大客戶營(yíng)銷(xiāo)的流程與策略

大客戶營(yíng)銷(xiāo)的流程與策略

我們必須關(guān)注的觀點(diǎn):銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)而非藝術(shù)!!!我們必須關(guān)注的觀點(diǎn):銷(xiāo)售管理就是對(duì)流程的管理!!!我們的核心思路:標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售流程系統(tǒng)化的服務(wù)體系工具化的工作方法大客戶營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)誤區(qū)關(guān)系至上論！價(jià)格杠桿論！露水夫妻論！產(chǎn)品品牌無(wú)用論！企業(yè)品牌無(wú)用論！……是關(guān)系高手而非營(yíng)銷(xiāo)高手！憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而非平臺(tái)支撐！只圍繞目標(biāo)轉(zhuǎn)而忽略意見(jiàn)領(lǐng)袖！寧可錯(cuò)殺一百，不可放過(guò)一個(gè)！單槍匹馬上陣！不能夠打持久戰(zhàn)！不懂得幫助客戶算帳！前期對(duì)客戶研究不足！不準(zhǔn)備銷(xiāo)售文稿和應(yīng)對(duì)腳本！不去研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品！…………大客戶營(yíng)銷(xiāo)新觀念以一定成本取得新客戶想方設(shè)法留住現(xiàn)有客戶取得市場(chǎng)份額取得客戶份額發(fā)展短期的交易開(kāi)發(fā)客戶終生價(jià)值傳統(tǒng)觀念現(xiàn)代理念案例討論某銀行采購(gòu)筆記本電腦的真實(shí)流程……客戶采購(gòu)流程分析：步驟采購(gòu)流程客戶行為第一步產(chǎn)生采購(gòu)需求某市建設(shè)銀行分行客戶經(jīng)理規(guī)模擴(kuò)大,經(jīng)常需要移動(dòng)辦公,筆記本電腦太少,影響工作效率第二步客戶內(nèi)部醞釀各部門(mén)反映情況,行長(zhǎng)與信息中心及各部門(mén)主管商議后決定由信息中心負(fù)責(zé)采購(gòu)40臺(tái)第三步采購(gòu)方案設(shè)計(jì)信息中心廣泛收集意見(jiàn),決定購(gòu)買(mǎi)比較輕便,便于攜帶的品牌筆記本電腦第四步評(píng)估比較由幾個(gè)長(zhǎng)期IT供應(yīng)商發(fā)過(guò)來(lái)相對(duì)應(yīng)的報(bào)價(jià)和配置,經(jīng)過(guò)權(quán)衡,大致選擇了某品牌第五步購(gòu)買(mǎi)承諾再次進(jìn)行價(jià)格談判,并簽定了正式合同,約定了供貨時(shí)間.第六步安裝實(shí)施廠家準(zhǔn)時(shí)送貨并進(jìn)行軟件系統(tǒng)的配置產(chǎn)生采購(gòu)需求階段的特征：

任何一個(gè)采購(gòu)都基于采購(gòu)者的需求。當(dāng)客戶意識(shí)到需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，客戶已經(jīng)進(jìn)入采購(gòu)的第一個(gè)階段?？蛻舨皇敲看味家ㄟ^(guò)采購(gòu)來(lái)滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶就不愿意花錢(qián)采購(gòu)?？蛻舢a(chǎn)生采購(gòu)需求未必就立即采購(gòu)。在此階段，銷(xiāo)售代表應(yīng)該將注意力集中在各個(gè)使用部門(mén)上，留意他們是否有新的采購(gòu)需求，銷(xiāo)售代表可以采用展會(huì)和技術(shù)交流中的反饋表找到客戶需求。

客戶內(nèi)部醞釀階段的特征：每個(gè)客戶內(nèi)部都有一個(gè)申請(qǐng)采購(gòu)的流程。在此階段,客戶將確定預(yù)算、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)形式和采購(gòu)負(fù)責(zé)人,決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃。銷(xiāo)售代表必須在此階段了解客戶的采購(gòu)流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。銷(xiāo)售代表需要注意客戶的采購(gòu)部門(mén)和使用部門(mén)，他們會(huì)確定未來(lái)的采購(gòu)流程

采購(gòu)方案設(shè)計(jì)階段的特征：客戶會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行解決方案設(shè)計(jì)?？蛻粼O(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況?？蛻艨赡荛_(kāi)始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料。方案設(shè)計(jì)對(duì)銷(xiāo)售造成影響的是采購(gòu)指標(biāo)的確認(rèn)。銷(xiāo)售代表如果沒(méi)有在設(shè)計(jì)階段對(duì)客戶進(jìn)行影響,贏得定單的可能性會(huì)很小如果客戶在此階段對(duì)銷(xiāo)售代表充分信任，客戶可能不經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估直接購(gòu)買(mǎi)由于方案設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門(mén)與技術(shù)部門(mén)一起進(jìn)行的，銷(xiāo)售代表應(yīng)該將注意力集中于這兩個(gè)部門(mén)。

