肯德基全球化經(jīng)營(yíng)奧秘

全球化經(jīng)營(yíng)奧秘肯德基全球化經(jīng)營(yíng)奧秘肯德基簡(jiǎn)介肯德基企業(yè)宗旨、文化、戰(zhàn)略

肯德基產(chǎn)品和服務(wù)

肯德基營(yíng)銷(xiāo)策略

肯德基運(yùn)營(yíng)

肯德基質(zhì)量管理

肯德基簡(jiǎn)介肯德基簡(jiǎn)介

肯德基創(chuàng)始人簡(jiǎn)介肯德基口號(hào)肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家連鎖店和84萬(wàn)名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可鐘（已?007年10月在國(guó)內(nèi)結(jié)束營(yíng)業(yè)）、東方既白（中式餐飲）等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。

哈蘭

山德士上校(肯德基創(chuàng)始人)

“山德士上校”

1890年9月9日，哈蘭·山德士出生于美國(guó)印地安那州亨利維爾附近的一個(gè)農(nóng)莊。家境不是很富裕，但也還過(guò)得去?？系禄谥袊?guó)先后用過(guò)兩個(gè)口號(hào)，一是“有了肯德基

生活好滋味”，二是“生活如此多嬌”。

百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部總裁蘇敬軾表示，“山德士上校是世界上最為人所熟悉的形象之一，今天賦予他新面貌預(yù)示著肯德基的全新未來(lái)”，“對(duì)于中國(guó)肯德基來(lái)說(shuō)，新未來(lái)就是美味安全、高質(zhì)快捷；均衡營(yíng)養(yǎng)、健康生活；立足中國(guó)、創(chuàng)新無(wú)限的新快餐”?？系禄髽I(yè)宗旨、文化、戰(zhàn)略肯德基文化的三大要素餐廳經(jīng)理第一

“餐廳經(jīng)理第一”，這是中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)樹(shù)立起來(lái)最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)。每年，在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來(lái)自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁蘇敬軾先生會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌--“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。“群策群力，共赴卓越”在中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長(zhǎng)，個(gè)人也要成長(zhǎng)，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長(zhǎng)。即“群策群力，共赴卓越”。

對(duì)肯德基員工來(lái)說(shuō)，隨著在中國(guó)一個(gè)個(gè)市場(chǎng)的拓展，他們的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)也就應(yīng)運(yùn)而生。百勝集團(tuán)相信，為這些年輕人做個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)則是至關(guān)重要的。既要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)又要滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過(guò)程中對(duì)人員儲(chǔ)備的需要?！白⒁饧?xì)節(jié)”“請(qǐng)陳述找零的全套操作過(guò)程!”

“請(qǐng)問(wèn)上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”

如此刁鉆古怪的問(wèn)題，臺(tái)上的選手們卻爭(zhēng)先恐后地給出了答案。

這是某屆百勝餐飲集團(tuán)的中國(guó)區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺(tái)灣和香港地區(qū)在內(nèi)，來(lái)自中國(guó)區(qū)九十個(gè)城市的近五百名餐飲經(jīng)理分成若干代表隊(duì)，一一捉對(duì)打擂臺(tái)，經(jīng)過(guò)逐級(jí)淘汰最后角逐出本年度“冠軍”肯德基進(jìn)入中國(guó)的戰(zhàn)略首先是進(jìn)入期時(shí)，主要的戰(zhàn)略為引入西方式的全新的快餐服務(wù)體系和餐飲理念。1、以其統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一配送方式的全新連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

2、一直堅(jiān)持做到員工100%的本地化并不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。

3、肯德基“以速度為本”的快餐業(yè)企業(yè)精神使其特別注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，依靠其團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到的高效率，從而保證了營(yíng)業(yè)高峰期服務(wù)的正確和迅速。

