高效商務溝通——目的：贏得顧客合約核心：互利雙贏合作65打造高效團隊溝通的類別：人際溝通——目的：建立良好關系請問這究竟是什么意思？

我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼66打造高效團隊請問這究竟是什么意思？我不是說我沒說過它，我說的引言高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。普通員工花50%的時間用于傳播信息。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。67打造高效團隊引言高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。普通員工

為什么要溝通提高管理績效，掌握人員的情況。使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。可以增強團隊內部成員之間及團隊與外部的溝通與理解。有助于變革、創(chuàng)新。68打造高效團隊為什么要溝通提高管理績效，掌握人員的情一、溝通的過程和模型

將信息傳遞給對方，并期望得到對方所預期的相應反應效果的互動過程。溝通的出發(fā)點是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。思考：溝通是重要的管理職能，為什么企業(yè)沒有設置溝通部門？

溝通的定義69打造高效團隊一、溝通的過程和模型將信息傳遞給對方，并期望1、雙向溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息接收者解碼過程信息發(fā)送者噪音70打造高效團隊1、雙向溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息有效溝通的四個步驟：

1、注意2、接收3、了解4、行動

管理者70%的時間用于資訊接受與傳遞。71打造高效團隊有效溝通的四個步驟：73打造高效團隊組織溝通網絡模型：星型：BACDEY型：BCADE鏈型：ABCD環(huán)型：BCDAE全通道型：BACDE72打造高效團隊組織溝通網絡模型：星型：BACDEY型：BCADE鏈型：AB開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)2、哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對方溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？73打造高效團隊開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)2、哈里窗戶分析：自己知道3、人際溝通媒介無聲有聲語言非語言

口頭類語言體態(tài)書面74打造高效團隊3、人際溝通媒介無聲有聲語言非語言口頭類語言體密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）人際距離75打造高效團隊密友：0.5m以下（私人空間）人際距離77打造高效團隊體態(tài)、聲調、內容的影響體態(tài)內容聲調4、體態(tài)語言76打造高效團隊體態(tài)、聲調、內容的影響體態(tài)內容聲調4、體態(tài)語言各類體態(tài)語言77打造高效團隊各類體態(tài)語言79打造高效團隊各類體態(tài)語言78打造高效團隊各類體態(tài)語言80打造高效團隊單雙向溝通：一屁打過江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來人把詩帶返給東坡。東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東坡有所悟，令船回去。八風吹不動“放屁”過江去在恭候令船回去79打造高效團隊單雙向溝通：一屁打過江蘇東坡和佛印禪師均與云居山二、溝通的障礙和陷阱1、溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。80打造高效團隊二、溝通的障礙和陷阱1、溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人81打造高效團隊語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應有多少障礙:82打造高效團隊一、信息競爭二、認識知覺有

溝通的禁忌:不良的口頭禪過多的專業(yè)術語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份地位左右。83打造高效團隊溝通的禁忌:不良的口頭禪只聽自己想聽的85打造高效團隊2、溝通內容障礙：首因效應：近因效應：暈輪效應：選擇性效應：84打造高效團隊2、溝通內容障礙：首因效應：86打造高效團隊上司所說的話1）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被解雇。溝通無效實例85打造高效團隊上司所說的話1）你的績效這上司的原意你需要再努力一點，而且我上司所說的話2）那份報告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個禮拜以內，我需要那份報告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。溝通無效實例86打造高效團隊上司所說的話2）那份報告一上司的原意一個禮拜以內，我需要那份階段1：整理信息的內容階段2：恰當表達信息階段3：讓對方準備就緒階段4：發(fā)送信息階段5：接受信息階段6：解釋信息階段7：信息的確認

3、不同階段的溝通障礙87打造高效團隊階段1：整理信息的內容3、不同階段的溝通障礙89打造高效團4、組織溝通的方式：正式的溝通：*自上而下的溝通：信息衰減80%*自下而上的溝通：易失真不重視*平行交叉的溝通：效率提高88打造高效團隊4、組織溝通的方式：正式的溝通：*自上而下的溝通：信息衰減非正式溝通：