評(píng)估比較階段的特征：客戶開(kāi)始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案。評(píng)估的核心是各方案對(duì)客戶的采購(gòu)指標(biāo)的滿足程度。如果銷(xiāo)售代表沒(méi)有在方案設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo)，銷(xiāo)售代表將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。此階段銷(xiāo)售策略有效的關(guān)鍵在于銷(xiāo)售代表是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系。在此階段，銷(xiāo)售代表最應(yīng)該關(guān)注決策者。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門(mén)的管理者

購(gòu)買(mǎi)承諾階段的特征：談判，客戶通常選擇多個(gè)廠家進(jìn)行談判以獲得最優(yōu)惠的價(jià)格,最好的技術(shù)和商務(wù)承諾

安裝實(shí)施階段的特征：客戶對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度將大為好變?？蛻粜枰?yīng)廠家全力的配合由于客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變，銷(xiāo)售代表在此階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系。銷(xiāo)售代表應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管

大客戶銷(xiāo)售的六大流程客戶調(diào)查與客戶分析客戶拜訪與建立信任客戶需求分析與挖掘提案和呈現(xiàn)價(jià)值商務(wù)談判與成交售后服務(wù)與關(guān)系維護(hù)與采購(gòu)流程對(duì)應(yīng)的大客戶銷(xiāo)售流程客戶采購(gòu)流程銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售目的產(chǎn)生采購(gòu)需求客戶調(diào)查與客戶分析了解客戶資料，制訂銷(xiāo)售計(jì)劃客戶內(nèi)部醞釀客戶拜訪與建立信任初步接觸客戶，并逐漸加熱與客戶之間的關(guān)系采購(gòu)方案設(shè)計(jì)客戶需求分析與挖掘了解并挖掘客戶需求，確定方案的配置，使客戶接受我們的設(shè)計(jì)思路

評(píng)估比較提案與呈現(xiàn)價(jià)值提交正式方案，進(jìn)行良好的商務(wù)演示，并根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況采取策略購(gòu)買(mǎi)承諾商務(wù)談判與成交通過(guò)商務(wù)談判贏得定單，并促成客戶盡快交易安裝實(shí)施售后服務(wù)與關(guān)系維護(hù)提升客戶體驗(yàn)，獲取客戶忠誠(chéng)度第一步：客戶調(diào)查與客戶分析客戶調(diào)查與客戶分析:關(guān)鍵流程鎖定目標(biāo)客戶發(fā)展向?qū)?內(nèi)線)收集資料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)：信息收集渠道建立客戶信息模板客戶的組織架構(gòu)導(dǎo)圖“線人”的選擇與維護(hù)向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)在沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系,宜采用低成本的方式背景資料2

客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等2

業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀2

同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況2

產(chǎn)品和服務(wù)的用途2

客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問(wèn)題組織機(jī)構(gòu)資料2

與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)的職能以及領(lǐng)導(dǎo)者2

部門(mén)之間的匯報(bào)和制約關(guān)系個(gè)人資料2

基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè)等等2

興趣和愛(ài)好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書(shū)和雜志2

行程：度假計(jì)劃和行程2

關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料2

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度2

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)2

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶之間的關(guān)系客戶1、姓名昵稱(chēng)職稱(chēng)2、公司名稱(chēng)地址3、住址4、電話（公）宅移5、出生年月日出生地6、身高體重身體五官特征7、高中學(xué)校名稱(chēng)就讀時(shí)間大學(xué)名稱(chēng)畢業(yè)時(shí)間學(xué)位8、大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄研究成果9、大學(xué)時(shí)代所屬團(tuán)體組織擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)10、課外活動(dòng)社團(tuán)11、如果客戶未上過(guò)大學(xué)，是否在意學(xué)位其他教育背景12、兵役軍種軍階家庭13、婚姻狀況配偶姓名14、配偶教育程度15、配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)16、結(jié)婚紀(jì)念日17、子女姓名/年齡是否有撫養(yǎng)權(quán)18、子女教育19、子女愛(ài)好20、客戶的前一個(gè)工作公司名稱(chēng)21、公司地址受雇時(shí)間職稱(chēng)22、在目前公司的前一個(gè)職銜23、在各界有何地位象征24、參與的專(zhuān)業(yè)貿(mào)易團(tuán)體所任職位25、是否聘顧問(wèn)26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系27、關(guān)系是否良好28、本公司其他人員對(duì)客戶的了解29、何種聯(lián)系關(guān)系性質(zhì)30、客戶對(duì)自己公司的態(tài)度31、本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何32、短期事業(yè)目標(biāo)為何33、客戶目前最關(guān)心的是34、客戶多慮現(xiàn)在或?qū)?lái)為什么特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂(lè)部36、參與的政治活動(dòng)政黨對(duì)客戶的重要性為何37、是否熱衷于社會(huì)活動(dòng)如何參與38、宗教信仰是否熱衷39、對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜于談之事（如離婚等）40、客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)（除生意之外）生活方式