4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在肯德基，你得到的服務(wù)會(huì)比你原來(lái)希望得到的服務(wù)要多。在成熟期，制定了中西方相結(jié)合的戰(zhàn)略1、肯德基聘請(qǐng)了10多位國(guó)內(nèi)的專家學(xué)者作為顧問(wèn)，負(fù)責(zé)改良、開(kāi)發(fā)適合中國(guó)人需求的快餐品種。2、肯德基特別成立了中國(guó)健康食品咨詢委員會(huì)，研究、開(kāi)發(fā)適合新一代中國(guó)消費(fèi)者品味的飲食新產(chǎn)品，以進(jìn)一步做大市場(chǎng)。肯德基的特色——“不從零開(kāi)始”所謂“不從零開(kāi)始”是指：肯德基將一家成熟的、正在盈利的餐廳轉(zhuǎn)手給加盟者。加盟者不需進(jìn)行自己選址、開(kāi)店、招募與培訓(xùn)員工等大量繁重的前期準(zhǔn)備工作，這些都是現(xiàn)成的。其中，選址往往是成功的關(guān)鍵，而肯德基已經(jīng)幫你做好了。

這是現(xiàn)階段肯德基在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)的一個(gè)最佳方式，旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客等知名品牌的百勝中?guó)餐飲集團(tuán)大中華區(qū)總裁蘇敬軾說(shuō)，“將一家正在盈利的肯德基餐廳交給加盟者，加盟者的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就大大降低，僅靠維持就能成功?！笨系禄a(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品

1、產(chǎn)品要求

（1）

食物的品質(zhì)重于產(chǎn)品的一致性。

（2）

多樣化的菜單選項(xiàng)以滿足各時(shí)段和各消費(fèi)群的需求。

（3）

開(kāi)發(fā)更佳的油炸和烤類產(chǎn)品選擇。

（4）

除熱賣(mài)產(chǎn)品,也開(kāi)發(fā)蔬菜、果汁、湯和其他均衡營(yíng)養(yǎng)的產(chǎn)品。

（5）

選擇性的開(kāi)發(fā)非雞類食品。

（6）

利用蔬果搭配餐來(lái)推廣均衡飲食習(xí)慣。服務(wù)

1、“為客瘋狂”

在每家門(mén)店發(fā)揚(yáng)光大。2、用所有的資源來(lái)培訓(xùn)、制作操作工具書(shū)和建立流程來(lái)支持

“RGM

No.1”

。

3、所有員工接受充分的培訓(xùn)，以向顧客傳達(dá)我們“新快餐”的信息。

“美味安全,

高質(zhì)快捷;

均衡營(yíng)養(yǎng),

健康生活;

立足中國(guó),

創(chuàng)新無(wú)限”“美味安全,

高質(zhì)快捷;

均衡營(yíng)養(yǎng),

健康生活;

立足中國(guó),

創(chuàng)新無(wú)限”

4、每家店都有經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的接待員。5、善用消費(fèi)者以幫助我們更好地成長(zhǎng)（顧客CHAMPS調(diào)查）?？系禄鶢I(yíng)銷(xiāo)策略品牌策略攻占大城市，準(zhǔn)確選址肯德基打入中國(guó)市場(chǎng)首先集中精力占領(lǐng)輻射能力最強(qiáng)的大城市?？系禄ㄟ^(guò)全面、深入的市場(chǎng)調(diào)查，用100%的精力進(jìn)攻北京，然后是上海、杭州等。

20世紀(jì)90年代后，肯德基又一鼓作氣，進(jìn)攻天津、福州、沈陽(yáng)、西安、成都、武漢、深圳、哈爾濱等中心城市。定位“烹雞專家”，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

肯德基的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)為其雞類食品的獨(dú)特品味，定位在“世界著名烹雞專家”、“烹雞美味，盡在肯德基”，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上最大的差別。特許經(jīng)營(yíng)，利益共享特許經(jīng)營(yíng)”是肯德基品牌策略成功的代表性策略。本土化戰(zhàn)略肯德基的本土化戰(zhàn)略也是肯德基營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一方面，對(duì)肯德基在中國(guó)的成功有著很大影響。目標(biāo)市場(chǎng)肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。

