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文檔簡介
如何成為一名優(yōu)秀的攬投員市場部如何成為市場部中國郵政航空公司波音737飛機(jī)中國郵政航空公司波音737飛機(jī)今晚寄快遞明早就能收濟(jì)青納入EMS“全夜航”今晚寄快遞明早就能收濟(jì)青納入EMS“全夜航”首行成功抵達(dá)青島流亭機(jī)場該航線的開通,實現(xiàn)了山東青島、濟(jì)南與中國郵政航空速遞物流集散中心—南京之間的有效連接,對滿足郵政速遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展對“全夜航”的時限及運(yùn)能需求,加快青島本地及周邊地區(qū)EMS郵件傳遞速度,解決濟(jì)南“全夜航”無進(jìn)口的問題,具有重要的戰(zhàn)略意義。航線開通后,濟(jì)南、青島兩個中心的覆蓋半徑不超過300公里,濟(jì)南、青島及周邊15地市EMS運(yùn)遞距離和時限明顯縮短。
首行成功抵達(dá)青島流亭機(jī)場該航線的開通,實現(xiàn)了山東青島、濟(jì)南與怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件郵件裝飛機(jī)郵件裝飛機(jī)新引進(jìn)的波音飛機(jī)新引進(jìn)的波音飛機(jī)怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件08年郵政航空公司支援災(zāi)區(qū)08年郵政航空公司支援災(zāi)區(qū)EMS郵件裝飛機(jī)EMS郵件裝飛機(jī)2008年引進(jìn)第14架波音飛機(jī)2008年引進(jìn)第14架波音飛機(jī)2010年南京集散中心開航2010年南京集散中心開航怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件學(xué)習(xí)本課程目的
根據(jù)郵政速遞物流股份有限公司總部對速遞攬投員的基本要求,面對客戶服務(wù)以及市場競爭的需求,提出對速遞攬投員的外在職業(yè)表現(xiàn)要求及內(nèi)在能力素質(zhì)的要求,使速遞攬投員能夠成為合格的崗位人員,并通過持續(xù)學(xué)習(xí)及對崗位的深入理解,不斷提升自身的服務(wù)能力和素質(zhì),成為優(yōu)秀的速遞攬投員。要求攬投員了解崗位職責(zé),理解速遞攬投員的角色定位,掌握攬投工作的流程及操作規(guī)范,建立自我學(xué)習(xí)提升能力素質(zhì)的意識,并能夠應(yīng)用在日常工作中,達(dá)到成為優(yōu)秀攬投員的目的。學(xué)習(xí)本課程目的根據(jù)郵政速遞物流股份有限公司總部對速速遞攬投崗位的重要性
速遞攬投崗位對于速遞業(yè)務(wù)的運(yùn)行有著重要的作用,主要表現(xiàn)在:速遞攬投崗是客戶服務(wù)的主要接口;是企業(yè)形象的直接體現(xiàn);是服務(wù)質(zhì)量的重要保證。那么,對于攬投員的培訓(xùn)就具有非常重要的現(xiàn)實意義,即提升攬投員的能力和素質(zhì)、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)效益。速遞物流股份有限公司成立后,總部非常重視對攬投員隊伍的建設(shè),以穩(wěn)定隊伍、提高隊伍服務(wù)能力為出發(fā)點,提出了一系列舉措,近期及未來一段時間內(nèi)要不斷加大攬投員數(shù)量,以保證服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)崿F(xiàn);借助薪資制度改革,積極向攬投崗位傾斜,以提升攬投員工作積極性為激勵目的,增加攬投員收入水平;大力開展培訓(xùn),提高攬投員隊伍的整體能力素質(zhì)。速遞攬投崗位的重要性速遞攬投崗位對于速遞業(yè)務(wù)速遞攬投工作的主要內(nèi)容(一)攬投員的定位1.攬投員是郵政速遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)始端和末端的提供者攬投員承擔(dān)客戶服務(wù)的主要任務(wù),服務(wù)質(zhì)量好,則會對速遞全網(wǎng)運(yùn)作提供強(qiáng)有力的支持。例如,攬收質(zhì)量好,則對后續(xù)一系列處理過程的順利展開提供根本保證;投遞質(zhì)量好,也會進(jìn)一步促進(jìn)速遞的整體服務(wù)質(zhì)量,是對之前的一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù),是“最后一公里”問題,否則就是“前功盡棄”。同時,如果投遞前出現(xiàn)了若干問題,優(yōu)質(zhì)的投遞服務(wù)也是挽回、彌補(bǔ)客戶損失或為客戶合理解決問題的重要環(huán)節(jié)。速遞攬投工作的主要內(nèi)容(一)攬投員的定位速遞攬投工作的主要內(nèi)容
2.攬投員是郵政速遞業(yè)務(wù)的營銷者攬投員還承擔(dān)客戶服務(wù)、客戶維護(hù)及客戶開發(fā)的重要職能,其優(yōu)質(zhì)服務(wù)對市場營銷起著關(guān)鍵作用。3.攬投員是郵政速遞業(yè)務(wù)信息的傳遞者攬投員也是各種信息的傳遞者,是客戶溝通的重要渠道。例如,企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)等信息的傳達(dá),客戶需求信息的反饋等。速遞攬投工作的主要內(nèi)容2.攬投員是郵政速遞業(yè)務(wù)4.攬投員是郵政速遞其他崗位工作順利進(jìn)行的保證者速遞全網(wǎng)運(yùn)作的特點要求攬投員要能夠迅速、安全、準(zhǔn)確、方便地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這也是網(wǎng)絡(luò)型快遞物流企業(yè)的特征,攬投工作還要從全網(wǎng)運(yùn)作的角度以及保證其他崗位工作順利進(jìn)行的角度來開展崗位工作。上述攬投員的角色定位并不是相互獨(dú)立的,而是有著內(nèi)在的聯(lián)系。從本質(zhì)上來說,攬投的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,只有攬投基本服務(wù)做好了,才能做好客戶維護(hù)與開發(fā)、市場營銷等工作。4.攬投員是郵政速遞其他崗位工作順利進(jìn)行的保證者(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容1.攬投服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù):對于協(xié)議客戶,準(zhǔn)時上門攬收郵件;對于個人客戶,及時上門攬收郵件。提供優(yōu)質(zhì)投遞服務(wù):負(fù)責(zé)所在段道客戶各類特快郵件的投遞;負(fù)責(zé)代收貨款郵件貨款的收繳。2.客戶開發(fā)與維護(hù)提供攬投服務(wù)的同時,還要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)速遞客戶的開發(fā)與維護(hù),客戶需求信息的收集以及熱情、正確地解答客戶提出的常規(guī)性問題,這些都是客戶維護(hù)與開發(fā)的基本要求。(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容3.
市場信息調(diào)查與收集攬投崗位是一線的競爭崗位,面對眾多客戶與各大競爭對手,在攬投工作中,攬投員要有市場意識和競爭意識,要收集競爭對手的新產(chǎn)品、新路線、新的促銷活動等動態(tài)信息,并能夠及時將客戶信息、競爭性信息上報主管領(lǐng)導(dǎo)。4.其他銜接性工作此外,攬投員還要負(fù)責(zé)攬投郵件檔案的整理與上交工作;攬投所收款項的上交;未妥投郵件的上交等銜接性工作。3.市場信息調(diào)查與收集二、攬投服務(wù)常見問題分析(一)常見問題統(tǒng)計分析,客戶對攬投服務(wù)的投訴主要集中在以下幾個方面:1.假簽收2.投遞不及時3.未妥投原因不符事實4.攬收不及時5.投遞亂收費(fèi)二、攬投服務(wù)常見問題分析(一)常見問題(二)這些問題帶來的后果由于不能按照規(guī)定服務(wù)所發(fā)生的各類問題,會帶來如下后果:1.客戶的擔(dān)心與恐慌;2.客戶的抱怨與投訴;3.客戶流失或轉(zhuǎn)投競爭對手;4.負(fù)面宣傳與媒體曝光;5.企業(yè)效益與個人收益下降。這五類后果是按照嚴(yán)重程度來區(qū)分的,但不論怎樣,都會引發(fā)最后一種后果,那就是企業(yè)效益與個人收益的下降。(二)這些問題帶來的后果由于不能按照規(guī)定服務(wù)所發(fā)生的各類問題(三)問題產(chǎn)生的主要原因1.勞動強(qiáng)度大勞動強(qiáng)度大或者是人員少,不能滿足客戶服務(wù)的基本要求。2.客戶要求高客戶的要求會隨著客戶服務(wù)質(zhì)量提高的而不斷提高的,并且在多數(shù)情況下,客戶要求提高的速度會超出企業(yè)服務(wù)提高的速度。上述兩個原因來自客觀方面,屬于個人無法解決而現(xiàn)實存在的,但我們可以看到,速遞物流股份有限公司總部正在著手解決一系列客觀存在的、阻礙速遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的這些問題。3.服務(wù)流程不熟悉攬投員對服務(wù)的基本流程不熟悉,導(dǎo)致服務(wù)過程和結(jié)果參差不齊,不能為客戶提供穩(wěn)定的高水平服務(wù)。(三)問題產(chǎn)生的主要原因1.勞動強(qiáng)度大上述三個原因主要來自攬投員主觀方面,屬于自我可以解決的。這些問題有些是較低層次的問題,如服務(wù)流程不熟悉、服務(wù)規(guī)范不能嚴(yán)格執(zhí)行,這都需要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)等來解決??蛻粲^念的問題是立場問題,客戶為企業(yè)帶來效益,也為個人帶來收益,不能拿客戶的事情當(dāng)做兒戲來看待,例如假簽收、投遞不及時等。上述三個原因主要來自攬投員主觀方面,屬于自我可以解決的。這些(四)如何規(guī)避攬投中的這些問題第一,要建立客戶第一的意識,要站在客戶的立場做工作;第二,要以服務(wù)質(zhì)量為先,積極學(xué)習(xí)攬投服務(wù)流程與規(guī)范;第三,要有責(zé)任意識,不斷提高攬投服務(wù)能力和水平。(四)如何規(guī)避攬投中的這些問題第一,要建立客戶第一的意識,要三、攬收工作流程與操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作(1)簽到攬收人員根據(jù)上班時間應(yīng)提前到崗,到崗后及時在職工考勤簿上進(jìn)行簽到,瀏覽“每日提示”欄,了解與當(dāng)天工作有關(guān)的注意事項,安排好當(dāng)日的工作。(2)更換工作服攬收人員整理服裝與儀表,遵循行為規(guī)范整理著裝與禮儀。