大客戶營銷的流程與策略

大客戶營銷的流程與策略

我們必須關(guān)注的觀點:銷售是一門科學(xué)而非藝術(shù)!!!我們必須關(guān)注的觀點:銷售管理就是對流程的管理!!!我們的核心思路:標準化的銷售流程系統(tǒng)化的服務(wù)體系工具化的工作方法大客戶營銷的常見誤區(qū)關(guān)系至上論！價格杠桿論！露水夫妻論！產(chǎn)品品牌無用論！企業(yè)品牌無用論！……是關(guān)系高手而非營銷高手！憑借個人經(jīng)驗而非平臺支撐！只圍繞目標轉(zhuǎn)而忽略意見領(lǐng)袖！寧可錯殺一百，不可放過一個！單槍匹馬上陣！不能夠打持久戰(zhàn)！不懂得幫助客戶算帳！前期對客戶研究不足！不準備銷售文稿和應(yīng)對腳本！不去研究競爭對手的產(chǎn)品！…………大客戶營銷新觀念以一定成本取得新客戶想方設(shè)法留住現(xiàn)有客戶取得市場份額取得客戶份額發(fā)展短期的交易開發(fā)客戶終生價值傳統(tǒng)觀念現(xiàn)代理念案例討論某銀行采購筆記本電腦的真實流程……客戶采購流程分析：步驟采購流程客戶行為第一步產(chǎn)生采購需求某市建設(shè)銀行分行客戶經(jīng)理規(guī)模擴大,經(jīng)常需要移動辦公,筆記本電腦太少,影響工作效率第二步客戶內(nèi)部醞釀各部門反映情況,行長與信息中心及各部門主管商議后決定由信息中心負責(zé)采購40臺第三步采購方案設(shè)計信息中心廣泛收集意見,決定購買比較輕便,便于攜帶的品牌筆記本電腦第四步評估比較由幾個長期IT供應(yīng)商發(fā)過來相對應(yīng)的報價和配置,經(jīng)過權(quán)衡,大致選擇了某品牌第五步購買承諾再次進行價格談判,并簽定了正式合同,約定了供貨時間.第六步安裝實施廠家準時送貨并進行軟件系統(tǒng)的配置產(chǎn)生采購需求階段的特征：

任何一個采購都基于采購者的需求。當(dāng)客戶意識到需要解決某個問題時，客戶已經(jīng)進入采購的第一個階段?？蛻舨皇敲看味家ㄟ^采購來滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶就不愿意花錢采購?？蛻舢a(chǎn)生采購需求未必就立即采購。在此階段，銷售代表應(yīng)該將注意力集中在各個使用部門上，留意他們是否有新的采購需求，銷售代表可以采用展會和技術(shù)交流中的反饋表找到客戶需求。

客戶內(nèi)部醞釀階段的特征：每個客戶內(nèi)部都有一個申請采購的流程。在此階段,客戶將確定預(yù)算、采購時間、采購形式和采購負責(zé)人,決定下一步的采購計劃。銷售代表必須在此階段了解客戶的采購流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。銷售代表需要注意客戶的采購部門和使用部門，他們會確定未來的采購流程

采購方案設(shè)計階段的特征：客戶會根據(jù)自己的實際情況進行解決方案設(shè)計?？蛻粼O(shè)計方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況?？蛻艨赡荛_始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料。方案設(shè)計對銷售造成影響的是采購指標的確認。銷售代表如果沒有在設(shè)計階段對客戶進行影響,贏得定單的可能性會很小如果客戶在此階段對銷售代表充分信任，客戶可能不經(jīng)過比較和評估直接購買由于方案設(shè)計階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進行的，銷售代表應(yīng)該將注意力集中于這兩個部門。

評估比較階段的特征：客戶開始比較各個供應(yīng)商提供的不同方案。評估的核心是各方案對客戶的采購指標的滿足程度。如果銷售代表沒有在方案設(shè)計階段影響客戶的采購指標，銷售代表將面臨激烈的價格競爭。此階段銷售策略有效的關(guān)鍵在于銷售代表是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系。在此階段，銷售代表最應(yīng)該關(guān)注決策者。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門的管理者

