護患溝通及護患糾紛防范課程課件

護患溝通及護患糾紛防范

人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

封小蓮2014年10月

護患溝通及護患糾紛防范

人民醫(yī)院婦產(chǎn)科1前言前2

良好的護患關系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。

護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾和避免糾紛。

3

大量的治療,管理和護理工作是通過護理人員完成的，頻繁地接觸患者,提高了發(fā)生護患糾紛的概率。

大量的治療,管理和護理工作是通過護理人員完成的4美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結果顯示在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。護患溝通及護患糾紛防范課程課件5謹記處理人際關系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”謹記處理人際關系的核心能力6溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是橋梁7護患溝通與

糾紛的防范

主要內(nèi)容

護患溝通與糾紛的防范主要內(nèi)容8什么是護患溝通護患溝通的技巧為什么要護患溝通怎樣進行護患溝通如何防范護理糾紛什么是護患溝通9

什么是護患溝通?一

溝通是指遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。

什么是護患溝通?一溝通是指遵循一系列共同的規(guī)則互10護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

什么是護患溝通?一護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的11幾種有效溝通技巧

1.語言技巧 2.傾聽技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧幾種有效溝通技巧

1.語言技巧 2.傾聽技巧12一個核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1一個核心兩個法則三項策略四種技能溝通技巧113

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個核心臉色情商一個核心14黃金法則:你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則黃金法則:兩個法則15

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權變：權衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞诫娫挏贤〞鏈贤ǚ钦綔贤ㄈ棽呗灾?、知彼、權變?nèi)棽呗?6傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能傾聽四種技能17

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？你會傾聽嗎？

傾聽技巧？18

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。

傾聽技巧溝通技巧首先是傾聽。傾聽技巧19定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。

傾聽技巧定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行20如何做一個有效的傾聽者

足夠的時間、適當距離聚精會神、勿分心勿過早下判斷避免假裝去聽仔細體會“弦外音”身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話如何做一個有效的傾聽者21護理情境下的特殊傾聽技巧

◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：A.目光的接觸B.身體的姿勢C.手勢D.語言行為護理情境下的特殊傾聽技巧◆

定義：完全地注意對方22

1、選擇適當?shù)脑~語2、選擇適當?shù)恼Z速3、選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)4、適時使用幽默風趣5、保證語言的清晰和簡潔6、時間的選擇和話題的相關性7、生動形象（激情、感動、共鳴）

語言技巧1、選擇適當?shù)脑~23端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

體態(tài)語言悅愉溝通端莊（傾聽時）體態(tài)語言悅愉溝通24誠意態(tài)度理解說服退讓

化解沖突的能力沒有解決不了的問題！誠意化解沖突的能力沒有解決不了的問題！25觸摸技巧觸摸是一種無聲的語言,運用的好,可以起到比語言性溝通更好的效果.現(xiàn)在有“皮膚饑餓”的提法,兒童喜歡觸摸毛絨絨的東西,喜歡擁抱.如果長時間得不到滿足,可表現(xiàn)為食欲不振,發(fā)育不良,智力衰退,性格缺陷等。觸摸技巧觸摸是一種無聲的語言,運用的好,可以起26二、護患溝通與糾紛防范

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛的防范3二、護患溝通與糾紛防范為什么要護患溝通?1怎樣護患27沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關系緊張!!!

為什么要護患溝通?1沖砸、堵門、燒紙、陳尸醫(yī)患關系緊張!!!為什么要護28職業(yè)“醫(yī)鬧”職業(yè)“醫(yī)鬧”29帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院30請問你們哪支部隊？請問你們哪支部隊？3176.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù)76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺32?

為什么?為什么33醫(yī)患關系緊張調(diào)查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任對醫(yī)護人員表示信任

對醫(yī)護人員態(tài)度滿意

對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意醫(yī)患關系緊張調(diào)查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有34護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；77.78%的患者希望每天與護士交談一次.護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示35引起護患溝通不暢的最主要原因引起護患溝通不暢的最主要原因36沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。護患溝通及護患糾紛防范課程課件37

患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎防范醫(yī)患糾紛縮短心理距離

為什么要護患溝通?1患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎防范38

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費用

為什么要護患溝通?1一般患者面對:陌生環(huán)境親人陪護為什么要護患溝通?139一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴4077.78％86.9％每日與護士交談一次溝通與疾病有關的內(nèi)容

