小區(qū)物業(yè)管理方案范本

鑫龍小區(qū)物業(yè)管理方案二○一四年七月一日管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施一、服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理經(jīng)過(guò)商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供一個(gè)“安全、潔凈、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。二、方針從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，求得自身的生存與進(jìn)展。三、內(nèi)容服務(wù)、全經(jīng)過(guò)管理”的物業(yè)管理要求動(dòng)身，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有：第一類 前期管理（一格外重視綜合功能的驗(yàn)收。第二類物業(yè)的基礎(chǔ)管理觀，延長(zhǎng)其使用年限。第三類物業(yè)的綜合管理（一）清潔管理：包括對(duì)小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的潔凈潔凈。（二）綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并制造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)主的需要。（三）消防管理：包括對(duì)業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣揚(yáng)教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力氣的組織和管理。（四）安全管理：包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將24小時(shí)的嚴(yán)密護(hù)衛(wèi)服務(wù)，實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與黑夜嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上經(jīng)過(guò)封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提升防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化護(hù)衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。（五）車輛管理：對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。（六）社區(qū)文化建設(shè)：社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛進(jìn)展起來(lái)的單一的物來(lái)管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此，對(duì)待社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來(lái)的管理閱歷，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，信任業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的樂(lè)觀性，經(jīng)過(guò)富教于樂(lè)，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提升居民的文化素先進(jìn)性和有用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。四、管理運(yùn)作機(jī)制量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下：（一）規(guī)劃目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將鑫龍小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。（二）督導(dǎo)管理作正常運(yùn)作，提升工作效率和工作質(zhì)量，詳細(xì)有以下四種作法：⑴ 經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作樂(lè)觀性。⑵ 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提升工作效率和工作質(zhì)量。⑶ 行政管理：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作規(guī)劃，物業(yè)經(jīng)理每日工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決方式；并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決方式。⑷ 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無(wú)華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們實(shí)行經(jīng)過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培育員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓寬敞員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的經(jīng)過(guò)中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益全都性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提升員工自身素養(yǎng)和工作水平。（三）全面質(zhì)量管理。質(zhì)量情況，發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提升。（四）協(xié)調(diào)管理早防止嚴(yán)峻后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低方式，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。（五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。詳細(xì)圖示如下：關(guān) 指示 指示計(jì)

中央值班調(diào)度室算 機(jī)

反饋 指示業(yè)主輔 工作規(guī)劃輸出 工程技工、樓管員 助業(yè)主管理

服務(wù)地點(diǎn)

A統(tǒng)員工 督導(dǎo) 主管1 命令五、管理措施在詳細(xì)操作管理經(jīng)過(guò)中，我們實(shí)行如下的十項(xiàng)措施：實(shí)施高素養(yǎng)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理；務(wù)；實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制；實(shí)行人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防24做到萬(wàn)無(wú)一失；按“預(yù)防為主，宣揚(yáng)先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日實(shí)行軍事化管理，提升員工突發(fā)事件的處理能力崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹葉影，過(guò)道無(wú)煙頭雜物。自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見(jiàn)。設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的根本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0，正常供水、供電率98%，98%以上。中的各種需求。管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo)一、管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工又相互制約。組織結(jié)構(gòu)圖如下：董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)保潔部總經(jīng)理鑫龍管理處工程部 保安部1）物業(yè)部保安部工程部人事財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)實(shí)施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司客戶部、工程部、護(hù)衛(wèi)部等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；2）管理；3）貫徹執(zhí)1按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修規(guī)劃，定期對(duì)所有的公共設(shè)施和設(shè)備如輛等實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)并配置相當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。負(fù)責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)；負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作規(guī)劃；主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查；24勤承擔(dān)門衛(wèi)盤查外來(lái)人員及通出車輛等任務(wù),確保小區(qū)安全。協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開(kāi)展工作。理好小區(qū)的治安、流淌人口、消防、車輛、通訊等工作。工程部職責(zé)范圍：養(yǎng)護(hù)。護(hù)衛(wèi)部職責(zé)范圍：人事財(cái)務(wù)職責(zé)范圍：客戶部職責(zé)范圍：理。二、人員編制規(guī)劃編制情況請(qǐng)參閱管理費(fèi)成本測(cè)算。管理處配置管理人員10名，詳細(xì)見(jiàn)下表：三、管理服務(wù)目標(biāo)總體目標(biāo)： 物業(yè)管理公司區(qū)，在物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)，第三年達(dá)到理1管理示范小區(qū)”的目標(biāo)。分項(xiàng)管理指標(biāo)：序號(hào) 指標(biāo)名稱

