客戶管理制度

Word-17-客戶管理制度"客戶管理制度模板篇一

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提升良好的服務(wù)素質(zhì)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為服務(wù)，強(qiáng)化專業(yè)學(xué)問，提升交流技巧，不斷提升客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)銘記使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞服務(wù)理念，維護(hù)良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)樂觀參與的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門進(jìn)展提出合理化建議。

客服部門平時(shí)行為規(guī)范普通包括：

1、時(shí)刻保持桌面的整潔、干凈。

2、個(gè)人形象代表形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要準(zhǔn)時(shí)，態(tài)度熱烈、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)光不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得通過(guò)資源做私人事情。

客戶管理制度模板篇二

第一章總則

第一條為規(guī)范和引領(lǐng)購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)行為，有效地控制商品購(gòu)銷過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)，削減購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。

其次條本制度所稱信用風(fēng)險(xiǎn)是指×××××購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有本事付款、無(wú)法發(fā)貨的風(fēng)險(xiǎn)。

第三條本制度所稱客戶信用管理是指對(duì)××××××購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實(shí)施的旨在防范其信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。

第四條本制度所稱客戶是指全部與××××××及相關(guān)部門發(fā)生商品購(gòu)銷業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)單位，包括上游供給商和下游客戶。

第六條相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)按照本制度的規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則，對(duì)客戶實(shí)施有效的信用管理，加大貨款回收力度和催促上游廠商按時(shí)發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)，削減呆壞帳。

其次章客戶資信調(diào)查

第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)對(duì)購(gòu)銷客戶的資質(zhì)和信用情況所舉行的調(diào)查。

第八條客戶資信調(diào)查要點(diǎn)主要包括：

1.客戶基本信息

2.主要股東及法定代表人和主要負(fù)責(zé)人

3.主要往來(lái)結(jié)算銀行帳戶

4.企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)情況

5.企業(yè)財(cái)務(wù)情況

6.本與該客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)狀況

7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

8.其他需調(diào)查的事項(xiàng)

第九條客戶資信資料能夠從以下渠道取得：

1.向客戶尋求協(xié)作，索取有關(guān)資料

2.對(duì)客戶的接觸和觀看

3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機(jī)構(gòu)等單位查詢

4.所存客戶檔案和與客戶往來(lái)交易的資料

5.托付中介機(jī)構(gòu)調(diào)查

6.其他

第十條營(yíng)銷部業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)舉行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真切性，仔細(xì)填寫《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》，上報(bào)部門經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對(duì)《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》內(nèi)容的真切性負(fù)所有責(zé)任。

第十一條相關(guān)部門對(duì)報(bào)送來(lái)的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》舉行審核，重點(diǎn)審核以下內(nèi)容：

1．資信資料之間有無(wú)互相沖突

2．我與該客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)狀況

3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

4．其他需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)

第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》每季度要全面更新一次，期間假如發(fā)生變化，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)對(duì)相關(guān)資料舉行補(bǔ)充修改。

第三章客戶ABC信用等級(jí)評(píng)定

第十三條全部交易客戶均需舉行信用等級(jí)評(píng)定。

第十四級(jí)客戶信用等級(jí)分A、B、C三級(jí)，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。

第十五條評(píng)為信用A級(jí)的客戶應(yīng)同時(shí)符合以下條件：

(1)雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。

(2)過(guò)去2年內(nèi)與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴(yán)峻違約行為。

(3)守法經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格履約、信守允諾。

(4)最近延續(xù)2年經(jīng)營(yíng)情況良好。

(5)資金實(shí)力雄厚、償債本事強(qiáng)

(6)年度回款、發(fā)貨達(dá)到我制定的標(biāo)準(zhǔn)。

第十六條浮現(xiàn)以下任何狀況的客戶，應(yīng)評(píng)為信用C級(jí)：

(1)過(guò)往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過(guò)不良欠款、欠貨或其他嚴(yán)峻違約行為；

(2)常常不兌現(xiàn)允諾；

(3)浮現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；

(4)資金實(shí)力不足，償債本事較差

(5)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況不良，嚴(yán)峻虧損，或營(yíng)業(yè)額持續(xù)多月下滑；

(6)最近對(duì)方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售浮現(xiàn)延續(xù)嚴(yán)峻下滑現(xiàn)象，或有不公平行為；

