醫(yī)患溝通幻燈片

1醫(yī)患溝通2社會(huì)是人們交互作用的產(chǎn)物，是各種社會(huì)關(guān)系的總和。（卡耐基）一個(gè)人的成功，只有15%

是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而85%要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。3是否具備與病人交往的能力，是衡量一個(gè)醫(yī)生是否合格的首要標(biāo)準(zhǔn)可惜的是，在醫(yī)學(xué)教育的課程里沒(méi)有與病人交往能力的訓(xùn)練，實(shí)際上這恰恰是醫(yī)療活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)。4世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1989年3月在福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)與病人交流和人際交往的技能?！痹?995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?。?病人是什么？與病人溝通首先要轉(zhuǎn)變觀念要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心6以病人為中心的四種含義：

1、一種觀念和態(tài)度

2、一種管理模式

3、一種服務(wù)模式

4、一種服務(wù)文化把病人當(dāng)親人，把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人，把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人，不把病人當(dāng)人看7

以病人為中心的服務(wù)流程：

(膽管癌病人,更年期婦女)1、與病人交朋友（肺癌病人）2、了解病人：目測(cè)法,

系統(tǒng)整體性的方法,

人的生命周期,

家庭生活周期

83、全面評(píng)價(jià)病人的健康問(wèn)題

生物學(xué)評(píng)價(jià)（診斷與鑒別）心理學(xué)評(píng)價(jià)（頭暈的丈夫）家庭評(píng)價(jià)（骨科主任）社區(qū)評(píng)價(jià)（松毛蟲(chóng)病）社會(huì)評(píng)價(jià)（頭痛的老師）9

(抽搐)真正的原因是什么

(胃病)真正的問(wèn)題是什么

(工人)真正的病人是誰(shuí)問(wèn)題的來(lái)龍去4、整體評(píng)價(jià)：是否健康問(wèn)題是否急癥是軀體源性還是心理社會(huì)源性105、提供整體性服務(wù)

病人教育生物學(xué)治療（藥物）

心理干預(yù)預(yù)防服務(wù)

保健服務(wù)康復(fù)服務(wù)

家庭服務(wù)社區(qū)醫(yī)學(xué)服務(wù)

社會(huì)支持

轉(zhuǎn)診、會(huì)診或繼續(xù)治療、追蹤

觀察個(gè)案管理

建立個(gè)人健康檔案SOAP病歷

11100077北京市豐臺(tái)區(qū)角門(mén)北路10號(hào)中國(guó)康復(fù)研究中心全科醫(yī)學(xué)研究中心吳春容0010—6758418813501197571wcrqk5@1213

學(xué)會(huì)比喻紅血球好比一個(gè)國(guó)家的老百姓，白血球就像一個(gè)國(guó)家里的軍隊(duì)和警察。在一般健康的情況下，白血球只保持一定的數(shù)量，白血球多了，說(shuō)明“國(guó)家”不穩(wěn)定，有敵人來(lái)侵犯或內(nèi)部發(fā)生了動(dòng)亂，于是軍隊(duì)出來(lái)抵抗，警察來(lái)鎮(zhèn)壓。人身上長(zhǎng)皰或發(fā)炎化膿，這膿就是在和細(xì)菌戰(zhàn)斗中壯烈犧牲的白血球。14

問(wèn)得巧妙

有一個(gè)聰明的人在皇宮里做官，一天上朝時(shí)，對(duì)眾大臣們說(shuō)：“各位大人，我可以知道大家心理想什么，不信的話，我可以和大家打賭?！北姶蟪茧m然知道他是足智多謀的人，但也不相信他能完全猜透大家的內(nèi)心活動(dòng)，于是紛紛出錢(qián)和他打賭。一方面是想要贏他的錢(qián)，另一方面也是想讓他在皇上面前出一出丑。大家又把此事稟奏皇上，皇上也很感興趣，想試試他的智慧，于是傳旨，命打賭的雙方都上殿一試。15

那個(gè)聰明的人對(duì)眾大臣們說(shuō)：“在座的諸位大人心理怎么想的，我都知道，我說(shuō)出來(lái)你們看對(duì)不對(duì)。你們大家在心理正在想著：‘我這一輩子始終都要效忠皇上，永遠(yuǎn)也不會(huì)背叛朝廷?！魑淮笕耸遣皇沁@樣想的？如果有哪位能指出我猜得不對(duì)，請(qǐng)立刻站出來(lái)。”眾大臣聽(tīng)了，面面相覷，張口結(jié)舌，沒(méi)有人敢站出來(lái)說(shuō)他猜得不對(duì)，大家只得認(rèn)輸了。16