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

管理指標(biāo)實(shí)施措施分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任制人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、1 房屋完好率

98%以上保衛(wèi)部

100%

1完好率。

4名房屋零修、急修22名維修工程質(zhì)量

100%1名

接到維修信息，維修人員在10100% 修工程，及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度，消防中控員1名。3 100%100%4合格率3 100%100%4合格率管理費(fèi)收繳率98%98%5綠化完好率95%98%以上6清潔、保潔率95%以上99%以上超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。建立專業(yè)綠化管理人員，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制，保持路無(wú)樹葉影，走道無(wú)煙頭，公共場(chǎng)所掃潔凈。7道路完好率95%以上100%及使用率化糞池、雨水8 井，污水井完好95%以上7道路完好率95%以上100%及使用率化糞池、雨水8 井，污水井完好95%以上99%以上率排水管，明、暗995%以上99%以上溝渠完好率10完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上98%以上公共文體設(shè)施、12休息設(shè)施以及小98%以上100%品雕塑完好率小區(qū)治安案件131%以下1%以下發(fā)生率14 火災(zāi)發(fā)生率1%以下0違章發(fā)生率1%以下0與處理率90%以上100%業(yè)主有效投訴率2%以上1%以下與處理率95%以上100%管理人員實(shí)行24小時(shí)護(hù)衛(wèi)巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心24小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。組建護(hù)衛(wèi)義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣揚(yáng)，0。建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，15 及時(shí)發(fā)覺(jué)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣揚(yáng)工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。以人性化管理，依據(jù)政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)16主/業(yè)主投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。17專業(yè)培訓(xùn)合格率

