最新售樓現(xiàn)場(chǎng)管理

一．現(xiàn)場(chǎng)管理制度現(xiàn)場(chǎng)管理制度是通過(guò)加強(qiáng)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)的管理及監(jiān)管，以促進(jìn)和提高公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及樹(shù)立公司的集體形象與銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)形象。賣(mài)場(chǎng)守則清楚各自工作崗位，克盡職責(zé)。需休假或外出，應(yīng)事先向現(xiàn)場(chǎng)主管申請(qǐng)報(bào)備及交代清楚手頭的有關(guān)工作情況及細(xì)節(jié)。嚴(yán)守公司的業(yè)務(wù)機(jī)密，各人的銷(xiāo)售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將資料交銷(xiāo)售主管存檔。不得私自翻查銷(xiāo)控表及柜面其它資料。熱情招待客人，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話需先報(bào)批登記，后使用。每人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電登記表、已購(gòu)客戶(hù)資料表（銷(xiāo)控），每天交主管存檔。嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否則按有關(guān)規(guī)定處理。10）凡公司刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況需向經(jīng)理申批。11）在工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。賣(mài)場(chǎng)守則的監(jiān)管通過(guò)銷(xiāo)售部罰則來(lái)完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循，處罰有依。罰則的處分形式：口頭警告（主任級(jí)執(zhí)行）白單警告（主任級(jí)執(zhí)行）黃單警告罰50元（現(xiàn)場(chǎng)主管執(zhí)行）書(shū)面警告罰100元及行政降級(jí)（經(jīng)理級(jí)或以上主管執(zhí)行）瀆職警告罰200元及停職學(xué)習(xí)（行政人事部執(zhí)行）除名扣除所有未出傭金的50%（行政人事部及總經(jīng)理執(zhí)行）處分標(biāo)準(zhǔn)：違犯以下1-16條守則者作口頭警告或白單處理1．不按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上下班。2．不按公司要求坐、立、行。3．不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料及辦公設(shè)備。4．上班不按公司規(guī)定穿著。5．男士不戴領(lǐng)帶，不剃胡子，不留長(zhǎng)指甲，不修發(fā)型過(guò)分夸張。女士不化裝，不修篇幅。6．工作時(shí)間打私人電話。7．責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，影響銷(xiāo)售工作。8．對(duì)客人不夠禮貌，接待不熱情。9．當(dāng)接待完客人后，不收拾現(xiàn)場(chǎng)。10．不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候。11．玩筆或用筆指客人。12．不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者。13．工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無(wú)關(guān)書(shū)刊。14．展銷(xiāo)會(huì)內(nèi)吐痰、抽煙、丟果皮雜物。15．上班狀態(tài)不佳、磕睡、工作不積極者。16．不得粗言穢語(yǔ)、聚集閑聊及談與公司無(wú)關(guān)的話題。違犯以下17-31條守則者作黃單警告處理17．凡受三次口頭警告或白單處理者。18．無(wú)故早退或工作時(shí)間擅自外出。19．工作時(shí)間吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午外餐。20．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，而造成不良后果。21．在樣板房?jī)?nèi)坐或挪動(dòng)擺設(shè)。22．不服上級(jí)工作安排。23．未經(jīng)準(zhǔn)許擅自補(bǔ)休、調(diào)休。24．違犯工作規(guī)程造成影響工作者。25．消極怠工者。26．不能按上級(jí)要求按時(shí)按質(zhì)完成工作者。27．工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改。28．工作期間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵。29．包容、縱容違規(guī)違紀(jì)者。30．無(wú)故曠工者。31．制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾。違犯以下32-40條守則者作書(shū)面警告處理32．凡受兩次黃單處理者。33．搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。34．利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。35．在展場(chǎng)、樣板房睡覺(jué)。36．被客戶(hù)、開(kāi)發(fā)商投訴。