購買承諾階段的特征：談判，客戶通常選擇多個廠家進行談判以獲得最優(yōu)惠的價格,最好的技術(shù)和商務(wù)承諾

安裝實施階段的特征：客戶對供應(yīng)商的態(tài)度將大為好變?？蛻粜枰?yīng)廠家全力的配合由于客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變，銷售代表在此階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系。銷售代表應(yīng)該在這個階段去拜訪客戶的高層主管

大客戶銷售的六大流程客戶調(diào)查與客戶分析客戶拜訪與建立信任客戶需求分析與挖掘提案和呈現(xiàn)價值商務(wù)談判與成交售后服務(wù)與關(guān)系維護與采購流程對應(yīng)的大客戶銷售流程客戶采購流程銷售步驟銷售目的產(chǎn)生采購需求客戶調(diào)查與客戶分析了解客戶資料，制訂銷售計劃客戶內(nèi)部醞釀客戶拜訪與建立信任初步接觸客戶，并逐漸加熱與客戶之間的關(guān)系采購方案設(shè)計客戶需求分析與挖掘了解并挖掘客戶需求，確定方案的配置，使客戶接受我們的設(shè)計思路

評估比較提案與呈現(xiàn)價值提交正式方案，進行良好的商務(wù)演示，并根據(jù)競爭情況采取策略購買承諾商務(wù)談判與成交通過商務(wù)談判贏得定單，并促成客戶盡快交易安裝實施售后服務(wù)與關(guān)系維護提升客戶體驗，獲取客戶忠誠度第一步：客戶調(diào)查與客戶分析客戶調(diào)查與客戶分析:關(guān)鍵流程鎖定目標客戶發(fā)展向?qū)?內(nèi)線)收集資料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機會關(guān)鍵點：信息收集渠道建立客戶信息模板客戶的組織架構(gòu)導(dǎo)圖“線人”的選擇與維護向?qū)强蛻魞?nèi)部認可我方價值愿意透露資料的個人在發(fā)展向?qū)r，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關(guān)系,宜采用低成本的方式背景資料2

客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等2

業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀2

同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對手）的使用情況2

產(chǎn)品和服務(wù)的用途2

客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織機構(gòu)資料2

與采購相關(guān)的部門的職能以及領(lǐng)導(dǎo)者2

部門之間的匯報和制約關(guān)系個人資料2

基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等2

興趣和愛好：、喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志2

行程：度假計劃和行程2

關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對手競爭對手資料2

競爭對手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度2

競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點2

競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系客戶1、姓名昵稱職稱2、公司名稱地址3、住址4、電話（公）宅移5、出生年月日出生地6、身高體重身體五官特征7、高中學(xué)校名稱就讀時間大學(xué)名稱畢業(yè)時間學(xué)位8、大學(xué)時代得獎記錄研究成果9、大學(xué)時代所屬團體組織擅長運動10、課外活動社團11、如果客戶未上過大學(xué)，是否在意學(xué)位其他教育背景12、兵役軍種軍階家庭13、婚姻狀況配偶姓名14、配偶教育程度15、配偶興趣/活動/社團16、結(jié)婚紀念日17、子女姓名/年齡是否有撫養(yǎng)權(quán)18、子女教育19、子女愛好20、客戶的前一個工作公司名稱21、公司地址受雇時間職稱22、在目前公司的前一個職銜23、在各界有何地位象征24、參與的專業(yè)貿(mào)易團體所任職位25、是否聘顧問26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系27、關(guān)系是否良好28、本公司其他人員對客戶的了解29、何種聯(lián)系關(guān)系性質(zhì)30、客戶對自己公司的態(tài)度31、本客戶長期事業(yè)目標為何32、短期事業(yè)目標為何33、客戶目前最關(guān)心的是34、客戶多慮現(xiàn)在或?qū)頌槭裁刺厥馀d趣35、客戶所屬私人俱樂部36、參與的政治活動政黨對客戶的重要性為何37、是否熱衷于社會活動如何參與38、宗教信仰是否熱衷39、對本客戶特別機密且不宜于談之事（如離婚等）40、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）生活方式

