超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范

超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價(jià)管理、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定。

本標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性文獻(xiàn)，合用于公司對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理。

2實(shí)行，執(zhí)行與監(jiān)督

2.1公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

2.2公司經(jīng)營(yíng)部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

2.3總經(jīng)理(店長(zhǎng))室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行與執(zhí)行情況。

3責(zé)任對(duì)象

公司與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。

4商品質(zhì)量管理

4.1售前管理

4.1.1供貨商與公司簽訂《專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議》或《購(gòu)銷協(xié)議》時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款規(guī)定，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案(具體證件規(guī)定見(jiàn)《專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議》及《購(gòu)銷協(xié)議》文本)。

4.1.2供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。

4.1.3專柜商品進(jìn)場(chǎng)銷售前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)部門填寫《新品申請(qǐng)表》，同時(shí)將商品實(shí)樣交課長(zhǎng)審核(大件商品可出樣后抽樣檢查)，查明商品的合格證明、產(chǎn)品標(biāo)記、外觀質(zhì)量等要素，杜絕“三無(wú)”商品進(jìn)場(chǎng)。專柜商品審查合格后按專柜商品進(jìn)柜流程操作。三無(wú)商品的認(rèn)定詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.4由代理商代理經(jīng)營(yíng)商品的，應(yīng)提供具有法律效力的授權(quán)證明，同時(shí)在商品外包裝上注明總代理在中國(guó)登記注冊(cè)的名稱及地址，進(jìn)口商品標(biāo)明的生產(chǎn)國(guó)家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進(jìn)口商品的基本規(guī)定詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.5供貨商按自營(yíng)商品進(jìn)貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對(duì)商品外包裝進(jìn)行檢查，對(duì)單價(jià)較高的商品應(yīng)會(huì)同營(yíng)業(yè)人員對(duì)內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營(yíng)商品進(jìn)貨流程操作。

4.1.6在倉(cāng)庫(kù)保管的商品應(yīng)按存放規(guī)定妥善保管，進(jìn)出倉(cāng)時(shí)，進(jìn)貨(或支貨)人員應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對(duì)商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品不得進(jìn)倉(cāng)或支貨銷售。

4.2售中管理

4.2.1在商品出售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)各課每月至少對(duì)商品進(jìn)行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺(tái)帳。

4.2.2發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量規(guī)定的商品，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的因素，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。

4.2.3供貨商或理貨員不得違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，自行對(duì)消費(fèi)者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。

4.2.4采購(gòu)部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對(duì)公司商品進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

4.2.5公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)某類商品質(zhì)量進(jìn)行專門測(cè)試的，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測(cè)部門進(jìn)行測(cè)試，并出具相應(yīng)的書面測(cè)試證明。

4.2.6采購(gòu)部負(fù)責(zé)接待各級(jí)質(zhì)量主管部門對(duì)商品的抽查，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)配合采購(gòu)部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時(shí)做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺(tái)帳，在規(guī)定期間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測(cè)結(jié)果。

4.2.7若抽查商品不合格的，采購(gòu)部在取得質(zhì)量檢測(cè)書面報(bào)告及整改意見(jiàn)二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場(chǎng)，并在1周內(nèi)擬好解決方案上報(bào)采購(gòu)部批準(zhǔn)。

4.2.8送檢商品由供貨商無(wú)償提供，檢測(cè)費(fèi)用由公司承擔(dān)。

4.3售后管理

4.3.1公司對(duì)所售的商品，實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款執(zhí)行。

4.3.2對(duì)具有較大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。

4.3.3對(duì)由于商品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以補(bǔ)償，發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。

5物價(jià)管理

5.1組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍

5.1.1物價(jià)管理實(shí)行公司、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部三級(jí)組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、三級(jí)審批制。

5.1.2總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。

5.1.3采購(gòu)部執(zhí)行總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)對(duì)營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；

c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；

d)采購(gòu)部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)公司物價(jià)檢查；

f)建立物價(jià)管理檔案。

5.1.4營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織商品課執(zhí)行國(guó)家價(jià)格方針、政策和法規(guī)及公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；

c)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購(gòu)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)賣場(chǎng)物價(jià)檢查。

5.1.5各營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)貫徹物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申請(qǐng)；

c)各營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本柜組物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)商場(chǎng)物價(jià)檢查；

f)定期或不定期對(duì)周邊商廈同類商品價(jià)格變動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤反饋，其中：價(jià)格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周邊價(jià)格調(diào)查表》，結(jié)合市場(chǎng)情況及時(shí)應(yīng)對(duì)，使商品價(jià)格維持在合理水平。