37．不服管教，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。38．故意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響。39．違犯公司保密規(guī)定。40．弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)。違犯以下41-52條守則者作除名處理41．凡受兩次書(shū)面處理者。42．參與公司樓盤(pán)炒作或私自行為。43．私人以各種形式向客戶(hù)索取利益或要客戶(hù)請(qǐng)客送禮。44．由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司利益、形象、信譽(yù)。45．擅自在樣板房留宿。46．與客戶(hù)、同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架。47．擅自向外人泄漏客戶(hù)資料或泄漏公司機(jī)密。48．拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴(yán)重違犯公司紀(jì)律。49．工作嚴(yán)重失責(zé)，違犯規(guī)程，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。50．貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者。51．惡意破壞公司財(cái)物。52．違犯國(guó)家法律。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員（主任級(jí)以上）違犯53-57條守則者做瀆職處理53．對(duì)違規(guī)行為視而不見(jiàn)。54．違規(guī)已確認(rèn)，但不作適用罰則處罰。55．給下級(jí)投訴偏袒、徇私。56．重大事項(xiàng)，消極情緒，流言非語(yǔ)不及時(shí)制止和向上級(jí)匯報(bào)。57．行政人事部對(duì)違規(guī)處理3次。3．銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程表：前期準(zhǔn)備工作接待規(guī)范介紹樓盤(pán)概況成交過(guò)程談?dòng)?jì)價(jià)談判過(guò)程暫未成交銷(xiāo)售基本流程：1．前期準(zhǔn)備工作熟悉銷(xiāo)講，樹(shù)立銷(xiāo)售信心。熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理。銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備。2．接待規(guī)范站姿迎客引客3．介紹樓盤(pán)概況模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤(pán)基本介紹樣板房、示范單位、實(shí)地介紹4．洽談?dòng)?jì)價(jià)談判過(guò)程洽談推薦詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控求助主管促進(jìn)成交5．成交過(guò)程寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)（1）臨定金的補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)（2）6．暫未成交1．來(lái)人來(lái)電登記方式2．跟進(jìn)客戶(hù)3．跟進(jìn)策略4．賣(mài)場(chǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析（附專(zhuān)用表格）二．員工素質(zhì)1．儀容儀表儀表是每一個(gè)人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶(hù)洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服裝整潔而不華麗；手勢(shì)適當(dāng)不過(guò)分；行動(dòng)果斷不拘禮；禮節(jié)周到不夸張等。在業(yè)務(wù)談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個(gè)方面。服飾與人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從服飾儀表開(kāi)始的；2．儀表至少應(yīng)給人舒服自然，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情；3．衣服應(yīng)燙平整、褲子應(yīng)燙出褲線；4．衣領(lǐng)袖口要干凈；5．皮鞋要上油擦亮；6．頭發(fā)要洗凈吹得得體；男士應(yīng)刮胡子女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂、微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過(guò)濃。（2）談吐談判人員的談吐要大方，語(yǔ)言、儀表既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主動(dòng)權(quán)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢(shì)、音調(diào)、用語(yǔ)上。1．距離要求一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置，以力求減少相互之間的壓迫感，減少對(duì)抗性與對(duì)立性。2．銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員另須注意：讓客戶(hù)對(duì)模型而坐，銷(xiāo)售人員盡可能面對(duì)銷(xiāo)控臺(tái)而坐；每臺(tái)限1—2名銷(xiāo)售人員，其中一人主講；帶齊資料，中途不得獨(dú)自離臺(tái)；其他無(wú)關(guān)銷(xiāo)售人員輪守，倒茶，送資料；資料放于臺(tái)面，但不讓客戶(hù)自行翻看而自己靜候一旁。應(yīng)用拇指與食指平拿一支筆，指引客戶(hù)翻閱資料；銷(xiāo)售人員手肘不上臺(tái)面，茶杯盡量放外圍；女士翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡，男士或女士均不可滿(mǎn)座，應(yīng)坐1/2椅面；有的銷(xiāo)售人員說(shuō)話嗓門(mén)很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。不使用否定語(yǔ)句，而善用、活用肯定語(yǔ)句；（10）不可用命令或請(qǐng)求式語(yǔ)句；（11）傾聽(tīng)時(shí)以尾語(yǔ)（如“嗯”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”）以表尊重或重視；（12）拒絕客人時(shí)，一定要說(shuō)“對(duì)不起”；（13）多說(shuō)贊美，感謝的話；（14）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話；（15）手勢(shì)要求：談判者的情緒可以通過(guò)手勢(shì)反映，手勢(shì)應(yīng)與主題相適應(yīng)。3．手勢(shì)的含義：如平掌搖動(dòng)表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝；雙手搓手可以表示高興或焦急（視眼動(dòng)而變）；舉手平掌表示別說(shuō)了。4．音調(diào)要求：不同的音調(diào)可賦予同一名語(yǔ)不同的含義。5．用語(yǔ)要求：用語(yǔ)是談吐的基本因素。各種思維需要用語(yǔ)言而表達(dá)，談判的整個(gè)過(guò)程就是談判者的語(yǔ)言交換過(guò)程。（三）舉止談判人員的舉止是指其在談判過(guò)程中，立、坐、行和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對(duì)談判產(chǎn)生的效果。談判者的站立表現(xiàn)出不同的情緒和心理。如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情。坐姿不同表示的內(nèi)心世界活動(dòng)也不同。行姿要區(qū)分主賓。談判人所持的態(tài)度直接反映了自身修養(yǎng)并直接影響談判雙方情緒和談判效果?？傊?，舉止是內(nèi)在形象的外在表現(xiàn)。因此，在談判活動(dòng)中應(yīng)盡力使自己取得最佳的儀表來(lái)爭(zhēng)取最佳的談判地位。2.銷(xiāo)售人員的心態(tài)（心理素質(zhì)）作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必須有高的心理素質(zhì)和正確的心理態(tài)度。銷(xiāo)售人員的失敗有50%都是因?yàn)樾睦?、態(tài)度問(wèn)題，所以我們一定要建立和維持一個(gè)積極的態(tài)度。最想要和最重要的其實(shí)就在你的身邊；相信自己；當(dāng)你相信自己的時(shí)候，你就成功了一半。相信你的公司和產(chǎn)品；相信你的主管和搭檔；因?yàn)槲覀兊哪康亩际窍Ｍ山缓吞岣咪N(xiāo)售額。設(shè)定目標(biāo)并完成它；積極學(xué)習(xí)和勇于實(shí)習(xí)銷(xiāo)售的知識(shí)；你要有幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度；與客戶(hù)建立一個(gè)良好的信用感；真誠(chéng)（世界上沒(méi)有誰(shuí)比誰(shuí)傻，誰(shuí)比誰(shuí)聰明，只有以心待人）每一個(gè)參觀客戶(hù)都是有機(jī)會(huì)成交客戶(hù)；3.銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧1．房地產(chǎn)交易管理規(guī)定及有關(guān)問(wèn)題；房地產(chǎn)交易的主管部門(mén)市國(guó)土房管局是市房地產(chǎn)市場(chǎng)的主管機(jī)構(gòu)，屬下的房地產(chǎn)交易所是房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)交易的職能部門(mén)。房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)，必須到交易所辦理交易鑒證手續(xù)，未經(jīng)鑒證的私買(mǎi)私賣(mài)行為，不受法律保護(hù)。對(duì)購(gòu)房者的規(guī)定不受本市戶(hù)籍的限制，不論本市或外地的居民，包括港、澳、臺(tái)同胞和華僑及外籍華人，均可持本人身份證件購(gòu)買(mǎi)物業(yè)。境內(nèi)單位購(gòu)買(mǎi)私人物業(yè)，需縣以上政府批準(zhǔn)。外商以企業(yè)名義購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)：港、澳、臺(tái)注冊(cè)企業(yè)，憑注冊(cè)登記及董事會(huì)決議申請(qǐng)批準(zhǔn)；外國(guó)注冊(cè)企業(yè)，需經(jīng)省外事辦，省外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)；對(duì)交易的房地產(chǎn)的規(guī)定出售房地產(chǎn)必須是“產(chǎn)權(quán)清楚，證契齊全”，其產(chǎn)權(quán)憑證根據(jù)不同物業(yè)有如下幾種類(lèi)型：（1）開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售的商品房：必須具備“市商品房預(yù)售許可證”。