41、病歷（目前健康狀況）42、飲酒習(xí)慣所嗜酒類與分量43、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒44、是否吸煙若否是否反對別人吸煙45、最偏好的午餐地點晚餐地點46、最偏好的菜47、是否反對別人請客48、嗜好與娛樂喜歡讀什么書49、喜歡的度假方式50、喜歡觀賞的運動51、車子品牌52、喜歡的話題53、喜歡引起什么人注意54、喜歡被這些人如何重視55、你會用什么來形容本客戶56、客戶認為最得意的成就57、你認為客戶長期個人目標為何58、你認為客戶眼前個人目標為何客戶與你59、與客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題是什么60、客戶覺得對你/你的公司或你的競爭負有責(zé)任嗎？如果有的話是什么？61、客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利于自己的行動才能配合你的推銷與建議62、客戶是否特別在意別人的意見或經(jīng)常以自我為中心63、在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有那些客戶與他的主任是否有聯(lián)系65、你能化解客戶與主管的問題如何化解66、你的競爭者對銷售的問題有沒有比你更好的答案范例客戶的組織結(jié)構(gòu)分析:級別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個供應(yīng)商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。技術(shù)部門往往負責(zé)采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。技術(shù)部門負責(zé)某個采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負責(zé)。

采購部門集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務(wù)部門往往負責(zé)依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進行、最終供應(yīng)商的采購的負責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設(shè)計小組和評估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設(shè)計者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計。設(shè)計者的職責(zé)是將采購動機變成采購指標。評估者評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計者，也許是另有其人。評估者將根據(jù)設(shè)計者提供的采購指標比較各個服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。推薦工具:客戶組織架構(gòu)導(dǎo)圖行業(yè)客戶的決策模式①權(quán)威型決策②協(xié)商型決策③咨詢型決策多了解一點，你會贏得更多……了解客戶的興趣和愛好了解客戶的行程了解客戶的家庭采購時間表和采購預(yù)算了解客戶內(nèi)部的政治量化銷售機會的要素:客戶最近的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購指標、誰負責(zé)合同條款、誰負責(zé)安裝、誰負責(zé)維護采購時間表和采購預(yù)算判斷銷售機會:存在銷售機會嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？第二部：客戶拜訪與建立信任大客戶銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂觀的心態(tài)感恩的心態(tài)“接力賽運動員”的心態(tài)經(jīng)營客戶的心態(tài)堅韌不拔、永不放棄全面掌握專業(yè)知識高度的責(zé)任感每天閱讀、不斷更新知識結(jié)構(gòu)不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競爭環(huán)境每天進行自我激勵大客戶銷售人員應(yīng)具備的特質(zhì)客戶拜訪與建立信任:關(guān)鍵流程預(yù)約客戶爭取見面機會贏得客戶的好感多次拜訪及增進關(guān)系關(guān)鍵點：電話約訪拜訪的關(guān)鍵時刻關(guān)系發(fā)展建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。建立客戶關(guān)系滿足機構(gòu)需要滿足個人需要滿足機構(gòu)需要

