09年上半年?yáng)|北區(qū)域服務(wù)工作報(bào)告

東北代表處處09上半年?yáng)|北北區(qū)域服務(wù)務(wù)工作報(bào)告告-東北代表處處2009年9月5日東北代表處處目錄上半年工作總結(jié)下半年重點(diǎn)工作

A、概述B、服務(wù)運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)

C、市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)

D、硬件提升定額獎(jiǎng)勵(lì)

A、新增獎(jiǎng)勵(lì)—龍虎榜

B、TOP5的管理與提升

C、其他重點(diǎn)工作東北代表處下半年重點(diǎn)工工作上半年工作總總結(jié)下半年重點(diǎn)工工作東北代表處上半年工作總總結(jié)上半年工作總總結(jié)硬件提升定額額獎(jiǎng)勵(lì)硬件提升政策策支持額度調(diào)調(diào)整：硬件提升定額獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)（萬(wàn)元）原標(biāo)準(zhǔn)另增加共計(jì)1級(jí)→4級(jí)或5級(jí)4482級(jí)→4級(jí)或5級(jí)3363級(jí)→4級(jí)或5級(jí)2241級(jí)→3級(jí)112特別說(shuō)明：若若4S店硬件形象提提升并獲得銷(xiāo)銷(xiāo)售形象返利利點(diǎn)提高的情情形，則不同同時(shí)享受硬件件提升定額獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。東北代表處上半年工作總總結(jié)上半年工作總總結(jié)09年上半年硬件件提升獎(jiǎng)勵(lì)區(qū)域ERP服務(wù)站名稱(chēng)類(lèi)別原硬件得分現(xiàn)硬件得分等級(jí)提升獎(jiǎng)勵(lì)中南11229恩施瑞龍3S947301-48津冀11236定州華茂3S926901-48華東11213南京盛揚(yáng)3S2607302-46華中11201開(kāi)封萬(wàn)寶4S2807902-46東北11187雙陽(yáng)天力3S2308902-46華中11049濮陽(yáng)元豐4S4807903-44華東10674余姚宏大3S4909453-54華東11011嘉興國(guó)信4S4907603-44西南11243都江堰欣榮3S4548753-44西南10864資陽(yáng)大昌3S4497853-44說(shuō)明：上半年年6個(gè)區(qū)域10家服務(wù)站獲得得硬件提升獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金金額54萬(wàn)元。上半年工作總總結(jié)東北代表處上半年工作總總結(jié)上半年工作總總結(jié)序號(hào)服務(wù)站名稱(chēng)整改完成時(shí)間原硬件得分提升目標(biāo)是否完成1黑龍江天博行9月30日485第5級(jí)完成2九臺(tái)飛達(dá)12月31日56第4級(jí)已啟動(dòng)3鐵嶺豹通——64——未啟動(dòng)4牡丹江哈得力12月31日76第5級(jí)即將啟動(dòng)5九臺(tái)飛達(dá)12月31日56第4級(jí)已啟動(dòng)6雙陽(yáng)天力3月31日230第4級(jí)完成7營(yíng)口奇祥12月31日78第5級(jí)未啟動(dòng)8撫順新大眾12月31日280第5級(jí)新增，已啟動(dòng)9葫蘆島新宇8月1日80第3級(jí)完成10七臺(tái)河三和12月31日270第3級(jí)已啟動(dòng)?xùn)|北代表處下半年重點(diǎn)工工作服務(wù)龍虎榜實(shí)施時(shí)間：2009年三、四季度政策對(duì)象：所有正式運(yùn)作的服務(wù)站結(jié)算時(shí)間：次月公榜，季度統(tǒng)算兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)打榜項(xiàng)目：分季度項(xiàng)目及月度項(xiàng)目龍虎榜TOP5其他東北代表處下半年重點(diǎn)工工作項(xiàng)目類(lèi)別金額滿(mǎn)意度第三方調(diào)查季度50萬(wàn)A級(jí)站核心流程調(diào)查月度7、8月份各10萬(wàn)7、8兩個(gè)月共計(jì)93萬(wàn)抱怨控制7、8月份各15萬(wàn)保修管理7、8月份各10萬(wàn)技術(shù)升級(jí)7月份8萬(wàn)8月份15萬(wàn)三季度龍虎榜項(xiàng)目以及獎(jiǎng)勵(lì)方案龍虎榜TOP5其他3季度獎(jiǎng)勵(lì)額度度超200萬(wàn)東北代表處下半年重點(diǎn)工工作滿(mǎn)意度第三方調(diào)查序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)單站獎(jiǎng)勵(lì)名額獎(jiǎng)勵(lì)總額1單季CSI得分≥全國(guó)平均分各區(qū)域TOP51萬(wàn)元50名50萬(wàn)元2月度正常備件訂購(gòu)額≥15萬(wàn)元龍虎榜TOP5其他東北代表處下半年重點(diǎn)工工作7、8月份獎(jiǎng)勵(lì)總額度：各10萬(wàn)元/月獎(jiǎng)勵(lì)條件：當(dāng)月度滿(mǎn)意度執(zhí)行率＝100%的所有服務(wù)站參與獎(jiǎng)勵(lì)核算單站獎(jiǎng)勵(lì)額度=10萬(wàn)元÷滿(mǎn)足條件的服務(wù)站數(shù)A級(jí)站核心流程調(diào)查龍虎榜TOP5其他齊齊哈爾新華華夏與大安博博世與全國(guó)其其他6家服務(wù)站共享享20萬(wàn)元大獎(jiǎng)東北代表處下半年重點(diǎn)工工作抱怨控制7、8月份獎(jiǎng)勵(lì)總額額度：各15萬(wàn)元/月單站獎(jiǎng)勵(lì)額度度：1萬(wàn)元/家獎(jiǎng)勵(lì)條件：序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1備件月度訂購(gòu)額≥15萬(wàn)2獎(jiǎng)勵(lì)名額15個(gè)3抱怨關(guān)閉率≥85%分別按抱怨率最低進(jìn)行排名，若抱怨率相同影響評(píng)比，則再按抱怨關(guān)閉率排名決定。