5.2商品定價(jià)

5.2.1定價(jià)原則

5.2.1.1a類商品(自營(yíng)商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場(chǎng)需求擬定零售價(jià)，保證毛利最大化。

5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并保證在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價(jià)。

5.2.2商品定價(jià)

5.2.2.1a類商品：根據(jù)《經(jīng)營(yíng)協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場(chǎng)情況擬定商品零售價(jià)。

5.2.2.2b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫《新品申請(qǐng)單》，經(jīng)采購(gòu)人員審核后輸入電腦。

5.3商品調(diào)價(jià)

5.3.1調(diào)價(jià)原則

5.3.2商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，同一商品天天允許調(diào)價(jià)1次，對(duì)特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)(含)以上人員審核，報(bào)采購(gòu)部審批后執(zhí)行。

5.3.3調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。

5.3.4不得以申請(qǐng)新品方式變相調(diào)價(jià)。

5.3.5商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭告知一律無(wú)效。

5.3.2商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。

5.4商品削價(jià)

5.4.1可削價(jià)的范圍

a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營(yíng)商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；

b)樣品；

c)冷背呆滯及殘次商品。

5.4.2審批權(quán)限

5.4.2.1專柜及代銷商品

批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營(yíng)運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，由采購(gòu)部審批；

5.4.2.2自營(yíng)商品

批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營(yíng)業(yè)課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，公司不承擔(dān)損失的由采購(gòu)部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長(zhǎng)室審批；

5.5標(biāo)價(jià)簽填寫規(guī)定詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

6售后服務(wù)

6.1基本原則：

a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；

b)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問(wèn)題；

c)解決應(yīng)公平、公正、合法、合理；

d)有助于樹(shù)立公司形象，提高消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意限度。

6.2管理內(nèi)容

6.2.1采購(gòu)部主管及營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)為商場(chǎng)質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者對(duì)公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的解決決定為最終裁定，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行。

6.2.3受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)規(guī)定顧客出示本公司出具的有效購(gòu)物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無(wú)有效憑證，但可以提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的，也應(yīng)受理。

6.2.4顧客服務(wù)課設(shè)立退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制解決顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.2.5受理顧客投訴應(yīng)按營(yíng)業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級(jí)請(qǐng)示解決，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示解決。

6.2.7顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營(yíng)業(yè)課解決意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度解決顧客投訴。

6.2.8顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺(tái)帳。

6.3現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程

6.3.1各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

6.3.2對(duì)無(wú)參照標(biāo)準(zhǔn)，且無(wú)法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題且無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢查資格的國(guó)家有關(guān)部門檢查，根據(jù)其出具的書面證明為解決依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，由顧客承擔(dān)。

6.3.3退貨

6.3.3.1若賣場(chǎng)直接解決的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購(gòu)物憑證開(kāi)具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購(gòu)物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。如顧客無(wú)原購(gòu)物憑證，但可以提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的(如xxx標(biāo)記、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。

6.3.3.2若顧客服務(wù)課解決的，由解決人在原購(gòu)物憑證上注明解決意見(jiàn)并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的解決意見(jiàn)至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。

6.3.3.3退貨涉及促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量因素退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問(wèn)題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的解決方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。

6.3.3.4顧客退貨商品的支付方式涉及贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非鈔票的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客。

6.3.3.5供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金局限性的，由營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。

6.3.4調(diào)貨

6.3.4.1若顧客服務(wù)課解決的，由解決人在原購(gòu)物憑證上注明解決意見(jiàn)并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的解決意見(jiàn)至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。

6.3.5修理

6.3.5.1若營(yíng)業(yè)課直接解決的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購(gòu)物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。

6.3.5.2若顧客服務(wù)課解決的，由陪同理貨員在原購(gòu)物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。

6.3.5.3超過(guò)免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商批準(zhǔn)受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。

6.3.5.4修理商品由于人為因素導(dǎo)致取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或補(bǔ)償?shù)纫?guī)定，經(jīng)課長(zhǎng)(含)以上人員批準(zhǔn)后，可酌情解決，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6.3.6補(bǔ)償

6.3.6.1補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等因素使其受到一定損失，而提出為其填補(bǔ)損失的規(guī)定。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)送費(fèi)等。