是

否

否是滿足個人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機構(gòu)需要和個人需求建立客戶關(guān)系財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機構(gòu)的需要馬斯洛需求層次理論權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關(guān)系普通中高層具體的個人需要建立客戶關(guān)系學(xué)習(xí)最先進技術(shù)的動機獲得職業(yè)發(fā)展資格證書的動機結(jié)識行業(yè)內(nèi)有名人物的動機未來職業(yè)發(fā)展的動機自己子女未來發(fā)展的動機出國考察\特殊待遇的動機親朋好友\妻子孩子面前有成就感的動機組織內(nèi)部積極提高權(quán)威性的動機獲得領(lǐng)導(dǎo)信任和賞識的動機避免個人承擔(dān)責(zé)任的動機客戶接觸/拜訪流程客戶拜訪前客戶拜訪中客戶拜訪后客戶資料分析確定拜訪目的確定拜訪的時間地點電話預(yù)約是否成功拜訪前的工作準備總結(jié)/整理客戶資料資料歸檔辭別客戶上門拜訪聯(lián)絡(luò)感情了解需求新業(yè)務(wù)介紹促成交易介紹方案其它否是說明目的客戶交流客戶拜訪客戶資料分析，明確拜訪對象明確拜訪目的電話預(yù)約選擇恰當(dāng)時機自我介紹說明意圖約定拜訪掛斷電話上門拜訪準備出發(fā)登門、入門客戶接觸/拜訪前的主要工作電話技巧準備重溫需要介紹的業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對技巧情緒、語氣、語調(diào)調(diào)整……筆記本/電腦等工具紙質(zhì)記錄表單文件資料，如合同等業(yè)務(wù)宣傳資料業(yè)務(wù)演示設(shè)備禮品其它物品注意拜訪行業(yè)客戶周邊的4類人客戶與顧客行業(yè)用戶開展生意的人或組織結(jié)構(gòu)顧問在職業(yè)生涯中向行業(yè)客戶提供建議并輔導(dǎo)他們的人合作者可以是生意上的伙伴，提供互補的產(chǎn)品，也可以是行業(yè)客戶雇用的為公司工作的組織伙伴家人或朋友，行業(yè)客戶的情感和精神食糧電話約訪客戶的技巧：保持正確的姿勢在電話里不要談太多的細節(jié)采用二擇一法確定具體時間采用時間限定化解客戶拒絕用充滿激情的語調(diào)打動客戶拜訪前的最后準備：出訪時間的最后確定再次熟悉客戶資料再次明確訪問目的檢查銷售的輔助工具積極的心理暗示

案例：大客戶部約見高層決策人“四大奇招”贏得客戶好感的秘訣對客戶產(chǎn)生很大的興趣微笑！微笑！！得體的著裝選擇適當(dāng)?shù)奈恢米鰝€良好的傾聽者贊美對方贊美的藝術(shù)恭維式贊美羨慕式贊美贊美要具體，不要空泛要贊美別人不經(jīng)常贊美的適度美化你的贊美語言為了表達你的真實，可以在贊美的同時提點小的建議打造親和力的同步法則

情緒同步：生理狀態(tài)同步：語速語調(diào)同步：語言文字同步：肢體語言透露的信號（一）眼神往下，說明在進行回憶性思維眼睛往右上方看，說明在進行創(chuàng)造性思維眼神不敢直視對方，說明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu)瞳孔放大，說明已經(jīng)被你的方案打動客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機或人的名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣客戶交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見?？蛻裘鏌o表情，目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張客戶用手搔頭，表示困惑或拿不定主意客戶用手輕輕按著額頭，是困惑或為難的表示肢體語言透露的信號（二）用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定當(dāng)客戶準備好要讓步、合作、購買或要說服你的，就會移坐到椅子前端?？蛻羧缭诼犇阏f話時忽然身體前傾并目光直視，以手扯耳朵，表示他想插話進來以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦客戶講話時低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來(右腳放在左腳上或相反)，那是拒絕或否定的意思客戶緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處于猶豫不決狀態(tài)

大客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段認識約會信賴同盟階段定義標志活動和描述認識客戶關(guān)系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。2

電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。2

拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。2

小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。階段定義標志活動和描述約會銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。2

商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。2

本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。2

技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。2

測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。階段定義標志活動和描述信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。2

聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。2

家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。2

異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。2

貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。階段定義標志活動和描述同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。2

穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。2

成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。2

堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。特別提醒：交淺不言深在沒有達到約會階段前，不要輕易探測客戶需求飯桌上的溝通,不要過早切入主題.關(guān)系資本的累積程序倍加維持增值締交同人們見面，使他們有進一步結(jié)識你或與你做生意的過程要使一種關(guān)系起作用，你必須為其帶來附加值，這將最終使一個人從單純的與你認識轉(zhuǎn)變成為你的忠誠客戶成功的客戶顧問們利用各種不同的技巧來維持聯(lián)系并不時的出現(xiàn)在他們客戶的“雷達屏幕”養(yǎng)成習(xí)慣把好的想法與客戶一起分享，以創(chuàng)新性方式與客戶建立伙伴關(guān)系三種關(guān)系層次:財務(wù)層次社交層次結(jié)構(gòu)層次客戶追蹤的流程：進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對客戶進行分級根據(jù)客戶級別設(shè)定回訪時間第一次客戶追蹤的時間應(yīng)該在48小時以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認客戶是否有成交希望小組研討:尋找回訪客戶的理由

