服務(wù)禮儀制度

服務(wù)禮儀制度服務(wù)形象臉部女工妝容自然，呈現(xiàn)專業(yè)的風(fēng)貌，使用正統(tǒng)紅色系列口.眼及腮紅的色彩要協(xié)調(diào),眉筆及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深色。不可佩戴有顏色的隱形眼鏡。男工臉部、兩頰部位的胡須完全刮干凈，鼻毛須適時(shí)修，不得露保持清潔的儀容。戴鏡者，只可配戴無(wú)框或金屬原色細(xì)框樣式簡(jiǎn)單的無(wú)色片眼鏡，鏡架顏色應(yīng)為金色、銀色或黑鏡架寬度不可超過(guò)厘。

頭女員工蓄劉海者長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛，將兩及額前之細(xì)發(fā)完全梳理平整，露出耳、臉頰及額頭，頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)衣領(lǐng)下緣。發(fā)色應(yīng)保持自然色，保持清潔，不可有頭皮屑及異味。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度在衣領(lǐng)以上，應(yīng)隨時(shí)梳理整齊。鬢角長(zhǎng)度不可超過(guò)耳朵一半的位置。發(fā)色持自黑色，不可有頭皮屑及異味。

手指手和指甲要隨時(shí)保持干凈,持指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖的長(zhǎng)度。不可在指甲貼圖、彩繪或裝飾珠寶。廚房員工不可涂指甲油。

首允許佩戴的首飾為一枚婚戒、一對(duì)耳釘、一條項(xiàng)鏈（吊墜不可夸張一塊手表。戒指樣式需要單、單環(huán)無(wú)突出戒飾。耳飾樣式需要一致,小約直徑公(，可大于耳垂禁佩戴垂墜式的耳飾。手表的樣式要簡(jiǎn)不可以佩戴設(shè)計(jì)夸張、表面大于手腕或過(guò)于色彩繽紛的。制/著制服要隨時(shí)保持干凈整潔,小心保管領(lǐng)帶或飄帶應(yīng)結(jié)好至衣領(lǐng)處，領(lǐng)口及袖口的紐扣，不得扣錯(cuò)位或不扣，不能佩戴自己的圍巾，不能穿自己的服裝。

鞋請(qǐng)妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光潔，布鞋要勤刷,證無(wú)異味。

個(gè)衛(wèi)請(qǐng)隨時(shí)注重個(gè)人衛(wèi)生，保持身體干凈無(wú)異味。注意牙齒和口腔的衛(wèi)生，保持口氣清新。

肢語(yǔ)

熱情招呼每一位業(yè)戶及同事，盡可能稱呼他們的姓名。保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，展現(xiàn)真摯的微笑保持正確、自信的站立姿勢(shì)、坐行走時(shí)保持適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，控制在—步/鐘之間并縱向單列行走。攜帶文件行走時(shí)，應(yīng)將文件放在文件夾中,手持文件夾，貼于身體一側(cè)。遇到業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好及點(diǎn)頭致意，并放慢速度以禮讓不要與業(yè)戶搶道而行，如因急事要超越前面業(yè)戶時(shí)，應(yīng)先致.名/徽佩名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM處名牌下沿與左前胸口袋上沿對(duì)齊。如工服左前胸?zé)o口，需將名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌須保持干凈完好，如有破損，請(qǐng)及時(shí)更換。如員工得的獎(jiǎng)勵(lì)徽章超過(guò)徽章請(qǐng)按順序由高至低佩級(jí)別最高的三枚。

其在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙，包括在洗手間內(nèi)。嚴(yán)禁員工在客人面前竊竊私語(yǔ)。服務(wù)禮儀

三、勤五、二“三輕話、走路輕、操作輕“四勤”手勤、腳勤、眼勤、勤“五聲戶訪有歡迎聲、業(yè)戶問(wèn)訊有應(yīng)答聲、業(yè)戶投訴有致歉聲、業(yè)戶表?yè)P(yáng)有致謝聲、業(yè)戶離大廈有送別聲。“十二字、您好、很抱歉請(qǐng)、謝謝、不客氣