6.3.6.2顧客服務(wù)課確認(rèn)予以補(bǔ)償?shù)?，用備用金先行補(bǔ)償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。

6.3.6.3對(duì)涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室報(bào)告，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過(guò)程，備案待查。

6.3.7費(fèi)用收回

6.3.7.1每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商記錄匯總后轉(zhuǎn)交采購(gòu)部。

6.3.7.2采購(gòu)部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。

6.4其他投訴受理流程

6.4.1電話投訴

受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營(yíng)業(yè)課)意見(jiàn)后，二天內(nèi)將解決意見(jiàn)反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。

6.4.2信件投訴

信件收取部門一方面將信件交總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見(jiàn)轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核算信件投訴情況，并作登記，再會(huì)同相關(guān)營(yíng)業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采用信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到解決信件后二周內(nèi)解決完畢，將解決結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長(zhǎng)室）室。

6.4.3服務(wù)投訴

超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范(二)5物價(jià)管理

5.1組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍

5.1.1物價(jià)管理實(shí)行公司、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部三級(jí)組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、三級(jí)審批制。

5.1.2總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。

5.1.3采購(gòu)部執(zhí)行總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)對(duì)營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；

c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；

d)采購(gòu)部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)公司物價(jià)檢查；

f)建立物價(jià)管理檔案。

5.1.4營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織商品課執(zhí)行國(guó)家價(jià)格方針、政策和法規(guī)及公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；

c)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購(gòu)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)賣場(chǎng)物價(jià)檢查。

5.1.5各營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)貫徹物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申請(qǐng)；

c)各營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本柜組物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)商場(chǎng)物價(jià)檢查；

f)定期或不定期對(duì)周邊商廈同類商品價(jià)格變動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤反饋，其中：價(jià)格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周邊價(jià)格調(diào)查表》，結(jié)合市場(chǎng)情況及時(shí)應(yīng)對(duì)，使商品價(jià)格維持在合理水平。

5.2商品定價(jià)

5.2.1定價(jià)原則

5.2.1.1a類商品(自營(yíng)商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場(chǎng)需求擬定零售價(jià)，保證毛利最大化。

5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并保證在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價(jià)。

5.2.2商品定價(jià)

5.2.2.1a類商品：根據(jù)《經(jīng)營(yíng)協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場(chǎng)情況擬定商品零售價(jià)。

5.2.2.2b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫《新品申請(qǐng)單》，經(jīng)采購(gòu)人員審核后輸入電腦。

5.3商品調(diào)價(jià)

5.3.1調(diào)價(jià)原則

5.3.2商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，同一商品天天允許調(diào)價(jià)1次，對(duì)特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)(含)以上人員審核，報(bào)采購(gòu)部審批后執(zhí)行。

5.3.3調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。

5.3.4不得以申請(qǐng)新品方式變相調(diào)價(jià)。

5.3.5商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭告知一律無(wú)效。

5.3.2商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。

5.4商品削價(jià)

5.4.1可削價(jià)的范圍

a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營(yíng)商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；

b)樣品；

c)冷背呆滯及殘次商品。

5.4.2審批權(quán)限

5.4.2.1專柜及代銷商品

批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營(yíng)運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，由采購(gòu)部審批；

5.4.2.2自營(yíng)商品

批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營(yíng)業(yè)課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，公司不承擔(dān)損失的由采購(gòu)部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長(zhǎng)室審批；

5.5標(biāo)價(jià)簽填寫規(guī)定詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

6售后服務(wù)

6.1基本原則：

a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；

b)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問(wèn)題；

c)解決應(yīng)公平、公正、合法、合理；

d)有助于樹(shù)立公司形象，提高消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意限度。

6.2管理內(nèi)容

6.2.1采購(gòu)部主管及營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)為商場(chǎng)質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者對(duì)公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的解決決定為最終裁定，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行。

6.2.3受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)規(guī)定顧客出示本公司出具的有效購(gòu)物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無(wú)有效憑證，但可以提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的，也應(yīng)受理。

6.2.4顧客服務(wù)課設(shè)立退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制解決顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.2.5受理顧客投訴應(yīng)按營(yíng)業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級(jí)請(qǐng)示解決，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示解決。

6.2.7顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營(yíng)業(yè)課解決意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度解決顧客投訴。