(3)參加班前會當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排攬收人員的工作任務(wù),除了服務(wù)固定月結(jié)客戶外,攬收人員還要按11185客戶服務(wù)中心下發(fā)的“EMS攬收單”上門攬收。三、攬收工作流程與操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作三、攬收工作流程與操作規(guī)范(4)檢查車輛、設(shè)備及應(yīng)攜帶的物品在出班前必須對出行的車輛進(jìn)行檢查,尤其要對電動車和三輪車的車況、電池狀況、車鎖、剎車等方面的進(jìn)行檢查。還要準(zhǔn)備必要的上門攬收物品包括:筆、工作手機(jī)、PDA手持終端、鉤秤或電子秤(每年須經(jīng)計量局校驗合格)、郵件詳情單、郵件交接清單、交寄清單,雨具及遮雨工具以及包裝物品類郵件的包裝材料,和“EMS攬收單”或網(wǎng)上訂單客戶提出要求的物品等。投遞人員須保證攜帶物品的良好使用狀態(tài)。三、攬收工作流程與操作規(guī)范(4)檢查車輛、設(shè)備及應(yīng)攜帶的物品(5)出班事先與客戶聯(lián)系確定其發(fā)貨量和發(fā)貨時間,避免空跑一趟。同時鼓勵客戶將比較急的郵件趕在中午前發(fā)件,以趕上早班出口頻次的趟車。攬前聯(lián)系主要是針對散戶和發(fā)件不規(guī)律的月結(jié)客戶?!咀⒁馐马棥繉I運(yùn)車輛、設(shè)備、所攜物品做細(xì)致檢查,確保攬收服務(wù)過程能良好使用。(5)出班2.收寄信息處理(1)接收協(xié)議客戶電話,需詳細(xì)詢問收件時間及要求,并記載在工作本上。(2)接收呼叫中心電話,將收寄信息詳細(xì)記載在工作本上?!咀⒁馐马棥咳艚邮盏藉e誤信息(非本段范圍),在5分鐘內(nèi)告知呼叫中心。寄件客戶為快件公司或黑名單客戶時,立即上報呼叫中心,告知呼叫中心處理,維護(hù)公司利益,避免不正當(dāng)競爭。確保及時、準(zhǔn)確收到郵件信息,保證及時取件,避免客戶投訴。2.收寄信息處理3.上門服務(wù)(1)拜訪客戶途中:詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀況和限速路段等情況。(2)停車規(guī)范:公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司停車規(guī)范停車,不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范,以免受到處罰或是拖車。【注意事項】快速到達(dá),確保服務(wù)承諾,體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢,必須確保人身及快件運(yùn)輸安全。對任一攬收點,至少掌握兩條及以上的路線。規(guī)劃收寄路線,并核對信息,確保無郵件遺漏。對客戶要求時限內(nèi),應(yīng)按時到達(dá)收取郵件。因故無法到達(dá)時,應(yīng)電話解釋原因,爭取客戶諒解,并約定收件時間。如果客戶攬收的是大宗物品,最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。摩托車等交通工具要停在離取件地最近的允許范圍內(nèi),最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方,尤其是車上有貴重物品的時候。3.上門服務(wù)4.攬收作業(yè)(1)到達(dá)攬收地點:客戶撥打電話后,在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)攬收地點;按照與月結(jié)客戶約定的時間準(zhǔn)時上門攬收。如果不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)攬收地點,需要提前與客戶聯(lián)系。(2)會面規(guī)范(大客戶攬收):到達(dá)目的地時要經(jīng)得同意才能進(jìn)入客戶的會見區(qū)或是辦公室,敲門聲音要輕而平穩(wěn),節(jié)奏要協(xié)調(diào)。適度敲門,通常一次敲3下,當(dāng)沒有反應(yīng)時可繼續(xù)再敲3下或者是4下。當(dāng)連續(xù)2次敲門沒有反應(yīng)時就要放棄進(jìn)入的準(zhǔn)備,可以向辦公周圍打聽是否在單位或是通過電話聯(lián)系對方。(3)會面規(guī)范(個人客戶攬收):需要入室時,應(yīng)輕按門鈴或者適度叩敲(不多于3次),主動通報身份、出示證件,未經(jīng)允許不應(yīng)進(jìn)入。4.攬收作業(yè)(4)初次上門時,應(yīng)主動自我介紹,展示工號牌(卡),雙手遞送名片。(5)進(jìn)入居室時,宜穿著自備的清潔鞋套。(6)服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)將工作現(xiàn)場清理干凈。(7)等候客戶時,宜站立等待,不應(yīng)大聲催叫。(8)不可耽誤客戶太久的時間,最好長話短說,達(dá)到效果就可以離開。(9)郵件收寄:認(rèn)真驗視收寄物品,如果是禁寄物品,立即告知用戶,委婉拒絕;如果是限寄物品,應(yīng)按限量郵寄。檢查物品包裝,確保符合規(guī)范。(4)初次上門時,應(yīng)主動自我介紹,展示工號牌(卡),雙手遞送向客戶提供郵件詳情單,提醒用戶閱讀郵件詳情單使用須知,并指導(dǎo)其正確填寫和粘貼詳情單,如果是特種郵件,如收件人付費(fèi),則和法院專遞有專用詳情單;主動詢問是否要保價,客戶選擇保價時,按規(guī)定計算保價費(fèi),在詳情單上“保價”選項前打“×”,并填寫保價金額(大寫);在稱量工具的稱重范圍內(nèi),當(dāng)場稱重計數(shù);對物品類特快郵件應(yīng)實行全程監(jiān)封,做到“眼同封裝”,在相關(guān)郵件的郵件詳情單上加蓋“監(jiān)封”章(或驗視戳);對物品類特快郵件按照郵件包裝規(guī)范進(jìn)行包裝、捆扎;提醒客戶在郵件詳情單上簽名確認(rèn),并將寄件人存聯(lián)及大宗客戶交接清單(攬收員須簽名)交客戶;現(xiàn)金攬收客戶,應(yīng)收現(xiàn)金款,出具發(fā)票;與客戶道別。向客戶提供郵件詳情單,提醒用戶閱讀郵件詳情單使用須知,并指導(dǎo)【注意事項】客戶郵件未備好,要耐心等待。攬收服務(wù)要認(rèn)真正確回答客戶提出的問題,不得有厭煩情緒。與客戶交接明晰,明確責(zé)任,避免糾紛與投訴。與客戶道別時要站立握手;當(dāng)客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步;出門的時候要輕輕的帶上門,將門關(guān)好;來時若有人代為引見的,出門時要道別并表示感謝。確保郵件運(yùn)輸安全,符合有關(guān)規(guī)定。【注意事項】5.郵件運(yùn)送回程與歸班處理郵件運(yùn)送回程中要合理安排時間,必要時與主管人員聯(lián)系,保證所攬郵件及時趕發(fā)有效班次。歸班后,再次檢查攬收郵件,包裝規(guī)范,計費(fèi)準(zhǔn)確,詳情單項目填寫齊全。取下郵件收寄局存聯(lián),注意郵件實物數(shù)量與存聯(lián)一致。將交接清單、郵件和預(yù)收郵費(fèi)帶回營投點/部交接,將“攬收特快專遞郵件交接清單”其中一聯(lián),連同寄件人預(yù)付郵費(fèi)和相關(guān)郵件以及詳情單帶回營投點/部與指定接收人員補(bǔ)辦收寄手續(xù),由營投點/部接收人員按規(guī)定逐件辦理收寄手續(xù),將應(yīng)交給寄件人收執(zhí)的收據(jù)、郵件詳情單副存聯(lián)由攬收人員代收。攬收人員應(yīng)將郵件收據(jù)、郵件詳情單副存聯(lián)、郵費(fèi)余額及時轉(zhuǎn)交寄件人收執(zhí),寄件人在交接清單上簽章后交攬收部門存檔。對當(dāng)班攬收郵件進(jìn)行信息錄入,便于客戶查詢。本班次攬收工作完畢后,打掃衛(wèi)生,整理工作現(xiàn)場。更換工作服,下班。5.郵件運(yùn)送回程與歸班處理郵件運(yùn)送回程中要合理安排時間,必(三)收寄服務(wù)小結(jié)1.上門攬收:上門攬收服務(wù)是郵政速遞最主要的收寄形式。2.形象標(biāo)準(zhǔn):攬收人員穿著統(tǒng)一工服,佩戴工牌,配備各項營運(yùn)工具。3.提供詳情單:對經(jīng)常寄件的大客戶,提供相應(yīng)詳情單以滿足客戶日常需求。4.包裝服務(wù):為客戶提供適合郵件寄遞的包裝服務(wù)。5.確定范圍:核實客戶書寫的收件人地址是否是郵政速遞直投范圍。6.驗視內(nèi)件:查驗物品型郵件是否為禁寄或限寄物品。7.檢查包裝:對郵件作加固、防震處理,以保障運(yùn)輸安全性。8.填制詳情單:協(xié)助客戶正確、完整填寫郵件詳情單中的各項信息。9.計算資費(fèi):EMS郵件按照實重計收資費(fèi),中速快件按照實際重量與體積重量中的大者計收資費(fèi),準(zhǔn)確計算資費(fèi)。10.確認(rèn)簽名:與客戶確認(rèn)詳情單信息,請客戶簽名確認(rèn),將寄件方留存聯(lián)交回寄件客戶妥善保存。(三)收寄服務(wù)小結(jié)1.上門攬收:上門攬收服務(wù)是郵政速遞最主五、11183呼叫中心及其派攬派投流程(一)11183呼叫中心建設(shè)目標(biāo)建立一個國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的、既要現(xiàn)代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心。推動全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進(jìn)程,完善郵政速遞物流客戶服務(wù)體系,提升企業(yè)整體競爭實力。五、11183呼叫中心及其派攬派投流程(一)11183呼叫中(二)11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基本定位(1)呼叫中心是郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分,是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。(2)呼叫中心是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需求,提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺。(3)呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和客戶用郵反饋的重要信息渠道。(二)11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基2.11183呼叫中心與11185客戶服務(wù)中心的關(guān)系(1)速遞物流11183呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù),11185定位為郵政綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。