迎服迎送業(yè)戶時(shí)，選擇合理的站位，站立端,笑目視業(yè)戶。禮貌、熱情并正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)，用業(yè)戶姓名和尊稱稱呼客人。

引服在廊公區(qū)的導(dǎo)法引導(dǎo)業(yè)戶時(shí)，接待人員要言行并舉秉承“靠墻"原則,即讓業(yè)戶走在內(nèi)側(cè)。對(duì)業(yè)輕聲說(shuō)請(qǐng)”,后抬左手齊至胸高度五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，目光隨手臂動(dòng)，朝指示方向外移度

在梯上臺(tái)的導(dǎo)法引導(dǎo)業(yè)戶上樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)戶走在前面，接待人員走在后面;是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，業(yè)戶在后行至拐彎、樓梯前或光線較暗的路段,回頭提醒客人注意安全。乘電的導(dǎo)法引導(dǎo)業(yè)戶乘坐電梯時(shí),若電梯內(nèi)有人，接待人員應(yīng)“后進(jìn)出電梯內(nèi)無(wú)人，則“先進(jìn)后出請(qǐng)的導(dǎo)法引導(dǎo)業(yè)戶抵達(dá)目的地,接待人員用手指示，請(qǐng)業(yè)戶坐下，點(diǎn)頭禮后離

蹲采用“高低式”蹲姿：下蹲時(shí)腳在前，小腿基本垂直于地面，右腿支撐身體左腳稍后，腳掌著地腳跟提起，左膝低于右膝。

握禮距離業(yè)戶一米處，雙腿立正，上身略向前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，帶微笑，目視對(duì)方雙眼。時(shí)間控制在三秒鐘之內(nèi)，不輕不重，適度為好。

鞠禮鞠躬禮分為三種15、度躬禮。度鞠躬禮：適用于5米迎面遇到業(yè)戶時(shí)。行禮時(shí)保持正確的站,面微笑，目光注視受禮者，以腰為軸，上身向前傾度，同時(shí)禮問(wèn)候業(yè)戶。度躬禮：適用于迎接或別業(yè)戶時(shí)。行禮時(shí)保持正確的站面微笑,以腰為軸，上身向前傾45度同時(shí)禮貌問(wèn)候業(yè)戶。度躬禮：服務(wù)中遇到特情況時(shí)酌情使員言規(guī)情境當(dāng)員工與業(yè)戶在樓道相遇時(shí)致歉語(yǔ)

最佳語(yǔ)言范例早上/中午/晚上好，先/女士對(duì)不起打您了；對(duì)不起，讓您久等了。

要求及標(biāo)準(zhǔn)情、大方，音量適中笑和業(yè)戶要有目光接觸下腳步待戶從身邊經(jīng)過(guò)1態(tài)度誠(chéng)懇2和業(yè)戶要有目光接觸3離開(kāi)時(shí)面對(duì)業(yè)戶退出房間，

大堂區(qū)域遇到業(yè)戶從身邊經(jīng)過(guò)公共衛(wèi)生間服務(wù)時(shí)電梯清潔時(shí)遇到業(yè)戶清洗地面時(shí)遇到業(yè)戶經(jīng)過(guò)為業(yè)戶引路時(shí)當(dāng)業(yè)戶提著行李走在公共區(qū)域時(shí)員行規(guī)

先生您好!/女士您好！1、為業(yè)戶打開(kāi)水龍頭時(shí)：您好您請(qǐng)使用。2、為業(yè)戶遞擦手紙時(shí):先/女士請(qǐng)用。3、為業(yè)戶指引廁位時(shí)：先/女士這邊請(qǐng)。先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您去幾層。先生/女士您好請(qǐng)慢.先生/女士您好，我?guī)?。先?女士,您需要幫忙嗎？

