創(chuàng)業(yè)公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊1

Gettingagoodstart好的開始是成成功的一半（（1）我們?nèi)绾伍_展展項(xiàng)目—智誠創(chuàng)業(yè)公公司顧問客戶戶服務(wù)培訓(xùn)手手冊保密01.我們?nèi)缛绾伍_展項(xiàng)目目A.不同同項(xiàng)目中智誠誠創(chuàng)業(yè)的不同同角色B.智誠誠創(chuàng)業(yè)咨詢項(xiàng)項(xiàng)目的典型流流程C.在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中工作D.明確顧顧問角色和我我們對您的期期望11.我們?nèi)绾魏伍_展項(xiàng)目大多數(shù)進(jìn)行中中項(xiàng)目的客戶戶關(guān)系由客戶戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（（CST）來來管理。核心心客戶服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)幫助客戶戶確定他們對對業(yè)績改善的的期望以及發(fā)發(fā)展智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)在客戶達(dá)到到期望過程中中的地位。?智誠創(chuàng)業(yè)在項(xiàng)項(xiàng)目中的角色色是理解客戶戶期望我們能能創(chuàng)造的變革革的關(guān)鍵；同同時(shí)也設(shè)定了了客戶對項(xiàng)目目反饋的基本本參數(shù)。? 智誠誠創(chuàng)業(yè)咨詢項(xiàng)項(xiàng)目的典型流流程描述的是是項(xiàng)目過程中中咨詢團(tuán)隊(duì)如如何活動，以以及您的角色色。? 在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中工作是智智誠創(chuàng)業(yè)的基基本原則，團(tuán)團(tuán)隊(duì)是智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的基石；在在智誠創(chuàng)業(yè)，，您遇到的團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作的情情形也許會和和您以往的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)有所不同同。? 明確自自己的角色和和我們對您的的期望幫助您您在工作的開開始階段就能能努力做好您您所需要做的的。我們討論項(xiàng)目目的這些方面面是出于兩個(gè)個(gè)目的：告訴訴你項(xiàng)目中經(jīng)經(jīng)常會發(fā)生的的事情和各種種情況下你的的角色和責(zé)任任注：客戶服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡稱稱CST(ClientServiceTeam)。。一組具有相相關(guān)、互補(bǔ)技技能的智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)員工在一一段較固定的的時(shí)間內(nèi)為客客戶取得高效效的改善。21-A：不同同項(xiàng)目中智誠誠創(chuàng)業(yè)的不同角色項(xiàng)目成功的秘秘訣在于運(yùn)用用客戶能夠理理解、贊賞并并反饋的方式式解決正確的的問題。因此此，我們解決決問題的方法法、項(xiàng)目過程程、與客戶共共同工作中的的角色扮演都都因我們要解解決的問題的的實(shí)質(zhì)不同、、視客戶和項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對問問題最初的理理解及對共同同工作最有效效的方式的判判斷而定。無無論解決問題題的方法是什什么，我們都都用頂級管理理的眼光去看看待問題，以以保證我們的的解決方案是是最佳的，綜綜合的。舉個(gè)個(gè)例子：在一一個(gè)評估銷售售力度的項(xiàng)目目中，我們會會先確定客戶戶所有的戰(zhàn)略略都是清晰的的，所有項(xiàng)目目建議都支持持這些戰(zhàn)略。。這種多變性意意味著您在執(zhí)執(zhí)行項(xiàng)目的過過程中所扮演演的角色會多多變。決定這這種不確定性性的很大程度度上是客戶在在解決問題過過程中的參與與和反饋。當(dāng)當(dāng)客戶的參與與變化的時(shí)候候，我們的角角色也要隨之之變化。31：獨(dú)立的問問題解決者（（problemsolver））相對來講客戶戶較少的參與與。如：與客客戶保持一定定的距離，補(bǔ)補(bǔ)充客戶所提提供的資源并并貢獻(xiàn)我們客客觀的解決問問題的專業(yè)知知識。這種情情況下，客戶戶充分授權(quán)我我們來解決問問題。這種情情況下，往往往客戶對我們們的能力很有有信心，會按按照我們的建建議去實(shí)施。。這時(shí)，您將會會花大量的時(shí)時(shí)間在辦公室室里，分析、、討論，并定定期向客戶匯匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展展。4客戶適度的參參與，單個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)戰(zhàn)略研究項(xiàng)目目通常是這種種模式（下頁頁的圖表1－－1說明了此此類項(xiàng)目的典典型流程）。。除了有一個(gè)個(gè)全職協(xié)作的的客戶方小組組外，我們還還要經(jīng)常與客客戶的關(guān)鍵人人物開討論會會，來確立雙雙方的對項(xiàng)目目共同的理解解和各自的責(zé)責(zé)任，同時(shí)充充分利用他們們的經(jīng)驗(yàn)和專專業(yè)知識。這種情況下，，你可能會絕絕大多數(shù)時(shí)間間在客戶處工工作，與客戶戶方的組員一一起工作并幫幫助他們理解解智誠創(chuàng)業(yè)解解決問題之道道，雖然工作作的重心仍然然應(yīng)該是分析析和解決問題題，但你還要要充分運(yùn)用溝溝通和交流的的能力，來保保證客戶方人人員在解決問問題過程中的的共同承擔(dān)責(zé)責(zé)任、提出解解決方案。2：解決問題題伙伴(Problem-solving)5認(rèn)可客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略所希望望達(dá)成的目目標(biāo)在不考慮所所服務(wù)的市市場的前提提下，確定定組織模式式的優(yōu)劣理解客戶面面臨的問題題和挑戰(zhàn)（（如需求供供給出現(xiàn)問問題）分析環(huán)境及及潛在的變變化；徽觀觀中的供應(yīng)應(yīng)商、競爭爭者和分銷銷商尋找有可能能獲得競爭爭優(yōu)勢和實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)的機(jī)會會（如：現(xiàn)現(xiàn)有新的競競爭基礎(chǔ)、、現(xiàn)有/新新的行業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)）客戶能否展展開競爭；；競爭對手手如何反應(yīng)應(yīng)；服務(wù)對對象如何反反應(yīng)；會導(dǎo)導(dǎo)致什么肅肅的財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)果；從中中挑選最優(yōu)優(yōu)方案作出實(shí)施計(jì)計(jì)劃，相京京戲調(diào)整組組織結(jié)構(gòu)和和運(yùn)模式以以友撐戰(zhàn)略略的實(shí)施重新審查實(shí)實(shí)程、環(huán)境境及行業(yè)鏈鏈的變化，，進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的調(diào)整階段一二三四五六七八目標(biāo)定義業(yè)務(wù)單單元定義決定戰(zhàn)戰(zhàn)略的環(huán)境境進(jìn)行環(huán)境分分析形成戰(zhàn)略的的假設(shè)測試不同的的策略結(jié)果并選擇最優(yōu)優(yōu)實(shí)施調(diào)整業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)戰(zhàn)略研究流流程——決決定何處、、何時(shí)以及及如何競爭爭圖表1－16客戶高度的的參與。