推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來(lái)文化、新鮮事物的青年人。一切食品、服務(wù)環(huán)境都是有針對(duì)性而設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨?？系禄苍趦和櫩蜕匣ㄙM(fèi)大量的精力。店內(nèi)專門(mén)辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也希望通過(guò)小孩子的帶動(dòng)，能吸引整個(gè)家庭成員都到店中接受溫馨服務(wù)。

推廣策略廣告策略

2010年6月1日起，肯德基2001年開(kāi)始使用的廣告與“有了肯德基，生活好滋味”，全面改為“生活如此多嬌”。這顯然是一個(gè)超級(jí)“本土化”的口號(hào)，幾乎所有中國(guó)人在中學(xué)時(shí)代都學(xué)過(guò)毛澤東的《沁園春·雪》，而“生活如此多嬌”就是由其中的“江山如此多嬌”變形而來(lái)。人員推廣

與廣告相比，人員推銷(xiāo)是一種更直接的促銷(xiāo)方式。人員推銷(xiāo)是指企業(yè)派出推銷(xiāo)人員或者委托、雇傭當(dāng)?shù)鼗蛩麌?guó)的推銷(xiāo)人員向顧客和潛在顧客面對(duì)面的介紹和宣傳產(chǎn)品，以期促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

營(yíng)業(yè)推廣

營(yíng)業(yè)推廣時(shí)能夠迅速的刺激需求、鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)的各種形式

。

公益營(yíng)銷(xiāo)

“捐一元

獻(xiàn)愛(ài)心

送營(yíng)養(yǎng)”是中國(guó)目前與人數(shù)最多的群眾性公益項(xiàng)目之一,為災(zāi)區(qū)小學(xué)生“捐一元

獻(xiàn)愛(ài)心

送營(yíng)養(yǎng)”活動(dòng)，通過(guò)百盛遍布全國(guó)的餐廳，倡議消費(fèi)者一人捐一元，為災(zāi)區(qū)兒童健康成長(zhǎng)伸出援助之手。肯德基運(yùn)營(yíng)

肯德基冠軍計(jì)劃

肯德基全球推廣的“

CHAMPS”冠軍計(jì)劃是肯德基取得成功業(yè)績(jī)的主要精髓之一。其內(nèi)容為：

C

Cleanliness

保持美觀整潔的餐廳；

H

Hospitality

提供真誠(chéng)友善的接待；A

Accuracy

確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)

M

Maintenance

維持優(yōu)良的設(shè)備；

P

Product

Quality

堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；

S

Speed

注意快速迅捷的服務(wù)?？系禄袌?chǎng)定位

肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來(lái)文化、新鮮事物的

青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對(duì)性地設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐

輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨?？系禄赜薪?jīng)營(yíng)模式

肯德基以“特許經(jīng)營(yíng)”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過(guò)二十年。肯德基1993年就在西安開(kāi)始了加盟業(yè)務(wù)，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞目前在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)設(shè)的三百多家分店全部都是直營(yíng)店，沒(méi)有一家是特許店。肯德基供應(yīng)商管理

從創(chuàng)立之初的第一家餐廳到至今分布在59個(gè)城市的四百多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100％全都來(lái)自國(guó)內(nèi)，十年來(lái)共消耗了60821噸雞肉?？系禄娘w速發(fā)展同時(shí)也帶動(dòng)了各類相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。肯德基培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容

員工培訓(xùn)。

教育發(fā)展系統(tǒng)

。

餐廳管理技能培訓(xùn)

。

餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)