1微笑和業(yè)戶要有目光接觸1走在業(yè)戶的右前方，并隨時(shí)關(guān)注客人2用掌式角指引方向1停下腳步，有主動(dòng)幫助業(yè)戶提行李的動(dòng)作不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、叉腰抱臂、剪指甲站立時(shí)挺立自然，眼睛平,雙自然下垂或在體前交叉不東倒西歪不墻不手放在口袋里行走時(shí)肩平身直雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背愛(ài)護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物上班不能喝酒，不能有酒味，不能在公共區(qū)域抽煙愛(ài)護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物不能在公共區(qū)域坐著休息，看報(bào)紙、書(shū)籍雜志。不能在公共區(qū)域吃東西或口香糖不在公共區(qū)域玩手機(jī)，手機(jī)鈴聲調(diào)為震動(dòng)或靜音，不大聲喧嘩。服從部門管理人員工作安排，遵守公司規(guī)章制.一、保潔項(xiàng)目?jī)x容儀

規(guī)范禮儀禮節(jié)1工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí),本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物胸牌不擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物,并保干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)表工1、保、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位,擺放整齊2在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此具

區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人.

遇1、在保潔過(guò)程,如遇客戶面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清主動(dòng)讓路并客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。、潔時(shí)遇到客戶詢到客戶

問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)3不大聲說(shuō)話、聊天。二、行為舉止項(xiàng)目整體站姿坐姿走姿行走會(huì)見(jiàn)客人引導(dǎo)客人指引方向進(jìn)出辦

規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平前方，兩手自然下垂，挺胸、收.禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行。以坐姿工作的員,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，腿與大腿成70至90度兩自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。1、員工在工作中行走一般須靠行，勿走中,與客人相遇時(shí)要稍稍步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微，主動(dòng)讓路2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、梯、電梯）應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并,有急要超越客人應(yīng)在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借"，然后再加緊步伐超越。1、應(yīng)起身接,讓座并倒水；2與人接觸保持1.5米右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或中物品在客人面前比劃、或直指客;3、刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊自的光與眼神視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的—60、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視4自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔使手機(jī)應(yīng)注意回避5沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴,不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈1度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)讓人走在,下樓梯讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電.為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：敲-開(kāi)門立于門旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。

公室接1、接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)聽(tīng)電話握手介紹名片乘車培訓(xùn)保持清潔

記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人主在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話2打電話最好在對(duì)方上班10分鐘或下班10分前，通話要簡(jiǎn)短每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)與筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2。5厘。與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張,距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì),面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹、我介紹時(shí)要先面帶微問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您＊＊＊＊先生小姐！”。接受名片時(shí)須身雙手接受認(rèn)閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸,做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。1、接送客人上,要按先主賓后員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開(kāi)門，請(qǐng)客戶下車；2、乘坐前后兩排4個(gè)位的小時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次,司機(jī)邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3、女上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置,端正后關(guān)上車下車,身體保持端坐狀,側(cè)頭伸出靠近車的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推,雙膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并著一手撐座位，一手輕靠門框,身體近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門門。培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配,積思,主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)通訊工具或置于機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。三、語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目問(wèn)候

規(guī)范禮儀禮節(jié)1、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn).2、與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn).

稱呼

注意對(duì)客人的稱呼禮:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”如無(wú)法斷定對(duì)方婚否則可稱呼“女士年人稱呼視地區(qū)習(xí)尊重和禮貌的方言對(duì)兒童可稱呼小朋友。禮1、使用10字貌語(yǔ)：您好請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再、受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)謝，因自身原因貌語(yǔ)言電

給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較.接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話-—“您好！萬(wàn)科管理處（部門姓名—-確認(rèn)對(duì)方——聽(tīng)取、記錄對(duì)方電內(nèi)-話—認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—再見(jiàn)”；撥打電話接電話——自報(bào)家門“