例例子如下頁頁的“全面面運(yùn)營績效效（TotalOperationalPerformance））”咨詢項(xiàng)項(xiàng)目，這種種項(xiàng)目中智智誠創(chuàng)業(yè)培培訓(xùn)并管理理一個(gè)較龐龐大的客戶戶隊(duì)伍，由由他們負(fù)責(zé)責(zé)收集數(shù)據(jù)據(jù)，運(yùn)用恰恰當(dāng)?shù)姆椒ǚǚ治?，并并就三個(gè)緯緯度（成本本、質(zhì)量和和服務(wù)）的的績效提出出自己的意意見。這種種模式可以以在短期內(nèi)內(nèi)處理大量量的信息并并充分利用用客戶對自自身運(yùn)營的的經(jīng)驗(yàn)和知知識。把提提建議的權(quán)權(quán)利和責(zé)任任交給將來來實(shí)施這些些建議的人人將會大大大提高未來來成功的可可能性。我我們通過保保證高質(zhì)量量的工作，，扮演向?qū)?dǎo)、教練、、榜樣、溝溝通員的角角色以保證證每個(gè)人知知道發(fā)生了了什么及其其重要性，，來貢獻(xiàn)我我們的價(jià)值值。因?yàn)榭蛻舫谐袚?dān)了分析析的主要工工作，您應(yīng)應(yīng)該管理其其他人的工工作，同時(shí)時(shí)處理可能能出現(xiàn)的障障礙。這個(gè)個(gè)角色要求求非常高的的溝通能力力和敏感度度。3：流程管管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提提高成本/質(zhì)量/服服務(wù)的績效效確定項(xiàng)目的的這個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)挑選并培訓(xùn)訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)建立TOP項(xiàng)目和基基本預(yù)算計(jì)劃溝通的的日程建立持續(xù)的的人力資源源計(jì)劃產(chǎn)生并評估估解決方案案為項(xiàng)目作準(zhǔn)準(zhǔn)備再次評估方方案并作最最終結(jié)論對已達(dá)成的的結(jié)論制定定實(shí)施計(jì)劃劃實(shí)施建立數(shù)據(jù)庫確定每一個(gè)個(gè)TOP項(xiàng)項(xiàng)目組的任任務(wù)確定支持上上述目標(biāo)的的每一個(gè)活活動確定最終產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)估算每一個(gè)個(gè)最終產(chǎn)品品的成本分析目標(biāo)、、活動和終終點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪輪的解決方方案評估這些方方案與更高層次次的管理者者、供應(yīng)商商和客戶驗(yàn)驗(yàn)證方案TOP項(xiàng)目目組的管理理者向管理理委員會作作講解委員會評估估方案并決決策委員會將同同意的方案案與TOP小組溝通通并由其制制定實(shí)施計(jì)計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃交交給管理者者以獲得批批準(zhǔn)TOP項(xiàng)目目小組實(shí)施施階段進(jìn)展向向高級管理理者匯報(bào)階段012345圖表1－284：流程設(shè)設(shè)計(jì)者及協(xié)協(xié)助者與客戶是伙伙伴關(guān)系，，“能力構(gòu)構(gòu)建（Capability-building）”項(xiàng)項(xiàng)目是很好好的例子。。下頁（圖圖表1－3）顯示了了為支持戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)建立立新能力的的例子———如依靠成成本競爭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向靠服務(wù)務(wù)競爭，這這種情況下下，我們的的角色將主主要是為客客戶設(shè)計(jì)一一個(gè)學(xué)習(xí)流流程并支持持實(shí)施，簡簡單說，賦賦予客戶變變化的能力力而不僅僅僅是解決一一個(gè)智力問問題。為了了實(shí)現(xiàn)這個(gè)個(gè)目標(biāo)，我我們幫助個(gè)個(gè)人理解變變化的必要要性，認(rèn)識識變化的必必要條件同同時(shí)付諸新新行動。當(dāng)當(dāng)大的變化化發(fā)生的時(shí)時(shí)候，我們們往往需要要同時(shí)在由由上向下的的方向設(shè)定定，由底層層開始的績績效提高和和跨職能的的流程重組組三方面努努力（例子子請參見圖圖表1－4）。您可能會參參與分析變變化的必要要性并分析析一些細(xì)節(jié)節(jié)，也可能能設(shè)計(jì)并組組織討論會會，或引導(dǎo)導(dǎo)客戶這樣樣做并領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)執(zhí)行此工工作的客戶戶小組。盡盡管分析和和綜合的能能力也很重重要，但引引導(dǎo)客戶注注意力、認(rèn)認(rèn)識并克服服個(gè)人或群群體對變化化的抵觸、、以及靈活活調(diào)整項(xiàng)目目流程將是是保證項(xiàng)目目成功的關(guān)關(guān)鍵技能。。9建立制度技技能：流程程診斷和設(shè)設(shè)計(jì)1.評價(jià)績績效和前景景2.研究戰(zhàn)戰(zhàn)略價(jià)值特征（（what?）價(jià)值傳遞（（how?）3.定義及及認(rèn)識技能能宏/徽觀技技能認(rèn)識技能水水平?jīng)Q定價(jià)值4.重新定定義重要工工作確認(rèn)新/舊行為為5.設(shè)計(jì)技技能培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格共同價(jià)值6.準(zhǔn)備好好變化責(zé)任能力各種水平7.由上向向下的行動動計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造能力關(guān)注能力提升學(xué)習(xí)8.由底向向上的行動動計(jì)劃Pilots`1000flowers’’圖表1－310公司的演變變：三維領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)頂層領(lǐng)導(dǎo)職員運(yùn)營2.從底層層開始的績績效提高。。利用公司不不同的小組組用新方法法解決問題題、提高績績效：客戶戶分析、尋尋根分析（（Root-causeanalysis））、范例、、工作重新新設(shè)計(jì)1.由上向向下的方向向設(shè)定。在在整個(gè)組織織中選擇重重點(diǎn)并為績績效提高進(jìn)進(jìn)行環(huán)境準(zhǔn)準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定遠(yuǎn)景整體流程設(shè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)溝通考核3.跨職能能的流程重重組。用新的方法法開展活動動和控制信信息流，以以實(shí)現(xiàn)成本本、質(zhì)量/時(shí)效管理理的新突破破圖表1－4115：客戶個(gè)個(gè)人的輔導(dǎo)導(dǎo)員任何一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目中，每每個(gè)顧問都都在某種程程度上扮演演這個(gè)角色色。當(dāng)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的主主要目的是是這樣時(shí)，，往往由高高級顧問（（管理層成成員：MGMs－ManagementGroupMembers））來承擔(dān)這這一角色而而非顧問團(tuán)團(tuán)隊(duì)。在您職業(yè)生生涯的初期期，您很可可能沒有機(jī)機(jī)會扮演這這一角色，，但是在絕絕大多數(shù)的的項(xiàng)目中您您都有機(jī)會會成為客戶戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員或客客戶方管理理人員的輔輔導(dǎo)員。