商務(wù)禮儀(辦公室職員)課件

商務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：課程目標(biāo)☆提高個人在職場上的職業(yè)形象，遵守職業(yè)操守?！钐嵘齻€人在職場中的競爭能力，獲得更多的發(fā)展機會?！钫莆展ぷ髦械姆?wù)禮儀，展示公司品牌形象，提升自身職業(yè)素質(zhì)，提高工作效率。課程大綱一、儀容儀表

1、頭部修飾2、化妝規(guī)范3、儀姿儀態(tài)二、著裝禮儀

1、符合身份2、區(qū)分場合3、遵守成規(guī)三、會面禮儀1、稱呼禮儀2、介紹禮儀3、名片使用4、握手禮儀四、接待禮儀

1、文明待客2、禮貌待客3、熱情待客五、電話禮儀

1、座機使用2、手機的使用

有“禮”走遍天下

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？★專業(yè)、可信、自信?！锒萌绾巫鹬?、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

!

第一講儀容儀表頭部修飾

☆

面部

不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)、干凈整潔、口無異味

☆發(fā)部健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。

☆手部清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲、腋毛不外現(xiàn)?；瘖y規(guī)范

自然美化協(xié)調(diào)褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？修飾美A、修飾要美觀、大方、淡雅。具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。B、注重自身的儀容：☆發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)（不蓋過耳部及后衣領(lǐng)）和胡須（不允許留絡(luò)腮胡或小胡子）；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美（留短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)盤起，留海不能超眉毛）。☆在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹或夸張性飾物?！钭觳勘３智鍧崳邶X的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。店員在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。店員務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？☆注意體味，如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。舉止美A、站立姿勢要自然、端正；正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體側(cè)也可于身前交插。

B、形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體。在工作時，不論忙閑，都要時刻注意自己的舉止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反公司紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。儀姿儀態(tài)---站姿

頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。儀姿儀態(tài)---坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏，對坐談話時，身體稍向前傾。儀姿儀態(tài)---行姿標(biāo)準(zhǔn)的行姿，應(yīng)當(dāng)直行，勻速，無聲。儀姿儀態(tài)---表情大方、自然、專注、友善，面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不亢。情緒美要熱情飽滿精力充沛化不利情緒為有利情緒面帶微笑（露8顆牙）距離私人距離：小于半米常規(guī)距離：半米至一米半禮儀距離：一米半至三米公共距離：三米以上第二講著裝禮儀☆符合身份

過于雜亂、過于鮮艷、過于暴露過于透視、過于短小、過于緊身著裝六忌☆區(qū)分場合

√公務(wù)場合基本要求為莊重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿制服。

√社交場合基本要求為時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。

√休閑場合可選擇服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。☆遵守成規(guī)

√制服

√西服

√裙服1）忌穿黑色皮裙2）忌裙、鞋、襪不搭配3）光腳4）三截腿三色原則三一定律三大禁忌

請你閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。一寫字間內(nèi)，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西裝配布鞋;乙男，花T恤;甲女，無袖超低空上裝;乙女，透視裝;丙男，短褲;丙女，緊身裝。一西服革履男士敲門，進入，環(huán)視之后，愕然，又退出門外，看寫字間標(biāo)牌，自言自語：“這是一家公司嗎？怎么人人穿著打扮不倫不類？”