(2)速遞物流11183呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護(hù)和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù),11185主要支撐省內(nèi)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)服務(wù)。(3)速遞物流11183呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé),11185的服務(wù)質(zhì)量管理由各省公司負(fù)責(zé)。速遞物流呼叫中心是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強(qiáng)化和升級,增強(qiáng)了專業(yè)的服務(wù)手段和效果,彌補(bǔ)了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題,與整體速遞物流系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程更為緊密,服務(wù)效率要求更高。2.11183呼叫中心與11185客戶服務(wù)中心的關(guān)系(1)4.11183呼叫中心的派攬流程客戶撥打11183呼叫中心發(fā)出上門攬收請求后,呼叫中心根據(jù)客戶提供的地址與呼叫中心內(nèi)部的派攬地址信息庫中的地址進(jìn)行匹配,匹配成功后,能定位找到負(fù)責(zé)該地址所屬的速遞攬收段道的攬收員,并由呼叫中心直接下工單,調(diào)度攬收員的攬收工作;如果客戶提供的地址與派攬地址信息庫中的地址不能匹配,則交給設(shè)在各地的調(diào)度機(jī)構(gòu),由調(diào)度機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶地址找到最合適的攬收員,調(diào)度其上門攬收;如果調(diào)度機(jī)構(gòu)也無法完成調(diào)度,或地址錯誤,則將呼叫中心下發(fā)的工單執(zhí)行退回處理,由呼叫中心與客戶取得聯(lián)系,核實正確的信息;當(dāng)攬收員完成對該客戶的攬收工作后,將攬收信息反饋給呼叫中心,完成整個派攬過程的處理,實現(xiàn)管理上的“閉環(huán)管理”。4.11183呼叫中心的派攬流程客戶撥打11183呼叫中心發(fā)六、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)(一)攬投員能力素質(zhì)的基本要求1.責(zé)任心與執(zhí)行力攬投服務(wù)既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程,也具有個性化服務(wù)的特點。服務(wù)流程要遵照速遞攬投服務(wù)流程和操作規(guī)范的要求進(jìn)行,對于客戶的個性化要求要在合理范圍內(nèi)滿足,只有滿足客戶的個性化要求才能使速遞攬投服務(wù)做得更好。攬投員要服從上級的管理與安排,具有全網(wǎng)一盤棋的觀念,要具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力。2.吃苦與奉獻(xiàn)精神攬投工作既苦也累,更有歡樂和收獲,吃苦耐勞的精神是必備條件。既講回報,也講奉獻(xiàn)。有奉獻(xiàn)必然有回報,客戶管理工作就是具備這個特點。要想在業(yè)務(wù)上有突破,只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),站在客戶角度工作,先講奉獻(xiàn),才能得到客戶的認(rèn)可和信任,才能得到收獲。六、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)(一)攬投員能力素質(zhì)的基本要攬投員能力素質(zhì)的基本要求
3.服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識具有良好的服務(wù)心態(tài),做一個樂觀向上的攬投員。具有主動服務(wù)意識,想在客戶前,及時滿足客戶需求,在服務(wù)中力求超越客戶需求。4.專業(yè)知識和素養(yǎng)(1)專業(yè)知識。速遞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,如業(yè)務(wù)種類,禁限寄規(guī)定,封裝知識等。(2)職業(yè)形象。具有專業(yè)的職業(yè)形象。(3)服務(wù)禮儀。具有客戶服務(wù)禮儀。(4)客戶維護(hù)。具有客戶維護(hù)與開發(fā)的能力。攬投員能力素質(zhì)的基本要求3.服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識5.市場意識和競爭觀念樹立客戶第一的理念,以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向。及時反饋所在段道的客戶信息和競爭對手信息。維護(hù)企業(yè)形象,不說、不做損害企業(yè)形象的事,對客戶的抱怨與投訴能正確處理。5.市場意識和競爭觀念(二)攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)在速遞攬投的基礎(chǔ)工作攬投服務(wù)、客戶維護(hù)、客戶開發(fā)以及市場競爭等工作中,不斷提升自己的能力,達(dá)到企業(yè)對攬投員的基本要求,同時在每個環(huán)節(jié)上要對這些工作有深入理解,以持續(xù)提升自己的能力和素質(zhì)。其關(guān)鍵點在于對攬投崗位的持續(xù)理解力,對崗位工作內(nèi)涵理解得越深,能力提升的動力越大。優(yōu)秀的攬投員需要具備一定的能力和素質(zhì),但總體而言,可以通過外部表現(xiàn)來驗證自己能力素質(zhì)提升的成效,即:攬投服務(wù)效益好,市場占有率高,客戶滿意程度高。如下圖所示:(二)攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)在速遞攬投的基礎(chǔ)工作攬投服務(wù)、怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)1.明確攬投崗位內(nèi)涵對內(nèi):注重責(zé)任,保證全網(wǎng)運(yùn)行;對外:客戶接口,代表速遞形象。攬投崗,是速遞內(nèi)部作業(yè)與外部服務(wù)的銜接點,是速遞安全、快速、準(zhǔn)確、方便服務(wù)特征的主要體現(xiàn),以及客戶滿意的根本保證。2.注重業(yè)務(wù)基本知識(1)職業(yè)道德好熱愛本職工作;吃苦耐勞精神;奉獻(xiàn)精神;全網(wǎng)意識。(2)專業(yè)知識硬速遞業(yè)務(wù)種類;攬投流程及操作規(guī)范;速遞網(wǎng)絡(luò)知識;速遞服務(wù)禮儀知識。(3)服務(wù)知識熟客戶溝通技巧;營銷基礎(chǔ)知識;化解客戶抱怨技巧;客戶開發(fā)與維護(hù)知識。3.提升自身服務(wù)能力認(rèn)真培訓(xùn)、提升攬投服務(wù)的能力;真情服務(wù)、加強(qiáng)客戶服務(wù)的能力;善于創(chuàng)新、提高開拓市場的能力。攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)1.明確攬投崗位內(nèi)涵七、怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員一位優(yōu)秀的速遞攬投員曾這樣說:“只要客戶有需求,不管上班還是下班,不論刮風(fēng)還是下雨,隨時為客戶提供上門攬收、封裝打包、快速寄遞、及時信息反饋等全天候的‘一條龍’服務(wù);如發(fā)生損壞、丟失郵件等現(xiàn)象,將在第一時間照價賠償,不推諉、不扯皮?!笨梢钥闯鰯埻秵T既要對速遞攬投服務(wù)流程和操作熟悉,也要具備服務(wù)的意愿,這是速遞攬投崗位對攬投員外在行為表現(xiàn)以及內(nèi)在能力素質(zhì)的要求。對攬投員的培養(yǎng)是個持續(xù)的過程,如下圖所示:七、怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員一位優(yōu)秀的速遞攬投員曾這樣說怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員在進(jìn)行崗位培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,通過堅持自我學(xué)習(xí)來保證攬投員越來越優(yōu)秀。在培養(yǎng)優(yōu)秀的攬投員過程中,要經(jīng)歷一個又一個能力提升的循環(huán),即完成學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗位實踐、尋找差距,再進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)的循環(huán)過程。如下圖所示的攬投員能力提升循環(huán):怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員在進(jìn)行崗位培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,通過堅持怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(一)學(xué)習(xí)培訓(xùn)1.學(xué)習(xí)培訓(xùn)什么?(1)崗位知識:攬投崗位所涉及的相關(guān)知識。(2)崗位作業(yè)方法:最新的崗位作業(yè)流程及操作規(guī)范。(3)客戶服務(wù)技巧:客戶溝通、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)與開發(fā)等的技巧。2.怎樣學(xué)習(xí)?(1)持有正確的學(xué)習(xí)培訓(xùn)態(tài)度,摒棄陳舊的經(jīng)驗,以開放的心態(tài)來學(xué)習(xí)。(2)積極接受新知識,提高自身學(xué)習(xí)力。(3)不惟經(jīng)驗、不惟書本,從實際出發(fā)來學(xué)習(xí)。(二)崗位實踐結(jié)合所學(xué)知識和技能,在崗位不斷實踐,總結(jié)提升知識水平和能力素質(zhì)。除此以外,在實踐中:1.要向主管領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)經(jīng)驗。2.要向同事學(xué)習(xí)技巧。3.要向競爭對手學(xué)習(xí)好的做法。4.要向客戶學(xué)習(xí)需求的滿足。怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(一)學(xué)習(xí)培訓(xùn)怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(三)尋找差距在學(xué)習(xí)與實踐中,積極尋找差距,并努力彌補(bǔ)差距。