商務(wù)禮儀(辦公室職員)課件

商務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：課程目標(biāo)☆提高個(gè)人在職場(chǎng)上的職業(yè)形象，遵守職業(yè)操守。☆提升個(gè)人在職場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。☆掌握工作中的服務(wù)禮儀，展示公司品牌形象，提升自身職業(yè)素質(zhì)，提高工作效率。課程大綱一、儀容儀表

1、頭部修飾2、化妝規(guī)范3、儀姿儀態(tài)二、著裝禮儀

1、符合身份2、區(qū)分場(chǎng)合3、遵守成規(guī)三、會(huì)面禮儀1、稱呼禮儀2、介紹禮儀3、名片使用4、握手禮儀四、接待禮儀

1、文明待客2、禮貌待客3、熱情待客五、電話禮儀

1、座機(jī)使用2、手機(jī)的使用

有“禮”走遍天下

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？★專業(yè)、可信、自信?！锒萌绾巫鹬?、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

!

第一講儀容儀表頭部修飾

☆

面部

不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)、干凈整潔、口無(wú)異味

☆發(fā)部健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。

☆手部清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲、腋毛不外現(xiàn)?；瘖y規(guī)范

自然美化協(xié)調(diào)褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？修飾美A、修飾要美觀、大方、淡雅。具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。B、注重自身的儀容：☆發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)（不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）和胡須（不允許留絡(luò)腮胡或小胡子）；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美（留短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)盤起，留海不能超眉毛）?！钤诖虬缪b束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀。切忌濃妝艷抹或夸張性飾物?！钭觳勘３智鍧?，口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。店員在與顧客對(duì)話時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。店員務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中？☆注意體味，如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開(kāi)口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。舉止美A、站立姿勢(shì)要自然、端正；正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體側(cè)也可于身前交插。

B、形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體。在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自己的舉止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作；更不能違反公司紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。儀姿儀態(tài)---站姿

頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。儀姿儀態(tài)---坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏，對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。儀姿儀態(tài)---行姿標(biāo)準(zhǔn)的行姿，應(yīng)當(dāng)直行，勻速，無(wú)聲。儀姿儀態(tài)---表情大方、自然、專注、友善，面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不亢。情緒美要熱情飽滿精力充沛化不利情緒為有利情緒面帶微笑（露8顆牙）距離私人距離：小于半米常規(guī)距離：半米至一米半禮儀距離：一米半至三米公共距離：三米以上第二講著裝禮儀☆符合身份

過(guò)于雜亂、過(guò)于鮮艷、過(guò)于暴露過(guò)于透視、過(guò)于短小、過(guò)于緊身著裝六忌☆區(qū)分場(chǎng)合

√公務(wù)場(chǎng)合基本要求為莊重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿制服。

√社交場(chǎng)合基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。

√休閑場(chǎng)合可選擇服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等?！钭袷爻梢?guī)

√制服

√西服

√裙服1）忌穿黑色皮裙2）忌裙、鞋、襪不搭配3）光腳4）三截腿三色原則三一定律三大禁忌

請(qǐng)你閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問(wèn)題。一寫字間內(nèi)，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西裝配布鞋;乙男，花T恤;甲女，無(wú)袖超低空上裝;乙女，透視裝;丙男，短褲;丙女，緊身裝。一西服革履男士敲門，進(jìn)入，環(huán)視之后，愕然，又退出門外，看寫字間標(biāo)牌，自言自語(yǔ)：“這是一家公司嗎？怎么人人穿著打扮不倫不類？”

請(qǐng)問(wèn)：敲門進(jìn)入的男士為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)？請(qǐng)你從著裝的角度考慮這一問(wèn)題。練習(xí)參考答案上述情景，主要在于員工有違商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌。首先，從整體而言，辦公室人員著裝過(guò)于雜亂;其次，甲男著裝搭配不合理，乙男著裝鮮艷，丙男著裝過(guò)于短小暴露，乙女著裝過(guò)于透視，甲女著裝過(guò)于短小，丙女著裝過(guò)于緊于身。第三講會(huì)面禮儀☆國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太?！钪袊?guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）?！罡鶕?jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生?！罘Q呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐?！罘Q呼禮儀平時(shí)打招呼或談?wù)摴ぷ鳝h(huán)節(jié)1、上級(jí)對(duì)下級(jí)：姓名、**藥師、**師傅等，不準(zhǔn)稱呼*姐、*哥、*弟、*妹等及溺稱外號(hào)等。2、下級(jí)對(duì)上級(jí)：姓氏加職位，如：*經(jīng)理、*主任等。晚輩對(duì)長(zhǎng)輩：稱呼*老師、*師傅等，不準(zhǔn)稱呼大叔、大伯、大姨等。3、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩：稱呼小*、或姓氏加職位，不準(zhǔn)用“哎、喂”等招呼。4、同職位級(jí)別相互對(duì)稱姓氏加職位，或?qū)ΨQ姓名，不準(zhǔn)稱*姐、*哥、*弟、*妹等及溺稱外號(hào)等。5、同事間應(yīng)直呼姓名全稱，不準(zhǔn)稱*姐、*哥、*弟、*妹等及溺稱外號(hào)等。請(qǐng)你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯錯(cuò)誤一西裝革履男士進(jìn)入一寫字間。問(wèn)一立于門口的小姐：“這是東海公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一女交談道：“李姐、王哥，我跟你說(shuō)……..”練習(xí)參考答案交往雙方在稱呼方面都犯了錯(cuò)誤，男士錯(cuò)在無(wú)稱呼，女士則錯(cuò)在亂用稱呼。