溝通中的角色問(wèn)題

著名的英國(guó)女王維多利亞與其丈夫阿爾伯特很相愛(ài)，但由于妻子是女王，高高在上，夫妻間也常常鬧出一些別扭來(lái)。有一天，女王參加社交活動(dòng)很晚才回宮，房門(mén)已被鎖上，于是女王前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王回答道：“我是女王?！遍T(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再敲門(mén)。17

房?jī)?nèi)，阿爾伯特又問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王略帶氣憤地說(shuō)：“維多利亞?！遍T(mén)還是沒(méi)有開(kāi)。女王徘徊了半響，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特仍然耐心地問(wèn)：“是誰(shuí)呀？”女王溫柔地答道：“你的妻子?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。18學(xué)會(huì)在交往中調(diào)整自己的角色

話說(shuō)孔子師徒到處游說(shuō)，一天，這一行人迷了路。正好路邊上有一位農(nóng)夫在除草?？鬃拥囊晃坏茏蛹瓷锨按蚵?tīng)路怎么走：“老人家，你知道圣賢孔夫子嗎？那邊坐著的便是，我是他的弟子。我們迷了路，你能告訴我這去趙國(guó)的路怎么走嗎？”老農(nóng)搖搖頭。這位弟子很失望地走了。另一位弟子走上前與老農(nóng)攀談起來(lái)，他一邊幫老農(nóng)除草，一邊與他拉家常，問(wèn)問(wèn)莊稼的收成。一會(huì)兒，這位弟子與老農(nóng)已經(jīng)像父子一樣親熱了。最后，老農(nóng)詳細(xì)地給這位弟子指了路。

19甕中取豆一位農(nóng)夫的妻子做生日，她的丈夫想從一個(gè)甕中拿一些豆子為她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸進(jìn)甕中狠狠地抓了一把豆，但是，當(dāng)他想把手抽出來(lái)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)甕的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人幫忙，夫人與他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越緊。他的夫人又趕緊叫來(lái)很多鄰居幫忙，但都無(wú)濟(jì)于事。最后，他的一位鄰居說(shuō)：“若要叫我?guī)兔?，你必須完全?tīng)我說(shuō)的話，否則，我也幫不了你?！边@個(gè)人只好點(diǎn)點(diǎn)頭。這20位鄰居說(shuō)：“現(xiàn)在你聽(tīng)我說(shuō)，把手用力往里邊伸，然后，松開(kāi)手放下豆子，再并攏手指，抽出來(lái)?！边@個(gè)人輕松地抽出了手，可他卻對(duì)鄰居說(shuō)：“你雖然幫我抽出了手，但卻沒(méi)能幫我拿出更多的豆子?！边@位鄰居抱起甕，把甕倒了過(guò)來(lái)，倒出了所有的豆子，這個(gè)人看得目瞪口呆。原來(lái)事情就那么簡(jiǎn)單。21

一箭雙雕相傳，古代有一位文人做大臣，有一次他不得不去參加一位貪官為其老母舉辦的生日宴會(huì)。宴會(huì)中，有人想考考他的文采，提議讓他以《祝壽》為題吟詩(shī)一首。他不便推辭，略一思考，便順口念道：“這位老婦不是人——，”下面的客人一聽(tīng)，馬上臉色大變，議論紛紛，暗中責(zé)怪他太缺德，壽星的幾個(gè)兒子也憤然變色。誰(shuí)知他不慌不忙，接著吟道：22“九天仙女下凡塵！”下面馬上發(fā)出一陣贊嘆聲。不料他語(yǔ)氣徒然又變，吟道：“兒子個(gè)個(gè)都是賊——，”這一下可把貪官的幾個(gè)兒子給氣壞了，但又不能公然發(fā)作，只得怒目圓瞪。他還是不慌不忙地吟道：“偷來(lái)仙桃獻(xiàn)母親?！庇谑谴蠹矣譄崃夜恼?。23國(guó)王與夢(mèng)的故事說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你是怎么說(shuō)的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒24顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量

——

“顧客滿意學(xué)”的核心概念感覺(jué)中質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量經(jīng)歷質(zhì)量市場(chǎng)溝通、形象、口頭宣傳、需要服務(wù)過(guò)程技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量25病人作為顧客是價(jià)值最大化的追求者服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該了解病人期望得到的最大價(jià)值

——顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差總顧客價(jià)值是顧客期望從某一特定服務(wù)中獲得的一系列利益26產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值總顧客價(jià)值形象價(jià)值顧客讓渡價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本總顧客價(jià)格體力成本顧客讓渡價(jià)值越大，病人越滿意27什么時(shí)候顧客的滿意度最高?顧客經(jīng)歷的質(zhì)量?jī)?yōu)于期望的質(zhì)量矛盾承諾的質(zhì)量太高,顧客期望的質(zhì)量太高容易使顧客失望承諾的質(zhì)量太低,對(duì)顧客的吸引力不大缺乏競(jìng)爭(zhēng)力了解顧客的期望,根據(jù)顧客的期望來(lái)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)略高于顧客的期望解決辦法28了解顧客的期望對(duì)不同的機(jī)構(gòu),顧客有不同的期望------了解本機(jī)構(gòu)的檔次對(duì)同一機(jī)構(gòu),不同的顧客有不同的期望------了解不同顧客群體的需求在不同的時(shí)間,顧客有不同的期望------了解顧客當(dāng)時(shí)的需求29不同滿意度的結(jié)果忍耐區(qū)很滿意顧客忠誠(chéng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿意超過(guò)符合保持顧客缺乏潛力稍低可能會(huì)失去缺乏競(jìng)爭(zhēng)力不滿意很低失去很多面臨危機(jī)30*顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量主要由五類(lèi)因素構(gòu)成:

穩(wěn)定、相關(guān)、有效、移情、有形證據(jù)-

穩(wěn)定:質(zhì)量可靠不變-

相關(guān):針對(duì)性強(qiáng),適合需求-

有效:效果敏感-

移情:換位思維,將心比心-

有形證據(jù):環(huán)境、條件、形象、儀表31兩個(gè)不同的醫(yī)院和醫(yī)生的交往能力服務(wù)理念：與病人交朋友醫(yī)生善于與病人交朋友一個(gè)醫(yī)生有100個(gè)病人朋友，100個(gè)醫(yī)生就得到了100x100個(gè)病人服務(wù)理念：上規(guī)模、靠設(shè)備醫(yī)生不善于與病人交朋友一個(gè)醫(yī)生只有10個(gè)病人朋友100個(gè)醫(yī)生只得到100x10個(gè)病人32醫(yī)患交往中的語(yǔ)言技巧提問(wèn)的技巧鼓勵(lì)的技巧解釋和教育傾聽(tīng)與反饋醫(yī)生的基本素質(zhì)（愛(ài)丁堡宣言）細(xì)心的觀察者耐心的傾聽(tīng)者敏銳的交談?wù)?3醫(yī)患溝通的重要性與目的醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛一句話引起的糾紛：醫(yī)生甲：對(duì)你父親的死，我們沒(méi)有任何責(zé)任，拖了這么長(zhǎng)時(shí)間也該死了，我們這里經(jīng)常死人，有什么大驚小怪的，治不好的病多了。醫(yī)生乙：我們很理解你現(xiàn)在的心情，我們也和你一樣希望把病人搶救過(guò)來(lái)，大家都做了最大的努力，沒(méi)能把病人挽留下來(lái)，我們心里也非常難過(guò)，希望你節(jié)哀并能理解我們。34醫(yī)患溝通與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是由醫(yī)務(wù)人員與病人面對(duì)面提供的，醫(yī)患交流的質(zhì)量直接決定了服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要決定于服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)過(guò)程是醫(yī)患交流、合作的過(guò)程。要改善服務(wù)質(zhì)量必須先改善醫(yī)患交流和醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量。35醫(yī)患交流與病人滿意度病人滿意度管理是醫(yī)院管理的焦點(diǎn)，只有病人滿意了，才會(huì)繼續(xù)來(lái)滿意度完全是一種主觀感覺(jué)，醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量是其決定性因素36從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向藝術(shù)競(jìng)爭(zhēng)病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報(bào)銷(xiāo)限制已經(jīng)解除居民的就醫(yī)心理：就近就醫(yī)、方便就醫(yī)價(jià)格便宜，但更重要的是要找作為朋友的醫(yī)生看病與病人交朋友將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)37如何得到別人的喜歡和支持，如何利用社會(huì)資源如何與病人或社區(qū)居民交朋友，如何走進(jìn)家庭如何減少醫(yī)療糾紛如何團(tuán)隊(duì)合作利用人際交往的技巧醫(yī)學(xué)教育的兩大失誤38人際關(guān)系就是資源、著重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的人際交往能力加強(qiáng)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)通過(guò)人際交往訓(xùn)練，使醫(yī)務(wù)人員成為