尋找差距的途徑主要有:1.工作中常遇到的困難。2.工作中常出現(xiàn)的問題。3.客戶的抱怨與投訴。4.客戶的新需要。5.企業(yè)對攬投崗的新要求。學(xué)習(xí)和能力提升是一個循序漸進(jìn)的循環(huán)過程,一定要建立持續(xù)學(xué)習(xí)的意識和能力。在持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和不斷崗位實踐中,積極尋找差距和不足,這是能力提升的源動力。通過循環(huán),由合格攬投員,成長為優(yōu)秀的攬投員,再努力做到卓越!優(yōu)秀的攬投員是不斷進(jìn)步的,只有不斷進(jìn)步才能不斷適應(yīng)快速變化的市場,攬投員需要滿足企業(yè)對其外在和內(nèi)在的要求,通過能力提升循環(huán)做到更優(yōu)秀。沒有最優(yōu)秀,只有更優(yōu)秀!怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(三)尋找差距投遞操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作(1)簽到。投遞人員根據(jù)上班時間應(yīng)提前到崗,到崗后及時在職工考勤簿上進(jìn)行簽到。(2)更換工作服。穿著標(biāo)志服,整理儀容儀表。(3)檢查車輛、設(shè)備。(4)參加班前會。(5)總包交接。在趟車到達(dá)之前,內(nèi)勤人員應(yīng)做好接運(yùn)郵件準(zhǔn)備,對分揀場地進(jìn)行清查、清理歸位。點數(shù)并核對總包:對所收郵件袋應(yīng)逐袋進(jìn)行點數(shù),與路單登列項目核對是否相同。驗看郵袋袋身、袋牌、封志、繩扣是否合乎規(guī)定。交方和收方會同開拆,保留袋皮、鉛至、袋牌和袋繩。收方和交方共同查驗內(nèi)裝郵件,看是否和清單相符,若相符共同在路單和總包清單上簽章。投遞操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作投遞操作規(guī)范(6)總包開拆。兩人開拆郵袋,利用掃描槍將袋牌信息及袋內(nèi)郵件信息逐件掃描錄入;人工勾挑核對總包清單和實際收到郵件;稱整袋重量并與袋牌所注重量核對是否相符。(7)郵件分揀入段。對待投的郵件按投遞道段進(jìn)行分揀;分揀后,將分揀入段的郵件利用掃描槍掃描錄入系統(tǒng),沒有系統(tǒng)的或系統(tǒng)故障的應(yīng)手工登單;打印郵件派送單一式兩份,如有需要可將本頻次待投郵件和再投郵件打印兩張派送單,以方便統(tǒng)計平衡合攏信息,如系統(tǒng)有故障則人工填寫,將打印的一式兩份派送單其中一份交由內(nèi)勤處理。(8)接收郵件。投遞人員接收分揀入自己負(fù)責(zé)道段的郵件。(9)排段。攬投人員根據(jù)待投郵件的地址和各地址郵件量安排合適的投遞線路并挑出局內(nèi)投交郵件;如果投遞線路中包括同一個高層辦公樓的多個投遞點,或其他需要雙肩包方便投遞的情況,應(yīng)使用雙肩包優(yōu)化投遞工作;將大客戶多封郵件打捆封包,可事先撕下詳情單。投遞中應(yīng)優(yōu)先投遞次晨達(dá)郵件。投遞操作規(guī)范(6)總包開拆。兩人開拆郵袋,利用掃描槍將袋牌信投遞操作規(guī)范【注意事項】對營運(yùn)車輛、設(shè)備、所攜物品做細(xì)致檢查,確保投遞服務(wù)過程能良好使用。對所投郵件在投遞前細(xì)致檢查,核實各項信息無誤,特別注意收件人的聯(lián)系電話是否清晰、正確。根據(jù)投遞深度判斷投遞方式,確認(rèn)郵件投遞深度:收件人是個人姓名的,應(yīng)投交給本人;收件人是單位名稱的,應(yīng)投到收件單位收發(fā)室;收件人是個人姓名的,但地址只寫國家機(jī)關(guān)、賓館、廠礦、學(xué)校、軍事單位等名稱,未寫明分支部門,也沒有寫明具體樓號、房間號、聯(lián)系電話的,可投到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺;如有收件人聯(lián)系電話,須電話聯(lián)系后,投交給收件人。投遞操作規(guī)范【注意事項】投遞操作規(guī)范2.郵件運(yùn)輸(1)對任一投遞點,至少掌握兩條及以上的路線。(2)郵件裝車按照物品、文件分類擺放原則,且遵循大不壓小、重不壓輕、輕拿輕放的原則。(3)1千克以下郵件必須入包,體積較小郵件盡量入包。投遞操作規(guī)范2.郵件運(yùn)輸投遞操作規(guī)范【注意事項】必須確保人身及郵件運(yùn)輸安全。詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀況和限速路段等情況。投遞前聯(lián)系:投遞前和收方通過電話和短信確認(rèn)收件時間和收件地點,以免空跑或誤跑,在確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行上門投送;溝通不必一次性在營投部完成,在投遞某郵件時,和接下來幾封郵件的收件人進(jìn)行溝通。3.投遞作業(yè)投遞操作規(guī)范【注意事項】投遞操作規(guī)范(1)停車規(guī)范:同攬收環(huán)節(jié)的停車規(guī)范。(2)按址進(jìn)行郵件投遞。(3)到達(dá)客戶處:出示工作證,主動招呼,表明來意??蛻舨辉诘臅r候,進(jìn)行電話聯(lián)系,確認(rèn)再投時間,留再投郵件批條,上面注明再投時間和聯(lián)系方式。(4)郵件的簽收:確認(rèn)簽收人為郵件單注明的收件人,檢查收件人有效證件;提醒用戶檢查郵件外包裝;收件人必須在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章,且必須清晰可辨;注明投遞時間,將投遞局存聯(lián)取下;這樣便于確認(rèn)郵件已投,便于錄入有關(guān)信息,方便客戶查詢。(5)如到付或代收貨款郵件,在收件人結(jié)清款項后,方可將郵件交付客戶。投遞操作規(guī)范(1)停車規(guī)范:同攬收環(huán)節(jié)的停車規(guī)范。投遞操作規(guī)范【注意事項】(1)必須按照規(guī)定時間進(jìn)行作業(yè)和出班。(2)在投遞郵件過程中要妥善保管郵件,用品、用具及其他財物,嚴(yán)禁將郵件交給他人翻閱或看管;利用汽車投遞的,投遞人員離開車前必須熄火,鎖閉門窗,并檢查車門下方是否有郵件遺漏,確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行投送;利用摩托車、自行車投遞的,投遞離開前必須車輛上鎖,裝有郵件的背包必須隨身攜帶。(3)投遞郵件時要認(rèn)真復(fù)核點交,做到“收投相見”;嚴(yán)禁擅自將郵件投交收發(fā)室待轉(zhuǎn);對于不許投遞員入內(nèi)將郵件投交收件人的軍政保密單位,可在和收件人確認(rèn)后把郵件投遞到單位收發(fā)室,但負(fù)責(zé)投遞的部門要同該單位簽訂書面協(xié)議,明確郵件妥投到收發(fā)室后,由收發(fā)室負(fù)責(zé)把郵件及時、安全地轉(zhuǎn)交收件人。(4)對于客戶要求驗收郵件時要積極配合處理,并耐心等待。對于大宗物品的驗收時要提請客戶抓緊時間,還有客戶等待郵件的投遞,但語氣一定要友善與委婉。(5)對于客戶的拒簽現(xiàn)象要尊重客戶的要求,及時反饋信息與公司客服人員。避免與客戶發(fā)生沖突而造成惡劣影響或造成其他郵件的投遞延誤。投遞操作規(guī)范【注意事項】投遞操作規(guī)范4.歸班處理投遞員歸班后,需將投遞中所收各類款項上交;對投遞的郵件、清單進(jìn)行整理;做好郵件的平衡合攏;對工作現(xiàn)場整理;更衣,更換工作服,下班。此外,還需與內(nèi)勤人員等做好郵件投遞后的歸班處理:(1)復(fù)核理訂詳情單。內(nèi)勤人員收回投出郵件的詳情單投遞局存聯(lián)和派送單并整理歸檔;核對投遞信息并核實未妥投實物;核銷“代收貨款郵件交接清單”和“到付郵件交接清單”。(2)再投郵件處理。對當(dāng)班無法投出需要再投的郵件粘帖“再投郵件批條”,如有問題內(nèi)勤人員應(yīng)和投遞人員澄清確認(rèn),并在批條上注明再投原因,加蓋日戳并簽章;對于再投郵件,投遞人員應(yīng)登列“再投郵件登記簿”;將“再投郵件登記簿”送交主管人員查核簽收;按道段在當(dāng)班平衡合攏表上分別登記,確保歸班登記總數(shù)與當(dāng)班帶出投遞總數(shù)一致;對于法院專遞,將“回執(zhí)聯(lián)”匯總登列法院專遞回執(zhí)交接簿,逐件登列核清“法院專遞”郵件與寄退該郵件“回執(zhí)聯(lián)”的“法院專遞回執(zhí)”,對于到付和貨到付款郵件將信息登列到相關(guān)簿冊;將上一班未投郵件需再投的登入下一班平衡合攏表內(nèi)。投遞操作規(guī)范4.歸班處理投遞操作規(guī)范(3)無法按址投交郵件處理。如詳情單上有電話,應(yīng)與收件人電話聯(lián)系,能夠補(bǔ)救的,應(yīng)予補(bǔ)救,不得任意退回;如果郵件詳情單投遞局存聯(lián)脫落、水濕,造成地址、聯(lián)系電話不清楚,應(yīng)與原寄局聯(lián)系解決。(4)無法投遞國內(nèi)郵件處理。用紅筆將郵件詳情單的收件人名址劃銷;在郵件詳情單上粘帖“改退批條”,加蓋日戳,批明無法投遞原因;將相關(guān)信息登列在無法投遞登記表中并重新抄登封發(fā)清單;加蓋經(jīng)手人員和主管人員名章;封成總包并退回。(5)無法投遞和無著國際郵件的處理。用紅筆將郵件詳情單的收件人名址劃銷;粘帖批條并標(biāo)明原因;加蓋經(jīng)手人員和主管人員名章并加日戳;辦妥驗關(guān)放行手續(xù);發(fā)本省經(jīng)轉(zhuǎn)局;交由無著郵件處理部門。投遞操作規(guī)范(3)無法按址投交郵件處理。如詳情單上有電話,應(yīng)投遞操作規(guī)范三)投遞服務(wù)小結(jié)1.上門投遞:上門前致電客戶約定投遞時間,未妥投的郵件可預(yù)約第二次上門投遞。2.形象標(biāo)準(zhǔn):穿著統(tǒng)一工服,佩戴統(tǒng)一工牌,隨身配備各項營運(yùn)工具及待投遞郵件。3.簽收快件:如客戶本人簽收,需核實客戶身份,請客戶在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章(需清晰可辨);如非本人簽收,需提供有效證件,并請代收人在簽收欄內(nèi)代簽名或蓋章,于備注欄注明“代收”字樣。4.結(jié)算費(fèi)用:將郵件及詳情單收件人聯(lián)交客戶,如收件人付費(fèi)則收取資費(fèi),如代收貨款郵件則收取應(yīng)收的貨款款項。投遞操作規(guī)范三)投遞服務(wù)小結(jié)投遞操作規(guī)范五、11183呼叫中心及其派攬派投流程(一)11183呼叫中心建設(shè)目標(biāo)建立一個國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的、既要現(xiàn)代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心。推動全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進(jìn)程,完善郵政速遞物流客戶服務(wù)體系,提升企業(yè)整體競爭實力。