√介紹自己先遞名片，時(shí)間簡(jiǎn)短，內(nèi)容完整，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。

√介紹他人尊者優(yōu)先了解情況。

√介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊。介紹其中各自一方時(shí)，應(yīng)當(dāng)自尊而卑。☆介紹禮儀

√交換名片的順序

√名片的索取

交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法

√名片的遞交

√名片的接受

√名片的收存☆名片的使用無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。

忌

√握手的要求目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力。

√伸手的順序握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)。

√行握手禮的禁忌三心二意、戴著墨鏡、戴著手套只有左手、與異性握手使用雙手。

握手☆握手禮儀漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力亂用蠻力過(guò)長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手

握手切忌第四講接待禮儀☆文明待客√來(lái)有迎聲

√問(wèn)有答聲

√去有送聲請(qǐng)分析下列情景是否做到了文明待客？情景1：一客人進(jìn)入一大樓，路遇一制服女士，對(duì)方含笑問(wèn)候：“您好！”該客人敲門，進(jìn)入一寫字間。一制服男士起身相迎：“您好！”旁邊另一制服女士正接聽(tīng)電話：“您好，凱華城公司，……”情景2：一制服女士正耐心回答一男客戶提出的問(wèn)題，不厭其煩。情景3：一男客戶離去，一男職員送至門口，與之道別：“再見(jiàn)！”該男客戶經(jīng)過(guò)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員與之道別：“慢走！”練習(xí)☆禮貌待客

√問(wèn)候語(yǔ)

√請(qǐng)求語(yǔ)

√感謝語(yǔ)

√道歉語(yǔ)

√道別語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您…勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐歡迎、貴公司 請(qǐng)問(wèn)、哪一位、請(qǐng)稍等抱歉…沒(méi)關(guān)系、不客氣 見(jiàn)到您很高興、請(qǐng)指教、 有勞您了、請(qǐng)多關(guān)照、 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

禮貌用語(yǔ)

√眼到

√口到語(yǔ)言上無(wú)障礙、避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題。

√意到1）表情、神態(tài)自然，2）注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)。3）舉止大方?！顭崆榇偷谖逯v電話禮儀☆座機(jī)的使用√拔打電話

1）要選擇對(duì)方方便的時(shí)間，避免在午休或下班時(shí)間打。2）要長(zhǎng)話短說(shuō)。3）要規(guī)范內(nèi)容，不要急于在電話中承諾或做決定。4）要注意舉止，微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌。

5）講電話同時(shí)在紙上作記錄。

√接聽(tīng)電話

1）接聽(tīng)及時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話。2）禮貌應(yīng)答，先報(bào)公司名稱或人名。3）分清主次。

4）延遲太久接電話應(yīng)先致歉。

5）口中不要吃東西或含著東西。舉例：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！中吉公司，你找誰(shuí)？客戶：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰(shuí)？客戶：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客戶：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客戶：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客戶：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。

電話詞語(yǔ)

喂!你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

劣詞

我怎么知道! 這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!

劣詞

√重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)。

√電話掉線要迅速再拔。

√代接電話以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)。

√掛電話：確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話。電話輕放，勿摔話筒?！畛Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)

√手機(jī)的攜帶

可放在公文包內(nèi)或上衣口袋內(nèi)，不要掛在脖子上或握在手中。

√使用手機(jī)的禁忌1）遵守公共秩序2）注意安全

3）藥房上班時(shí)間不用手機(jī)，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)后使用。

☆手機(jī)的使用打手機(jī)的講究☆簡(jiǎn)潔明了。☆先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。☆

在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去?！钤诠矆?chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。☆

在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)