41、病歷（目前健康狀況）42、飲酒習(xí)慣所嗜酒類(lèi)與分量43、如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒44、是否吸煙若否是否反對(duì)別人吸煙45、最偏好的午餐地點(diǎn)晚餐地點(diǎn)46、最偏好的菜47、是否反對(duì)別人請(qǐng)客48、嗜好與娛樂(lè)喜歡讀什么書(shū)49、喜歡的度假方式50、喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)51、車(chē)子品牌52、喜歡的話題53、喜歡引起什么人注意54、喜歡被這些人如何重視55、你會(huì)用什么來(lái)形容本客戶56、客戶認(rèn)為最得意的成就57、你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何58、你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何客戶與你59、與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問(wèn)題是什么60、客戶覺(jué)得對(duì)你/你的公司或你的競(jìng)爭(zhēng)負(fù)有責(zé)任嗎？如果有的話是什么？61、客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利于自己的行動(dòng)才能配合你的推銷(xiāo)與建議62、客戶是否特別在意別人的意見(jiàn)或經(jīng)常以自我為中心63、在客戶眼中最關(guān)鍵的問(wèn)題有那些客戶與他的主任是否有聯(lián)系65、你能化解客戶與主管的問(wèn)題如何化解66、你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)銷(xiāo)售的問(wèn)題有沒(méi)有比你更好的答案范例客戶的組織結(jié)構(gòu)分析:級(jí)別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購(gòu)中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu)，成為采購(gòu)的直接影響者。管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字就可以。對(duì)于大型的采購(gòu)，采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作?？梢哉f(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過(guò)授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購(gòu)擁有決定權(quán)。在采購(gòu)中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購(gòu)買(mǎi)？何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門(mén)客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中。技術(shù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。

采購(gòu)部門(mén)集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購(gòu)部門(mén)有不同的稱(chēng)呼，采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。角色定義和描述發(fā)起者提出采購(gòu)建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問(wèn)題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門(mén)，對(duì)于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的益處，往往可以帶來(lái)新的訂單。決策者客戶內(nèi)部決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。使用者最終的使用者，他們參與到采購(gòu)的全過(guò)程，是采購(gòu)的重要影響者之一。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度。設(shè)計(jì)者是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購(gòu)很簡(jiǎn)單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購(gòu)需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)。評(píng)估者評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。推薦工具:客戶組織架構(gòu)導(dǎo)圖行業(yè)客戶的決策模式①權(quán)威型決策②協(xié)商型決策③咨詢型決策多了解一點(diǎn)，你會(huì)贏得更多……了解客戶的興趣和愛(ài)好了解客戶的行程了解客戶的家庭采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算了解客戶內(nèi)部的政治量化銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的要素:客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃客戶這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問(wèn)題采購(gòu)決策人和影響者：誰(shuí)做決定、誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo)、誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款、誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝、誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì):存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？第二部：客戶拜訪與建立信任大客戶銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂(lè)觀的心態(tài)感恩的心態(tài)“接力賽運(yùn)動(dòng)員”的心態(tài)經(jīng)營(yíng)客戶的心態(tài)堅(jiān)韌不拔、永不放棄全面掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)高度的責(zé)任感每天閱讀、不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境每天進(jìn)行自我激勵(lì)大客戶銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的特質(zhì)客戶拜訪與建立信任:關(guān)鍵流程預(yù)約客戶爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)贏得客戶的好感多次拜訪及增進(jìn)關(guān)系關(guān)鍵點(diǎn)：電話約訪拜訪的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)系發(fā)展建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個(gè)人需要滿足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿足個(gè)人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本?？?jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要馬斯洛需求層次理論權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系普通中高層具體的個(gè)人需要建立客戶關(guān)系學(xué)習(xí)最先進(jìn)技術(shù)的動(dòng)機(jī)獲得職業(yè)發(fā)展資格證書(shū)的動(dòng)機(jī)結(jié)識(shí)行業(yè)內(nèi)有名人物的動(dòng)機(jī)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的動(dòng)機(jī)自己子女未來(lái)發(fā)展的動(dòng)機(jī)出國(guó)考察\特殊待遇的動(dòng)機(jī)親朋好友\妻子孩子面前有成就感的動(dòng)機(jī)組織內(nèi)部積極提高權(quán)威性的動(dòng)機(jī)獲得領(lǐng)導(dǎo)信任和賞識(shí)的動(dòng)機(jī)避免個(gè)人承擔(dān)責(zé)任的動(dòng)機(jī)客戶接觸/拜訪流程客戶拜訪前客戶拜訪中客戶拜訪后客戶資料分析確定拜訪目的確定拜訪的時(shí)間地點(diǎn)電話預(yù)約是否成功拜訪前的工作準(zhǔn)備總結(jié)/整理客戶資料資料歸檔辭別客戶上門(mén)拜訪聯(lián)絡(luò)感情了解需求新業(yè)務(wù)介紹促成交易介紹方案其它否是說(shuō)明目的客戶交流客戶拜訪客戶資料分析，明確拜訪對(duì)象明確拜訪目的電話預(yù)約選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)自我介紹說(shuō)明意圖約定拜訪掛斷電話上門(mén)拜訪準(zhǔn)備出發(fā)登門(mén)、入門(mén)客戶接觸/拜訪前的主要工作電話技巧準(zhǔn)備重溫需要介紹的業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對(duì)技巧情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)整……筆記本/電腦等工具紙質(zhì)記錄表單文件資料，如合同等業(yè)務(wù)宣傳資料業(yè)務(wù)演示設(shè)備禮品其它物品注意拜訪行業(yè)客戶周邊的4類(lèi)人客戶與顧客行業(yè)用戶開(kāi)展生意的人或組織結(jié)構(gòu)顧問(wèn)在職業(yè)生涯中向行業(yè)客戶提供建議并輔導(dǎo)他們的人合作者可以是生意上的伙伴，提供互補(bǔ)的產(chǎn)品，也可以是行業(yè)客戶雇用的為公司工作的組織伙伴家人或朋友，行業(yè)客戶的情感和精神食糧電話約訪客戶的技巧：保持正確的姿勢(shì)在電話里不要談太多的細(xì)節(jié)采用二擇一法確定具體時(shí)間采用時(shí)間限定化解客戶拒絕用充滿激情的語(yǔ)調(diào)打動(dòng)客戶拜訪前的最后準(zhǔn)備：出訪時(shí)間的最后確定再次熟悉客戶資料再次明確訪問(wèn)目的檢查銷(xiāo)售的輔助工具積極的心理暗示