6.2.8顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺(tái)帳。

6.3現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程

6.3.1各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

6.3.2對(duì)無(wú)參照標(biāo)準(zhǔn)，且無(wú)法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題且無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢查資格的國(guó)家有關(guān)部門檢查，根據(jù)其出具的書面證明為解決依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，由顧客承擔(dān)。

6.3.3退貨

6.3.3.1若賣場(chǎng)直接解決的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購(gòu)物憑證開(kāi)具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購(gòu)物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。如顧客無(wú)原購(gòu)物憑證，但可以提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的(如xxx標(biāo)記、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。

6.3.3.2若顧客服務(wù)課解決的，由解決人在原購(gòu)物憑證上注明解決意見(jiàn)并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的解決意見(jiàn)至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。

6.3.3.3退貨涉及促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量因素退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問(wèn)題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的解決方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。

6.3.3.4顧客退貨商品的支付方式涉及贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非鈔票的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客。

6.3.3.5供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金局限性的，由營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。

6.3.4調(diào)貨

6.3.4.1若顧客服務(wù)課解決的，由解決人在原購(gòu)物憑證上注明解決意見(jiàn)并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的解決意見(jiàn)至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。

6.3.5修理

6.3.5.1若營(yíng)業(yè)課直接解決的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購(gòu)物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。

6.3.5.2若顧客服務(wù)課解決的，由陪同理貨員在原購(gòu)物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。

6.3.5.3超過(guò)免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商批準(zhǔn)受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。

6.3.5.4修理商品由于人為因素導(dǎo)致取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或補(bǔ)償?shù)纫?guī)定，經(jīng)課長(zhǎng)(含)以上人員批準(zhǔn)后，可酌情解決，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6.3.6補(bǔ)償

6.3.6.1補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等因素使其受到一定損失，而提出為其填補(bǔ)損失的規(guī)定。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)送費(fèi)等。

6.3.6.2顧客服務(wù)課確認(rèn)予以補(bǔ)償?shù)?，用備用金先行補(bǔ)償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。

6.3.6.3對(duì)涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室報(bào)告，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過(guò)程，備案待查。

6.3.7費(fèi)用收回

6.3.7.1每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商記錄匯總后轉(zhuǎn)交采購(gòu)部。

6.3.7.2采購(gòu)部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。

6.4其他投訴受理流程

6.4.1電話投訴

受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營(yíng)業(yè)課)意見(jiàn)后，二天內(nèi)將解決意見(jiàn)反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。

6.4.2信件投訴

信件收取部門一方面將信件交總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見(jiàn)轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核算信件投訴情況，并作登記，再會(huì)同相關(guān)營(yíng)業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采用信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到解決信件后二周內(nèi)解決完畢，將解決結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長(zhǎng)室）室。

6.4.3服務(wù)投訴

超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范(三)附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

三無(wú)商品的認(rèn)定

在公司經(jīng)營(yíng)的商品或者其包裝上的標(biāo)記必須符合以下規(guī)定，否則，均屬“三無(wú)商品”范圍。

A.1所出售商品均應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢查合格證明或合格證吊牌，需同時(shí)加蓋檢查員工號(hào)，隨商品出樣和出售。

A.2國(guó)內(nèi)公司生產(chǎn)的商品，在商品或包裝上應(yīng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標(biāo)，若通過(guò)注冊(cè)的商品應(yīng)有注冊(cè)商標(biāo)，未經(jīng)注冊(cè)的商品則不可標(biāo)注R標(biāo)記。

A.3外轉(zhuǎn)內(nèi)銷的商品，應(yīng)有供貨廠商提供的內(nèi)銷證明，并在商品上使用標(biāo)明供貨廠商中文商標(biāo)、廠名、廠址的吊牌或標(biāo)貼。

A.4中外合資生產(chǎn)的商品，如使用中文商標(biāo)則參照國(guó)內(nèi)公司生產(chǎn)的商品執(zhí)行，如使用全外文標(biāo)記，應(yīng)配有用中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標(biāo)的吊牌或標(biāo)貼。

A.5全進(jìn)口商品：具體見(jiàn)附錄B。

附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

進(jìn)口商品的基本規(guī)定

B.1代理商必須出示(提供)原商標(biāo)所有者簽發(fā)的委托代理的各類授權(quán)經(jīng)銷的文獻(xiàn)。

B.2出示(提供)進(jìn)口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒(méi)單及各種進(jìn)口代理單據(jù)，并在進(jìn)貨發(fā)票上注明商品的來(lái)源。