在我們的工作中，經(jīng)常會有客戶和我們有過初次接觸之后,遲遲不愿意有實質(zhì)性的購買行為，我們也只有三番五次的上門追蹤，但是，老是一去就詢問客戶是否購買,客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來拜訪客戶，才讓客戶不覺得厭煩，并且樂于和我們交流呢？第三部：客戶需求分析與挖掘思考：客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何將需要轉(zhuǎn)化為需求?客戶的購買決策心理過程：各階段客戶所占比例：滿意

認識

決定制訂標準

評價

調(diào)查選擇

再評價

需求的定義:客戶為了解決達到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標志 得到客戶明確的需求（通常是書面形式）完整清晰和全面的了解客戶需求：

目標和愿望：客戶近期的目標,例如經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。采購指標：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求?？蛻粜枨蟮谋嚼碚撚行袛囝櫩偷碾[藏性需求；必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求；將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)；有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決方案的渴望

?？蛻粢庾R到的需求才是需求!通過提問幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求狀況性詢問：發(fā)現(xiàn)客戶的問題點問題性詢問：將客戶的問題引向深入暗示性提問：讓客戶了解到現(xiàn)在的問題可能導(dǎo)致的更嚴重的后果需求確認提問：讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的解決方案能夠帶給客戶的收益和問題的解決問題研討：銷售代表在了解了客戶的需求之后，危機同時也出現(xiàn)了。在一些重要指標上，我們明顯敵不過競爭對手。怎么揚長避短呢？需求分析階段的關(guān)鍵點：銷售代表最重要的目的就是幫助客戶明確采購指標首選是客戶跳過評估階段直接采購如果客戶堅持深入的評估和比較，一定要讓客戶的采購指標對我們有利??！決定客戶采購并非性能價格比，而是客戶的夢想，能夠幫助客戶實現(xiàn)夢想的銷售代表才可以贏得定單?？蛻舻膲粝氲谋举|(zhì)就是客戶的需求和需求背后的采購動機。關(guān)于采購指標：

客戶的需求在采購的系統(tǒng)設(shè)計階段將演變成為采購指標采購指標是指客戶對采購產(chǎn)品的規(guī)格、配置、數(shù)量和服務(wù)的精確的要求

采購指標是經(jīng)過發(fā)現(xiàn)采購需求、項目的的醞釀和方案設(shè)計三個階段產(chǎn)生的客戶在搭建解決方案時需要知道構(gòu)成方案的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求，因此客戶需要與供應(yīng)商接觸思考:在需求分析階段即將結(jié)束的時候,我們還需要做好哪些后續(xù)工作?需求分析階段必不可少的后續(xù)工作：在需求分析階段成功的影響客戶采購指標后，銷售代表還要充分了解客戶的計劃并根據(jù)客戶的計劃確定下一步的行動方案?？蛻舻牟少徲媱澃ǎ乱徊讲少徲媱?、決策人、預(yù)算和時間表

在需求分析階段，如果銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶暫時沒有采購計劃或者采購指標將對自己不利，下一步銷售計劃可能是暫時脫身，同時又與客戶保持聯(lián)系。當(dāng)一旦客戶有了新的采購計劃時，銷售代表可以立即利用已經(jīng)建立的關(guān)系進行銷售

銷售代表應(yīng)該盡早地與客戶的高層建立互信的關(guān)系。開始接觸客戶時，銷售代表應(yīng)該對客戶的組織結(jié)構(gòu)有充分的了解，知道誰是未來做采購決定的人以及誰將會對采購產(chǎn)生影響，盡快與他們建立并保持聯(lián)系，取得他們的信任。