(二)11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基本定位(1)呼叫中心是郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分,是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。(2)呼叫中心是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需求,提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺。(3)呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和客戶用郵反饋的重要信息渠道。2.11183呼叫中心與11185客戶服務(wù)中心的關(guān)系(1)速遞物流11183呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù),11185定位為郵政綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。(2)速遞物流11183呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護(hù)和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù),11185主要支撐省內(nèi)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)服務(wù)。(3)速遞物流11183呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé),11185的服務(wù)質(zhì)量管理由各省公司負(fù)責(zé)。投遞操作規(guī)范五、11183呼叫中心及其派攬派投流程速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)(一)攬投員能力素質(zhì)的基本要求1.責(zé)任心與執(zhí)行力攬投服務(wù)既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程,也具有個性化服務(wù)的特點。服務(wù)流程要遵照速遞攬投服務(wù)流程和操作規(guī)范的要求進(jìn)行,對于客戶的個性化要求要在合理范圍內(nèi)滿足,只有滿足客戶的個性化要求才能使速遞攬投服務(wù)做得更好。攬投員要服從上級的管理與安排,具有全網(wǎng)一盤棋的觀念,要具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力。2.吃苦與奉獻(xiàn)精神攬投工作既苦也累,更有歡樂和收獲,吃苦耐勞的精神是必備條件。既講回報,也講奉獻(xiàn)。有奉獻(xiàn)必然有回報,客戶管理工作就是具備這個特點。要想在業(yè)務(wù)上有突破,只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),站在客戶角度工作,先講奉獻(xiàn),才能得到客戶的認(rèn)可和信任,才能得到收獲。3.服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識具有良好的服務(wù)心態(tài),做一個樂觀向上的攬投員。具有主動服務(wù)意識,想在客戶前,及時滿足客戶需求,在服務(wù)中力求超越客戶需求。速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)(一)攬投員能力素質(zhì)的基本要求
如何成為一名優(yōu)秀的攬投員市場部如何成為市場部中國郵政航空公司波音737飛機(jī)中國郵政航空公司波音737飛機(jī)今晚寄快遞明早就能收濟(jì)青納入EMS“全夜航”今晚寄快遞明早就能收濟(jì)青納入EMS“全夜航”首行成功抵達(dá)青島流亭機(jī)場該航線的開通,實現(xiàn)了山東青島、濟(jì)南與中國郵政航空速遞物流集散中心—南京之間的有效連接,對滿足郵政速遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展對“全夜航”的時限及運(yùn)能需求,加快青島本地及周邊地區(qū)EMS郵件傳遞速度,解決濟(jì)南“全夜航”無進(jìn)口的問題,具有重要的戰(zhàn)略意義。航線開通后,濟(jì)南、青島兩個中心的覆蓋半徑不超過300公里,濟(jì)南、青島及周邊15地市EMS運(yùn)遞距離和時限明顯縮短。
首行成功抵達(dá)青島流亭機(jī)場該航線的開通,實現(xiàn)了山東青島、濟(jì)南與怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件郵件裝飛機(jī)郵件裝飛機(jī)新引進(jìn)的波音飛機(jī)新引進(jìn)的波音飛機(jī)怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件08年郵政航空公司支援災(zāi)區(qū)08年郵政航空公司支援災(zāi)區(qū)EMS郵件裝飛機(jī)EMS郵件裝飛機(jī)2008年引進(jìn)第14架波音飛機(jī)2008年引進(jìn)第14架波音飛機(jī)2010年南京集散中心開航2010年南京集散中心開航怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件學(xué)習(xí)本課程目的
根據(jù)郵政速遞物流股份有限公司總部對速遞攬投員的基本要求,面對客戶服務(wù)以及市場競爭的需求,提出對速遞攬投員的外在職業(yè)表現(xiàn)要求及內(nèi)在能力素質(zhì)的要求,使速遞攬投員能夠成為合格的崗位人員,并通過持續(xù)學(xué)習(xí)及對崗位的深入理解,不斷提升自身的服務(wù)能力和素質(zhì),成為優(yōu)秀的速遞攬投員。要求攬投員了解崗位職責(zé),理解速遞攬投員的角色定位,掌握攬投工作的流程及操作規(guī)范,建立自我學(xué)習(xí)提升能力素質(zhì)的意識,并能夠應(yīng)用在日常工作中,達(dá)到成為優(yōu)秀攬投員的目的。學(xué)習(xí)本課程目的根據(jù)郵政速遞物流股份有限公司總部對速速遞攬投崗位的重要性
速遞攬投崗位對于速遞業(yè)務(wù)的運(yùn)行有著重要的作用,主要表現(xiàn)在:速遞攬投崗是客戶服務(wù)的主要接口;是企業(yè)形象的直接體現(xiàn);是服務(wù)質(zhì)量的重要保證。那么,對于攬投員的培訓(xùn)就具有非常重要的現(xiàn)實意義,即提升攬投員的能力和素質(zhì)、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)效益。速遞物流股份有限公司成立后,總部非常重視對攬投員隊伍的建設(shè),以穩(wěn)定隊伍、提高隊伍服務(wù)能力為出發(fā)點,提出了一系列舉措,近期及未來一段時間內(nèi)要不斷加大攬投員數(shù)量,以保證服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)崿F(xiàn);借助薪資制度改革,積極向攬投崗位傾斜,以提升攬投員工作積極性為激勵目的,增加攬投員收入水平;大力開展培訓(xùn),提高攬投員隊伍的整體能力素質(zhì)。速遞攬投崗位的重要性速遞攬投崗位對于速遞業(yè)務(wù)速遞攬投工作的主要內(nèi)容(一)攬投員的定位1.攬投員是郵政速遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)始端和末端的提供者攬投員承擔(dān)客戶服務(wù)的主要任務(wù),服務(wù)質(zhì)量好,則會對速遞全網(wǎng)運(yùn)作提供強(qiáng)有力的支持。例如,攬收質(zhì)量好,則對后續(xù)一系列處理過程的順利展開提供根本保證;投遞質(zhì)量好,也會進(jìn)一步促進(jìn)速遞的整體服務(wù)質(zhì)量,是對之前的一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù),是“最后一公里”問題,否則就是“前功盡棄”。同時,如果投遞前出現(xiàn)了若干問題,優(yōu)質(zhì)的投遞服務(wù)也是挽回、彌補(bǔ)客戶損失或為客戶合理解決問題的重要環(huán)節(jié)。速遞攬投工作的主要內(nèi)容(一)攬投員的定位速遞攬投工作的主要內(nèi)容
2.攬投員是郵政速遞業(yè)務(wù)的營銷者攬投員還承擔(dān)客戶服務(wù)、客戶維護(hù)及客戶開發(fā)的重要職能,其優(yōu)質(zhì)服務(wù)對市場營銷起著關(guān)鍵作用。3.攬投員是郵政速遞業(yè)務(wù)信息的傳遞者攬投員也是各種信息的傳遞者,是客戶溝通的重要渠道。例如,企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)等信息的傳達(dá),客戶需求信息的反饋等。速遞攬投工作的主要內(nèi)容2.攬投員是郵政速遞業(yè)務(wù)4.攬投員是郵政速遞其他崗位工作順利進(jìn)行的保證者速遞全網(wǎng)運(yùn)作的特點要求攬投員要能夠迅速、安全、準(zhǔn)確、方便地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這也是網(wǎng)絡(luò)型快遞物流企業(yè)的特征,攬投工作還要從全網(wǎng)運(yùn)作的角度以及保證其他崗位工作順利進(jìn)行的角度來開展崗位工作。上述攬投員的角色定位并不是相互獨(dú)立的,而是有著內(nèi)在的聯(lián)系。從本質(zhì)上來說,攬投的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,只有攬投基本服務(wù)做好了,才能做好客戶維護(hù)與開發(fā)、市場營銷等工作。4.攬投員是郵政速遞其他崗位工作順利進(jìn)行的保證者(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容1.攬投服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù):對于協(xié)議客戶,準(zhǔn)時上門攬收郵件;對于個人客戶,及時上門攬收郵件。提供優(yōu)質(zhì)投遞服務(wù):負(fù)責(zé)所在段道客戶各類特快郵件的投遞;負(fù)責(zé)代收貨款郵件貨款的收繳。2.客戶開發(fā)與維護(hù)提供攬投服務(wù)的同時,還要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)速遞客戶的開發(fā)與維護(hù),客戶需求信息的收集以及熱情、正確地解答客戶提出的常規(guī)性問題,這些都是客戶維護(hù)與開發(fā)的基本要求。(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容(二)攬投崗的主要工作內(nèi)容3.