若滿(mǎn)足上述條件的服務(wù)站數(shù)量不足，則按實(shí)際數(shù)量計(jì)算。龍虎榜TOP5其他東北代表處下半年重點(diǎn)工工作保修管理7、8月份獎(jiǎng)勵(lì)總額額度：10萬(wàn)元/月項(xiàng)目：?jiǎn)诬?chē)保保修額＝保修修金額（所有有保修件）÷保修車(chē)輛數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)條件：序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)單站獎(jiǎng)勵(lì)名額獎(jiǎng)勵(lì)總額1位于該備件訂貨區(qū)域服務(wù)站最低的單車(chē)保修額TOP550萬(wàn)＜N8000元5名4萬(wàn)元230萬(wàn)＜N≤50萬(wàn)6000元5名3萬(wàn)元315萬(wàn)＜N≤30萬(wàn)4000元5名2萬(wàn)元4N＜15萬(wàn)2000元5名1萬(wàn)元備注：1、N代表當(dāng)月正常備件訂購(gòu)額；2、正式運(yùn)作未超過(guò)六個(gè)月的服務(wù)站不參與打榜；3、出現(xiàn)1例虛假保修即取消全年保修專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)打榜資格（若前期已經(jīng)取得獎(jiǎng)勵(lì)將進(jìn)行倒扣）；4、以單車(chē)保修額進(jìn)行打榜出現(xiàn)指標(biāo)并列情況，按以下方式評(píng)定：⑴根據(jù)進(jìn)站臺(tái)次、備件訂貨額選取服務(wù)貢獻(xiàn)較大的服務(wù)站；⑵根據(jù)保修/收入比、保修/備件訂貨比等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)定。龍虎榜TOP5其他東北代表處下半年重點(diǎn)工工作技術(shù)升級(jí)7月份獎(jiǎng)勵(lì)總額額度：8萬(wàn)元項(xiàng)目：A5曲軸傳感器線(xiàn)線(xiàn)束（通知：：SHT09-06-08）獎(jiǎng)勵(lì)條件：序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)單站獎(jiǎng)勵(lì)名額獎(jiǎng)勵(lì)總額1任務(wù)量≥30輛完成率100%5000元10名5萬(wàn)元215輛≤任務(wù)量＜30輛完成率100%3000元10名3萬(wàn)元3任務(wù)量＜15輛不參與打榜對(duì)于同樣完成率的服務(wù)站影響評(píng)比，則按任務(wù)量、完成時(shí)間由多到少、由早到晚排序。以系統(tǒng)上傳數(shù)據(jù)為準(zhǔn)并確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。龍虎榜TOP5其他東北代表處下半年重點(diǎn)工工作技術(shù)升級(jí)8月份獎(jiǎng)勵(lì)總額額度：15萬(wàn)元項(xiàng)目1：ACTECO發(fā)動(dòng)機(jī)三通管管更換的升級(jí)級(jí)（通知：SHT09-07-89）獎(jiǎng)勵(lì)額度：5萬(wàn)元/月獎(jiǎng)勵(lì)條件：序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)單站獎(jiǎng)勵(lì)名額獎(jiǎng)勵(lì)總額1任務(wù)量≥40輛完成率100%3000元10名3萬(wàn)元220輛≤任務(wù)量＜40輛完成率100%2000元10名2萬(wàn)元任務(wù)量＜20輛不參與打榜對(duì)于達(dá)到完成率的服務(wù)站進(jìn)行評(píng)比，則按任務(wù)完成量、完成時(shí)間由多到少、由早到晚排序。以系統(tǒng)上傳數(shù)據(jù)為準(zhǔn)并確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。龍虎榜TOP5其他東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他7月龍虎榜獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)服務(wù)站獎(jiǎng)勵(lì)金額A級(jí)站流程調(diào)查齊齊哈爾新華夏12500大安博世12500抱怨控制延吉莊園10000技術(shù)升級(jí)吉林旗瑞5000營(yíng)口奇祥5000大連通洋3000保修管理——說(shuō)明：7月份全國(guó)共計(jì)計(jì)63家服務(wù)站上榜榜，分享總獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)額度為43萬(wàn)的四大獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)。