12絕大多數(shù)項(xiàng)項(xiàng)目因辦事事處或項(xiàng)目目經(jīng)理不同同而不同，，也因客戶戶的廣泛性性而不同。。在某些國國家，當(dāng)?shù)氐匚幕瘺Q定定了客戶會會在所有項(xiàng)項(xiàng)目中都有有廣泛的參參與；而在在另一些地地方，我們們的團(tuán)隊(duì)通通常只和小小規(guī)模的客客戶團(tuán)隊(duì)一一起以較少少互動的形形式工作。?？傮w來看看，我們扮扮演獨(dú)立問問題解決者者的項(xiàng)目在在減少，而而作為流程程管理者、、設(shè)計(jì)者、、協(xié)助者的的項(xiàng)目在增增加*。。主要的項(xiàng)項(xiàng)目都是以以解決問題題伙伴的形形式出現(xiàn)。。理解您在項(xiàng)項(xiàng)目中的角角色可以幫幫助您確定定哪些技能能是您最需需要的，同同時(shí)也意識識到您在您您的首個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目上取得得成功的因因素并不一一定是以后后的項(xiàng)目中中必須的。。不同項(xiàng)目間間我們的角角色差別巨巨大*：您會聽聽到人們談?wù)劶啊叭墙切危璓””項(xiàng)目，““三角形形－P”指指業(yè)績中心心、13圖表1－5“△P”－－關(guān)注績績效的員工工激勵流程程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表1－5（續(xù)）“△P”的的核心要要素△P151-B：智智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)咨詢項(xiàng)目目的典型流流程1）項(xiàng)目初初始化項(xiàng)目商談撰寫項(xiàng)目建建議書（LOP）組建團(tuán)隊(duì)2）項(xiàng)目啟啟動向客戶介紹紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)和項(xiàng)目召開項(xiàng)目啟啟動會結(jié)構(gòu)化工作作3）設(shè)計(jì)解解決方案闡明假設(shè)并并驗(yàn)證假設(shè)設(shè)尋找事實(shí)并并分析得出結(jié)論4）報(bào)告5）實(shí)施16盡管我們的的角色和客客戶面臨的的問題的多多樣性決定定了沒有任任何兩個(gè)咨咨詢項(xiàng)目是是完全一致致的，但絕絕大多數(shù)項(xiàng)項(xiàng)目都要經(jīng)經(jīng)歷如下五五大階段：：初始、啟啟動、設(shè)計(jì)計(jì)解決方案案、報(bào)告和和實(shí)施（圖圖表1－6）。不不過，每類類項(xiàng)目會側(cè)側(cè)重某些階階段。例如如：一個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)戰(zhàn)略項(xiàng)目會會在第三階階段－解決決問題期間間投入的時(shí)時(shí)間最多；；而一個(gè)建建立組織技技能項(xiàng)目可可能會在第第五階段－－項(xiàng)目實(shí)施施階段投入入更多的時(shí)時(shí)間。這一節(jié)描述了了一個(gè)典型項(xiàng)項(xiàng)目，可以幫幫助您了解項(xiàng)項(xiàng)目流程和您您在其中的角角色。1-B：智智誠創(chuàng)業(yè)咨詢詢項(xiàng)目的典型型流程171.項(xiàng)目初始期2.項(xiàng)目啟動期3.設(shè)計(jì)問題解決方案假設(shè)材料分析結(jié)論與報(bào)告4.報(bào)告5.實(shí)施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢項(xiàng)目目流程圖表1－6181）項(xiàng)目初始始階段公司咨詢項(xiàng)目目的主要來源源：?的咨詢項(xiàng)目目來自于現(xiàn)有有客戶的續(xù)單單20%的咨詢詢項(xiàng)目來自合合伙人直接打打單或其它接接觸方式其余的項(xiàng)目來來自三年內(nèi)未未合作的老客客戶再次接觸觸初始化階段我我們有一些相相關(guān)細(xì)節(jié)工作作需要完成，，包括準(zhǔn)備書書面協(xié)議，通通常是項(xiàng)目建建議書（LOP-LetterofProposal）；同時(shí)組組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)。19項(xiàng)目商談1）項(xiàng)目初始始階段項(xiàng)目商談一般般由MGM負(fù)負(fù)責(zé)。智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的原則是是每個(gè)客戶要要有至少兩個(gè)個(gè)MGM以擴(kuò)擴(kuò)大經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)礎(chǔ)，提供持續(xù)續(xù)服務(wù)并建立立質(zhì)量保證。。如果這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理已經(jīng)確定定，他/她也也可以參與到到商談中。如果是一個(gè)核核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)為客戶工作作，那么項(xiàng)目目的目標(biāo)是在在客戶的日程程上爭取優(yōu)先先權(quán)。對于新客戶，，MGM要確確定了解客戶戶現(xiàn)狀和需求求所需要的的分析，還需需要同客戶方方的高級管理理人員會談以以了解他們面面臨的問題。。需要確定客客戶的問題是是否在我們能能力所及的范范圍而且客戶戶足夠重視他他們的問題并并愿意為此支支付費(fèi)用。通通常，還應(yīng)當(dāng)當(dāng)訪談客戶的的經(jīng)理們，看看他們是否在在行動需求上上達(dá)成一致。。如果問題達(dá)達(dá)到了這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，那么商商談階段就結(jié)結(jié)束了。如果果MGM們確確定我們可以以幫助客戶同同時(shí)客戶出于于建設(shè)性的原原因也選擇了了我們并愿意意執(zhí)行我們的的方案，那么么就該開始討討論人選、時(shí)時(shí)間和項(xiàng)目管管理了。此間，您的工工作是：為MGM做會議議準(zhǔn)備，查閱新項(xiàng)目文文檔并進(jìn)行行行業(yè)、競爭對對手、財(cái)務(wù)分分析。如果你你被指定進(jìn)行行一個(gè)分析，，一定要查看看MGM的新新項(xiàng)目文件，，因?yàn)檫@些文文件通常會包包括同一客戶戶的其他項(xiàng)目目建議書，項(xiàng)項(xiàng)目建議書經(jīng)經(jīng)常是相關(guān)的的。20撰寫項(xiàng)目建議議書1）項(xiàng)目初始始階段在與客戶商談?wù)勚蟆@這通常需要較較長時(shí)間———MGM會和項(xiàng)目經(jīng)理理一起擬訂一一個(gè)文件，通通常是項(xiàng)目建建議書，但也也可能是一個(gè)個(gè)不太正式的的“授權(quán)調(diào)查””文件。雖然項(xiàng)項(xiàng)目建議書是是沒有法律效效力的，但它它能對智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)和客戶的的“合同”產(chǎn)產(chǎn)生影響。（（我們偶爾才才會使用具有有法律效力的的合同，譬如如和公共部門門的客戶之間間。）項(xiàng)目建建議書通常應(yīng)應(yīng)該闡明以下下幾點(diǎn)：（見下頁）21如果你將參加加一個(gè)新項(xiàng)目目的工作，那那么你要做的的第一件事就就是查閱包含含項(xiàng)目建議書書在內(nèi)的新項(xiàng)項(xiàng)目文檔。每每個(gè)項(xiàng)目都有有一個(gè)新項(xiàng)目目報(bào)告稱作NE表，它主主要介紹該項(xiàng)項(xiàng)目范圍和商商談過程。一一些辦事處給給所有已完成成項(xiàng)目建立NE表。閱讀讀哪些文件可可以幫助我們們盡快進(jìn)入狀狀態(tài)。