(7)發(fā)覺有嚴(yán)峻違法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象；

(8)浮現(xiàn)國(guó)家機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改狀況；

(9)有被查封、凍結(jié)銀行賬號(hào)危急的。

第十七條不符合A、C級(jí)評(píng)定條件的客戶定為B級(jí)。

第十八條原則上新開發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級(jí)。

第十九條營(yíng)銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會(huì)同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財(cái)務(wù)部信用控制主管一起初步評(píng)定客戶的信用等級(jí)，并填寫《客戶信用等級(jí)分類匯總表》，報(bào)主管副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。

其次十條在客戶信用等級(jí)評(píng)定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審查以下項(xiàng)目：

1．客戶資信資料的真切性;

2．客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債和經(jīng)營(yíng)情況;

3、與我合作的往來(lái)交易及回款狀況。

第四章客戶授信原則

其次十一條本制度所稱授信是指對(duì)客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。

其次十二條本制度所稱信用額度是指對(duì)客戶舉行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我資金的最高額度。

其次十三條本制度所稱回款、到貨期限是指賦予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我倉(cāng)庫(kù)并驗(yàn)收合格的期間。

其次十四條授信時(shí)應(yīng)遵從以下原則：

1．營(yíng)銷部應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不舉行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。

2．在的確需要授信時(shí),應(yīng)實(shí)施以下控制措施：

①對(duì)實(shí)施授信總額控制，原則上授信總額不能超過(guò)20xx年1月1日應(yīng)收帳款的余額數(shù)。

②應(yīng)按照客戶的信用等級(jí)實(shí)施區(qū)分授信，確定不同的信用額度。

③在購(gòu)售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在落實(shí)過(guò)程中，應(yīng)按照客戶信用變化的狀況，準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)信用額度。

其次十五條授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：

1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購(gòu)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)；

2．長(zhǎng)久預(yù)付、賒銷：指在簽署的購(gòu)銷合同中，允許客戶根據(jù)一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限舉行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動(dòng)；

其次十六條對(duì)于A級(jí)客戶，能夠賦予一定授信，但須遵從以下原則：

1．對(duì)于本來(lái)沒有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在十分須要的特別狀況下，由營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后能夠賦予暫時(shí)預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過(guò)該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個(gè)月以內(nèi)；

2．對(duì)于本來(lái)已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，能夠按照其銷售本事和回款狀況賦予長(zhǎng)久預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過(guò)該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。假如原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，并應(yīng)逐步削減，發(fā)貨、回款期限為1個(gè)月以內(nèi)。

其次十七條對(duì)于B級(jí)客戶，原則上不予授信；確有須要，必需嚴(yán)格辦理完備的財(cái)產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營(yíng)銷部經(jīng)理上報(bào)營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準(zhǔn)后才可落實(shí)長(zhǎng)久賒銷或暫時(shí)賒銷，其賒銷信用額度必需不超過(guò)該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時(shí)不超過(guò)抵押資產(chǎn)額度。假如原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，并應(yīng)逐步削減。其長(zhǎng)久預(yù)付、賒銷回款期限為1個(gè)月，暫時(shí)預(yù)付、賒銷回款期限為15天。

其次十八條對(duì)于評(píng)為C級(jí)的客戶，不予授信，不賦予任何預(yù)付款和賒銷。

其次十九條依據(jù)《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》及營(yíng)銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷狀況，營(yíng)銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）舉行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

第三十條客戶授信額度由總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批后，《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》、《客戶信用等級(jí)分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購(gòu)售合同、相關(guān)資料原件交給財(cái)務(wù)部保管，作為平時(shí)發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

第五章客戶授信落實(shí)、監(jiān)督及往來(lái)賬管理

第三十一條營(yíng)銷部應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)客戶信用管理制度，根據(jù)授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度區(qū)別ABC類客戶舉行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫(kù)和貨款清收的力度，確保資產(chǎn)的平安。

第三十二條營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部信用控制主管詳細(xì)擔(dān)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷部授信落實(shí)狀況的平時(shí)監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對(duì)于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必需在獲得上級(jí)相關(guān)部門的正式批準(zhǔn)文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風(fēng)險(xiǎn)狀況，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

第三十三條對(duì)于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所賦予信用額度的客戶，應(yīng)實(shí)行一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。

第三十四條對(duì)于本來(lái)已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能削減不能增強(qiáng)，同時(shí)實(shí)行一定的資產(chǎn)保全措施，如擔(dān)保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。

第三十五條對(duì)于預(yù)付、賒銷客戶必需定期對(duì)帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再舉行新的預(yù)付款、賒銷。