*閱讀傳播線：（中心源)DABC*機率傳播線：（隨機性）ABDEFGHC*密集傳播線：（選擇性）（最常用）AFBCE89打造高效團隊非正式溝通：*閱讀傳播線：DABC*機率傳播線：ABD5、克服溝通障礙清晰的信息和目的。符合實際的溝通計劃?？紤]信息接受者的需要。非言語表達的一致性。信息被完整地理解。調整感情和心理狀況。有效的溝通是雙方的職責。（1）改進組織溝通的準則90打造高效團隊5、克服溝通障礙清晰的信息和目的。（1）改進組織溝通的準則(2）信息溝通檢查屬于政策、程序、上下級關系的管理網絡。解決問題、會議、改革建議等創(chuàng)新活動網絡。表揚、獎勵、企業(yè)目標與個人需求的整合性網絡。組織出版物、布告欄、小道新聞等新聞性、指導性網絡。91打造高效團隊(2）信息溝通檢查屬于政策、程序、上下級關系的管理網絡。93（3）認真聆聽雙方意見：

雙方互動、陳述、傾聽、反饋、理解、同情，確認理解意思，用復述一遍的方法明確。（4）書面溝通的改進：

突出結論、主題鮮明、簡明平和圖表實例、短語短段，文體適宜。

單向溝通：畫圖比賽92打造高效團隊（3）認真聆聽雙方意見：94打造高效團隊美國《溝通雜志》調查顯示領導人的時間45%在聽16%在看和讀30%在問和說9%在寫

聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。

三、溝通的方式和方法93打造高效團隊美國《溝通雜志》調查顯示領導人的時間三、溝1、聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預設立場打斷和插話滿足于聽懂字面意義沉不住氣要聽出對手講話的表義、言下之意、心理狀態(tài)、變化過程和動機；94打造高效團隊1、聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心96打造高效團隊有效傾聽的建議設法讓說話者輕松提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中批評的態(tài)度要輕松一點要有耐性，提問題停止說話95打造高效團隊有效傾聽的建議設法讓說話者輕松97打造高效團隊

聽的兩大問題：

※大部分人最多是中等聽者，不論多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內容，兩個月后一般能記住1/4的內容。

※能不能聽懂并以同理心理解對方。

讓聆聽成為一種習慣。96打造高效團隊聽的兩大問題：98打造高效團隊聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄97打造高效團隊聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾99打造高效團隊

如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情換位地聽懂對方的信息。聽的技巧不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。作適當?shù)幕貞ㄟ^適當?shù)姆绞絹砘貞胁煌幕貞椒ā?8打造高效團隊如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情聽的技巧不同的場景需傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽99打造高效團隊傾聽的五種境界：聽而不聞101打造高效團隊2、問、說和答鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。*感性談話：分析它內心的感受渲泄。*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。100打造高效團隊2、問、說和答鳥不會被自己的雙腳絆住，102打造高效團隊語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準修辭的作用：把話說好語氣語調的作用：表達出情緒、重點、心意和立場

成功溝通的語言基本功101打造高效團隊成功溝通的語言基本功103打造高效團隊

KISS原則

KeepItShortandSimple。言簡意賅102打造高效團隊KISS原則104打造高效團隊“問”的技巧常運用“問”作為摸清對方需要、掌握對方心里，表達自己感情的手段。問一般包含三個因素：1、問什么問題？2、何時發(fā)問？3、怎樣發(fā)問？103打造高效團隊“問”的技巧常運用“問”作為摸清對方需要、掌握對方心里，表達