市場信息調(diào)查與收集攬投崗位是一線的競爭崗位,面對眾多客戶與各大競爭對手,在攬投工作中,攬投員要有市場意識和競爭意識,要收集競爭對手的新產(chǎn)品、新路線、新的促銷活動等動態(tài)信息,并能夠及時將客戶信息、競爭性信息上報主管領(lǐng)導(dǎo)。4.其他銜接性工作此外,攬投員還要負(fù)責(zé)攬投郵件檔案的整理與上交工作;攬投所收款項的上交;未妥投郵件的上交等銜接性工作。3.市場信息調(diào)查與收集二、攬投服務(wù)常見問題分析(一)常見問題統(tǒng)計分析,客戶對攬投服務(wù)的投訴主要集中在以下幾個方面:1.假簽收2.投遞不及時3.未妥投原因不符事實4.攬收不及時5.投遞亂收費(fèi)二、攬投服務(wù)常見問題分析(一)常見問題(二)這些問題帶來的后果由于不能按照規(guī)定服務(wù)所發(fā)生的各類問題,會帶來如下后果:1.客戶的擔(dān)心與恐慌;2.客戶的抱怨與投訴;3.客戶流失或轉(zhuǎn)投競爭對手;4.負(fù)面宣傳與媒體曝光;5.企業(yè)效益與個人收益下降。這五類后果是按照嚴(yán)重程度來區(qū)分的,但不論怎樣,都會引發(fā)最后一種后果,那就是企業(yè)效益與個人收益的下降。(二)這些問題帶來的后果由于不能按照規(guī)定服務(wù)所發(fā)生的各類問題(三)問題產(chǎn)生的主要原因1.勞動強(qiáng)度大勞動強(qiáng)度大或者是人員少,不能滿足客戶服務(wù)的基本要求。2.客戶要求高客戶的要求會隨著客戶服務(wù)質(zhì)量提高的而不斷提高的,并且在多數(shù)情況下,客戶要求提高的速度會超出企業(yè)服務(wù)提高的速度。上述兩個原因來自客觀方面,屬于個人無法解決而現(xiàn)實存在的,但我們可以看到,速遞物流股份有限公司總部正在著手解決一系列客觀存在的、阻礙速遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的這些問題。3.服務(wù)流程不熟悉攬投員對服務(wù)的基本流程不熟悉,導(dǎo)致服務(wù)過程和結(jié)果參差不齊,不能為客戶提供穩(wěn)定的高水平服務(wù)。(三)問題產(chǎn)生的主要原因1.勞動強(qiáng)度大上述三個原因主要來自攬投員主觀方面,屬于自我可以解決的。這些問題有些是較低層次的問題,如服務(wù)流程不熟悉、服務(wù)規(guī)范不能嚴(yán)格執(zhí)行,這都需要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)等來解決。客戶觀念的問題是立場問題,客戶為企業(yè)帶來效益,也為個人帶來收益,不能拿客戶的事情當(dāng)做兒戲來看待,例如假簽收、投遞不及時等。上述三個原因主要來自攬投員主觀方面,屬于自我可以解決的。這些(四)如何規(guī)避攬投中的這些問題第一,要建立客戶第一的意識,要站在客戶的立場做工作;第二,要以服務(wù)質(zhì)量為先,積極學(xué)習(xí)攬投服務(wù)流程與規(guī)范;第三,要有責(zé)任意識,不斷提高攬投服務(wù)能力和水平。(四)如何規(guī)避攬投中的這些問題第一,要建立客戶第一的意識,要三、攬收工作流程與操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作(1)簽到攬收人員根據(jù)上班時間應(yīng)提前到崗,到崗后及時在職工考勤簿上進(jìn)行簽到,瀏覽“每日提示”欄,了解與當(dāng)天工作有關(guān)的注意事項,安排好當(dāng)日的工作。(2)更換工作服攬收人員整理服裝與儀表,遵循行為規(guī)范整理著裝與禮儀。(3)參加班前會當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排攬收人員的工作任務(wù),除了服務(wù)固定月結(jié)客戶外,攬收人員還要按11185客戶服務(wù)中心下發(fā)的“EMS攬收單”上門攬收。三、攬收工作流程與操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作三、攬收工作流程與操作規(guī)范(4)檢查車輛、設(shè)備及應(yīng)攜帶的物品在出班前必須對出行的車輛進(jìn)行檢查,尤其要對電動車和三輪車的車況、電池狀況、車鎖、剎車等方面的進(jìn)行檢查。還要準(zhǔn)備必要的上門攬收物品包括:筆、工作手機(jī)、PDA手持終端、鉤秤或電子秤(每年須經(jīng)計量局校驗合格)、郵件詳情單、郵件交接清單、交寄清單,雨具及遮雨工具以及包裝物品類郵件的包裝材料,和“EMS攬收單”或網(wǎng)上訂單客戶提出要求的物品等。投遞人員須保證攜帶物品的良好使用狀態(tài)。三、攬收工作流程與操作規(guī)范(4)檢查車輛、設(shè)備及應(yīng)攜帶的物品(5)出班事先與客戶聯(lián)系確定其發(fā)貨量和發(fā)貨時間,避免空跑一趟。同時鼓勵客戶將比較急的郵件趕在中午前發(fā)件,以趕上早班出口頻次的趟車。攬前聯(lián)系主要是針對散戶和發(fā)件不規(guī)律的月結(jié)客戶。【注意事項】對營運(yùn)車輛、設(shè)備、所攜物品做細(xì)致檢查,確保攬收服務(wù)過程能良好使用。(5)出班2.收寄信息處理(1)接收協(xié)議客戶電話,需詳細(xì)詢問收件時間及要求,并記載在工作本上。(2)接收呼叫中心電話,將收寄信息詳細(xì)記載在工作本上?!咀⒁馐马棥咳艚邮盏藉e誤信息(非本段范圍),在5分鐘內(nèi)告知呼叫中心。寄件客戶為快件公司或黑名單客戶時,立即上報呼叫中心,告知呼叫中心處理,維護(hù)公司利益,避免不正當(dāng)競爭。確保及時、準(zhǔn)確收到郵件信息,保證及時取件,避免客戶投訴。2.收寄信息處理3.上門服務(wù)(1)拜訪客戶途中:詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀況和限速路段等情況。(2)停車規(guī)范:公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司停車規(guī)范停車,不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范,以免受到處罰或是拖車?!咀⒁馐马棥靠焖俚竭_(dá),確保服務(wù)承諾,體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢,必須確保人身及快件運(yùn)輸安全。對任一攬收點,至少掌握兩條及以上的路線。規(guī)劃收寄路線,并核對信息,確保無郵件遺漏。對客戶要求時限內(nèi),應(yīng)按時到達(dá)收取郵件。因故無法到達(dá)時,應(yīng)電話解釋原因,爭取客戶諒解,并約定收件時間。如果客戶攬收的是大宗物品,最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。摩托車等交通工具要停在離取件地最近的允許范圍內(nèi),最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方,尤其是車上有貴重物品的時候。3.上門服務(wù)4.攬收作業(yè)(1)到達(dá)攬收地點:客戶撥打電話后,在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)攬收地點;按照與月結(jié)客戶約定的時間準(zhǔn)時上門攬收。如果不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)攬收地點,需要提前與客戶聯(lián)系。(2)會面規(guī)范(大客戶攬收):到達(dá)目的地時要經(jīng)得同意才能進(jìn)入客戶的會見區(qū)或是辦公室,敲門聲音要輕而平穩(wěn),節(jié)奏要協(xié)調(diào)。適度敲門,通常一次敲3下,當(dāng)沒有反應(yīng)時可繼續(xù)再敲3下或者是4下。當(dāng)連續(xù)2次敲門沒有反應(yīng)時就要放棄進(jìn)入的準(zhǔn)備,可以向辦公周圍打聽是否在單位或是通過電話聯(lián)系對方。(3)會面規(guī)范(個人客戶攬收):需要入室時,應(yīng)輕按門鈴或者適度叩敲(不多于3次),主動通報身份、出示證件,未經(jīng)允許不應(yīng)進(jìn)入。4.攬收作業(yè)(4)初次上門時,應(yīng)主動自我介紹,展示工號牌(卡),雙手遞送名片。(5)進(jìn)入居室時,宜穿著自備的清潔鞋套。(6)服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)將工作現(xiàn)場清理干凈。(7)等候客戶時,宜站立等待,不應(yīng)大聲催叫。(8)不可耽誤客戶太久的時間,最好長話短說,達(dá)到效果就可以離開。(9)郵件收寄:認(rèn)真驗視收寄物品,如果是禁寄物品,立即告知用戶,委婉拒絕;如果是限寄物品,應(yīng)按限量郵寄。檢查物品包裝,確保符合規(guī)范。(4)初次上門時,應(yīng)主動自我介紹,展示工號牌(卡),雙手遞送向客戶提供郵件詳情單,提醒用戶閱讀郵件詳情單使用須知,并指導(dǎo)其正確填寫和粘貼詳情單,如果是特種郵件,如收件人付費(fèi),則和法院專遞有專用詳情單;主動詢問是否要保價,客戶選擇保價時,按規(guī)定計算保價費(fèi),在詳情單上“保價”選項前打“×”,并填寫保價金額(大寫);在稱量工具的稱重范圍內(nèi),當(dāng)場稱重計數(shù);對物品類特快郵件應(yīng)實行全程監(jiān)封,做到“眼同封裝”,在相關(guān)郵件的郵件詳情單上加蓋“監(jiān)封”章(或驗視戳);對物品類特快郵件按照郵件包裝規(guī)范進(jìn)行包裝、捆扎;提醒客戶在郵件詳情單上簽名確認(rèn),并將寄件人存聯(lián)及大宗客戶交接清單(攬收員須簽名)交客戶;現(xiàn)金攬收客戶,應(yīng)收現(xiàn)金款,出具發(fā)票;與客戶道別。向客戶提供郵件詳情單,提醒用戶閱讀郵件詳情單使用須知,并指導(dǎo)【注意事項】客戶郵件未備好,要耐心等待。攬收服務(wù)要認(rèn)真正確回答客戶提出的問題,不得有厭煩情緒。與客戶交接明晰,明確責(zé)任,避免糾紛與投訴。與客戶道別時要站立握手;當(dāng)客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步;出門的時候要輕輕的帶上門,將門關(guān)好;來時若有人代為引見的,出門時要道別并表示感謝。確保郵件運(yùn)輸安全,符合有關(guān)規(guī)定?!