工程保修保障體系

工程保修保障體系目標(biāo)全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”。維修工作原則及標(biāo)準(zhǔn)1、原則站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)兼顧企業(yè)的利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰，雙贏才能永不敗。2、標(biāo)準(zhǔn)信息交流暢通；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；質(zhì)量保證完善。組織機(jī)構(gòu)和管理體系組織機(jī)構(gòu)工程竣工后，由公司用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供物業(yè)管理的維修計(jì)劃。用戶服務(wù)的管理體系用戶服務(wù)的管理運(yùn)行程序售后滿意服務(wù)保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好為用戶服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為「一、二、三、四”模式：一個(gè)結(jié)果-用戶完全滿意二個(gè)理念-帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠三個(gè)降低-降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度四個(gè)不漏-一個(gè)不漏的記錄問題，一個(gè)不漏的處理問題，一個(gè)不漏的復(fù)查結(jié)果,一個(gè)不漏的反饋信息保修方案的主要內(nèi)容建立工程檔案；指定專人負(fù)責(zé)工程的保修工作；制訂保修計(jì)劃，季節(jié)性回訪計(jì)劃；對于保修過程中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目管理部將組織原項(xiàng)目工程技術(shù)人員制訂切實(shí)可行的有針對性的方案，及時(shí)、保質(zhì)的解決問題，盡最大的可能滿足用戶的要求。服務(wù)及保修從工程交付之日起，我單位的工程保修工作隨即展開，在保修期間，我單位將依照《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《工程保修合同》，本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，以有效的制度和措施，優(yōu)質(zhì)、迅速的服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的利益。在工程竣工后的一段時(shí)間內(nèi)，留置保修小組，為建筑盡快地投入使用服務(wù)。建筑正常使用后，我單位將定期或不定期的對業(yè)主進(jìn)行回訪.，征求業(yè)主的意見并及時(shí)解決存在的問題。并將我企業(yè)的工程維修部主要負(fù)責(zé)人及通訊聯(lián)絡(luò)方式書面通知業(yè)主，如有質(zhì)量問題，以便聯(lián)系。保修工作計(jì)劃本工程將按照有關(guān)規(guī)定及業(yè)主招標(biāo)文件要求進(jìn)行保修工作，由公司用戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)保修工作。保修小組成員由總包項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任組長，組員為土建、裝修及機(jī)電等各專業(yè)人員。將保修小組組織機(jī)構(gòu)圖上報(bào)業(yè)主及物業(yè)公司，其中包括保修工作組人員專業(yè)、姓名、聯(lián)系方式，方便業(yè)主能及時(shí)聯(lián)絡(luò)。（見表）保修工作組聯(lián)絡(luò)表職務(wù)姓名專業(yè)聯(lián)系電話人員數(shù)量組長土建1組員土建3組員給排水3組員電氣3組員通風(fēng)空調(diào)2專業(yè)人員根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整。保修人員在接到業(yè)主修補(bǔ)指示后必須在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)，對于緊急突發(fā)事件等必須立即處理?？紤]將維修工人住宿安排在現(xiàn)場附近，在業(yè)主規(guī)定的第一時(shí)間內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，及時(shí)解決現(xiàn)場問題，并配備部分常用材料在現(xiàn)場附近庫房內(nèi)，以便節(jié)省時(shí)間，盡快修復(fù)完成。