解釋客戶問題題產(chǎn)生的背景景與復(fù)雜性，，說明客戶目目前的機(jī)遇總結(jié)客戶當(dāng)前前需要解決的的關(guān)鍵問題，，預(yù)測可能的的結(jié)果定義項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)和最終成果果以及可能的的問題明確項(xiàng)目研究究的范圍：業(yè)業(yè)務(wù)、功能、、地理位置。。描述項(xiàng)目研研究的深度與與廣度，研究究的重點(diǎn)，深深入細(xì)節(jié)的程程度等討論項(xiàng)目研究究的主要方法法。解釋團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的工作作重點(diǎn)，階段段性成果和需需要客戶提供供的幫助制定人員計(jì)劃劃和時(shí)間計(jì)劃劃。諸如：智智誠創(chuàng)業(yè)人員員數(shù)量、人員員背景介紹、、客戶方人員員的數(shù)量、項(xiàng)項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間間和項(xiàng)目中間間報(bào)告會的時(shí)時(shí)間等。撰寫項(xiàng)目建議議書（續(xù)）1）項(xiàng)目初始始階段22組建團(tuán)隊(duì)1）項(xiàng)目初始始階段如果客戶確定定和智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)合作，那么么我們就要組組建團(tuán)隊(duì)了。。公司的強(qiáng)大大力量之一在在于各辦事處處可以根據(jù)需需要借調(diào)顧問問。任何時(shí)候候，都有15％左右的顧顧問在為其他他辦事處的項(xiàng)項(xiàng)目工作。當(dāng)當(dāng)某個(gè)辦事處處非常忙的時(shí)時(shí)候，MGM會被迫請求客客戶延緩項(xiàng)目目開始的時(shí)間間以保證建立立合適的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。不可預(yù)見的人人員變動是很很常見的，項(xiàng)項(xiàng)目擴(kuò)展或者者延期；負(fù)責(zé)責(zé)您的發(fā)展的的MGM會認(rèn)認(rèn)為該項(xiàng)目不不適合您的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)展，，雖然您能勝勝任這個(gè)客戶戶的工作。許多項(xiàng)目中我我們也會啟用用全職或者兼兼職的客戶員員工加入項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)。我們們認(rèn)為這樣可可以提高工作作質(zhì)量，增進(jìn)進(jìn)對方的理解解和實(shí)施力度度。和核心客客戶或現(xiàn)有客客戶一起，我我們可以很好好地選擇團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員。而對對于，新客戶戶我們很少能能了解足夠的的情況以點(diǎn)名名要求對方人人員參與，我我們只能描述述我們對需要要的人員的要要求。我們需需要的客戶人人員常常是公公司中最忙的的，所以客戶戶未必愿意讓讓他們參與。。所以我們的的第一選擇不不一定可以達(dá)達(dá)到，但我們們會努力組建建最好的團(tuán)隊(duì)隊(duì)并共同工作作。23項(xiàng)目商談撰寫項(xiàng)目建議議書組建團(tuán)隊(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)人方法你的角色定義問題明確需求明確確我我們們的的價(jià)價(jià)值值達(dá)成成協(xié)協(xié)議議建立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系商談?wù)劷Y(jié)結(jié)果果文文本本化化就項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成一一致致使項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的能能力力適適應(yīng)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目目需需求求為員員工工提提供供發(fā)發(fā)展展的的機(jī)機(jī)會會2名名公公司司管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員項(xiàng)目目指指導(dǎo)導(dǎo)——有有時(shí)時(shí)會會需需要要項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理、、助助理理和和編編輯輯的的幫幫助助辦公公室室經(jīng)經(jīng)理理/員員工工協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)人人和項(xiàng)項(xiàng)目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人訪談?wù)劮治鑫鲰?xiàng)目目背背景景介介紹紹項(xiàng)目目中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目目內(nèi)內(nèi)容容工作作方方法法項(xiàng)目目成成果果定定義義人員員與與時(shí)時(shí)間間安安排排公司司內(nèi)內(nèi)部部討討論論與客客戶戶間間的的討討論論了解解項(xiàng)項(xiàng)目目背背景景幫助助分分析析問問題題理解解項(xiàng)項(xiàng)目目建建議議書書的的內(nèi)內(nèi)容容明確確自自我我發(fā)發(fā)展展需需求求與導(dǎo)導(dǎo)師師討討論論項(xiàng)項(xiàng)目目的的側(cè)側(cè)重重熟悉悉團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員1））項(xiàng)項(xiàng)目目初初始始階階段段242））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動動階階段段好的的開開始始是是成成功功的的一一半半。。我我們們?yōu)闉榭涂蛻魬籼崽峁┕﹥r(jià)價(jià)值值的的效效力力很很大大程程度度上上依依賴賴我我們們進(jìn)進(jìn)入入客客戶戶組組織織時(shí)時(shí)的的效效果果。。與與客客戶戶溝溝通通我我們們的的意意圖圖，，利利用用智智誠誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)最最佳佳的的想想法法并并結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化我我們們的的工工作作。。25向客客戶戶介介紹紹項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)和和項(xiàng)項(xiàng)目目2）項(xiàng)目目啟動階階段通常智誠誠創(chuàng)業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)先要要和客戶戶方主要要經(jīng)理訪訪談。這這些訪談?wù)剬⒘⒂颜x和和合作至至關(guān)重要要。因?yàn)闉轫?xiàng)目建建議書在在客戶公公司內(nèi)部部不是廣廣泛傳閱閱的，每每個(gè)高級級經(jīng)理都都要知道道項(xiàng)目的的目的，，智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的角角色，以以及經(jīng)理理們需要要在項(xiàng)目目進(jìn)程中中和結(jié)束束后需要要做的工工作。前前期的訪訪談還有有助于我我們了解解每個(gè)經(jīng)經(jīng)理對該該問題的的看法及及各自的的處事風(fēng)風(fēng)格。當(dāng)我們和和客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)共同同工作時(shí)時(shí)，我們們在召開開開始會會議前會會努力和和每個(gè)成成員進(jìn)行行私下溝溝通，尤尤其是客客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)龐大的的時(shí)候。。