后期介入項目:小心“陪太子讀書”看客戶的購買流程已經(jīng)進入到哪個階段如果是購買決策的后期，用戶會不會購買我們的產(chǎn)品，我們的的產(chǎn)品是否有獨到的客戶價值最后分析是否能夠贏得這個項目（重點在于能夠重建采購愿景）后期介入的PPVVC評估工具Power：能夠在最短的時間內(nèi)找到關(guān)鍵Pain:找到關(guān)鍵人物或者客戶的痛Vision:重新構(gòu)建客戶的目標愿景Value:向客戶證明我們的價值Control:控制客戶的購買階段第四步：提案與呈現(xiàn)價值方案應(yīng)包括的內(nèi)容:客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。服務(wù)承諾資信文件：包括重要客戶見證等內(nèi)容。三段式產(chǎn)品說明：

特點介紹客戶利益概況介紹提案的基本功“三段式”產(chǎn)品說明

“三段式”產(chǎn)品說明

“三段式”產(chǎn)品說明注意：產(chǎn)品說明完畢后立即提供相關(guān)客戶的實例，以加強說服力??！產(chǎn)品說明的注意事項注意說明的針對性用豐富的語調(diào)感染客戶要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強客戶的參與感掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧熟知產(chǎn)品知識，運用好橫向比較的技巧盡可能引用旁證材料少用專業(yè)術(shù)語銷售高手的產(chǎn)品說明模式：構(gòu)圖銷售法準備產(chǎn)品推介會/提案會初期準備工作現(xiàn)場準備工作推介/提案過程結(jié)束后的總結(jié)和跟進工作認識參與客戶判斷關(guān)鍵人物建立親和力設(shè)備再測試思路梳理保持自信建立專業(yè)形象掌握信息細致設(shè)計考慮全面對照檢核項目表作出困難預(yù)估設(shè)計應(yīng)對腳本借用可用資源關(guān)鍵利益提示放大益處縮小異議應(yīng)對腳本使用過程總結(jié)和檢討項目階段性總結(jié)后續(xù)跟進與訂單推動與客戶共同解決關(guān)鍵問題內(nèi)容客觀性客戶需求是否已經(jīng)完全掌握清楚了？有無未發(fā)現(xiàn)的？……合理性方案/產(chǎn)品是否合理？有無更加科學(xué)和低成本的實現(xiàn)方式？……結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)是否明確合理？結(jié)構(gòu)是否太復(fù)雜而不容易了解？……嚴謹性內(nèi)容是否有所錯漏？實現(xiàn)流程是否正確？……重點性中心思想/重點是否突出？是否能讓客戶一覽無遺？容易理解？……利益性客戶期望是什么？重點利益表達是否清楚？是否從客戶的角度考慮？……財務(wù)性是否幫客戶算了一筆帳？……改進性是否比客戶現(xiàn)有的實現(xiàn)方式作出了大幅改進？（成本、效率、影響……）實施性是否容易實施？是否容易監(jiān)控？是否容易改進？……表現(xiàn)方式演示文件是否易于演示？……發(fā)放文件是否需要給受眾發(fā)放詳版的方案？裝訂是否合理？……圖表圖表運用是否得當(dāng)？是否過于簡單或者過于花哨？……案例案例選擇是否有沖擊力？是否可以說明問題？……輔助道具是否用到終端？是否用到業(yè)務(wù)宣傳單張？……①方案/產(chǎn)品準備檢核項目場地是客戶場地，我方場地還是第三方場地？是否需要預(yù)訂？是否需要布置？面積大??？是否封閉？布局如何？燈光/光線如何？溫度如何？音效如何？設(shè)備音響設(shè)備如何？現(xiàn)場是否需要MIC？有無投影儀？流明多少？是否需要自帶？調(diào)試好了嗎？有電源插座嗎？有插線板嗎？電源孔能夠滿足要求嗎？線夠長嗎？桌椅擺放如何？是否可移動？有無明顯的阻礙物？有無空調(diào)設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備？