IT服務(wù)級別管理程序

服務(wù)級別管理程序目錄TOC\o"1-5"\h\z簡介3目的3適用范圍3術(shù)語表3引用文件3職責3銷售部門3客戶服務(wù)部（以下簡稱服務(wù)部）3項目組3流程圖4具體內(nèi)容5建立服務(wù)目錄5確定服務(wù)級別協(xié)議5項目立項5簽署《運營級別協(xié)議》5簽署《外部支持合同》5監(jiān)控和報告服務(wù)運行情況5變更《服務(wù)級別協(xié)議》6輸出的文件和記錄6ISO2服務(wù)管理體系標準理解與實施【課程對象】I服務(wù)管理人員，欲將2導(dǎo)入組織的人員，在2實施過程中承擔內(nèi)部審核工作的人員，有志于從事I服務(wù)管理工作的人員。【課程大綱】第一部分：I服務(wù)管理發(fā)展的歷程、I服務(wù)基本概念和原則：質(zhì)量、服務(wù)、管理體系和2、ISO2標準簡介3ISO2標準與IIlISO2omISO5OIOfISO、S的關(guān)系、I服務(wù)管理體系ISO2標準的架構(gòu)第二部分：I服務(wù)管理體系ISO2標準條款（結(jié)合案例）-管理體系要求（條款3）-策劃和實施服務(wù)管理（條款、）-策劃和實施新的或變更的服務(wù)（條款5）-解決流程（條款8）-控制流程（條款9）-發(fā)布流程（條款、0）-服務(wù)交付流程（條款6）-關(guān)系流程（條款7）第三部分：ISO2管理體系文件建立實施（ISO2與ISOoISO管理體系如何整合）、按ISO2標準建立培訓(xùn)管理體系文件的結(jié)構(gòu)（重點內(nèi)容）；2、建立ISO2管理體系文件案例分析。、I服務(wù)管理體系實施路線圖：六大步驟詳解（結(jié)合案例）第四部分：ISO2管理體系審核及認證、、審核的基本概念、原則和類型2、審核的生命周期：-審核的策劃準備（重點練習審核計劃和檢查表）-審核的實施（主要介紹審核方法和實用技巧）-審核的報告（通過案例練習不符合項的判斷和書寫）-審核的跟蹤關(guān)閉（練習如何確定糾正措施的有效性）?考試考試合格者頒發(fā)“ISO2內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書”簡介目的定義、協(xié)商、簽訂和測量向客戶提供約定質(zhì)量水平的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。術(shù)語表服務(wù)目錄（5。：有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級別概要說明。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：由公司和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務(wù)的一份協(xié)議。運營級別協(xié)議（OLA）：與IT部門內(nèi)部某個具體的職能或崗位就某項IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。支持合同（UC）：與外部供應(yīng)商就某項服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。引用文件【1】《ISO/IEC20000-1》【2】《IT服務(wù)管理手冊》職責銷售部門負責代表公司組織簽署與客戶之間的服務(wù)級別協(xié)議，并參與評審服務(wù)級別協(xié)議?？蛻舴?wù)部（以下簡稱服務(wù)部）負責制定服務(wù)目錄，起草服務(wù)級別協(xié)議。負責組織開展服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃，組織制訂整體的服務(wù)質(zhì)量目標和標準，監(jiān)控服務(wù)級別和運營管理的實施。項目組負責與公司內(nèi)相關(guān)部門簽署運營級別協(xié)議，并負責服務(wù)的實施與改進。建立服務(wù)目錄產(chǎn)品經(jīng)理負責與相關(guān)部門溝通，制訂公司的《產(chǎn)品手冊》。產(chǎn)品手冊應(yīng)定義主體服務(wù)，并包含服務(wù)名稱、服務(wù)目標或標準、聯(lián)系接口、服務(wù)提供時間和例外、安全方面的考慮和安排。技術(shù)運營中心根據(jù)當前的服務(wù)能力及時更新《產(chǎn)品手冊》，提交xxx審核，報公司總裁審批后發(fā)放相關(guān)部門。《產(chǎn)品手冊》是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應(yīng)參考《產(chǎn)品手冊》。