（2）現(xiàn)樓：由市國(guó)土房管局核發(fā)的房地產(chǎn)證。形式：由市房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記所根據(jù)實(shí)際需要按核發(fā)的“房地產(chǎn)權(quán)屬證明書(shū)”（限定使用范圍，時(shí)間的證件）。除此之外的任何部門(mén)出具的任何，都不能作為房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)流暢的合法證件。對(duì)房地產(chǎn)交易行為的規(guī)定預(yù)售條件商品房的預(yù)售必須持有市國(guó)土房管局核發(fā)的“商品房預(yù)售許可證”基本程序簽約（預(yù)售契約）合同登記交樓確權(quán)過(guò)戶(hù)發(fā)證步“樓花”轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)讓條件：轉(zhuǎn)讓的預(yù)售契約必須經(jīng)市交易所鑒定或備案程序：申請(qǐng)審批轉(zhuǎn)移專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)房地產(chǎn)：是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是房屋和土地作為一種財(cái)產(chǎn)的總稱(chēng)。房地產(chǎn)業(yè)：是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè)。居住小區(qū)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：居住小區(qū)總用地：包括住宅總用地，公共建筑設(shè)施總用地，道路、廣場(chǎng)用地，庭院、綠化用地的總和。住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。公建總用地：指小區(qū)全部公共建筑占地總面積的總和。道路、廣場(chǎng)用地：指小區(qū)內(nèi)主次干道、宅前支道、人行道、綠化帶中間寬度大于1.5M的步行道及停車(chē)、回車(chē)廣場(chǎng)和有鋪砌地面的場(chǎng)地面積之和。庭院、綠化面積：指小區(qū)內(nèi)集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活動(dòng)場(chǎng)所等為小區(qū)所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。總建筑面積：指小區(qū)內(nèi)住宅、公建總和。建筑密度=小區(qū)內(nèi)全部建筑的基地面積之和（m2）/小區(qū)內(nèi)總占地面積（m2）建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和（m2）/小區(qū)總占地面積（m2）*100%單位住宅建筑設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名詞解釋建筑面積：指建筑物各層展開(kāi)面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計(jì)算。建筑面積由使用、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分組成。使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)和生活使用的凈面積的總和。輔助面積：是指建筑物各層平面中的樓梯、走道所占地凈面積的總和。結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間隔墻、垃圾道、煙囪（均包括管道面積）等所占地面積的總和。行業(yè)常用術(shù)語(yǔ)解釋建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投影的占地面積。用地面積：指產(chǎn)權(quán)人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、天井、庭院、通道等占地面積的總和。共用地面積：指兩個(gè)或以上產(chǎn)權(quán)人共同占有使用的不能分割的土地范圍。技術(shù)層：指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、衛(wèi)生等設(shè)備安裝的局部層次。騎樓：指建在馬路旁，底層是人行道的樓房一部分。飄樓：指樓房向外飄出，地面沒(méi)支柱的樓層。飄檐：指房屋向外飄出的屋檐、雨蓬。飄臺(tái)：指建筑物向外飄出的有維護(hù)結(jié)構(gòu)而沒(méi)上蓋的平臺(tái)。天平臺(tái)；指建筑物頂有維護(hù)結(jié)構(gòu)而沒(méi)上蓋的平臺(tái)。銷(xiāo)售技巧把握“以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類(lèi)似辯論的場(chǎng)面；避免“你說(shuō)我聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶(hù)的問(wèn)題，才能有效掌握客戶(hù)的需求和想法，了解客戶(hù)心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶(hù)最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服；房產(chǎn)銷(xiāo)售屬服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專(zhuān)家的姿態(tài)提供給客戶(hù)最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與客戶(hù)交談?shì)p松話題，但必須把握客戶(hù)心理，并注意了解客戶(hù)此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶(hù)，促成成交。