B.3家電、食品等涉及到人身財(cái)產(chǎn)安全的進(jìn)口商品，應(yīng)出示(提供)有關(guān)檢測(cè)部門出具的有效檢測(cè)報(bào)告。

B.4服飾類、鞋類應(yīng)出示成份測(cè)試報(bào)告和檢測(cè)報(bào)告。

B.5標(biāo)記規(guī)定(具體參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品標(biāo)記標(biāo)注規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定)。

B.6進(jìn)口商品的外包裝除用外文外，還應(yīng)用中文標(biāo)明商品名稱、原產(chǎn)地(××國(guó)家/××地區(qū)或××國(guó)家)，此外經(jīng)國(guó)家商檢部門檢查合格的進(jìn)口產(chǎn)品需標(biāo)記CCIB標(biāo)志；進(jìn)口化妝品需標(biāo)記CIQ標(biāo)志。

B.7若是全外文包裝，應(yīng)用中文標(biāo)明以下內(nèi)容：

a)商品名稱；

b)原產(chǎn)地(××國(guó)家/××地區(qū)或××國(guó)家)；

c)代理商或者進(jìn)口商或者銷售商在中國(guó)依法登記注冊(cè)的名稱和地址(與出示的注冊(cè)工商執(zhí)照相符)；

d)以上內(nèi)容應(yīng)由供貨商提供(可印在商品外包裝上或用粘貼紙?jiān)谏唐吠獍b的醒目處標(biāo)明上述三項(xiàng)內(nèi)容)。

B.8耐用消費(fèi)品應(yīng)隨商品附中文說(shuō)明書，若無(wú)中文說(shuō)明書，供貨商應(yīng)提供該商品重要功能鍵的操作方法和使用辦法簡(jiǎn)樸中文說(shuō)明。

B.9進(jìn)口空調(diào)、電視機(jī)等在商品上應(yīng)同時(shí)標(biāo)有CCIB標(biāo)志和長(zhǎng)城標(biāo)志。

B.10進(jìn)口化妝品、營(yíng)養(yǎng)保健品和食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期。日期的表達(dá)方法應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或采用年、月、日表達(dá)。

B.11進(jìn)口玩具及產(chǎn)品自身容易導(dǎo)致?lián)p壞或也許危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志。

B.12根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有的其它標(biāo)記。

附錄C（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

標(biāo)價(jià)簽填寫規(guī)定

C.1公司標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范按《洛陽(yáng)市三色標(biāo)價(jià)管理規(guī)定》執(zhí)行。

C.2短期促銷優(yōu)惠：凡促銷優(yōu)惠期限在兩天內(nèi)的，促銷期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽，但應(yīng)在商場(chǎng)、柜臺(tái)的醒目位置用告示牌標(biāo)示優(yōu)惠因素、幅度和折扣率、優(yōu)惠期限，期限過(guò)后，應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.3凡采用全場(chǎng)折扣、全場(chǎng)優(yōu)惠或價(jià)外饋贈(zèng)等銷售辦法的，必須所有使用明碼削價(jià)標(biāo)價(jià)簽(黃色)。

C.4限時(shí)特賣：凡限時(shí)特賣時(shí)間限制在4小時(shí)內(nèi)的，限時(shí)特賣期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽(藍(lán)綠色)，但須制作黃色標(biāo)價(jià)簽(牌)插在原“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽下方，黃色標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)示削價(jià)因素、削價(jià)幅度或折扣率、限時(shí)特賣時(shí)限。時(shí)限過(guò)后，商品價(jià)格應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.5標(biāo)價(jià)簽的填寫

a)貨號(hào)：凡有商品貨號(hào)，應(yīng)同時(shí)填寫貨號(hào)與商品內(nèi)部碼；無(wú)貨號(hào)，應(yīng)填寫商品計(jì)算機(jī)編碼(內(nèi)部碼)；

b)產(chǎn)地：應(yīng)標(biāo)明商品生產(chǎn)廠所在地行政區(qū)域(××國(guó)家/××地區(qū)，對(duì)于京、津、滬、渝等直轄市可以直接標(biāo)注)；公司定牌監(jiān)制商品，應(yīng)標(biāo)明“產(chǎn)地”；進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明所屬國(guó)名；進(jìn)口散件組裝的商品，除標(biāo)明組裝公司所在地外，還應(yīng)標(biāo)明“組裝”字樣；