案例：大客戶部約見(jiàn)高層決策人“四大奇招”贏得客戶好感的秘訣對(duì)客戶產(chǎn)生很大的興趣微笑！微笑??！得體的著裝選擇適當(dāng)?shù)奈恢米鰝€(gè)良好的傾聽(tīng)者贊美對(duì)方贊美的藝術(shù)恭維式贊美羨慕式贊美贊美要具體，不要空泛要贊美別人不經(jīng)常贊美的適度美化你的贊美語(yǔ)言為了表達(dá)你的真實(shí)，可以在贊美的同時(shí)提點(diǎn)小的建議打造親和力的同步法則

情緒同步：生理狀態(tài)同步：語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步：語(yǔ)言文字同步：肢體語(yǔ)言透露的信號(hào)（一）眼神往下，說(shuō)明在進(jìn)行回憶性思維眼睛往右上方看，說(shuō)明在進(jìn)行創(chuàng)造性思維眼神不敢直視對(duì)方，說(shuō)明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu)瞳孔放大，說(shuō)明已經(jīng)被你的方案打動(dòng)客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機(jī)或人的名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣客戶交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)?？蛻裘鏌o(wú)表情，目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張客戶用手搔頭，表示困惑或拿不定主意客戶用手輕輕按著額頭，是困惑或?yàn)殡y的表示肢體語(yǔ)言透露的信號(hào)（二）用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定當(dāng)客戶準(zhǔn)備好要讓步、合作、購(gòu)買(mǎi)或要說(shuō)服你的，就會(huì)移坐到椅子前端?？蛻羧缭诼?tīng)你說(shuō)話時(shí)忽然身體前傾并目光直視，以手扯耳朵，表示他想插話進(jìn)來(lái)以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦客戶講話時(shí)低頭揉眼，說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來(lái)(右腳放在左腳上或相反)，那是拒絕或否定的意思客戶緊閉雙目，低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他對(duì)你的問(wèn)題正處于猶豫不決狀態(tài)

大客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴(lài)同盟階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。2

電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。2

拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。2

小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述約會(huì)銷(xiāo)售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。2

商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。2

本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。2

技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。2

測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述信賴(lài)獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。2

聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。2

家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。2

異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。2

貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述同盟客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。2

穿針引線：客戶樂(lè)于幫助銷(xiāo)售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。2

成為向?qū)В合蜾N(xiāo)售人員提供源源不斷的情報(bào)。2

堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。特別提醒：交淺不言深在沒(méi)有達(dá)到約會(huì)階段前，不要輕易探測(cè)客戶需求飯桌上的溝通,不要過(guò)早切入主題.關(guān)系資本的累積程序倍加維持增值締交同人們見(jiàn)面，使他們有進(jìn)一步結(jié)識(shí)你或與你做生意的過(guò)程要使一種關(guān)系起作用，你必須為其帶來(lái)附加值，這將最終使一個(gè)人從單純的與你認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變成為你的忠誠(chéng)客戶成功的客戶顧問(wèn)們利用各種不同的技巧來(lái)維持聯(lián)系并不時(shí)的出現(xiàn)在他們客戶的“雷達(dá)屏幕”養(yǎng)成習(xí)慣把好的想法與客戶一起分享，以創(chuàng)新性方式與客戶建立伙伴關(guān)系三種關(guān)系層次:財(cái)務(wù)層次社交層次結(jié)構(gòu)層次客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)定回訪時(shí)間第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認(rèn)客戶是否有成交希望小組研討:尋找回訪客戶的理由