我們需需要知道道他們的的立場、、他們在在我們介介入前怎怎樣解決決問題、、他們在在組織中中的行為為、他們們的預(yù)期期和關(guān)心心的問題題。開始會議議上，我我們簡要要介紹我我們的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員和他們們的角色色我們的的目標(biāo)是是告訴他他們我們們的行事事方式，，這也許許會和他他們的不不同：以以事實(shí)為為基礎(chǔ)的的分析，，對論據(jù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以假假設(shè)為前前提，綜綜合發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的現(xiàn)象象，格式式化表格格，強(qiáng)調(diào)調(diào)會議最最后期限限等等。。我們越越早管理理他們的的期望就就能越快快建立一一個(gè)有凝凝聚力的的團(tuán)隊(duì)。。開始會會議的成成果應(yīng)該該是共同同認(rèn)可的的項(xiàng)目目目標(biāo)、共共同工作作的方式式及下一一步工作作。項(xiàng)目目前期在在客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)中投投資可能能的回報(bào)報(bào)是得到到我們需需要的對對項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)一理解解。有時(shí)時(shí)，我們們在第一一次會議議中就結(jié)結(jié)構(gòu)化工工作，有有時(shí)會在在另一次次會上。。新員工會會經(jīng)常和和客戶緊緊密配合合工作，，盡早建建立你的的可信任任性至關(guān)關(guān)重要；；譬如：：你也許許會負(fù)責(zé)責(zé)和客戶戶方人員員召開一一個(gè)部門門初始簡簡介會。。和你的的團(tuán)隊(duì)成成員討論論如何描描述并討討論項(xiàng)目目的范圍圍和目標(biāo)標(biāo)。我們們從中獲獲得一組組真實(shí)的的信息。。261.介紹紹團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目2.召開開項(xiàng)目啟啟動工作作會3.使項(xiàng)項(xiàng)目工作作結(jié)構(gòu)化化目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人方法法你的工作作建立融洽洽的工作作氛圍建立理解解、一致致與必要要的約束束以達(dá)成成項(xiàng)目目目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)約見客戶戶方關(guān)鍵鍵的負(fù)責(zé)責(zé)人訪談客戶戶團(tuán)隊(duì)召開項(xiàng)目目啟動會會進(jìn)行客戶戶團(tuán)隊(duì)培培訓(xùn)與客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員建立聯(lián)聯(lián)系進(jìn)一步明明確項(xiàng)目目特性與與內(nèi)容及早客戶戶中建立立聲譽(yù)2）項(xiàng)目目啟動階階段27召開項(xiàng)目目啟動會會2）項(xiàng)目目啟動階階段越來越多多的項(xiàng)目目在項(xiàng)目目最初的的2到3周召開開項(xiàng)目啟啟動會。。所有的的項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員都要參參加，通通常還會會有一個(gè)個(gè)熟悉該該項(xiàng)目領(lǐng)領(lǐng)域的項(xiàng)項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)參加。。如果團(tuán)團(tuán)隊(duì)想要要和客戶戶高度互互動，那那么，客客戶方高高級管理理人員的的與會也也是必要要的。啟動會會的目目的是是提供供公司司在該該領(lǐng)域域或關(guān)關(guān)于類類似的的客戶戶的該該種類類型的的問題題的最優(yōu)想想法。會議議的核核心是是：全全隊(duì)討討論，，一系系列診診斷問問題的的結(jié)構(gòu)構(gòu)化，，了解解關(guān)聯(lián)聯(lián)工作作框架架及客客戶處處境。。有一一個(gè)中中心或或部門門進(jìn)行行的概概念和和工作作框架架的整整合使使項(xiàng)目目啟動動會和和一般般的團(tuán)團(tuán)隊(duì)會會議區(qū)區(qū)別開開。為啟動動會做做準(zhǔn)備備時(shí)，，顧問問們常常常會會把簡簡要相相關(guān)資資料準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會會議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會會需要要準(zhǔn)備備其中中的一一部分分，同同時(shí)還還要成成為啟啟動會會上最最積極極的一一分子子。項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動會會提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因?yàn)榻o給我們們相關(guān)關(guān)的信信息和和概念念也是是因?yàn)闉檎_確定義義了項(xiàng)項(xiàng)目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發(fā)發(fā)給項(xiàng)項(xiàng)目成成功定定義了了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。282.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動討討論會會3.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作利用公公司的的最佳佳思考考方式式確定項(xiàng)項(xiàng)目研研究范范圍的的準(zhǔn)確確性收集對對項(xiàng)目目關(guān)鍵鍵問題題的不不同理理解項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)半天的的討論論會項(xiàng)目全全體成成員以以及咨咨詢專專家的的參與與完備的的材料料準(zhǔn)備備制作討討論會會所需需提前前準(zhǔn)備備的資資料確定自自己對對討論論會中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的框框架與與問題題有了了充分分的理理解2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段29結(jié)構(gòu)化化工作作2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段計(jì)劃貫貫穿項(xiàng)項(xiàng)目過過程中中，但但在項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段尤尤其嚴(yán)嚴(yán)格。。這時(shí)時(shí)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)需需要：：定義目目標(biāo)確定需需要的的信息息和分分析安排工工作安排溝溝通30結(jié)構(gòu)化化工作作———定義義目標(biāo)標(biāo)2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段如果商商談進(jìn)進(jìn)行得得好，，項(xiàng)目目建議議書就就可以以給團(tuán)團(tuán)隊(duì)一一個(gè)比比較明明確的的項(xiàng)目目目標(biāo)標(biāo)—需需要回回答的的問題題、要要解決決的議議題以以及可可能會會出現(xiàn)現(xiàn)的結(jié)結(jié)果。。項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)定義義的問問題范范圍應(yīng)應(yīng)當(dāng)足足夠大大以包包含正正確的的問題題同時(shí)時(shí)也要要足夠夠小以以限制制工作作強(qiáng)度度。