有無會場指示/引導(dǎo)設(shè)備？交通到會場的交通狀況如何？路程需要多長時間？如何到達會場？有無停車位？如果有特殊情況，需要為客戶代為預(yù)訂交通工具或者住宿嗎？時間會議的時間是多長？客戶與會的時間有多長？議題的時間分布是怎樣的？需要預(yù)留多長的研討時間和提問時間？領(lǐng)導(dǎo)講話和總結(jié)的時間？輔助物品需要海報嗎？需要橫幅嗎？需要POP嗎？需要小禮品嗎？需要業(yè)務(wù)宣傳單張嗎？名片和公司介紹準備好了嗎？需要激光筆嗎？電池足夠嗎？需要手機終端輔助嗎？有無備用電腦？會場茶水？餐點？……②組織工作和輔助物品準備檢核項目③會議人員準備檢核項目客戶參與者多少人參與？什么部門？什么職位？哪幾位是熟人？是否了解本項目？關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物是誰？主要背景？是否了解本項目？看法是什么？能否拍板？關(guān)鍵人物以前是否與我公司同事接觸過？接觸人是誰？客戶參與會議是否還有其它目的？客戶是否會后參觀公司？我方公司公司領(lǐng)導(dǎo)是否需要參與？領(lǐng)導(dǎo)的級別是什么？項目成員項目經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理/技術(shù)支撐人員、客戶經(jīng)理？合作方潛在客戶是否需要請潛在客戶作為旁聽者參與？提案者誰是開場致辭者？誰是結(jié)束總結(jié)者？誰是方案/產(chǎn)品講解者？誰是問題應(yīng)答者？誰是記錄者？誰是演示輔助者？輔助接待引導(dǎo)人員？茶水餐點服務(wù)人員？會場設(shè)備控制人員？開始前利用會前接觸認識和了解參與客戶公司簡介公司基本資料、歷史、殊榮、品牌、使命和理念……公司的產(chǎn)品研發(fā)能力、服務(wù)和銷售保障、行業(yè)客戶案例……項目立項背景、客戶的需求和要解決的問題（嚴重性）……對于客戶需求的認識我方的努力工作和項目進程……客戶需求和期望的修正……再次確定會議內(nèi)容和順序確定主要內(nèi)容、順序、時間分配（可以討論）……了解客戶現(xiàn)場的想法，以便調(diào)整計劃……提案者自我介紹行業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)經(jīng)驗、本項目類似的工作經(jīng)驗……是否熟悉整個項目和方案/產(chǎn)品？能夠忠實表達？能否參與討論？提案進程“客戶現(xiàn)狀仿真”演示、“客戶作業(yè)流程仿真”演示、對比說明“吹噓”售后服務(wù)機制自身的表達能力？親和力？感染能力？邏輯思維能力？應(yīng)變能力？提案現(xiàn)場結(jié)束是否遺漏客戶的問題？是否過程中進行誤導(dǎo)？是否存在不確定性？會議結(jié)束總結(jié)現(xiàn)場過程、有什么遺漏？客戶滿意嗎？如何改進？如何跟進？如何推動？如何執(zhí)行？如何解決其中的關(guān)鍵問題？④會議過程準備檢核項目步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。提案的解說順序:提案的解說順序:步驟方法內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。如何設(shè)計提案中的視覺化資料是演示不是朗誦盡量將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為圖表確保易于辨認遵循色彩運用的基本法則現(xiàn)場手繪圖表能帶給人更多的震撼如何應(yīng)對提問耐心聽取問題問題提出后，稍作停頓，思考一下你的答案只回答已提出的問題，不要談到其他向所有的觀眾提出你的答案，不要只針對提問者說直到你完全回答出了問題，這個問題才算完成案例：變?nèi)秉c為優(yōu)勢的電冰箱銷售人員客戶異議的應(yīng)對模式：裝聾作啞法太極法延時處理法欲擒故縱法客戶異議產(chǎn)生的原因客戶拒絕改變客戶情緒處于臨界期方案介紹無法滿足客戶的需要銷售人員無法獲得客戶的好感“群體認同·自我認同·解決方式”模式