東北區(qū)域域共計(jì)6家服務(wù)站獲得得3項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)金額4.8萬(wàn)元。其中保保修管理獎(jiǎng)區(qū)區(qū)域無(wú)服務(wù)站站上榜！東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他TOP5服務(wù)站整改區(qū)域服務(wù)站按按照硬件、滿(mǎn)滿(mǎn)意度、抱怨怨率三個(gè)指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行排名，，倒數(shù)TOP5服務(wù)站例入強(qiáng)強(qiáng)制性整改名名單；公司將對(duì)硬件件后TOP5且無(wú)提升計(jì)劃劃的服務(wù)站納納入異常網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理，對(duì)滿(mǎn)滿(mǎn)意度低且抱抱怨率高的服服務(wù)站加大考考核力度，考考核金額1-5萬(wàn)元；硬件、滿(mǎn)意度度、抱怨率后后TOP5服務(wù)站的整改改情況納入大大區(qū)的考核指指標(biāo)。東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他序號(hào)服務(wù)站名稱(chēng)整改完成時(shí)間原硬件得分提升目標(biāo)是否完成1黑龍江天博行09年9月30日09年硬件DV評(píng)審0分09年2季度現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)485分第5級(jí)已完成等待輔導(dǎo)評(píng)審2九臺(tái)飛達(dá)09年12月31日56分第4級(jí)已啟動(dòng)3鐵嶺豹通——64分——未啟動(dòng)4牡丹江哈得力09年12月31日76分第5級(jí)即將啟動(dòng)5營(yíng)口奇祥09年12月31日78分第5級(jí)未啟動(dòng)6撫順新大眾09年12月31日280第5級(jí)新增，已啟動(dòng)硬件TOP5服務(wù)站整改東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他序號(hào)服務(wù)站名稱(chēng)整改完成時(shí)間原硬件得分提升目標(biāo)是否完成1黑龍江天博行09年9月30日09年硬件DV評(píng)審0分09年2季度現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)485分第5級(jí)已完成等待輔導(dǎo)評(píng)審2九臺(tái)飛達(dá)09年12月31日56分第4級(jí)已啟動(dòng)3鐵嶺豹通——64分——未啟動(dòng)4牡丹江哈得力09年12月31日76分第5級(jí)即將啟動(dòng)5營(yíng)口奇祥09年12月31日78分第5級(jí)未啟動(dòng)6撫順新大眾09年12月31日280第5級(jí)新增，已啟動(dòng)硬件TOP5服務(wù)站整改東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他序號(hào)服務(wù)站名稱(chēng)整改完成時(shí)間Q1得分Q2得分差異整改效果1牡丹江哈得力2009年5月31日75380653效果明顯但未達(dá)平區(qū)域均值2大慶哈得力2009年5月31日776764-12整改不合格3松原飛馬2009年5月31日78683852效果明顯但未達(dá)平區(qū)域均值4哈爾濱龍飛2009年5月31日79281220有提升，效果不明顯5大連寶瑞2009年5月31日79581318有提升，效果不明顯滿(mǎn)意度TOP5服務(wù)站整改東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他序號(hào)服務(wù)站名稱(chēng)整改完成時(shí)間1-5月平均抱怨率6月抱怨率差異整改效果1大慶盛鑫2009年6月30日1.75%2.28%0.53%未完成2吉林瑞合2009年6月30日1.61%0.43%-1.18%效果明顯3松原飛馬2009年6月30日1.09%0.39%-0.70%效果明顯4大慶哈得力2009年6月30日0.97%0.52%-0.45%效果明顯5鞍山鞍奇2009年6月30日0.94%0.85%-0.09%效果明顯抱怨率TOP5服務(wù)站整改東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他2009售后機(jī)電一體體技能競(jìng)賽階段時(shí)間賽程14月15日-6月30日初賽26月16日-8月31日省賽39月1日-10月20日區(qū)域賽410月21日-12月31日決賽東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他省賽競(jìng)級(jí)名單單省份名次服務(wù)站名稱(chēng)黑龍江1哈爾濱哈得力2哈爾濱龍飛3黑龍江哈得力吉林1吉林旗瑞2延邊莊園3長(zhǎng)春瑞德遼寧1營(yíng)口奇祥2撫順新大眾3沈陽(yáng)萬(wàn)眾4大連通洋東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他24小時(shí)救援電話(huà)話(huà)24小時(shí)救援工作作是一項(xiàng)長(zhǎng)期期性的基礎(chǔ)性性工作，是客客戶(hù)滿(mǎn)意度的的基礎(chǔ)；從8月份開(kāi)始，公公司安排大區(qū)區(qū)每月進(jìn)行一一次區(qū)域24小時(shí)救援電話(huà)話(huà)職守情況的的調(diào)查；大區(qū)將月度的的檢查結(jié)果上上報(bào)公司，公公司對(duì)表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異的服務(wù)站站進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，，對(duì)無(wú)人職守守的服務(wù)站進(jìn)進(jìn)行重罰。