研究表明：

患者希望和選擇77.78％86.9％每溝研究表明：41護患溝通技巧態(tài)度行為互動

如何做好護患溝通?2護患溝通技巧態(tài)度行為互動如何做好護患溝通?242一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同情心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度——關愛一切以患者為中心態(tài)度——關愛43行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢行為舉止修飾及著裝44

不學禮，無以立。----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸。----莎士比亞不學禮，無以立。45有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言有效互動提問題：了解想法、確保理解46

有效互動

一般溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通關鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通有效互動一般溝通47

一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。一般溝通“四個心”：耐心、細心、48

關鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通疾病檢查治療出院溝通49首次溝通：入院介紹病情心理狀況生活習慣讓病人感受被關心首次溝通：50檢查、手術前后的溝通治療、檢查前后溝通術前溝通術后溝通

檢查、手術前后的溝通51出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫(yī)患聯(lián)系卡

出院指導52——患者及家屬的溝通

愛心、耐心、同情心換位思考

——患者及家屬的溝通53關鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等關鍵內(nèi)容的溝通飲食“擅自外出”54

特殊患者的溝通

悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持、注意、關心、重視感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語宣泄、陪伴、安撫、鼓勵與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法

特殊患者的溝通

悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持55憤怒的病人：傾聽、原因、接受、理解、幫助解決病情嚴重的病人：簡短、觸摸。與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法、、、、、。憤怒的病人：傾聽、原因、接受、理解、幫助解決56護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”護患溝通中57

五主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關心、幫助、體貼病人58六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句入院時多介紹一句59

十個一點照顧全一點儀表美一點觀察細一點微笑多一點操作穩(wěn)一點語言甜一點服務誠一點要求嚴一點愛心多一點效益高一點

十個一點照顧全一點儀表美一點60良好的醫(yī)學人文素質(zhì).規(guī)范的從業(yè)行為.科學的護患溝通管理良好的護患溝通能力.

怎樣防范護患糾紛3良好的醫(yī)學人文素質(zhì).怎樣防范護患糾紛361

案例:患者很不滿意患者黃女士,61歲,中風入院,病情危險.某護士在交班的時候問:某床的病人還沒有死啊?正好這句話給患者的家屬聽見了,很不滿意……案例:患者很不滿意患者黃女士,61歲,中風入院,62案例:患者沒有不滿意

患者問導醫(yī)臺工作人員:醫(yī)技科怎么走?導醫(yī)臺工作人員:我們醫(yī)院沒有醫(yī)技科患者:……案例:患者沒有不滿意患者問導醫(yī)臺工作人員:醫(yī)技科怎么63一位女性患者,62歲.第二天手術,術前的夜里因緊張失眠,在樓道里躊躇的徘徊著.值班護士把她請進病房,從三方面與她溝通……案例:患者很滿意一位女性患者,62歲.第二天手術,術前的夜里因緊張失眠,在樓64案例:減輕患者心理壓力一位由家人陪伴的孕婦來到病房,護士熱情迎接主動將其攙扶到病床休息,和藹地與孕婦進行溝通.護士:“李大姐,您好,歡迎您來到我科……”案例:減輕患者心理壓力一位由家人陪伴的孕婦來到病房,護士熱65溝通從心開始！溝通是成就護理事業(yè)的順風船祝我院的護理事業(yè)

蓬勃發(fā)展！蒸蒸日上！溝通從心開始！溝通是成就護理事業(yè)的順風船祝我院的護理事業(yè)

66護患溝通及護患糾紛防范課程課件67護患溝通及護患糾紛防范

人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

封小蓮2014年10月

護患溝通及護患糾紛防范

人民醫(yī)院婦產(chǎn)科68前言前69

良好的護患關系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。

護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾和避免糾紛。

70

大量的治療,管理和護理工作是通過護理人員完成的，頻繁地接觸患者,提高了發(fā)生護患糾紛的概率。

大量的治療,管理和護理工作是通過護理人員完成的71美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結果顯示在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。護患溝通及護患糾紛防范課程課件72謹記處理人際關系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”謹記處理人際關系的核心能力73溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是橋梁74護患溝通與

糾紛的防范

主要內(nèi)容

護患溝通與糾紛的防范主要內(nèi)容75什么是護患溝通護患溝通的技巧為什么要護患溝通怎樣進行護患溝通如何防范護理糾紛什么是護患溝通76

什么是護患溝通?一

溝通是指遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。

什么是護患溝通?一溝通是指遵循一系列共同的規(guī)則互77護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