銷(xiāo)售人員必須有在一段時(shí)間完成目標(biāo)的欲望，給自己壓力，以鞭策自己努力。銷(xiāo)售打忌切忌介紹自己樓盤(pán)與介紹周邊樓盤(pán)的兩種態(tài)度；切忌對(duì)方買(mǎi)與不買(mǎi)兩種情況兩種態(tài)度；切忌對(duì)客戶(hù)買(mǎi)前、買(mǎi)后兩種態(tài)度；切忌對(duì)客戶(hù)和小客戶(hù)兩種態(tài)度；切忌下班前與下班后兩種態(tài)度；切忌將事實(shí)夸大，欺騙客戶(hù)；三．客戶(hù)分析管理客戶(hù)的過(guò)濾由于潛在的顧客的出現(xiàn)有數(shù)種來(lái)源：由公司所執(zhí)行的廣告活動(dòng)而來(lái)的主要包括：報(bào)紙、電視、海報(bào)、散投等；經(jīng)過(guò)樓盤(pán)并對(duì)本區(qū)域有興趣；由已購(gòu)房介紹其親朋好友而來(lái)；由公司相關(guān)人員的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)挖掘；附近街坊人士的穿針引線或直接拜訪銷(xiāo)售者等方式。那么銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)人數(shù)眾多的顧客群進(jìn)行審慎過(guò)濾，按其能力、意愿、需求分為若干等級(jí)，從最有可能的客戶(hù)入手。總之，過(guò)濾目的是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解及客戶(hù)的登記管理將客戶(hù)分門(mén)別類(lèi)，制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略，縮短成交談判時(shí)間，從而提高工作率及成交率?？蛻?hù)類(lèi)型分析及其特點(diǎn)沖動(dòng)型特征：性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定。要領(lǐng)：平心靜氣的透視并判斷其心理反應(yīng)。銷(xiāo)售語(yǔ)氣明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。沉著穩(wěn)健型特征：通常有豐富的購(gòu)房知識(shí)，對(duì)房屋本身及市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專(zhuān)心聆聽(tīng)，小心求證，考慮周到。要領(lǐng)：對(duì)樓盤(pán)有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就房屋的特征、質(zhì)量、發(fā)展商實(shí)力等作詳細(xì)說(shuō)明，內(nèi)心提供客觀資料與證明，言詞有理有據(jù)，以理性判斷為易，以獲取客戶(hù)的信任。多疑謹(jǐn)慎型特征：疑問(wèn)較多，外表嚴(yán)肅，反映冷漠，對(duì)樓書(shū)及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任。要領(lǐng)：詳細(xì)解說(shuō)房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)他，與其閑話家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)物原因，拉近距離，令其放下戒心。猶豫型特征：精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，對(duì)樓盤(pán)及售樓資料徹底了解之后，對(duì)房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買(mǎi)還是不買(mǎi)；買(mǎi)高層好還是低層好等；說(shuō)話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。要領(lǐng)：憑借對(duì)客戶(hù)情況的了解，在不傷害對(duì)方自尊心的前提下幫他去決定，以房地產(chǎn)專(zhuān)家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。果斷型特征：動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲音宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿(mǎn)自信與堅(jiān)決。要領(lǐng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，掌握了客戶(hù)的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意對(duì)樓盤(pán)戶(hù)型、價(jià)格等方面的比較。無(wú)知型特征：對(duì)購(gòu)房一無(wú)所知，問(wèn)題多而雜，甚至問(wèn)到很多與購(gòu)房無(wú)關(guān)的問(wèn)題，善傾聽(tīng)。要領(lǐng)：主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問(wèn)題，并說(shuō)明樓盤(pán)的暢銷(xiāo)程度。并提出可信有力的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。挑剔型特征：主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀意見(jiàn)。