例如：我非常理解您的想法，其實不只是您，有很多人都有過和您同樣的想法?！聦嵣希?dāng)我才到公司的時候，也和你有過一樣的想法，但后來我逐漸了解到，……，因此，您的擔(dān)心是大可不必的。如何與競爭對手進行比較永遠不要說競爭對手的壞話，即使客戶這樣說稱贊對方是個不錯的競爭對手強調(diào)你的不同之處舉一個顧客從競爭對手那里轉(zhuǎn)向你的例子如何對付難纏的客戶?漫談?wù)撸焊`竊私語、交頭接耳……不顧及場合的人：動作過大、不適宜的行為……霸道者：提問刁難……漫不關(guān)心者：表情、坐姿、肢體動作……提案技巧總結(jié):按照整體設(shè)定的流程順序演示，不要自亂陣腳；優(yōu)先演示強處（第一印象），不要先輸頭陣；視狀況調(diào)整時間分配，不要一成不變，忽略重點；演示客戶關(guān)心的話題，不要漫無邊際，自言自語；適時穿插產(chǎn)品的優(yōu)點，不要集中條例，無法凸顯主題；盡量列舉案例輔助說明，不要平鋪直敘，缺乏佐證；細心聆聽客戶詢問，小心應(yīng)對，不要熟視無睹，不予理會；理解但是淡化競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點，不要一味批評詆毀，不屑一顧；對于客戶的反對意見，解釋我方看法，不要過分爭執(zhí)，有傷和氣；對于產(chǎn)品的爭議點，簡短迅速帶過，不要費時戀戰(zhàn)，陷入對峙；對于集中討論適可而止，不要糾纏于某個問題，是推介會而不是辯論會。主動提出客戶未問到但是很重要的優(yōu)點，不要完全被動，處于弱勢；避免過多觸及和討論產(chǎn)品的弱點，不要自曝己短，作繭自縛；見好就收，保持產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)印象，不要沒完沒了，自找麻煩；不要只說產(chǎn)品（服務(wù)）的特色，卻未說明對客戶的價值是什么，不要忽略價值，也不要一味自夸；注意使用以下幾個提高演示效果的詞語：提高了……、增加了……降低了……、減少了……達成了……、滿足了……保持了……、維持了……促進了……、帶動了……提案中的五大禁忌……禁忌１禁忌２禁忌３禁忌４用手指、教鞭或者物品指點客戶手愛動、身體搖擺的習(xí)慣、輕佻、浮躁突然走近客戶禁忌５不給客戶講話的機會、打斷別人的話題搶話說，輕率下斷言擋住投影儀或黑白板提案的其他注意事項最佳的演示時間最差的演示時間最適合的演示著裝演講前不喝燙的或者冷的東西，不吃奶制品本階段的五種競爭策略:前進策略扶持傀儡改變流程拖延策略雙贏策略前進策略:當(dāng)銷售代表擁有明顯的優(yōu)勢時，應(yīng)該利用優(yōu)勢盡快取得定單,使客戶跳過評估和比較階段進入采購階段。扶持傀儡:當(dāng)我們與競爭對手各有優(yōu)缺點，客戶需要進一步比較和競爭對手的差異時，我們要使客戶相信：我們的特性對于客戶是更重要的。銷售代表要為支持我方的客戶準備充分的“炮彈”，讓其可以在內(nèi)部的會議上使用提供的資料說服對方，以理服人。

改變流程:處于不利的地位時，銷售代表很難改變客戶的想法，必須想辦法改變客戶的采購流程。不同部門、不同級別的客戶在采購時有不同的需求和觀點，當(dāng)你得到其中一個部門的支持時，這個部門可以幫助你改變采購的流程。競爭激烈的項目通常會在客戶內(nèi)部造成分裂，這是贏得定單的機會。拖延策略:如果銷售代表確實沒有機會現(xiàn)在贏取定單，可以告訴客戶，如果過一段時間采購，客戶可以得到更多的利益。利用拖延的時間挽回劣勢雙贏策略:借助產(chǎn)品之外我們可以向客戶提供的獨有的附加價值,以增強我們的競爭力,并讓客戶獲益更多.

六種銷售工具及其