東北代表處下半年重點(diǎn)工工作龍虎榜TOP5其他備件外采提供原廠(chǎng)備件件和備件的保保修服務(wù)是特特約服務(wù)站與與“路邊修理理廠(chǎng)”的主要要區(qū)別，是公公司給予服務(wù)務(wù)站的有力支支持、也是提提高客戶(hù)滿(mǎn)意意度的重要舉舉措。而采用用原廠(chǎng)備件和和禁止備件的的非正常外銷(xiāo)銷(xiāo)是服務(wù)站與與公司誠(chéng)信合合作的前提，，是影響區(qū)域域服務(wù)市場(chǎng)穩(wěn)穩(wěn)定、關(guān)系服服務(wù)站長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益的重要因因素。如果備備件出現(xiàn)問(wèn)題題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)來(lái)看，受影響響最大的就是是我們的服務(wù)務(wù)站，希望各各銷(xiāo)售服務(wù)商商嚴(yán)格遵守公公司備件管理理的規(guī)定，認(rèn)認(rèn)清形勢(shì)，關(guān)關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益！特別別提提醒醒：：公公司司將將于于2009年9月15日后后不不定定期期安安排排備備件件專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)飛飛行行檢檢查查??！東北北代代表表處處下半半年年重重點(diǎn)點(diǎn)工工作作龍虎榜TOP5其他虛假假保保修修1、扣扣罰罰款款虛假假保保修修扣扣除除虛虛假假保保修修的的申申報(bào)報(bào)金金額額，，并并根根據(jù)據(jù)虛虛假假情情形形及及整整改改情情況況處處予予（（1-10）倍倍或或（（1-10）萬(wàn)萬(wàn)元元人人民民幣幣的的罰罰款款；；2、取取消消工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)或或管管理理費(fèi)費(fèi)根據(jù)據(jù)年年度度不不真真實(shí)實(shí)保保修修金金額額R值，，將將按按照照以以下下標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)另另行行給給予予取取消消工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)或或管管理理費(fèi)費(fèi)：：虛假假保保修修根根據(jù)據(jù)金金額額/累計(jì)計(jì)金金額額，，給給予予扣扣罰罰款款、、取取消消工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)、、備備件件管管理理費(fèi)費(fèi)及及全全年年所所有有返返利利處處理理東北北代代表表處處下半半年年重重點(diǎn)點(diǎn)工工作作龍虎榜TOP5其他虛假假保保修修年度虛假保修金額R值工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備件管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0＜R≤1000元不變不變1000元＜R≤3000元取消不變R＞3000元取消取消年度度不不真真實(shí)實(shí)保保修修金金額額R值大于3000元以后并并被在被被取消工工時(shí)費(fèi)、、備件管管理費(fèi)的的處罰期期間再次次出現(xiàn)虛虛假保修修的，將將取消售售后全年年四個(gè)季季度所有有返利。。注：取消消工時(shí)費(fèi)費(fèi)、管理理費(fèi)期限限，按服服務(wù)站整整改情況況處以3個(gè)月—24個(gè)月不等等。調(diào)查時(shí)間：2009年8月-2009年12月調(diào)查方式：不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查調(diào)查范圍：全國(guó)已正式運(yùn)作服務(wù)站調(diào)查內(nèi)容：《“神秘顧客”調(diào)查問(wèn)卷》下半年重重點(diǎn)工作作龍虎榜TOP5其他神秘顧客客調(diào)查對(duì)神秘顧客調(diào)查結(jié)果表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)商，將根據(jù)《日常服務(wù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》第3條“服務(wù)工作得到用戶(hù)的高度贊譽(yù)”獎(jiǎng)勵(lì)0.1-5萬(wàn)元；對(duì)神秘顧客調(diào)查結(jié)果執(zhí)行較差的銷(xiāo)售服務(wù)商，將根據(jù)《日常服務(wù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》第29