。

職能部門(mén)專業(yè)培訓(xùn)。肯德基配送流程

一個(gè)企業(yè)的物流配送運(yùn)流程好比人的血管一樣，負(fù)擔(dān)著輸送養(yǎng)料貫穿整體的重要任務(wù)，一個(gè)合理完善的營(yíng)運(yùn)流程則是第三方物流強(qiáng)大生命力的支撐。主需求計(jì)劃庫(kù)存文件供應(yīng)資源文件供應(yīng)資源文件采購(gòu)計(jì)劃配送計(jì)劃肯德基經(jīng)營(yíng)管理理念

主張“四個(gè)追求”：

一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業(yè)的成長(zhǎng)，他們強(qiáng)調(diào)“我們懂得不進(jìn)則退的道理”。

三是追求個(gè)人成長(zhǎng)，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念?？系禄噍斀o員工的理念

對(duì)質(zhì)量一絲不茍。

重視培訓(xùn)。

尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。

欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠(chéng)實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。

提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。

勇于面對(duì)問(wèn)題，對(duì)于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題不回避，而是勇于面對(duì)，把發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題當(dāng)成成長(zhǎng)的契機(jī)。

坦誠(chéng)開(kāi)朗，主張溝通、合作、反對(duì)口是心非、陽(yáng)奉陰違。

不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。肯德基質(zhì)量管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的主要特征

產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)涉及色、香、味、形，易于感知；

制作相對(duì)簡(jiǎn)單，機(jī)械化程度較高，對(duì)人員依賴性低，雖生產(chǎn)制作環(huán)節(jié)在組織內(nèi)部，但原料環(huán)節(jié)外延控制力度大；

可直接管理制作環(huán)節(jié)，管理工作效果易于顯化；

工作內(nèi)容中，機(jī)械性操作多，管理協(xié)調(diào)工作相對(duì)較少；

依靠總部的完善機(jī)制實(shí)施運(yùn)作?？系禄钠焚|(zhì)控制

對(duì)“人”的控制?？系禄娜藛T管控分為兩類，對(duì)普通員工，最關(guān)注其操作技能，通過(guò)崗前培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、輪崗鍛煉等手段提升執(zhí)行力；對(duì)管理人員，則采用招聘苗子、明確規(guī)劃、分步培養(yǎng)的方式穩(wěn)步提升管理能力。

對(duì)“機(jī)”的控制。肯德基由總部開(kāi)發(fā)并提供專業(yè)生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備，把廚房建設(shè)成高度自動(dòng)化的工廠。對(duì)“料”的控制。安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的原材料品質(zhì)，是保障最終產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)；而原材料的品質(zhì)又取決于供應(yīng)商，因此，必須從源頭抓起，與優(yōu)秀供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，形成強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈同盟。

對(duì)“法”的控制。肯德基的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，由總部統(tǒng)一研發(fā)，不僅規(guī)定了產(chǎn)品性狀，明確了原料輔料、機(jī)具設(shè)備及制作工藝；肯德基的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致、精準(zhǔn)地規(guī)定了各項(xiàng)工作的操作要求，且便于考核；肯德基的管理標(biāo)準(zhǔn)，則分層次規(guī)定了餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等各層級(jí)的管理工作，步驟明確、架構(gòu)明晰。對(duì)“環(huán)”的控制。肯德基對(duì)于環(huán)境的控制融入了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之中，如通過(guò)溫度、壓力、時(shí)間等參數(shù)指標(biāo)控制產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)境、保存環(huán)境；通過(guò)燈光、音樂(lè)、溫度、清潔度等方面規(guī)定餐廳服務(wù)環(huán)境。

對(duì)“測(cè)”的控制?？系禄臏y(cè)量監(jiān)控包括產(chǎn)品品質(zhì)檢測(cè)化驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)檢查、工作品質(zhì)考核、餐廳經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等多個(gè)維度，涉及餐廳內(nèi)部逐級(jí)監(jiān)控、區(qū)經(jīng)理餐廳拜訪、稽核專員餐廳校準(zhǔn)、神秘顧客評(píng)測(cè)等多個(gè)層級(jí)。推行標(biāo)準(zhǔn)化體系食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺(jué)。

就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服