要領(lǐng)：給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中要多問(wèn)“為什么呢？”，以便更了解他的想法，對(duì)癥下藥。高傲型特征：趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，愛(ài)擺架子，常拒人與千里之外，不屑不顧，舉止高傲。要領(lǐng)：以誠(chéng)懇謙虛，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤(pán)的質(zhì)素品味，特定說(shuō)明客戶(hù)地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。從眾型特征：從眾心理相當(dāng)重，常問(wèn)房子是否好賣(mài)，賣(mài)了多少，什么人買(mǎi)得多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場(chǎng)成交情況。要領(lǐng)：有選擇的推介樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)，營(yíng)造自己非常忙碌，客戶(hù)非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示生價(jià)在即，機(jī)不可失。10）貪小便宜型特征：對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毛能省就省，關(guān)心有沒(méi)折扣，有沒(méi)優(yōu)惠，有沒(méi)贈(zèng)品等。要領(lǐng)：如有折扣或贈(zèng)品，11）女士當(dāng)家型特征：購(gòu)房決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男性往往是沉默不語(yǔ)或附和女方。要領(lǐng)：如果是女銷(xiāo)售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn)，而且言語(yǔ)間要留意客戶(hù)的喜好，創(chuàng)造“共同語(yǔ)言”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感。但無(wú)論男女銷(xiāo)售人員切不可忽視男方的意見(jiàn)，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說(shuō)好話。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話。12）男士當(dāng)家型特征：與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附和。要領(lǐng)：與“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷(xiāo)售人員不可有意無(wú)意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專(zhuān)業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售人員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶(hù)（從客戶(hù)登記表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；所有銷(xiāo)售人員必須每天做客戶(hù)登記，并交予上級(jí)主管，必需時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；原則上在客戶(hù)上門(mén)后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其它方式并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；追蹤客戶(hù)時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶(hù)前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T惑。四．上崗前培訓(xùn)及考核項(xiàng)目培訓(xùn)發(fā)展商背景包括：公司曾發(fā)展項(xiàng)目，企業(yè)文化，公眾形象，公司目標(biāo)，公司規(guī)模實(shí)力等。項(xiàng)目概況項(xiàng)目背景、規(guī)模、定位、設(shè)施、買(mǎi)賣(mài)條件。項(xiàng)目周邊環(huán)境，公共設(shè)施，交通條件。該區(qū)域的城市發(fā)展計(jì)劃，宏觀及微觀經(jīng)濟(jì)因素對(duì)項(xiàng)目的影響情況。項(xiàng)目特點(diǎn)：項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)。包括景觀、主面、建筑組團(tuán)、容積率、密度等。平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)。包括總戶(hù)數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶(hù)型組合、戶(hù)內(nèi)面積組合、戶(hù)型優(yōu)缺點(diǎn)、進(jìn)深、面寬、層高等。項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)分析。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略。包括價(jià)格、付款方式、策略定位、銷(xiāo)售目標(biāo)及推廣手段。2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研分析1．