100%

100%

實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主不滿足18 維修服務(wù)回訪率

95%以上 100%

的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四部分日常物業(yè)管理運(yùn)作階段二個(gè)部分組成。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前預(yù)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、前期介入階段的管理（一）介入、合理規(guī)劃1、針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，提前預(yù)備管理方案監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。2、提前對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣揚(yáng)取得良好的社會(huì)效果，為日后管理工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。（二）做好驗(yàn)收接管工作件的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于未然。鑫龍小區(qū)的驗(yàn)收與接管程序如下：成立驗(yàn)接小組制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及處理接管移交手續(xù)書整改。簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案二、日常管理運(yùn)作階段的管理一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。（一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理1、 管理處內(nèi)部檢查工作能滿足規(guī)定的要求。管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。管理處各部門主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢?？偣緦?shí)施不定期巡檢。2、 用戶報(bào)修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿足的服務(wù)。管理處負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3、 用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴部門依據(jù)客戶部投訴處理的布置詳細(xì)解決有關(guān)問(wèn)題。管理處負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4、 服務(wù)收費(fèi)管理滿足。收取。管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。催繳工作。工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。5、 社區(qū)文化活動(dòng)管理創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境?？蛻舨控?fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)劃，并詳細(xì)組織實(shí)施。管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)劃。管理處其他部門員工有責(zé)任協(xié)作社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。6、 突發(fā)事件或異樣情況處理產(chǎn)安全?，F(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，樂(lè)觀參加搶救或搶險(xiǎn)。7、 應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。管理處項(xiàng)目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。（二）給排水設(shè)備及水景管理1、 給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理的需求。機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異樣報(bào)告。給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。督。管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。2、 操作使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定，保證正常運(yùn)行。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異樣情況的報(bào)告。3、 給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)（設(shè)施故障，確保設(shè)備性能。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。（三）消防管理1、 中控室設(shè)備運(yùn)行管理（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。督。管理處物業(yè)主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。2、 中控室設(shè)備操作中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。3、 中控室設(shè)備維修保養(yǎng)（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運(yùn)行。中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。聯(lián)系工作。4、 防火管理安全。作。工程部主管對(duì)上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。管理處物業(yè)主任對(duì)轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。5、 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理定期演練對(duì)飛快撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修警戒。（四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理作，詳細(xì)主要工作內(nèi)容如下：1、 運(yùn)行組：保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄;巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄;搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。2、維修組：負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄;定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房;負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理。（五）治安管理的提升，自覺(jué)維護(hù)護(hù)衛(wèi)工作的正常運(yùn)行。護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作布置、檢查監(jiān)督、異樣情況的處理。隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。２、護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范保證護(hù)衛(wèi)員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提升服務(wù)水平。護(hù)衛(wèi)員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)３、護(hù)衛(wèi)員軍事培訓(xùn)經(jīng)過(guò)軍事化培訓(xùn)，培育一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍。護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評(píng)。４、門衛(wèi)值班崗工作經(jīng)過(guò)對(duì)轄區(qū)進(jìn)出人員的控制，確保轄區(qū)的安全。熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。維護(hù)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪人員登記制度。嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。在大門做好人、車分道的把關(guān)工作。9、巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止擔(dān)心全事件發(fā)生。熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問(wèn)題。巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作，對(duì)工作提出改進(jìn)方式及著重事項(xiàng)。10、中控室崗位工作系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確保出現(xiàn)異樣情況時(shí)能及時(shí)處理。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。聽(tīng)從中控室工程師工作布置。保障消防電話的暢通。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（六）清潔管理對(duì)小區(qū)清掃保潔實(shí)行垃圾日產(chǎn)日清，時(shí)時(shí)保潔服務(wù)。1、 住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務(wù)布置：①早晨6：00－10：00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面，清運(yùn)雜物。②下午13：30－17：30擦抹扶手、電子門、信報(bào)箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施。2、住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)布置：①早晨6：00－8：00清掃道路、草地、公共場(chǎng)地、停車場(chǎng)各一遍。在清運(yùn)垃圾池、垃圾筒里的垃圾后，用水沖洗。②潔，每小時(shí)循環(huán)一遍。④13：00－17：30清運(yùn)各單元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中轉(zhuǎn)站，并消殺、噴藥，清洗垃圾箱，對(duì)小區(qū)進(jìn)行保潔，每小時(shí)循環(huán)一遍。（七）園林綠化管理對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作布置：（1）6：30－9：30（29：30－12：0014：00－16：00，16：00－18：30對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容：整形造形：6/年施肥：春秋各一遍澆水：因時(shí)因地制宜澆水，澆水時(shí)間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。1/1/天，下雨天除外。補(bǔ)缺：視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺。殺蟲：1/周，發(fā)覺(jué)害蟲立刻消滅（八）車輛管理如下：1、車輛進(jìn)崗：當(dāng)發(fā)覺(jué)有車輛需進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)，駛近道口擋車器（道閘）時(shí)，應(yīng)立刻走近車輛，向司機(jī)立正行舉手禮。當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗遞上固定保管卡后，確認(rèn)業(yè)主車輛身份，并在卡上飛快記錄車輛駛?cè)霑r(shí)間及其他應(yīng)填項(xiàng)目，交還給業(yè)主后人車放行。當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗后，聲明為外來(lái)車輛后，發(fā)給司機(jī)臨時(shí)停車保管卡，并在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確記錄車輛情況后，引導(dǎo)車進(jìn)入停車場(chǎng)。當(dāng)遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入時(shí)，查證后放行，并飛快作好登記。2、車輛出崗：卡，并核對(duì)車牌號(hào)。假若是固定保管卡，飛快填寫車輛駛出時(shí)間，交還給業(yè)主后立刻開(kāi)啟擋車器。假若是臨時(shí)保管卡，核查進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，假若沒(méi)有超過(guò)半小時(shí)，開(kāi)啟道閘放行，假若超過(guò)半小時(shí)，則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，順手給發(fā)票，收費(fèi)手續(xù)完畢后開(kāi)啟道閘放行。在收卡驗(yàn)證收費(fèi)后，飛快在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫有關(guān)內(nèi)容。若后面有車緊跟，應(yīng)立刻在車前示意停下后，立刻放下道閘，再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。（九）房屋管理管理方式如下：1、每日工作布置：8：00－8：30;8：30－9：309：30－11：30;14：00－1530學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案;15：30－16：30巡視;16：30－17：302、房管服務(wù)內(nèi)容：跟蹤監(jiān)督：日常3遍/天，入伙期間8小時(shí)/天2/8/天走訪：3/月，1/月3、房管日檢項(xiàng)目：（1）裝修巡視（2）投訴接待 （3）違章檢查（4）車輛管理（5）治安（6）清潔 （7）綠化（8）維修 （9）機(jī)電設(shè)備（10）社區(qū)活動(dòng)（11）員工宿舍 （12）內(nèi)容巡視4、房管日檢處理方式：記錄巡視發(fā)覺(jué)問(wèn)題，搜集業(yè)主的反饋意見(jiàn)。對(duì)巡視中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理。A、填寫意見(jiàn)轉(zhuǎn)呈表C、發(fā)覺(jué)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。D、發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻不合格的，填寫糾正措施報(bào)告。（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理的要求。1、經(jīng)理?yè)?dān)任抽檢小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。2、抽檢小組成員負(fù)責(zé)抽檢工作的實(shí)施。第五部分物業(yè)管理制度（名目）為保證對(duì)小區(qū)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度名目）一、公司辦公室工作：1、公司組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)：公司組織結(jié)構(gòu)示意圖管理部門職責(zé)辦公室主任職責(zé)、權(quán)限辦公室人事主管工作職責(zé)辦公室文秘工作職責(zé)文員工作職責(zé)接待員工作職責(zé)汽車司機(jī)工作職責(zé)門衛(wèi)工作職責(zé)。2、規(guī)章制度、規(guī)定：公司各部門（崗位）代碼使用規(guī)定培訓(xùn)檢查制度保密工作制度辦公室檔案管理規(guī)定公司培訓(xùn)工作管理規(guī)定辦公環(huán)境管理規(guī)定公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定印章使用管理規(guī)定關(guān)于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：各類公文辦理程序和時(shí)限要求公文處理方式管理處人員定編規(guī)定管理員工考核標(biāo)準(zhǔn)公司文明禮貌用語(yǔ)及各專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范4、質(zhì)量記錄、表格：?jiǎn)T工花名冊(cè)試用員工登記表聘任（錄用）員工登記表員工調(diào)動(dòng)（換崗）通知書離職手續(xù)辭退通知書固定資產(chǎn)登記表二、公司物業(yè)部管理工作1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)：物業(yè)管理部經(jīng)理職責(zé)物業(yè)管理部管理人員職責(zé)文秘人員工作職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：檢查規(guī)定不合格服務(wù)處理跟蹤驗(yàn)證規(guī)定物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定物業(yè)管理部?jī)?nèi)部培訓(xùn)規(guī)定物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目審批程序公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)程序物業(yè)管理部投訴處理程序4、質(zhì)量記錄、表格：擬接物業(yè)考察表物業(yè)統(tǒng)計(jì)表來(lái)文清單公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)記錄業(yè)主滿足率統(tǒng)計(jì)表年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單各物業(yè)業(yè)主（業(yè)主）意見(jiàn)征詢匯總統(tǒng)計(jì)表三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)：財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖財(cái)務(wù)部門職責(zé)會(huì)計(jì)人員崗位職責(zé)出納人員崗位職責(zé)收款員崗位職