在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)有客戶和我們有過(guò)初次接觸之后,遲遲不愿意有實(shí)質(zhì)性的購(gòu)買(mǎi)行為，我們也只有三番五次的上門(mén)追蹤，但是，老是一去就詢問(wèn)客戶是否購(gòu)買(mǎi),客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來(lái)拜訪客戶，才讓客戶不覺(jué)得厭煩，并且樂(lè)于和我們交流呢？第三部：客戶需求分析與挖掘思考：客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何將需要轉(zhuǎn)化為需求?客戶的購(gòu)買(mǎi)決策心理過(guò)程：各階段客戶所占比例：滿意

認(rèn)識(shí)

決定制訂標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)

調(diào)查選擇

再評(píng)價(jià)

需求的定義:客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問(wèn)題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷(xiāo)售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。開(kāi)始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（通常是書(shū)面形式）完整清晰和全面的了解客戶需求：

目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。問(wèn)題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。采購(gòu)指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。客戶需求的冰山理論有效判斷顧客的隱藏性需求；必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求；將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)；有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望

?？蛻粢庾R(shí)到的需求才是需求!通過(guò)提問(wèn)幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求狀況性詢問(wèn)：發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題性詢問(wèn)：將客戶的問(wèn)題引向深入暗示性提問(wèn)：讓客戶了解到現(xiàn)在的問(wèn)題可能導(dǎo)致的更嚴(yán)重的后果需求確認(rèn)提問(wèn)：讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的解決方案能夠帶給客戶的收益和問(wèn)題的解決問(wèn)題研討：銷(xiāo)售代表在了解了客戶的需求之后，危機(jī)同時(shí)也出現(xiàn)了。在一些重要指標(biāo)上，我們明顯敵不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。怎么揚(yáng)長(zhǎng)避短呢？需求分析階段的關(guān)鍵點(diǎn)：銷(xiāo)售代表最重要的目的就是幫助客戶明確采購(gòu)指標(biāo)首選是客戶跳過(guò)評(píng)估階段直接采購(gòu)如果客戶堅(jiān)持深入的評(píng)估和比較，一定要讓客戶的采購(gòu)指標(biāo)對(duì)我們有利??！決定客戶采購(gòu)并非性能價(jià)格比，而是客戶的夢(mèng)想，能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的銷(xiāo)售代表才可以贏得定單。客戶的夢(mèng)想的本質(zhì)就是客戶的需求和需求背后的采購(gòu)動(dòng)機(jī)。關(guān)于采購(gòu)指標(biāo)：

客戶的需求在采購(gòu)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段將演變成為采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)是指客戶對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、配置、數(shù)量和服務(wù)的精確的要求

采購(gòu)指標(biāo)是經(jīng)過(guò)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求、項(xiàng)目的的醞釀和方案設(shè)計(jì)三個(gè)階段產(chǎn)生的客戶在搭建解決方案時(shí)需要知道構(gòu)成方案的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求，因此客戶需要與供應(yīng)商接觸思考:在需求分析階段即將結(jié)束的時(shí)候,我們還需要做好哪些后續(xù)工作?需求分析階段必不可少的后續(xù)工作：在需求分析階段成功的影響客戶采購(gòu)指標(biāo)后，銷(xiāo)售代表還要充分了解客戶的計(jì)劃并根據(jù)客戶的計(jì)劃確定下一步的行動(dòng)方案?？蛻舻牟少?gòu)計(jì)劃包括，下一步采購(gòu)計(jì)劃、決策人、預(yù)算和時(shí)間表

在需求分析階段，如果銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)客戶暫時(shí)沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃或者采購(gòu)指標(biāo)將對(duì)自己不利，下一步銷(xiāo)售計(jì)劃可能是暫時(shí)脫身，同時(shí)又與客戶保持聯(lián)系。當(dāng)一旦客戶有了新的采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，銷(xiāo)售代表可以立即利用已經(jīng)建立的關(guān)系進(jìn)行銷(xiāo)售

銷(xiāo)售代表應(yīng)該盡早地與客戶的高層建立互信的關(guān)系。開(kāi)始接觸客戶時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)該對(duì)客戶的組織結(jié)構(gòu)有充分的了解，知道誰(shuí)是未來(lái)做采購(gòu)決定的人以及誰(shuí)將會(huì)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)生影響，盡快與他們建立并保持聯(lián)系，取得他們的信任。

后期介入項(xiàng)目:小心“陪太子讀書(shū)”看客戶的購(gòu)買(mǎi)流程已經(jīng)進(jìn)入到哪個(gè)階段如果是購(gòu)買(mǎi)決策的后期，用戶會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們的的產(chǎn)品是否有獨(dú)到的客戶價(jià)值最后分析是否能夠贏得這個(gè)項(xiàng)目（重點(diǎn)在于能夠重建采購(gòu)愿景）后期介入的PPVVC評(píng)估工具Power：能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到關(guān)鍵Pain:找到關(guān)鍵人物或者客戶的痛Vision:重新構(gòu)建客戶的目標(biāo)愿景Value:向客戶證明我們的價(jià)值Control:控制客戶的購(gòu)買(mǎi)階段第四步：提案與呈現(xiàn)價(jià)值方案應(yīng)包括的內(nèi)容:客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問(wèn)題的。報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。服務(wù)承諾資信文件：包括重要客戶見(jiàn)證等內(nèi)容。三段式產(chǎn)品說(shuō)明：

