國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2023期末試題及答案（試卷號：2417）

第9頁共9頁國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2023期末試題及答案〔試卷號：2417〕國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2023期末試題及答案〔試卷號：2417〕一、單項(xiàng)選擇題〔每題2分，共20分〕1．以下屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是()。A.客戶類型B．禮品發(fā)放形式C．公司名稱D．行為愛好2．客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括()。A.產(chǎn)品的品質(zhì)和成效B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C．客戶對產(chǎn)品的期望D．產(chǎn)品的效用3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。A.數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲4．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?)。A．物質(zhì)滿意B．精神滿意C社會滿意D．視覺滿意5．在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析^p與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是()。A．VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B．企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D．企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6．CRM是指()。A．客戶關(guān)系管理B．企業(yè)資方案c．供給鏈管理D．人力資管理7．客戶的利益忠誠來不包括()。A.價(jià)格刺激B．促銷政策C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D．方便8．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的根本形式為()。A.消費(fèi)者——中間商B．消費(fèi)者——消費(fèi)者C．中間商——消費(fèi)者D．消費(fèi)者——中間商——消費(fèi)者9．根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，以下劃分正確的選項(xiàng)是()。A.-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B．零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C-VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D．屈服型；關(guān)心型；適應(yīng)型；冷漠型10．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。A.線性正相關(guān)關(guān)系B．線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C．沒有線性關(guān)系D．平行關(guān)系二、多項(xiàng)選擇題《每題2分，共20分〕11．客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷B．滿意C．愉悅D．信賴E．惰性12．企業(yè)必須確立進(jìn)步客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目的，其目的是()。A．吸引潛在客戶B．培育VIP客戶C．保存現(xiàn)有客戶D．剔除低奉獻(xiàn)客戶E．重點(diǎn)培育低奉獻(xiàn)客戶13．客戶滿意的橫向?qū)用姘?)。A．理念滿意B．行為滿意C．精神滿意D．社會滿意E．視覺滿意14．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的主要作用是()。A.信息的有效應(yīng)用B．重點(diǎn)客戶管理C．挖掘潛在客戶D．滿足“消費(fèi)者群”的要求E．雙向個性化交流15．以下屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有()。A．客戶重復(fù)購置次數(shù)B．從客戶的角度出發(fā)C．從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D．客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E．客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度16．客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為〔}、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。A.潛在期客戶效勞B．開發(fā)期客戶效勞C．繁榮期客戶效勞D。成長期客戶效勞E。以上均正確17．市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有()A．產(chǎn)品B．價(jià)格C．溝通D．銷售渠道E．營銷推廣18．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。A.數(shù)據(jù)處理B．尋找理想消費(fèi)者C．?dāng)?shù)據(jù)倉庫D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘E．?dāng)?shù)據(jù)分析^p19．對施行客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有()。A．增加銷量B．降低本錢C．口碑效應(yīng)D．信任利益E．社會利益20.汽車企業(yè)施行客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下()方面。A．汽車經(jīng)營形式的改變B．管理理念的更新C．汽車客戶差異化需求的拉動D．市場競爭的加劇E．新技術(shù)的推動三、填空題〔每空1分，共20分〕21．關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和根底是承諾與信任。22．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度的客戶滿意度兩個方面。23．搜集客戶滿意度數(shù)據(jù)的根本方法有：問卷調(diào)查、調(diào)查、專題小組和攔截訪問等。24．-級關(guān)系營銷是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段通常都是利用價(jià)格刺激增加目的市場顧客的財(cái)務(wù)利益。25.4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售、備件供給、維修效勞和信息反應(yīng)。26．總體上講，CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開發(fā)和客戶的維系。27．公司業(yè)務(wù)流程的3個根本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個組織28．德國群眾汽車為了穩(wěn)固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以效勞為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客滿意為中心”的效勞理念。四、簡答題〔每題5分，共10分〕29．試分析^p客戶效勞對客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對產(chǎn)品功能的延伸；(2)效勞是留住顧客的有效方法；(3)效勞競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；(5)效勞是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。30．簡單分析^p說明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購置總本錢主要包括貨幣本錢、精神本錢、體力本錢和時間本錢等。五、闡述題〔每題15分，共30分〕31．試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：(1)壟斷忠誠〔1分〕：消費(fèi)者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力效勞等?！?分〕(2)親緣忠誠〔1分〕：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比方汽車公司的員工會只選擇自己公司消費(fèi)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。〔2分〕(3)利益忠誠〔1分〕：這種忠誠自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠。〔2分〕(4)惰性忠誠〔1分〕：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光臨臨近的超級市場購物。〔2分〕(5)信賴忠誠〔1分〕：客戶對產(chǎn)品或者效勞滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠?！?分〕(6)潛在忠誠〔1分〕：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠?！?分〕32．試闡述基于滿足客戶需要的效勞理念，德國群眾從哪些方面開展工作？答：以市場為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后效勞贏得市場，靠降低本錢穩(wěn)固市場。這一直是群眾公司奮斗的目的?！?分〕注入文化因素指的是注重建立企業(yè)