31結(jié)構(gòu)化化工作作———確定定需要要的信信息和和分析析2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段從問題題定義義到確確定所所需要要的信信息和和分析析，我我們通通常需需要做做議題題分析析。使使用公公司框框架或或其他他類型型的邏邏輯樹樹等綜綜合方方法來來結(jié)構(gòu)構(gòu)化議議題，，以幫幫助我我們確確定解解決方方法是是完備備的。。32結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排工作作2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段議題分分析找找到了了關(guān)鍵鍵任務(wù)務(wù)或關(guān)關(guān)鍵問問題，，但還還沒有有把它它們規(guī)規(guī)制起起來。。項(xiàng)目目計(jì)劃劃填補(bǔ)補(bǔ)了這這個(gè)空空白。。33結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排溝通通2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段343.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目2.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動討討論會會目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作確定項(xiàng)項(xiàng)目小小組對對解決決問題題和交交流的的方法法有了了一致致而明明確的的理解解項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理在在項(xiàng)目目指導(dǎo)導(dǎo)的指指導(dǎo)下下確定定項(xiàng)目目的推推進(jìn)方方法助理和和研究究員將將方法法變?yōu)闉榫唧w體的任任務(wù)定義項(xiàng)項(xiàng)目目目標(biāo)確定信信息與與分析析需求制定工工作計(jì)計(jì)劃制定溝溝通計(jì)計(jì)劃項(xiàng)目建建議書書問題分分析行動計(jì)計(jì)劃Keycontactmonitor幫助團(tuán)團(tuán)隊(duì)將將項(xiàng)目目建議議書的的內(nèi)容容變?yōu)闉榭梢砸苑治鑫龅膯枂栴}盡可能能為團(tuán)團(tuán)隊(duì)提提供幫幫助計(jì)劃自自己在在單個(gè)個(gè)問題題中所所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間與與邊際際成本本幫助明明確需需要訪訪談的的客戶戶方人人員名名單2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動階階段353）設(shè)設(shè)計(jì)解解決方方案363）設(shè)設(shè)計(jì)解解決方方案構(gòu)架并并驗(yàn)證證假設(shè)設(shè)收集并并分析析事實(shí)實(shí)資料料構(gòu)架結(jié)結(jié)論與與建議議您的角角色方法負(fù)責(zé)人人目標(biāo)提供分分析的的焦點(diǎn)點(diǎn)提出一一定的的方向向解決問問題加深對對問題題的理理解樹立信信心闡述觀觀點(diǎn)達(dá)成共共識改變客客戶團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)分析問問題結(jié)構(gòu)思思路訪談提提綱、、總結(jié)結(jié)提出調(diào)調(diào)研需需求基于事事實(shí)構(gòu)構(gòu)架結(jié)結(jié)論確定行行動任何時(shí)時(shí)候?yàn)闉閳F(tuán)隊(duì)隊(duì)出力力確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的工作作方向向與客客戶的的需求求一致致保證資資料的的完整整性與與準(zhǔn)確確性保證分分析的的有組組織性性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性為團(tuán)隊(duì)隊(duì)做出出資料料的總總結(jié)確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)了了解項(xiàng)項(xiàng)目的的進(jìn)展展情況況（不不要““悶鴨鴨子””）在所負(fù)負(fù)責(zé)的的范圍圍內(nèi)提提出有有根據(jù)據(jù)的結(jié)結(jié)論提出團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的行動動方案案協(xié)助缺缺乏經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的項(xiàng)目目經(jīng)理理關(guān)注注關(guān)鍵鍵問題題及主主要建建議將將產(chǎn)生生的影影響37一個(gè)基基本的的原則則：與與客戶戶充分分溝通通、互互動為了給給客戶戶提供供價(jià)值值，我我們的的工作作必須須要能能夠提提供客客戶認(rèn)認(rèn)可、、接受受并愿愿意執(zhí)執(zhí)行的的建議議，同同時(shí)很很重要要的一一點(diǎn)是是，無無論是是客戶戶，還還是顧顧問小小組，，都應(yīng)應(yīng)為本本次項(xiàng)項(xiàng)目的的研究究過程程感到到愉快快。為了達(dá)到以以上目的，，我們必須須不只考慮慮該做什么么，同時(shí)要要關(guān)心如何何去做。無無論我們是是在構(gòu)建和和驗(yàn)證假設(shè)設(shè)，搜集并并分析資料料或是在得得出結(jié)論和和建議，我我們一定要要總是找到到一種很充充分地與客客戶溝通、、互動的方方式，以促促使最終建建議的實(shí)施施、并引起起變化，同同時(shí)給客戶戶的企業(yè)及及其所有的的員工以信信心和對我我們的信任任。38構(gòu)架并驗(yàn)證證假設(shè)持一種特定定的肯定或或否定態(tài)度度會給我們們的分析帶帶來有利的的方向側(cè)重重和避免不不重要的資資料搜集工工作；由于于這個(gè)原因因，在解決決問題的過過程中，我我們通常會會采用構(gòu)架架并驗(yàn)證假假設(shè)的方式式。例如：：在項(xiàng)目啟動動會上，我我們會給出出一些假設(shè)設(shè)，雖然我我們還沒有有答案；我們會假設(shè)設(shè)性地給出出一個(gè)分析析的結(jié)果、、一些數(shù)據(jù)據(jù)的含義以以及一些可可能的建議議的邏輯輯；假設(shè)有時(shí)會會產(chǎn)生熱情情。如：有有些隊(duì)員傾傾向于特定定的結(jié)論，，但需要發(fā)發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)更多的資資料來證實(shí)實(shí)該結(jié)論時(shí)時(shí)，會產(chǎn)生生很高的熱熱情；我們通常稱稱之為“Storyline”的也是是一種假設(shè)設(shè)。也許這這種“Storyline””（邏輯架架構(gòu)）是迫迫于溝通產(chǎn)產(chǎn)生、需要要進(jìn)一步驗(yàn)驗(yàn)證的；但但它提供了了一個(gè)很好好的溝通的的工具和進(jìn)進(jìn)一步工作作的基礎(chǔ)。。這種效果果越是在項(xiàng)項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)結(jié)構(gòu)化成形形的早期就就越明顯。。不論我們做做出了何種種假設(shè)，都都要繼續(xù)積積極地進(jìn)行行驗(yàn)證和分分析，并保保持與客戶戶的溝通。。記?。涸谌魏握绞降难菔疽砸郧埃偸鞘桥c所有將將影響最終終效果的關(guān)關(guān)鍵人物驗(yàn)驗(yàn)證假設(shè)?。?9收集并分析析事實(shí)資料料我們的作為為一個(gè)客觀觀的問題解解決者（Problem-Solvers）的的成績?nèi)Q決于我們搜搜集事實(shí)資資料并加以以分析來證證實(shí)我們的的假設(shè)的能能力。訪談的組織織：訪談之前，，最好有1-2名顧顧問與被訪訪談?wù)呦嗷セフJ(rèn)識、熟熟悉一下；；訪談中，訪訪談?wù)咭欢ǘㄒ嗷ヅ渑浜?