請問：敲門進入的男士為什么會產(chǎn)生這樣的疑問？請你從著裝的角度考慮這一問題。練習(xí)參考答案上述情景，主要在于員工有違商務(wù)人員職場著裝六忌。首先，從整體而言，辦公室人員著裝過于雜亂;其次，甲男著裝搭配不合理，乙男著裝鮮艷，丙男著裝過于短小暴露，乙女著裝過于透視，甲女著裝過于短小，丙女著裝過于緊于身。第三講會面禮儀☆國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。☆中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）?！罡鶕?jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。☆稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐?！罘Q呼禮儀平時打招呼或談?wù)摴ぷ鳝h(huán)節(jié)1、上級對下級：姓名、**藥師、**師傅等，不準(zhǔn)稱呼*姐、*哥、*弟、*妹等及溺稱外號等。2、下級對上級：姓氏加職位，如：*經(jīng)理、*主任等。晚輩對長輩：稱呼*老師、*師傅等，不準(zhǔn)稱呼大叔、大伯、大姨等。3、長輩對晚輩：稱呼小*、或姓氏加職位，不準(zhǔn)用“哎、喂”等招呼。4、同職位級別相互對稱姓氏加職位，或?qū)ΨQ姓名，不準(zhǔn)稱*姐、*哥、*弟、*妹等及溺稱外號等。5、同事間應(yīng)直呼姓名全稱，不準(zhǔn)稱*姐、*哥、*弟、*妹等及溺稱外號等。請你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯錯誤一西裝革履男士進入一寫字間。問一立于門口的小姐：“這是東海公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一女交談道：“李姐、王哥，我跟你說……..”練習(xí)參考答案交往雙方在稱呼方面都犯了錯誤，男士錯在無稱呼，女士則錯在亂用稱呼。

√介紹自己先遞名片，時間簡短，內(nèi)容完整，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。

√介紹他人尊者優(yōu)先了解情況。

√介紹集體介紹雙方時，先卑后尊。介紹其中各自一方時，應(yīng)當(dāng)自尊而卑。☆介紹禮儀

√交換名片的順序

√名片的索取

交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法

√名片的遞交

√名片的接受

√名片的收存☆名片的使用無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。

忌

√握手的要求目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力。

√伸手的順序握手時最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來。

√行握手禮的禁忌三心二意、戴著墨鏡、戴著手套只有左手、與異性握手使用雙手。

握手☆握手禮儀漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手

握手切忌第四講接待禮儀☆文明待客√來有迎聲

√問有答聲

√去有送聲請分析下列情景是否做到了文明待客？情景1：一客人進入一大樓，路遇一制服女士，對方含笑問候：“您好！”該客人敲門，進入一寫字間。一制服男士起身相迎：“您好！”旁邊另一制服女士正接聽電話：“您好，凱華城公司，……”情景2：一制服女士正耐心回答一男客戶提出的問題，不厭其煩。情景3：一男客戶離去，一男職員送至門口，與之道別：“再見！”該男客戶經(jīng)過前臺，前臺工作人員與之道別：“慢走！”練習(xí)☆禮貌待客

√問候語

√請求語

√感謝語

√道歉語

√道別語

禮貌用語

請、對不起、麻煩您…勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐歡迎、貴公司 請問、哪一位、請稍等抱歉…沒關(guān)系、不客氣 見到您很高興、請指教、 有勞您了、請多關(guān)照、 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

禮貌用語

√眼到

√口到語言上無障礙、避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。

√意到1）表情、神態(tài)自然，2）注意與交往對象進行互動。3）舉止大方?！顭崆榇偷谖逯v電話禮儀☆座機的使用√拔打電話

1）要選擇對方方便的時間，避免在午休或下班時間打。2）要長話短說。3）要規(guī)范內(nèi)容，不要急于在電話中承諾或做決定。4）要注意舉止，微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌。

5）講電話同時在紙上作記錄。

√接聽電話

1）接聽及時，電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話。2）禮貌應(yīng)答，先報公司名稱或人名。3）分清主次。

4）延遲太久接電話應(yīng)先致歉。

5）口中不要吃東西或含著東西。舉例：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！中吉公司，你找誰？客戶：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客戶：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機子修理的問題（不耐煩）客戶：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客戶：我的機子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯了吧！客戶：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。

電話詞語

喂!你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

劣詞

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!

劣詞

√重點情節(jié)要重復(fù)。

√電話掉線要迅速再拔。

√代接電話以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時傳達。

√掛電話：確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話。電話輕放，勿摔話筒?！畛Ｒ?guī)應(yīng)對

√手機的攜帶

可放在公文包內(nèi)或上衣口袋內(nèi)，不要掛在脖子上或握在手中。

√使用手機的禁忌1）遵守公共秩序2）注意安全

3）藥房上班時間不用手機，特殊情況請示店長后使用。

☆手機的使用打手機的講究☆簡潔明了。☆先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機?！?/p>

在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去?！钤诠矆龊洗蚴謾C，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。☆

在特定場合（如會場