客戶管理制度

Word-17-客戶管理制度"客戶管理制度模板篇一

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提升良好的服務(wù)素質(zhì)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為服務(wù)，強化專業(yè)學(xué)問，提升交流技巧，不斷提升客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)銘記使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞服務(wù)理念，維護良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)樂觀參與的有關(guān)會議，嚴(yán)格落實上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門進展提出合理化建議。

客服部門平時行為規(guī)范普通包括：

1、時刻保持桌面的整潔、干凈。

2、個人形象代表形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要準(zhǔn)時，態(tài)度熱烈、端正、有禮貌。

4、工作時光不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得通過資源做私人事情。

客戶管理制度模板篇二

第一章總則

第一條為規(guī)范和引領(lǐng)購銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風(fēng)險，削減購銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。

其次條本制度所稱信用風(fēng)險是指×××××購銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有本事付款、無法發(fā)貨的風(fēng)險。

第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××購銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實施的旨在防范其信用風(fēng)險的管理。

第四條本制度所稱客戶是指全部與××××××及相關(guān)部門發(fā)生商品購銷業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)單位，包括上游供給商和下游客戶。

第六條相關(guān)部門及機構(gòu)按照本制度的規(guī)定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和催促上游廠商按時發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險，削減呆壞帳。

其次章客戶資信調(diào)查

第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指相關(guān)部門及機構(gòu)對購銷客戶的資質(zhì)和信用情況所舉行的調(diào)查。

第八條客戶資信調(diào)查要點主要包括：

1.客戶基本信息

2.主要股東及法定代表人和主要負責(zé)人

3.主要往來結(jié)算銀行帳戶

4.企業(yè)基本經(jīng)營情況

5.企業(yè)財務(wù)情況

6.本與該客戶的業(yè)務(wù)往來狀況

7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

8.其他需調(diào)查的事項

第九條客戶資信資料能夠從以下渠道取得：

1.向客戶尋求協(xié)作，索取有關(guān)資料

2.對客戶的接觸和觀看

3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構(gòu)等單位查詢

4.所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料

5.托付中介機構(gòu)調(diào)查

6.其他

第十條營銷部業(yè)務(wù)主管負責(zé)舉行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真切性，仔細填寫《客戶信用調(diào)查評定表》，上報部門經(jīng)理審核，財務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對《客戶信用調(diào)查評定表》內(nèi)容的真切性負所有責(zé)任。

第十一條相關(guān)部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》舉行審核，重點審核以下內(nèi)容：

1．資信資料之間有無互相沖突

2．我與該客戶的業(yè)務(wù)往來狀況

3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

4．其他需重點關(guān)注的事項

第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》每季度要全面更新一次，期間假如發(fā)生變化，應(yīng)準(zhǔn)時對相關(guān)資料舉行補充修改。

第三章客戶ABC信用等級評定

第十三條全部交易客戶均需舉行信用等級評定。

第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。

第十五條評為信用A級的客戶應(yīng)同時符合以下條件：

(1)雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。

(2)過去2年內(nèi)與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴(yán)峻違約行為。

(3)守法經(jīng)營、嚴(yán)格履約、信守允諾。

(4)最近延續(xù)2年經(jīng)營情況良好。

(5)資金實力雄厚、償債本事強

(6)年度回款、發(fā)貨達到我制定的標(biāo)準(zhǔn)。

第十六條浮現(xiàn)以下任何狀況的客戶，應(yīng)評為信用C級：

(1)過往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴(yán)峻違約行為；

(2)常常不兌現(xiàn)允諾；

(3)浮現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；

(4)資金實力不足，償債本事較差

(5)生產(chǎn)、經(jīng)營情況不良，嚴(yán)峻虧損，或營業(yè)額持續(xù)多月下滑；

(6)最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售浮現(xiàn)延續(xù)嚴(yán)峻下滑現(xiàn)象，或有不公平行為；