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度3、工作程序、規(guī)范：1）房屋維修基金使用方式4、質(zhì)量記錄、表格：房屋維修基金申請(qǐng)表季度房屋維修基金收支情況公布表房屋維修清單四、設(shè)施設(shè)備管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)：機(jī)電安裝維修工程部組織機(jī)構(gòu)圖機(jī)電安裝維修工程部主管職責(zé)運(yùn)行組人員職責(zé)維修組人員職責(zé)管理組人員職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：總值班管理規(guī)定配電房管理規(guī)定水泵房管理規(guī)定發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定電氣維修管理規(guī)定供水管理規(guī)定設(shè)備分類代碼設(shè)備編號(hào)規(guī)定機(jī)電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序（含操作程序、規(guī)范）：機(jī)電安裝維修工程部動(dòng)作程序柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程停送電操作規(guī)定4、純技術(shù)性的規(guī)定：低壓配電柜控制柜保養(yǎng)干式變壓器保養(yǎng)柴油發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng)水泵定期保養(yǎng)水池、水箱的清洗風(fēng)機(jī)的保養(yǎng)防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)對(duì)講、防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng)空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)火災(zāi)報(bào)警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)自動(dòng)滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)防火卷簾門的保養(yǎng)煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)滅火器的使用與保養(yǎng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)后的檢驗(yàn)5、質(zhì)量記錄、表格：水泵月保養(yǎng)記錄設(shè)施設(shè)備清單設(shè)備臺(tái)帳設(shè)備標(biāo)識(shí)卡設(shè)備保養(yǎng)規(guī)劃表設(shè)備（機(jī)具）外委維修申請(qǐng)表設(shè)備維修記錄設(shè)備事故報(bào)告單水泵電機(jī)半年保養(yǎng)記錄風(fēng)機(jī)半年保養(yǎng)記錄值班記錄配電房、水泵房巡查記錄干式變壓器保養(yǎng)記錄發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄配電柜檢修工作票操作票供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄水池、水箱清洗、消毒工作時(shí)間布置表水池（箱）加藥記錄水池（箱）清洗記錄空調(diào)月保養(yǎng)記錄空調(diào)半年保養(yǎng)記錄消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄對(duì)講報(bào)警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄機(jī)電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)管理處機(jī)構(gòu)圖管理處項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)房屋管理員崗位職責(zé)收款員職責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理員職責(zé)資料員職責(zé)2、規(guī)章制度和規(guī)定倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定物品驗(yàn)證的規(guī)定物品采購(gòu)管理規(guī)定鎖匙管理規(guī)定裝飾裝修管理規(guī)定裝修巡查規(guī)定裝修驗(yàn)收規(guī)定日巡視檢查工作規(guī)定管理處周檢工作規(guī)定房屋工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方式辦公物品管理規(guī)定回訪工作規(guī)定業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)物品入庫(kù)工作程序物品出庫(kù)工作程序接待工作程序4、質(zhì)量記錄和表格鎖匙發(fā)放登記表鎖匙借還/看房登記表放行條管理處周檢記錄表辦理裝修手續(xù)登記表裝修驗(yàn)收表出入證發(fā)放、收回登記表處理違章記錄表日巡視檢查記錄表六、安全防范管理1、護(hù)衛(wèi)人員職責(zé)護(hù)衛(wèi)經(jīng)理/隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律護(hù)衛(wèi)員職責(zé)巡邏崗位崗位職責(zé)護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、規(guī)定護(hù)衛(wèi)員交接班制度護(hù)衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)規(guī)定護(hù)衛(wèi)員領(lǐng)用物品管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題或緊急事件的原則和方式護(hù)衛(wèi)員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范巡邏崗護(hù)衛(wèi)工作規(guī)范常見(jiàn)的幾種可疑情況及處理措施緊急集合方案護(hù)衛(wèi)應(yīng)急規(guī)劃和措施護(hù)衛(wèi)工作時(shí)限的規(guī)定護(hù)衛(wèi)員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)護(hù)衛(wèi)服務(wù)經(jīng)過(guò)的檢驗(yàn)護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量記錄和表格護(hù)衛(wèi)員交接班記錄表月崗位布置表來(lái)訪登記表小區(qū)治安巡邏登記表護(hù)衛(wèi)工作班檢表護(hù)衛(wèi)巡邏簽到表護(hù)衛(wèi)訓(xùn)練考核表治安事件登記表請(qǐng)/銷假登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)定清潔主管職責(zé)清潔員職責(zé)清潔員紀(jì)律清潔員日工作程序清潔員工作應(yīng)急措施房屋樓道清潔規(guī)定公共場(chǎng)地和道路的清潔規(guī)定綠地的清潔規(guī)定會(huì)所的清潔規(guī)定地下停車場(chǎng)的清潔規(guī)定垃圾清運(yùn)和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定垃圾池（箱）的清潔規(guī)定清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方式2、質(zhì)量記錄和表格小區(qū)清潔設(shè)備、設(shè)施清單小區(qū)室外清潔日檢表小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表清潔員崗位布置表八、園林綠化1、規(guī)章制度、規(guī)定綠化主管職責(zé)綠化員職責(zé)綠化員紀(jì)律2、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范花卉栽培管理規(guī)定喬木、灌木的整形修剪管理規(guī)定中耕除草管理規(guī)定草坪的施工與養(yǎng)護(hù)施肥應(yīng)著重事項(xiàng)及管理規(guī)定綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方式3、質(zhì)量記錄和表格綠化清單綠化工作日檢表綠化員崗位布置表九、車輛管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)車輛管理組織機(jī)構(gòu)圖車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)車輛管理員職責(zé)道口崗崗位職責(zé)車庫(kù)（場(chǎng)）崗位職責(zé)2、規(guī)章制度及規(guī)定車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)車輛管理員職責(zé)地下停車場(chǎng)崗位職責(zé)車輛管理員交接制度車輛管理員培訓(xùn)制度車輛管理員職業(yè)道德規(guī)范小區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定摩托車、自行車保管規(guī)定值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定車輛管理員儀容儀表規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范道口崗工作規(guī)程車庫(kù)（場(chǎng)）崗工作規(guī)程車輛被盜、被損壞的處理洗車臺(tái)的清潔車輛管理檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和