保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍屋面滲漏水；煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通、漏氣;室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面磚松動(dòng)；有防水要求的地面漏水；內(nèi)外墻及頂棚抹灰、面磚、油漆等飾面脫落，墻面漿活起脫落；門窗開關(guān)不靈或縫隙超過規(guī)范規(guī)定或滲漏水；外墻保溫裂縫、破損、脫落、滲漏等；廁所、廚房、盥洗室地面泛水倒坡積水；有防水要求的結(jié)構(gòu)及其它地區(qū)漏水；室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水，漏氣，暖氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落；室外上下水管道漏水、堵塞、小區(qū)道路沉陷；鋼筋混凝土、磚石砌體結(jié)構(gòu)及其它承重結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過國家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求；因施工單位造成的其它質(zhì)量問題。維修服務(wù)內(nèi)容保持系統(tǒng)在任何時(shí)間正常運(yùn)行而需要的修理；定期例行保養(yǎng)，包括為設(shè)施作檢修、清潔和必要的潤滑工作。調(diào)準(zhǔn)和保養(yǎng)所有設(shè)備及控制器等，以維持其準(zhǔn)確、順滑和安全的操作。提供一切所需的潤滑劑及清潔材料等；保養(yǎng)所有指示燈;無論白天或晚上，派遣有能力的員工進(jìn)行緊急保養(yǎng)或處理任何機(jī)械故障。在任何情況下，工作人員須在接獲機(jī)械故障通知后當(dāng)天內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，處理故障；每三個(gè)月提交有關(guān)系統(tǒng)操作維護(hù)情況的報(bào)告；按需要或根據(jù)有關(guān)系統(tǒng)操作試驗(yàn)法規(guī)或規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)和檢查；免費(fèi)提供、修理或更換所有機(jī)械或電器零件以確保設(shè)施的有效運(yùn)作；在本保養(yǎng)期結(jié)束前，再一次免費(fèi)進(jìn)行試驗(yàn)以證明系統(tǒng)的運(yùn)行正常，并盡快免費(fèi)矯正所有被發(fā)現(xiàn)的缺陷；此保養(yǎng)檢修服務(wù)不得轉(zhuǎn)讓與任何代理人或分包人；所有作更換的零件/材料，須是真正原廠標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的零件/材料。L4保修期限主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間的外墻防滲漏，保修期為5年；裝修工程為2年；電氣管線、給排水管線、設(shè)備安裝工程為2年；施工合同內(nèi)全部工程內(nèi)容的保修期為2年；供熱及供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期；其他項(xiàng)目保修期限約定為2年；保修期自竣工工程驗(yàn)收取得《建設(shè)工程質(zhì)量合格證書》及《竣工接收證書》之日起計(jì)算，以較后者為準(zhǔn)。工程質(zhì)量保修措施工程交付使用后，總承包單位與業(yè)主簽訂《工程質(zhì)量保修書》，明確工程質(zhì)量保修的范圍、內(nèi)容和質(zhì)量保修的期限，確定雙方的職責(zé)、義務(wù)?？偝邪鼏挝粚⑨槍Ρ竟こ烫顚憽豆こ叹S修卡》，建立專項(xiàng)保修服務(wù)檔案，具體實(shí)施工程質(zhì)量跟蹤、服務(wù)和保修工作。工程保修期間，將對業(yè)主提出的質(zhì)量問題，認(rèn)真分析、研究、制定維修方案。對屋面、衛(wèi)生間、外墻防水等容易跑、冒、滴、漏及電器元件易損壞的部位，準(zhǔn)備好配料和材料，隨時(shí)發(fā)生問題，隨時(shí)進(jìn)行解決，確保維修質(zhì)量。工程質(zhì)量保修期內(nèi)，在接到業(yè)主保修通知之時(shí)起，總承包單位維修人員一天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場檢查情況；在業(yè)主發(fā)出要求修補(bǔ)指示后，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)，填寫《工程維修記錄單》等相關(guān)記錄；對生命財(cái)產(chǎn)有危險(xiǎn)的緊急突發(fā)事件以及涉及結(jié)構(gòu)安全或嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故，在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場搶修處理；若未能按要求完成修補(bǔ)任務(wù)，業(yè)主可以自行組織返修，所發(fā)生的費(fèi)用全部由總承包單位承擔(dān)。保修工作以業(yè)主滿意為原則。質(zhì)量保修時(shí)認(rèn)真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)工作,做到工完場清。