什么是護患溝通?一護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的78幾種有效溝通技巧

1.語言技巧 2.傾聽技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧幾種有效溝通技巧

1.語言技巧 2.傾聽技巧79一個核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1一個核心兩個法則三項策略四種技能溝通技巧180

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個核心臉色情商一個核心81黃金法則:你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則黃金法則:兩個法則82

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權變：權衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞诫娫挏贤〞鏈贤ǚ钦綔贤ㄈ棽呗灾?、知彼、權變?nèi)棽呗?3傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能傾聽四種技能84

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？你會傾聽嗎？

傾聽技巧？85

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。

傾聽技巧溝通技巧首先是傾聽。傾聽技巧86定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。

傾聽技巧定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行87如何做一個有效的傾聽者

足夠的時間、適當距離聚精會神、勿分心勿過早下判斷避免假裝去聽仔細體會“弦外音”身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話如何做一個有效的傾聽者88護理情境下的特殊傾聽技巧

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定義：完全地注意對方◆

組成部分：A.目光的接觸B.身體的姿勢C.手勢D.語言行為護理情境下的特殊傾聽技巧◆

定義：完全地注意對方89

1、選擇適當?shù)脑~語2、選擇適當?shù)恼Z速3、選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)4、適時使用幽默風趣5、保證語言的清晰和簡潔6、時間的選擇和話題的相關性7、生動形象（激情、感動、共鳴）

語言技巧1、選擇適當?shù)脑~90端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

體態(tài)語言悅愉溝通端莊（傾聽時）體態(tài)語言悅愉溝通91誠意態(tài)度理解說服退讓

化解沖突的能力沒有解決不了的問題！誠意化解沖突的能力沒有解決不了的問題！92觸摸技巧觸摸是一種無聲的語言,運用的好,可以起到比語言性溝通更好的效果.現(xiàn)在有“皮膚饑餓”的提法,兒童喜歡觸摸毛絨絨的東西,喜歡擁抱.如果長時間得不到滿足,可表現(xiàn)為食欲不振,發(fā)育不良,智力衰退,性格缺陷等。觸摸技巧觸摸是一種無聲的語言,運用的好,可以起93二、護患溝通與糾紛防范

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛的防范3二、護患溝通與糾紛防范為什么要護患溝通?1怎樣護患94沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關系緊張!!!

為什么要護患溝通?1沖砸、堵門、燒紙、陳尸醫(yī)患關系緊張!!!為什么要護95職業(yè)“醫(yī)鬧”職業(yè)“醫(yī)鬧”96帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院97請問你們哪支部隊？請問你們哪支部隊？9876.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù)76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺99?

為什么?為什么100醫(yī)患關系緊張調(diào)查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任對醫(yī)護人員表示信任

對醫(yī)護人員態(tài)度滿意

對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意醫(yī)患關系緊張調(diào)查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有101護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；77.78%的患者希望每天與護士交談一次.護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示102引起護患溝通不暢的最主要原因引起護患溝通不暢的最主要原因103沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。護患溝通及護患糾紛防范課程課件104

患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎防范醫(yī)患糾紛縮短心理距離

為什么要護患溝通?1患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎防范105

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費用

為什么要護患溝通?1一般患者面對:陌生環(huán)境親人陪護為什么要護患溝通?1106一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴10777.78％86.9％每日與護士交談一次溝通與疾病有關的內(nèi)容

研究表明：

患者希望和選擇77.78％86.9％每溝研究表明：108護患溝通技巧態(tài)度行為互動

如何做好護患溝通?2護患溝通技巧態(tài)度行為互動如何做好護患溝通?2109一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同情心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度——關愛一切以患者為中心態(tài)度——關愛110行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢行為舉止修飾及著裝111

不學禮，無以立。----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸。----莎士比亞不學禮，無以立。112有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言有效互動提問題：了解想法、確保理解113

有效互動

一般溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通關鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通有效互動一般溝通114

一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。一般溝通“四個心”：耐心、細心、115

關鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通疾病檢查治療出院溝通116首次溝通：入院介紹病情心理狀況生活習慣讓病人感受被關心首次溝通：117檢查、手術前后的溝通治療、檢查前后溝通術前溝通術后溝通

檢查、手術前后的溝通118出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫(yī)患聯(lián)系卡

出院指導119——患者及家屬的溝通

愛心、耐心、同情心換位思考

——患者及家屬的溝通120關鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術