項(xiàng)目發(fā)展商的背景、規(guī)模實(shí)力等。2．項(xiàng)目背景、規(guī)模、定位、設(shè)施、買(mǎi)賣(mài)條件。3．項(xiàng)目周邊環(huán)境，公共設(shè)施，交通條件。4．該區(qū)域的城市發(fā)展計(jì)劃，宏觀及微觀經(jīng)濟(jì)因素對(duì)項(xiàng)目的影響情況。5．項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)。包括景觀、主面、建筑組團(tuán)、容積率、密度等。6．平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)。包括總戶(hù)數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶(hù)型組合、戶(hù)內(nèi)面積組合、戶(hù)型優(yōu)缺點(diǎn)、進(jìn)深、面寬、層高等。7．項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)分析。8．項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略。包括價(jià)格、付款方式、策略定位、銷(xiāo)售目標(biāo)及推廣手段。3．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操沙盤(pán)演練樣板房介紹現(xiàn)場(chǎng)洽談及介紹計(jì)費(fèi)及銷(xiāo)售氣氛練習(xí)成交簽約流程練習(xí)4．銷(xiāo)售控制（銷(xiāo)控）1．現(xiàn)場(chǎng)氣氛控制現(xiàn)場(chǎng)每位銷(xiāo)售人員關(guān)系為搭檔關(guān)系，在銷(xiāo)售工作進(jìn)行中，之間將互相串位，相互協(xié)助。2）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)將設(shè)置音響、麥克風(fēng)1套，屆時(shí)將由銷(xiāo)售部?jī)?nèi)專(zhuān)責(zé)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染、營(yíng)造。3）當(dāng)有新客戶(hù)光臨的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)笑臉站迎，以給予客戶(hù)親切的感覺(jué)，利于與客戶(hù)談話氣氛的把握。4）當(dāng)客戶(hù)的數(shù)量超過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員人數(shù)的時(shí)候，當(dāng)值的銷(xiāo)售人員應(yīng)將未有接待的客戶(hù)拉攏到一起講解，以提高工作效率及避免因冷落而造成客戶(hù)資源流失。5）展會(huì)期間售樓處應(yīng)時(shí)刻保持營(yíng)造活躍的氣氛，以促進(jìn)部分還在猶豫不決的客戶(hù)。2．成交控制1）在銷(xiāo)售工作開(kāi)展之前，銷(xiāo)售部分對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售進(jìn)程作一個(gè)部署，每個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格按照每個(gè)階段工作計(jì)劃的實(shí)施，以求令到銷(xiāo)售工作有條不紊地進(jìn)行。2）銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)銷(xiāo)售產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，遇到客戶(hù)提到產(chǎn)品的弱點(diǎn)時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)積極面對(duì)，同時(shí)應(yīng)及時(shí)給予轉(zhuǎn)化，以有效延續(xù)與客戶(hù)溝通的話題。3）銷(xiāo)售部將安排專(zhuān)責(zé)人員負(fù)責(zé)銷(xiāo)控，對(duì)于每項(xiàng)成交，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)控人員匯報(bào)。同時(shí)，每個(gè)單元在成交之前，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)到銷(xiāo)控人員處查詢(xún)、核實(shí)，在確保該單元未售出前方可向客戶(hù)推薦，以免出現(xiàn)重賣(mài)的現(xiàn)象。4）對(duì)于部分只交臨時(shí)購(gòu)房定金的客戶(hù)，銷(xiāo)控人員應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給所跟單的銷(xiāo)售人員，以促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)程。5）銷(xiāo)售人員應(yīng)定期向所負(fù)責(zé)的客戶(hù)傳遞項(xiàng)目的最新進(jìn)展情況，做好客戶(hù)跟蹤工作，以充分提高個(gè)人的工作效率。6）對(duì)于部分銷(xiāo)售難度較大的單元，銷(xiāo)售人員不應(yīng)避重就輕，而應(yīng)抱著樂(lè)觀迎接挑戰(zhàn)的新一代工作作風(fēng)的特點(diǎn)，以充分提高個(gè)人的綜合能力。7）對(duì)于不同條件下發(fā)生的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員應(yīng)給予不同形式的標(biāo)準(zhǔn)、登記，以便于相互間的溝通和確保工作的順利進(jìn)行。