咀⒁馐马棥?.郵件運(yùn)送回程與歸班處理郵件運(yùn)送回程中要合理安排時間,必要時與主管人員聯(lián)系,保證所攬郵件及時趕發(fā)有效班次。歸班后,再次檢查攬收郵件,包裝規(guī)范,計費(fèi)準(zhǔn)確,詳情單項目填寫齊全。取下郵件收寄局存聯(lián),注意郵件實物數(shù)量與存聯(lián)一致。將交接清單、郵件和預(yù)收郵費(fèi)帶回營投點/部交接,將“攬收特快專遞郵件交接清單”其中一聯(lián),連同寄件人預(yù)付郵費(fèi)和相關(guān)郵件以及詳情單帶回營投點/部與指定接收人員補(bǔ)辦收寄手續(xù),由營投點/部接收人員按規(guī)定逐件辦理收寄手續(xù),將應(yīng)交給寄件人收執(zhí)的收據(jù)、郵件詳情單副存聯(lián)由攬收人員代收。攬收人員應(yīng)將郵件收據(jù)、郵件詳情單副存聯(lián)、郵費(fèi)余額及時轉(zhuǎn)交寄件人收執(zhí),寄件人在交接清單上簽章后交攬收部門存檔。對當(dāng)班攬收郵件進(jìn)行信息錄入,便于客戶查詢。本班次攬收工作完畢后,打掃衛(wèi)生,整理工作現(xiàn)場。更換工作服,下班。5.郵件運(yùn)送回程與歸班處理郵件運(yùn)送回程中要合理安排時間,必(三)收寄服務(wù)小結(jié)1.上門攬收:上門攬收服務(wù)是郵政速遞最主要的收寄形式。2.形象標(biāo)準(zhǔn):攬收人員穿著統(tǒng)一工服,佩戴工牌,配備各項營運(yùn)工具。3.提供詳情單:對經(jīng)常寄件的大客戶,提供相應(yīng)詳情單以滿足客戶日常需求。4.包裝服務(wù):為客戶提供適合郵件寄遞的包裝服務(wù)。5.確定范圍:核實客戶書寫的收件人地址是否是郵政速遞直投范圍。6.驗視內(nèi)件:查驗物品型郵件是否為禁寄或限寄物品。7.檢查包裝:對郵件作加固、防震處理,以保障運(yùn)輸安全性。8.填制詳情單:協(xié)助客戶正確、完整填寫郵件詳情單中的各項信息。9.計算資費(fèi):EMS郵件按照實重計收資費(fèi),中速快件按照實際重量與體積重量中的大者計收資費(fèi),準(zhǔn)確計算資費(fèi)。10.確認(rèn)簽名:與客戶確認(rèn)詳情單信息,請客戶簽名確認(rèn),將寄件方留存聯(lián)交回寄件客戶妥善保存。(三)收寄服務(wù)小結(jié)1.上門攬收:上門攬收服務(wù)是郵政速遞最主五、11183呼叫中心及其派攬派投流程(一)11183呼叫中心建設(shè)目標(biāo)建立一個國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的、既要現(xiàn)代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心。推動全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進(jìn)程,完善郵政速遞物流客戶服務(wù)體系,提升企業(yè)整體競爭實力。五、11183呼叫中心及其派攬派投流程(一)11183呼叫中(二)11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基本定位(1)呼叫中心是郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分,是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。(2)呼叫中心是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需求,提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺。(3)呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和客戶用郵反饋的重要信息渠道。(二)11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基2.11183呼叫中心與11185客戶服務(wù)中心的關(guān)系(1)速遞物流11183呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù),11185定位為郵政綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。(2)速遞物流11183呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護(hù)和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù),11185主要支撐省內(nèi)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)服務(wù)。(3)速遞物流11183呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé),11185的服務(wù)質(zhì)量管理由各省公司負(fù)責(zé)。速遞物流呼叫中心是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強(qiáng)化和升級,增強(qiáng)了專業(yè)的服務(wù)手段和效果,彌補(bǔ)了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題,與整體速遞物流系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程更為緊密,服務(wù)效率要求更高。2.11183呼叫中心與11185客戶服務(wù)中心的關(guān)系(1)4.11183呼叫中心的派攬流程客戶撥打11183呼叫中心發(fā)出上門攬收請求后,呼叫中心根據(jù)客戶提供的地址與呼叫中心內(nèi)部的派攬地址信息庫中的地址進(jìn)行匹配,匹配成功后,能定位找到負(fù)責(zé)該地址所屬的速遞攬收段道的攬收員,并由呼叫中心直接下工單,調(diào)度攬收員的攬收工作;如果客戶提供的地址與派攬地址信息庫中的地址不能匹配,則交給設(shè)在各地的調(diào)度機(jī)構(gòu),由調(diào)度機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶地址找到最合適的攬收員,調(diào)度其上門攬收;如果調(diào)度機(jī)構(gòu)也無法完成調(diào)度,或地址錯誤,則將呼叫中心下發(fā)的工單執(zhí)行退回處理,由呼叫中心與客戶取得聯(lián)系,核實正確的信息;當(dāng)攬收員完成對該客戶的攬收工作后,將攬收信息反饋給呼叫中心,完成整個派攬過程的處理,實現(xiàn)管理上的“閉環(huán)管理”。4.11183呼叫中心的派攬流程客戶撥打11183呼叫中心發(fā)六、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)(一)攬投員能力素質(zhì)的基本要求1.責(zé)任心與執(zhí)行力攬投服務(wù)既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程,也具有個性化服務(wù)的特點。服務(wù)流程要遵照速遞攬投服務(wù)流程和操作規(guī)范的要求進(jìn)行,對于客戶的個性化要求要在合理范圍內(nèi)滿足,只有滿足客戶的個性化要求才能使速遞攬投服務(wù)做得更好。攬投員要服從上級的管理與安排,具有全網(wǎng)一盤棋的觀念,要具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力。2.吃苦與奉獻(xiàn)精神攬投工作既苦也累,更有歡樂和收獲,吃苦耐勞的精神是必備條件。既講回報,也講奉獻(xiàn)。有奉獻(xiàn)必然有回報,客戶管理工作就是具備這個特點。要想在業(yè)務(wù)上有突破,只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),站在客戶角度工作,先講奉獻(xiàn),才能得到客戶的認(rèn)可和信任,才能得到收獲。六、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)(一)攬投員能力素質(zhì)的基本要攬投員能力素質(zhì)的基本要求
3.服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識具有良好的服務(wù)心態(tài),做一個樂觀向上的攬投員。具有主動服務(wù)意識,想在客戶前,及時滿足客戶需求,在服務(wù)中力求超越客戶需求。4.專業(yè)知識和素養(yǎng)(1)專業(yè)知識。速遞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,如業(yè)務(wù)種類,禁限寄規(guī)定,封裝知識等。(2)職業(yè)形象。具有專業(yè)的職業(yè)形象。(3)服務(wù)禮儀。具有客戶服務(wù)禮儀。(4)客戶維護(hù)。具有客戶維護(hù)與開發(fā)的能力。攬投員能力素質(zhì)的基本要求3.服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識5.市場意識和競爭觀念樹立客戶第一的理念,以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向。及時反饋所在段道的客戶信息和競爭對手信息。維護(hù)企業(yè)形象,不說、不做損害企業(yè)形象的事,對客戶的抱怨與投訴能正確處理。5.市場意識和競爭觀念(二)攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)在速遞攬投的基礎(chǔ)工作攬投服務(wù)、客戶維護(hù)、客戶開發(fā)以及市場競爭等工作中,不斷提升自己的能力,達(dá)到企業(yè)對攬投員的基本要求,同時在每個環(huán)節(jié)上要對這些工作有深入理解,以持續(xù)提升自己的能力和素質(zhì)。其關(guān)鍵點在于對攬投崗位的持續(xù)理解力,對崗位工作內(nèi)涵理解得越深,能力提升的動力越大。優(yōu)秀的攬投員需要具備一定的能力和素質(zhì),但總體而言,可以通過外部表現(xiàn)來驗證自己能力素質(zhì)提升的成效,即:攬投服務(wù)效益好,市場占有率高,客戶滿意程度高。