c)品名：應(yīng)標(biāo)明商品全稱(涉及商品品質(zhì)和成分)；

d)牌名：指商品的商標(biāo)名稱；

e)規(guī)格：具體填寫商品標(biāo)明的規(guī)格，凡涉及計(jì)量單位，應(yīng)使用法定計(jì)量單位；

f)單價(jià)：按定價(jià)單核定的價(jià)格填寫，一律用電腦打印標(biāo)價(jià)簽；

g)計(jì)量單位：應(yīng)按法定計(jì)量單位和規(guī)范化寫法標(biāo)注；

h)核價(jià)章：標(biāo)價(jià)簽填寫內(nèi)容，經(jīng)具體核對(duì)無(wú)誤后，由兼職物價(jià)員加蓋核價(jià)章。核價(jià)章用紅色印油蓋印。

C.6公司商品必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、筆跡清楚、貨簽對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。

C.7不得高于標(biāo)價(jià)出售商品。

C.8商品質(zhì)量、成分等指標(biāo)應(yīng)盡量標(biāo)得具體。

C.9商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。

C.10定牌監(jiān)制商品應(yīng)在產(chǎn)地后標(biāo)明“定牌監(jiān)制”字樣超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范(四)附錄D（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

商品投訴受理細(xì)則

D.1家電商品

D.1.1家電商品大類涉及：自行車、助動(dòng)車、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)小家電商品。

D.1.2家電商品的“三包”期限(見(jiàn)下頁(yè))

D.1.3家電商品的“三包”內(nèi)容

D.1.3.1包退：

a)產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理，退貨按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款；

b)產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或修理。換貨無(wú)同型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，可以退貨；

c)產(chǎn)品在“三包”有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的，憑修理記錄和證明，可以調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。換貨時(shí)因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，可以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者因不愿調(diào)換而規(guī)定退貨的，退貨時(shí)對(duì)已使用過(guò)的商品扣除修理時(shí)間后收取折舊費(fèi)。

名稱三包有效期(年）主要部件名稱折舊率(日)備注整機(jī)重要部件

自行車12車架、變速器0.05%

收錄機(jī)0.51電機(jī)、激光頭、集成電路、電位器0.05%含音響

電風(fēng)扇13電機(jī)、定期器、程控器0.05%

微波爐12電機(jī)、磁控管、定期器0.05%

吸塵器13電機(jī)0.05%

家用空調(diào)器13壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器0.1%

吸排油煙機(jī)0.51電機(jī)0.05%

燃?xì)鉄崴?1電子打火部分0.05%

鐘表1無(wú)0.05%50元以上

D.1.3.2包換：

a)產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者選擇換貨或修理，免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格商品；

b)產(chǎn)品在“三包”有效期修理兩次，仍不能正常使用的，憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品；

c)在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，依此可以免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身因素使修理期超過(guò)30天，應(yīng)予以免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。

D.1.3.3包修：

a)產(chǎn)品自售出之日起在“三包”期限內(nèi)均屬包修范圍；

b)產(chǎn)品在“三包”有效期內(nèi)，因消費(fèi)者使用保管不妥致使產(chǎn)品不能使用，應(yīng)收取修理費(fèi)(涉及材料和工時(shí)費(fèi))。

D.1.4有下列情況之一者，不實(shí)行“三包”：

a)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不妥導(dǎo)致?lián)p壞的；

b)非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)導(dǎo)致?lián)p壞的；

c)無(wú)“三包”憑證及有效發(fā)票的；

d)“三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；

e)因不可抗拒力導(dǎo)致?lián)p壞的。

D.1.5“三包”實(shí)行

D.1.5.1交家電類商品是門類廣、品種多、商品不斷出新的大類，營(yíng)業(yè)員要細(xì)致介紹商品特性、使用方法和一般保管說(shuō)明，避免使用、維護(hù)、保管不妥導(dǎo)致?lián)p壞。

D.1.5.2商品實(shí)行“三包”，商品質(zhì)量投訴，消費(fèi)者應(yīng)提供商品和與商品相符的發(fā)票及保修卡等憑證。

D.1.5.3如遇商品使用不妥和質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，可將商品送市有關(guān)國(guó)家質(zhì)量部門檢測(cè)，經(jīng)鑒定商品屬質(zhì)量問(wèn)題，商品按“三包”規(guī)定辦理，鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。如屬消費(fèi)者因素導(dǎo)致的，商品不予“三包”，鑒定費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。