(7)發(fā)覺有嚴(yán)峻違法經(jīng)營現(xiàn)象；

(8)浮現(xiàn)國家機關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改狀況；

(9)有被查封、凍結(jié)銀行賬號危急的。

第十七條不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。

第十八條原則上新開發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級。

第十九條營銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報主管副總、財務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。

其次十條在客戶信用等級評定時，應(yīng)重點審查以下項目：

1．客戶資信資料的真切性;

2．客戶最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營情況;

3、與我合作的往來交易及回款狀況。

第四章客戶授信原則

其次十一條本制度所稱授信是指對客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。

其次十二條本制度所稱信用額度是指對客戶舉行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我資金的最高額度。

其次十三條本制度所稱回款、到貨期限是指賦予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我倉庫并驗收合格的期間。

其次十四條授信時應(yīng)遵從以下原則：

1．營銷部應(yīng)堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不舉行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。

2．在的確需要授信時,應(yīng)實施以下控制措施：

①對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應(yīng)收帳款的余額數(shù)。

②應(yīng)按照客戶的信用等級實施區(qū)分授信，確定不同的信用額度。

③在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在落實過程中，應(yīng)按照客戶信用變化的狀況，準(zhǔn)時調(diào)節(jié)信用額度。

其次十五條授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：

1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購銷業(yè)務(wù)活動；

2．長久預(yù)付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶根據(jù)一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限舉行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動；

其次十六條對于A級客戶，能夠賦予一定授信，但須遵從以下原則：

1．對于本來沒有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實際的經(jīng)營過程中，在十分須要的特別狀況下，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后能夠賦予暫時預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個月以內(nèi)；

2．對于本來已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，能夠按照其銷售本事和回款狀況賦予長久預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。假如原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)落實，并應(yīng)逐步削減，發(fā)貨、回款期限為1個月以內(nèi)。

其次十七條對于B級客戶，原則上不予授信；確有須要，必需嚴(yán)格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營銷部經(jīng)理上報營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準(zhǔn)后才可落實長久賒銷或暫時賒銷，其賒銷信用額度必需不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時不超過抵押資產(chǎn)額度。假如原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)落實，并應(yīng)逐步削減。其長久預(yù)付、賒銷回款期限為1個月，暫時預(yù)付、賒銷回款期限為15天。

其次十八條對于評為C級的客戶，不予授信，不賦予任何預(yù)付款和賒銷。

其次十九條依據(jù)《客戶信用調(diào)查評定表》及營銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷狀況，營銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）舉行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報總經(jīng)理、董事長批準(zhǔn)。

第三十條客戶授信額度由總經(jīng)理、董事長審批后，《客戶信用調(diào)查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管，作為平時發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

第五章客戶授信落實、監(jiān)督及往來賬管理

第三十一條營銷部應(yīng)嚴(yán)格落實客戶信用管理制度，根據(jù)授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度區(qū)別ABC類客戶舉行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保資產(chǎn)的平安。

第三十二條營銷部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管詳細擔(dān)當(dāng)對營銷部授信落實狀況的平時監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)強化對業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必需在獲得上級相關(guān)部門的正式批準(zhǔn)文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風(fēng)險狀況，應(yīng)準(zhǔn)時上報。

第三十三條對于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所賦予信用額度的客戶，應(yīng)實行一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。

第三十四條對于本來已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能削減不能增強，同時實行一定的資產(chǎn)保全措施，如擔(dān)保、不動產(chǎn)抵押等。

第三十五條對于預(yù)付、賒銷客戶必需定期對帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再舉行新的預(yù)付款、賒銷。

第三十六條合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內(nèi)，營銷部應(yīng)與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款所有舉行清收。

第三十六條營銷部應(yīng)建立欠貨、欠款回收責(zé)任制，將貨、款回收狀況與責(zé)任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。

