國開本科《關(guān)系營銷》形考任務(wù)1-2試題及答案

國開本科《關(guān)系營銷》形考任務(wù)1-2試題及答案國開本科《關(guān)系營銷》第1次測驗試題及答案一、單項選擇題1.在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是()。[答案]巴巴拉·本德·杰克遜2.關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是()。[答案]競合3.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重()。[答案]信息的雙向溝通4.公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是()。[答案]贏得公眾的信賴與合作5.關(guān)系營銷的中心是()[答案]客戶忠誠6.客戶忠誠的前提是()。[答案]客戶滿意7.客戶滿意的關(guān)鍵條件是()。[答案]客戶需求的滿足8.客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是()[答案]客戶滿意度9．成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中()。[答案]交互過程是核心，是要害過程10.對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫()。[答案]對話過程11.客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是()。[答案]客戶價值的本質(zhì)12.邁克爾·波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶()。[答案]創(chuàng)造的價值13.松下幸之助曾說過的創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人，這形象地說明了()。[答案]人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性14.產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是()。[答案]形象價值15.20世紀(jì)80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的()。[答案]客戶價值16.從單個情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為()。[答案]客戶價值17.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司的重點客戶是指()。[答案]A類客戶18.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是()。[答案]20%構(gòu)成最高層的客戶19.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是()。[答案]白金層20.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是()。[答案]A類客戶二、多項選擇題1.關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于()。[答案]協(xié)同論;傳播學(xué);系統(tǒng)論2.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為()。[答案]以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ);是一種雙向的信息溝通過程;信息反饋具有及時性;以互利雙贏為出發(fā)點3.關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是()。[答案]互惠互利原則;承諾信任原則;主動溝通原則4.關(guān)系營銷包括以下形態(tài)()。[答案]地緣關(guān)系營銷形態(tài);文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài);親緣關(guān)系營銷形態(tài);業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài);偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)5.關(guān)系營銷理論認(rèn)為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系()。[答案]供應(yīng)商市場;競爭者市場;分銷商市場;影響者市場6.在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作()。[答案]發(fā)現(xiàn)需求;確保忠誠;滿足需求7.客戶很不滿意的特征為()。[答案]憤慨;惱怒;反宣傳;投訴8.客戶很滿意的特征是()。[答案]感謝;激動;滿足9.關(guān)系營銷梯度推進的三個層次是指()。[答案]三級關(guān)系營銷;二級關(guān)系營銷;一級關(guān)系營銷10.有的營銷學(xué)者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系[答案]習(xí)慣型關(guān)系營銷;激勵型關(guān)系營銷;節(jié)約型關(guān)系營銷;忠實型關(guān)系營銷11.在關(guān)系營銷實踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為()。[答案]伙伴型關(guān)系營銷;主動型關(guān)系營銷;可靠型關(guān)系營銷;反應(yīng)型關(guān)系營銷;基本型關(guān)系營銷12.在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即()。[答案]對話過程;價值過程;交互過程13.關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如()。[答案]公共關(guān)系;銷售活動;直接溝通;大眾溝通活動14.客戶總價值具體包括()。[答案]產(chǎn)品價值;人員價值;形象價值15.客戶總成本具體包括()。[答案]精神成本;體力成本;時間成本;貨幣成本16.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，其中()。[答案]15%的客戶為A類客戶;20%的客戶為B類客戶;65%的客戶為C類客戶17.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。[答案]黃金層;白金層;鐵層;鉛層18.在客戶資產(chǎn)四分圖中，()。[答案]A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源;A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn);D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)19.一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下()階段。[答案]考察期;成熟期;成長期;衰退期20.在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測方法有()。[答案]銷售人員意見綜合法;專家意見法;客戶意圖推算法;市場測試法三、判斷題1.關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。[答案]錯2.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營銷所必需的基本技術(shù)條件。[答案]對3.關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。[答案]對4.關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長遠。[答案]錯5.關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。[答案]錯6.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。[答案]錯7.關(guān)系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關(guān)關(guān)系。[答案]對8.互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣，他們購買產(chǎn)品越來越便利，這使得很多習(xí)慣型忠誠客戶的忠誠度大大降低。[答案]對9.從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。[答案]錯10.成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。[答案]對11.在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。[答案]錯12.客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。[答案]錯13.公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為客戶感知價值，這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點。[答案]對14.客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。[答案]錯15.公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。[答案]對16.20世紀(jì)80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。[答案]錯17.客戶流失計算法的缺陷是，只能預(yù)測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值。[答案]錯18.利用EV=CB+(AV×P)公式計算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點客戶，需要重點管理。[答案]錯19.在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù)，是公司的忠實客戶。[答案]對20.客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。[答案]對