5．如何利用、控制銷(xiāo)售部的現(xiàn)場(chǎng)氣氛客戶(hù)多時(shí)展場(chǎng)：利用展銷(xiāo)會(huì)人多，聲勢(shì)浩大的現(xiàn)象，制造樓盤(pán)熱銷(xiāo)氣氛，讓客戶(hù)感到我們銷(xiāo)售的是好樓盤(pán)，是需爭(zhēng)購(gòu)下訂的熱銷(xiāo)樓盤(pán)。要做到這點(diǎn)需在與客戶(hù)的推銷(xiāo)過(guò)程中留意周?chē)屡c客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，當(dāng)有同事查詢(xún)單位銷(xiāo)售情況或帶客戶(hù)下定金時(shí)，便要適當(dāng)?shù)匕盐諘r(shí)機(jī)促進(jìn)自己的客戶(hù)也下定金或選好單位，讓他們自然地感覺(jué)到“機(jī)不可失，時(shí)不可待”的壓迫感。同時(shí)自己亦應(yīng)懂得制造銷(xiāo)售氣氛，如在查詢(xún)單位售出情況時(shí)，應(yīng)大聲向當(dāng)值的上級(jí)咨詢(xún)，讓附近的同事產(chǎn)生共鳴，人為地制造出一種“連鎖反應(yīng)”。增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)氣氛，當(dāng)有客戶(hù)下定金時(shí)應(yīng)向同事通知一聲，一方面是讓同事清楚知道銷(xiāo)售情況；另一方面是增強(qiáng)未成交客戶(hù)的下定信心。在客戶(hù)離開(kāi)后，緊記清理自己的工作位置，不可一走了之，留下?tīng)€攤子給別人收拾?，F(xiàn)場(chǎng)：銷(xiāo)售人員除懂得同事間相互造勢(shì)、互相扶持、營(yíng)造氣氛外，也要注意工作默契，把到現(xiàn)場(chǎng)參觀的客戶(hù)疏導(dǎo)工作做好，避免客戶(hù)“一窩蜂”的現(xiàn)象出現(xiàn)，要么售樓部空無(wú)一人，要么人多得連椅子也不夠坐。帶客戶(hù)參觀現(xiàn)樓或工地是要詢(xún)問(wèn)在場(chǎng)同事是否有客人需跟隨參觀，以免浪費(fèi)人力，對(duì)各客戶(hù)的參觀要求需清楚明白，同時(shí)亦需注意現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的整潔，搞好樓盤(pán)形象，并做好客戶(hù)來(lái)訪登記。客戶(hù)少時(shí)展場(chǎng)：應(yīng)把客戶(hù)到訪時(shí)間盡量控制在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，使展場(chǎng)能保持人多場(chǎng)旺的態(tài)勢(shì)。待達(dá)到一定的參觀客戶(hù)量時(shí)，一次發(fā)車(chē)送客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀，減少不必要的車(chē)輛出入所造成的資源損失。并為展場(chǎng)客戶(hù)參觀人數(shù)多時(shí)作好準(zhǔn)備。避免出現(xiàn)“有客無(wú)車(chē)”的情況。如在此時(shí)銷(xiāo)售人員沒(méi)有要跟進(jìn)的客戶(hù)，應(yīng)與同事互相協(xié)助，和做好銷(xiāo)售工作，增加成交業(yè)績(jī)。新員工更應(yīng)借此機(jī)會(huì)向舊員工學(xué)習(xí)，盡快掌握各種銷(xiāo)售技巧，增進(jìn)工作默契。且應(yīng)捉緊時(shí)間，搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持展場(chǎng)整潔，注意資料的補(bǔ)充，同時(shí)要協(xié)助禮儀小姐做好宣傳單張或?qū)？呐砂l(fā)工作，力求多吸引一些客人參觀，盡快把展場(chǎng)的形勢(shì)恢復(fù)過(guò)來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)：也要盡量拖長(zhǎng)客戶(hù)到訪時(shí)間，這時(shí)要比平時(shí)更詳細(xì)的把樓盤(pán)解釋介紹給客戶(hù)，最佳的做法莫過(guò)于為他們做一份五到三十年的按揭供款對(duì)比表，令客戶(hù)能選擇到符合自己能力的月供款額，從而在情感上接受你的推銷(xiāo)，令環(huán)境衛(wèi)生也應(yīng)注意。下雨（雪）時(shí)展場(chǎng)：這時(shí)到展場(chǎng)參觀的客戶(hù)可能會(huì)是一些為避雨或逛街走累了過(guò)來(lái)坐下休息一下的客戶(hù)。此時(shí)切記不可在接待過(guò)程中從表情或身體動(dòng)作中表露出對(duì)他們有不耐煩或厭惡的態(tài)度，把他們趕走。因此時(shí)正是展位客流量的低峰期，如把這些能為我們壯大場(chǎng)面的人趕走，樓盤(pán)必然是給人冷清、蕭條的感覺(jué)，對(duì)銷(xiāo)售極為不利，此時(shí)如有真正看樓的客戶(hù)來(lái)時(shí)，定然給他們留下場(chǎng)面清淡，無(wú)人問(wèn)津，該樓盤(pán)素質(zhì)一定有問(wèn)題的負(fù)面影響。故我們?cè)诖藭r(shí)應(yīng)以更積極的態(tài)度和真誠(chéng)的笑容去接待客戶(hù)。任何工作也需和沒(méi)下雨、客戶(hù)少的情況同樣處理，力求多找到客戶(hù)前來(lái)參觀?，F(xiàn)場(chǎng)：此時(shí)能到現(xiàn)場(chǎng)參觀的客戶(hù)，大多數(shù)是已有購(gòu)買(mǎi)意欲的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)充分發(fā)揮銷(xiāo)售技巧促進(jìn)成交。如沒(méi)客人來(lái)參觀時(shí)切忌聚集談笑，應(yīng)保持自己的銷(xiāo)售士氣與精神面貌，保持整潔的