巧妙的發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案回答為是否。開放式：讓對方滔滔不絕，如5W1H。引導式：假設前提，引導對方的思考。從易到難、從大到小、從開到閉、肯定角度、邏輯順序、閑話拉長、不要連續(xù)。104打造高效團隊巧妙的發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案回答為是否。106打“說”的時機和環(huán)境選擇“說”的時機——對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說對方抗拒時不說善于捕捉最佳時機選擇“說”的環(huán)境——環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境于己方不利時不說善于營造最佳環(huán)境105打造高效團隊“說”的時機和環(huán)境選擇“說”的時機——107打造高效團隊選擇回答的時機和技巧選擇回答的時機：并非有問必答記錄下所有的問題先思考成熟再開口對方真正需要時才回答回答的技巧：先幫對方理出頭緒歸納出最關鍵的問題必要時用筆作答不回答也是回答106打造高效團隊選擇回答的時機和技巧選擇回答的時機：108打造高效團隊3、看——觀察事實上，大約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息。*非言語語言更接近真實。*距離大腦越遠越真實。*越是下意識動作越真實。107打造高效團隊3、看——觀察109打造高效團隊*留心捕捉臉部表情。*洞察眼睛的變化、瞳孔見好惡。*肢體動作可起到加強、重復、替代作用。*暗示地位的分語言信號：開會時體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。108打造高效團隊*留心捕捉臉部表情。110打造高效團隊注意你及他人的肢體語言：

語言+聲音+肢體語言=溝通語言詞匯、語句聲音語言、語氣、語調肢體語言眼神、手勢、體姿…109打造高效團隊注意你及他人的肢體語言：

語言+聲音+肢體語言=溝通溝通中肢體語言誤區(qū)：眼睛亂看，目光游離坐姿不穩(wěn)，抱胸晃腿小動作太多，不理睬壓力或抵觸的體態(tài)與對方方位不佳與對方距離不恰當110打造高效團隊溝通中肢體語言誤區(qū)：112打造高效團隊

同理心溝通技巧影響溝通的效果的二八定律，對方的心理和感受因素占80%心理經濟學獲得諾貝爾獎溝通障礙的其中重要原因是：心理、情緒、態(tài)度和感受先處理心情，再處理事情111打造高效團隊同理心溝通技巧影響溝通的效果的二八定律，對方的心理和感受因四、工作溝通實務技巧企業(yè)溝通原則和方式如何與上級領導溝通如何與組內成員溝通如何進行跨部門溝通112打造高效團隊四、工作溝通實務技巧企業(yè)溝通原則和方式114打造高效團隊1、企業(yè)溝通原則和方式

原則：準確迅速簡單113打造高效團隊1、企業(yè)溝通原則和方式原則：115打造高效團隊企業(yè)溝通的方式

口頭溝通——電話、會議、面對面會談文書溝通——各種報告、企劃書、簽呈、內文、公文、信留言、傳真、E-mail視聽溝通——錄影帶、投影機、幻燈片114打造高效團隊企業(yè)溝通的方式口頭溝通——電話、會議、面對面會談116打造溝通前的思考目的？誰？對方態(tài)度？對方知曉？時機？內容？方式？表達的重點？語氣與詞句？細節(jié)的多少？要求清楚與否？事實有否求證過？是否要求回絕？具體干什么？115打造高效團隊溝通前的思考目的？表達的重點？117打造高效團隊（1）部屬：早會、例會、面談、公布、指令、匯報、述職……（2）上司：提供經營情報、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時間、機會和方式。小心態(tài)度。（3）其他部門：（4）外部機構：建立暢通的溝通機制渠道116打造高效團隊（1）部屬：早會、例會、面談、公布、指令、匯報、述職……建

2、與上司溝通的要點主動詢問不明確之處將上司的話用自己的理解復述一遍隨手做記錄，抓住重點把籠統(tǒng)的事項分成幾個步驟還有哪些？117打造高效團隊2、與上司溝通的要點主動詢問不明確之處119打造高效團與上司溝通的原則多問選擇題，少問判斷題，不要問問答題建立暢通的溝通渠道、方式、機制和模式有問必答，清晰、明確、具體、書面接受批評，不推卸不辯解，敢于承擔責任無怨言地接受任務，服從執(zhí)行和勸戒建議主動積極地幫助上級解決