第2次測驗試題及答案一、單項選擇題1.實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是()。設(shè)立高效的管理機構(gòu)2.實施關(guān)系營銷的第一步，完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指()。實施客戶關(guān)系管理3.在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是()。數(shù)據(jù)解析4.有一個不爭的事實，具有高度客戶忠誠度的公司一般同時也具有（）。較高的員工忠誠度5.在選擇渠道成員時，應(yīng)該制訂并堅持的首要原則是()。經(jīng)濟性原則6.從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的()。會員制營銷方式7.定制營銷的基礎(chǔ)是()。信息化8.定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的()。核心競爭能力9.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機地結(jié)合起來，形成了一種新型的營銷方式，即()。俱樂部營銷10.定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是()?？蛻粜袨閭€性化11.目前，為數(shù)眾多的國內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，采用了()。俱樂部營銷12.定制營銷是指公司在()的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個單獨的細(xì)分市場，根據(jù)客戶個體的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。大規(guī)模生產(chǎn)13.概括地說，營銷數(shù)據(jù)庫的首要作用是（）。幫助公司找到目標(biāo)客戶，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位14.頻繁營銷的最大缺陷是()。競爭者容易模仿15.互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮客戶的實際需求，通過()帶動全新的營銷視角。換位思考16.客戶市場關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是()。建立客戶關(guān)系階段17.關(guān)系營銷工作的第一步是()。客戶開發(fā)18.客戶剝離的首要原因是()。利潤率低19.在供應(yīng)商選擇QCDS四個原則中最重要的是()。品質(zhì)，即Quality20.客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭的根本所在。關(guān)系營銷更重要的目的是（）。保持原有客戶二、多項選擇題1.密切與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有()。答案：化解客戶抱怨;做好客戶再生;妥善處理客戶投訴;建立個人聯(lián)系2.在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有()。答案：領(lǐng)導(dǎo)重視;關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運營效率;重視客戶參與;圍繞客戶需求;體現(xiàn)整體服務(wù)思路3.在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有()。答案：營銷風(fēng)險控制;營銷渠道控制;營銷成本控制4.關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括()。答案：貨幣成本;時間成本;人力成本;機會成本5.定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有()。答案：生產(chǎn)科技化;產(chǎn)品配件通用化;產(chǎn)品組合化6.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有()。答案：可測度、可測試;低成本、高效率;精確性、隱蔽性7.數(shù)據(jù)庫營銷的方式有()答案：基礎(chǔ)運營方式;購買運營方式;租賃運營方式8.頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在()。答案：可能降低服務(wù)水平;競爭者容易模仿;客戶容易轉(zhuǎn)移9.互動營銷的模式有()。答案：終端促銷;會議營銷;網(wǎng)絡(luò)營銷;路演10.一般來說，定制營銷的方式有()。答案：合作型定制;消費型定制;適應(yīng)型定制;選擇型定制11.客戶市場關(guān)系包括()。答案：合作伙伴關(guān)系;戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系;買賣關(guān)系;優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系12.客戶市場關(guān)系營銷包括以下重要階段()。答案：建立客戶關(guān)系階段;穩(wěn)定客戶關(guān)系階段;加強客戶關(guān)系階段13.在營銷實踐中，供應(yīng)商市場關(guān)系營銷可以靈活運用的策略有()。答案：創(chuàng)新策略;激勵策略;共享策略;分擔(dān)策略;互惠策略14.構(gòu)建供應(yīng)商市場關(guān)系營銷保障體系應(yīng)注意的問題有()。答案：戰(zhàn)略合作;雙向選擇;相互信任;合同保障;更新觀念15.在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是()。答案：質(zhì)量;交貨期;成本;售后服務(wù)16.選擇分銷商要堅持的原則有()。答案：達到目標(biāo)市場原則;共同愿景原則;角色分工原則17.在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)系策略有()。答案：一體化策略;激勵策略;化解渠道沖突策略18.競爭者市場關(guān)系營銷的類型有()。答案：博弈式關(guān)系營銷;契約式關(guān)系營銷;合縱式關(guān)系營銷;股權(quán)式關(guān)系營銷19.影響者市場關(guān)系營銷的策略有()。答案：宣傳型關(guān)系營銷策略;征詢型關(guān)系營銷策略;服務(wù)型關(guān)系營銷策略;交際型關(guān)系營銷策略;社會型關(guān)系營銷策略20.搞好內(nèi)部市場關(guān)系營銷，必須靈活運用以下策略()。答案：員工雇用策略;員工激勵策略;員工培訓(xùn)策略三、判斷題1.設(shè)立高效的管理機構(gòu)是實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠取的組織保證。[答案]對2.建立客戶投訴部門，專人負(fù)責(zé)客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實施關(guān)系營銷的重點。[答案]對3.實施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實施關(guān)系營銷的第一步，也是完善關(guān)系營銷理念的必要手段。[答案]錯4.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。[答案]錯5.要靠團隊建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂的員工。作為營銷管理者還要鼓勵員工參與和客戶的溝通。[答案]對6.對公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時刻關(guān)注競爭對手的變化，堅持爭取領(lǐng)先競爭對手一步。[答案]對7.營銷數(shù)據(jù)庫的價值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。[答案]錯8.體驗營銷以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認(rèn)為客戶在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。[答案]對9.采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。[答案]對10.俱樂部營銷有很多優(yōu)勢，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營銷效果。[答案]錯11.客戶行為個性化色彩濃烈的市場環(huán)境，是定制營銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。[答案]對12.定制的缺點集中在一點，就是規(guī)模不經(jīng)濟。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點所在。[答案]對13.互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮公司的利潤需求，切實實現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。[答案]錯14.頻繁營銷是一種卓有成效的關(guān)系營銷手段，符合帕累托原則。[答案]