特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹提案的基本功“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明

“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明

“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明注意：產(chǎn)品說(shuō)明完畢后立即提供相關(guān)客戶的實(shí)例，以加強(qiáng)說(shuō)服力??！產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng)注意說(shuō)明的針對(duì)性用豐富的語(yǔ)調(diào)感染客戶要讓客戶參與到產(chǎn)品說(shuō)明的過(guò)程中，增強(qiáng)客戶的參與感掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧熟知產(chǎn)品知識(shí)，運(yùn)用好橫向比較的技巧盡可能引用旁證材料少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)銷(xiāo)售高手的產(chǎn)品說(shuō)明模式：構(gòu)圖銷(xiāo)售法準(zhǔn)備產(chǎn)品推介會(huì)/提案會(huì)初期準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作推介/提案過(guò)程結(jié)束后的總結(jié)和跟進(jìn)工作認(rèn)識(shí)參與客戶判斷關(guān)鍵人物建立親和力設(shè)備再測(cè)試思路梳理保持自信建立專(zhuān)業(yè)形象掌握信息細(xì)致設(shè)計(jì)考慮全面對(duì)照檢核項(xiàng)目表作出困難預(yù)估設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)腳本借用可用資源關(guān)鍵利益提示放大益處縮小異議應(yīng)對(duì)腳本使用過(guò)程總結(jié)和檢討項(xiàng)目階段性總結(jié)后續(xù)跟進(jìn)與訂單推動(dòng)與客戶共同解決關(guān)鍵問(wèn)題內(nèi)容客觀性客戶需求是否已經(jīng)完全掌握清楚了？有無(wú)未發(fā)現(xiàn)的？……合理性方案/產(chǎn)品是否合理？有無(wú)更加科學(xué)和低成本的實(shí)現(xiàn)方式？……結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)是否明確合理？結(jié)構(gòu)是否太復(fù)雜而不容易了解？……嚴(yán)謹(jǐn)性內(nèi)容是否有所錯(cuò)漏？實(shí)現(xiàn)流程是否正確？……重點(diǎn)性中心思想/重點(diǎn)是否突出？是否能讓客戶一覽無(wú)遺？容易理解？……利益性客戶期望是什么？重點(diǎn)利益表達(dá)是否清楚？是否從客戶的角度考慮？……財(cái)務(wù)性是否幫客戶算了一筆帳？……改進(jìn)性是否比客戶現(xiàn)有的實(shí)現(xiàn)方式作出了大幅改進(jìn)？（成本、效率、影響……）實(shí)施性是否容易實(shí)施？是否容易監(jiān)控？是否容易改進(jìn)？……表現(xiàn)方式演示文件是否易于演示？……發(fā)放文件是否需要給受眾發(fā)放詳版的方案？裝訂是否合理？……圖表圖表運(yùn)用是否得當(dāng)？是否過(guò)于簡(jiǎn)單或者過(guò)于花哨？……案例案例選擇是否有沖擊力？是否可以說(shuō)明問(wèn)題？……輔助道具是否用到終端？是否用到業(yè)務(wù)宣傳單張？……①方案/產(chǎn)品準(zhǔn)備檢核項(xiàng)目場(chǎng)地是客戶場(chǎng)地，我方場(chǎng)地還是第三方場(chǎng)地？是否需要預(yù)訂？是否需要布置？面積大?。渴欠穹忾]？布局如何？燈光/光線如何？溫度如何？音效如何？設(shè)備音響設(shè)備如何？現(xiàn)場(chǎng)是否需要MIC？有無(wú)投影儀？流明多少？是否需要自帶？調(diào)試好了嗎？有電源插座嗎？有插線板嗎？電源孔能夠滿足要求嗎？線夠長(zhǎng)嗎？桌椅擺放如何？是否可移動(dòng)？有無(wú)明顯的阻礙物？有無(wú)空調(diào)設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備？有無(wú)會(huì)場(chǎng)指示/引導(dǎo)設(shè)備？交通到會(huì)場(chǎng)的交通狀況如何？路程需要多長(zhǎng)時(shí)間？如何到達(dá)會(huì)場(chǎng)？有無(wú)停車(chē)位？如果有特殊情況，需要為客戶代為預(yù)訂交通工具或者住宿嗎？時(shí)間會(huì)議的時(shí)間是多長(zhǎng)？客戶與會(huì)的時(shí)間有多長(zhǎng)？議題的時(shí)間分布是怎樣的？需要預(yù)留多長(zhǎng)的研討時(shí)間和提問(wèn)時(shí)間？領(lǐng)導(dǎo)講話和總結(jié)的時(shí)間？輔助物品需要海報(bào)嗎？