如下圖所示:(二)攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)在速遞攬投的基礎(chǔ)工作攬投服務(wù)、怎樣成為一名優(yōu)秀的攬投人員課件攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)1.明確攬投崗位內(nèi)涵對內(nèi):注重責(zé)任,保證全網(wǎng)運(yùn)行;對外:客戶接口,代表速遞形象。攬投崗,是速遞內(nèi)部作業(yè)與外部服務(wù)的銜接點,是速遞安全、快速、準(zhǔn)確、方便服務(wù)特征的主要體現(xiàn),以及客戶滿意的根本保證。2.注重業(yè)務(wù)基本知識(1)職業(yè)道德好熱愛本職工作;吃苦耐勞精神;奉獻(xiàn)精神;全網(wǎng)意識。(2)專業(yè)知識硬速遞業(yè)務(wù)種類;攬投流程及操作規(guī)范;速遞網(wǎng)絡(luò)知識;速遞服務(wù)禮儀知識。(3)服務(wù)知識熟客戶溝通技巧;營銷基礎(chǔ)知識;化解客戶抱怨技巧;客戶開發(fā)與維護(hù)知識。3.提升自身服務(wù)能力認(rèn)真培訓(xùn)、提升攬投服務(wù)的能力;真情服務(wù)、加強(qiáng)客戶服務(wù)的能力;善于創(chuàng)新、提高開拓市場的能力。攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)1.明確攬投崗位內(nèi)涵七、怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員一位優(yōu)秀的速遞攬投員曾這樣說:“只要客戶有需求,不管上班還是下班,不論刮風(fēng)還是下雨,隨時為客戶提供上門攬收、封裝打包、快速寄遞、及時信息反饋等全天候的‘一條龍’服務(wù);如發(fā)生損壞、丟失郵件等現(xiàn)象,將在第一時間照價賠償,不推諉、不扯皮?!笨梢钥闯鰯埻秵T既要對速遞攬投服務(wù)流程和操作熟悉,也要具備服務(wù)的意愿,這是速遞攬投崗位對攬投員外在行為表現(xiàn)以及內(nèi)在能力素質(zhì)的要求。對攬投員的培養(yǎng)是個持續(xù)的過程,如下圖所示:七、怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員一位優(yōu)秀的速遞攬投員曾這樣說怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員在進(jìn)行崗位培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,通過堅持自我學(xué)習(xí)來保證攬投員越來越優(yōu)秀。在培養(yǎng)優(yōu)秀的攬投員過程中,要經(jīng)歷一個又一個能力提升的循環(huán),即完成學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗位實踐、尋找差距,再進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)的循環(huán)過程。如下圖所示的攬投員能力提升循環(huán):怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員在進(jìn)行崗位培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,通過堅持怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(一)學(xué)習(xí)培訓(xùn)1.學(xué)習(xí)培訓(xùn)什么?(1)崗位知識:攬投崗位所涉及的相關(guān)知識。(2)崗位作業(yè)方法:最新的崗位作業(yè)流程及操作規(guī)范。(3)客戶服務(wù)技巧:客戶溝通、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)與開發(fā)等的技巧。2.怎樣學(xué)習(xí)?(1)持有正確的學(xué)習(xí)培訓(xùn)態(tài)度,摒棄陳舊的經(jīng)驗,以開放的心態(tài)來學(xué)習(xí)。(2)積極接受新知識,提高自身學(xué)習(xí)力。(3)不惟經(jīng)驗、不惟書本,從實際出發(fā)來學(xué)習(xí)。(二)崗位實踐結(jié)合所學(xué)知識和技能,在崗位不斷實踐,總結(jié)提升知識水平和能力素質(zhì)。除此以外,在實踐中:1.要向主管領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)經(jīng)驗。2.要向同事學(xué)習(xí)技巧。3.要向競爭對手學(xué)習(xí)好的做法。4.要向客戶學(xué)習(xí)需求的滿足。怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(一)學(xué)習(xí)培訓(xùn)怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(三)尋找差距在學(xué)習(xí)與實踐中,積極尋找差距,并努力彌補(bǔ)差距。尋找差距的途徑主要有:1.工作中常遇到的困難。2.工作中常出現(xiàn)的問題。3.客戶的抱怨與投訴。4.客戶的新需要。5.企業(yè)對攬投崗的新要求。學(xué)習(xí)和能力提升是一個循序漸進(jìn)的循環(huán)過程,一定要建立持續(xù)學(xué)習(xí)的意識和能力。在持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和不斷崗位實踐中,積極尋找差距和不足,這是能力提升的源動力。通過循環(huán),由合格攬投員,成長為優(yōu)秀的攬投員,再努力做到卓越!優(yōu)秀的攬投員是不斷進(jìn)步的,只有不斷進(jìn)步才能不斷適應(yīng)快速變化的市場,攬投員需要滿足企業(yè)對其外在和內(nèi)在的要求,通過能力提升循環(huán)做到更優(yōu)秀。沒有最優(yōu)秀,只有更優(yōu)秀!怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員(三)尋找差距投遞操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作(1)簽到。投遞人員根據(jù)上班時間應(yīng)提前到崗,到崗后及時在職工考勤簿上進(jìn)行簽到。(2)更換工作服。穿著標(biāo)志服,整理儀容儀表。(3)檢查車輛、設(shè)備。(4)參加班前會。(5)總包交接。在趟車到達(dá)之前,內(nèi)勤人員應(yīng)做好接運(yùn)郵件準(zhǔn)備,對分揀場地進(jìn)行清查、清理歸位。點數(shù)并核對總包:對所收郵件袋應(yīng)逐袋進(jìn)行點數(shù),與路單登列項目核對是否相同。驗看郵袋袋身、袋牌、封志、繩扣是否合乎規(guī)定。交方和收方會同開拆,保留袋皮、鉛至、袋牌和袋繩。收方和交方共同查驗內(nèi)裝郵件,看是否和清單相符,若相符共同在路單和總包清單上簽章。投遞操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作投遞操作規(guī)范(6)總包開拆。兩人開拆郵袋,利用掃描槍將袋牌信息及袋內(nèi)郵件信息逐件掃描錄入;人工勾挑核對總包清單和實際收到郵件;稱整袋重量并與袋牌所注重量核對是否相符。(7)郵件分揀入段。對待投的郵件按投遞道段進(jìn)行分揀;分揀后,將分揀入段的郵件利用掃描槍掃描錄入系統(tǒng),沒有系統(tǒng)的或系統(tǒng)故障的應(yīng)手工登單;打印郵件派送單一式兩份,如有需要可將本頻次待投郵件和再投郵件打印兩張派送單,以方便統(tǒng)計平衡合攏信息,如系統(tǒng)有故障則人工填寫,將打印的一式兩份派送單其中一份交由內(nèi)勤處理。(8)接收郵件。投遞人員接收分揀入自己負(fù)責(zé)道段的郵件。(9)排段。攬投人員根據(jù)待投郵件的地址和各地址郵件量安排合適的投遞線路并挑出局內(nèi)投交郵件;如果投遞線路中包括同一個高層辦公樓的多個投遞點,或其他需要雙肩包方便投遞的情況,應(yīng)使用雙肩包優(yōu)化投遞工作;將大客戶多封郵件打捆封包,可事先撕下詳情單。投遞中應(yīng)優(yōu)先投遞次晨達(dá)郵件。投遞操作規(guī)范(6)總包開拆。兩人開拆郵袋,利用掃描槍將袋牌信投遞操作規(guī)范【注意事項】對營運(yùn)車輛、設(shè)備、所攜物品做細(xì)致檢查,確保投遞服務(wù)過程能良好使用。對所投郵件在投遞前細(xì)致檢查,核實各項信息無誤,特別注意收件人的聯(lián)系電話是否清晰、正確。根據(jù)投遞深度判斷投遞方式,確認(rèn)郵件投遞深度:收件人是個人姓名的,應(yīng)投交給本人;收件人是單位名稱的,應(yīng)投到收件單位收發(fā)室;收件人是個人姓名的,但地址只寫國家機(jī)關(guān)、賓館、廠礦、學(xué)校、軍事單位等名稱,未寫明分支部門,也沒有寫明具體樓號、房間號、聯(lián)系電話的,可投到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺;如有收件人聯(lián)系電話,須電話聯(lián)系后,投交給收件人。投遞操作規(guī)范【注意事項】投遞操作規(guī)范2.郵件運(yùn)輸(1)對任一投遞點,至少掌握兩條及以上的路線。(2)郵件裝車按照物品、文件分類擺放原則,且遵循大不壓小、重不壓輕、輕拿輕放的原則。(3)1千克以下郵件必須入包,體積較小郵件盡量入包。投遞操作規(guī)范2.郵件運(yùn)輸投遞操作規(guī)范【注意事項】必須確保人身及郵件運(yùn)輸安全。詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀況和限速路段等情況。投遞前聯(lián)系:投遞前和收方通過電話和短信確認(rèn)收件時間和收件地點,以免空跑或誤跑,在確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行上門投送;溝通不必一次性在營投部完成,在投遞某郵件時,和接下來幾封郵件的收件人進(jìn)行溝通。3.投遞作業(yè)投遞操作規(guī)范【注意事項】投遞操作規(guī)范(1)停車規(guī)范:同攬收環(huán)節(jié)的停車規(guī)范。(2)按址
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