，有一一定的分工工（主持者者、主問者者、主記者者等）；訪談后，應(yīng)應(yīng)做詳細(xì)的的訪談總結(jié)結(jié)；（我們們有統(tǒng)一的的模板供參參考和使用用）；對被訪談?wù)哒邞?yīng)采取各各種方式進(jìn)進(jìn)行感謝。。信息收集的的其他方式式：數(shù)據(jù)請求：：通常在項(xiàng)目目初期，我我們會向客客戶提交書書面的數(shù)據(jù)請求，如：市場場、行業(yè)以以及客戶內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)等等。我們有有計(jì)劃地結(jié)結(jié)構(gòu)工作會會有利于客客戶有效地地收集和提提供數(shù)據(jù)；；調(diào)研：項(xiàng)目組將有有專門的分分析員通過過各種渠道道進(jìn)行調(diào)研研；同行業(yè)的其其他項(xiàng)目資資料：在我們的知知識庫中有有相關(guān)的其其他項(xiàng)目的的資料。分析的原則則：一定要限定定前提：任何結(jié)論的的得出都要要基于特定定的前提，，這是保證證結(jié)論正確確與適用的的關(guān)鍵所在在；結(jié)果驅(qū)動：：從項(xiàng)目初期期就應(yīng)有““稻草人””（基于假假設(shè)建立的的最終報(bào)告告的框架）），這是我我們展開調(diào)調(diào)研、分析析和得出結(jié)結(jié)論的一個(gè)個(gè)非常有力力的工具。。40構(gòu)架結(jié)論與與建議優(yōu)化組合觀觀點(diǎn)與結(jié)論論：通過有效地地合成我們們的觀點(diǎn)與與結(jié)論將使使最終報(bào)告告更加有力力地支持我我們的建議議與解決方方案，這可可能需要對對報(bào)告做較較大的調(diào)整整。記?。海何覀兊慕Y(jié)論論很難找到到足夠完美美的信息來來支撐，關(guān)關(guān)鍵是要在在你已經(jīng)了了解了“足足夠多”的的信息時(shí)找找到你已經(jīng)經(jīng)“發(fā)現(xiàn)””了什么?。≌{(diào)整我們的的建議：分析的工作作最終一定定要得出明明確、直接接的建議，，如：加強(qiáng)強(qiáng)營銷力度度、進(jìn)入新新市場等；；但更重要要的是明確確建議得以以執(zhí)行的條條件，如：：應(yīng)進(jìn)入本本地或出口口市場、采采取代理或或者直銷等等。所以調(diào)整建議是很重要的的一步，應(yīng)應(yīng)調(diào)整到建建議足夠明明確以至于于客戶已經(jīng)經(jīng)很清楚““周一早上上”該做什什么的地步步。但要同同時(shí)考慮客客戶的意愿愿和行動的的能力。任何事實(shí)結(jié)結(jié)論和建議議都不能解解決客戶的的實(shí)際問題題，除非我我們通過我我們的工作作對客戶產(chǎn)產(chǎn)生了足夠夠大的影響響與作用。。所以構(gòu)架架結(jié)論與建建議以利于于最終的實(shí)實(shí)施是至關(guān)關(guān)重要的一一環(huán)：41第四階段：：報(bào)告顧問的責(zé)任任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確保團(tuán)隊(duì)與與客戶達(dá)成成共識并準(zhǔn)準(zhǔn)備行動團(tuán)隊(duì)非正式地討討論口頭/書面面地報(bào)告最終報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)性性備忘結(jié)構(gòu)化簡潔潔的、明確確的匯報(bào)與與備忘做簡潔、明明確、有力力的演示(Presentation)在討論中，，就簡單的的主題提出出明確的、、邏輯性很很強(qiáng)的意見見。盡管在項(xiàng)目目進(jìn)行的過過程中通過過充分的溝溝通與互動動，客戶經(jīng)經(jīng)理已基本本了解了顧顧問的建議議與觀點(diǎn)，，但最后的的正式的報(bào)報(bào)告（口頭頭的及書面面的）仍很很重要，書書面的文檔檔將留給未未參加項(xiàng)目目的人使用用。文檔的形式式可以視不不同的需求求采取不同同的形式：：包括一個(gè)““執(zhí)行總結(jié)結(jié)”強(qiáng)調(diào)所所有重要的的觀點(diǎn)；包括結(jié)構(gòu)化化的報(bào)告內(nèi)內(nèi)容（包括括Charts）；；包括所有附附加的備忘忘文件；最好包括一一個(gè)整體性性描述項(xiàng)目目成果的文文本文件42第五階段：：實(shí)施顧問的責(zé)任任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確?？蛻暨M(jìn)進(jìn)行有利地地改變團(tuán)隊(duì)實(shí)施計(jì)劃路演行動綱綱領(lǐng)（RoadMap）階段性會議議進(jìn)程管理進(jìn)程設(shè)計(jì)協(xié)助客戶經(jīng)經(jīng)理理解并并執(zhí)行顧問問建議通過敏感的的、基于實(shí)實(shí)施的方法法避免和解解決爭端只有當(dāng)客戶戶按照顧問問意見進(jìn)行行實(shí)施并進(jìn)進(jìn)行了有益益的改變，，才可以認(rèn)認(rèn)為項(xiàng)目是是成功的。。此時(shí)，顧問問的角色將將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c與客戶更加加緊密的方方式：為客戶計(jì)劃劃每一步的的行動并階階段性地給給出反饋和和指導(dǎo)在實(shí)施開始始3-6個(gè)個(gè)月時(shí)，我我們會適當(dāng)當(dāng)?shù)亟M織一一次項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行的回顧顧與評估，，以便解決決一些新發(fā)發(fā)生的問題題制訂詳細(xì)的的實(shí)施計(jì)劃劃，及各種種階段性指指標(biāo)不時(shí)調(diào)整行行動的綱領(lǐng)領(lǐng)在初期我們們會扮演一一個(gè)相對積積極的角色色，隨著客客戶的逐步步可以控制制，我們會會逐步退出出協(xié)助設(shè)計(jì)改改變的程序序及實(shí)施的的計(jì)劃431-C：在在團(tuán)隊(duì)中工工作1）認(rèn)可團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作的的價(jià)值2）如何使使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作作明確團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)、角色色和工作程程序認(rèn)識團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展中的幾幾個(gè)環(huán)節(jié)在團(tuán)隊(duì)中投投資44核心的客戶戶服務(wù)小組組（CoreCST）擴(kuò)大的客戶戶服務(wù)小組組（ExtendedCST）項(xiàng)目小組（EngagementTeam））專注于客戶戶的高層管管理事宜，，根據(jù)客戶戶的長遠(yuǎn)目目標(biāo)長期對對客戶提供供高影響力力的支持；；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大大的客戶服服務(wù)小組包括顧問公公司所有參參與過和即即將參與項(xiàng)項(xiàng)目的顧問問由顧顧問問公公司司和和客客戶戶具具有有相相關(guān)關(guān)和和互互補(bǔ)補(bǔ)技技能能的的人人員員共共同同組組成成，，他他們們在在一一段段時(shí)時(shí)期期內(nèi)內(nèi)擁擁有有相相同同的的目目標(biāo)標(biāo)。。