需要橫幅嗎？需要POP嗎？需要小禮品嗎？需要業(yè)務(wù)宣傳單張嗎？名片和公司介紹準(zhǔn)備好了嗎？需要激光筆嗎？電池足夠嗎？需要手機(jī)終端輔助嗎？有無(wú)備用電腦？會(huì)場(chǎng)茶水？餐點(diǎn)？……②組織工作和輔助物品準(zhǔn)備檢核項(xiàng)目③會(huì)議人員準(zhǔn)備檢核項(xiàng)目客戶參與者多少人參與？什么部門(mén)？什么職位？哪幾位是熟人？是否了解本項(xiàng)目？關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物是誰(shuí)？主要背景？是否了解本項(xiàng)目？看法是什么？能否拍板？關(guān)鍵人物以前是否與我公司同事接觸過(guò)？接觸人是誰(shuí)？客戶參與會(huì)議是否還有其它目的？客戶是否會(huì)后參觀公司？我方公司公司領(lǐng)導(dǎo)是否需要參與？領(lǐng)導(dǎo)的級(jí)別是什么？項(xiàng)目成員項(xiàng)目經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理/技術(shù)支撐人員、客戶經(jīng)理？合作方潛在客戶是否需要請(qǐng)潛在客戶作為旁聽(tīng)者參與？提案者誰(shuí)是開(kāi)場(chǎng)致辭者？誰(shuí)是結(jié)束總結(jié)者？誰(shuí)是方案/產(chǎn)品講解者？誰(shuí)是問(wèn)題應(yīng)答者？誰(shuí)是記錄者？誰(shuí)是演示輔助者？輔助接待引導(dǎo)人員？茶水餐點(diǎn)服務(wù)人員？會(huì)場(chǎng)設(shè)備控制人員？開(kāi)始前利用會(huì)前接觸認(rèn)識(shí)和了解參與客戶公司簡(jiǎn)介公司基本資料、歷史、殊榮、品牌、使命和理念……公司的產(chǎn)品研發(fā)能力、服務(wù)和銷(xiāo)售保障、行業(yè)客戶案例……項(xiàng)目立項(xiàng)背景、客戶的需求和要解決的問(wèn)題（嚴(yán)重性）……對(duì)于客戶需求的認(rèn)識(shí)我方的努力工作和項(xiàng)目進(jìn)程……客戶需求和期望的修正……再次確定會(huì)議內(nèi)容和順序確定主要內(nèi)容、順序、時(shí)間分配（可以討論）……了解客戶現(xiàn)場(chǎng)的想法，以便調(diào)整計(jì)劃……提案者自我介紹行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、本項(xiàng)目類(lèi)似的工作經(jīng)驗(yàn)……是否熟悉整個(gè)項(xiàng)目和方案/產(chǎn)品？能夠忠實(shí)表達(dá)？能否參與討論？提案進(jìn)程“客戶現(xiàn)狀仿真”演示、“客戶作業(yè)流程仿真”演示、對(duì)比說(shuō)明“吹噓”售后服務(wù)機(jī)制自身的表達(dá)能力？親和力？感染能力？邏輯思維能力？應(yīng)變能力？提案現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束是否遺漏客戶的問(wèn)題？是否過(guò)程中進(jìn)行誤導(dǎo)？是否存在不確定性？會(huì)議結(jié)束總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程、有什么遺漏？客戶滿意嗎？如何改進(jìn)？如何跟進(jìn)？如何推動(dòng)？如何執(zhí)行？如何解決其中的關(guān)鍵問(wèn)題？④會(huì)議過(guò)程準(zhǔn)備檢核項(xiàng)目步驟方法開(kāi)始在客戶面前講話之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。提案的解說(shuō)順序:提案的解說(shuō)順序:步驟方法內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。如何設(shè)計(jì)提案中的視覺(jué)化資料是演示不是朗誦盡量將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為圖表確保易于辨認(rèn)遵循色彩運(yùn)用的基本法則現(xiàn)場(chǎng)手繪圖表能帶給人更多的震撼如何應(yīng)對(duì)提問(wèn)耐心聽(tīng)取問(wèn)題問(wèn)題提出后，稍作停頓，思考一下你的答案只回答已提出的問(wèn)題，不要談到其他向所有的觀眾提出你的答案，不要只針對(duì)提問(wèn)者說(shuō)直到你完全回答出了問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題才算完成案例：變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)勢(shì)的電冰箱銷(xiāo)售人員客戶異議的應(yīng)對(duì)模式：裝聾作啞法太極法延時(shí)處理法欲擒故縱法客戶異議產(chǎn)生的原因客戶拒絕改變客戶情緒處于臨界期方案介紹無(wú)法滿足客戶的需要銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得客戶的好感“群體認(rèn)同·自我認(rèn)同·解決方式”模式