容易與別人成為朋友的人有風(fēng)度、有修養(yǎng)、讓人愉快的人容易得到別人的喜歡和支持的人心理健康、生活幸福、能幫助別人的人容易合作的人39天堂和地獄團(tuán)隊(duì)合作40重點(diǎn)要學(xué)會(huì)說(shuō)話學(xué)會(huì)“跑”有一張能說(shuō)會(huì)道的嘴有兩條勤快的腿41醫(yī)患交流的影響因素環(huán)境醫(yī)方患方交往方式信息質(zhì)量醫(yī)患關(guān)系情景42傳統(tǒng)文化與習(xí)俗第一印象與首因效應(yīng)月暈效應(yīng)刻板印象制約現(xiàn)象或定式效應(yīng)交往習(xí)慣需要與期望43人際溝通的手段——語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通44語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言——你善于寫(xiě)作嗎？你善于用書(shū)信打動(dòng)人嗎？口頭語(yǔ)言——你善于說(shuō)服人嗎？視聽(tīng)語(yǔ)言——怕見(jiàn)面的人輔助語(yǔ)言——音調(diào)、音量音頻、音質(zhì)利用輔助語(yǔ)言45說(shuō)話的藝術(shù)說(shuō)話要看對(duì)象，說(shuō)話要看場(chǎng)合正中下懷求同存異，多說(shuō)是、對(duì)幽默比喻該明則明，該暗則暗拋磚引玉不刨根問(wèn)底不打斷別人的話46說(shuō)好話的藝術(shù)對(duì)方喜歡嗎？直接或間接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)先說(shuō)間接的好話，再提意見(jiàn)，最后再說(shuō)直接的好話對(duì)下屬先說(shuō)直接的好話，再做鼓勵(lì)對(duì)同事直接的好話和間接的好話交替著說(shuō)，提意見(jiàn)也用好話47農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王問(wèn)：你都那么大年紀(jì)了，還種樹(shù)干嗎？農(nóng)夫說(shuō)：我們的前人種了樹(shù)，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹(shù)。國(guó)王聽(tīng)了很高興，賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫跪謝。國(guó)王問(wèn)：為什么下跪。農(nóng)夫說(shuō)：沒(méi)想到這樹(shù)馬上就結(jié)果。國(guó)王又賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫又跪下說(shuō)：別的樹(shù)一年才結(jié)一次果，而我的樹(shù)卻一下子結(jié)了兩次果。48國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。國(guó)王說(shuō)：這怎么可能呢？農(nóng)夫說(shuō)：以前戰(zhàn)爭(zhēng)連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒(méi)有把那些日子算做我生命的一部分。從國(guó)王您登基12年以來(lái)，百姓安居樂(lè)業(yè)，生活幸福，所以我也才過(guò)了12年真正的生活。我就當(dāng)自己才12歲。國(guó)王聽(tīng)后心花怒放，又給了他一些錢(qián)幣……最后，國(guó)王說(shuō)：我得走了，要不然我會(huì)把所有的財(cái)富都給你的。49交談?wù)系K及其原因病人的原因醫(yī)生的原因環(huán)境的原因信息的原因關(guān)系的原因與不同病人交談的技巧與兒童交談的技巧與青少年交談的技巧與老年人交談的技巧與婦女交談的技巧與臨終病人交談的技巧與性功能障礙病人的交談技巧50非語(yǔ)言溝通的技巧面部表情目光接觸皮膚接觸身勢(shì)語(yǔ)言——象征性、說(shuō)明性、感情性、調(diào)整性空間距離嗅覺(jué)語(yǔ)言情景流程氣氛與文化51人際吸引如何博得別人的喜歡——

連山頂洞人都會(huì)的技巧喜歡別人，開(kāi)放自己尋找共同語(yǔ)言幽默而令人愉快對(duì)別人有用而無(wú)威脅露出微笑52儀表吸引儀表包括容貌、身材、發(fā)型、穿著打扮、言談舉止的風(fēng)度等=身體的魅力漂亮不等于美麗人因?yàn)槊利惒牌撩利愂亲詈玫耐扑]書(shū)美麗讓人喜歡美麗總是好的（光環(huán)作用）53大學(xué)生舞會(huì)兩張照片老師改作業(yè)54職業(yè)活動(dòng)中的儀表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按約定俗成的角色行為去做每一種角色都有相應(yīng)的儀表要求和角色行為醫(yī)務(wù)人員的儀表要求和角色行為是什么樣的？（標(biāo)準(zhǔn)化管理）55品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：熱情、開(kāi)放、真誠(chéng)、