不不同同的的項(xiàng)項(xiàng)目目小小組組可可以以同同時(shí)時(shí)為為一一個(gè)個(gè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)在項(xiàng)項(xiàng)目目工工作作中中，，會會組組成成不不同同的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，目目標(biāo)標(biāo)不不同同，，維維持持的的時(shí)時(shí)間間也也可可能能不不同同45項(xiàng)目目指指導(dǎo)導(dǎo)（（ED））客戶戶服服務(wù)務(wù)指指導(dǎo)導(dǎo)（（CSD））項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理（（EM））1個(gè)個(gè)或或幾幾個(gè)個(gè)顧顧問問（（EM））1個(gè)個(gè)或或幾幾個(gè)個(gè)商商業(yè)業(yè)分分析析員員（（BA））負(fù)責(zé)責(zé)維維護(hù)護(hù)與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)各各項(xiàng)項(xiàng)目目組組的的工工作作負(fù)責(zé)責(zé)整整體體的的指指導(dǎo)導(dǎo)，，對對項(xiàng)項(xiàng)目目的的質(zhì)質(zhì)量量負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的顧顧問問，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)日日常常領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工工作作負(fù)責(zé)責(zé)解解決決問問題題，，提提供供經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)負(fù)責(zé)責(zé)完完成成具具體體的的工工作作典型型的的項(xiàng)項(xiàng)目目小小組組可可以以從從1個(gè)個(gè)人人到到70個(gè)個(gè)人人不不等等，，小小組組的的構(gòu)構(gòu)成成：：46項(xiàng)目目小小組組的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)基基本本如如圖圖示示，，但但也也可可以以靈靈活活變變化化指導(dǎo)導(dǎo)委委員員會會（關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理））顧問問公公司司負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人顧問問公公司司/客客戶戶項(xiàng)項(xiàng)目目小小組組成成員員公司資源（在項(xiàng)目有需需求時(shí)進(jìn)行支支持）同意工作的最最初定義和目目標(biāo)引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)項(xiàng)目工作決定最終結(jié)果果具體引導(dǎo)和指指導(dǎo)項(xiàng)目工作作解決問題收集事實(shí)構(gòu)建問題行業(yè)專家過程專家47團(tuán)隊(duì)工作可以以在更短的時(shí)時(shí)間為我們的的客戶做出質(zhì)質(zhì)量更高的解解決方案團(tuán)隊(duì)成員可以以在學(xué)習(xí)的過過程中職業(yè)化化地成長當(dāng)客戶小組全全職工作時(shí)，，實(shí)施的效果果會更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam））可以提高客客戶的能力在團(tuán)隊(duì)中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團(tuán)隊(duì)成員的知知識、感覺、、判斷和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的多樣性是是團(tuán)隊(duì)工作的的重要價(jià)值。。優(yōu)點(diǎn)：綜合的的解決問題的的結(jié)果缺點(diǎn)：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團(tuán)隊(duì)工作方式式類似于學(xué)徒徒制度。每個(gè)個(gè)人都有教會會團(tuán)隊(duì)中其他他人的獨(dú)特的的能力；而團(tuán)團(tuán)隊(duì)中其他人人也可能是你你學(xué)習(xí)知識和和個(gè)人發(fā)展的的寶藏客戶項(xiàng)目組會會在如下方面面做出貢獻(xiàn)：：解決問題、、在分析中理理解我們的假假設(shè)、提供建建議。當(dāng)顧問公司項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)束后，，客戶小組將將承擔(dān)更加重重要的角色客戶更易利用用自己的資源源進(jìn)行工作，，而顧問要使使客戶成員習(xí)習(xí)慣顧問公司司的工作方式式和解決問題題的方式，他他們可以從中中受益客戶小組的成成員比顧問公公司擁有更多多的公司知識識和行業(yè)知識識；雖然在項(xiàng)項(xiàng)目初期為了了客戶成員更更好的參與項(xiàng)項(xiàng)目需要顧問問很多的時(shí)間間投入，然而而到了項(xiàng)目后后期，會在時(shí)時(shí)間和成本上上得到更好的的回報(bào)1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的價(jià)值值482）如何使使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作明確目標(biāo)、角角色和程序了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展展的階段在團(tuán)隊(duì)中“投投資”49及早設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可可以知道每個(gè)個(gè)人需要什么么，也可以了了解每個(gè)人希希望做什么具體明確的角角色分配，團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以知道道誰做什么事事對程序具有一一致意見，使使團(tuán)隊(duì)可以高高效的利用時(shí)時(shí)間講出個(gè)人在職職業(yè)性發(fā)展和和生活方式選選擇的發(fā)展目目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)達(dá)成一致，并并培養(yǎng)自己的的團(tuán)隊(duì)合作能能力和合作風(fēng)風(fēng)格與客戶分享這這種一致性的的目標(biāo)，與客客戶在最終產(chǎn)產(chǎn)品有一致意意見，并可以以提升客戶所所需的能力理解顧問公司司對于客戶成成長、實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和知識管管理方面的目目標(biāo)注意任務(wù)角色色分配和過程程角色的分配配項(xiàng)目經(jīng)理不需需要獨(dú)裁式的的工作方式，，但需要在團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量量和工作產(chǎn)品品的質(zhì)量方面面承擔(dān)更多的的責(zé)任了解團(tuán)隊(duì)溝通通的方式、互互動的方式，，以及獨(dú)立工工作的范圍設(shè)立提交最終終結(jié)果的時(shí)間間限制，按計(jì)計(jì)劃提交中間間成果，并接接受指導(dǎo)和反反饋將按時(shí)結(jié)束任任務(wù)當(dāng)作一條條關(guān)于準(zhǔn)確性性和完整性的的紀(jì)律明確了團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)、角色色和工作程序序，團(tuán)隊(duì)就可可以高效的工工作50士氣時(shí)間組建FormingStorming規(guī)范Norming完成任務(wù)Performing此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中中的每個(gè)人都都意識到問題題、團(tuán)隊(duì)成員員及客戶的獨(dú)獨(dú)特性，并且且開始建立規(guī)規(guī)范來容許這這種獨(dú)特性特別在各自意意見相左時(shí)，，誠懇地進(jìn)行行溝通，并且且注意明確：：目標(biāo)、角色色和程序團(tuán)隊(duì)““動力力學(xué)””中可可預(yù)知知的幾