D.1.5.4相應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“三包”的大件商品，應(yīng)提供合理的運(yùn)送費(fèi)用等(人員交通費(fèi)以市內(nèi)公共車費(fèi)計(jì)算)。

D.1.5.5在“三包”有效期內(nèi)，盡也許上門提供“三包”服務(wù)。

D.2鐘表類商品

D.2.1鐘表商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)下頁(yè))

D.2.2質(zhì)量三包內(nèi)容

D.2.2.1保用：在保用期內(nèi)，內(nèi)機(jī)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)欄所列標(biāo)準(zhǔn)。

D.2.2.2保修：在保用期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)免費(fèi)修復(fù)。

D.2.2.3保換：售出日起7天內(nèi)，外殼無(wú)損不污，發(fā)生不符質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(涉及快慢無(wú)法校準(zhǔn)的)，可調(diào)換新鐘、新表。

D.2.2.4在保用期限內(nèi)，因商品質(zhì)量產(chǎn)生疑議，經(jīng)市鐘表質(zhì)量檢查擬定屬質(zhì)量問(wèn)題，商品可退，并根據(jù)“三包”規(guī)定應(yīng)收取0.05%/日的折舊費(fèi)。

D.2.3下列情況不屬“三包”范圍：

a)因顧客跌、撞、進(jìn)水或接觸化學(xué)品、自行拆裝等人為導(dǎo)致?lián)p壞；

b)擺軸斷損；

c)不防水表進(jìn)氣、進(jìn)灰而泛色、內(nèi)機(jī)霉變，顧客配劣質(zhì)電池引起漏液損壞內(nèi)機(jī)；

d)顯示式電子表零售價(jià)在50元以下的；

e)因季節(jié)性氣候變化或特定環(huán)境，使表產(chǎn)生進(jìn)水汽現(xiàn)象。

鐘表類別內(nèi)機(jī)質(zhì)量保用期限質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

滬產(chǎn)機(jī)械表一年(其中發(fā)條保二周)男表日誤差小于±20秒；女表日誤差小于±45秒；一次上足發(fā)條走時(shí)不少于36小時(shí)

外地產(chǎn)機(jī)械表半年(其中發(fā)條保二周)同上

滬產(chǎn)三極機(jī)械表半年(其中發(fā)條保二周)同上

進(jìn)口機(jī)械表一年(其中發(fā)條保二周)1)走時(shí)誤差：5000元以上日誤差±30秒；5000元以下日誤差±45秒；1000元以下日誤差±60秒；2)一次上足發(fā)條走時(shí)不少于36小時(shí)，自動(dòng)表在正常佩戴下可保持8小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。

滬產(chǎn)電子表半年走時(shí)日誤差±0.5秒

進(jìn)口電子表(涉及三資公司生產(chǎn)的電子表)一年走時(shí)日誤差±0.5秒

各類鐘半年(其中發(fā)條保二周)走時(shí)誤差按出廠說(shuō)明書為準(zhǔn)

D.2.4新鐘、表售出時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)解釋使用和維護(hù)說(shuō)明，鐘表外觀件應(yīng)盡量讓顧客當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)看、挑選(外觀件不屬三包內(nèi)容)。外觀件涉及：殼(含鍍金表殼)面、針、自來(lái)柄桿、頭子、環(huán)、鐘的各類開(kāi)匙。

外觀件非顧客自身?yè)p壞，不符供應(yīng)商標(biāo)明的質(zhì)量指標(biāo)，在保用期內(nèi)顧客提出投訴，應(yīng)予以受理，給予協(xié)助解決。

D.3化妝品類商品

D.3.1國(guó)產(chǎn)化妝品標(biāo)記規(guī)定

D.3.1.1在產(chǎn)品或外包裝上要標(biāo)明：產(chǎn)品名稱、廠名、廠址、電話、合格證、生產(chǎn)公司許可證編號(hào)(檢查生產(chǎn)廠是否已取得省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生部門頒發(fā)的《化妝品生產(chǎn)公司許可證》，并在有效期內(nèi))。

D.3.1.2特殊用途化妝品，要標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)、重要成分，對(duì)也許引起不良反映的化妝品，說(shuō)明書上應(yīng)注明使用方法、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)日期、安全使用日期(用年、月、日表達(dá))。

D.3.1.3外省市生產(chǎn)的化妝品應(yīng)取得市衛(wèi)生局核發(fā)的《外埠化妝品登記注冊(cè)批件》，并在有效期內(nèi)，方可銷售。