第三十七條財務(wù)部信用控制主管每月必需稽核營銷部的授信及落實狀況。

第六章客戶授信檢查與調(diào)節(jié)

第三十八條營銷部必需建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對客戶授信實施動態(tài)管理，按照客戶信用狀況的變化準(zhǔn)時上報調(diào)節(jié)授信額度，確保授信平安，發(fā)覺問題立刻實行適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。

第三十九條業(yè)務(wù)主管每月度要對享有信用額度客戶的經(jīng)營情況做出書面匯報，并對匯報的真切性負所有責(zé)任。

第四十條財務(wù)部負責(zé)提供相應(yīng)的財務(wù)數(shù)據(jù)及往來狀況資料，每月填寫《客戶授信額度落實評價表》后交營銷部經(jīng)理核對，財務(wù)部門對財務(wù)數(shù)據(jù)的真切性負責(zé)。

第四十一條營銷部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書面匯報后，簽署書面評價看法，上報營銷主管副總，須要時可對客戶的信用額度舉行調(diào)節(jié)，報總經(jīng)理、董事長批準(zhǔn)后作為營銷部、財務(wù)部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。

第四十二條原則上調(diào)節(jié)后的信用額度應(yīng)低于原信用額度。

第七章：罰則

第四十三條和營銷部在其權(quán)限范圍之內(nèi)，對被授權(quán)人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營的行為，須令其限期訂正和補救，并視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責(zé)人和直接責(zé)任人予以下列處分：

（一）警告；

（二）通報批判；

（三）行政處分；

（四）經(jīng)濟處罰；

（五）追究法律責(zé)任。

第八章：附則

第四十四條本制度由本負責(zé)解釋。

第四十五條本方法自頒布之日起實施。

客戶管理制度模板篇三

一、總則

1.目的

1)提升客戶對服務(wù)的愜意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特征。

3)提升信譽，傳揚客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶舉行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員按照客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息舉行。

2.客戶服務(wù)專員按照客戶資料確定要訪問的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員按照客戶資料確定每個客戶訪問的詳細目的`。

三、客戶訪問預(yù)備

1.制訂回訪方案

客戶服務(wù)專員按照客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪的也許時光、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要按照業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特征挑選適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時光和地點

(1)客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時光和地點

(2)時光和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時光支配，不打攪客戶。

3.預(yù)備回訪資料

客戶服務(wù)專員按照《客戶回訪方案》預(yù)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特征等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要及時到達回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱烈、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時將回訪的相關(guān)資料歸還給，假如因為客觀緣由的確無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、收拾回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的其次天應(yīng)按照回訪過程和結(jié)果，按照《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果舉行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)批閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》舉行審查，并提出指導(dǎo)看法。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》舉行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開辟部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)方案》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)舉行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)

客戶管理制度模板篇四

一、客服的主要工作

1、協(xié)作銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細樂觀有耐心，負有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)樂觀主動的全面了解客戶的狀況，準(zhǔn)時為其解決問題；

3、按照當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報表的形式舉行記下，并向部門經(jīng)理匯報；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守和部門的各項規(guī)則制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表的形象，應(yīng)注重語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損利益的事情；

6、在上班時，應(yīng)樂觀好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的允諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭論，應(yīng)明確客戶投訴的真正緣由及想要獲得的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格落實的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)則制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶資料準(zhǔn)時反饋客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個人素養(yǎng)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱烈與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深化的了解和熟悉；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長期合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱烈，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要敬重對方，要對自己的企業(yè)有信念；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的心情帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正緣由；

5、接聽完客戶的投訴電話時，假如是本的責(zé)任，要按照情節(jié)輕重，打算是否要上報并準(zhǔn)時、主動向客戶致歉，假如不是本的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)峻性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤狀況：

上班時光：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞的形象及管理制度，天天遞交完整、真切、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

客服部

客戶管理制度模板篇五

本制度旨在挑選新的原料供給商，保證企業(yè)原材料的合理供給，確定