第三十六條合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個(gè)月內(nèi)，營(yíng)銷部應(yīng)與客戶確定下一個(gè)年度的合作方式，并對(duì)客戶欠貨、欠款所有舉行清收。

第三十六條營(yíng)銷部應(yīng)建立欠貨、欠款回收責(zé)任制，將貨、款回收狀況與責(zé)任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。

第三十七條財(cái)務(wù)部信用控制主管每月必需稽核營(yíng)銷部的授信及落實(shí)狀況。

第六章客戶授信檢查與調(diào)節(jié)

第三十八條營(yíng)銷部必需建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對(duì)客戶授信實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，按照客戶信用狀況的變化準(zhǔn)時(shí)上報(bào)調(diào)節(jié)授信額度，確保授信平安，發(fā)覺問題立刻實(shí)行適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。

第三十九條業(yè)務(wù)主管每月度要對(duì)享有信用額度客戶的經(jīng)營(yíng)情況做出書面匯報(bào)，并對(duì)匯報(bào)的真切性負(fù)所有責(zé)任。

第四十條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及往來(lái)狀況資料，每月填寫《客戶授信額度落實(shí)評(píng)價(jià)表》后交營(yíng)銷部經(jīng)理核對(duì)，財(cái)務(wù)部門對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真切性負(fù)責(zé)。

第四十一條營(yíng)銷部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書面匯報(bào)后，簽署書面評(píng)價(jià)看法，上報(bào)營(yíng)銷主管副總，須要時(shí)可對(duì)客戶的信用額度舉行調(diào)節(jié)，報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后作為營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。

第四十二條原則上調(diào)節(jié)后的信用額度應(yīng)低于原信用額度。

第七章：罰則

第四十三條和營(yíng)銷部在其權(quán)限范圍之內(nèi)，對(duì)被授權(quán)人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行為，須令其限期訂正和補(bǔ)救，并視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟(jì)損失對(duì)其主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人予以下列處分：

（一）警告；

（二）通報(bào)批判；

（三）行政處分；

（四）經(jīng)濟(jì)處罰；

（五）追究法律責(zé)任。

第八章：附則

第四十四條本制度由本負(fù)責(zé)解釋。

第四十五條本方法自頒布之日起實(shí)施。

客戶管理制度模板篇三

一、總則

1.目的

1)提升客戶對(duì)服務(wù)的愜意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特征。

3)提升信譽(yù)，傳揚(yáng)客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶舉行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員按照客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息舉行。

2.客戶服務(wù)專員按照客戶資料確定要訪問的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員按照客戶資料確定每個(gè)客戶訪問的詳細(xì)目的`。

三、客戶訪問預(yù)備

1.制訂回訪方案

客戶服務(wù)專員按照客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪的也許時(shí)光、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要按照業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特征挑選適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)光和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)光和地點(diǎn)

(2)時(shí)光和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)光支配，不打攪客戶。

3.預(yù)備回訪資料

客戶服務(wù)專員按照《客戶回訪方案》預(yù)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特征等。

四、實(shí)施回訪

1.客戶服務(wù)專員要及時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱烈、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的看法，并仔細(xì)填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給，假如因?yàn)榭陀^緣由的確無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、收拾回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的其次天應(yīng)按照回訪過(guò)程和結(jié)果，按照《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果舉行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)批閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》舉行審查，并提出指導(dǎo)看法。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》舉行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開辟部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)方案》和客戶銷售策略。

七、回訪費(fèi)用報(bào)銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)舉行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)

客戶管理制度模板篇四

一、客服的主要工作

1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細(xì)樂觀有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)樂觀主動(dòng)的全面了解客戶的狀況，準(zhǔn)時(shí)為其解決問題；

3、按照當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報(bào)表的形式舉行記下，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守和部門的各項(xiàng)規(guī)則制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表的形象，應(yīng)注重語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)樂觀好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的允諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)論，應(yīng)明確客戶投訴的真正緣由及想要獲得的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格落實(shí)的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)則制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶資料準(zhǔn)時(shí)反饋客戶看法及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱烈與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深化的了解和熟悉；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱烈，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問題，說(shuō)話要敬重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信念；

3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的心情帶到工作中來(lái)；

4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正緣由；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，假如是本的責(zé)任，要按照情節(jié)輕重，打算是否要上報(bào)并準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，假如不是本的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)峻性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤狀況：

上班時(shí)光：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞的形象及管理制度，天天遞交完整、真切、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客服部

客戶管理制度模板篇五

本制度旨在挑選新的原料供給商，保證企業(yè)原材料的合理供給，確定