若業(yè)主對維修人員行為、維修速度和結(jié)果等方面不滿意或有建議，可以填寫用戶意見反饋卡寄到總承包單位，或撥打監(jiān)督電話，以利于提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務(wù)。L6定期回訪制度每年要進(jìn)行定期回訪：雨季回訪、采暖期回訪、節(jié)日回訪，特殊情況隨時(shí)進(jìn)行。1、雨季回訪在每年的6?7月間進(jìn)行，由用戶服務(wù)部部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制定雨季回訪計(jì)劃，各保修主辦根據(jù)委任項(xiàng)目的特點(diǎn)填寫《雨季注意事項(xiàng)》，并按照計(jì)劃要求進(jìn)行回訪，向業(yè)主遞交《雨季注意事項(xiàng)》，配合業(yè)主進(jìn)行檢查，并填寫《工程回訪記錄》?；卦L結(jié)束后部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總《工程回訪記錄》，對雨季回訪進(jìn)行總結(jié)。2、供暖期回訪在每年統(tǒng)一供暖期（11月15日）前一個(gè)月進(jìn)行，由項(xiàng)目管理部部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制定供暖期回訪計(jì)劃，各保修主辦根據(jù)委任項(xiàng)目的特點(diǎn)填寫《供暖期注意事項(xiàng)》，并按照計(jì)劃要求進(jìn)行回訪，向業(yè)主遞交《供暖期注意事項(xiàng)》，配合業(yè)主進(jìn)行檢查，并填寫《工程回訪記錄》?；卦L結(jié)束后部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總《工程回訪記錄》，對供暖期回訪進(jìn)行總結(jié)。3、節(jié)日回訪在每年春節(jié)前，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制訂春節(jié)回訪計(jì)劃，各保修主辦按照計(jì)劃要求對負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行回訪，向業(yè)主進(jìn)行節(jié)日慰問，并進(jìn)行用戶意見調(diào)查。4、特殊回訪特殊情況的回訪指業(yè)主的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質(zhì)量保修書中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，并填寫《工程回訪紀(jì)要》。保修責(zé)任我單位作為工程施工的總承包方，對工程合同（含總包合同內(nèi)的專業(yè)分包工程）范圍內(nèi)的施工質(zhì)量保修負(fù)全部責(zé)任。若非施工方原因造成的質(zhì)量缺陷，保修小組可受業(yè)主委托后給以維修。本工程在保修期內(nèi)若發(fā)生.質(zhì)量問題時(shí)，由業(yè)主或使用單位填寫《建筑工程質(zhì)量修理通知書》，通知我單位維修服務(wù)部門（或先電話通知，書面通知后補(bǔ)）。我單位自接到《建筑工程質(zhì)量修理通知書》或電話通知后，24小時(shí)立即組織保修，若24小時(shí)后我單位未作出反應(yīng)，業(yè)主有權(quán)按原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)自行組織返修，所發(fā)生的費(fèi)用全部由我單位承擔(dān)。業(yè)主提出的維修要求若與合同規(guī)定有出入時(shí)，由我單位合約部門負(fù)責(zé)解釋處理,并做到讓業(yè)主滿意。保修記錄對由分包負(fù)責(zé)維修的質(zhì)量缺陷，要對分包下達(dá)《工程維修指令單》，對業(yè)主上報(bào)《工程維修確認(rèn)單》。當(dāng)維修完畢時(shí)，將確認(rèn)后的《工程維修指令單》和《工程維修確認(rèn)單》歸檔。對出現(xiàn)需要由公司承擔(dān)費(fèi)用的質(zhì)量缺陷的維修時(shí)，需及時(shí)上報(bào)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理組織相關(guān)部門以及其他相關(guān)人員共同確認(rèn)。若確認(rèn)由公司承擔(dān)費(fèi)用，則由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)部門經(jīng)理按照《合約管理實(shí)施細(xì)則》的要求，確定施工方，簽署合同，進(jìn)行維修和付款。向業(yè)主上報(bào)《工程維修指令單》，將確認(rèn)后的《工程維修確認(rèn)單》歸檔。若出現(xiàn)分包不能及時(shí)維修或不能確保維修質(zhì)量時(shí)，需及時(shí)上報(bào)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理,由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)部門經(jīng)理按照《合約管理實(shí)施細(xì)則》的要求，確定施工方，簽署合同，進(jìn)行維修和付款，同時(shí)