例如：我非常理解您的想法，其實(shí)不只是您，有很多人都有過(guò)和您同樣的想法。……事實(shí)上，當(dāng)我才到公司的時(shí)候，也和你有過(guò)一樣的想法，但后來(lái)我逐漸了解到，……，因此，您的擔(dān)心是大可不必的。如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較永遠(yuǎn)不要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，即使客戶這樣說(shuō)稱(chēng)贊對(duì)方是個(gè)不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)調(diào)你的不同之處舉一個(gè)顧客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)向你的例子如何對(duì)付難纏的客戶?漫談?wù)撸焊`竊私語(yǔ)、交頭接耳……不顧及場(chǎng)合的人：動(dòng)作過(guò)大、不適宜的行為……霸道者：提問(wèn)刁難……漫不關(guān)心者：表情、坐姿、肢體動(dòng)作……提案技巧總結(jié):按照整體設(shè)定的流程順序演示，不要自亂陣腳；優(yōu)先演示強(qiáng)處（第一印象），不要先輸頭陣；視狀況調(diào)整時(shí)間分配，不要一成不變，忽略重點(diǎn)；演示客戶關(guān)心的話題，不要漫無(wú)邊際，自言自語(yǔ)；適時(shí)穿插產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不要集中條例，無(wú)法凸顯主題；盡量列舉案例輔助說(shuō)明，不要平鋪直敘，缺乏佐證；細(xì)心聆聽(tīng)客戶詢問(wèn)，小心應(yīng)對(duì)，不要熟視無(wú)睹，不予理會(huì)；理解但是淡化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不要一味批評(píng)詆毀，不屑一顧；對(duì)于客戶的反對(duì)意見(jiàn)，解釋我方看法，不要過(guò)分爭(zhēng)執(zhí)，有傷和氣；對(duì)于產(chǎn)品的爭(zhēng)議點(diǎn)，簡(jiǎn)短迅速帶過(guò)，不要費(fèi)時(shí)戀戰(zhàn)，陷入對(duì)峙；對(duì)于集中討論適可而止，不要糾纏于某個(gè)問(wèn)題，是推介會(huì)而不是辯論會(huì)。主動(dòng)提出客戶未問(wèn)到但是很重要的優(yōu)點(diǎn)，不要完全被動(dòng)，處于弱勢(shì)；避免過(guò)多觸及和討論產(chǎn)品的弱點(diǎn)，不要自曝己短，作繭自縛；見(jiàn)好就收，保持產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)印象，不要沒(méi)完沒(méi)了，自找麻煩；不要只說(shuō)產(chǎn)品（服務(wù)）的特色，卻未說(shuō)明對(duì)客戶的價(jià)值是什么，不要忽略價(jià)值，也不要一味自夸；注意使用以下幾個(gè)提高演示效果的詞語(yǔ)：提高了……、增加了……降低了……、減少了……達(dá)成了……、滿足了……保持了……、維持了……促進(jìn)了……、帶動(dòng)了……提案中的五大禁忌……禁忌１禁忌２禁忌３禁忌４用手指、教鞭或者物品指點(diǎn)客戶手愛(ài)動(dòng)、身體搖擺的習(xí)慣、輕佻、浮躁突然走近客戶禁忌５不給客戶講話的機(jī)會(huì)、打斷別人的話題搶話說(shuō)，輕率下斷言擋住投影儀或黑白板提案的其他注意事項(xiàng)最佳的演示時(shí)間最差的演示時(shí)間最適合的演示著裝演講前不喝燙的或者冷的東西，不吃奶制品本階段的五種競(jìng)爭(zhēng)策略:前進(jìn)策略扶持傀儡改變流程拖延策略雙贏策略前進(jìn)策略:當(dāng)銷(xiāo)售代表?yè)碛忻黠@的優(yōu)勢(shì)時(shí)，應(yīng)該利用優(yōu)勢(shì)盡快取得定單,使客戶跳過(guò)評(píng)估和比較階段進(jìn)入采購(gòu)階段。扶持傀儡:當(dāng)我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各有優(yōu)缺點(diǎn)，客戶需要進(jìn)一步比較和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異時(shí)，我們要使客戶相信：我們的特性對(duì)于客戶是更重要的。銷(xiāo)售代表要為支持我方的客戶準(zhǔn)備充分的“炮彈”，讓其可以在內(nèi)部的會(huì)議上使用提供的資料說(shuō)服對(duì)方，以理服人。

改變流程:處于不利的地位時(shí)，銷(xiāo)售代表很難改變客戶的想法，必須想辦法改變客戶的采購(gòu)流程。不同部門(mén)、不同級(jí)別的客戶在采購(gòu)時(shí)有不同的需求和觀點(diǎn)，當(dāng)你得到其中一個(gè)部門(mén)的支持時(shí)，這個(gè)部門(mén)可以幫助你改變采購(gòu)的流程。競(jìng)爭(zhēng)激烈的項(xiàng)目通常會(huì)在客戶內(nèi)部造成分裂，這是贏得定單的機(jī)會(huì)。拖延策略:如果銷(xiāo)售代表確實(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)現(xiàn)在贏取定單，可以告訴客戶，如果過(guò)一段時(shí)間采購(gòu)，客戶可以得到更多的利益。利用拖延的時(shí)間挽回劣勢(shì)雙贏策略:借助產(chǎn)品之外我們可以向客戶提供的獨(dú)有的附加價(jià)值,以增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力,并讓客戶獲益更多.

六種銷(xiāo)售工具及其