確定服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)級別協(xié)議（SLA）確定的過程按照《服務(wù)策劃管理程序》中4.1和4.2章節(jié)的要求進行?！斗?wù)級別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡述、術(shù)語表、客戶職責、服務(wù)部門職責和義務(wù)、服務(wù)目標、服務(wù)時間、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服務(wù)的范圍、名稱、角色及定義；服務(wù)的可用性指標或質(zhì)量標準、服務(wù)中斷、恢復(fù)及響應(yīng)的水平；服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期、雙方的職責與義務(wù)，對潛在的風險的定義和應(yīng)對措施，指定的服務(wù)接口等。項目立項在《服務(wù)合同》簽署后，銷售總監(jiān)確定是否立項，如需立項執(zhí)行確定項目經(jīng)理，并執(zhí)行項目審批流程。項目經(jīng)理負責組建服務(wù)項目組，并根據(jù)需要確定項目組人員構(gòu)成。項目經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)合同》的內(nèi)容和要求，以及《項目管理流程》和《服務(wù)策劃管理程序》的要求完成項目立項、項目計劃和項目策劃工作，組織項目實施。簽署《運營級別協(xié)議》在《服務(wù)合同》簽署后，財務(wù)部根據(jù)需要就《服務(wù)合同》中約定服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容和要求，以及服務(wù)項目策劃的結(jié)果向資源部發(fā)送《服務(wù)開通單》（替代《運營級別協(xié)議》），分配資源確認后，發(fā)送至技術(shù)運營中心。《服務(wù)開通單》的要求應(yīng)與《服務(wù)合同》中要求的內(nèi)容一致，并明確相關(guān)服務(wù)項目可實現(xiàn)或得到保障的相應(yīng)的技術(shù)手段。簽署《外部支持合同》資源部根據(jù)需要就《服務(wù)開通單》中約定服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容和要求及服務(wù)項目策劃的結(jié)果，簽署外部支持合同。監(jiān)控和報告服務(wù)運行情況項目經(jīng)理根據(jù)項目執(zhí)行的情況，定期編制《服務(wù)月報》，服務(wù)報告管理要求包括：應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致；擬制內(nèi)部服務(wù)報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析。項目到期后，由項目經(jīng)理編寫《項目總結(jié)》并按照《項目管理流程》有關(guān)項目結(jié)項要求完成項目結(jié)項。按照驗收交付準則進行部門內(nèi)部評審，評審?fù)ㄟ^后，提請客戶驗收，簽署《項目驗收報告》。技術(shù)運營中心根據(jù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，按《問題管理程序》的要求，組織相關(guān)部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當前SLA的符合性，以及可能對客戶系統(tǒng)造成的影響和風險，并由服務(wù)部組織制訂相應(yīng)的解決方案，服務(wù)項目組配合實施。如屬于涉及信息安全方面的原因，服務(wù)部則應(yīng)按《信息安全管理手冊》的要求處理，并應(yīng)及時向客戶服務(wù)部總監(jiān)通報，并與項目經(jīng)理一起制訂解決方案，服務(wù)部組織監(jiān)控實施和驗證。為確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運行、改進，服務(wù)過程中產(chǎn)生各種服務(wù)管理活動按照《糾正預(yù)防控制程序》的要求進行控制和改進?！懂a(chǎn)品手冊》中基礎(chǔ)產(chǎn)品，如有客戶要求，且經(jīng)過變更審批通過后，由技術(shù)運營中心指派人員出具《服務(wù)月報》。變更《服務(wù)級別協(xié)議》當客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務(wù)需求，并與已簽署的《服務(wù)合同》中約定服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容和要求不符時，銷售部門應(yīng)及時收集、反饋相關(guān)