媒體投訴服務(wù)組培訓(xùn)考試試題

媒體投訴服務(wù)組培訓(xùn)考試1.1、客戶貨物簽收日期是5月2號(hào)，辦理我司代收貨款三日退業(yè)務(wù)，正常幾號(hào)能退款（）[單選題]*A、4號(hào)【正確答案】B、5號(hào)C、6號(hào)D、7號(hào)2.2、關(guān)于運(yùn)單查詢信息提供，下列哪些說(shuō)法是正確的（）[單選題]*A、系統(tǒng)發(fā)貨人來(lái)電，收貨人信息不可提供B、系統(tǒng)收貨人來(lái)電，發(fā)貨人信息可提供C、系統(tǒng)收貨人來(lái)電，付款方式月結(jié)時(shí)可提供費(fèi)用信息D、第三方來(lái)電，貨物重量、體積均可提供【正確答案】3.3、投訴鍵進(jìn)入，以下需要上報(bào)一次性工單的是（）[單選題]*A、客戶來(lái)電催訂單，反饋下單后一直無(wú)人聯(lián)系接貨，要求催促B、客戶對(duì)價(jià)格不滿，自己的貨物只有4KG卻收費(fèi)60元，解釋后客戶不接受C、反饋單號(hào)無(wú)信息，建議客戶核實(shí)有效信息再來(lái)電，客戶接受【正確答案】4.4、收貨人來(lái)電，下列哪些信息不可以提供（）[單選題]*A、收貨人信息B、若支付方式為月結(jié)，費(fèi)用信息【正確答案】C、貨物信息5.5、微信申請(qǐng)專票，發(fā)票郵寄金額＜300元，需支付郵寄費(fèi)多少錢[單選題]*A.8元B.出發(fā)-到達(dá)城市標(biāo)準(zhǔn)快遞的首重【正確答案】C.10元6.6、以下關(guān)于體積換算為體積重，說(shuō)法正確的有（）*A.零擔(dān)：體積重=長(zhǎng)*寬*高/4500B.零擔(dān)：體積重=長(zhǎng)*寬*高/4800【正確答案】C.快遞：體積重=長(zhǎng)*寬*高/6000【正確答案】D.快遞：體積重=長(zhǎng)*寬*高/70007.7、以下說(shuō)法正確的是（）*A、空運(yùn)/偏線由發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)票，出庫(kù)后由代理開發(fā)票，代理無(wú)法開具由發(fā)貨部門開發(fā)票【正確答案】B、電子發(fā)票：合伙人到達(dá)可開電子發(fā)票，出發(fā)則不支持【正確答案】C、發(fā)票申請(qǐng)渠道：重點(diǎn)推廣微信、但官網(wǎng)、APP、觸屏官網(wǎng)、呼叫中心客服均已開通申請(qǐng)渠道【正確答案】D、客戶來(lái)電咨詢開票金額2000，需提醒客戶收費(fèi)8.以下無(wú)原廠包裝不可承運(yùn)的是（）*A、手機(jī)【正確答案】B、筆記本電腦【正確答案】C、鋰電池【正確答案】D、自行車9.9、以下那些場(chǎng)景上報(bào)工單客戶身份需選擇內(nèi)部同事（）*A.外請(qǐng)車【正確答案】B.內(nèi)部員工表明自己是收/發(fā)貨人，反饋貨物問(wèn)題【正確答案】C.來(lái)電表明自己不是德邦員工，但是根據(jù)來(lái)電號(hào)碼在OA可以查到我司人員信息【正確答案】D.與我司合作的外發(fā)公司人員或代理或紅背心等【正確答案】10.10、跟客戶溝通需要注意哪些（）*A、能夠準(zhǔn)確把握客戶意圖，溝通表述清晰易懂，信息提供流暢不磕絆，無(wú)歧義；【正確答案】B、溝通效率：認(rèn)真聆聽(tīng)客戶問(wèn)題，不得多次重復(fù)核對(duì)信息；【正確答案】C、同理心：站在客戶角度考慮問(wèn)題，換位思考，當(dāng)客戶情緒出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，能用良好心態(tài)及時(shí)進(jìn)行有效引導(dǎo)，安撫客戶情緒【正確答案】D、處理技巧：以解決客戶問(wèn)題為目的，措辭得當(dāng)，營(yíng)造良好的溝通氛圍，避免問(wèn)題升級(jí)；【正確答案】E、溝通技巧：積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶解決；【正確答案】11.11、郵政風(fēng)險(xiǎn)類工單，工單產(chǎn)品類型為重包產(chǎn)品（重包入戶&重包特惠），工單性質(zhì)需勾選郵政風(fēng)險(xiǎn)類，主動(dòng)告知回復(fù)時(shí)效[單選題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】12.12、三級(jí)目錄操作規(guī)范中，若反饋客服問(wèn)題，上報(bào)客服手動(dòng)添加：被投訴客服所在部門經(jīng)理+高級(jí)，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)匹配【熱線服務(wù)質(zhì)檢小組】[單選題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)13.13、第三方客戶在微信端申請(qǐng)發(fā)票，需輸入運(yùn)單號(hào)+運(yùn)單付款人短信驗(yàn)證碼[單選題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)14.14、外部升級(jí)流程：經(jīng)理-區(qū)長(zhǎng)-總監(jiān)-總裁，最高成績(jī)總裁（電話聯(lián)系）[單選題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】15.15、投訴鍵進(jìn)入，客戶來(lái)電要求撤訴：不論是否需要反饋均需上報(bào)異常+一次性[單選題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】16.16、快遞丟貨上報(bào)在那個(gè)系統(tǒng)操作（）[填空題]*_________________________________(答案：UAP)17.17、快遞補(bǔ)錄發(fā)生在（）部門，補(bǔ)碼發(fā)成在（）部門[填空題]*_________________________________(答案：出發(fā)外場(chǎng)/轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng))18.18、示忙接電還是示閑接電（）[填空題]*_________________________________(答案：示閑)19.19、工作中我們用哪些系統(tǒng)（）[填空題]*_________________________________(答案：CC系統(tǒng)，UAP系統(tǒng)，OA系統(tǒng)，CUBC系統(tǒng))20.20、怎樣查詢車輛信息（）[填空題]*_________________________________(答案：公司車基礎(chǔ)資料)21.21、優(yōu)惠券使用規(guī)范[填空題]*_________________________________22.22、簡(jiǎn)述（CC系統(tǒng)、UAP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)）系統(tǒng)的主要功能[填空題]*_________________________________23.23、如何判斷媒體類/高危/媒體風(fēng)險(xiǎn)類工單[填空題]*_________________________________24.24、虛開重量的處理思路[填空題]*_________________________________25.25、如何處理客戶投訴污損