D.3.2進(jìn)口化妝品標(biāo)記規(guī)定

除原產(chǎn)品的制造者用外文標(biāo)注商標(biāo)、性能、成分、使用說(shuō)明等，還應(yīng)在產(chǎn)品或包裝上標(biāo)貼中文標(biāo)記。標(biāo)記內(nèi)容：品名；原產(chǎn)地(國(guó)家/地區(qū))；代理商；進(jìn)口商；銷售商在中國(guó)依法登記注冊(cè)的名稱和地址、電話；粘貼商檢標(biāo)志CIQ；生產(chǎn)日期；安全使用日期(用年、月、日表達(dá))。

D.3.3下列化妝品不得銷售，如已售出，可退調(diào)：

a)無(wú)產(chǎn)品檢查合格證；

b)已超過(guò)有效使用期；

c)變質(zhì)(有霉點(diǎn)、變色、異味等)；

d)特殊用途化妝品未取得批準(zhǔn)文號(hào)，沒(méi)有使用說(shuō)明書；

e)消費(fèi)者使用化妝品后，誘發(fā)皮膚過(guò)敏，有市級(jí)醫(yī)院證明或市化妝品檢查站鑒定報(bào)告，可予以全額退貨，還應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)、公交車費(fèi)等合理費(fèi)用。

D.3.4售出化妝品除質(zhì)量問(wèn)題外，一律不得退換。質(zhì)量問(wèn)題以市化妝品檢查站和衛(wèi)生防疫站鑒定報(bào)告為依據(jù)。

D.4皮鞋類商品

D.4.1皮鞋類商品按鞋子面料可分為二大類：皮鞋/皮面旅游鞋和非真皮面料鞋。

D.4.2皮鞋類商品“三包”期限為：皮類(即牛皮、羊皮、豬皮等)皮鞋和皮面旅游鞋3個(gè)月；非真皮面料鞋(即PU、仿皮、仿漆皮等)1個(gè)月，均以售出發(fā)票日期起算。

D.4.3“三包”內(nèi)容

D.4.3.1包退：

a)凡在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳等質(zhì)量問(wèn)題之一者；

b)凡屬包換的質(zhì)量問(wèn)題，而因故無(wú)法調(diào)換者。

D.4.3.2包換：

a)凡在一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開(kāi)膠(幫底結(jié)合處脫落或彈開(kāi)長(zhǎng)度2公分、深度0.5公分以上者)，皮鞋面子嚴(yán)重掉漿、泛硝、夾里嚴(yán)重脫色之一者，調(diào)換同類新鞋；

b)凡未經(jīng)穿過(guò)的新鞋不成雙、鞋子大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者；

c)凡屬包修質(zhì)量問(wèn)題，在一個(gè)月內(nèi)同一部位連續(xù)兩次修理無(wú)效者，可酌情按原售價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)予以調(diào)換，或征得消費(fèi)者批準(zhǔn)給予一次性補(bǔ)償并予以修復(fù)。

D.4.3.3包修：

a)在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)下列問(wèn)題之一者，負(fù)責(zé)包修：斷底、斷跟、斷面、斷幫腳、幫底斷線、釘腳不平、小跟面脫落(裝配式除外)，幫底結(jié)合處開(kāi)膠脫落或彈出長(zhǎng)度2公分、深度0.5公分以下者；

b)凡在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)“包修”范圍所列質(zhì)量問(wèn)題(除小跟面脫落)之一者除修復(fù)外并酌情補(bǔ)償原鞋售價(jià)的10－15%。

D.4.4“三包”實(shí)行

D.4.4.1凡明示等外品、解決品或銷售者穿著保養(yǎng)不妥(如雨天穿著、水洗、碰酸堿油、觸硬物等)均不屬“三包”范圍。

D.4.4.2“三包”憑證為商品合格證和發(fā)票；“三包”期限以發(fā)票日期起計(jì)；“三包”實(shí)行按國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者實(shí)行“三包”；確屬供應(yīng)商的責(zé)任，由經(jīng)營(yíng)者向供應(yīng)商追償。

D.4.4.3各生產(chǎn)公司應(yīng)在包裝盒盒蓋背面統(tǒng)一印制皮鞋穿著保養(yǎng)知識(shí)為消費(fèi)者指南。

D.5針織類商品

D.5.1針織類商品涉及針織品(羊毛衫、羊絨衫等)、內(nèi)衣、襪